1、有 效 溝 通,(高效組織的生命線),企業(yè)員工職業(yè)培訓(xùn)講座,制作、主講：堯舜安 高級(jí)經(jīng)濟(jì)師 高級(jí)企劃師 高級(jí)培訓(xùn)師 高級(jí)咨詢師,今天的課題, 溝通的基本概念 團(tuán)隊(duì) 管理溝通 探詢 傾聽(tīng) 建設(shè)性批評(píng) 處理沖突 贊美,基本概念,溝通的基本概念,溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程 完美的溝通，是經(jīng)過(guò)傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致，而不是雙方達(dá)成協(xié)議 如果信息接受者對(duì)信息類型理解與發(fā)送者不一致，有可能導(dǎo)致溝通障礙或信息失真,溝通的內(nèi)容, 事實(shí) 情感 價(jià)值觀 意見(jiàn)觀點(diǎn),基本溝通形式,溝通的種類,組織溝通類型,下行,平行,上行,斜向,

2、外向,上 行,下 行,正式溝通與非正式溝通,正式溝通指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通 非正式溝通的溝通對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容等都未經(jīng)計(jì)劃或難以辨別，由組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要形成的,口頭溝通,優(yōu)點(diǎn)： 1、快速傳遞 2、即時(shí)反饋 缺點(diǎn) 1、信息從發(fā)送者一段段接力方 式傳送過(guò)程中，存在著巨大的失真的可能性 2、并不總能省時(shí),書(shū)面溝通,優(yōu)點(diǎn)： 1、有形展示 2、長(zhǎng)期保存 3、法律防護(hù)依據(jù) 4、內(nèi)容周密、邏輯、條理 5、表達(dá)充分、完整，不受干擾 6、易于復(fù)制、傳播 缺點(diǎn) 1、耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng) 2、不能及時(shí)提供信息反饋,溝通的可視性多于可聽(tīng)性,雙向交流,指交流過(guò)程中有反饋的交流（包括言語(yǔ)反饋和非言

3、語(yǔ)反饋） 適用于： 1、要求信息正確 2、人際關(guān)系 3、陌生問(wèn)題 要求： 1、平衡心理差異 2、增加容忍度,單向交流,指交流過(guò)程中沒(méi)有反饋的交流 適用于： 1、要求工作速度 2、工作秩序 3、例行公事 4、大群體交流,理解差異度,組織層次/傳遞層次,理解差異允許極限,信息過(guò)濾,信息窗口,橫看成嶺側(cè)成峰,有效溝通的障礙（1）,與發(fā)訊者有關(guān)的障礙 1、溝通目的：溝通不夠清楚和直接 2、溝通技術(shù)：缺乏良好的表達(dá)能力 3、人際之間的敏感性：如過(guò)分防衛(wèi) 4、參照系：僅僅從自己的角度參照 5、發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重,有效溝通的障礙（2）,與受訊者有關(guān)的障礙 1、評(píng)判的癖好：往往曲解信息 2、事先的想

4、法：有自己的成見(jiàn) 3、選擇性的聽(tīng)：喜歡我們想聽(tīng)的信息，忽略不感興趣的信息 4、缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋,有效溝通的障礙（3）,與環(huán)境有關(guān)的障礙 1、語(yǔ)義問(wèn)題：非母語(yǔ)溝通 2、信息超負(fù)荷：過(guò)分溝通 3、時(shí)間壓力：沒(méi)時(shí)間溝通 4、溝通環(huán)境：不坦誠(chéng)公開(kāi) 5、身體語(yǔ)言：不明朗、混淆 6、噪音：干擾人們收發(fā)信息,傳遞有效的信息,建立明確的溝通目標(biāo)及設(shè)定表達(dá)的最好方法 使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言并對(duì)身體語(yǔ)言給予注意 盡量富于情感理解他人，避免感情上的對(duì)抗性溝通方式 不要設(shè)想別人也有相同的參照系或觀點(diǎn) 建立個(gè)人的信用,有效地接收信息,避免價(jià)值評(píng)判：評(píng)判的態(tài)度將使人害怕，在溝通時(shí)失去誠(chéng)實(shí)，減少有效性 傾聽(tīng)全部信息：

