1、客房服務(wù)管理 第二章清潔器具和清潔劑,1,行業(yè)內(nèi)部,一根頭發(fā) 一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。 商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。” 錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。 一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵。” 錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資” 晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。 他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ?/p>

2、務(wù)員電話。 “小姐，我是911房客人，請你來一下?！?“我是服務(wù)員?！焙V篤的敲門聲。 錢先生穿了外套開了門。 “先生，你有什么事嗎？” “哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！?創(chuàng)設(shè)情境,2,行業(yè)內(nèi)部,“先生，這不可能，床單肯定換的。” “你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？” “先生這不會是你的吧？” “不可能，我頭發(fā)沒這么長?！?“對不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫?。?服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。 “這不行，必須換掉。” 服務(wù)員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。 錢先生壓制著一肚怒火。 “必須全部換掉?！?“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說邊向客房外走。 錢先生怒

3、不可遏，撥通總臺值班電話。 “先生，我是911的錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回S城?！?錢先生來到總臺退房。 “K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店、從服務(wù)員做起?！卞X先生如是說。 小車載著錢先生離開了飯店。 總臺值班員還在那兒發(fā)呆。 第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。,3,行業(yè)內(nèi)部,案例中客人的要求過分嗎？ 客人對清潔衛(wèi)生的關(guān)注點在哪里？ 如果你是服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？ 評析 1、客房是客人停留時間最長的地方，60%的客人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一要求”。 2、客人對清潔衛(wèi)生的關(guān)注表現(xiàn)在各個方面，其中最為關(guān)注的是與自己身體直接接觸的物品和設(shè)備，如客房的布草、茶具

4、、洗浴設(shè)備等； 3、服務(wù)人員的對客態(tài)度，尤其是對VIP客人隨意，沒有禮貌，導(dǎo)致客人投訴.所以服務(wù)員不能慢待客人，更不能和客人爭辯。,4,行業(yè)內(nèi)部,你們所見過的日常生活中或家庭中使用的清潔器具有哪些？,5,行業(yè)內(nèi)部,一般清潔器具,機械清潔設(shè)備,清潔器具,準(zhǔn)備知識,6,行業(yè)內(nèi)部,一、清潔器具的分類（書22頁）,一般 清潔 器具,機械 清潔 器具,7,行業(yè)內(nèi)部,普通清潔工具,拖 把,8,行業(yè)內(nèi)部,玻 璃 刮,9,行業(yè)內(nèi)部,抹 布,選擇、使用抹布注意事項： 1、根據(jù)清潔用途的不同，應(yīng)選擇不同尺寸、質(zhì)地和顏色的布料。 如客房除塵和衛(wèi)生間清潔的抹布應(yīng)分開；清潔不同潔具的抹布應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分；擦拭玻璃、 鏡面不能

5、用毛巾類抹布，以平紋抹布為好；擦拭電視機屏幕應(yīng)選用干布如絨布等。 2、抹布應(yīng)折疊使用，以提高工作效率，保證清潔質(zhì)量。 3、所有抹布使用后統(tǒng)一送洗衣房洗滌，保證抹布清潔衛(wèi)生。 4、因抹布周轉(zhuǎn)和淘汰率很高，客房部平時應(yīng)盡量多配備一些，保證員工使用。,10,行業(yè)內(nèi)部,房 務(wù)工作車,垃圾袋,布草袋,床單、浴巾,方巾、枕套、拖鞋等,面巾、地巾、卷紙等,各種一次性消耗品,使用房務(wù)工作車注意事項： 1、房務(wù)工作車必須堅固、輕便，能承載一定數(shù)量的布草、供應(yīng)品以及清潔工具。 2、房務(wù)工作車的輪子最好選用兩個定向輪和兩個萬向輪。推拉時注意萬向輪在前，定向輪靠后， 避免由于硬拉而損壞工作車。 3、房務(wù)工作車應(yīng)裝有緩

6、沖器或其他彈性防護裝置，推拉時應(yīng)掌握行進方向，以免撞傷墻面或其他物件。 4、定期對房務(wù)工作車車輪加油，進行潤滑和消聲。,11,行業(yè)內(nèi)部,布 草 車,12,行業(yè)內(nèi)部,一、組成：主體（電動機、風(fēng)機、吸塵部分）和附件（軟管、接頭彎管、塑接管、刷頭、扁吸嘴） 二、吸塵器的工作原理：（高壓差） 三、分類：筒式、直立式、混合式。 四、使用和保養(yǎng)。,吸塵 設(shè)備,13,行業(yè)內(nèi)部,清潔設(shè)備,圓筒式 吸塵器,依靠吸力完成吸塵工作。由于耙頭沒有轉(zhuǎn)刷，吸塵效果不顯著，適合清理不太臟的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特別的配件，有利于清理矮腳家具底下或其他淺窄的地方，適合樓層客房使用。,14,行業(yè)內(nèi)部,利用裝在吸嘴內(nèi)的

