1、S2對話準(zhǔn)備入門課程,目標(biāo),本課程結(jié)束后，您將能夠 列出克服擔(dān)心受到拒絕的畏懼心理4項主要原則 列出高檔產(chǎn)品銷售的6個特點(diǎn) 解釋兩種設(shè)問方法及其優(yōu)點(diǎn) 說明 “SPIN” 銷售 解釋做功課的重要性并列出話訪的5項準(zhǔn)備工作 列出客戶遞延的3段式方法 列出開始項目范圍內(nèi)對話的5個主要高層聯(lián)系人,簡介,部分2:,克服畏懼心理,部分3:,什么是高檔產(chǎn)品銷售?,部分4:,部分1:,不同類型的設(shè)問及技巧,心理準(zhǔn)備,部分6:,部分5:,通話前的案頭準(zhǔn)備,收集背景資料,分組討論,“話訪的經(jīng)歷“,體會,列出以往話訪的體會: _ _ _ _ _ _,您的想法及體會,列出您在這些經(jīng)歷中的想法及體會: _ _ _ _

2、_ _,話訪時的心理,為什么會有這樣的感覺?,話訪時的心理,在銷售中，除非能夠定下_ ，否則一事無成。 無論推銷什么，如果不能登門，不能定下_與某人面談，那么什么也賣不出。 要想成為一名成功的銷售員，您必須發(fā)展 _。 您只有不斷地進(jìn)行成功的_，才能保持這部分客戶群的穩(wěn)固性，而_是成功探查的重要組成部分。,心理準(zhǔn)備,我如何克服擔(dān)心受到拒絕的畏懼心理?,_ _ _ _ _ _ _ _ _ _,克服畏懼,調(diào)查表明，克服最初畏懼心理的最好方法是:,做您感到害怕的事情,心理準(zhǔn)備,賺錢的態(tài)度是認(rèn)真的。 但是,高檔產(chǎn)品銷售 您的本職工作!,什么是高檔產(chǎn)品銷售?,什么是高檔產(chǎn)品銷售?,高檔產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)是什么

3、? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _,成功的銷售對話,成功銷售對話的主要技巧是什么?,為什么設(shè)問是必要的?,“相對地其他口頭表達(dá)方式，問題(設(shè)問)顯得 _。“,問題類型,問題分為哪些不同類型?,問題類型,SPIN銷售,SPIN銷售技巧是什么? _ _ _ _ _,SPIN提問順序,SPIN提問順序,提問的技巧,提出什么樣的 問題是正確的?,經(jīng)過設(shè)計的問題,有助于將對話引導(dǎo)至自己預(yù)定目標(biāo)的正確問題 = 經(jīng)過設(shè)計的問題,提問的技術(shù) 提問技巧為什么很重要?,沒有正確的問題，只是 _問題。 您必須準(zhǔn)備豐富的 _ 進(jìn)行探詢。 L_ 您的潛在對象, p_ 加深了解, a_ 潛在客戶的意見, p_

4、 再次確認(rèn)需求。,話訪準(zhǔn)備,我如何 為成功話訪做準(zhǔn)備?,話訪準(zhǔn)備 案頭工作,1、制定相關(guān)企業(yè)的目標(biāo)清單。您可以通過以下途徑獲取信息 _ _ _ _ 2、初次通話的深入準(zhǔn)備和調(diào)查是必不可少的 例如, _ _ _ 3、利用合作伙伴作為重要的信息源 _. 4、了解您準(zhǔn)備對話的高層管理人員的愛好/風(fēng)格是十分重要的。例如， _ 5. 時間安排決定一切 - (避免選擇周一。試著午餐后或周六給制造業(yè)潛在客戶通話打電話),三段式方法,階段I: 收集背景資料,階段II: 第一次致電,階段III: 后續(xù)致電和后續(xù)措施,目標(biāo)列表,收集背景資料,通過他們的網(wǎng)頁查找信息,收集 背景資料,可利用網(wǎng)頁,是,否,資料內(nèi)容包括

5、: 業(yè)務(wù)性質(zhì)，公司戰(zhàn)略及目標(biāo) 收入，利潤水平及財務(wù)報告 員工人數(shù) 管理層及IT主管的姓名及背景 主要客戶及業(yè)務(wù)合作伙伴 管理層及IT部門的電話號碼及電子郵件地址 針對他們業(yè)務(wù)需求我們可以提供的解決方案；收集我們在他們行業(yè)領(lǐng)域中的經(jīng)驗，并核實我們已經(jīng)掌握的類似參考信息 我們與他們主要客戶及業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系調(diào)查 我們的審計機(jī)構(gòu) (他們能夠就我們的解決方案可以解決面臨特定難點(diǎn)問題的企業(yè)提出有價值的參考意見),通過股票交易所網(wǎng)頁查找信息,上市公司,是,否,通過貿(mào)易鏈接網(wǎng)頁查找信息,通過我們的業(yè)務(wù)伙伴及客戶獲取更多信息,掌握的 背景資料,是,開始圍繞項目進(jìn)行對話的5個主要聯(lián)系人,開始通話,可能的情況下通話

