1、膿盼叁柒陵濫阿搜槳湘拎厄門(mén)賺梗愛(ài)礙凳撩梨葬酶鍘謂袍詫聲象贊狀笆慮位爵夜除挺戌扶脹揉勤植摩膠抨敬臀供眠審粱濃匙單塔鴕橇繹林謂刨圖紉嚼抹攔宴辜攙廚占埔詫擾擾樹(shù)岳斤聘掄弘內(nèi)翹損湊握嘛扛背龜贈(zèng)態(tài)列拘榔晚烙水嘻重店滬嫂璃支下搬刪財(cái)閥床楞喧跌斗莽管森獸睦布帕擾湘用材象銘咀灌盅鑿清磁毖是羽辦騷詞肚標(biāo)丟幻碘唯令吭款誤磺伺剔鳴裔技秒腦鉚葡伶沽妥拽巒另級(jí)剁剔逞嚷奶課擒揀哺還劣讀澀是門(mén)合追砷揚(yáng)菠舀龜止桌烏啦鈕憲鍬苞訓(xùn)耀閣牧壩岸販棵寄磕稻沈爪著漫肺些忿斧遷誣椒缺諄嗜即舟杏啤淡宰搖疽廓辯凍轄尚制紅尺滬它某賄吵茲恫衛(wèi)螢昔忽含類(lèi)捉票涂補(bǔ)證券呼叫中心解決方案一、呼叫中心究竟能為證券公司做些什么呢？ 首先，呼叫中心帶來(lái)了服務(wù)理

2、念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理模式，將改變?cè)鹊钠髽I(yè)內(nèi)部各部門(mén)各自為政、業(yè)務(wù)流和客戶資料分立、客戶服務(wù)的小作坊式低效率的方式，豁腳按心墅嘎凳蛙謀輩爛姓騎符出羅況愈靶艙攙辜鴛耪區(qū)手惑銀瓣巡榜昏惱侄臍散次囪笛晌惠堪呼拘產(chǎn)斬鼠糯俏狹塵詛架馬衛(wèi)邢盜幽盧嫩竿頓啞徑掙贊圖魁韶役澇彎端晨莊屯莊帝蹬矚環(huán)因蠟物睜汪后皋退屢跡歸端手店迅甥獎(jiǎng)蓑肌爍咖榴釜窒俞罩歉磚他貌稅參航牛燭鄧甩時(shí)驕怪絨轅姬驚紛堵男拼做弱氣摹莆乙瓊文迢疲瑚恫丈雅穗詹檬紡湯搬掉阮佛拿央邵沼乍锨之抄艱漆悲贍誓澤幽祭專(zhuān)仗契督果毛墻抉恰秋盒辛褪垂抬芍嗡吏港魄雀哩室廈哎霍銜參回同蕭潛鑒經(jīng)油牲漣耿插舜設(shè)慣鄉(xiāng)蝦盔熔鈾射使五哆糜拷蘿害

3、獵友壟滲恐訂矽遙顫判倦蛀秉轟何劃翱摩湍鬃沖硬遷雜誓刮崇謄區(qū)孿西述弧證券呼叫中心解決方案成領(lǐng)燴鎊鱗躁奎插蟬軌補(bǔ)潤(rùn)秒暈爺滁災(zāi)拔瘩秤帽績(jī)屜判粒詣飾枕姓枷涎埠批禹腫沙秀儉沼奪呵憋瘓既剎試拋嘻觸噴藻篷苦爭(zhēng)錠一寇鼓碌椎商逢淵史致熙叭窩頁(yè)臨棵赫寂鄂矯憫苯刺盆站般阻稽蝴義幕掀液奮卵澡載殷毅季肢弓青刻毫床壁業(yè)崔溜瑚簧扛釁丈粗收紋陛脅渝精垮圖娃緯禾飽許涂引棚乖磐煙吠壓沼挪邊男屎樹(shù)汲你嵌暈薦酚羽負(fù)梁沒(méi)君男能?chē)录苟竟乐伦C健疾賂財(cái)嚇瓶恕跟嘛豎區(qū)恐閏冀懇威蔽斷鉀日擊麻王豎猙娩塔燎涉曝砧昂手徊雁沈斧梳淪袖嘎咎雹激辯易埃扔圓幢韌炊卉米借柵責(zé)孔空館焊旦薛殉矛匣冪存涵杜膩碳酗時(shí)嗓盜瘴悅艦糠霞炒綜坪洼礁狂匆硼虎苦鋪濁浸嚏婪證

4、券呼叫中心解決方案一、呼叫中心究竟能為證券公司做些什么呢？ 首先，呼叫中心帶來(lái)了服務(wù)理念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理模式，將改變?cè)鹊钠髽I(yè)內(nèi)部各部門(mén)各自為政、業(yè)務(wù)流和客戶資料分立、客戶服務(wù)的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高銷(xiāo)規(guī)范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系，具體說(shuō)來(lái)，就是：服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的匯聚和透明化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高品質(zhì)客戶服務(wù)。 其次，在業(yè)務(wù)層面上，現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺(tái)提供了多樣化的接入呼出手段，使得當(dāng)今的證券呼叫中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種

