1、培訓(xùn)目錄：,一、藥店店員職業(yè)基礎(chǔ),三、銷售四大秘方,二、店員所需職業(yè)技能,第一部分,藥店店員職業(yè)基礎(chǔ),一.零售藥店店員基礎(chǔ)訓(xùn)練,我們的角色是什么? 公司形象的代表 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者(藥品真、品種全、價(jià)格平、服務(wù)優(yōu)） 顧客購(gòu)藥的專業(yè)顧問(wèn) 滿足顧客需要的服務(wù)精英 顧客最好的朋友 市場(chǎng)信息的收集者,一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練,顧客所扮演的角色? 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素 顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的源泉 顧客是公司的一個(gè)組成部分 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助,一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練,哪些店員易受到顧客的歡迎? 外表整潔 熱情友好,樂(lè)于助人 有禮貌,耐心 專業(yè)技能 善于聆聽(tīng)（多為老年朋友，內(nèi)心

2、空虛寂寞） 幫助顧客做出正確的選擇,一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練,藥品顧客的心理 期望進(jìn)一步確診所得疾病 期望準(zhǔn)確選購(gòu)對(duì)癥之藥 期望獲得專業(yè)的指導(dǎo)和建議,一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練,藥品顧客的類型 強(qiáng)意向顧客(比例小,約20%) 弱意向顧客(比例大,約50%) 零意向顧客(比例小,約30%),一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練,藥品銷售常用技巧 微笑技巧 熟客技巧 禮貌語(yǔ)技巧 釋疑技巧 效用技巧,第二部分,藥店店員所涉及的職業(yè)技能,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備： 保持店面清潔 產(chǎn)品及宣傳品擺放 保證足夠的庫(kù)存 1.2 保持整潔的儀容,二.零售藥店店員所涉及

3、的職業(yè)技能,接觸客戶 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 站在合適的位置上，讓顧客能看見(jiàn) 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向 掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)與顧客接近 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,接觸客戶 . 最佳接近時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí) 當(dāng)顧客在尋求店員幫助時(shí) 當(dāng)顧客與店員目光相碰時(shí),二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,接觸客戶 . 打招呼: 歡迎光臨 早安，你好！ 你好！有什么可以幫助您嗎？ 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,接觸客戶 . 提供幫助: 首先要了解自己的產(chǎn)品，擁有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作

4、技能 你需要什么藥品？ 你找到合適的藥品了嗎？ 你要哪方面的藥品呢？ 你想要什么功能的藥品？ 或者可以說(shuō)是哪里怎么了等等,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,接觸客戶 . 忌諱 切勿態(tài)度冷漠 不要機(jī)械式問(wèn)答 避免過(guò)分熱情，硬性推銷藥品 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客 避免過(guò)早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺(jué),揣摩顧客需要 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)藥品有興趣 向顧客推薦藥物，觀看顧客的反應(yīng) 用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客回答 了解顧客對(duì)藥物的要求 與推薦藥品交替進(jìn)行,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,揣摩顧客需要 . 忌諱 切忌態(tài)度冷漠 切忌以貌取人 切忌以顧客的病況開(kāi)玩笑 認(rèn)真傾聽(tīng) 不要打斷

5、顧客的談話,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,藥品介紹： 介紹藥品的特性，優(yōu)點(diǎn)及為顧客帶來(lái)的好處 根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹藥品的特性 給予顧客更多選擇 讓顧客感覺(jué)到你的專業(yè) 讓顧客感覺(jué)你是在幫助而不是推銷 忌諱： 不可詆毀其他品牌藥品，只須介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)越性即可,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,處理異議 先緩沖 分析原因 耐心解釋 避免爭(zhēng)執(zhí) 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,成交 6.1 信號(hào): 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)店員的話表示同意時(shí) 顧客話題集中在某個(gè)藥品上時(shí) 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí) 顧客開(kāi)始關(guān)注藥物的藥效性時(shí) 顧客與朋友商議時(shí) 顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí),二.零售藥

6、店店員所涉及的職業(yè)技能,6.成交 6.2 注意事項(xiàng): 切忌表示不耐煩:你到底買不買? 大膽提出成交要求 注意成交信號(hào),切勿錯(cuò)過(guò) 立即交易,干脆快捷,切忌拖延,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,7.附加推銷: 當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買時(shí),嘗試推薦其他藥品; 當(dāng)顧客完成購(gòu)物后,嘗試推薦相關(guān)的藥物,引導(dǎo)消費(fèi)。,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,8.售后服務(wù): 保持微笑,態(tài)度認(rèn)真 聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題 表示非常樂(lè)意提供幫助 提供解決辦法 給予顧客合理的解釋,二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能,9.結(jié)束送客 保持微笑,保持目光接觸 如需走開(kāi),應(yīng)向顧客表示歉意 未能解決的問(wèn)題,告訴回復(fù)的時(shí)間 提醒顧客是否有遺留的物品,二.零售藥店店員所涉及的職