5、所有的信息有感情的成分，也含有事實(shí) 提供有效反饋：讓發(fā)言者知道你是否理解了，并提出問(wèn)題，反饋有暗示和激勵(lì)兩個(gè)方面的良好效果,溝通中的重要因素,言語(yǔ)行為 非言語(yǔ)行為 反饋 信任 價(jià)值觀 期望 地位,創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,計(jì)劃好時(shí)間專用于溝通 選擇安靜寬敞的溝通環(huán)境 選擇雙方能理解的表達(dá)方式 注意表情,溝通的原則,渠道要分明 須有一條以上正式的交流 渠道（每人） 有規(guī)律地運(yùn)用（正式渠道） 善于交流 不被打擾 有效,溝通要點(diǎn),溝通是組織的生命線 有效溝通的第一要素是確保雙向交流 傾聽(tīng)和有效反饋是溝通的基本要素 非語(yǔ)言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息 管理者應(yīng)致力于改善個(gè)人溝通技巧，消除有效溝通的障礙 組

6、織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)會(huì)影響到組織溝通效率 及時(shí)、有效引導(dǎo)非正式溝通渠道為組織目標(biāo)服務(wù),團(tuán)隊(duì)角色,團(tuán) 隊(duì),它是由許多獨(dú)立的個(gè)人組成的，他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)一個(gè)共同目標(biāo)而共同工作,團(tuán)隊(duì)角色,實(shí)干者 協(xié)調(diào)者 推進(jìn)者 創(chuàng)新者 信息者 監(jiān)督者 凝聚者 完善者,一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)不同角色的組合而達(dá)至完美 每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)用人之長(zhǎng)，容人之短 尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征，將合適的人安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧?合作能彌補(bǔ)不足 尊重彼此的價(jià)值判斷基準(zhǔn)，欣賞對(duì)方的立場(chǎng)是非常重要的 團(tuán)隊(duì)作業(yè)中不應(yīng)執(zhí)著于個(gè)性表現(xiàn)，應(yīng)試著改變自己的意見(jiàn)和態(tài)度，互相妥協(xié)認(rèn)同，擁有彈性態(tài)度和協(xié)調(diào)性,團(tuán)隊(duì)角色分析,管

7、理溝通,將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也,做一名強(qiáng)有力的主管,你是一個(gè)舵手，指導(dǎo)你的人員。 你是一個(gè)油庫(kù)，為你的人員補(bǔ)充燃料。 你是一座靠山，解除你人員的困惑，臨危不亂。 你是一位將軍，訓(xùn)練并帶領(lǐng)你的士兵，去取得一次又一次勝利。 你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力和鼓勵(lì)。,主管是公司與基層的橋梁,主管的一項(xiàng)重要職責(zé)是扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色，并且作為部屬與上司/公司之間的橋梁。讓各階層彼此互相信賴與配合，同心協(xié)力，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上脫穎而出。,向上溝通,克服下屬常有的“不安全感” 尊重你的上司 “管理”上司，使自己和上司都變得很有效率 定位出你上司的個(gè)性風(fēng)格，并做出最適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 學(xué)習(xí)從你的上司的角度去思

8、考和處理問(wèn)題 要清楚，你的上司是一位讀者、聽(tīng)眾還是一位數(shù)字專家 使你的上司知道你的目標(biāo)是什么以及什么不是你的目標(biāo) 不要給你的上司經(jīng)常制造“驚奇” 注意細(xì)節(jié) 建立科學(xué)的思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法體系,向下溝通,發(fā)展建立尊重 讓部屬明確公司和部門目標(biāo)，要經(jīng)常確認(rèn)了解程度 分享自己和部屬的目標(biāo)，并與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)保持一致 盡所能提供代表關(guān)注的、真實(shí)的公司政策或信息 維護(hù)公司利益的同時(shí)，能夠代表和呼吁部屬的“聲音” 只要是正確或有探索價(jià)值的，要支持你的部屬 了解每位部屬的個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn) 交互式傾聽(tīng)、互動(dòng)式交流 宣揚(yáng)主旋律，注重引導(dǎo),高,低,低,高,與職員的溝通程度,管理職員的程度,低,中,高,職員的工作經(jīng)驗(yàn)