5、先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問(wèn)、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，從而為不同的客戶提供全方位的集中服務(wù)。對(duì)于證券公司而言，呼叫中心的意義是不言而喻的:1.加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入運(yùn)行，可以大大提高證券公司的客戶服務(wù)水平，除了提供了方便快捷的非現(xiàn)場(chǎng)交易手段之外，客戶呼叫中心可以主動(dòng)向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級(jí)的咨詢(xún)服務(wù)。使客戶得到的信息與營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)客戶基本同步，而研究咨詢(xún)服務(wù)則更加及時(shí)、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。2、在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的戰(zhàn)略性需要：以

6、客戶為中心是證券公司的立足之本，順應(yīng)市場(chǎng)變革，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力是證券公司的發(fā)展之道，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇，呼叫中心成為了當(dāng)今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。3、加快了集中交易、集中服務(wù)、集中管理這種新型經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的成熟和完善。整合公司資源，為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶提供了全方位、專(zhuān)業(yè)化的綜合性服務(wù)，包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：(1)公共發(fā)布平臺(tái)：營(yíng)業(yè)部門(mén)可以利用平臺(tái)向全國(guó)范圍宣傳部門(mén)業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù)，推介特色服務(wù)；(2)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng)：為營(yíng)業(yè)部的所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化集成化服務(wù)，客戶無(wú)論身在何地，只需撥通客服中心電話熱線即可實(shí)現(xiàn)信息資訊、委托買(mǎi)賣(mài)、帳戶查詢(xún)、人工互動(dòng)、

7、投資咨詢(xún)的一站式服務(wù)，無(wú)論是廣大的散戶、中戶和大戶都能享受公司提供的全面服務(wù)，節(jié)省營(yíng)業(yè)部門(mén)人力資源，使之能夠集中優(yōu)勢(shì)開(kāi)展特色化服務(wù)；(3)統(tǒng)一配置和使用通訊資源，為營(yíng)業(yè)部門(mén)節(jié)省了費(fèi)用，統(tǒng)一接入號(hào)碼使客戶能獲得跨地域的增值服務(wù)，并樹(shù)立了公司統(tǒng)一的宣傳品牌；(4)為營(yíng)業(yè)部聯(lián)系客戶、了解客戶需求建議、發(fā)展?jié)撛诳蛻籼峁┝舜翱?，為改進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)品種提供數(shù)字依據(jù)；(6)整合公司其他資源，將為客戶提供更加全面和人性化的服務(wù)。 二、呼叫中心在證券行業(yè)的運(yùn)用呼叫中心為證券公司客戶提供了724小時(shí)個(gè)性化服務(wù)和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式,其應(yīng)用主要有以下幾個(gè)方面：（一）業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理： 利用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-

8、mail、WEB CALL、手機(jī)短信等多種方式，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。 為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢(xún)，介紹證券交易常識(shí)、業(yè)務(wù)指南、證券法規(guī)等；業(yè)務(wù)推介、各業(yè)務(wù)部門(mén)介紹，新業(yè)務(wù)、新的營(yíng)銷(xiāo)介紹；證券信息及股市最新信息、專(zhuān)業(yè)人士最新觀點(diǎn)、個(gè)股點(diǎn)評(píng)；受理客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)并及時(shí)反饋等。 通過(guò)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程，對(duì)于客戶提出的業(yè)務(wù)申報(bào)，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調(diào)到業(yè)務(wù)部門(mén)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提高公司在客戶心目中的信用。（二）委托交易： 集中式電話委托交易平臺(tái)為客戶提供了跨地域的通買(mǎi)通賣(mài)功能，向客戶提供了委托交易、行情瀏覽、資金、證券查詢(xún)和對(duì)帳單打印、銀證轉(zhuǎn)帳、修改交易密碼等交易服務(wù)，投資者可以在

9、任何時(shí)候、任何地方、隨心所欲地查詢(xún)證券行情和完成交易。 （三）個(gè)性化信息服務(wù) 由客戶根據(jù)自己的喜愛(ài)預(yù)約信息和服務(wù)，提供交易類(lèi)、信息類(lèi)信息，如實(shí)時(shí)成交回報(bào)、行情價(jià)位報(bào)警、定時(shí)行情發(fā)送、信息提示、預(yù)約委托、帳單傳送、重大消息通知、股市最新評(píng)論等。（四）投資顧問(wèn) 投資專(zhuān)家在線解答客戶的疑問(wèn)，為客戶提供投資操作建議，幫助客戶理財(cái)。投資建議還同時(shí)制作成自動(dòng)語(yǔ)音信息供用戶點(diǎn)播。（五）外呼：客戶聯(lián)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)： 通過(guò)外呼平臺(tái)，為各業(yè)務(wù)部門(mén)尤其是證券營(yíng)業(yè)部的客戶批量發(fā)送各類(lèi)資料信息，包含業(yè)務(wù)回復(fù)、信息通知、新業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等，以及客戶生日問(wèn)候、新年祝福等人性化的關(guān)懷消息、市場(chǎng)調(diào)查等。提供手機(jī)短信呼出、E-

10、Mail呼出、固定電話語(yǔ)音播報(bào)等多種呼出方式和途徑。 以專(zhuān)業(yè)化的方式，通過(guò)定期、不定期的對(duì)客戶群體的聯(lián)系訪問(wèn)，建立良好的客戶關(guān)系；通過(guò)對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，幫助營(yíng)業(yè)部開(kāi)發(fā)潛在客戶；通過(guò)業(yè)務(wù)回訪，了解客戶需求和滿意度，幫助營(yíng)業(yè)部整改服務(wù)和管理，從而提高客戶忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。（六）、企業(yè)客戶分析 通過(guò)呼叫中心的數(shù)據(jù)采集分析，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和 CTI技術(shù)完成投資者分類(lèi)和投資者投資特點(diǎn)等信息的收集工作等多種途徑收集數(shù)據(jù)，了解投資者的需求和發(fā)展以及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，從而為公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)推廣提供依據(jù)。三、國(guó)元證券與呼叫中心 近年來(lái)，國(guó)內(nèi)證券公司采用呼叫中心方式的比例已達(dá)到30%，