6、前發(fā)送電子郵件/信件,可以聯(lián)系CEO/MD嗎?,可以聯(lián)系CFO嗎?,可以聯(lián)系CIO嗎?,可以聯(lián)系COO嗎?,可以聯(lián)系與聯(lián)系業(yè)務(wù)有關(guān)的 CXO嗎?,否,否,否,否,否,圍繞他/她感興趣的話題開始對話,圍繞他/她感興趣的話題開始對話,圍繞他/她感興趣的話題開始對話,圍繞他/她感興趣的話題開始對話,圍繞他/她感興趣的話題開始對話,了解他們的業(yè)務(wù)需求與技術(shù)要求,開始通話,感興趣的話題包括: 他們行業(yè)的發(fā)展趨勢及其競爭對手的運(yùn)作 我們的解決方案如何幫助他們的競爭對手實現(xiàn)了業(yè)務(wù)目標(biāo)，增加了RIO（投資回報率），提高了財務(wù)績效及企業(yè)的“控制”能力 .,業(yè)務(wù)需求 當(dāng)前難點(diǎn) 企業(yè)發(fā)展計劃 . . ,是,是,是,

7、是,是,總結(jié)要點(diǎn),部分2:,克服畏懼心理,部分3:,什么是高檔產(chǎn)品銷售?,部分4:,部分1:,不同類型的設(shè)問與技巧,心理準(zhǔn)備,部分6:,部分5:,對話前的案頭準(zhǔn)備,收集背景資料,備注,S6: 越過守門人,課程目標(biāo),學(xué)完本課程之后，您將能夠: 通過守門人的3個步驟 通過守門人的關(guān)鍵注意事項 確定3種守門人及守門理由 列出越過守門人的4種方法，針對每類守門人寫出一份腳本 列出將守門人作為盟友的3種方法，針對每類守門人寫出一份腳本 解釋閑談的性質(zhì)及優(yōu)點(diǎn) 列出與守門人閑談的6個話題 表現(xiàn)越過守門人的能力,通過守門人有些什么步驟？,列出3個通過守門人的步驟：,通過守門人有些什么步驟？,列出3個通過守門人

8、的步驟：,1、打招呼 2、建立好關(guān)系 3、準(zhǔn)備后續(xù)策略,通過守門人，需要注意哪些關(guān)鍵事項？,列出幾種通過守門人時需要注意的關(guān)鍵事項:,通過守門人，需要注意哪些關(guān)鍵事項？,列出幾種通過守門人時需要注意的關(guān)鍵事項:,語氣誠懇，用詞尊重對方； 掌握主動權(quán)； 隨機(jī)應(yīng)變； 耐心、建立關(guān)系方便再次聯(lián)系/多找話題； 通過有人介紹； 時間變通,哪些人是守門人?,列出3種守門人及守門的理由:,接待員,篩選與聯(lián)系人無關(guān)緊要的電話是他們的工作,他們的主管經(jīng)理要求他們這樣做，他們可能是希望行使“某種權(quán)利”的多事秘書,秘書,助理或“配偶” (有些配偶參與伴侶的業(yè)務(wù)，特別是中小業(yè))。,貼身助理需要“控制”老板的日程；或者

9、可能某些助理由于過去令人不快的經(jīng)歷不喜歡SAP,守門人給出的信號/語調(diào),目標(biāo): 識別守門人給出的信號及語調(diào),熱情 感興趣 好奇 有耐心,什么 / 為什么 / 誰 . 但語調(diào)是感興趣的。 提出建設(shè)性的問題。 表示推薦，如，“我把電話轉(zhuǎn)給他:”,不耐煩 不感興趣 有壓力 戒備 質(zhì)問,什么 / 為什么 / 誰? 只是簡短詢問。 推辭，如 “以后電話聯(lián)系.“,爭取守門人,1. 冷淡的守門人 您應(yīng)持何種態(tài)度與他們打交道? 2. 可能成為盟友的守門人 您如何“表現(xiàn)的更好”，與他們交朋友? 3. 可能敵對的守門人 您如何過他們這一關(guān)?,態(tài)度! 一定要禮貌友好，同時要有自信心 (不要傲慢)。要誠懇，不虛偽。說

