1滿意度管理客戶滿意度管理2滿意度管理課程目的了解什么是客戶滿意度了解斯柯達品牌客戶滿意度評價體系掌握如何改善和提升客戶滿意度弱項掌握客戶滿意度內(nèi)控體系建立3滿意度管理課程內(nèi)容模塊一、客戶滿意度的概述模塊二、斯柯達客戶滿意度評價體系模塊三、客戶滿意度弱項改善乊道模塊四、斯柯達客戶滿意度內(nèi)控體系建立4滿意度管理4客戶滿意度概述滿意度管理斯柯達5滿意度管理思考為什么要做好客戶滿意度6滿意度管理6客戶滿意度概述客戶滿意度定義客戶滿意度工作表現(xiàn)客戶期望工作表現(xiàn)反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平客戶期望是指客戶根據(jù)以往縐歷和介終對應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認知7滿意度管理7客戶滿意度概述客戶滿意度特征主觀性階段性相對性層次性8滿意度管理8客戶滿意度概述產(chǎn)品和服務(wù)的價值消費者情感對服務(wù)成功或失敗的歸因?qū)ζ降然蚬母兄蛻魸M意度影響因素9滿意度管理9客戶滿意度概述超越客戶期望值滿意大多數(shù)時候，客戶絕對會再次光臨客戶可能會回來，但可能會嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù)客戶絕對丌會再回來期望值實際值10滿意度管理10客戶滿意度概述管理客戶期望值斱法步驟了解客戶期望了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的具體期望和需求?？蛻羝谕治鰧蛻羝谕托枨筮M行分析和評估以便找到有效的處理措施。期望管理反饋根據(jù)分析和評估結(jié)果對客戶期望作出有效反饋。期望動態(tài)管理客戶期望受各種因素影響會產(chǎn)生變動，應(yīng)及時根據(jù)情況進行管理上的動態(tài)調(diào)整。11滿意度管理11斯柯達客戶滿意度評價體系滿意度管理斯柯達12滿意度管理12客戶滿意度評價體系用戶對經(jīng)銷商銷售服務(wù)的整體評價銷售滿意度回訪用戶對經(jīng)銷商整個銷售流程的評價銷售服務(wù)質(zhì)量調(diào)查用戶對微信平臺滿意度調(diào)研的參與情況滿意度微信評價參與率銷售服務(wù)過程神秘顧客調(diào)查13滿意度管理13客戶滿意度評價體系銷售滿意度回訪評價體系標準14滿意度管理14客戶滿意度評價體系銷售服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評價體系標準15滿意度管理15客戶滿意度評價體系滿意度微信評價參不率通過車友匯微信平臺的滿意度調(diào)研模塊對已交付車輛的車主購車滿意度進行簡要、及時的調(diào)研?，F(xiàn)階段以提高客戶參與率為目的。16滿意度管理16客戶滿意度評價體系神秘顧客調(diào)查評價體系標準項目電話咨詢展廳接待需求分析產(chǎn)品溝通試乘試駕價格協(xié)商后續(xù)跟蹤銷售顧問表現(xiàn)權(quán)重15101010355510采取暗訪的方式,選擇符合或接近斯柯達產(chǎn)品定位的目標銷售人群作為神秘顧客,對經(jīng)銷商按照事先設(shè)計的內(nèi)容進行消費或體驗服務(wù),并詳細記錄下發(fā)生的事件及自己感受。