1、奇瑞汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù) 禮儀培訓(xùn),禮儀的基本概念 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,課程內(nèi)容,禮儀培訓(xùn),一、禮儀基本概念,禮儀培訓(xùn) 禮儀基本概念,是人類(lèi)社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。 是通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。,中國(guó)是禮儀之邦,什么是禮儀,禮儀培訓(xùn) 禮儀基本概念,禮儀的詮釋,什么是禮儀,禮儀培訓(xùn) 禮儀基本概念,禮儀的本質(zhì)-易之思之,真誠(chéng) 恭敬 愛(ài),不是妨礙或打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，為對(duì)方提供方便。,什么是禮儀,禮儀培訓(xùn) 禮儀基本概念,二、汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,展廳銷(xiāo)售中接待

2、的禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,發(fā)型 - 臉妝 衣著 - （襯衫） （領(lǐng)帶） （西裝） 手 - 襪子 - 鞋 -,男銷(xiāo)售顧問(wèn),銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,儀表禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,發(fā)型 - 臉妝 - 套裝 - 指甲 - 裙子 - 襪子 - 鞋 - 除結(jié)婚戒指外沒(méi)有其他的飾品,世界上沒(méi)有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。,女銷(xiāo)售顧問(wèn),儀表禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,什么是儀態(tài)： 表情、距離、聆聽(tīng)、聲音、體態(tài)、身體語(yǔ)言,請(qǐng)大家思考： 與人相處，你希望對(duì)方是一個(gè)什么樣子的表情？在銷(xiāo)售過(guò)程中你會(huì)怎樣調(diào)整你的行為？,儀態(tài)禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展

3、廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,她引起你注意的特征是什么 ？,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,微笑時(shí)應(yīng)該注意什么？,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,要與對(duì)方保持正視的微笑； 高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視； 低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心； 眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光 （注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）。,“笑”應(yīng)該貫穿銷(xiāo)售行為的整個(gè)過(guò)程!,微笑的注意事項(xiàng),儀態(tài)禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,想讓你的目光也微笑嗎？ 目光接觸有什么需要注意的地方,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,與顧客

4、交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 正確的目光是自然地注視。 道別或握手時(shí),更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛,目光,儀態(tài)禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,聲音的魅力,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,聲音的魅力: 你知道嗎？所有的美國(guó)總統(tǒng)都曾經(jīng)受過(guò)聲音訓(xùn)練。 低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語(yǔ)言的魅力。,聲音,儀態(tài)禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,能夠打動(dòng)顧客的聲音: 發(fā)音 - 沒(méi)有濃重的

5、地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確; 語(yǔ)法 - 正確; 內(nèi)容 - 不說(shuō)令人厭惡的字眼; 不要一再使用口頭禪; 語(yǔ)速 - 適中; 音調(diào) - 不過(guò)高，聲音聽(tīng)起來(lái)圓熟和穩(wěn)重,銷(xiāo)售顧問(wèn)的聲音,儀態(tài)禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,沒(méi)有目光，沒(méi)有語(yǔ)言的問(wèn)候 不是發(fā)自?xún)?nèi)心的問(wèn)候 只是點(diǎn)頭的問(wèn)候 昂頭的問(wèn)候 撅著屁股的問(wèn)候 歪著頭的問(wèn)候 沒(méi)有合緊膝蓋的問(wèn)候,問(wèn)候的忌諱,問(wèn)候禮儀,問(wèn)候禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,您好！歡迎光臨！我是銷(xiāo)售顧問(wèn)。很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您的嗎？,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ),問(wèn)候禮儀,問(wèn)候禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,問(wèn)候時(shí)有什么需要注意的地方？,問(wèn)候禮儀,禮儀培

6、訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,握手是信任和友善的開(kāi)始,握手禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。 掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌 掌心向上，有謙卑之態(tài) 握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長(zhǎng)時(shí)間相握。,用力大小也應(yīng)適度 用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在敷衍、冷淡他。,握手禮儀,握手禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,握手的力度，對(duì)男顧客可以稍重些，對(duì)女顧客則應(yīng)輕柔。 一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。 握手前要將手

7、套去掉。來(lái)不及的時(shí)候，應(yīng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起！”,握手的方式,握手禮儀,握手禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,左手遞名片 名片背面對(duì)著對(duì)方 名片顛倒著面對(duì)對(duì)方 名片舉得高于胸部 以手指夾著名片給人,遞上你的名片錯(cuò)誤的做法,交換名片禮儀,交換名片的禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,無(wú)反映 只用左手接過(guò) 接過(guò)名片后看也不看 手頭把玩 棄之桌上 裝入衣袋 交予他人 接受名片時(shí)，一言不發(fā),接受他人的名片錯(cuò)誤做法,交換名片的禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,交換名片禮儀,向?qū)Ψ教嶙h交換名片 主動(dòng)遞上本人名片 詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“今后如何向您請(qǐng)教？” 詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“以后怎樣與您聯(lián)系？” 銷(xiāo)售人員要千方百計(jì)的留下客

8、戶(hù)的名片：王先生可不可以請(qǐng)教一張您的名片？這樣我們搞活動(dòng)可以邀請(qǐng)您參加？,向他人索要名片的方法,交換名片的禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,交換名片禮儀,入座的禮儀,入座禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,入座禮儀,洽談室入座的禮儀,入座禮儀,入座禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,展廳銷(xiāo)售中車(chē)型介紹禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。 女銷(xiāo)售顧問(wèn)：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。 男銷(xiāo)售顧問(wèn)：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。,站姿,體態(tài),介紹車(chē)輛的禮儀,介紹過(guò)程中的站姿,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,五指合并，并指向所示方向 視線放在對(duì)方的眼睛上 燦爛的表情,介紹賣(mài)點(diǎn)方向?qū)б囊c(diǎn),顧客指示禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,介紹車(chē)輛的禮儀,行姿,女銷(xiāo)售顧問(wèn)： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。,男銷(xiāo)售顧問(wèn)： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。,體態(tài),儀態(tài)禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,介紹車(chē)輛的禮儀,拾東西的姿勢(shì),女銷(xiāo)售顧問(wèn)： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,蹲姿,體態(tài),儀態(tài)禮儀,禮儀培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀,介紹車(chē)輛的