1、工作分析,人力資源活動(dòng)的基石和導(dǎo)向,人盡其才、才適其職 職得其人、職盡其用,. .,一、工作分析的概念和作用,1、工作分析的定義 2、工作分析的常用術(shù)語(yǔ) 3、工作分析的作用,. .,1、工作分析的定義,韋恩.卡肖認(rèn)為：工作分析是確定一個(gè)工作的性質(zhì)并了解進(jìn)行這一工作所需員工行為的過(guò)程。 蘭德?tīng)栒J(rèn)為： 工作分析是描述和記錄一個(gè)工作的目的、主要職責(zé)和活動(dòng)、工作條件以及所需的技能、知識(shí)和態(tài)度的過(guò)程。,我們認(rèn)為：根據(jù)工作的事實(shí)，分析工作的內(nèi)容，程序和責(zé)任以及完成該項(xiàng)工作所需具備的學(xué)、識(shí)、技、能經(jīng)驗(yàn)等方面的過(guò)程。,. .,2、工作分析的常用術(shù)語(yǔ),任務(wù)： 職責(zé)： 職位： 職務(wù)： 職業(yè)： 職業(yè)生涯：,工作任務(wù)

2、是為了明確的目的而進(jìn)行的一個(gè)明確的工作活動(dòng)。 一個(gè)工作包含很多職責(zé)，而每一個(gè)職責(zé)是由一定數(shù)量的工作任務(wù)所 組成的。 指?jìng)€(gè)體在一段時(shí)間里所承擔(dān)工作職責(zé)的總和。 一般我們也可以稱(chēng)之為工作。它是一組重要職責(zé)相似職位的總稱(chēng)。 指一組職務(wù)的總和。 指一個(gè)人曾擁有過(guò)的職位、擔(dān)任過(guò)的職務(wù)和從事過(guò)的職業(yè)的系列總稱(chēng)。,. .,3、工作分析的作用,1）為編制人員提供了科學(xué)依據(jù) 2）為錄用員工提供了客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn) 3）為確定員工的薪酬待遇提供了客觀(guān)依據(jù) 4）為考核工作提供具體標(biāo)準(zhǔn) 5）簡(jiǎn)化工作與提高效率 6）有利于培訓(xùn)工作的進(jìn)行 7）改善企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系,. .,二、工作分析的目的與要素,1、工作分析的內(nèi)容和目的 2、

3、工作分析的七要素,. .,1、工作分析的內(nèi)容和目的,人員條件、能力,工作任務(wù)、程序,工作職能、設(shè)備,工作職務(wù)分析,工作人員分析,工作環(huán)境分析,. .,2、工作分析的七要素,任何一個(gè)工作都具備四種特性：什么、如何、為何、技能。 通常用七“W”工作分析公式來(lái)完成： （1）什么職位（WHAT） （2）誰(shuí)來(lái)做（Who） （3）如何做（How） （4）為何做（Why） （5）何時(shí)做（When） （6）為誰(shuí)做(For Whom) （7）在哪里做（Where）,. .,三、工作分析的結(jié)果,通過(guò)工作分析，管理者可以獲得的工作信息主要有兩個(gè)方面： 1、工作本身的信息（工作的目的和職責(zé)） 2、從事這一工作員工的信

4、息（員工的技能知識(shí)和態(tài)度) 分析結(jié)果： 1、工作描述 2、工作要求 3、工作說(shuō)明書(shū),. .,1、工作描述（1）,工作描述包括現(xiàn)有工作的所有信息。它主要的作用是要讓從事該工作的員工看了以后知道自己具體該如何做，讓員工的上級(jí)知道如何對(duì)員工的工作行為進(jìn)行指導(dǎo)、管理和評(píng)價(jià)。 （1）工作名稱(chēng)、職稱(chēng)、工資登記以及直接主管等信息。 （2）工作行為、程序及規(guī)范。即員工應(yīng)該怎樣做、按什么樣的程序做、要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)和效果。 （3）工作的目的與責(zé)任。為什么要做這一工作，意義如何，應(yīng)該承擔(dān)那些責(zé)任。,. .,1、工作描述（2）,（4）工作的人際環(huán)境。包括該工作應(yīng)接受的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督的性質(zhì)及范圍、工作群體的人數(shù)、 所必