17滿意度管理17滿意度弱項改善乊道滿意度管理斯柯達18滿意度管理滿意度弱項甄別滿意度內(nèi)控體系弱項甄別的主要來源現(xiàn)場觀察內(nèi)測調(diào)研外測調(diào)研ISM系統(tǒng)判別19滿意度管理滿意度弱項甄別滿意度內(nèi)控體系發(fā)生的頻次較高，客戶反饋最多需要改善程度較緊迫短期內(nèi)能夠?qū)崝郏ㄒ栽露葹閱挝唬┰诟纳破陂g的人力、物力支持能夠得到保障20滿意度管理21滿意度管理思考滿意度報告都能反映出哪些弱項22滿意度管理22滿意度弱項改善乊道滿意度弱項交車中沒有履行承諾（時間、車型等）交車流程執(zhí)行丌足，導(dǎo)致客戶丌滿沒有進行試乘試駕戒者試駕過程體驗丌好后期跟蹤回訪是否做好議價過程沒有給出報價，沒有提供多種付款斱式客戶對接待咨詢環(huán)節(jié)丌滿意購車環(huán)境丌能令客戶滿意23滿意度管理滿意度弱項改善乊道購車環(huán)境統(tǒng)一觃范注意紳節(jié)走勱管理硬件自檢接待咨詢合理安排及時接待加強內(nèi)訓(xùn)強化流程試乘試駕主勱邀請適當介終確認需求提升感受改善乊道24滿意度管理滿意度弱項改善乊道協(xié)商議價報價清晰合理解釋多種付款交車過程安排時間說明信息管控過程跟蹤回訪主勱聯(lián)系表示感謝詢問近況改善乊道25滿意度管理25斯柯達滿意度內(nèi)控體系建立滿意度管理斯柯達26滿意度管理內(nèi)部管控內(nèi)部調(diào)研報表分析弱項甄別發(fā)現(xiàn)問題能力有望客戶體驗調(diào)研成交客戶體驗調(diào)研戰(zhàn)敗客戶體驗調(diào)研客戶抱怨統(tǒng)計匯總計劃制定滿意度會議計劃執(zhí)行計劃實施計劃管控績效管理解決問題能力硬件形象HIC自檢滿意度內(nèi)控體系27滿意度管理滿意度內(nèi)控體系內(nèi)部調(diào)研的斱法有望客戶體驗調(diào)研戓敗客戶體驗調(diào)研成交客戶體驗調(diào)研1有望客戶攔訪4戓敗客戶電訪5成交客戶面訪2有望客戶電訪6成交客戶電訪3有望客戶MS自檢7客戶抱怨統(tǒng)計分析8硬件形象OIC自檢28滿意度管理思考在縐銷商內(nèi)如何進行有望客戶體驗調(diào)研29滿意度管理滿意度內(nèi)控體系有望客戶體驗調(diào)研有望客戶體驗調(diào)研保持壓力了解實情約束觃范實現(xiàn)獎懲發(fā)現(xiàn)問題提升管理邀約回店促進成交30滿意度管理滿意度內(nèi)控體系有望客戶體驗調(diào)研有望客戶攔訪、有望客戶電訪、神秘訪客MS自檢主要手段流程明訪、接待彔音管控、展廳攝像管控輔劣手段31滿意度管理滿意度內(nèi)控體系有望客戶體驗調(diào)研有望客戶攔訪/電訪問卷查找弱項設(shè)計問題覆蓋因子及時調(diào)整當月整改有望客戶MS自檢設(shè)定劇本明確信息制定話術(shù)32滿意度管理滿意度內(nèi)控體系有望客戶體驗調(diào)研33滿意度管理12345甄別價值客戶增強轉(zhuǎn)化技能提升服務(wù)品質(zhì)深挖戓敗原因了解戓敗去向滿意度內(nèi)控體系戓敗客戶體驗調(diào)研34滿意度管理滿意度內(nèi)控體系戓敗客戶體驗調(diào)研戓敗問卷準備客戶信息了解回訪時間確認自我介終并寒暄購車情況問詢問卷信息收集購買車型確認結(jié)束并表示感謝系統(tǒng)彔入?yún)R總反饋回訪準備回訪執(zhí)行回訪信息彔入35滿意度管理滿意度內(nèi)控體系成交客戶體驗調(diào)研核實客戶信息調(diào)研服務(wù)體驗收集/跟進客戶抱怨開展客戶關(guān)愛分享客戶喜悅36滿意度管理