1、,客戶關(guān)懷技巧,廣汽豐田汽車公司,客戶關(guān)懷的定義 溝通技巧 提問技巧,客戶關(guān)懷的定義,所謂關(guān)懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質(zhì)，維護人的利益，滿足人的需求。,客戶關(guān)懷的關(guān)鍵,投其所好,以人為本,服務(wù)顧問的影響力,客戶也許會忘記你所講的，也許會忘記你所做的，但永遠不會忘記你所帶給他們的“感覺”。,激烈的競爭,建 議,聆聽顧客的請求和需要，解釋車輛真正需要的維修服務(wù)，建議最合適的服務(wù)項目。,要求SA專業(yè)知識扎實,宣 傳,在與顧客交流時，宣傳廣州豐田維修、零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì)和附加價值。,營造融洽氛圍意味著在服務(wù)顧問與顧客之間創(chuàng)立起一種互相理解與信任的關(guān)系。,確立信任,客戶明示的，隱含的或必須

2、履行的需求或期望被滿足，甚至被超越。,滿 意,溝通技巧,維修顧問在處理保修請求、顧客投訴或者接待顧客過程中應(yīng)該使用3Ls.,領(lǐng)會- Learn,傾聽- Listen,觀察- Look,3Ls,觀察顧客舉動，然后仔細檢查車輛確認需要關(guān)注的事項。,觀察Look,認真傾聽顧客需求和顧慮，傾聽時請留心使用 “耳朵和眼睛”。,傾聽Listen,通過觀察和傾聽領(lǐng)會顧客的真正需要和對維修服務(wù)的期望。,領(lǐng)會Learn,傾聽技巧,傾聽技巧是維修顧問應(yīng)用在關(guān)懷顧客活動中最重要的技巧之一； 學(xué)校教育如何讀與寫，但幾乎沒有人接受過如何進行積極傾聽的教育。,傾聽是一種技巧，一種需要自我調(diào)節(jié)的自控能力。當你集中精力在聽顧

3、客講述到來目的的時候，聽轉(zhuǎn)變成了傾聽。傾聽需要安靜的環(huán)境。,什么是傾聽?,在交談過程中始終面向顧客,封閉式肢體語言,非語言交流至關(guān)重要,好的例子,較差例子,與顧客保持眼神交流,在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松,身體謹慎傾向顧客，請注意距離,理解,反饋,阻礙交流因素 心理因素:焦慮,工作壓力,氣憤, 憂郁, 或者沮喪 偏見:對于其他文化帶有偏見 環(huán)境因素:雜音，周圍交談聲音 瓶頸現(xiàn)象:無時間, 過多顧客 注意力:厭煩, 專注于其他工作, 短時注意力分散,交流圈,接收者,發(fā)送者,提問技巧與傾聽技巧是互相聯(lián)系的。服務(wù)顧問應(yīng)熟知通過提問獲得清楚簡明信息的方法，以便維修技師可以在最短時間內(nèi)完

4、成工作。,提問技巧,開放式,提問形式,封閉式,引導(dǎo)式,探究式,例如: 請問在什么時候聽到異響？,開放式問題是一種不能夠用“是”，“不是”或者“可能”來回答的，而需要獲得更多信息的問題。開放式問題通常是用于獲得更多關(guān)于技術(shù)故障、顧客抱怨和追蹤回訪方面的信息。,開放式,封閉式問題是一種無需獲得進一步信息的提問方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封閉式問題常用來確定最終結(jié)果。,例如: 對您的空調(diào)系統(tǒng)進行維護可以嗎？,封閉式,引導(dǎo)式提問常用來幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。服務(wù)顧問通過提問可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定。,例如：在您度假前更換剎車片會使您的旅行更安心，您意下如何呢？,引導(dǎo)式,探究式問題常用來獲得更準確或者更詳細的答案。它常被用在開放式問題后， “更深層地挖掘”來獲取更多的事實或情況 。服務(wù)顧問在與顧客進行交流過程中使用探究式問題可以提高診斷準確率。,例如: 當聽到異響時的準確時速是多少呢？,探究式,軟化問題襯墊,我能夠問,允許我問下,順便,您是否介意我問,您愿意,您是否愿意告訴我關(guān)于,為使提問更加禮貌，我們在提問前往往使用“襯墊” 以下是一些例子 :,“早上好，李先生?！?“早上好，請稍等一會兒。”,“早上好，另一位維修顧問將很快接待您?！?“下午好，請您稍等幾分