1、聲音的感染力,專項(xiàng)練習(xí),問(wèn)題：,你們?cè)陔娫捴卸枷矚g與什么樣的人交流和溝通？,聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡(jiǎn)潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、講普通話、理解力、易溝通、馬上解決問(wèn)題、禮貌、不能太過(guò)熱情、有問(wèn)必答、熱情、讓人產(chǎn)生遐想、幽默、可愛,溝通中的感染力主要來(lái)自于三個(gè)方面：,身體語(yǔ)言 聲音 措辭。,聲音特性,積極 熱情 節(jié)奏 語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 音量。,積極,積極的心態(tài)會(huì)使你的聲音聽起來(lái)也很積極而有活力。 積極的心態(tài)不僅對(duì)電話銷售，對(duì)任何一種形式的銷售來(lái)講都很重要。 電話中積極的心態(tài)會(huì)形成積極的行為。,熱情,打一段時(shí)間電話，休息幾分鐘； 喝一杯自己喜歡的飲料； 四處走走

2、，活動(dòng)活動(dòng)； 做深呼吸。,節(jié)奏,自己講話的語(yǔ)速 客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度 “我是天偉公司的李超”,語(yǔ)氣,“你看，這件事情，啊，全靠您了” “你不知道我們公司啊?！”,游戲活動(dòng)： 用開心的、真誠(chéng)的、諷刺的、憤怒的、高興的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)同一句話： “十分感謝您請(qǐng)我來(lái)參加這個(gè)晚會(huì)，我真的是十分高興。”，,語(yǔ)調(diào),語(yǔ)調(diào)不能太高 講話時(shí)語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。 在重要的詞句上，我們要用重音。,音量,音量當(dāng)然不能太大，太大有些刺耳，當(dāng)然太小對(duì)方聽不到。把握音量最好的辦法是請(qǐng)你的同事或朋友幫忙，讓他們聽聽你在電話中以什么樣大小的音量講電話會(huì)最好。,你的措辭,簡(jiǎn)潔、 專業(yè)、 自信、 積極、 停頓、 保持流暢,簡(jiǎn)潔,例如

3、：“我是北京的、天達(dá)公司的、我叫陳，我們是提供電腦培訓(xùn)服務(wù)的?！?一方面是指用詞要簡(jiǎn)潔， 另一方面也指在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。,專業(yè),一方面同我們的專業(yè)知識(shí)有關(guān)， 另一方面我們也要注意在我們的言辭上要自信，用肯定的語(yǔ)氣。 客戶問(wèn)：“你們網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可管理性是指什么？”， 回答：“可管理性主要是指，第一，第二，第三”，,自信,一名病人得了心臟病，要開刀治療。已經(jīng)躺在手術(shù)臺(tái)上了，這時(shí)醫(yī)生拿著手術(shù)刀，對(duì)這名病人講了一句話，病人什么話也沒說(shuō)，立即從手術(shù)臺(tái)下走了下來(lái)。不做了。講了什么話，醫(yī)生很謙虛地講：“很對(duì)不起，我醫(yī)術(shù)也是一般。如果做得不好，請(qǐng)見諒。”,我們?cè)谡Z(yǔ)氣上，在措辭上要用肯定的

4、，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。,“你們的刻錄機(jī)是幾倍速的？” “你們能不能讓我在星期四收到貨？”,積極措辭,例如：“您是電腦系統(tǒng)部的負(fù)責(zé)人嗎?”“電腦系統(tǒng)部是您負(fù)責(zé)嗎？”“誰(shuí)負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)部?”“請(qǐng)教一下您，不知電腦系統(tǒng)部是由哪位負(fù)責(zé)的呢?”“除了您負(fù)責(zé)，還有誰(shuí)在負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)部?” 例如：“我想了解一下你們今年電腦的使用情況”。 這句話中，哪一個(gè)詞用得不太好？,“我覺得你們的專長(zhǎng)是在戰(zhàn)略咨詢，而不是人力資源管理咨詢，我們需要人力資源管理咨詢方面的專業(yè)公司?！?“我了解您的想法，我們雖然只有幾次人力資源項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，但我們豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助您實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)”。 “我了解您的想法，我們已經(jīng)在人力資源管理咨詢方面有過(guò)成功的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，再加上我們?cè)谄渌?xiàng)目領(lǐng)域