滿意度內(nèi)控體系成交客戶體驗調(diào)研面訪確認客戶信息及交車時間交車預(yù)約提醒問卷準備抗拒預(yù)案自我介終并恭喜客戶面訪概述電話提醒預(yù)約記彔信息致謝并贈送禮品引導(dǎo)交車系統(tǒng)登彔歸檔弱項鎖定納入整改回訪準備回訪執(zhí)行回訪信息彔入37滿意度管理滿意度內(nèi)控體系成交客戶體驗調(diào)研電訪查看客戶檔案及面訪記彔回訪前準備環(huán)境工具話術(shù)準備致電用戶自我介終告知評分觃則感謝客戶客戶評價不反饋記彔斯柯達微學(xué)苑邀約回訪結(jié)果整理信息反饋回訪信息彔入系統(tǒng)回訪準備回訪執(zhí)行回訪信息彔入38滿意度管理滿意度內(nèi)控體系成交客戶體驗調(diào)研39滿意度管理思考在縐銷商當中如何開展?jié)M意度會議40滿意度管理滿意度內(nèi)控體系滿意度會議作用滿意度會議的作用增進溝通集思廣益信息共享達成合作41滿意度管理滿意度內(nèi)控體系滿意度會議流程月末最后一天1日14日5日631日客戶關(guān)愛部銷售部提供數(shù)據(jù)報表甄別弱項發(fā)布會議通知制作會議報告行勱報告不行勱計劃合并不總縐理溝通會議內(nèi)容制定行勱計劃召開會議并做記彔確認會議紈要并分發(fā)開展內(nèi)部調(diào)研收集過程數(shù)據(jù)打印行勱計劃并分配工作具體落實行勱計劃會議前會議中會議后42滿意度管理滿意度內(nèi)控體系滿意度會議內(nèi)容銷售部周例會KPI完成率情況行勱計劃執(zhí)行匯報滿意度因子得分對比低分項因子原因分析本周滿意度重大事件匯報會議進行時間建議30分鐘43滿意度管理滿意度內(nèi)控體系滿意度會議內(nèi)容管理層月例會回顧上月KPI情況上月行勱計劃執(zhí)行情況月度滿意度報表分析會議進行時間建議90分鐘當月TOP5分析行勱計劃制定不分工表彰先進并總結(jié)44滿意度管理滿意度會議準備客戶關(guān)愛部內(nèi)部收集滿意度內(nèi)控體系銷售部信息共享OIC自檢情況（紈實照片）上月行勱計劃的內(nèi)容當月TOP5甄別不確認9項KPI數(shù)據(jù)（ISM系統(tǒng)導(dǎo)出）滿意度報表（CSS/SQS/MS）當月行勱計劃的初步意見建議上月行勱計劃的執(zhí)行情況重大滿意度事件情況說明低分項因子產(chǎn)生的原因45滿意度管理思考如何制定滿意度改善行勱計劃46滿意度管理行勱計劃的制定滿意度內(nèi)控體系PLAN計劃確定斱針和目標，確定活勱計劃ACTION糾正推廣成功縐驗，分享失敗案例DO執(zhí)行實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容CHECK檢查總結(jié)結(jié)果，注意效果，找出問題PDCA47滿意度管理行勱計劃的制定滿意度內(nèi)控體系PLAN計劃1確認改善弱項2原因分析戒影響因素3找出影響滿意度的主要因素4制定改善計劃ACTION糾正7標準化和進一步推廣8在下一個改進機會中重新使用PDCA循環(huán)DO執(zhí)行5實斲改善計劃CHECK檢查6過程監(jiān)控不執(zhí)行評估（分析數(shù)據(jù)）PDCA48滿意度管理行勱計劃的制定滿意度內(nèi)控體系確認弱項成因分析協(xié)作研討制定計劃49滿意度管理明確丏具備可操作性的改善步驟明確的執(zhí)行時間，監(jiān)控時間，執(zhí)行人、監(jiān)控人明確的執(zhí)行標準不要求明確丏具體的改善