1、汽車企業(yè)如何開展售后服務(wù)滿意度調(diào)查“現(xiàn)今的汽車競爭考驗(yàn)企業(yè)的綜合競爭力：以產(chǎn)品為根，以服務(wù)為本，而客戶關(guān)系則是其核心?！苯陙恚S著國內(nèi)汽車消費(fèi)市場的逐漸成熟，汽車消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注價(jià)格、裝備，對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注程度也在逐漸上升；國內(nèi)眾多的汽車廠家也開始認(rèn)識(shí)到，汽車業(yè)競爭與售后服務(wù)的競爭密不可分，真正主宰未來勝負(fù)的關(guān)鍵就是服務(wù)。 隨著中國加入WTO，汽車服務(wù)業(yè)、汽車維修市場的開放，國內(nèi)汽車維修和售后服務(wù)業(yè)雖然有了一定的發(fā)展，但仍處在無序競爭階段。汽車生產(chǎn)廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時(shí)做出自己的應(yīng)對(duì)策略。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，要留住一個(gè)顧客所要花費(fèi)的人力、財(cái)力和物力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比爭取一個(gè)新顧客的花費(fèi)要節(jié)

2、約很多，而企業(yè)要獲取利潤是從長期顧客的身上獲取的。ISO9000的新標(biāo)準(zhǔn)是“以顧客為中心”，對(duì)于汽車企業(yè)而言，要真正樹立“以顧客為中心”的觀念，開展“滿意度工程”活動(dòng)，建立一套發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)機(jī)制是極其必要的。 汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度研究，是對(duì)汽車企業(yè)當(dāng)前綜合的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化性評(píng)估，其核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評(píng)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)個(gè)體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估、比較，以達(dá)到獎(jiǎng)先罰后的目的；并判斷在企業(yè)總體資源有限的狀況下通過改善服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素，提高顧客滿意度與忠誠度。 研究思路： 1.構(gòu)建滿意度測評(píng)指標(biāo)體系 滿意度測評(píng)指標(biāo)體系包括外部指標(biāo)和內(nèi)部指標(biāo)。外部指標(biāo)是根

3、據(jù)用戶主觀評(píng)價(jià)來考核服務(wù)質(zhì)量，例如：維修質(zhì)量。內(nèi)部指標(biāo)是對(duì)外部指標(biāo)的補(bǔ)充，是從客觀角度考核服務(wù)質(zhì)量，例如：檢查過的車輛數(shù)量比例。 根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)研目的，再結(jié)合顧客消費(fèi)行為分析所涉及的內(nèi)容，搭建外部基本測評(píng)指標(biāo)；另外經(jīng)過對(duì)內(nèi)部員工訪談和消費(fèi)者定性研究對(duì)指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充。將基本成型的測評(píng)指標(biāo)對(duì)用戶進(jìn)行預(yù)調(diào)研，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的修正，最終構(gòu)成外部測評(píng)指標(biāo)體系。 根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)研目的，將重要性很強(qiáng)而用戶又無法感知服務(wù)指標(biāo)作為內(nèi)部測評(píng)指標(biāo)體系。 外部指標(biāo) 一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客服務(wù)總體滿意度硬件設(shè)施方面交通位置、規(guī)模、內(nèi)外裝修、介紹資料、維修工具、休息設(shè)施態(tài)度方面預(yù)約時(shí)態(tài)度、接車時(shí)態(tài)度、取車時(shí)態(tài)度

4、時(shí)間方面維修前等待時(shí)間、維修停留時(shí)間、按約定期限交車、取車時(shí)等待時(shí)間維修質(zhì)量方面預(yù)計(jì)與實(shí)際工作比較、維修質(zhì)量、車輛清潔狀況費(fèi)用方面支付費(fèi)用和提供服務(wù)的關(guān)系、實(shí)際與預(yù)報(bào)費(fèi)用的關(guān)系、維修工作解釋2.樹立“滿意度工程”工作方向 為了使“顧客滿意工程”活動(dòng)能做到目標(biāo)明確，企業(yè)每年應(yīng)設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)?！皾M意度”目標(biāo)應(yīng)在充分分析企業(yè)顧客滿意度工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定，以便使員工經(jīng)過努力后能夠?qū)崿F(xiàn)?！皾M意度”目標(biāo)應(yīng)作為發(fā)動(dòng)員工開展“用戶滿意工程”活動(dòng)的奮斗方向。俗話說“取其上得其中也，取其中得其下也，取其下無所得”，為此企業(yè)應(yīng)制訂并實(shí)施具有較高目標(biāo)的“顧客滿意工程”活動(dòng)計(jì)劃，并將“計(jì)劃”逐級(jí)落實(shí)和實(shí)施。 3.

