1、前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由民政部社會(huì)工作司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)社會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC534）歸口并解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：華東理工大學(xué)、東莞市普惠社會(huì)工作服務(wù)中心、中國(guó)社會(huì)工作協(xié)會(huì)、深圳市現(xiàn)代公益組織研究與評(píng)估中心、北京市協(xié)作者社會(huì)工作發(fā)展中心、民政部社會(huì)工作研究中心、廣東省民政廳、浙江省民政廳。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：范斌、周巍、陸士楨、南燕、李真、陳城、滕愛聰、李進(jìn)民、王穎。社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估目標(biāo)、原則、主體、內(nèi)容、方法和程序。本標(biāo)準(zhǔn)適用于財(cái)政性資金購(gòu)買社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估。其他資金購(gòu)買或委托實(shí)施

2、的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估可參照使用。2術(shù)語和定義2.1社會(huì)工作服務(wù)socialworkservice社會(huì)工作專業(yè)人員遵循社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值理念，運(yùn)用專業(yè)方法為有需要的服務(wù)對(duì)象（個(gè)人、家庭、社區(qū)、組織等）提供困難救助、矛盾調(diào)處、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、行為矯治、關(guān)系調(diào)適和資源協(xié)調(diào)等方面的專業(yè)性服務(wù)，以協(xié)助服務(wù)對(duì)象恢復(fù)和發(fā)展社會(huì)功能、提升服務(wù)對(duì)象適應(yīng)環(huán)境的能力。2.2社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目socialworkserviceprogram為滿足特定服務(wù)對(duì)象的需求，在一定時(shí)間內(nèi)，運(yùn)用一定的資源，按照預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求所設(shè)計(jì)、實(shí)施的社會(huì)工作服務(wù)任務(wù)。3評(píng)估目標(biāo)3.1評(píng)估社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、

3、專業(yè)服務(wù)效果及項(xiàng)目資金的使用情況。3.2總結(jié)社會(huì)工作服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提煉社會(huì)工作服務(wù)技巧，提升社會(huì)工作服務(wù)水平。3.3作為社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)的依據(jù)以及為項(xiàng)目購(gòu)買方確定項(xiàng)目執(zhí)行方繼續(xù)承擔(dān)相關(guān)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的資質(zhì)提供依據(jù)。4評(píng)估原則4.1客觀性原則以客觀事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確反映社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目在投入、運(yùn)作、產(chǎn)出以及成效方面的實(shí)際情況。4.2專業(yè)性原則注重考察社會(huì)工作的專業(yè)價(jià)值、理論、方法和技巧在服務(wù)項(xiàng)目中的運(yùn)用。4.3系統(tǒng)性原則通過層次化結(jié)構(gòu)對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分類，確定各類評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重，全面、綜合地反映服務(wù)項(xiàng)目的整體情況。4.4可操作性原則評(píng)估方法符合項(xiàng)目實(shí)際，采取定量與定性相結(jié)合，易于操作。5評(píng)估

4、主體5.1評(píng)估組織者社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估組織者一般為購(gòu)買方，負(fù)責(zé)確定評(píng)估方式和評(píng)估執(zhí)行方，落實(shí)評(píng)估經(jīng)費(fèi)，統(tǒng)籌評(píng)估相關(guān)事宜。5.2評(píng)估執(zhí)行方評(píng)估組織者直接組建的專業(yè)評(píng)估團(tuán)隊(duì)或受委托的專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)組建的專業(yè)評(píng)估團(tuán)隊(duì)。評(píng)估團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備以下條件：不少于 5人的單數(shù)組成；取得中、高級(jí)社會(huì)工作者職業(yè)水平證書或受過碩士研究生及以上社會(huì)工作專業(yè)教育，且具有3年以上相關(guān)社會(huì)工作實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員不低于 30%；不少于 1名熟悉社會(huì)組織財(cái)務(wù)工作、具有中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)的財(cái)會(huì)人員。6評(píng)估內(nèi)容6.1項(xiàng)目方案項(xiàng)目方案的評(píng)估應(yīng)包括：社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的策劃是否專業(yè)、規(guī)范；服務(wù)計(jì)劃是否具有邏輯性和可操作性，是否有效回應(yīng)服務(wù)對(duì)

5、象需求和項(xiàng)目目標(biāo)要求；服務(wù)對(duì)象界定是否符合項(xiàng)目基本要求；對(duì)需求的調(diào)查分析是否準(zhǔn)確，需求分析報(bào)告結(jié)構(gòu)是否完整，是否能根據(jù)需求合理界定項(xiàng)目服務(wù)的覆蓋范圍和目標(biāo)指向；預(yù)算方案是否體現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)性、政策相符性、經(jīng)濟(jì)合理性、公益導(dǎo)向性的原則。6.2項(xiàng)目實(shí)施6.2.1專業(yè)人員配備與使用在項(xiàng)目實(shí)施中，是否能夠按照項(xiàng)目方案中的計(jì)劃配備相應(yīng)的社會(huì)工作及相關(guān)專業(yè)人員，并在項(xiàng)目實(shí)施中發(fā)揮相應(yīng)作用。在人員使用過程中，是否能夠做到分工明確、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。6.2.2物資配置在項(xiàng)目實(shí)施中，使用的場(chǎng)地、設(shè)備、服務(wù)設(shè)施及相關(guān)物資是否能夠滿足項(xiàng)目運(yùn)行需求。6.2.3專業(yè)服務(wù)價(jià)值理念運(yùn)用在項(xiàng)目實(shí)施中，能否真正體現(xiàn)社會(huì)工作者“以

