1、做第一流的促銷員,卓越的促銷員,目錄,什么是促銷員 做促銷員你準備好了嗎？ 掌握產(chǎn)品知識 找準顧客的心 巧奪天工 “化力氣為糨糊” 幾點補充,什么是促銷員,企業(yè)的代表者 信息的傳播溝通者 顧客的生活顧問 “服務(wù)大使” 企業(yè)與消費者之間的橋梁,做促銷員你準備好了嗎？,意識準備 心理準備 行動準備 工作規(guī)范,意識準備,正視你的工作 你應(yīng)該具備的素質(zhì) 你所要提供的服務(wù) 你是商場的主角 5S原則 你應(yīng)當掌握的知識,正視你的工作,心理學博士 口才學博士 人際溝通學博士,表演學碩士 行銷學學士 咨詢管理學學士,你應(yīng)該具備的素質(zhì),做事的干勁 明朗的個性 責任感 敏捷性 上進心 洞察力 積極性,充沛的體力 勤

2、勉性 創(chuàng)造性 忍耐性 誠實 好的記憶力 具有愛心,參與的熱忱 謙虛 易于親近 自信心 冷靜 不屈的精神,售前服務(wù) DM 散發(fā)宣傳單 通過電話勸導(dǎo)來店 店長對促銷員的教育訓(xùn)練 商品陳列 各種銷售工具與用品的準備 清潔、舒適、便利的店面環(huán)境,售后服務(wù) 商品品質(zhì)保證 提供咨詢服務(wù) 送貨、免費安裝 處理顧客抱怨 受理退換貨 處理索賠 拜訪顧客，聽取意見 寄送賀卡,賣場服務(wù) 全商店的快樂氣氛 促銷員提供的服務(wù) 正確的禮儀方法 措辭與態(tài)度 幫助顧客選購商品，提供咨詢服務(wù) 處理顧客抱怨 保持陳列整潔 促銷活動執(zhí)行,你所要提供的服務(wù),顧客的滿足感,你是商場的主角,每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙

3、 幫助他們在購買商品時作出最佳選擇是我應(yīng)盡的職責 我不能欺騙好朋友 也不能冷落好朋友 更不能強迫他們購買某種商品,原則,微笑 （Smile） 迅速 （Speed） 誠懇 （Sincerity） 靈巧 （Smart） 研究 （Study）,S,5,你應(yīng)當掌握的知識,了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語 商品知識 競爭產(chǎn)品 工作職責與規(guī)范 了解顧客特性與其購買心理 銷售服務(wù)技巧 商品陳列與展示的常識,海信計算機公司簡介,1998年公司PC銷量12.6萬臺,銷售總額達9億元，并在由中國企業(yè)家協(xié)會等國內(nèi)權(quán)威部門組織的98消費者首選國產(chǎn)電腦品牌評比中名列第三。1999年海信電腦繼續(xù)保持高速增長勢頭，實現(xiàn)了70%

4、的增長，總銷量達21.8萬臺。另外，海信圖形工作站取得了突破性的進展，在鐵道、汽車、機械等行業(yè)市場已經(jīng)成為國內(nèi)第一品牌；海信掌上電腦實現(xiàn)銷售量2萬臺。2000年5月，國際上權(quán)威的IDC調(diào)查報告顯示，海信位居2000年第一季度家用電腦中國市場占有率第三，超越了IBM、HP、長城等老牌廠商。,海信計算機銷售量增長圖,海信計算機銷售收入增長圖,從無到有，海信何以能實現(xiàn)如此的飛躍，“海信一貫遵循的三高戰(zhàn)略高技術(shù)、高質(zhì)量、高水平服務(wù)依然是我們?nèi)偈袌龅姆▽殹！本牌吣甓拢鳛樾袠I(yè)后起之秀的海信趕在眾多對手之前，第一個通過了國家計算機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心的國標B級測試，這是目前國內(nèi)對計算機質(zhì)量測試最嚴格和級別