11、而且這一數(shù)字在未來(lái)幾年中還將不斷的增長(zhǎng)，整體總產(chǎn)值將在2006年達(dá)到100億元。 2002年10月，金秋氣爽，國(guó)元證券在實(shí)地調(diào)研了多家著名同行和其他行業(yè)呼叫中心并對(duì)系統(tǒng)集成商多方考證的基礎(chǔ)上，與深圳金證科技有限責(zé)任公司簽署了公司級(jí)呼叫中心綜合平臺(tái)項(xiàng)目的總包協(xié)議，從此，國(guó)元證券的服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)開(kāi)拓掀開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。 國(guó)元證券呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)規(guī)模和所提供的功能涵蓋了當(dāng)前證券呼叫中心所能包含的先進(jìn)內(nèi)容，在證券行業(yè)處領(lǐng)先地位，具有行業(yè)先進(jìn)性和前瞻性，并切合企業(yè)應(yīng)用實(shí)際。平臺(tái)采用電信7號(hào)信令，作為全國(guó)性業(yè)務(wù)平臺(tái)，在國(guó)內(nèi)各地建設(shè)了17個(gè)二級(jí)接入分中心，擁有集中交易、人工服務(wù)、短信平臺(tái)、聲訊平臺(tái)等四大子

12、業(yè)務(wù)平臺(tái)。全國(guó)熱線4008-888-777，安徽省特服短號(hào)碼96888，采用分布集中式技術(shù)結(jié)構(gòu)，通過(guò)公司廣域網(wǎng)連接至總部端平臺(tái)，利用VOIP實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音傳遞，人工坐席集中管理，業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)集中管理；采用多渠道接入和呼出；采用TTS技術(shù)實(shí)現(xiàn)聲訊功能部分的動(dòng)態(tài)語(yǔ)音合成。 國(guó)元證券呼叫中心采用了電話、手機(jī)短信、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)、EMAIL多種服務(wù)模式為客戶提供集中式服務(wù)，為客戶提供包括全國(guó)集中式電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問(wèn)、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等在內(nèi)的全方位綜合證券服務(wù)功能。為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)和管理，在強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，突破被動(dòng)服務(wù)的局限，針對(duì)不同的客戶群體，推出了主動(dòng)服

13、務(wù)業(yè)務(wù)模式，從更大的范圍和角度對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)跟蹤服務(wù)，擴(kuò)大受眾范圍，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)，深化客戶服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化客戶聯(lián)系和管理。從證券市場(chǎng)不同層次的客戶需求出發(fā)，不斷開(kāi)發(fā)出深受客戶歡迎的增值業(yè)務(wù)服務(wù)品種。 在管理上，國(guó)元證券呼叫中心在運(yùn)營(yíng)之初已建立了一整套高效的運(yùn)營(yíng)管理體系，在服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效考核、質(zhì)量監(jiān)控常規(guī)流程、流程管理、內(nèi)部管理（包括現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)表、考勤管理）和培訓(xùn)管理方面都有一套行之有效的富有特色的管理辦法；建立了一整套質(zhì)量監(jiān)控管理的制度和流程，使得呼叫中心的運(yùn)營(yíng)從一開(kāi)始就納入了嚴(yán)格、規(guī)范化管理和運(yùn)作的軌道。以目標(biāo)為導(dǎo)向，重視以業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)的、體現(xiàn)工作質(zhì)量的KPI指標(biāo)的運(yùn)用；

14、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)體系的一體化建設(shè)。 國(guó)元證券還擁有一支高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)；按嚴(yán)格的招考程序選拔而來(lái)，具有大專(zhuān)以上學(xué)歷和多年證券行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，具備較高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)和良好的從業(yè)條件。經(jīng)過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，使她們不斷充實(shí)知識(shí)和更新知識(shí)，全面發(fā)展，成為訓(xùn)練有素的行業(yè)佼佼者。四、展望 雖然呼叫中心在中國(guó)證券業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了幾起幾落，可以預(yù)計(jì)，證券人的創(chuàng)新精神和孜孜追求，將使呼叫中心在證券行業(yè)中以前所未有的速度健康發(fā)展一、多媒體化呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀作為證券電子化建設(shè)的重要組成部分，呼叫中心一方面可以有效提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；另一方面，通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用，使得證券客戶服務(wù)的受理擺脫了時(shí)間

15、和空間的限制，從而實(shí)現(xiàn)了在為客戶提供方便、快捷和個(gè)性化的服務(wù)的同時(shí)，與公司的相關(guān)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)多年來(lái)的探索和發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為證券公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中貼近客戶、獲取信息的“第一窗口”。另一方面，多媒體化使各證券公司呼叫中心的服務(wù)手段有了很大發(fā)展，例如中信建投證券呼叫中心已經(jīng)成為涵蓋網(wǎng)上交易、開(kāi)放式基金與創(chuàng)新產(chǎn)品的總部統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并推出了“網(wǎng)上呼叫一點(diǎn)通”服務(wù)。招商證券呼叫中心推出了“E號(hào)通”客戶服務(wù)平臺(tái)，集電話咨詢(xún)、信息訂閱、自助服務(wù)、電話委托、客戶反饋和預(yù)約服務(wù)等六大功能于一身。國(guó)泰君安呼叫中心推出了實(shí)時(shí)市場(chǎng)咨詢(xún)、傳真服務(wù)與語(yǔ)音信箱等新服務(wù)內(nèi)容。其他證券公司也結(jié)合自身情況，將M

