1、服務(wù)禮儀試題一、單選題（46道）1、 營業(yè)廳禮儀要求女士身著的長襪是（ A ） A 膚色的 B帶花紋的 C可抽絲的 D帶網(wǎng)狀的2 領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第（C ）扣子處 A 2 B 3 C 4 D 53 、自我介紹的順序是（A ）。 A 姓名、單位、部門、職務(wù) B 姓名、職務(wù)、部門、單位C 單位、姓名、部門、職務(wù) D 姓名、單位、職務(wù)、部門4、 營業(yè)服務(wù)人員要在工作中全面落實(shí)“四無”，“四無”指的是什么？ BA 無忌語，無責(zé)難，無頂撞，無爭議 B 無忌語，無責(zé)難，無頂撞，無推諉C 無爭議，無責(zé)難，無頂撞，無推諉 D 無忌語，無爭議，無頂撞，無推諉5、 領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，營業(yè)廳負(fù)責(zé)人應(yīng) （ C）。

2、 A 繼續(xù)手頭的工作 B正在打電話就繼續(xù)通話 C領(lǐng)導(dǎo)走后繼續(xù)工作 D會(huì)議進(jìn)行中不必中斷6、 營業(yè)前臺(tái)提供的業(yè)務(wù)類型有（D ）？ A 庫管 B 稽核 C 工單管理 D 業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢7 、表示歡迎時(shí)鞠躬的正確角度是 （ A） A 15度 B 30 度 C 45 度 D 60度8 、與客戶交流時(shí)正確的眼神應(yīng)該是 （ D ） A 瞟視 B 白眼 C 游離 D 關(guān)注客戶，大方真誠9、 與客戶并行時(shí)營業(yè)員應(yīng)該位于客戶的（ B ）。 A側(cè)后方 B側(cè)前方 C 正前方 D正后方10 、對(duì)前來的客人可以說 （ A ）。 A您好，我能為您做什么 B好，明白了 C 請(qǐng)跟我來 D 請(qǐng)稍等一下11 、以下站立姿勢

3、不正確的是（ D ） 。 A 抬頭收腹，挺胸直腰 B男士兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬C 女士丁字步，雙手合起放于腹前 D雙手交叉抱胸或雙手插兜12 、在營業(yè)廳行走時(shí)的姿態(tài)不包括（C ）。 A 目視前方，挺胸抬頭 B步伐從容，步態(tài)平衡 C快速步行 D雙臂自然擺動(dòng)13 、在營業(yè)廳正確的坐姿是（ D ）。 A 大腿與上身成70度 B 坐于椅子的1/3 C 小腿與大腿成30至60度 D女士兩腿自然并攏，可正放或側(cè)放14 、恭送顧客的時(shí)候應(yīng)該（ B）。 A 提前清理物品 B起立歡送 C打掃衛(wèi)生 D打電話15、公司服裝的規(guī)定不包括（ B）。 A必須保持干凈、整潔 B所穿的保暖內(nèi)衣露在制服外 C衣袋中不放

4、與工作無關(guān)的物品 D領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣16、套餐包使用情況可發(fā)送（ B）到10010查詢 A. 任意文字 B HF C XY D YE17 、1對(duì)1 VIP客服經(jīng)理（ B ）。 A 服務(wù)時(shí)間5*8小時(shí) B 服務(wù)時(shí)間7*8小時(shí)C服務(wù)時(shí)間7*24小時(shí) D服務(wù)時(shí)間5*24小時(shí)18、 發(fā)送（ C ）至10010可自助查詢剩余話費(fèi) A CXHF B HF C CXYE D CXLL19 、炫魅廣東的網(wǎng)址是（ A ）。 A B C D .

5、cn20 、發(fā)送（D ）至10010自助查詢剩余流量 A CXHF B HF C CXYE D CXLL21、 營業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)推介并引導(dǎo)用戶使用（B ）查詢?cè)捹M(fèi)、話單 A社會(huì)渠道 B自助渠道 C自營渠道 D客服熱線22、 用戶可以（ C）漢字到10010可獲得短信營業(yè)廳主菜單 A HF B XY C 任意文字 D YE23、 接聽客戶來電時(shí)，話務(wù)員需使用統(tǒng)一服務(wù)問候語：“（A ）” A 您好，聯(lián)通，請(qǐng)問有什么可以幫您 B 謝謝您的來電，再見C 您好，有什么可以幫到您 D 您好，聯(lián)通24 、用戶進(jìn)入營業(yè)廳，營業(yè)人員需按“三聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”主動(dòng)迎候，服務(wù)迎候語：“（B ）” A 先生/女士，你好！歡迎

