1、,奢華酒店的發(fā)展現(xiàn)狀,現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理,Based on the guests satisfaction -,基于顧客滿意的 -,朱承強(qiáng),上海旅游高等?？茖W(xué)校 副 校 長 上海師范大學(xué)旅游學(xué)院 副 院 長 上海旅游職業(yè)教育集團(tuán) 常 務(wù) 理事 上海市飯店星級評定委員會 委 員 全國飯店星級評委會 國家級星評員 教育部旅游學(xué)科指導(dǎo)委員會 委 員 聯(lián)合國 APETIT 執(zhí)委會 副 主 席,一.什么是飯店的服務(wù)質(zhì)量 二.怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量 三.如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量,Content,一. 什么是飯店的服務(wù)質(zhì)量?,1.服務(wù)質(zhì)量的評價模型 2.服務(wù)質(zhì)量的基本屬性,1.服務(wù)質(zhì)量的評價模型,顧客期望 (

2、Q0 ) 顧客體驗（ Q1 ） 評價 Q0 Q1 Q1 = Q0 Q0 Q1 劣質(zhì)服務(wù) 可接受的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù),2.服務(wù)質(zhì)量的基本屬性,可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性,二. 怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量?,1.職能部門的檢查 2.顧客滿意度調(diào)查 3.“神秘顧客”暗訪,1.現(xiàn)代飯店質(zhì)檢部門的功能有何變化?,Quality control,質(zhì)量現(xiàn)狀的分析 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的完善 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的推行 管理痕跡的督察,2. 顧客滿意度調(diào)查,顧客滿意度測評模型的選擇 顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)計 顧客滿意度調(diào)查活動的實施,3.“神秘顧客”暗訪,“神秘顧客”檢查的方式 “神秘顧客”檢查的項目 “神秘顧客”檢查的內(nèi)容,三.

3、 如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量?,1.確立質(zhì)量管理的先進(jìn)理念 2.明確質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 3.做好質(zhì)量差距的成因分析 4.掌握質(zhì)量管理的科學(xué)方法,1.確立質(zhì)量管理的先進(jìn)理念,質(zhì)量效益 質(zhì)量管理意義 顧客 員工 顧客忠誠 質(zhì)量管理目標(biāo) 員工滿意 質(zhì)量管理保障 企業(yè),滿意,服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（technical quality） 結(jié)果質(zhì)量（outcome quality） 即： 提供什么給顧客( what is ) 服務(wù)的功能質(zhì)量（functional quality） 過程質(zhì)量（processquality） 即： 如何提供給顧客( how to ),2.明確質(zhì)量管理的內(nèi)容,3.做好質(zhì)量差距的成因分析,4.

4、掌握質(zhì)量管理的科學(xué)方法,過程控制 量化管理 服務(wù)補救,謝 謝！,朱承強(qiáng),顧客對飯店有哪些期望?,飯店先驅(qū)斯塔特勒歸納的顧客基本期望 清潔 方便 舒適 安全,The guests experience,如何增加顧客對服務(wù)價值的體驗?,了解顧客在飯店的整個消費過程， 把握關(guān)鍵崗位與敏感時刻的服務(wù)質(zhì)量： 房間預(yù)訂 抵店接待 客房住宿 餐飲接待 公共區(qū)域 退房離店,The guests experience,顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素,The elements,可靠性 飯店準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力 飯店在服務(wù)過程中可靠地、正確無誤地履行對顧客的承諾，是飯店服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容

5、，是飯店樹立企業(yè)信譽的重要手段，也是顧客在飯店獲得美好體驗的基本保證。 飯店必須不惜代價履行對顧客的承諾。,顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素,The elements,反應(yīng)性 飯店及時履行服務(wù)承諾的效率 體現(xiàn)了飯店隨時準(zhǔn)備為顧客提供迅速有效服務(wù)的愿望，反映了飯店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否符合需求為導(dǎo) 向的經(jīng)營理念。,顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素,保證性 飯店的清潔、方便和安全程度 滿足顧客清潔、方便和安全的基本要求，能給顧客 一種“賓至如歸”的感覺。,The elements,顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素,移情性 員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識 員工在對客服務(wù)中所反映的禮貌、良好的服務(wù)態(tài)度與 服務(wù)意識，使整個服務(wù)

6、過程富有“人情味”。,The elements,顧客評價服務(wù)質(zhì)量的基本要素,有形性 飯店產(chǎn)品的可視性與有形證據(jù) 指飯店的設(shè)施設(shè)備及各種文字材料。由于飯店服務(wù)具有無形特征。因此顧客必須借助有形實體來感知服務(wù)實質(zhì)。有形性要素，一方面提供了服務(wù)的有形線索，另一方又提供了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。,The elements,顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)計:,通過服務(wù)流程的分析,確定顧客感知飯店服 務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點和敏感時刻。 一般通過3-5個指標(biāo),反映某一服務(wù)質(zhì)量屬性的水平。最后通過15-25個指標(biāo),反映可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五大服務(wù)質(zhì)量屬性滿足顧客需求的能力。,“神秘顧客”檢查的方式:,

7、“神秘顧客”以普通客人身份入住飯店. 圍繞賓客在飯店“來、住、走”整個消費過 程的經(jīng)歷，反映飯店關(guān)鍵服務(wù)崗位在關(guān)鍵服 務(wù)時刻“真實瞬間”的服務(wù)水平.,“神秘顧客”檢查的項目:,“神秘顧客”暗訪檢查，主要涉及預(yù)訂、抵店、客房、餐飲、公共區(qū)域和離店等六大入住環(huán)節(jié)中的344個服務(wù)項目（應(yīng)得總分500分）。 重點考察飯店前廳、客房和餐飲三大核心區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量水平。,有效的質(zhì)量管理為何能帶來效益?,Quality control,支撐較高的價格水平 保證企業(yè)的長期獲利 減少服務(wù)的成本投入 降低日常的管理成本 降低企業(yè)的人工成本,為什么要贏得顧客的忠誠?,Customer loyalty,有利于降低市場開