5、須的人際交往等。 （5）工作的物理環(huán)境。包括該工作的場(chǎng)地以及通風(fēng)、氣溫等物理和生理環(huán)境。 （6）擔(dān)任該項(xiàng)工作可以獲取的資源，如儀器設(shè)備、材料和人力等等。,. .,2、工作要求,工作要求規(guī)定了從事該工作員工的一般條件，如文化程度、專(zhuān)業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征、態(tài)度興趣等一切個(gè)人特點(diǎn)。也就是說(shuō)，它規(guī)定的應(yīng)該是可以從事該工作以及在該工作上有一定發(fā)展?jié)摿Φ膯T工的最低標(biāo)準(zhǔn)和必要條件。,. .,3、工作說(shuō)明書(shū),將分析的結(jié)果寫(xiě)成書(shū)面文件的形式就是工作說(shuō)明書(shū) 簡(jiǎn)單的工作說(shuō)明書(shū)范例 較復(fù)雜工作說(shuō)明書(shū)范例1 較復(fù)雜工作說(shuō)明書(shū)范例2 心理圖示,. .,(1)簡(jiǎn)單的工作說(shuō)明書(shū)范例 部門(mén)：辦公室 職等 ： 七 職位：辦

6、事員 聯(lián)系：行政管理 工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)公司人事及總務(wù)管理事項(xiàng) 工作描述： 人員招募與訓(xùn)練 人事資料登記與整理 人事資料統(tǒng)計(jì) 員工考勤管理 草擬人事管理規(guī)章 人員之任免、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、考核、薪資等事項(xiàng)辦理 7、 員工福利事項(xiàng)辦理 8、 勞工保險(xiǎn)加退保與理賠事宜 9、 文具設(shè)備、事務(wù)用品的預(yù)算、采購(gòu)、維修、管理 10、辦公環(huán)境安全及衛(wèi)生管理 11、接待來(lái)訪(fǎng)人員 工作要求： 專(zhuān)科畢業(yè)曾任人事及總務(wù)工作兩年以上 ；或高中畢業(yè)曾任人事、總務(wù)工作六年以上 現(xiàn)任分類(lèi)職位七等職以上 具有高度服務(wù)精神和耐心細(xì)致的辦事能力 善于處理人際關(guān)系 男性為佳，女性亦可,. .,(2) 較復(fù)雜工作說(shuō)明書(shū)范例,分析人,分析日期,

7、所屬部門(mén),定員,工資 水平,工資 等級(jí),職系,職稱(chēng),規(guī)劃能力,工作 1、正常班（勞動(dòng)時(shí)間 小 時(shí)） 時(shí)間 2、早到（約 分） 3、加班（約 小時(shí)/周）,作業(yè)知識(shí),智力 基礎(chǔ)知識(shí) 條件,執(zhí)行工作條件 需求程度,工作概要,工作要求,工作描述,. .,(2) 較復(fù)雜工作說(shuō)明書(shū)范例,續(xù)表,判斷能力,注意力,運(yùn)動(dòng)能力,體力,身體 條件,1、 2、 3、,工作 程序方法,控制能力,領(lǐng)導(dǎo)能力,語(yǔ)文能力,1.坐（ %) 2.立（） 3.走動(dòng)（ ） 4.蹲、彎腰（ ）,工作 姿勢(shì),. .,(2) 較復(fù)雜工作說(shuō)明書(shū)范例,續(xù)表,控制能力,效應(yīng),手眼配合能力,危險(xiǎn)性,噪音,其它：1、2、3,污穢,相關(guān)工作,異味,經(jīng)驗(yàn)

8、 同類(lèi)工作,粉塵,熟練期,濕度,精神疲勞程度,溫度,身體疲勞程度,程度,分類(lèi),工作 環(huán)境,可用設(shè)備 ： 備注：,. .,4、心理圖示（1）,心理圖示是對(duì)于某種工作所應(yīng)具備的素質(zhì)的一種直觀(guān)的圖示來(lái)表示。心理圖示法中常用的度量方法是五點(diǎn)量表法。,. .,4、心理圖示（2）,質(zhì)量檢驗(yàn)工作的心理圖示表,. .,四、工作分析的方法,工作分析的方法主要是收集工作信息進(jìn)行歸納總結(jié)的方法： 1、觀(guān)察法 2、面談法 3、 問(wèn)卷法. 4、日志法,職務(wù)功能分析（FJA法，F(xiàn)unctional Job Analysis) 職務(wù)分析問(wèn)卷（PAG法，Positional Analysis Questionnaire） 關(guān)

9、鍵事件技術(shù)（CIT法，Critical Incident Technique） 管理職位描述問(wèn)卷（MPDQ法，Management Position Description Questionnaire）,. .,五、工作分析、崗位責(zé)任制和要素體系的關(guān)系,對(duì)人 員的 分析,對(duì)事 務(wù)的 分析,對(duì)人 員的 規(guī)范,崗位 職責(zé) 的規(guī) 范,素質(zhì)結(jié)構(gòu) 智力結(jié)構(gòu) 能力結(jié)構(gòu),績(jī) 效 結(jié) 構(gòu),工作分析,崗位責(zé)任制,要素體系,是設(shè)計(jì)的結(jié)果,是起點(diǎn)和基礎(chǔ),深化和發(fā)展中介和依據(jù),. .,六、建立和實(shí)行崗位責(zé)任制的形式與做法,工作指標(biāo)分解責(zé)任制 經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制 以職定責(zé)綜合考評(píng)責(zé)任制 專(zhuān)業(yè)工種崗位責(zé)任制 詳見(jiàn)教材 P（1