6、人為本、助人自助”的價(jià)值觀和“平等、尊重、接納、保密”等專業(yè)原則。6.2.4專業(yè)服務(wù)理論運(yùn)用在項(xiàng)目實(shí)施中，是否正確依據(jù)社會(huì)工作專業(yè)相關(guān)理論。6.2.5專業(yè)服務(wù)方法運(yùn)用在項(xiàng)目實(shí)施中，是否恰當(dāng)運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法和技巧。6.3項(xiàng)目管理6.3.1項(xiàng)目行政管理是否制定和執(zhí)行了項(xiàng)目人事管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、物資管理制度及保密制度。6.3.2專業(yè)規(guī)范性管理是否制定和執(zhí)行了完善的社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)規(guī)范和程序；是否全面、原始、真實(shí)保存項(xiàng)目服務(wù)檔案；是否制定了服務(wù)對(duì)象權(quán)益保障制度。6.3.3項(xiàng)目進(jìn)度管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否根據(jù)服務(wù)方案制定了總體工作計(jì)劃和階段性工作安排；是否制定了服務(wù)進(jìn)度管理制度，并合理安排工作進(jìn)度。6

7、.3.4服務(wù)質(zhì)量體系與督導(dǎo)是否建立了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系；是否建立專業(yè)督導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)制；是否建立意見反饋與投訴處理機(jī)制；是否提出持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。6.3.5風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目執(zhí)行機(jī)構(gòu)是否對(duì)其項(xiàng)目實(shí)施過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)估，是否制定了項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案。6.3.6項(xiàng)目資金管理項(xiàng)目資金使用是否符合預(yù)算執(zhí)行方案和財(cái)務(wù)管理制度。6.4項(xiàng)目成效6.4.1目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度評(píng)估內(nèi)容包括：合同規(guī)定的服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；合同規(guī)定的服務(wù)數(shù)量完成情況；合同規(guī)定的服務(wù)對(duì)象改善情況；合同規(guī)定的服務(wù)組織及其專業(yè)團(tuán)隊(duì)從項(xiàng)目實(shí)施中得到成長(zhǎng)發(fā)展的情況。6.4.2滿意度評(píng)估服務(wù)對(duì)象、購(gòu)買方、項(xiàng)目執(zhí)行方對(duì)社會(huì)工作服務(wù)過程與成效的滿意度。6.4

8、.3社會(huì)效益對(duì)項(xiàng)目的影響力、可持續(xù)性、可推廣性進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括：社會(huì)反響：獎(jiǎng)懲情況、宣傳報(bào)道、研究成果；決策影響：對(duì)項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展的思考與建議被相關(guān)部門采納；資源整合：組織參與、社會(huì)捐贈(zèng)、志愿者參與。7評(píng)估方法7.1資料分析法資料分析法應(yīng)包括以下內(nèi)容：組織資料分析，包括但不限于組織的基本信息（如組織章程）、與項(xiàng)目有關(guān)的組織制度文本（如項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理制度）和組織日常工作記錄（如董事會(huì)或理事會(huì)會(huì)議記錄）；項(xiàng)目資料分析，包括但不限于項(xiàng)目計(jì)劃（如項(xiàng)目標(biāo)書、項(xiàng)目服務(wù)方案）、項(xiàng)目服務(wù)檔案（如服務(wù)記錄）、項(xiàng)目人員檔案（如項(xiàng)目人員、志愿者檔案）、項(xiàng)目財(cái)務(wù)信息（如項(xiàng)目預(yù)算、決算表）及與項(xiàng)目相關(guān)的各類管理制度

9、檔案（如項(xiàng)目行政管理、專業(yè)規(guī)范性管理、項(xiàng)目進(jìn)度管理、服務(wù)質(zhì)量控制、風(fēng)險(xiǎn)管理）；其他資料分析，包括但不限于項(xiàng)目測(cè)評(píng)工具（如服務(wù)滿意度問卷）、項(xiàng)目各類統(tǒng)計(jì)文本（如服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)）和項(xiàng)目各類工作報(bào)告（如項(xiàng)目中期報(bào)告、總結(jié)報(bào)告）。7.2觀察法觀察法應(yīng)包括下列內(nèi)容：為了解項(xiàng)目的具體服務(wù)過程，評(píng)估人員應(yīng)對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的日常服務(wù)或活動(dòng)過程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察。觀察內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法以及服務(wù)的社會(huì)工作專業(yè)性體現(xiàn)和規(guī)范，服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)等；對(duì)于已經(jīng)結(jié)束的服務(wù)項(xiàng)目，評(píng)估人員可通過觀察該組織與評(píng)估項(xiàng)目同類的日常服務(wù)和活動(dòng)，從側(cè)面了解項(xiàng)目的服務(wù)過程。7.3問卷法問卷法應(yīng)包括下列內(nèi)容：在項(xiàng)目評(píng)估