5、最高的檢測。無獨有偶，同年七月，由世界權(quán)威的美國ZD實驗室駐中國實驗機構(gòu)對國內(nèi)所有發(fā)布基于Pentium II處理器的品牌微機進行了全項測試，海信再次脫穎而出，戰(zhàn)勝包括聯(lián)想、長城、方正等眾多老牌廠商，勇奪綜合指標測試第一的殊榮。而在此之前和之后，海信憑借其過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，還獲得了其他多項榮譽：六月，海信NT-圖形工作站被全國首屆CAD應(yīng)用博覽會選為唯一指定用機；七月，山東省技術(shù)監(jiān)督局組織對省內(nèi)微機制造廠家進行質(zhì)量抽檢，海信成為僅有的兩家通過檢測的企業(yè)；九月，海信順利通過國家計算機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心的整機一萬兩千小時可靠性測試，成為國內(nèi)極少數(shù)通過該項測試的廠家。,公司總部,辦公環(huán)境,研 究,所有這

6、些，都是海信嚴格質(zhì)量管理，規(guī)范化生產(chǎn)的結(jié)果。1998年6月24日，中國電子質(zhì)量體系認證中心和電子行業(yè)質(zhì)量體系認證委員會向海信計算機公司正式頒發(fā)了ISO9001質(zhì)量體系認證合格證書，使海信成為國內(nèi)第三家同時也是以業(yè)界最短時間566天通過該項認證的計算機生產(chǎn)廠家?！捌放茝S商最注重的就是產(chǎn)品的質(zhì)量”，公司產(chǎn)品從來料到整機出廠須經(jīng)過十余道工序的檢測，層層把關(guān)，完全按照ISO9001的標準進行生產(chǎn)。另外，公司還擁有先進的常溫及高溫老化線，同行中少有的電磁兼容實驗室等設(shè)備，完全可以確保產(chǎn)品出廠時的質(zhì)量可靠。在連奪數(shù)項質(zhì)量桂冠之后，海信的行業(yè)市場也因此取得了頗有聲色的成績，教育、銀行、司法、郵電、財稅等系統(tǒng)

7、的多項行業(yè)定單被海信接連拿下，令人自豪的是，海信的開箱合格率始終保持在99%以上，遠遠超過了國內(nèi)其他品牌廠商。,ISO9001,電磁兼容實驗室,高技術(shù)、高質(zhì)量同樣需要高服務(wù)作保障。計算機行業(yè)的服務(wù)一直是用戶關(guān)注的熱點，海信充分認識到只有把服務(wù)做好了，才能最終贏得用戶的信任。家電出身的海信一直對售后服務(wù)重視有加，99年12月海信獲得了業(yè)界權(quán)威雜志PC MAGAZINE服務(wù)評比第一名的桂冠。2000年2月，海信計算機公司憑依集團在家電方面的服務(wù)優(yōu)勢，宣布在業(yè)內(nèi)率先引進“家電式服務(wù)”“天天服務(wù)系統(tǒng)”，其核心思想是 “天下100省心”，就是要在服務(wù)中堅持“天下”宗旨：天下事，客戶的事是頭等大事；“10

8、0”理念：一日承諾，立信百年；“省心”承諾：一經(jīng)選擇，天天省心，使顧客享受到全方位、無干擾的服務(wù)。,此次海信推出的天天服務(wù)系統(tǒng)真正超越了傳統(tǒng)的維修服務(wù)，把服務(wù)當作貫穿企業(yè)經(jīng)營全過程的理念?！疤焯旆?wù)”提出，在產(chǎn)品的售前階段，服務(wù)應(yīng)該是精益求精的質(zhì)量；在售中、售后，服務(wù)則更多的體現(xiàn)為給用戶提供專業(yè)知識、讓消費者明明白白消費的知識型服務(wù)。海信認為：用戶在獲得優(yōu)異性價比的產(chǎn)品的同時，也有權(quán)利獲得一份放心與踏實。,由青島總部技術(shù)服務(wù)部、各地區(qū)派出技術(shù)服務(wù)中心和特約維修中心三級服務(wù)體系提供全面、完善的服務(wù)支持，為用戶提供免費送貨上門、免費安裝調(diào)試、三年硬件故障免費上門服務(wù)（部分地區(qū)）、軟件有限免費服務(wù)（