10、26-131）,. .,七、工作分析案例,案例1：酒店員工崗位責(zé)任 案例2：酒店餐廳服務(wù)員崗位規(guī)范,. .,案例1,酒店員工崗位責(zé)任. (1)要執(zhí)行國(guó)家法令 (2)要服從調(diào)動(dòng)聽(tīng)指揮 (3)要嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不準(zhǔn)以權(quán)謀私 (4)要遵守酒店一切規(guī)章制度 (5)要嚴(yán)格執(zhí)行工作崗位責(zé)任制 (6)個(gè)人儀表端正，服裝整齊 (7)要團(tuán)結(jié)互助，發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義新風(fēng)尚 (8)要維護(hù)酒店內(nèi)秩序，不準(zhǔn)違法亂紀(jì) (9)接待賓客要做到內(nèi)外客人一視同仁，主動(dòng)、熱情、耐心、 周到,存在問(wèn)題： 內(nèi)容松散 任務(wù)不具體 標(biāo)準(zhǔn)不明確,. .,案例2 酒店餐廳服務(wù)員崗位規(guī)范（1）,整理工作臺(tái) 擺臺(tái) 迎賓 解釋菜單 接受客人點(diǎn)菜和完成客

11、人帳單 根據(jù)客人點(diǎn)菜單做好上菜準(zhǔn)備 上菜 推薦酒水和供應(yīng)酒水,. .,案例2（2）,9、 合計(jì)和呈送菜單 10、完成其它輔助性工作 11、使用設(shè)備 12、達(dá)到著裝標(biāo)準(zhǔn) 13、注意衛(wèi)生規(guī)范和要求 14、維持良好的客人關(guān)系 15、維持理想的銷(xiāo)售額,. .,案例2（3）,具體工作任務(wù)： 例：第五條針對(duì)“接受客人點(diǎn)菜”這一崗位規(guī)范： 在客人帳單上記明桌號(hào)及人數(shù) 逐一接受客人點(diǎn)菜要點(diǎn)并在對(duì)應(yīng)的號(hào)下做出準(zhǔn)確記錄 準(zhǔn)確使用縮寫(xiě) 詢(xún)問(wèn)客人的特殊要求并做出記錄 推薦菜品和酒水如特色菜、飲品、名酒等 將菜單交給廚房 計(jì)算菜品的價(jià)格,. .,案例2（4）,撰寫(xiě)餐廳服務(wù)員的工作目標(biāo)注意事項(xiàng)： 陳述必須準(zhǔn)確、清楚、完整

12、和具體 工作標(biāo)準(zhǔn)必須可以衡量。“好”、“優(yōu)”等都不是衡量的標(biāo)準(zhǔn)。盡量采用數(shù)字化的方法。 目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的。例如，規(guī)定服務(wù)點(diǎn)菜的速度是不應(yīng)該的。因?yàn)辄c(diǎn)菜的速度是由客人來(lái)決定的。 工作目標(biāo)要與公司的總體政策、目標(biāo)、法律及道德相符。 工作目標(biāo)要盡量規(guī)定時(shí)間界限。,. .,案例2（5）餐廳服務(wù)員的工作目標(biāo),依照“服務(wù)臺(tái)整理規(guī)范”，在10分鐘內(nèi)完整而準(zhǔn)確地完成餐前一個(gè)服務(wù)區(qū)的整理工作。 按照“擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)”，在3分鐘之內(nèi)完成一張餐桌的擺放與布置 在客人抵達(dá)后，6分鐘內(nèi)真誠(chéng)迎賓和請(qǐng)客人入座。如果時(shí)間允許，請(qǐng)客人點(diǎn)菜，否則告訴客人，你馬上回來(lái)。 向客人解釋菜單： 準(zhǔn)確描述當(dāng)日特色菜 如果客人提問(wèn)，要能夠準(zhǔn)確地描