5、分解指標(biāo) 此外，為了確?！皾M意度”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)將指標(biāo)進(jìn)行分解并將不同指標(biāo)和計(jì)劃下達(dá)給有關(guān)部門/網(wǎng)點(diǎn)。承擔(dān)任務(wù)的有關(guān)部門/網(wǎng)點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)分配或下達(dá)給本部門/網(wǎng)點(diǎn)的指標(biāo)，應(yīng)制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇胧┯?jì)劃并努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 4.進(jìn)行測評(píng) 內(nèi)部指標(biāo)的測評(píng)通過有關(guān)部門/網(wǎng)點(diǎn)查相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表和內(nèi)部的質(zhì)量抽查結(jié)果進(jìn)行測評(píng)；外部指標(biāo)是測評(píng)該環(huán)節(jié)最重要的部分，需要委托第三方進(jìn)行調(diào)查（一般由專業(yè)的市場調(diào)查公司負(fù)責(zé)）。 外部指標(biāo)測評(píng)開始前，需要制定詳細(xì)的調(diào)研方案，包括調(diào)查目的、調(diào)查方式、調(diào)查頻率/時(shí)間、調(diào)查內(nèi)容（問卷）、報(bào)告類型、報(bào)告主要內(nèi)容、研究方法等等。 1.調(diào)查方式 調(diào)查方式一般選擇電話/CATI訪問。項(xiàng)目啟動(dòng)后由企業(yè)負(fù)

6、責(zé)將用戶的檔案按照規(guī)定的格式（電話、姓名）定期提供給第三方，經(jīng)過隨機(jī)抽樣后，進(jìn)行電話/CATI訪問。 2.調(diào)查頻率/時(shí)間 為更好的對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，一般每月都對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查，每季度/半年為一個(gè)調(diào)查周期。 3.調(diào)查內(nèi)容（問卷） 調(diào)查主要內(nèi)容：（參見外部指標(biāo)） 問卷設(shè)計(jì)時(shí)為了獲取更多、更全面的信息，調(diào)研問卷一般分為三部分問題，涉及開放題和封閉題兩種題型。 第一部分為過濾部分，如相關(guān)行業(yè)、是否親自去網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)等問題； 第二部分為主體問題，以指標(biāo)評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了5級(jí)/7級(jí)態(tài)度量表或10分制數(shù)字量表，被訪者通過量表表明他們的贊同程，。主體問題部分還要設(shè)計(jì)相應(yīng)的開放題以便更深入地了解顧

7、客的評(píng)價(jià)或感受，以彌補(bǔ)封閉題難以詳細(xì)的缺陷。 第三部分是有關(guān)顧客的背景情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)社會(huì)人口特征的問題，以了解消費(fèi)者特征。 4.調(diào)查實(shí)施 實(shí)施開始前，承擔(dān)調(diào)研的單位要與企業(yè)確認(rèn)所要調(diào)查的網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)開展訪問員的培訓(xùn)和CATI系統(tǒng)調(diào)試工作。一切準(zhǔn)備就緒后，調(diào)查單位將按照調(diào)研方案中的調(diào)查方式、時(shí)間進(jìn)度等要求進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)施。在實(shí)施過程中，調(diào)研單位將對(duì)整個(gè)訪問過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，并定期將實(shí)施進(jìn)展情況和調(diào)查所得的數(shù)據(jù)報(bào)告向企業(yè)進(jìn)行反饋；企業(yè)也定期派出相應(yīng)的人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，以監(jiān)督調(diào)查執(zhí)行的可信度。一個(gè)調(diào)查周期（例如：每季度/半年一次）結(jié)束后，開始撰寫分析報(bào)告。 a)調(diào)查流

8、程： b)報(bào)告類型： 在調(diào)查過程中，為了及時(shí)了解調(diào)查的進(jìn)展情況和調(diào)查結(jié)果，企業(yè)要求調(diào)研單位定期提交數(shù)據(jù)報(bào)告（例如：每月一次）；一個(gè)調(diào)查周期（例如：每季度/半年一次）結(jié)束后，由調(diào)研單位的研究員撰寫分析報(bào)告。 c)報(bào)告主要內(nèi)容： 滿意度頻次總體滿意度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)滿意度滿意度對(duì)比結(jié)果橫向排序：區(qū)域排序、網(wǎng)點(diǎn)的排序橫向?qū)Ρ龋和珖傮w水平、競爭對(duì)手水平、最優(yōu)秀水平縱向?qū)Ρ龋阂陨弦徽{(diào)查周期、以往年度同時(shí)段顧客忠誠度重復(fù)光顧率推薦率不光顧/不推薦原因分析優(yōu)劣勢分析質(zhì)量改進(jìn)建議d)研究方法： 服務(wù)滿意度研究方法一般采用頻數(shù)分析、交叉分析、顯著性分析、相關(guān)分析、回歸分析、對(duì)應(yīng)分析、SWOT分析等等。 對(duì)應(yīng)分析：分析每個(gè)被調(diào)查的個(gè)體各自的相對(duì)優(yōu)勢。 SWOT分析：分析每個(gè)被調(diào)查的個(gè)體自身存在優(yōu)劣勢、劣勢，確定今后的改進(jìn)重點(diǎn)。 5.根據(jù)測評(píng)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲、分析差距 企業(yè)根據(jù)設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)，參照內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)的測評(píng)結(jié)果，對(duì)相關(guān)部門/網(wǎng)點(diǎn)的工作業(yè)績進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，已達(dá)到獎(jiǎng)先罰后的目的。 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果和分析結(jié)果，分析企業(yè)/網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面存在的優(yōu)勢和面臨的差距與不足，找出提高顧客滿意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，確定企業(yè)今后的改進(jìn)方向和指導(dǎo)方針。 6.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 各部門根據(jù)企業(yè)的改進(jìn)方向和指導(dǎo)方針，再結(jié)合本部門