1、成為我們的顧客八項(xiàng)服務(wù)技巧,不同的時(shí)刻,滿意 服務(wù)達(dá)到客人的期望 我們已經(jīng)實(shí)踐了所承諾的服務(wù),喜出望外 服務(wù)超過(guò) 客人的期望 我們的服務(wù)超出了自己的承諾,不同的時(shí)刻,痛苦 沒(méi)有達(dá)到客人的期望 服務(wù)沒(méi)有達(dá)到承諾,氣惱 服務(wù)與客人的期望相差極遠(yuǎn) 無(wú)法再撫慰客人,用5分鐘的時(shí)間和你的搭檔做一下面談，了解他的姓名和職位并回答以下三個(gè)問(wèn)題: 問(wèn)1：你所經(jīng)歷的最糟糕/最愉快的一次待客經(jīng)歷是什么？ 問(wèn)2：你是如何處理/服務(wù)的？ 問(wèn)3：想一想，假如上帝再給你一次機(jī)會(huì)去重復(fù)同樣的事情，你會(huì)如何去做？,談?wù)勀愕慕?jīng)歷,您將學(xué)到八項(xiàng)新的服務(wù)技巧,積極主動(dòng)，全面關(guān)注,快捷迅速，高效服務(wù),提高自信，加強(qiáng)自尊,建立感情，關(guān)

2、系融洽,提供信息，解釋說(shuō)明,抓住機(jī)會(huì)，確認(rèn)需求,介紹服務(wù)，指引消費(fèi),及時(shí)求助，妥善安排,課程目標(biāo),在課程結(jié)束時(shí)，你能夠: 列舉出8項(xiàng)使客人滿意的技巧 列舉兩個(gè)例子，在今后的工作中提高對(duì)客服務(wù)的技巧 在8種不同的情況下運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆?wù)技巧,你需要知道的,技巧之一積極主動(dòng)，全面關(guān)注,在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠: 描述專注賓客的5種行為 如何定義評(píng)估提示，并解釋它的重要性,課程目標(biāo),關(guān)注是什么,關(guān)注是集中注意力 關(guān)注不是注意到了,全面關(guān)注客人的五種行為,適時(shí)作出反應(yīng),立即識(shí)別客人,預(yù)見(jiàn)客人需求,引導(dǎo)/暗示客人行動(dòng),揣摩客人的暗示,暗示的判斷,積極暗示 表示客人對(duì)你所講的表示接受，可繼續(xù)進(jìn)行下去。 無(wú)動(dòng)于

3、衷 表示客人對(duì)你所說(shuō)的不感興趣，或你陳述的需求與他目前的狀況無(wú)關(guān)，最好通過(guò)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)。 消極暗示 表示客人對(duì)你所講的不感興趣，在此情況下，您應(yīng)當(dāng)結(jié)束談話。,猜猜我的話,技巧之二-快捷迅速 高效服務(wù),在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠: 列出提供高效服務(wù)的幾種行為 說(shuō)明什么是高效服務(wù),課程目標(biāo),高效服務(wù),在積極并禮貌關(guān)注客人的同時(shí)盡快地完成所要提供給客人的服務(wù),提供高效服務(wù),迅速轉(zhuǎn)向下一位客人，延時(shí)的服務(wù)使得等待的客人變得不耐煩,保證服務(wù)準(zhǔn)確，錯(cuò)誤往往導(dǎo)致延誤,長(zhǎng)話短說(shuō),提前準(zhǔn)備和妥善安排有助于工作完成的及時(shí)和準(zhǔn)確,無(wú)法滿足客人需求時(shí)提供其他選擇,跟進(jìn)落實(shí)以確?？腿说男枨蟮靡詽M足,解答疑問(wèn)，例如講解菜單上

