1、會展客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理能力,教學(xué)目的: 掌握與會展客戶溝通的基本方法； 掌握整合形象的方法； 掌握服務(wù)語言的表達(dá)方法； 掌握電話溝通技巧； 掌握對會展客戶配偶及子女的客戶服務(wù)的技巧； 掌握綜合客戶服務(wù)技巧； 掌握留住回頭客戶的方法； 掌握客戶投訴的處理的方法與技巧。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn): 掌握服務(wù)語言的表達(dá)方法； 掌握電話溝通技巧； 掌握留住回頭客戶的方法； 掌握客戶投訴的處理的方法與技巧。 教學(xué)方法與手段: 準(zhǔn)備案例，安排具有代表性的公關(guān)情節(jié)，有效的組織學(xué)生實(shí)訓(xùn)與討論。,與客戶良好的溝通是至關(guān)重要的。如何將溝通客戶作的更出色？將是本篇的主題，我們將從以下三個(gè)部分分別討論： 一、與客戶溝通的原則

2、： 1、勿呈一時(shí)的口舌之能： 與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動之以情。 2、顧全客戶的面子： 要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機(jī)會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭； 3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

3、千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。 4、維護(hù)公司的利益： 維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個(gè)人的感謝或謀取私利。,二、與客戶溝通的技巧： 1、抓住客戶的心： 摸透對方的心理，是與人溝通良好的

4、前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。 2、記住客人的名字： 記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。 3、不要吝嗇你的“贊美的語言”： 人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。 4、學(xué)會傾聽： 在溝通中你要充分重視“聽”的重

5、要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個(gè)人會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待，客戶在傾訴的過程中，會因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認(rèn)同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。 5、付出你的真誠與熱情： 人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。 6、

6、“看人下菜碟” 不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。 7、培養(yǎng)良好的態(tài)度 只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。,與客戶真正溝通的十種方法現(xiàn)在，各公司已經(jīng)對關(guān)系營銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經(jīng)是共識，但一些市場人員還是經(jīng)常忽略關(guān)系營銷中的關(guān)系要素。不管我們是通過代理商或分銷商還是直接與客戶溝通，下面的10條將會幫助我們成功的保持客戶的關(guān)系和他們的忠誠。1、找出客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的感覺。仔細(xì)研究客戶反饋和以往的市場調(diào)查報(bào)告，并與公

7、司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門聯(lián)系。注意每一個(gè)意見特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。,2、要在一周內(nèi)給聯(lián)系過的客戶反饋。對產(chǎn)品促銷后客戶的反應(yīng)表現(xiàn)你怎么對待公司的業(yè)務(wù)。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應(yīng)，而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。,3、要切合客戶的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點(diǎn)，就可以與客戶建立真正的真誠的關(guān)系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶的，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。,4、

8、選擇專業(yè)的客戶交流人員。選擇一個(gè)專門負(fù)責(zé)客戶交流的人員-此人最好是給你的目標(biāo)客戶群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章/評論并有一定影響的人-他的文章要在適當(dāng)?shù)某潭壬先憗硇麚P(yáng)你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標(biāo)客戶，你要提供詳實(shí)的經(jīng)過了證實(shí)的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，獨(dú)特的。,5、設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。賦予你的客戶忠誠計(jì)劃多條“腿”和仔細(xì)建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長期溝通平臺,但這些計(jì)劃不應(yīng)是獨(dú)立的自我服務(wù)的系統(tǒng)，而是應(yīng)該相符相成的。,6、確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場人員已經(jīng)厭倦了那些重復(fù)的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生

9、產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中，當(dāng)回顧那些有關(guān)的市場計(jì)劃時(shí)，如果你學(xué)到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將比你要學(xué)到多并將為你帶來很多機(jī)會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。,7、避免導(dǎo)致麻煩的無謂的討論，過多的討論只會影響公司的聲譽(yù)和形象。拒絕那些關(guān)于銷售價(jià)格，產(chǎn)品展示，突發(fā)事件或廣告無休止的討論。太多的市場行為將會破壞本來建立的與客戶良好的關(guān)系，或影響這種關(guān)系停滯不前。,8、如果要做廣告，就要讓它引人注意，并且要與眾不同。要讓你的客戶知道，你和你的競爭對手是不一樣的，他們將從你這里獲得更多更好的。要讓每次廣告都會造成不同的沖擊和影響。,9、逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通