9、三次）和免費維護。海信計算機公司還同時在國內(nèi)10個主要城市開通了12小時服務(wù)熱線（早8：30到晚8：30），承諾在接到用戶服務(wù)請求電話后24小時內(nèi)作出答復(fù)或上門服務(wù)。海信計算機公司在行業(yè)內(nèi)率先承諾的“三年硬件故障免費上門服務(wù)”已在10大城市的47個主要城區(qū)實施，使海信電腦用戶能夠在三年保修期內(nèi)足不出戶地解決所有硬件問題。,電話服務(wù),服務(wù)車,上門服務(wù),根據(jù)海信集團制定的信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，到2000年，海信電腦將進入國內(nèi)家用電腦品牌機市場前3名，市場分額達到20%,初步確立在國內(nèi)信息消費市場的領(lǐng)先地位；到2003年內(nèi)，海信計算機公司各類i-Device產(chǎn)品年產(chǎn)銷量將達到1000萬臺，實現(xiàn)產(chǎn)值超過1

10、50億元人民幣，進入國內(nèi)同類產(chǎn)品市場領(lǐng)域前兩名。,心理準備,熱誠 微笑 心胸要寬闊 對待顧客一視同仁 站在顧客的立場上考慮問題 心細如絲的服務(wù) 不應(yīng)強迫,行動準備,服飾美 樣式要和諧、大方 穿戴要清潔 修飾美 修飾要美觀、大方、淡雅 注重自己的儀容 舉止美 站立姿勢要自然、端正 形態(tài)風度 情緒美 要熱情飽滿、精力充沛 化不利情緒為有利情緒,促銷員的儀容儀表,工作規(guī)范,營業(yè)前的準備 營業(yè)中的規(guī)范 營業(yè)結(jié)束的善后,營業(yè)前的準備,復(fù)查過夜商品 補充商品 清潔賣場 擦拭樣機 調(diào)試樣機 整理POP 充實商品知識,營業(yè)中的規(guī)范,商場原則 語言藝術(shù) 規(guī)范語言 行為藝術(shù),商場原則,要掌握忙閑規(guī)律，積極主動 要

11、做到認真負責，及時準確 要做到員工之間團結(jié)互助 要堅持先對外、后對內(nèi)的工作方法,語言藝術(shù),良好的態(tài)度 突出重點和要點 表達恰當、語氣委婉 要通俗易懂 要配合氣氛 不要夸大其辭 要留有余地 要有問必答,規(guī)范語言,“歡迎光臨、歡迎再次光臨” “好的” “請您稍等” “讓您久等了” “對不起” “謝謝您”,行為藝術(shù),正確的運用無聲語言 正視顧客的臉 交談時避免眨眼、嘆氣 幽雅的手勢 掌心向上手指伸直 不要用手指指指點點 舉止端莊 輕拿輕放 站如松，行如風,營業(yè)結(jié)束的善后,清點商品與輔助用品 結(jié)帳 及時補充商品 整理商品與展區(qū) 報表的完成與提交 留言 確保商店與商品的安全,掌握產(chǎn)品知識,基礎(chǔ)知識 產(chǎn)品

12、特點 行業(yè)知識 服務(wù)知識,找準顧客的心,顧客是什么 顧客的不同型態(tài) 顧客的購買動機 影響購買的因素 顧客購買過程的心理變化與階段性,顧客是什么,顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物 顧客是促銷員的衣食父母 顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液 顧客是商店的一個組成部分 顧客是促銷員應(yīng)當給予最高禮遇的人,顧客至上 顧客永遠是對的,顧客的不同型態(tài),純粹閑逛型,巡視商場行情型,胸有成竹型,顧客的購買動機,具體購買動機 求實購買動機 求廉購買動機 求便購買動機 求美購買動機 求優(yōu)購買動機 求名購買動機 求新購買動機 攀比購買動機 嗜好購買動機,一般購買動機 本能性動機 心理性動機 *理智動機 *感情動機 社會性動