6、光臨！辦什么業(yè)務(wù)的？B 先生/女士，您好！歡迎光臨！有什么可以幫到您嗎?C 先生/女士，您好！歡迎光臨！辦業(yè)務(wù)還是買手機(jī)？D 先生/女士，您好！有什么可以幫到您嗎?25、 恭送客戶服務(wù)用語“（D ）” A 慢走，歡迎下次光臨 B請(qǐng)慢走，再見 C再見,歡迎下次光臨 D請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨26、 在受理用戶業(yè)務(wù)過程中，向用戶推介我司特色/重點(diǎn)業(yè)務(wù)，繳費(fèi)業(yè)務(wù)主推 AA銀行托收業(yè)務(wù) B社會(huì)渠道繳費(fèi) C自助終端繳費(fèi) D淘寶繳費(fèi)27、 用戶提供的證件不屬于我司規(guī)定的有效身份證件范圍的是（ C） A 身份證 B護(hù)照 C居住證 D軍官證28 、iPhone合約計(jì)劃入網(wǎng)用戶可按用戶選擇套餐月租的（ C ）倍設(shè)置

7、信用度，并主動(dòng)咨詢用戶是否需要設(shè)置 A 3 B 4 C 5 D 629、聯(lián)通企業(yè)QQ服務(wù)的QQ號(hào)為 （A ）。 A B C D 30、要求主動(dòng)并熟練地幫用戶添加5大網(wǎng)站圖標(biāo)至手機(jī)主屏幕不包括在內(nèi)的是（ B ）。 A沃門戶地址 B手機(jī)QQ C南廣電視客戶端 D手機(jī)營業(yè)廳網(wǎng)址31、日常服務(wù)禮儀中_A_是對(duì)服務(wù)人員的基本要求.A真誠服務(wù).客戶滿意B客戶至上C.滿足客戶的需求D.為客戶著想32、客戶與服務(wù)的真正接觸是從_開始（B）A. 等候B.迎接C.問候客戶D.了解客戶需求33、以下那項(xiàng)是服務(wù)人員在與客戶接觸中能給客戶留下良好的第一印象，并將直接影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。（B）A.等候B.迎接C

8、.問候客戶D.了解客戶需求34、在服務(wù)過程中_是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提（B）A.心理準(zhǔn)備B.物質(zhì)準(zhǔn)備C.形象準(zhǔn)備D.時(shí)間準(zhǔn)備35、客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開始,迎接顧客包含以下那些內(nèi)容（ABC）A.等候B.迎接C.問候客戶D.了解客戶需求E.演示產(chǎn)品36、以下那項(xiàng)是服務(wù)過程中服務(wù)的核心內(nèi)容（C）A.迎客前的準(zhǔn)備B.迎接顧客C.接待顧客D.送別顧客37、在接待客戶的過程中，服務(wù)人員開始與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的溝通和互動(dòng)是在那個(gè)階段（C）A.迎客前的準(zhǔn)備B.迎接顧客C.接待顧客D.送別顧客38、及時(shí)、主動(dòng)地關(guān)注客戶各種需求，給予客戶盡可能多的關(guān)心和照顧是待客之道,這句話在接待顧客中指的是?（D）A.

9、了解客戶的需求B.引導(dǎo)體驗(yàn)C.產(chǎn)品介紹D.關(guān)注客戶的需求39、服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)，會(huì)首先考慮此時(shí)此刻給對(duì)方打電話是否會(huì)打擾對(duì)方，是否會(huì)影響客戶的生活和工作,這在電話接待禮儀中指的是（A）A.時(shí)間準(zhǔn)備B.內(nèi)容準(zhǔn)備C.心境準(zhǔn)備40、在交談禮儀中營業(yè)人員與客戶交談時(shí)，應(yīng)善于使用什么方式打開客戶的話匣子，從而自覺地把自己放在傾聽者的位置，既讓客戶感到受重視，又為自己了解客戶創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。（C）A贊美B認(rèn)同C提問D傾聽41、在服務(wù)過程中,什么比談話更重要,他是對(duì)客戶關(guān)心和尊重的表示.（D）A. 贊美B. 認(rèn)同C. 提問D. 傾聽42、營業(yè)人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺到被強(qiáng)迫、受支配，這體現(xiàn)了談

10、話禮儀內(nèi)容的（D）A.善于提問B.以客戶習(xí)慣的方式交談C.認(rèn)同與贊美D.用委婉的語氣與客戶交談43、 _是為客戶提供優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)的前提。（C）A.親切B.尊重C.服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)D.服務(wù)人員的專業(yè)水平44、營業(yè)人員的形象準(zhǔn)備主要包括以下兩個(gè)方面：_、環(huán)境形象準(zhǔn)備。（B）A.公司形象準(zhǔn)備B.個(gè)人形象準(zhǔn)備C.營業(yè)形象準(zhǔn)備D.外部形象準(zhǔn)備45、確保服務(wù)的有序：遵循_的服務(wù)是一視同仁這一服務(wù)原則在具體服務(wù)過程中的體現(xiàn)。（D）A.客戶至上B.客戶滿意C.客戶第一D.先來后到46、根據(jù)_這一服務(wù)原則，營業(yè)人員在與客戶交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)客戶的語言習(xí)慣，而不應(yīng)簡單地將預(yù)先準(zhǔn)備好的規(guī)范語言表述、自己習(xí)慣