9、及工作積極性,與下屬管理、溝通的類型,部門間溝通,互相尊重 不要忘了大的、共同的目標(biāo) 遵守游戲規(guī)則 了解對(duì)方的語(yǔ)言、站在對(duì)方的立場(chǎng) 對(duì)事不對(duì)人 服從大局，甘當(dāng)配角 行政手段不是解決沖突的最佳辦法 競(jìng)爭(zhēng)就是資源共享,探 詢,探詢, 顧名思義就是探查和詢問(wèn),也就是向?qū)Ψ教釂?wèn)題!目的是為了獲得反饋,獲得信息!,經(jīng)常使用的探詢問(wèn)句,開(kāi)放式問(wèn)句 可使交流對(duì)方有自由的回答空間 封閉式問(wèn)句 限制交流對(duì)方的回答范圍 想象式問(wèn)題 使交流對(duì)方對(duì)一種情況或 一個(gè)經(jīng)驗(yàn)在心中描繪一幅 情境,5W+2H,確定談話方向,解釋的,澄清的,為了收集資訊或打開(kāi)討論,為了解釋或?qū)で蟪吻?A與B有哪些不同 還有哪些方面需要考慮,為了

10、解他人意見(jiàn)的根據(jù),你為什么這樣認(rèn)為,Who 是 What是什么 Where 什么地方 When什么時(shí)候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做,開(kāi)放式問(wèn)句,封閉式問(wèn)句,我們是否應(yīng)該考慮 可行嗎 是不是,確定談話方向,提供選擇的,整合、確認(rèn),為引導(dǎo)對(duì)談?dòng)懻?所提供的選擇中直接擇一,其中哪個(gè)最好 A、B、C、D中你喜歡哪項(xiàng),為了獲得認(rèn)同或共識(shí),我們就這樣辦，對(duì)嗎 這幾項(xiàng)中您同意的是,結(jié)束的,為了引出是或否的選擇,與上述類似，但只有兩種選擇,歸屬于封閉式問(wèn)題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YES OR NO”,假設(shè)或想象的,引入另一種情境中,你能想象 你認(rèn)為如何 如果你

11、感覺(jué)怎樣,想象式問(wèn)句,使用探詢的時(shí)機(jī),開(kāi)放式問(wèn)句 1、收集信息 2、鼓勵(lì)對(duì)方自由說(shuō)出他的想法 3、當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 封閉式問(wèn)句 1、確定對(duì)方有某一需要 2、確定你對(duì)對(duì)方所講的內(nèi)容有正確的理解 3、當(dāng)對(duì)方不愿意提供有用的訊息時(shí),探詢的策略漏斗式探詢,明確探詢目標(biāo) 預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題, 既具有一定的覆蓋面, 又具有一定的專業(yè)性 預(yù)估可能的回答并準(zhǔn)備好相應(yīng)的回應(yīng) 堅(jiān)持由泛泛到專業(yè)的循序漸進(jìn)過(guò)程,詢問(wèn)時(shí)的注意事項(xiàng),尊重，注意禮節(jié) 事先做好準(zhǔn)備 保持問(wèn)題的合理性與連續(xù)性 試著使問(wèn)題簡(jiǎn)單化 詢問(wèn)時(shí)，要給對(duì)方思考和回答的時(shí)間 如果對(duì)方一時(shí)難于回答或不回答，可以做一段有關(guān)問(wèn)題背景或相關(guān)信息的陳述，再試探性詢問(wèn)其建

12、議或答案 所有問(wèn)句的組合必須能引起對(duì)方的興趣,而且使用正面的不是負(fù)面的字句組成 所有的問(wèn)句必須能主導(dǎo)交流過(guò)程, 并朝目標(biāo)前進(jìn),傾 聽(tīng),據(jù)專家估計(jì)： 人際溝通中僅有十分之一透過(guò)語(yǔ)句來(lái)進(jìn)行，三成取決于語(yǔ)調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語(yǔ)言。 聽(tīng) 比說(shuō)難上百倍,收集資訊，了解信息 了解需求 確認(rèn)態(tài)度 更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息 判斷與抉擇的準(zhǔn)確性 為了尊重 為了樂(lè)趣 讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行, 而不是單向的 有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音 ,為什么傾聽(tīng),傾聽(tīng)什么,傾聽(tīng)語(yǔ)言 傾聽(tīng)音調(diào) 解析身體語(yǔ)言,聆聽(tīng)的主要障礙,環(huán)境因素: 嘈雜的聲音或干擾 講者因素: 羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等 內(nèi)容因素: 主體不相關(guān),專