4、的菜肴品種，引導(dǎo)客人消費(fèi),技巧之三-提高自信 加強(qiáng)自尊,在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠: 了解加強(qiáng)自尊的途徑,課程目標(biāo),討 論,用5分鐘的時(shí)間進(jìn)行回想 想一想你覺(jué)得遇到的很自豪和夸耀的事 (如一頓特別的晚餐、一個(gè)生日聚會(huì)、一家喜歡的商店) 告訴自己當(dāng)時(shí)的心情是怎樣的,如何幫助客人加強(qiáng)自尊,立刻認(rèn)知客人的到來(lái),稱呼客人的姓名,傾聽(tīng)客人而不打斷,立即識(shí)別客人,贊美客人,把客人當(dāng)作成熟消費(fèi)者來(lái)對(duì)待,技巧之四-建立感情 關(guān)系融洽,在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠: 列出“表達(dá)同感”的三個(gè)步驟并解釋如何在處理客人問(wèn)題時(shí)應(yīng)用此技巧,課程目標(biāo),表達(dá)同感的“三步技巧”,傾聽(tīng)客人而不打斷 致歉并使用富有感情的語(yǔ)言表示理解客人

5、的感受 3.允許客人發(fā)泄情緒，然后解決問(wèn)題,請(qǐng)牢記！,向客人表示出你的同情和顯示出你理解客人的感受是截然不同的兩件事。,不同在哪里,同情憐憫 我有個(gè)朋友 她的狗死了 她哭了 我也哭了 我很難過(guò) 我很同情她,感同身受 我有個(gè)朋友 她的狗死了 她哭了 我沒(méi)哭 我知道她很難過(guò) ；我明白她的感受 我很理解她,情景練習(xí),在樓層上，一個(gè)客人說(shuō)他手提袋里的錢包被偷了。 在電梯里，一個(gè)客人投訴他準(zhǔn)備帶妻子到酒店用餐，但沒(méi)有位子，且沒(méi)有預(yù)定。 在大堂里，一家人來(lái)登記，看上去很疲勞，抱怨航班延遲。 在餐廳里，客人向你抱怨他的菜和點(diǎn)的時(shí)候不一樣。,技巧之五-提供信息 解釋說(shuō)明,在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠: 確定客人質(zhì)

6、疑酒店政策的四種情況 在這些情況下提供解釋,課程目標(biāo),解釋說(shuō)明的理由,酒店政策的制定和員工的行為必有其因，我們有義務(wù)讓客人了解這些原因并解釋給他們，通過(guò)解釋行為和政策: 顯示我們的知識(shí) 增強(qiáng)客人的自尊 滿足客人的需求,正確理解這項(xiàng)技巧,不要說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們的規(guī)定” 從客人的觀點(diǎn)解釋我們合理的理由 不要讓客人覺(jué)得不受重視 以成人的方式對(duì)待客人,技巧之六- 抓住機(jī)會(huì) 確認(rèn)需求,在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠: 解釋準(zhǔn)確識(shí)別客人需求的重要性 示范開(kāi)放式問(wèn)題和總結(jié)概括技巧的運(yùn)用,課程目標(biāo),你猜他們想干嘛？,確認(rèn)需求,提出恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 2.簡(jiǎn)要概括出客人所講述的內(nèi)容,情景練習(xí),1. 我想用餐，你能推薦嗎？ （確定我的用餐需求） 2. 我想去杭州旅游，你能推薦哪些景點(diǎn)嗎？ （確定景點(diǎn)名稱）,技巧之七-介紹服務(wù) 引導(dǎo)消費(fèi),在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠: 解釋酒店的服務(wù)及其帶來(lái)的好處 說(shuō)明何時(shí)應(yīng)當(dāng)提供解釋,課程目標(biāo),小測(cè)試,分給每個(gè)小組一個(gè)酒店部門,起草提供該部門服務(wù)給客人的好處,技巧之八-及時(shí)求助 妥善安排,在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠: 解釋求助的好處,課程目標(biāo),求助的好處,客人 使他們感覺(jué)到物有所值 確保他們得到最佳服務(wù) 水平最高的員工為其服務(wù),酒店 確保沒(méi)有錯(cuò)失銷售可能 迅速應(yīng)對(duì)客人的要求 提供最高效率的服務(wù) 保證酒店的聲譽(yù),求助的步驟,1.了解