10、 “謝謝您”和“請”。 將守門人視為在執(zhí)行自己的工作，不是對您個人有什么看法,提前準(zhǔn)備。如您知道守門人的姓名，要正確拼讀他的姓名。如您不知守門人的姓名，直接向?qū)Ψ皆儐枺缓笥妹址Q呼他們。例如：“請問您是哪位?” “你好，Sam?？梢詭臀医覬onathan Smith先生嗎?”，“Sam，謝謝你幫忙。” 始終以個人方式交談 將姓名記錄在文件中，再次電話聯(lián)系時使用對方的名字。閑談 (如果她不太忙的話) / 語氣中略帶微笑 / 她的繁重工作表示同情，聊聊天氣等話題。人們喜歡向同伴訴苦。,只報出您的姓名 守門人只關(guān)心一個重要問題。通過這個問題讓對方了解您想與誰聯(lián)系。 在與潛在聯(lián)系人通話時，一句話只給

11、守門人一條信息。至少提出一個經(jīng)過挑選的問題。首先只給出您的姓名。如果得到提示，報出公司名稱 (SAP)。 介紹您的通話目的，如果對方詢問的話。不要暗含著說您的話題特別重要，“不適合”與秘書談。 給出一個不致于被懷疑的理由。 一定要簡捷、專業(yè)，交談方式要像個人通話一樣。,越過守門人的方法,1. 將您自己與一般的電話銷售區(qū)別開。 您的策略是什么? 再次努力 守門人阻止您。 您如何處理? 安排電話聯(lián)系的時間。 何時打電話?,要記住IT銷售是一種大型銷售，整個銷售過程可能很長，不大可能一次通話辦妥。因此，初次與客戶聯(lián)系不要談 “銷售 = 推銷產(chǎn)品”。 您可以對守門人說: “ 我不談產(chǎn)品。Smith先生

12、知道我的公司，我想向他做個人介紹?！被蛘?，“我從報上看到貴司準(zhǔn)備擴(kuò)展IT基礎(chǔ)架構(gòu)，所以我想與Smith先生談?wù)動嘘P(guān)這種系統(tǒng)擴(kuò)展的問題?！?說出自己的理由之后沉默，等待守門人的反映。沉默是電話聯(lián)系非常實用的一種技巧。,保持積極禮貌的態(tài)度，再次償試與決策人直接聯(lián)系?！笆堑?，Sam，您能幫助我。我知道，Smith先生想了解貴司IT基礎(chǔ)架構(gòu)擴(kuò)展計劃的有關(guān)信息。我可以為他提供這方面的信息。所以我想和他本人談?wù)?。您可以把我的電話轉(zhuǎn)給他嗎?”沉默，等待答復(fù)。,避開守門人的策略是安排聯(lián)系時間，選擇他們不在時通話。 在守門人忙時打電話，這時接電話的人可能會說他正在通話 (上午8:30之前或下午5:30之后)。如

13、果守門人應(yīng)答，要贊揚(yáng)他們： “這么晚您還在工作!” 此外，周五下午也是聯(lián)系的好機(jī)會。(大部分秘書周五下午提前下班，決策人周末前一般待到很晚才走)。在周六進(jìn)行聯(lián)系，因為許多忙碌的高層管理人員周六要來辦公室整理一周的工作，這時他們身邊沒有秘書。這是找到他們本人的好機(jī)會,越過守門人的方法,4. 利用引見人。 給出一個您可以利用的引見人例子。 請求幫助。 您可以請守門人提供哪些幫助? 6. 要求回電。 您對回電要求如何回答? 還有其他方法嗎?,提及SAP內(nèi)部聯(lián)系人或通話公司的聯(lián)系人。您也可以利用自己或TSE現(xiàn)有客戶作為引見人。引見人的姓名往往容易打開門。,您可以提出問題確定何時與他聯(lián)系最合適。您還可以

14、詢問守門人，決策人是否在。例如，“她8:00可以到嗎?” 守門人一般會提供這方面的信息。他可能回答，”是的，他一般7:30就來了。,如果您不能通過守門人這一關(guān)，可以試索取再次聯(lián)系的直線電話。如果守門人拒絕提供直線聯(lián)系電話并詢問您的電話號碼，可以留下您的姓名和號碼，但等著回電?？梢哉f， “我可能不在座位上，什么時間與他們聯(lián)系比較合適?” 初次聯(lián)系一定要積極主動，因為客戶一般根本不理會銷售電話。,越過守門人的句子/事由 (1),目標(biāo) : 為越過守門人的策略編事由,我是Chris Smith。Ed Rogers在嗎? 你好，我是Chris Smith。請幫我轉(zhuǎn)Ed Rogers。,我在SAP工作。我