10、常是公司關(guān)系市場活動的一部分,如果你對客戶的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到非常令客戶滿意的話，將對你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)的作用。,10、給予客戶獨(dú)特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務(wù)，讓他們感到只有你能為他們做到這些。,展會中與客戶溝通技巧與方法,案例李小姐是某公司的采購員，每逢建材、家居或文具類的展會李小姐都要光顧，采購一些公司計(jì)劃中的材料或辦公設(shè)備。在上海的家具展，記者恰逢采購的李小姐，并與她一起摸索家具展的情況。 此次出行，李小姐是要為公司選擇一款會議桌椅。在瀏覽近半個(gè)展廳的時(shí)候，李小姐駐足到一個(gè)很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品。,參展人員十分熱情，一見到李小

11、姐在一款桌前觀看時(shí)，走到李小姐面前介紹：“你真的很有眼光。正如您現(xiàn)在所見到的，這套會議桌椅的設(shè)計(jì)是一流的，而且材料質(zhì)地上乘，這么豪華的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的氣質(zhì)?！?李小姐輕聲答到：“這個(gè)，我倒不是很重視。你能給我講講它具體構(gòu)造嗎？比如說高度、邊角之類的” 參展人員熱情地回答說：“當(dāng)然可以，這套桌椅設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，其邊角都是采取歐洲復(fù)古風(fēng)格” 李小姐搖搖頭，打斷了他的話，笑笑說：“你說得這些似乎并不是我最感興趣的。我比較關(guān)心”參展人員立刻接過她的話說：“我知道您想說什么！這套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面還有保護(hù)層，我保證它的使用壽命絕對在20年以上

12、?！?李小姐很無奈，再次重復(fù)道：“你說的這些，我都相信，也可以感覺得到。不過，我想你誤會我的意思了，我更關(guān)心它的”顯然，李小姐本想說：“我更關(guān)心是否適合我所在的企業(yè)用，這款桌子所配的相關(guān)椅子是多少付？” 然而沒等她說完，銷售員便搶過她的話說：“我們公司特別為這套桌椅配置了一些茶具。這樣，無論是您的員工還是您在會見客戶時(shí)都可使用。此外，如果你買全套的，我們可以給你優(yōu)惠價(jià)” 李小姐打斷了他的話：“對不起，我想我不需要了，謝謝你。” 為什么這位參展銷售員說了那么多好處質(zhì)量、價(jià)格等，卻沒能吸引客戶，反而還打消了客戶的購買熱情呢？ 如何和客戶溝通應(yīng)該說是很多參展人員最頭痛的問題，也是最難把握的。而究竟如

13、何做好這一點(diǎn)，當(dāng)我們面對客人時(shí)掌握多一點(diǎn)主動，占據(jù)有利的位置同客人溝通呢？我們邀請到了勵展國際銷售部的工作人員說一下他們的感受與看法。,與客戶溝通要因人而異 記者：從展會角度來看，有效的溝通就是營銷人員在展會上與潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把企業(yè)的產(chǎn)品介紹給客戶的一個(gè)有效的方式。那么，在展會上，參展商應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行溝通呢？ 勵展國際銷售部：行業(yè)展會云集了眾多的產(chǎn)品和商家，要讓自己的企業(yè)與產(chǎn)品在同行中脫穎而出，讓客戶牢記，最重要的就是要突出“異”。 記者：去同存異，如何用做到“異，在復(fù)雜的展會面前贏得高效率的溝通內(nèi)融，參展商應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？ 勵展國際銷售部：企業(yè)參展的一個(gè)重要目的，就是通過展會

14、直接與客戶進(jìn)行面對面的交流。但即使是專業(yè)展會，前來參展的客戶所涵蓋的范圍也相當(dāng)廣泛：有技術(shù)人員采購人員，還有負(fù)責(zé)收集市場信息的情報(bào)人員。,對于技術(shù)人員來說，最想了解的是最新產(chǎn)品的研發(fā)進(jìn)度和價(jià)位；對采購人員來說，尋找產(chǎn)品供應(yīng)商是他們的最大目的；而對情報(bào)人員說，目的則是收集最新的研發(fā)方案、產(chǎn)品性能等信息，在此之上做比較分析，幫助企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)研發(fā)。 由于不同客戶的關(guān)注重點(diǎn)也不同，針對不同客戶的咨詢派出適合的人員與其溝通，將能更好地解決客戶提出的問題，增加他們的滿意度。因此，企業(yè)必須事先做好充足的準(zhǔn)備，比如產(chǎn)品資料、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單、溝通者的名片等等。這是展會上參展人員在針對不同的觀眾做出的最好回應(yīng)，也充分