13、述中每一道菜的質(zhì)量、外形、份量及制作方法 如果客人詢(xún)問(wèn)，要能夠準(zhǔn)確回答菜單中可代替的菜品 如果客人詢(xún)問(wèn)，要能夠準(zhǔn)確回答每道菜的口味和輔料,. .,案例2（6）,5）準(zhǔn)確完成六位以下客人點(diǎn)菜、點(diǎn)飯、點(diǎn)酒水的服務(wù)；準(zhǔn)確而清楚地填寫(xiě)客人菜單；菜價(jià)的合計(jì)要絕對(duì)正確。 6）按照“餐前準(zhǔn)備規(guī)范”，正確完成餐前準(zhǔn)備工作。 7）按照“托盤(pán)服務(wù)規(guī)范”，在1小時(shí)內(nèi)完成所負(fù)責(zé)的工作區(qū)內(nèi)每桌客人的上菜服務(wù)。 8）如果客人需要酒水，則要根據(jù)“酒水與食品搭配規(guī)則”推薦與客人所點(diǎn)菜品相搭配的酒水；并根據(jù)“酒水服務(wù)規(guī)范”，提供酒水服務(wù)。 9）根據(jù)“付款規(guī)則”，絕對(duì)準(zhǔn)確計(jì)算菜品的價(jià)格如費(fèi)用總額，并 完成收款工作。 10）根據(jù)需

14、要，完成附助性工作,. .,案例2（7）,11）根據(jù)“設(shè)備使用指南”，準(zhǔn)確而安全地使用工作區(qū)內(nèi)所有設(shè)備。 12）在工作期間，必須遵守“餐廳著裝和儀表規(guī)范”中規(guī)定地每項(xiàng)要求。 13）遵守服務(wù)衛(wèi)生條例，工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生得分在90分以上。 14）根據(jù)“客人關(guān)系準(zhǔn)則”，保持良好的客人關(guān)系。使客人投訴率低于0.5。 15）保持午餐平均點(diǎn)菜額不低于10元，晚餐平均點(diǎn)菜額不低于20元。,. .,案例2（8）儀表和著裝規(guī)范書(shū),1）必須達(dá)到整潔標(biāo)準(zhǔn) 清潔身體，去掉體味；每日淋浴，使用除臭劑和除腳臭粉。 清潔牙齒和呼吸：每日早、晚刷牙，不食異味食物，必要時(shí)飯后漱口。 清潔頭發(fā)：每周洗發(fā)不少于一次。 每天洗內(nèi)衣和襪子。

15、 保持手和指甲的潔凈。 洗衣和燙衣。,. .,案例2（9）,保持鞋子潔凈、光亮、完好。 2）儀表整潔、大方 頭發(fā)整潔，頭型大方； 指甲干凈，長(zhǎng)度適中，勤于修剪，允許使用非彩色指甲油。 淡妝。禁止?jié)鈯y艷抹。 在使用香水、肥皂、發(fā)膠和其它日用化妝品后，身體不能有強(qiáng)烈的香味。 禁止戴首飾。,. .,案例2（10）,3）酒店發(fā)放統(tǒng)一的制服，員工要妥善保管 上班時(shí)保持工作服干凈、整齊。 必須穿襪子。 穿矮跟、非露趾的鞋子。 4）姿勢(shì) 站立要直，行走挺胸、抬頭，給人以自信感,. .,領(lǐng)導(dǎo)的功能 領(lǐng)導(dǎo)的層次 領(lǐng)導(dǎo)者與工程師工作的比較 領(lǐng)導(dǎo)者工作的內(nèi)容,八、領(lǐng)導(dǎo)者的工作,. .,1、領(lǐng)導(dǎo)的功能,1）根據(jù)內(nèi)外部

16、環(huán)境，進(jìn)行戰(zhàn)略決策 2）根據(jù)戰(zhàn)略要求，在時(shí)間上、空間上合理組織人、財(cái)、物 3）建立科學(xué)的管理體系,1）提高員工執(zhí)行組織目標(biāo)的自覺(jué)程度 2）激發(fā)員工執(zhí)行組織目標(biāo)的熱情 3）提高員工執(zhí)行組織目標(biāo)的行為效率,. .,2、領(lǐng)導(dǎo)的層次,高層 戰(zhàn)略層 中層 管理層 低層 操作層,做正確的事,正確地做事,弄清楚處在什么職位（正職？副職） 切忌“錯(cuò)位”,弄清楚自己的層次,. .,3、領(lǐng)導(dǎo)者與工程師工作的比較,工程師投入對(duì)象產(chǎn)出依據(jù)方法,時(shí)間 精力 經(jīng)驗(yàn),處物 為主,產(chǎn)品 圖紙,規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù) 重分析,邏輯推理 專(zhuān)業(yè)：自我工作表現(xiàn) 專(zhuān)家：遇事追根究底 個(gè)人思考為主 重技術(shù)方法,管理者投入對(duì)象產(chǎn)出依據(jù)方法,時(shí)間 精力 經(jīng)驗(yàn),處人 為主,他人 行為,理念 綜合 經(jīng)驗(yàn) 重創(chuàng)造,直感判斷 全局：組織集體力量 通才：遇事適可而止 頻繁