7、電機推動旋轉(zhuǎn)震動刷，將地毯的絨毛撥開，為地毯提供全面而具深度的清潔，污垢、沙礫、塵土可在滾刷的機械作用下被刷起和吸除，同時可以完成對地毯的梳理。 吸嘴較為高闊，適合大面積清潔地毯，不適合清潔矮腳家具底下或樓梯部位；又因噪音較大，不適合在客房區(qū)域使用，適于餐廳、多功能廳等公共區(qū)域吸塵。,直立式吸塵器,15,行業(yè)內(nèi)部,背式吸塵器,體積小，重量輕，方便登高吸塵或樓梯吸塵，即可接電源，也可配蓄電池使用。,16,行業(yè)內(nèi)部,1清潔設(shè)備包括（一般清潔器具）和（機械清潔設(shè)備） 2玻璃清潔器主要由（長干）、（T型手柄 ）、 （橡皮刮、刷子 ）和其他配件構(gòu)成。 3吸塵器可以分為（筒式 ）、（ 直立式 ） 和（混合

8、式 ）三類。,17,行業(yè)內(nèi)部,洗地設(shè)備,作用：洗地毯,作用：洗地毯后，抽吸污水,作用：擦洗地面并吸干地面,作用：大理石木質(zhì)地面打蠟拋光。,作用：沖洗外墻、停車場,18,行業(yè)內(nèi)部,打蠟拋光機,19,行業(yè)內(nèi)部,20,行業(yè)內(nèi)部,21,行業(yè)內(nèi)部,22,行業(yè)內(nèi)部,23,行業(yè)內(nèi)部,24,行業(yè)內(nèi)部,高壓噴水機,25,行業(yè)內(nèi)部,清潔設(shè)備的購值和管理,購值 清潔 設(shè)備 原則,1、考慮設(shè)備尺寸和質(zhì)量,2、考慮設(shè)備方便性和安全性,3、考慮設(shè)備單一功能和多功能,4、考慮設(shè)備售后服務(wù)和商家信譽,5、考慮設(shè)備使用壽命和保養(yǎng),6、考慮設(shè)備動力源和噪音控制,26,行業(yè)內(nèi)部,清潔設(shè)備的日常管理,建立 設(shè)備檔案,分級歸口 制定操

9、作 和維修 保養(yǎng)規(guī)程,27,行業(yè)內(nèi)部,小結(jié)： 1、清潔器具分為：一般清潔器具和清潔設(shè)備。 2、清潔設(shè)備的管理包括：清潔設(shè)備的購值和清潔設(shè)備的日常管理。,作業(yè)： 1、客房部為什么要配備房務(wù)工作車？ 2、飯店常用的機械清潔設(shè)備有哪些？各有什么用途？,28,行業(yè)內(nèi)部,29,行業(yè)內(nèi)部,你們所知道的清潔劑都有哪些？,30,行業(yè)內(nèi)部,“臟” 存在形態(tài)與性質(zhì),清除塵土比較容易， 但需及時清理,污垢有油跡和水跡之分 其清除的難度比塵土大， 主要方法有機械法和化學(xué)法,漬跡通常是由于蛋白質(zhì)、酸堿 染料等相互吸附而造成的污染,銹蝕是金屬與水分、食物、 化學(xué)液劑或氣體相遇 發(fā)生化學(xué)反應(yīng)而引起的污染,31,行業(yè)內(nèi)部,清

10、潔劑 的種類 及用途,32,行業(yè)內(nèi)部,1、洗滌劑,a.洗滌劑的作用：濕潤能力；乳化能力；增溶能力;分散能力；易漂洗，無損傷性。 b.洗滌劑的主要成分。洗滌劑有皂類、有機合成類和混合類,33,行業(yè)內(nèi)部,34,行業(yè)內(nèi)部,2、消毒劑,消毒劑專門用于殺菌消毒。 消毒劑的使用要點: 1、消毒前要把清潔劑溶液沖洗干凈; 2、清潔和消毒后要把所有的設(shè)備水洗、清潔并晾干(細菌在干燥的環(huán)境下不能繁殖); 3、在消毒前要將所有的有機物消除掉;使用軟水配劑; 4、要消毒的地方不使用鈍化物質(zhì)(如濃硫酸)，否則需要把鈍化物質(zhì)表面鈍化封死;要根據(jù)細菌的類型選用消毒劑; 5、要正確稀釋消毒劑，才能有效;消毒劑起作用需要一定

11、的時間，時間長短要看細菌的類型和溶液的強度,35,行業(yè)內(nèi)部,36,行業(yè)內(nèi)部,3、酸性清潔劑,它的強度差別很大，通常在使用前要稀釋，使用過后要徹底漂洗。因強酸有毒性和腐蝕性，除醋酸、檸檬酸處，其余的酸都要監(jiān)督使用，使用時要十分小心，注意防護。 酸性清潔劑有去除銹蝕、除臭殺菌和中和堿性物質(zhì)的作用。 常見的有潔廁劑、瓷磚清潔劑。 酸具有腐蝕性有些物品禁止使用酸性清潔劑，例如地毯、木器、金屬器皿。,37,行業(yè)內(nèi)部,4、中性清潔劑,中性清潔劑有液體、粉狀和膏狀等類型。 配方溫和，對物品的腐蝕、損傷很小，有時還可起到保護被清潔對象的作用。 但中性清潔劑很難清除積聚嚴(yán)重的污垢，所以，為增強除污效果，生產(chǎn)廠家