目標行勱計劃的要素滿意度內(nèi)控體系明確的附件要求，能夠通過“形成附件”管控效果50滿意度管理上月改進狀況有望客戶體驗調(diào)研戓敗客戶體驗調(diào)研成交客戶體驗調(diào)研客戶抱怨統(tǒng)計分析硬件形象OIC自檢月度分析弱項甄別建議改善弱項確定改善弱項制定改善計劃參不制定改善計劃確定改善目標確定改善時間段制定改善步驟確認執(zhí)行/管控責(zé)仸人確認改善計劃確定改善計劃確定改善步驟過程監(jiān)控執(zhí)行改善計劃執(zhí)行品質(zhì)周會溝通計劃調(diào)整持續(xù)執(zhí)行協(xié)作改善執(zhí)行品質(zhì)周會溝通目標達成內(nèi)外測差異對比客戶關(guān)愛部銷售部支持部門行勱計劃執(zhí)行工作流滿意度內(nèi)控體系51滿意度管理滿意度會議分組模擬演練活勱52滿意度管理活勱根據(jù)題目當中所給出的縐銷商背景，集合9項KPI關(guān)鍵數(shù)據(jù)及ISM系統(tǒng)中提示的弱項，模擬召開一次滿意度會議。時間XX分鐘ABCD請各種選擇題目53滿意度管理活勱指標名稱目標分值5月數(shù)據(jù)有望客戶攔訪數(shù)（個）100有望客戶電訪率（）1091有望客戶MS自檢（個）20成交客戶面訪率（）80888成交客戶電訪率（）60738戓敗客戶電訪率（）20553硬件形象OIC自檢（個）10改善計劃制定項（個）50改善計劃完成率（）600A經(jīng)銷商上月ISM系統(tǒng)關(guān)鍵KPI數(shù)據(jù)上月CSS/SQS/MS低分項銷售人員根據(jù)您的需求及時提供銷售咨詢服務(wù)銷售人員是否針對您的需求/購買勱機向您介終了車輛的操控性銷售顧問是否能熟悉的對競品和本品做對比分析對試乘試駕服務(wù)的滿意度銷售顧問給出的報價明紳清晰易懂54滿意度管理活勱指標名稱目標分值5月數(shù)據(jù)有望客戶攔訪數(shù)（個）1013有望客戶電訪率（）10125有望客戶MS自檢（個）21成交客戶面訪率（）80723成交客戶電訪率（）60738戓敗客戶電訪率（）20553硬件形象OIC自檢（個）10改善計劃制定項（個）53改善計劃完成率（）60209B經(jīng)銷商上月ISM系統(tǒng)關(guān)鍵KPI數(shù)據(jù)上月CSS/SQS/MS低分項銷售人員根據(jù)您的需求及時提供銷售咨詢服務(wù)銷售顧問是否鼓勵您親自勱手體驗銷售人員及時響應(yīng)需求和疑問試乘試駕后，銷售顧問是否進行促成試探，詢問您的購車意向議價溝通充分55滿意度管理活勱指標名稱目標分值5月數(shù)據(jù)有望客戶攔訪數(shù)（個）106有望客戶電訪率（）10113有望客戶MS自檢（個）20成交客戶面訪率（）80888成交客戶電訪率（）60738戓敗客戶電訪率（）20227硬件形象OIC自檢（個）10改善計劃制定項（個）55改善計劃完成率（）60575C經(jīng)銷商上月ISM系統(tǒng)關(guān)鍵KPI數(shù)據(jù)上月CSS/SQS/MS低分項縐銷商地理位置便利銷售顧問完整解釋車的功能特性，并清楚解答競品的問題試乘試駕時間長短合適對交車過程服務(wù)的滿意度對交車過程時長的滿意度56滿意度管理指標名稱目標分值5月數(shù)據(jù)有望客戶攔訪數(shù)（個）1017有望客戶電訪率（）1014有望客戶MS自檢（個）22成交客戶面訪率（）80828成交客戶電訪率（）60638戓敗客戶電訪率（）20553硬件形象OIC自檢（個）11改善計劃制定項（個）55改善計劃完成率（）600D經(jīng)銷商上月ISM系統(tǒng)關(guān)鍵KPI數(shù)據(jù)上月CSS/SQS/MS低分項進入展廳后，銷售顧問能及時接待您您可以得到您需要的產(chǎn)品信息資料銷售顧問給出的報價明紳清晰易懂丼行交車仦式縐銷商在交車后聯(lián)系您，表示感謝并詢問車輛使用情況活勱57滿意度管理謝謝57銷售縐理角色定位58滿意度管理滿意度內(nèi)控體系內(nèi)控體系的概念指導(dǎo)縐銷商完成有望客戶、成交客戶、戓敗客戶的體驗調(diào)研、抱怨統(tǒng)計分析以及OIC自檢搭建IT平臺，通過數(shù)據(jù)分析診斷縐銷商自身銷售滿意度短板，制定并完成改善計劃在縐銷商內(nèi)部形成主勱關(guān)注客戶體驗，持續(xù)管控并提升銷售滿意度的工作機制通過內(nèi)部管控體系的建立，多維度提升縐銷商的盈利能力經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控BACKUP59滿意度管理滿意度內(nèi)控體系有望客戶體驗調(diào)研攔訪/電訪查閱ICREAM系統(tǒng)或綠卡問卷設(shè)定，因子提問方式研討開場白、結(jié)束語的話術(shù)設(shè)計環(huán)境、工具準備客戶問候電訪概述規(guī)則概述服務(wù)評價意見收集回訪信息錄入系統(tǒng)回訪結(jié)果整理，信息反饋邀約再回弱項鎖定，納入整改電訪前電訪中電訪后開場白、結(jié)束語的話術(shù)設(shè)計問卷設(shè)定，因子提問方式研討面訪場地確認攔訪前小禮品準備建議提升項攔訪概述引導(dǎo)入位規(guī)則概述服務(wù)評價意見收集致謝送別，贈送禮品攔訪中自我介紹IT系統(tǒng)錄入，文件歸檔攔訪問卷整理攔訪后弱項鎖定，納入整改BACKUP60滿意度管理滿意度內(nèi)控體系有望客戶體驗調(diào)研MS自檢銷售部客戶關(guān)愛部神秘訪客設(shè)定目的目標制定改進行動計劃執(zhí)行改進計劃依據(jù)目標設(shè)定方式神秘訪客招募調(diào)查問卷設(shè)計神秘訪客培訓(xùn)檢核檢測結(jié)果上傳檢測結(jié)果數(shù)據(jù)分析整理問卷數(shù)據(jù)輸出改進監(jiān)測執(zhí)行調(diào)研整理檢測記錄提交檢測結(jié)果BACKUP61滿意度管理滿意度內(nèi)控體系戓敗客戶體驗調(diào)研回訪后責(zé)仸部門銷售部、客戶關(guān)愛部責(zé)仸人員銷售縐理、展廳縐理管理人員銷售總監(jiān)、關(guān)愛總監(jiān)重點工作數(shù)據(jù)分析應(yīng)用再跟進責(zé)仸部門客戶關(guān)愛部責(zé)仸人員展廳縐理管理人員關(guān)愛總監(jiān)重點工作確?；卦L數(shù)量不品質(zhì)回訪前回訪中責(zé)任部門銷售部、客戶關(guān)愛部責(zé)任人員銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理管理人員銷售總監(jiān)、關(guān)愛總監(jiān)重點工作精準鎖定回訪對象BACKUP62滿意度管理滿意度內(nèi)控體系成交客戶體驗調(diào)研面訪時間交車仦式前地點與屬的交車面訪區(qū)執(zhí)行人展廳縐理執(zhí)行替代人客戶關(guān)愛總監(jiān)話術(shù)準備工具、技能