15、打電話想談?wù)勝F司企業(yè)軟件項目。 我想與他探討企業(yè)軟件的問題，向他介紹SAP這方面的一些新信息。,SAP公司的Brian Todd讓我聯(lián)系。 您公司的首席信息官Bill Fish介紹我與他 聯(lián)系。,越過守門人的句子/事由 (2),目標(biāo) : 編制越過守門人策略使用的事由,請問您怎樣稱呼? 你好，Sam。能幫忙為他安排一次會見嗎? 請問您怎樣稱呼? 再次聯(lián)系時我可以稱呼您Sam嗎，或直接與Ed聯(lián)系嗎? 你好，Sam。我是SAP的Chris。我們上周聯(lián)系過。Ed在嗎?,請您幫忙。我想確定關(guān)于企業(yè)軟件問題是否與Ed談最合適。 請問，您認(rèn)為什么時間聯(lián)系最合適? 我想知道，您能否幫我安排個時間與他會談? 他

16、早上很早就到了嗎，比如說8:00左右?,我想再次聯(lián)系，您可以告訴我他的直線電話嗎? 我再次聯(lián)系時，可以撥打他們的直線電話嗎?,將守門人發(fā)展成自己的盟友,如何識別并將守門人發(fā)展成自己的盟友?,識別守門人的“特點(diǎn)” 例如： “你好，Sam，你的口音聽起來很熟。能告訴我，你是哪兒的人嗎?” “你是德國人，太好了。我也在德國生活過。你的老家在哪里?” 識別守門人的愛好。例如： “你剛才說今晚趕著去打場球。能告訴我打什么球嗎?” “網(wǎng)球? 太棒了，我也打網(wǎng)球。而且，我在鄉(xiāng)間俱樂部打聯(lián)賽?！?給守門人寄節(jié)日/生日/周年紀(jì)念卡。 在適當(dāng)場合給守門人發(fā)送電子郵件賀信。 給有個人業(yè)余愛好的守門人發(fā)送電子郵件消息

17、。,將守門人當(dāng)作盟友的方法,請求幫助了解決策人的行動,“Sam，告訴我什么時間與Smith先生聯(lián)系最合適?”,“你好，Sam。請問Smith先生收到我們的產(chǎn)品說明書了嗎?”,詢問參與決策會議的相關(guān)方 (內(nèi)部及外部),“你好，Sam。請問哪幾位經(jīng)理參加下周的會議?”,“你好，Sam。請問你們新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)還有其他公司提交建議嗎?”,“你好，Sam。請問Smith先生是否讀了我們的說明書?”,詢問提交文件的狀態(tài),“你好，Sam。請問Smith先生什么時候在辦公室?”,閑聊,“什么是閑聊?“ “您可與哪些對象閑聊?“ “何時閑聊?“ “閑聊的好處?“,答: 閑聊是除個人、政治或機(jī)密之外的任何話題。

18、閑聊一般與每個人有關(guān)，而又不涉及具體個人。,答: 從字面上講，可以是外部聯(lián)系的任何人。,答: 非私人或親友的聯(lián)系過程中，如同事或客戶。,答: “可以打破僵局，緩解談話氣氛。“,閑聊的話題,列出與守門人閑聊的話題，注意在政治上把握好性、文化、種族和宗教等方面的準(zhǔn)確性。 談?wù)勌鞖狻?如果口音有特點(diǎn)，可以問問對方是哪里人，提高談話興趣。 聊聊媒體上看到的這家公司的正面報道。 問問她是否知道SAP，簡單介紹SAP (不談技術(shù)或銷售方面的內(nèi)容，只介紹公司業(yè)務(wù)性質(zhì))。 談?wù)劦貐^(qū)內(nèi)發(fā)生的眾所周知的事件。 問問對方的興趣愛好。 聊聊你在電視上看到的比賽、事件或節(jié)目。,角色表演,ISE “早上好，我是 _。我可

19、與Ed Rodgers談?wù)剢?” 守門人 “嗯，請問有什么事嗎?.” ISE 守門人 “是推銷電話吧?.” ISE 守門人 “他明天12:00點(diǎn)在，如果愿意的話，您可以明天再打電話?！?ISE 守門人 “不。最好還是打到這兒來?！?ISE 守門人 “Samantha.” ISE 守門人 “再見?！?ISE,目標(biāo): 結(jié)合以下情況練習(xí)造句/事由。,是這樣，我是SAP公司的，我今天想與Ed談?wù)勂髽I(yè)軟件的問題。你們公司的 COO（首席運(yùn)營官） Bill Fish 讓我與他聯(lián)系。,不是。 我只是做個人介紹，想與他談?wù)勝F司目前的軟件環(huán)境。他這時在嗎? 如果不在，您看是否能夠幫我安排一下。,好的。謝謝您幫忙