12、往往在中性清潔劑中增加一些其他化合物，其中最常用的就是表面活性劑。 表面活性劑是一種能有效減少溶劑表面張力，使污垢與被清潔物結(jié)合力降低的一種物質(zhì)。,38,行業(yè)內(nèi)部,a.多功能清潔劑；b.地毯香波。,39,行業(yè)內(nèi)部,5、堿性清潔劑,堿性清潔劑通常在飯店洗衣房中大量使用，它對去除油污有獨特的功效。但苛性堿具有很強的腐蝕笥并且有毒，使用時要戴防護手套。需注意的是漂白粉與酸性清潔劑不能同使用，以免產(chǎn)生氯氣中毒。 其產(chǎn)品主要有玻璃清潔劑、洗衣飯店布草 清洗劑。,40,行業(yè)內(nèi)部,a.玻璃清潔劑； b.家具臘； c.起臘水,41,行業(yè)內(nèi)部,6、溶劑,溶劑為揮發(fā)性液體，常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免

13、浸濕。 飯店常用的溶劑主要有以下幾種：地毯除漬劑;藥用酒精;除塵劑;殺蟲劑;空氣清潔劑。,42,行業(yè)內(nèi)部,7、拋光劑,包括：家具拋光劑；地面拋光劑；封臘； 金屬拋光劑； 省銅劑。,43,行業(yè)內(nèi)部,44,行業(yè)內(nèi)部,8、空氣清新劑,空氣清新劑是用來掩蓋臭味的霧劑，兼具殺菌、去除異味、芳香空氣的作用?？諝馇逍聞┯袕娏业南阄?。但有很多人對這種香味不適應(yīng)，甚至很反感。,45,行業(yè)內(nèi)部,1、洗滌劑。 a.洗滌劑的作用：濕潤能力；乳化能力；增溶能力;分散能力；易漂洗，無損傷性。 b.洗滌劑的主要成分。洗滌劑有皂類、有機合成類和混合類。,2、消毒劑。專門用于殺菌消毒。 使用要點有9，見書本31頁。,3、酸性清

14、潔劑。主要使用與衛(wèi)生間的清潔，具有殺菌除臭的功能。例如：.恭桶清潔劑；有些物品禁止使用酸性清潔劑，例如地毯、木器、金屬器皿。,4、中性清潔劑。包括：a.多功能清潔劑；b.地毯香波。,46,行業(yè)內(nèi)部,5、堿性清潔劑。清除油脂和酸性污漬效果好。包括：a.玻璃清潔劑； b.家具臘； c.起臘水。,6、溶劑。揮發(fā)性強，常常用于清除油污，又怕水的清潔對象。 包括： a.地毯除漬劑；b.酒精； c.除塵劑。,7、拋光劑。包括：家具拋光劑；地面拋光劑；封臘；金屬拋光劑；省銅劑。,8、空氣清新劑。用于掩蓋臭味，具有殺菌去味芳香空氣的作用。,47,行業(yè)內(nèi)部,猜猜我是誰？,48,行業(yè)內(nèi)部,49,行業(yè)內(nèi)部,50,行

15、業(yè)內(nèi)部,51,行業(yè)內(nèi)部,1、填空。 清潔劑包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等八種。,2、客房衛(wèi)生間抽水馬桶的清潔應(yīng)該用那種清潔劑？為什么？ 應(yīng)該采用恭桶清潔劑。這是酸性清潔劑。因為酸性清潔劑有去除銹蝕、除臭殺菌和中和堿性物質(zhì)的作用，適合衛(wèi)生間使用 。,3、常用的堿性清潔劑有哪些？ 常用的堿性清潔劑有：玻璃清潔劑、家具蠟和起蠟水。堿性清潔劑通常在洗衣業(yè)中大量使用，它對去除油污有獨特的功效。,52,行業(yè)內(nèi)部,清潔劑的管理,1、清潔劑的選購。清潔劑的選購關(guān)系到能否有安全、高效、節(jié)約成本，因此必須考慮多方面因素。 2、清潔劑的儲存。清潔劑要定點儲存、專人保管。 3、清潔劑的分配與控制漚。要保證既能滿足需要，又能減少浪費。 4、清潔劑的安全管理。 5、清潔劑使用和管理中的誤區(qū)。,53,行業(yè)內(nèi)部,為什么說飯店對清潔劑的投資是很有必要的，怎樣才能讓一些保守的管理者重視這個問題？,54,行業(yè)內(nèi)部,【小結(jié)】