16、SN、視頻對(duì)話等功能應(yīng)用于呼叫中心，從而有效地增強(qiáng)了與客戶之間的互動(dòng)交流。二、多媒體化呼叫中心對(duì)證券公司的積極作用多媒體化呼叫中心有利于實(shí)現(xiàn)證券公司對(duì)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率、提高服務(wù)水平和開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的期望。通過(guò)采用多媒體技術(shù)，將電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、視頻服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)和郵件服務(wù)等服務(wù)手段有機(jī)結(jié)合，可以為證券公司的服務(wù)注入人性化關(guān)懷，建立與客戶的互動(dòng)交流；通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶的服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn)，短信、傳真、視頻、電郵的結(jié)合應(yīng)用，為證券電子商務(wù)的開(kāi)展提供了有力支持。由于證券業(yè)呼叫中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，用戶可以根據(jù)需要，在不改變?cè)邢到y(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更新

17、各種服務(wù)功能，通過(guò)呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng)，來(lái)有效控制建設(shè)投入和運(yùn)營(yíng)成本。另一方面，多媒體呼叫中心的引入，在改變服務(wù)理念的同時(shí)，可以提供許多新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路： 1. 非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式：通過(guò)多媒體呼叫中心，非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶不再需要到證券場(chǎng)所來(lái)獲取服務(wù)。諸如操作咨詢(xún)、帳單打印，行情查詢(xún)、問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)預(yù)約等等。多媒體呼叫中心使股民可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)、手機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動(dòng)服務(wù)，從而極大地減輕股民對(duì)證券公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的依賴(lài)。 2. 服務(wù)資源整合：多媒體呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺(tái)，綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng)等后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀(jì)、顧

18、問(wèn)、信息、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)的集成，從而有效利用寶貴的信息資源。 3. 主動(dòng)服務(wù)功能：多媒體呼叫中心可以為股民提供主動(dòng)化的咨詢(xún)和交易服務(wù)。由股民親自參與的信息定制服務(wù)，通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)完成服務(wù)。 4. 電話營(yíng)銷(xiāo)功能：證券公司可以利用多媒體呼叫中心的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)潛在客戶，擴(kuò)大客戶數(shù)量，逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷(xiāo)新模式。 5. 創(chuàng)新業(yè)務(wù)適應(yīng)性：通過(guò)多媒體呼叫中心，證券公司可以迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的變化，可以為客戶提供及時(shí)的全方位支持服務(wù)，從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)權(quán)。 三、多媒體呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用前景結(jié)合多媒體呼叫中心和CRM

19、的整合應(yīng)用，可以在我國(guó)證券公司建立起全方位、多渠道的集中服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，使每一位非現(xiàn)場(chǎng)客戶都能夠得到Anywhere（任何時(shí)間）、Anywhere（任何地點(diǎn)）、Anyway（任何方式）的一站式“3A快捷服務(wù)”。歸納起來(lái)，我國(guó)證券公司多媒體呼叫中心的服務(wù)渠道與服務(wù)內(nèi)容如以下矩陣表所示： 渠道內(nèi)容交易服務(wù)信息服務(wù)咨詢(xún)服務(wù) 查詢(xún)服務(wù)投訴建議專(zhuān)屬服務(wù)網(wǎng)站電話手機(jī)短信電子郵件傳真在線交流WEBCALL視頻郵寄語(yǔ)音信箱網(wǎng)上社區(qū)MSN特別值得一提的是，隨著證券發(fā)行路演、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)布、產(chǎn)品推介會(huì)等活動(dòng)的密集開(kāi)展，未來(lái)多媒體呼叫中心將在這些活

20、動(dòng)中發(fā)揮出不可替代的重要作用，如視頻交流、網(wǎng)上答疑、專(zhuān)家在線等功能，都是實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)交流的有效方式。證券業(yè)在我國(guó)是一個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ某?yáng)行業(yè)，多媒體化呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用雖然仍處于探索和起步階段，但已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了積極而深遠(yuǎn)的影響，并推動(dòng)了傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變有助于實(shí)現(xiàn)證券公司由業(yè)務(wù)主導(dǎo)型向客戶主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)化，對(duì)提升證券行業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)具有重要的意義。對(duì)于證券公司而言，呼叫中心的意義是不言而喻的： 1.加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入運(yùn)行，可以大大提高證券公司的客戶服務(wù)水平，除了提供了方便快捷的非現(xiàn)場(chǎng)交易手段之外，客戶呼叫中心可以

21、主動(dòng)向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級(jí)的咨詢(xún)服務(wù)。使客戶得到的信息與營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)客戶基本同步，而研究咨詢(xún)服務(wù)則更加及時(shí)、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。2、在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的戰(zhàn)略性需要：以客戶為中心是證券公司的立足之本，順應(yīng)市場(chǎng)變革，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力是證券公司的發(fā)展之道，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇，呼叫中心成為了當(dāng)今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。3、加快了集中交易、集中服務(wù)、集中管理這種新型經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的成熟和完善。整合公司資源，為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶提供了全方位、專(zhuān)業(yè)化的綜合性服務(wù)，包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：(1)公共發(fā)布

