1、現(xiàn)場管理提升方案 為了能夠更好的提升現(xiàn)場工作，結(jié)合現(xiàn)場管理中存在的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量以及環(huán)境質(zhì)量方面的實(shí)際情況，特制定以下監(jiān)督管理內(nèi)容明細(xì)。第一章店鋪資質(zhì)管理1、各店鋪必須持證經(jīng)營，經(jīng)營商品部超出營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍。2、嚴(yán)格按照政府相關(guān)職能部門要求懸掛證照、承諾書、監(jiān)督公示欄、物價(jià)簽等誠信經(jīng)營資質(zhì)。3、建立店鋪資質(zhì)檔案，對(duì)店鋪經(jīng)營范圍、證照有效期等資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并定期進(jìn)行更新，保留各店資質(zhì)復(fù)印件。4、每月一次對(duì)相關(guān)資質(zhì)、證照等進(jìn)行檢查。第二章店鋪貨品管理1、每周一次對(duì)各店鋪的貨品情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，保證貨品數(shù)量及質(zhì)量。2、每兩周一次對(duì)主要店鋪的貨品情況進(jìn)行同城對(duì)比，在每月溝通函上對(duì)貨品情況進(jìn)行具體

2、溝通。必要時(shí)與店鋪總店具體負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)貨品情況。3、每月的貨品情況要求匯總進(jìn)入月度報(bào)告，在經(jīng)營分析會(huì)上進(jìn)行簡單分析。第三章 店鋪安全管理1、要求各店鋪嚴(yán)格按照政府機(jī)構(gòu)及商場相關(guān)安全管理規(guī)定要求執(zhí)行，每月店長會(huì)上對(duì)多次出現(xiàn)的重點(diǎn)安全問題進(jìn)行重復(fù)學(xué)習(xí)。2、由現(xiàn)場管理每周一次聯(lián)合樓層負(fù)責(zé)人對(duì)各店鋪進(jìn)行一次安全自查，并進(jìn)行記錄存檔。3、加強(qiáng)食品安全管理，每月至少一次對(duì)各店鋪的進(jìn)銷存臺(tái)賬進(jìn)行抽查，對(duì)供貨商的資質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)。4、配合物管部進(jìn)行消防、安全檢查，并及時(shí)將整改情況進(jìn)行反饋。第四章 店鋪陳列管理1、各店鋪櫥窗及重點(diǎn)陳列要求每周進(jìn)行兩次調(diào)整。2、要求各樓層每周兩次利用早會(huì)時(shí)間組織員工到陳列先進(jìn)店鋪進(jìn)行參

3、觀學(xué)習(xí)。3、每周至少兩次對(duì)店鋪的整體陳列情況，物品豐滿度進(jìn)行檢查，并保留陳列檢查情況痕跡。第五章 店鋪衛(wèi)生管理1、店鋪頂、地、墻要求衛(wèi)生清潔到位，無死角。2、重點(diǎn)關(guān)注各店鋪櫥窗、展柜、置物架衛(wèi)生，清潔無塵。3、收銀臺(tái)要求干凈無塵，禁止擺放任何與工作無關(guān)物品。4、由現(xiàn)場管理每周組織各樓層對(duì)衛(wèi)生問題進(jìn)行一次聯(lián)合檢查。第六章 店鋪員工管理1、利用每日晨會(huì)對(duì)各店鋪員工進(jìn)行日常工作的宣講及各項(xiàng)工作所需的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，每周不少于三次抽查店鋪其他人員對(duì)晨會(huì)信息是知悉程度。2、員工紀(jì)律管理，嚴(yán)格按照公司制定的各項(xiàng)管理規(guī)定對(duì)店鋪出現(xiàn)違紀(jì)情況的情況進(jìn)行記錄處罰。將相關(guān)紀(jì)律規(guī)定利用晨會(huì)的時(shí)間進(jìn)行重復(fù)宣講，并每月進(jìn)行