15、增加了客戶對企業(yè)的印象。,要多問多聽，及時(shí)了解客戶的需求,記者：如前面所述的例子，我們可以看得出，銷售人員從見到李小姐到她離開，一直在用極富誘惑力的詞匯介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品。但李小姐，最終選擇了離開。 勵展國際銷售部：在展會上，如同李小姐所面對的銷售人員很多，在他們與客戶的溝通中，他們沒有與客戶達(dá)成一致，客戶很快便失去了。 其實(shí)展會上，觀眾來到每一個(gè)展位前未必一定是來談業(yè)務(wù)，作為展商一定要多問問來者需要什么幫助，多聽聽客戶對展品提出的問題。不可毫無目的性的需求獲得信息。很顯然，李小姐遇到的那位參展人員，在沒有弄清客戶的真正需求前就滔滔不絕、漫無目的的講解，結(jié)果只會適得其反。,記者：作為參展商應(yīng)該

16、做到哪幾點(diǎn)？ 勵展國際銷售部：其一，要知道這個(gè)客人對你的產(chǎn)品大概會有哪些要求？其二，如果遇到對于不懂產(chǎn)品的客人，就要按照自己的思路去引導(dǎo)客人。 當(dāng)然，要是在展會之前已經(jīng)預(yù)約好客戶，在客戶來觀展之前，就要對客戶所需要的產(chǎn)品做好詳盡的了解，才可以給客戶滿意的答復(fù)。,記者：如果銷售人員總是在提問客戶很多問題，而沒有做產(chǎn)品上的介紹，會不會讓客戶感覺不“舒服”？ 勵展國際銷售部：“積極提問”并非什么新生事物。在尋求他人的理解之前，你得先理解他人。在對客戶的話語做出回應(yīng)之前，你要確保自己明白他的這些話將如何影響他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力?！胺e極提問”背后的基本策略是“安全地帶”概念。它促使你去尋找可量化的特定信息，

17、例如客戶的目標(biāo)是什么，他的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么，他希望獲得哪些可量化的收益，他使用什么樣的評估系統(tǒng)。這樣一來，客戶會把你當(dāng)成一個(gè)真正的專家。,與客戶溝通注意語言 記者：有一位參展商曾說過，見到客戶時(shí)應(yīng)該注意開場白和結(jié)束語。我們應(yīng)該怎么理解這句的意思？ 勵展國際銷售部：作為銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因?yàn)槿藗冊跍贤〞r(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。 記者：在展會上，除了企業(yè)來展之前預(yù)約了一部分客戶到場交流，還存在一部分“散客”光顧。銷售人員往往與提前預(yù)約的客戶很熟悉，在交流時(shí)多大大咧咧。但在面對新客戶時(shí)，卻不知所措了。

18、勵展國際銷售部：禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對，如主動打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待；對客戶提出的問題要做出準(zhǔn)確而迅速地回答。 此外，還會有一些情況。如果客戶向你提出“某某在不在？”這樣的問題時(shí)，無論你是不是客戶要找的人都不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”。 很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果，所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動語言“這個(gè)問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。,記者：在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該如何運(yùn)用語言引導(dǎo)他們對產(chǎn)品的興趣？有的銷售人員在談客戶時(shí)，往往會使用“我們的產(chǎn)品要比同樣的產(chǎn)品價(jià)格要低？”或是“您如果選擇我們 的產(chǎn)品，會給您一定的優(yōu)惠

19、”這樣做是否能留住客戶呢？ 勵展國際銷售部：銷售人員應(yīng)充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費(fèi)者喜愛感不能錯過交易，眼光獨(dú)到等心理期待。 客戶在選擇一樣商品的時(shí)候，價(jià)格往往不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。物美價(jià)廉固然重要，但質(zhì)量是第一位的。面對知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價(jià)產(chǎn)品，客戶懷有戒備之心，力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購買會物有所值，然后做出購買行為，這是營銷過程中司空見慣的事情。 而大多數(shù)客戶會通過與參展?fàn)I銷人員的交談，以及對環(huán)境和營銷人員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。因此，在展會上只有你量化了客戶的目標(biāo)與選擇標(biāo)準(zhǔn)、贏得客戶的信任，從客戶的需求來打動客戶，并讓他感到物超所值，只有這樣才可能促進(jìn)客戶簽訂訂單。,先與客戶做朋友，再與客戶談生意 記者：有人說與客戶做生意就要先于客戶做朋友，這句話，在我們現(xiàn)代的展會營銷，能否試用？ 勵展國際銷售部：在當(dāng)銷售人員見到