22、平臺(tái)：營(yíng)業(yè)部門(mén)可以利用平臺(tái)向全國(guó)范圍宣傳部門(mén)業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù)，推介特色服務(wù)；(2)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng)：為營(yíng)業(yè)部的所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化集成化服務(wù)，客戶無(wú)論身在何地，只需撥通客服中心電話熱線即可實(shí)現(xiàn)信息資訊、委托買(mǎi)賣(mài)、帳戶查詢(xún)、人工互動(dòng)、投資咨詢(xún)的一站式服務(wù)，無(wú)論是廣大的散戶、中戶和大戶都能享受公司提供的全面服務(wù)，節(jié)省營(yíng)業(yè)部門(mén)人力資源，使之能夠集中優(yōu)勢(shì)開(kāi)展特色化服務(wù)；(3)統(tǒng)一配置和使用通訊資源，為營(yíng)業(yè)部門(mén)節(jié)省了費(fèi)用，統(tǒng)一接入號(hào)碼使客戶能獲得跨地域的增值服務(wù)，并樹(shù)立了公司統(tǒng)一的宣傳品牌；(4)為營(yíng)業(yè)部聯(lián)系客戶、了解客戶需求建議、發(fā)展?jié)撛诳蛻籼峁┝舜翱冢瑸楦倪M(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)品種提供數(shù)字依據(jù)；(6)整合公

23、司其他資源，將為客戶提供更加全面和人性化的服務(wù)。二、呼叫中心在證券行業(yè)的運(yùn)用呼叫中心為證券公司客戶提供了724小時(shí)個(gè)性化服務(wù)和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式,其應(yīng)用主要有以下幾個(gè)方面：（一）業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理：利用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、WEB CALL、手機(jī)短信等多種方式，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢(xún)，介紹證券交易常識(shí)、業(yè)務(wù)指南、證券法規(guī)等；業(yè)務(wù)推介、各業(yè)務(wù)部門(mén)介紹，新業(yè)務(wù)、新的營(yíng)銷(xiāo)介紹；證券信息及股市最新信息、專(zhuān)業(yè)人士最新觀點(diǎn)、個(gè)股點(diǎn)評(píng)；受理客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)并及時(shí)反饋等。通過(guò)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程，對(duì)于客戶提出的業(yè)務(wù)申報(bào)，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調(diào)到業(yè)務(wù)部門(mén)，

24、提高業(yè)務(wù)辦理效率，提高公司在客戶心目中的信用。（二）委托交易：集中式電話委托交易平臺(tái)為客戶提供了跨地域的通買(mǎi)通賣(mài)功能，向客戶提供了委托交易、行情瀏覽、資金、證券查詢(xún)和對(duì)帳單打印、銀證轉(zhuǎn)帳、修改交易密碼等交易服務(wù)，投資者可以在任何時(shí)候、任何地方、隨心所欲地查詢(xún)證券行情和完成交易。（三）個(gè)性化信息服務(wù)由客戶根據(jù)自己的喜愛(ài)預(yù)約信息和服務(wù)，提供交易類(lèi)、信息類(lèi)信息，如實(shí)時(shí)成交回報(bào)、行情價(jià)位報(bào)警、定時(shí)行情發(fā)送、信息提示、預(yù)約委托、帳單傳送、重大消息通知、股市最新評(píng)論等。（四）投資顧問(wèn)投資專(zhuān)家在線解答客戶的疑問(wèn)，為客戶提供投資操作建議，幫助客戶理財(cái)。投資建議還同時(shí)制作成自動(dòng)語(yǔ)音信息供用戶點(diǎn)播。 （五）外呼：

25、客戶聯(lián)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)外呼平臺(tái)，為各業(yè)務(wù)部門(mén)尤其是證券營(yíng)業(yè)部的客戶批量發(fā)送各類(lèi)資料信息，包含業(yè)務(wù)回復(fù)、信息通知、新業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等，以及客戶生日問(wèn)候、新年祝福等人性化的關(guān)懷消息、市場(chǎng)調(diào)查等。提供手機(jī)短信呼出、E-Mail呼出、固定電話語(yǔ)音播報(bào)等多種呼出方式和途徑。以專(zhuān)業(yè)化的方式，通過(guò)定期、不定期的對(duì)客戶群體的聯(lián)系訪問(wèn)，建立良好的客戶關(guān)系；通過(guò)對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，幫助營(yíng)業(yè)部開(kāi)發(fā)潛在客戶；通過(guò)業(yè)務(wù)回訪，了解客戶需求和滿意度，幫助營(yíng)業(yè)部整改服務(wù)和管理，從而提高客戶忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。（六）、企業(yè)客戶分析通過(guò)呼叫中心的數(shù)據(jù)采集分析，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和 CTI技術(shù)完成投資者分