13、業(yè)術(shù)語(yǔ)艱深,對(duì)信息不感興趣 聽(tīng)者因素: 注意力不集中，文化背景差異,緊張等,最重要的是：讓對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)完！,眼神(目光)要和對(duì)方保持接觸 發(fā)掘共同感興趣的問(wèn)題 不要輕易反駁,注意敏感問(wèn)題 利用提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解. 掌握主動(dòng) 注意聽(tīng)出話中之話與弦外之音,改善聆聽(tīng)技能的方法,三個(gè)層次的聽(tīng),專心而有效的傾聽(tīng) 自我意識(shí)的聽(tīng) 無(wú)意識(shí)的聽(tīng) 1、表面性的聽(tīng) 2、半聽(tīng)半不聽(tīng) 3、安靜而消極的聽(tīng),傾聽(tīng)時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn),身體靠前 提問(wèn)（開(kāi)放式、封閉式） 專注于雙方溝通的主要目標(biāo) 及時(shí)、有效的反饋 必要時(shí)的同情心 保持客觀公平的心態(tài),建設(shè)性批評(píng),建設(shè)性批評(píng),目的是激勵(lì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)改善表現(xiàn)的行為或態(tài)度，

14、將工作做得更好，并且把這個(gè)批評(píng)視為一個(gè)正面的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),提出建設(shè)性批評(píng)時(shí)要注意,主管要充分核實(shí)，除非你對(duì)所發(fā)生的事或所說(shuō)的話了如指掌，尤其是要知道原因，否則最好不要隨意提出批評(píng) 如果不能做到如上所述，可能會(huì)使批評(píng)變得不適當(dāng)或被動(dòng) 通過(guò)澄清和確認(rèn)，你可以增進(jìn)批評(píng)的品質(zhì),如何建設(shè)性批評(píng),永遠(yuǎn)以正面肯定部屬良好表現(xiàn)為開(kāi)端 永遠(yuǎn)讓對(duì)方先講 討論正面和負(fù)面的表現(xiàn)所帶來(lái)的影響 特定、具體、深刻 保持正面積極的行為探詢意見(jiàn)或建議 雙向互動(dòng) 不要讓部屬覺(jué)得自己一無(wú)是處，或讓團(tuán)隊(duì)覺(jué)得是烏合之眾 批評(píng)時(shí)不要極端 請(qǐng)運(yùn)用：你的成功，我們的失敗,沖 突,沖突,態(tài)度不同或意見(jiàn)不合 有效的處理沖突是主管重要的工作 如果主管

15、只憑借自己的權(quán)力或主觀臆斷處理沖突，將會(huì)影響團(tuán)隊(duì)凝聚力或團(tuán)隊(duì)合作的氛圍,處理沖突,找出隔閡：不僅要知道事情的狀況，更要清楚背后的真正原因 通過(guò)討論探究并找出可供選擇化解隔閡的方法： 1、先讓對(duì)方提出想法，這樣他們會(huì)有對(duì)結(jié)果可以做主的、被尊重的感覺(jué) 2、尋求對(duì)方的意見(jiàn)，給予反饋 3、提出你自己的意見(jiàn)和看法，接受反饋 4、確認(rèn)討論結(jié)果和你的決定 5、營(yíng)造一種平衡的情境（是的，再這同時(shí)，如果我們）,贊 美,贊美,贊美應(yīng)包括三部分： 1、行動(dòng)：正確地舉出一件要贊美的特定行為或事情 2、態(tài)度：向?qū)Ψ礁嬷闼J(rèn)同肯定的態(tài)度 3、利益：告訴對(duì)方，因他的優(yōu)異表現(xiàn)或態(tài)度，讓我們的團(tuán)隊(duì)或公司獲得利益或榮譽(yù)。,不要吝嗇贊美,贊美技巧,有