13、機,影響購買的因素,商品因素 商品質(zhì)量 商品價格 媒介因素 廣告介紹 陳列與展示介紹 口頭介紹 經(jīng)營因素 商店 促銷員的服務(wù),社會因素 年齡 *老年顧客 *中年顧客 *青年顧客 性別 *男顧客 *女顧客 性格 *理智型 *沖動型 *情感型 *疑慮型 *隨意型 *習慣型 *專家型 氣質(zhì) *膽汁質(zhì) *多血質(zhì) *粘液質(zhì) *抑郁質(zhì) 負數(shù)顧客,顧客購買過程的心理變化與階段性,滿足 決定行動 信任 比較權(quán)衡 產(chǎn)生欲望 聯(lián)想 感到興趣 注視/留意,巧奪天工,等待 接觸 展示 了解顧客需求 處理反對意見 完成銷售 注意事項,等待,微笑著站立 站在合適的位置 修檢衛(wèi)生 整理商品和POP 隨時招呼過往的顧客,接觸

14、,時機 當顧客與促銷員的眼光接觸時 當顧客四處張望，象是在尋找什么時 當顧客突然停下腳步時 當顧客長時間凝視某一商品時 當顧客用手觸摸商品時 當顧客抬起頭時 當顧客主動提問時 方法 個人接觸法 商品接觸法 服務(wù)接近法,展示,介紹商品 *針對顧客的需求來介紹產(chǎn)品 *善于應(yīng)付多種需求并存的顧客 *交替運用“商品說明”、“了解需求”和“商品提示” *銷售要點（設(shè)計、功能、品質(zhì)、價格） *要注意調(diào)動顧客的情緒 *語言要流利，避免口頭禪 *要有應(yīng)變能力 介紹商品行情 *市場銷售情況 *價格行情 *為什么打折 引經(jīng)據(jù)典,5個W和1個H,Who（何人使用） Where（在何處使用） When（在何時使用）

15、What（需要什么） Why（為何需要） How（如何使用）,FAB句式,特性（Feature）：“因為” 優(yōu)點（Adventage）：“所以” 利益（Benefit）：“對您而言”,了解顧客需求,觀察購買信號 觀察動作 觀察表情 推薦商品法 詢問法 不要一味詢問 展示與詢問交替進行 循序漸進 傾聽法 耐心聽 注意聽 適當發(fā)問 理清頭緒 注意鍛煉,處理反對意見,種類 方法 時機 注意,種類,主觀 *借口 *偏見和成見 *自我表現(xiàn) *反對價格 *惡意反對 客觀 *不了解產(chǎn)品 *索取信息 *客觀批評 *兩難境地 *最后的反對,方法,先發(fā)制人 以夷治夷 攤牌 集合反駁 力爭認同 引用比喻 部分妥協(xié)

16、截斷后路,時機,立即答復(fù) 提前回答 延后回答,注意,積極誠懇 不要爭辯 弄清原因 不要打擊對手 保持溝通 知之為知之，不知為不知 正確對待結(jié)果,完成銷售,掌握時機 建議購買 成交 出售連帶品 建立資訊 歡送顧客,掌握時機,語言購買信號 *話題集中于某個商品 *反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)缺點 *詢問有無贈品 *再三詢問同伴意見 *自言自語 *討價還價 *關(guān)心售后服務(wù) *詢問交貨、運輸和付款方式,行為信號 *眼睛發(fā)亮 *突然沉默 *同時索取幾個相同商品 *不停把玩和操作 *非常注意促銷員的動作和談話 *不斷點頭 *熱心翻閱目錄 *再度回轉(zhuǎn) *精挑細選 *觀察和盤算交替出現(xiàn),建議購買,原則 *確認顧客完全清楚