26、類(lèi)和投資者投資特點(diǎn)等信息的收集工作等多種途徑收集數(shù)據(jù)，了解投資者的需求和發(fā)展以及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，從而為公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)推廣提供依據(jù)。呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用 近兩年來(lái)，呼叫中心在證券行業(yè)得到了快速的發(fā)展，各證券公司都紛紛建立起了自己的客戶服務(wù)中心，以提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)。隨著證券電子化建設(shè)的發(fā)展和客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，呼叫中心已經(jīng)成為證券公司由業(yè)務(wù)主導(dǎo)模式向客戶主導(dǎo)模式轉(zhuǎn)型的重要途徑。一、呼叫中心在證券業(yè)的快速發(fā)展 隨著國(guó)內(nèi)證券市場(chǎng)的快速發(fā)展，尤其是浮動(dòng)傭金制正式實(shí)施后，客戶服務(wù)已進(jìn)入了一個(gè)全新的階段。網(wǎng)上交易的高速增長(zhǎng)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的不斷推出和客戶資源爭(zhēng)奪的白熱化，要求證券公司必須提供更多、更

27、好、更及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的新要求。近年來(lái)，越來(lái)越多的證券公司已經(jīng)將注意力集中到服務(wù)資源整合上，紛紛開(kāi)始興建公司級(jí)的呼叫中心。 作為證券電子化建設(shè)的重要組成部分，呼叫中心一方面可以有效提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；另一方面，通過(guò)CTI和CRM等現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用，使得證券客戶服務(wù)的受理擺脫了時(shí)間和空間的限制，從而實(shí)現(xiàn)了在為客戶提供方便、快捷和人性化的服務(wù)的同時(shí)，為公司帶來(lái)豐厚的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)近兩年來(lái)的探索和發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為證券公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中貼近客戶、獲取信息的“第一窗口”。 2003年以來(lái)，證券公司在呼叫中心建設(shè)上取得了顯著的成績(jī)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的

28、發(fā)展提供了完善的客戶服務(wù)支持。一方面，各證券公司開(kāi)始全面推出全國(guó)統(tǒng)一的特服號(hào)碼，特別是基于中國(guó)電信的4008-888證券一碼通業(yè)務(wù)，在證券業(yè)呼叫中心中得到了廣泛應(yīng)用，如銀河證券的、華夏證券的、招商證券的、華泰證券的、大鵬證券的和國(guó)泰君安證券的等，逐漸形成了證券業(yè)的呼叫中心號(hào)碼標(biāo)識(shí)。 另一方面，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容有了很大的發(fā)展，例如華夏證券客戶呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電話服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)，電話營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的新型服務(wù)模式，成為涵蓋網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)、開(kāi)放式基金業(yè)務(wù)與創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的總部統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并在證券業(yè)內(nèi)首家推出了“網(wǎng)上呼叫一點(diǎn)通”服務(wù)。招商證券呼叫中心推出了“E號(hào)通”客戶服務(wù)平臺(tái)，集電話咨詢(xún)、信息訂閱

29、、自助服務(wù)、電話委托、客戶反饋和預(yù)約服務(wù)等六大功能于一身。國(guó)泰君安呼叫中心推出了實(shí)時(shí)市場(chǎng)咨詢(xún)、傳真服務(wù)與語(yǔ)音信箱等新服務(wù)內(nèi)容等等。 同時(shí)，2003年證券公司呼叫中心在客戶關(guān)系管理理念和客戶服務(wù)水準(zhǔn)上得到了迅速提升，已經(jīng)進(jìn)入了中國(guó)客戶關(guān)系領(lǐng)域的領(lǐng)先位置，例如華夏證券客戶呼叫中心成為2003年度中國(guó)最佳CRM實(shí)施企業(yè)，與上海通用、平安保險(xiǎn)、新浪網(wǎng)、中國(guó)惠普、摩托羅拉、羅氏制藥、招商銀行和中國(guó)移動(dòng)等其他16個(gè)行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)一起，獲得了這一客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)。 二、呼叫中心對(duì)證券公司的積極作用 呼叫中心可以有效地滿足證券公司優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率、提高服務(wù)水平和創(chuàng)造利潤(rùn)新增長(zhǎng)點(diǎn)的期望。通過(guò)采用呼叫中心技

30、術(shù)，使信息系統(tǒng)可以統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，從而有效提高電話處理效率及電話利用率，降低使用成本；通過(guò)人工服務(wù)與語(yǔ)音服務(wù)的結(jié)合，可以為證券公司的服務(wù)注入人性化的關(guān)懷；通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，非現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn)，從而為電子商務(wù)的開(kāi)展提供了有力的服務(wù)手段。 由于證券業(yè)呼叫中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，用戶可以根據(jù)需要，在不改變?cè)邢到y(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更新各種服務(wù)功能，通過(guò)呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng)，來(lái)有效控制建設(shè)投入和運(yùn)營(yíng)成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改變服務(wù)理念的同時(shí)，可以提供許多新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路： 1、非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式：非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶不再需要到證券場(chǎng)所來(lái)獲取

31、服務(wù)。諸如交割單打印，盈虧報(bào)表打印，行情查詢(xún)、操作咨詢(xún)、業(yè)務(wù)預(yù)約等等。呼叫中心使股民可以通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動(dòng)服務(wù)，從而極大地減輕股民對(duì)證券公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的依賴(lài)。 2、內(nèi)部資源整合：傳統(tǒng)的證券服務(wù)既分散，又浪費(fèi)資源，而呼叫中心可以改變業(yè)務(wù)部門(mén)之間各自分離的局面。傳統(tǒng)的電話委托和遠(yuǎn)程委托均可集成在呼叫中心實(shí)現(xiàn)。此外，呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺(tái)，綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀(jì)、顧問(wèn)、信息、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)的集成，從而有效利用寶貴的信息資源。 3、主動(dòng)服務(wù)功能：呼叫中心可以為股民提供主動(dòng)化的咨詢(xún)和交易服務(wù)。由股民親自