4、兩次抽查打分，對(duì)于完成不好的店鋪給予相關(guān)警告或處罰。3、規(guī)范員工就餐時(shí)間、地點(diǎn)及交接班相關(guān)事宜。禁止店鋪員工在店鋪內(nèi)就餐；禁止交接班期間工裝不規(guī)范，嬉笑打鬧，滯留。第七章 店鋪服務(wù)管理1、要求各樓層對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)及抽查，每個(gè)店鋪每周至少進(jìn)行兩次服務(wù)質(zhì)量檢查，并錄音找出不足之處。2、由現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)組織對(duì)各店鋪的服務(wù)情況進(jìn)行暗查，每店鋪每周至少一次。3、對(duì)于服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪要進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。4、利用早會(huì)，加強(qiáng)四聲練習(xí)，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的監(jiān)督檢查力度。5、巡查中發(fā)現(xiàn)四聲不熱情、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差的員工每天早上迎賓時(shí)到商場大門口迎賓，持續(xù)一周。第八章商品知識(shí)1、每周堅(jiān)持用一個(gè)早會(huì)時(shí)間專項(xiàng)學(xué)

5、習(xí)商品知識(shí)，讓員工自己來講，給大家介紹一下柜臺(tái)的商品，面料知識(shí)、保養(yǎng)、洗滌說明、安全類別、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等，讓大家相互學(xué)習(xí)。2、建立員工商品知識(shí)考核檔案，以月為單位，每月對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行通報(bào)，并在次月進(jìn)行跟蹤，在跟蹤中還是不合格的員工，將聯(lián)系供應(yīng)商勸其調(diào)離崗位。第九章 對(duì)內(nèi)要求現(xiàn)場管理要以員工素質(zhì)為抓手。員工是服務(wù)工作的基石，只有充分發(fā)揮出管理人員的管理職能，才能有效地帶領(lǐng)全體員工全身心地投入到服務(wù)工作中，才能有效地杜絕各類服務(wù)事故的發(fā)生，也只有這樣才能逐步提高一線服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。 第一、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職責(zé)。通過學(xué)習(xí)深刻認(rèn)識(shí)做管理人員所肩負(fù)的重要使命，樹立強(qiáng)烈的管理責(zé)任心

6、。通過學(xué)習(xí)崗位職責(zé)，擺正自己的位置。認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)所賦予的各項(xiàng)使命，將履行管理職能與企業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，圍繞著如何管理，怎樣提高管理效能多下功夫。特別要注重管理的有效性和連續(xù)性，通過細(xì)致認(rèn)真持續(xù)地落實(shí)與監(jiān)督，避免管理上時(shí)松時(shí)緊的現(xiàn)象。第二、牢固樹立深入一線，現(xiàn)場辦公的工作作風(fēng)。商場的一個(gè)重要特點(diǎn)就是直接面對(duì)顧客，是為顧客提供服務(wù)和完成銷售的最終實(shí)現(xiàn)者。而恰恰因?yàn)橐痪€工作有這樣的特點(diǎn)，造成了一線服務(wù)工作有很強(qiáng)的靈活性和不確定性。營業(yè)人員一個(gè)表情，一個(gè)手勢(shì)，一絲語氣的變化都會(huì)影響到服務(wù)的效果，因而隨時(shí)都會(huì)產(chǎn)生一些意外情況。而作為管理人員，只有及時(shí)準(zhǔn)確了解、把握營業(yè)一線的各種信息資源，才能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。第三，教育員工正確對(duì)待顧客與服務(wù)。員工必須牢固樹立“顧客第一”的宗旨，以踏實(shí)、認(rèn)真、細(xì)致的工作作風(fēng)去做好每項(xiàng)工作。因?yàn)楣ぷ髦械娜魏尾坏轿欢紩?huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。因?yàn)椋虡I(yè)企業(yè)本身并不能給商品本身創(chuàng)造價(jià)值，在一定程度上可以講我們出售的就是我們的服務(wù)，只有顧客認(rèn)可了我們的服務(wù)，我們才能獲取相應(yīng)的回報(bào)。商場現(xiàn)場管理是一種發(fā)現(xiàn)問題的工具；是一種培養(yǎng)良好工作習(xí)