17、*顧客基本滿意 *主動親切，不生拉硬拽,方法 *二選一 *討論細節(jié) *請求購買 *重利輕弊 *化短為長 *時間就是金錢 *臨門一腳 *價格優(yōu)惠 *激將,成交,及早成交技巧 *不再介紹新商品 *縮小選擇商品的范圍 *幫助顧客確定喜歡的商品 *集中展示賣點 *讓步、妥協(xié),成交禁忌 *催促 *強迫 *粗暴 *生硬 確定購買時 *確認、請其交款 *告知特殊服務(wù)項目 *收款,出售連帶品、建立資訊、歡送顧客,促使其購買連帶品 建立資訊 （姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、家庭住址、聯(lián)系電話、郵政編碼）,歡送顧客 *已購買的顧客 道謝請他推薦提醒隨身物品告別 * 沒有購買的顧客 真誠的感謝光臨,注意事項,與商家

18、的關(guān)系 電話禮貌 輕松面對忙碌 賣場禁忌 異常事物處理,電話禮貌,打電話 *做好準備 *掌握時機 *自報家門 *簡潔明了 *致謝告別,接電話 *自報家門 *記錄在案 *重點重述 *同第三者講話 *要求等候 *轉(zhuǎn)電話 *要求大聲,禁忌用語 “你自己看吧?！?“不可能出現(xiàn)這種問題?！?“這肯定不是我們的原因?！?“我不知道?！?“這么簡單的問題你也不明白?！?“我只負責賣商品。” “這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的?！?“想好了沒有，想好了就趕快交錢吧。”,賣場禁忌,不要忽視人際關(guān)系 不要把顧客當賊,異常事物處理,顧客突然患病 *緊急救護 *尋求幫助 *找到同伴或通知家屬,突然停電 *冷靜 *安

19、慰顧客 *防止混亂 安全管理 *防盜 *防火,“化力氣為糨糊”,處理抱怨是促銷員的應(yīng)盡責任 產(chǎn)生抱怨的原因 如何預(yù)防抱怨 處理抱怨 如何對待顧客的錯誤 處理抱怨“禁句”,產(chǎn)生抱怨的原因,有期望才會有抱怨 *朋友的口碑+商店的承諾+顧客的需求=顧客的期望（A） *高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化的作業(yè)=商店為顧客提供的實際服務(wù)（B） *（B）（A）顧客會很滿意 *（B）=（A）顧客基本滿意 *（B）（A）顧客會不滿意,顧客的抱怨是珍貴的情報 顧客在抱怨時希望得到： 認真對待聆聽立即行動獲得補償受到感激,不正確處理抱怨的后果,顧客：不滿不再來不再推薦負面宣傳 商店：信譽下降發(fā)展受限生存受威脅對 手獲

20、勝 促銷員：收入減少工作不穩(wěn)定沒有成就感,如何預(yù)防抱怨,銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 *比較選擇商品 *妥善保養(yǎng)商品 *檢查進貨 提供良好的服務(wù) *服務(wù)方式 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) *競賽服務(wù),注意店內(nèi)安全 *清除危險 *預(yù)防災(zāi)害 *保障財產(chǎn),處理抱怨,接受抱怨 聆聽接受將心比心 分析原因 處理抱怨 因地制宜,分析原因,商品不良 *品質(zhì)不良 *標示不清 服務(wù)不佳 *廣告夸大 *售后服務(wù)不到位 *職員無意行為 *服務(wù)方式欠妥 *態(tài)度欠佳 *不良行為 *不了解購買動機,處理抱怨,原則 顧客永遠是正確的 克制自己 維護形象 迅速 誠意 說明原由 減輕訣竅 “非常報歉” 了解希望,要點 發(fā)生什么事 何時發(fā)生 問題點 接待