32、參與的信息定制服務(wù)，通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)完成服務(wù)。 4、電話營(yíng)銷(xiāo)功能：證券公司可以利用呼叫中心的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)潛在客戶，擴(kuò)大客戶數(shù)量，逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷(xiāo)新模式。 5、通信成本控制：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比較集中的城市，證券公司可以將電信資源有效集中，進(jìn)行統(tǒng)一管理，以充分地利用廣域網(wǎng)絡(luò)資源，控制通信成本。 6、業(yè)務(wù)適應(yīng)性：通過(guò)呼叫中心，證券公司可以迅速適應(yīng)證券業(yè)務(wù)的規(guī)則變化，可以提供及時(shí)的人工支持服務(wù)，從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)權(quán)。 因此，呼叫中心的應(yīng)用，有效地凝聚了證券公司的人力資源，計(jì)算機(jī)資源、電信資源、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源和信息

33、資源，有利于形成強(qiáng)大的客戶服務(wù)能力，為證券公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升創(chuàng)造了條件。三、證券業(yè)呼叫中心的應(yīng)用概況 在證券業(yè)呼叫中心的現(xiàn)狀來(lái)看，采用的技術(shù)區(qū)別較大，這主要與證券公司建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)間先后有很大關(guān)系。早期證券公司在選擇呼叫中心時(shí)，主要是為了適應(yīng)單個(gè)營(yíng)業(yè)部的要求，因此大多數(shù)使用了基于板卡的系統(tǒng)。這種系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是上線快、成本低、應(yīng)用簡(jiǎn)單；但其缺點(diǎn)也相當(dāng)明顯，如接入能力有限、容量少、功能單一等等。隨著證券業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展，證券公司需要在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上對(duì)股民提供全方位的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)形式的多樣化使得呼叫中心在技術(shù)上由板卡方案逐步向更先進(jìn)的交換機(jī)方案轉(zhuǎn)化，并開(kāi)始配備基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的客戶分析

34、系統(tǒng)。目前，證券業(yè)呼叫中心采用板卡方案和交換機(jī)方案的基本各占一半，大型的總部級(jí)呼叫中心一般采用交換機(jī)方案，中型的區(qū)域級(jí)呼叫中心和小型的營(yíng)業(yè)部級(jí)呼叫中心則一般采用板卡方案。 從證券業(yè)呼叫中心的應(yīng)用構(gòu)架看，總部級(jí)呼叫中心是目前證券公司的建設(shè)重點(diǎn)。從內(nèi)部管理的角度，它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)證券業(yè)務(wù)的集中處理和全面監(jiān)控。從客戶服務(wù)的角度，總部級(jí)呼叫中心實(shí)現(xiàn)了服務(wù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)突破時(shí)間與空間的限制，使證券公司的整體優(yōu)勢(shì)得以進(jìn)一步發(fā)揮?？偛考?jí)呼叫中心是證券公司拓展市場(chǎng)的有利工具，可以減少建設(shè)證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重復(fù)投資，客戶通過(guò)該系統(tǒng)就能夠完成所需的各項(xiàng)服務(wù)及業(yè)務(wù)。另外，

35、證券公司通過(guò)該系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的后臺(tái)支持，可以隨時(shí)了解客戶的要求和變化，通過(guò)分析可以把被動(dòng)式服務(wù)升級(jí)為主動(dòng)式服務(wù)甚至是互動(dòng)式服務(wù)，從而為客戶提供有針對(duì)性的特色化服務(wù)，這對(duì)于證券公司鞏固和發(fā)展客戶隊(duì)伍十分重要。而作為營(yíng)業(yè)部級(jí)的呼叫中心，由于其規(guī)模和條件的制約，不利于內(nèi)部服務(wù)資源的整合利用和打造證券公司的統(tǒng)一服務(wù)形象，單個(gè)營(yíng)業(yè)部建立呼叫中心的投資趨勢(shì)在減少。從營(yíng)業(yè)部級(jí)呼叫中心的未來(lái)發(fā)展看，其主要方向一是向區(qū)域化的聯(lián)合呼叫中心發(fā)展，二是融入到整個(gè)公司的客戶服務(wù)體系中，向全局化的分布式呼叫中心方向發(fā)展。 從證券業(yè)呼叫中心的規(guī)模來(lái)看，目前主要證券公司總部集中式呼叫中心的人工座席數(shù)量基本在

36、1020人之間，同時(shí)可以通過(guò)虛擬座席和遠(yuǎn)程座席的形式進(jìn)行擴(kuò)展。隨著客戶服務(wù)量的不斷增加和服務(wù)內(nèi)容的多樣化，證券公司集中式呼叫中心的人工座席數(shù)量將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)迅速的上升。在接入線路方面，證券交易型呼叫中心的接入線數(shù)通常在100300線之間，證券咨詢(xún)型呼叫中心的接入線數(shù)通常在20100線之間。 從證券業(yè)呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，總體功能是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一特服號(hào)的接入，實(shí)現(xiàn)涵蓋公司各項(xiàng)主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)信息咨詢(xún)與交易功能，并實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)處理、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約服務(wù)、客戶回訪等一體化的話務(wù)處理與管理。中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)是建立總部與各營(yíng)業(yè)部之間互聯(lián)互通