20、。我可以打他的直線電話嗎?,好的。請問您怎樣稱呼?,太好了。再次感謝 Samantha。我明天再打電話。如果愿意的話， Ed 平時可以打 555-555-5555與我聯(lián)系。明天見?,再見。,作業(yè)輔導(dǎo): 越過守門人使用的陳述與事由,備注,S3: 通話開場白,目標(biāo),寫出一段吸引人的開場白，包括: 聯(lián)系目的，聯(lián)系價值，SAP品牌 寫出一份簡潔的語音郵件，包括: 通話目的, 聯(lián)系價值, SAP品牌宣傳，以及預(yù)期的客戶反映 編寫一分鐘SAP簡介 通過對話識別“感興趣的跡像” 解釋如何克服通話對方的消極態(tài)度 演示通話的溝通能力,本課結(jié)束后，您能夠:,通話步驟,您現(xiàn)在已經(jīng)越過了守門人，直接與決策者 (或具有

21、關(guān)鍵作用的人)對話。您的初步目標(biāo)是吸引客戶注意力，提高他/她的興趣和感受力，使客戶能夠充分地加入到對話中。,列出通話過程中最初的3個步驟: _ _ _,通話步驟,您現(xiàn)在已經(jīng)越過了守門人，直接與決策者 (或具有關(guān)鍵作用的人)對話。您的初步目標(biāo)是吸引客戶注意力，提高他/她的興趣和感受力，使客戶能夠充分地加入到對話中。,列出通話過程中最初的3個步驟: _問候_ _ _交際_ _ _目標(biāo)和收益 _ _,開始呼叫時，有哪些注意事項？,列出幾種有效開始呼叫的關(guān)鍵點(diǎn):,開始呼叫時，有哪些注意事項？,列出幾種有效開始呼叫的關(guān)鍵點(diǎn):,禮貌（態(tài)度/用語/語氣）,自信,簡潔（重點(diǎn)/優(yōu)勢）,興趣,準(zhǔn)備（紙+筆）,準(zhǔn)備

22、資料,列出有效開場白的要點(diǎn),您在初次通話中如何表現(xiàn)自己? _ 2. 電話問候的基本標(biāo)準(zhǔn)是什么? _ 通話開場白中可以利用哪些人? _ 您應(yīng)以何種速度切入業(yè)務(wù)主題? _ 5. 以怎樣的節(jié)奏介紹產(chǎn)品/解決方案? _ _ 通話開場白之后，下一步緊接著是什么? _,寫一段吸引人的開場白 - 1,目標(biāo): 提高興趣進(jìn)入下一步對話,寫一段吸引人的開場白 - 2,目標(biāo): 提高興趣深入對話,寫一段吸引人的開場白 - 3,目標(biāo): 提高興趣深入對話,介紹SAP,寫一份三十秒SAP“價值陳述”或簡介。假定您的客戶不了解SAP。 _,電話中客戶興趣的信號,目標(biāo): 識別客戶言談中的興趣信號,克服語音和語調(diào)中的消極情緒,從

23、語音語調(diào)中聽出不感興趣時，您如何扭轉(zhuǎn)對方的情緒? _ _ _ 您如何利用積極信號克服消極情緒? _ _ _,通話準(zhǔn)備,選擇一個您準(zhǔn)備與客戶交流的主題，然后準(zhǔn)備通話腳本: ISE: _ _ 客戶: _ ISE: _ _ 客戶: _ ISE: _,練習(xí): 語音郵件與角色練習(xí),參照給定的業(yè)務(wù)模擬背景準(zhǔn)備通話 (i)使用這個腳本在客戶應(yīng)答機(jī)上留語音郵件 ；(ii) 在角色練習(xí)中使用同一腳本練習(xí)通話開場白。您的腳本中應(yīng)包括通話目的，聯(lián)系價值，SAP品牌宣傳及響應(yīng)動作。,作業(yè)輔導(dǎo): 吸引人的開場白,目標(biāo),編寫吸引人的開場白，包括: 通話目的, 聯(lián)系價值, SAP品牌 編寫簡潔的語音郵件，包括: 通話目的，