8、發(fā)費用 有利于增加企業(yè)經(jīng)營利潤 有利于提升企業(yè)的競爭力,為何要贏得員工的滿意？,Staff satisfaction,“服務(wù)利潤鏈”理論的研究結(jié)果： 顧客忠誠度決定企業(yè)的獲利能力 顧客滿意度決定顧客忠誠度 消費價值決定顧客滿意度 員工工作效率決定消費價值 員工忠誠度決定工作效率 員工滿意度決定員工忠誠度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度,員工不滿意對企業(yè)意味著什么?,服務(wù)質(zhì)量下降 人力資源損失 經(jīng)營績效滑坡 客戶資源流失 商業(yè)機(jī)密泄露,大堂 客房 餐廳,顧客從哪些方面感知飯店的清潔?,來得方便 住得方便 走得方便,飯店需要為客人提供哪些方便?,硬件: 寬敞空間 精致裝修 現(xiàn)代設(shè)施 軟件: 服務(wù)態(tài)度

9、服務(wù)效率 服務(wù)手段,顧客的舒適感來自哪些方面?,人身安全 財產(chǎn)安全 心理安全,顧客有哪些安全需要?,有效的質(zhì)量管理為何能支撐較高價格?,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價始終是市場交換的基本原則。滿意的顧客通常更愿意為所接受的滿意服務(wù)支付較高的價格。 從服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，為提升服務(wù)質(zhì)量水平而投入的各種努力應(yīng)該被當(dāng)作是一種投資，而不是成本。毫無疑問，提升服務(wù)質(zhì)量水平的投資，可以帶來非常明顯的回報。,有效的質(zhì)量管理為何能保證長期獲利？,企業(yè)的生存和發(fā)展，主要取決于有效的質(zhì)量管理所創(chuàng)造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得顧客滿意，進(jìn)而形成一大批忠誠顧客。 有效的質(zhì)量管理能使飯店在激烈的市場競爭中，始終能通過保有一大批忠誠顧客而長期獲利。,有

10、效的質(zhì)量管理為何能減少服務(wù)成本？,任何服務(wù)活動都存在成本問題。許多管理者非常注重服務(wù)的原始成本，但忽視因服務(wù)質(zhì)量管理不善所帶來的追加成本。 根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，服務(wù)業(yè)因質(zhì)量管理不善所帶來服務(wù)變更、服務(wù)補救的追加服務(wù)成本，高達(dá)銷售額的30%。,有效的質(zhì)量管理為何能降低管理成本？,有效的質(zhì)量管理，能保證企業(yè)具備了解顧客期望、進(jìn)而超越顧客期望的能力。 來自滿意顧客的配合，能大大降低飯店的管理難度和管理成本，從而增加企業(yè)的獲利空間。,有效的質(zhì)量管理為何能降低人工成本？,員工的成長離不開激勵。對服務(wù)滿意的顧客，更愿意慷慨地將贊美給予提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。 這種贊美能有效地促使員工產(chǎn)生對企業(yè)的認(rèn)同感和對工作的

11、自豪感， 增強(qiáng)服務(wù)的積極性和主動性，從而有效地降低企業(yè)的各種人工成本。,如何贏得顧客的忠誠?,提供“滿意+驚喜”的服務(wù) - “ 超越顧客期望值，讓客人 101%滿意！”,地理位置 建筑裝潢 設(shè)施設(shè)備 客用物品 食品飲料,有形產(chǎn)品 - 提供什么給顧客?,飯店等級 飯店類型 飯店規(guī)模 建筑結(jié)構(gòu) 平面布局,建筑裝潢需要考慮什么因素？,服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)方式 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧,無形服務(wù) - 如何提供給顧客?,熱 情 Skill Know ledge 主 動 周 到 Attitude 細(xì) 致,ASK,什么是良好的服務(wù)態(tài)度?,工時定額 工作時限,什么是服務(wù)效率的衡量標(biāo)準(zhǔn)?,服務(wù)項目 服務(wù)程序 服務(wù)

12、手段,服務(wù)方式主要體現(xiàn)在哪些方面?,服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在哪些方面?,儀容儀表 溝通禮儀 語言談吐 行為動作,服務(wù)技巧主要體現(xiàn)在哪些方面?,應(yīng)變能力 服務(wù)藝術(shù) 語言技巧,什么是過程控制的方法?,所謂過程控制,就是將相關(guān)的服務(wù)作為過程進(jìn)行分析、控制和改進(jìn)，以實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的管理活動。 包括： 顧客需求的識別 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計 運作過程的控制,過程控制方法的基本點:,將飯店服務(wù)過程清楚、客觀地展現(xiàn)出來 鑒別顧客與服務(wù)人員的關(guān)鍵接觸點 識別顧客需求，確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 實施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進(jìn),什么是飯店的量化管理?,所謂量化管理，即對事物進(jìn)行定量處理，從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度。標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效。飯店量化管理的內(nèi)容包括：時間、空間、溫度、濕度、頻度、角度、速度等等。,什么是服務(wù)補救的方法？,服務(wù)補救是服務(wù)業(yè)中新的管理哲學(xué)。 它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，對服務(wù)失 誤進(jìn)行評