11、的專業(yè)語言表述強(qiáng)加給客戶。（B）A.客戶至上B.客戶取向C.以客戶為中心D.親切、謙恭二、多選題（16道）1 禮儀中敬人三A是（ ABC ）？ A Accept（接受） B Attention（重視） C Admire （贊美） D Allow(允許)2 到位的動(dòng)作規(guī)范應(yīng)該（ABCD ）。 A姿勢要得體、優(yōu)美 B語言要親切、甜美 C表情要自然、微笑D目光和諧、面部表情自然優(yōu)雅3 對(duì)男士頭發(fā)的要求正確的是（BCD ）。 A 可漂染 B前部的頭發(fā)不要遮住眉毛頭發(fā)后不蓋領(lǐng) C頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長 D可使用發(fā)膠，但不能過油過潮4 對(duì)行走姿態(tài)的要求正確的是（ABCD ）。 A 目視前方，挺胸抬頭，

12、雙臂自然擺動(dòng) B男士姿勢穩(wěn)健，女士姿態(tài)優(yōu)美 C步伐從容，步態(tài)平衡 D步幅適中，步速均勻，行走成直線 5 接待的禮儀正確的是（ABD ）。 A身份對(duì)等原則 B主客數(shù)量相當(dāng)原則 C由職位較低者先握手歡迎D重要人物要到樓前、門口、下車處等處提前恭候6 蹲著三要點(diǎn)是（ABC ） A迅速 B美觀 C大方 D活潑7下面正確的是（ABD ）。 A 鞠躬15代表歡迎 B 4590代表道歉C低頭30度表示后悔 D 30度左右代表致謝，歡送8 三聲服務(wù)的內(nèi)容是（ BCD ）。 A應(yīng)有答聲 B來有問聲 C問有應(yīng)聲 D走有送聲9 業(yè)務(wù)受理時(shí)應(yīng)做到（ABCD ）。 A雙手為佳，輕拿輕放B帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，

13、應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方C遞送物件時(shí)，應(yīng)遵循大的在最底下，小的在最上方D唱收唱付10 3G銷售過程務(wù)必做到2個(gè)輔導(dǎo)是指（ AC ）。 A上網(wǎng)設(shè)置輔導(dǎo) B流量查詢輔導(dǎo) C換號(hào)服務(wù)輔導(dǎo) D來電管家輔導(dǎo)11、服務(wù)人員在客戶到來之前必須以下那做好那些準(zhǔn)備工作（ABC）A.心理準(zhǔn)備B.物質(zhì)準(zhǔn)備C.形象準(zhǔn)備D.時(shí)間準(zhǔn)備E.內(nèi)容準(zhǔn)備12、電話接待禮儀中,與客戶通話前服務(wù)人員需做那些必要的準(zhǔn)備工作（ABD）A.時(shí)間準(zhǔn)備B.內(nèi)容準(zhǔn)備C.形象準(zhǔn)備D.心境準(zhǔn)備E.物質(zhì)準(zhǔn)備13、在服務(wù)過程中服務(wù)人員應(yīng)在客戶到來之前做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備,具體地講物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括以下

14、那些內(nèi)容（BCE）A.宣傳物料準(zhǔn)備B.環(huán)境設(shè)施方面的準(zhǔn)備C.有形服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)備D.人員準(zhǔn)備E.服務(wù)人員的個(gè)人用品準(zhǔn)備。14、營業(yè)人員交談時(shí)的總體要求（ACD）A.親切B.自然C. 謙恭D. 有效E.禮貌15、以下那些語言符合”營業(yè)人員需用委婉、商量的語氣與客戶交談”的要求（ACD）A.“能不能請(qǐng)您”B.“你應(yīng)該”C“如果我是您的話”D.“我覺得”、E.“一切”16、服務(wù)人員服飾的總體要求是：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡潔、方便服務(wù)人員服飾的部體要求是:（ABDE）A. 穩(wěn)重B. 統(tǒng)一C. 舒適D. 簡潔E. 方便三、判斷（15道）1女士指甲不能長于3厘米。 （ ） 2女士短發(fā)要合攏在耳后，可佩帶色彩艷麗的飾物 。（ ） 3女士須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；注意補(bǔ)妝；不使用假眼睫毛 。（） 4裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝 。 （ ） 5名牌須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域 。（ ） 6已婚人士也不允許佩戴戒指。（ ） 7男士站立時(shí)應(yīng)該兩腿直立，兩腳并攏，兩手自然下垂。（） 8穿短袖襯衣打領(lǐng)帶合適。（） 9衣領(lǐng)帶扣的襯衣是正裝 。（ ） 10裙子長度最短不可高于膝蓋以上5厘米，最長不能低于小腿最胖的地方。 （