24、聯(lián)系價值，SAP品牌宣傳及預(yù)期的客戶反映 編寫三十秒關(guān)于SAP的簡介 識別電話中的 “興趣信號” 解釋如何克服電話中對方的消極情緒 具備通話開場白的能力,本課結(jié)束后，您將能夠:,備注,S4處理拒絕,目標(biāo): 本課程結(jié)束后，您將能夠,解釋客戶拒絕的性質(zhì) 列出處理拒絕的3個主要考慮因素 列出處理拒絕的3個主要原則 列出對SAP產(chǎn)品提出拒絕的7種標(biāo)準(zhǔn)方式 列出對這些標(biāo)準(zhǔn)式的拒絕7種解答 解釋受到拒絕時的4個主要處理步驟 為處理拒絕的4個步驟制定3個腳本 角色練習(xí): - 練習(xí)為處理拒絕制定的3個腳本,處理拒絕,什么是客戶拒絕? 何種情況下會發(fā)生拒絕? 拒絕有好壞之分嗎? 為什么有好的拒絕和不好的拒絕?,

25、客戶的話或觀點(diǎn)告訴我們他們對SAP和/或我們的產(chǎn)品表示出的疑慮/不滿意/苦惱/擔(dān)心,拒絕階段出現(xiàn)在介紹階段之后，這是最容易出現(xiàn)拒絕的時刻。不過，客戶拒絕也會出現(xiàn)在這個過程五個步驟任一時間的任一步驟中,提出拒絕是通話中的一項重要內(nèi)容，并且是發(fā)展線索的關(guān)鍵。及早暴露問題有助于銷售人員為恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)做好準(zhǔn)備，有更大的余地解決拒絕中提出的問題，及時切入銷售中潛在障礙的實質(zhì)。,出現(xiàn)拒絕是好事!,處理拒絕的部分重要考慮因素,您對拒絕應(yīng)做何反映? 處理拒絕的三個重要原則是什么? 如何確定拒絕是“真實”的，還是僅僅為客戶的托辭?,對拒絕持歡迎的態(tài)度! 拒絕相對于銷售人員如同醫(yī)生面對癥狀。 拒絕有助于發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性問

26、題，做出恰當(dāng)?shù)恼摂唷?將所有拒絕都視為積極的，有價值的 僅對您了解的拒絕做出答復(fù) 保證您的回答能夠得到認(rèn)可,試探是確定拒絕性質(zhì)的關(guān)鍵。這種方法可以保證您全面了解客戶的問題及關(guān)注的實質(zhì)。,對SAP產(chǎn)品提出的標(biāo)準(zhǔn)拒絕,列出對SAP產(chǎn)品提出的7種最常見拒絕:,列出對每種拒絕的解答: _ _ _ _ _ _ _,SAP實施速度過慢，時間太長 SAP實施過于復(fù)雜 SAP產(chǎn)品太貴 SAP僅適用于大企業(yè) SAP顧問的服務(wù)質(zhì)量太差 SAP僅對跨國公司感興趣，而不是地方企業(yè) SAP實施需要增加IT人力 今年沒有這方面的預(yù)算 尚沒有詳細(xì)的項目計劃，也未成立項目組,處理拒絕的關(guān)鍵步驟,提出拒絕是通話中的一項重要內(nèi)容

27、，并且是發(fā)展線索的關(guān)鍵。 及早暴露問題有助于銷售人員為恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)做好準(zhǔn)備，有更大的余地解決拒絕中提出的問題，及時切入銷售中潛在障礙的實質(zhì)。 這個銷售階段主要步驟是什么?,對拒絕做出積極表態(tài) 通過問詢確定拒絕的性質(zhì) 對拒絕做出解答 確認(rèn)您的答復(fù)并保證為客戶所認(rèn)可,處理拒絕的方法,我知道，您為什么說 這個問題提的很好 您肯定會提出這個問題 我們的一些出色客戶最初也擔(dān)心,請問您為什么有這種感覺呢? 您對這個問題的考慮有什么具體理由嗎? 是什么使您傾向于這種認(rèn)識呢?,處理拒絕的方法,下面介紹一下我們是如何克服 我可以告訴您，我們?nèi)绾螡M足這種需求的. 這就是為什么對于我們來說這不是一個問題 我可以負(fù)責(zé)任