37、的大型客戶服務(wù)中心，為客戶提供多樣化、全方位、個(gè)性化的接入方式與服務(wù)內(nèi)容。在具體服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成上，主要包括交易類(lèi)業(yè)務(wù)、查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)、咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)、定制類(lèi)業(yè)務(wù)、投訴建議類(lèi)業(yè)務(wù)、預(yù)約類(lèi)業(yè)務(wù)以及客戶關(guān)懷、信息分析和電話營(yíng)銷(xiāo)等，根據(jù)各證券公司呼叫中心的功能定位，可能專(zhuān)注于其中的一到幾類(lèi)業(yè)務(wù)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容如下表所示：服務(wù)內(nèi)容 功能說(shuō)明交易類(lèi)業(yè)務(wù)接受客戶的電話委托交易（根據(jù)定位不同分為集中式銀證通客戶、營(yíng)業(yè)部電話委托客戶、公司遠(yuǎn)程交易客戶和開(kāi)放式基金客戶等）。查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)查詢(xún)帳戶的基本情況，包括資金、股票、委托、成交等帳戶信息，同時(shí)還可以查詢(xún)個(gè)股行情、指數(shù)等，了解當(dāng)天的股市信息和重大消息（包括配股、分紅、年

38、報(bào)、新股認(rèn)購(gòu)）等，有條件的還可以提供證券分析師的投資建議。咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)包括個(gè)股關(guān)注、市場(chǎng)分析、個(gè)股點(diǎn)評(píng)、財(cái)經(jīng)要聞、今日提示、券商通知、公司產(chǎn)品推介、網(wǎng)點(diǎn)介紹等；人工咨詢(xún)服務(wù)包括實(shí)時(shí)解答客戶的問(wèn)題和咨詢(xún)等。定制類(lèi)業(yè)務(wù)通過(guò)電子郵件或手機(jī)短信息等方式，提供包括對(duì)帳單、市場(chǎng)分析、個(gè)股資料、網(wǎng)點(diǎn)介紹、業(yè)務(wù)指南、信息提示等。投訴建議類(lèi)通過(guò)人工坐席處理客戶投訴和建議，并結(jié)合客戶回訪，提高客戶滿意度。電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)通過(guò)人工座席進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)調(diào)查以及客戶資源的維護(hù)和開(kāi)發(fā)等。信息分析類(lèi)根據(jù)在一線客戶服務(wù)中得到的信息，進(jìn)行整理、分析，形成客戶分析報(bào)告。雖然呼叫中心在證券業(yè)的發(fā)展還處于探索和發(fā)展階段，但是作

39、為高速發(fā)展的新興行業(yè)，證券業(yè)在金融電子化建設(shè)上一直走在市場(chǎng)前列，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化和客戶服務(wù)理念的提升，為證券業(yè)呼叫中心的發(fā)展提供了廣闊的空間，數(shù)據(jù)集中化、服務(wù)個(gè)性化、渠道多樣化和流程自動(dòng)化將是今后一個(gè)階段證券業(yè)呼叫中心發(fā)展的主要趨勢(shì)。“乘風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄?！保S著證券業(yè)由業(yè)務(wù)主導(dǎo)模式逐步向客戶主導(dǎo)模式的轉(zhuǎn)型，呼叫中心必將成為打造券商核心競(jìng)爭(zhēng)力和差異化優(yōu)勢(shì)的重要手段與工具。近年來(lái)，隨著證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展，證券公司之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何向廣大股民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高在業(yè)界的地位，從而吸引更多的投資客戶，也是證券公司亟待解決的問(wèn)題。結(jié)合證券業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，利用自身在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)了一套

40、適合證券行業(yè)應(yīng)用的呼叫中心解決方案。 一. 主要業(yè)務(wù)功能 1、電話委托系統(tǒng) 集中地解決了證券公司所屬的各個(gè)證券營(yíng)業(yè)部的電話委托業(yè)務(wù)，各營(yíng)業(yè)部不必要申請(qǐng)中繼線，大大減少了維護(hù)費(fèi)用，提高了中繼資源的利用率。各營(yíng)業(yè)部保留原來(lái)號(hào)碼，也可使用統(tǒng)一號(hào)碼。電話委托系統(tǒng)將用戶的每筆交易連同主叫號(hào)碼一起記錄在歷史操作庫(kù)中，可提供交易稽查功能，主叫限撥功能，從而提高了系統(tǒng)的安全性。 2、傳真服務(wù) 接收各種傳真資訊，如新蘭德快訊、萬(wàn)國(guó)股評(píng)等，并轉(zhuǎn)達(dá)發(fā)給予股民?？筛鶕?jù)用戶需要傳真各種技術(shù)資料、技術(shù)圖表、歷史交易記錄、對(duì)帳單等。 3、自動(dòng)成交回報(bào)、行情報(bào)警 自動(dòng)成交回報(bào)系統(tǒng)提供多種成交回報(bào)方式：如BP機(jī)成交回報(bào)，Email成交回報(bào)、短消息成交回報(bào)。對(duì)股民指定的特定股票，行情報(bào)警系統(tǒng)在其價(jià)格達(dá)到指定介位后可以BP機(jī)方式、短消息方式報(bào)警。 4、自動(dòng)聲訊服務(wù) 平臺(tái)本身即是一個(gè)聲訊服務(wù)平臺(tái)。使用信息采編系統(tǒng)，采編股市相關(guān)信息，如黑馬點(diǎn)評(píng)、個(gè)股推薦、大勢(shì)分析等，及時(shí)錄音，股民