10、過程中，評(píng)估人員可利用問卷調(diào)查收集項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象滿意率和項(xiàng)目服務(wù)成效等信息；依據(jù)項(xiàng)目總體目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷及抽樣樣本；在問卷調(diào)查結(jié)束后，評(píng)估人員應(yīng)對(duì)問卷回收情況、問卷填寫完整性和內(nèi)容真實(shí)性進(jìn)行質(zhì)量復(fù)核。7.4訪談法7.4.1與項(xiàng)目的服務(wù)對(duì)象及開展項(xiàng)目服務(wù)的相關(guān)人員，就服務(wù)滿意率、服務(wù)成效以及對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的具體意見進(jìn)行訪談。7.4.2與項(xiàng)目執(zhí)行方的負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及工作人員就以下內(nèi)容進(jìn)行訪談：向執(zhí)行方的負(fù)責(zé)人了解在項(xiàng)目運(yùn)作過程中，有關(guān)項(xiàng)目監(jiān)管、資源整合方面所采取的措施，運(yùn)作該項(xiàng)目給組織帶來的影響以及項(xiàng)目運(yùn)作中遇到的困難；向執(zhí)行方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和工作人員了解項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作情況，包

11、括項(xiàng)目體現(xiàn)社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀、理論和方法的情況，項(xiàng)目完成情況，項(xiàng)目資金使用情況，項(xiàng)目管理制度及落實(shí)情況。7.4.3與項(xiàng)目購(gòu)買方代表就項(xiàng)目運(yùn)作情況的滿意度進(jìn)行訪談。8評(píng)估程序8.1制定評(píng)估方案8.1.1起草方案評(píng)估執(zhí)行方應(yīng)根據(jù)評(píng)估組織方的要求，起草詳細(xì)的評(píng)估方案。8.1.2方案內(nèi)容評(píng)估方案內(nèi)容應(yīng)包括：目標(biāo)任務(wù)；基本方法；進(jìn)度安排；人員安排；經(jīng)費(fèi)預(yù)算；風(fēng)險(xiǎn)控制。8.1.3方案確認(rèn)評(píng)估執(zhí)行方應(yīng)將評(píng)估方案交評(píng)估組織方確認(rèn)，雙方確認(rèn)同意后簽訂委托評(píng)估協(xié)議書（見附錄 A）。8.2組織人員評(píng)估執(zhí)行方應(yīng)根據(jù)評(píng)估方案，組建評(píng)估團(tuán)隊(duì)，針對(duì)項(xiàng)目開展評(píng)估培訓(xùn)。8.3發(fā)送通知評(píng)估執(zhí)行方應(yīng)至少提前 30個(gè)工作日，書面告知

12、被評(píng)估方評(píng)估的具體要求、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、操作細(xì)則及安排。8.4實(shí)施評(píng)估被評(píng)估方應(yīng)根椐評(píng)估要求提交自評(píng)報(bào)告。評(píng)估執(zhí)行方在收到自評(píng)報(bào)告和相關(guān)材料后及時(shí)組織評(píng)估。評(píng)估實(shí)施過程中，被評(píng)估方應(yīng)根據(jù)評(píng)估需要，及時(shí)向評(píng)估執(zhí)行方提供項(xiàng)目相關(guān)的各類資料。8.5出具報(bào)告8.5.1報(bào)告內(nèi)容評(píng)估報(bào)告內(nèi)容應(yīng)至少包括：評(píng)估開展情況；項(xiàng)目及執(zhí)行基本情況；評(píng)估結(jié)論及建議。8.5.2評(píng)估結(jié)果反饋評(píng)估執(zhí)行方撰寫完成評(píng)估報(bào)告后，應(yīng)以評(píng)估報(bào)告（初稿）的形式，就初步評(píng)估結(jié)果與被評(píng)估方進(jìn)行溝通，征詢被評(píng)估方意見。評(píng)估執(zhí)行方出具正式評(píng)估報(bào)告并送達(dá)評(píng)估委托方。9評(píng)估報(bào)告運(yùn)用9.1項(xiàng)目購(gòu)買方9.1.1評(píng)估報(bào)告應(yīng)作為項(xiàng)目購(gòu)買方是否繼續(xù)委托或中斷委托項(xiàng)目的決策依據(jù)；9.1.2評(píng)估報(bào)告應(yīng)作為項(xiàng)目購(gòu)買方