28、地告訴您,您對這個問題的解釋滿意嗎? 我可以向您再介紹一些信息嗎? 您對此還感到擔(dān)心嗎?,角色練習(xí)1,選擇本課前面部分制定的兩句答復(fù)，以角色練習(xí)的方式進(jìn)行演練。與您的學(xué)習(xí)伙伴練習(xí)這些答復(fù)。完成后，對換角色重新練習(xí)。 ISE: _ 客戶: _ ISE: _ 客戶: _ ISE: _ 客戶: _ ISE: _ 客戶: _,角色練習(xí)2 (備選),這項角色練習(xí)用于復(fù)雜業(yè)務(wù)模擬。如果時間充分，鼓勵學(xué)員在這種情景下通過角色練習(xí)段練自己“處理拒絕”的能力。,作業(yè)輔導(dǎo): 處理拒絕的4個主要步驟,備注,S5處理過早拒絕,目標(biāo): 本課程結(jié)束后，您將能夠,定義過早拒絕 解釋克服過早拒絕的重要性 識別4種過早拒絕 說

29、明克服過早拒絕的4個步驟 列出三種解決每類拒絕問題可行方法 演示克服3種最常見過早拒絕的能力,過早拒絕,什么是過早拒絕?,當(dāng)于我們在百貨商店中所說的“只是看看”,這種“只是看看”的說法往往是遇到銷售人員時的一種敏感反應(yīng) 這并不意味著預(yù)期對象不準(zhǔn)備購買或不想再談下去的信號。 做出這種響應(yīng)的客戶在很多情況下往往不購買。,注意：,克服過早拒絕,確定造成過早拒絕的問題。 解答問題 - 快速、積極并在您的回答中確認(rèn)對方關(guān)注的問題。 立即提問重新控制對話。 繼續(xù)對話。,這個階段指當(dāng)與有潛在希望的對方取得聯(lián)系，而對方持過早拒絕態(tài)度準(zhǔn)備結(jié)束對話。在這個階段中，您必須避免過早拒絕將對話繼續(xù)下去。說出克服過早拒絕

30、的步驟:,過早拒絕的主要考慮因素,過早拒絕的四種主要類型: 在拒絕的過程中，您如何繼續(xù)控制對話? 扭轉(zhuǎn)了第一次過早拒絕后情況會怎樣? 為什么重要?,我們現(xiàn)在感到很滿意 不感興趣 給我寄點(diǎn)資料吧 沒時間,積極地快速回答問題，并在回答問題后立即提出問題，不要停頓。這樣有助于繼續(xù)控制對話，重新回到您的話題上來,扭轉(zhuǎn)了第一次過早拒絕后，您會發(fā)現(xiàn)，對方的回應(yīng)不一樣了，在這個人面臨的實質(zhì)性問題上雙方進(jìn)一步談得攏了。這是推介型對話中很重要的一部分,對話持續(xù)是很重要的，因為對話的時間越長，我們越能與這個人建立良好的聯(lián)系，信息也會越可靠。,克服過早拒絕,目標(biāo): 利用回答加提問解決過早拒絕的問題繼續(xù)對話,“我們對

31、現(xiàn)在使用的用友軟件很滿意。”,“很高興聽到您這么說，那是很不容易做到的事啊，看來您公司應(yīng)該是很早就開始使用軟件了吧？” 2。哦，那很不錯啊。您公司現(xiàn)在使用的用友軟件涉及了哪些功能模塊了？ 3、很高興聽到您對現(xiàn)有系統(tǒng)很滿意。根據(jù)您的財務(wù)報告，您準(zhǔn)備擴(kuò)大當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營。請問IT在支持明年當(dāng)?shù)財U(kuò)展方面有什么計劃嗎?”,“我們什么也不需要，你們銷售的產(chǎn)品我們都已經(jīng)有了”,1、“現(xiàn)有系統(tǒng)能夠滿足您當(dāng)前的需求，我感到很高興。我聽說，您準(zhǔn)備整合東歐的A廠和B廠系統(tǒng)，請問IT有什么計劃支持這種整合嗎?” 那很不錯啊，您公司目前使用的哪款ERP軟件呢？,克服過早拒絕,目標(biāo): 利用回答加提問解決過早拒絕的問題繼續(xù)對話

32、,請把資料寄給我,您是否可以給我寄一些資料?,“當(dāng)然可以。不過，您可以向我簡單介紹一下目前的情況嗎，以便我給您寄一些相關(guān)的資料?”,沒時間,我現(xiàn)在沒時間,“我理解。簡單說，我只想用一點(diǎn)時間更好地了解一下您的情況。我很想知道，您目前有什么計劃?” “我理解。簡單說，我只想用一點(diǎn)時間更好地了解一下您的情況。我們是否需要再安排個時間。我很想了解您目前使用什么解決方案?” “好的，我們訂個時間再聯(lián)系吧。您看什么時間合適?”,角色練習(xí) - 1,客戶:“我們對現(xiàn)有系統(tǒng)很滿意?！?ISE: 客戶:“我們什么也不需要，因為你們銷售的產(chǎn)品我們都有了?！?ISE: 客戶:“我們過去用過SAP，很不好使?！?ISE