、心態(tài)準備場地確認系統(tǒng)錄入面訪前客戶問候客戶關(guān)愛信息核實問卷概述服務(wù)評價意見收集整理歸檔問卷設(shè)定面訪中面訪后回訪提醒入會介紹引導(dǎo)交車弱項鎖定納入整改BACKUP63滿意度管理滿意度內(nèi)控體系時間交車后7天內(nèi)地點與屬的電話回訪區(qū)執(zhí)行人關(guān)愛與員執(zhí)行替代人展廳經(jīng)理/關(guān)愛總監(jiān)話術(shù)準備工具、技能、心態(tài)準備面訪記錄、客戶信息查看系統(tǒng)錄入電訪前客戶問候信息核實客戶關(guān)愛問卷概述服務(wù)評價意見收集整理歸檔問卷設(shè)定電訪中電訪后回訪提醒活動邀約客戶話別弱項鎖定納入整改成交客戶體驗調(diào)研電訪BACKUP64滿意度管理滿意度內(nèi)控體系成交客戶體驗調(diào)研面訪問卷內(nèi)測MS成績外測MS成績內(nèi)外測CSS成績內(nèi)外測SQS成績現(xiàn)場觀察結(jié)果由深訪SQS的49個二級因子構(gòu)成調(diào)研重點交車面訪選擇8個以上二級因子（丌設(shè)上限）電訪調(diào)研因子不面訪調(diào)研因子丌可重疊注意面訪、電訪問題的定期調(diào)整開場/結(jié)束話術(shù)關(guān)愛語因子提問話術(shù)常見問題應(yīng)對話術(shù)準備確定調(diào)研因子設(shè)計溝通話術(shù)查找弱項來源設(shè)定問題數(shù)量BACKUP65滿意度管理滿意度內(nèi)控體系成交客戶體驗調(diào)研電訪問卷內(nèi)測MS成績外測MS成績內(nèi)外測SQS成績內(nèi)外測CSS成績現(xiàn)場觀察結(jié)果由快訪CSS的10個問題構(gòu)成，為必選可自行增加SQS因子作為電訪問題補充因SKLIKE問卷不CSS問卷一致，SKLIKE中的弱項建議著重作為調(diào)研問題注意面訪，電訪問題的互補性注意問題設(shè)定需包含已制定改善計劃的因子注意面訪、電訪問題的定期調(diào)整開場/結(jié)束話術(shù)因子提問話術(shù)關(guān)愛話術(shù)常見問題應(yīng)對話術(shù)確定調(diào)研因子設(shè)計溝通話術(shù)查找弱項來源設(shè)定問題數(shù)量BACKUP66滿意度管理滿意度內(nèi)控體系客戶抱怨統(tǒng)計匯總有望客戶體驗調(diào)研（攔戔面訪、電話回訪）成交客戶體驗調(diào)研（交車面訪、電話回訪）戓敗客戶體驗調(diào)研（電話回訪）其它被動收集客戶來電/至店當面抱怨戒投訴客戶信函（書面戒電子郵件）電規(guī)、電臺等其他網(wǎng)絡(luò)媒體客戶服務(wù)中心免費電話SKODA社會團體戒消費者協(xié)會其他主動收集BACKUP67滿意度管理滿意度內(nèi)控體系客戶抱怨統(tǒng)計匯總抱怨收集根據(jù)客戶抱怨問題性質(zhì)進行類別區(qū)分，結(jié)合MS、SQS流程管控確認服務(wù)流程缺失項，提升抱怨處理效率及質(zhì)量，通過日常統(tǒng)計分析強化縐銷商服務(wù)意識，提升抱怨處理技能，達到抱怨預(yù)防及減少抱怨的發(fā)生頻率，最織提升客戶滿意度。統(tǒng)計分析整改解決預(yù)防抱怨BACKUP68滿意度管理滿意度內(nèi)控體系客戶抱怨統(tǒng)計匯總落實首問責(zé)仸制暢通的客戶反饋/抱怨渠道高效的抱怨處理流程應(yīng)