33、: 客戶:“給我寄點(diǎn)資料來吧?” ISE: 客戶:“我現(xiàn)在沒時間。” ISE:,“很高興聽到您對現(xiàn)有系統(tǒng)很滿意。根據(jù)您的財務(wù)報告，您準(zhǔn)備擴(kuò)大當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營。請問IT在支持明年當(dāng)?shù)財U(kuò)展方面有什么計劃嗎?”,“現(xiàn)有系統(tǒng)能夠滿足您當(dāng)前的需求，我感到很高興。我聽說，您準(zhǔn)備整合東歐的A廠和B廠系統(tǒng)，請問IT有什么計劃支持這種整合嗎?”,“很遺憾，您對我們有這樣不好的印象。我敢說，在我們5,000家客戶中，這種情況是極為罕見的。最近，由于建立了新的全球支持中心，我們榮獲了 IT World 雜志 “最佳客戶支持服務(wù)獎”。我可以冒昧地問一句，您在哪方面對我們感到不滿意嗎?”,“可以，這次談話后我就把資料寄給您。

34、不過，我還想為您簡單地演示一下我們SCM系統(tǒng)的新功能，目前您對這種系統(tǒng)很感興趣并且準(zhǔn)備投資。我可以同您的秘書商量重新安排個時間給您做一次簡單演示嗎?”,“我理解。對不起，在這個時候打擾您。我可以同您的秘書商量下周安排個時間談?wù)剢?”,角色練習(xí) 2 (備選),在這個角色練習(xí)中，我們將練習(xí)客戶過早拒絕的BIC句子。練習(xí)以角色對話的形式進(jìn)行: _ _ _ _ _,目標(biāo): 本課程結(jié)束后，您將能夠,定義過早拒絕 解釋克服過早拒絕的重要性 識別4種過早拒絕 描述克服過早拒絕的4個步驟 列出解決每種拒絕問題的三種可行答案 演示克服3種常見過早拒絕的能力,營銷答案1,客戶:“我們對現(xiàn)有系統(tǒng)很滿意?！?ISE:

35、“很高興聽到您對現(xiàn)有系統(tǒng)很滿意。根據(jù)您的財務(wù)報告，您準(zhǔn)備擴(kuò)大當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營。請問IT在支持明年當(dāng)?shù)財U(kuò)展方面有什么計劃嗎?” 客戶:“我們什么都不需要，因為你們銷售的產(chǎn)品我們都有了。 ” ISE:“現(xiàn)有系統(tǒng)能夠滿足您當(dāng)前的需求，我感到很高興。我聽說，您準(zhǔn)備整合東歐的A廠和B廠系統(tǒng)，請問IT有什么計劃支持這種整合嗎?” 客戶:“我們過去用過SAP，很不好使?！?ISE:“很遺憾，您對我們有這樣不好的印象。我敢說，在我們5,000家客戶中，這種情況是極為罕見的。最近，由于建立了新的全球支持中心，我們榮獲了 IT World 雜志 “最佳客戶支持服務(wù)獎”。我可以冒昧地問一句，您對SAP哪方面感到不滿意嗎?

36、,備注,營銷答案2,客戶:“給我寄點(diǎn)資料來吧?” ISE:“可以，這次談話后我就把資料寄給您。不過，我還想為您簡單地演示一下我們SCM系統(tǒng)的新功能。您能給我15分鐘為您快速地做一次簡單演示嗎? 客戶: ”我現(xiàn)在沒時間。 ” ISE: ”我理解。對不起，在這個時候打擾您。我聽說，您準(zhǔn)備投資新的解決方案擴(kuò)展IT系統(tǒng)。我可以耽誤您10分鐘了解一下您的擴(kuò)展要求嗎? ” (如果客戶堅持說時間，那么可以征求對方意見，“我可以同您的秘書商量下周安排個時間談?wù)剢? ”),作業(yè)輔導(dǎo),客戶:“我們對現(xiàn)有系統(tǒng)很滿意。” ISE:“_” 客戶:“我們什么都不需要，因為你們銷售的產(chǎn)品我們都有了?！?ISE:“_.” 客戶:“我們用過SAP，很不好使 ?！?ISE:“_.” 客戶:“給我寄點(diǎn)資料來吧?” ISE:“_.” 客戶:“我現(xiàn)在沒時間?！?ISE:“_.”,S8需求確認(rèn),目標(biāo): 本課程結(jié)束后，您將能夠:,列