售后服務(wù)強化培訓,DCRC專員 強化培訓,Quality Care之DCRC簡介 DCRC抱怨處理流程 團隊建設(shè)（溝通技巧） 人際關(guān)系的處理,課程大綱,DCRC簡介,Quality Care概論 DCRC的功能 DCRC的職責 DCRC對十二項關(guān)鍵流程的支持,課程內(nèi)容,一次修好 準時和專業(yè) 持續(xù)和可靠,方便客戶 理解客戶需求 目錄式報價 清晰的解釋 跟蹤服務(wù) 積極反應(yīng),Quality,Care,什么是,5S,2. 整頓,3. 清掃,4. 紀律,5. 素養(yǎng),1. 整理,什么是,DCRC經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心,什么是,福特的全球策略 40多個國家和地區(qū)，2000多個經(jīng)銷商 提高生產(chǎn)效率和獲利能力 贏得長期的業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位,為什么要做,1. Clearing Up,十二項關(guān)鍵流程,為什么要做,DCRC 簡介,經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心,客戶關(guān)懷 服務(wù)跟蹤 處理客戶問題 保持和發(fā)展客戶關(guān)系 促進新車、服務(wù)和零配件銷售,DCRC的工作內(nèi)容,客戶服務(wù)期望,方便的服務(wù) 對我的服務(wù)需求表示真正的關(guān)心 一次修好 提供代步工具,完美的客戶服務(wù)意味著達到和超過客戶期望：,及時、專業(yè)的服務(wù) 清晰、完整的服務(wù)解釋 在合適的時間內(nèi)回訪 對客戶的問題作出積極的反應(yīng),客戶服務(wù)期望,提高客戶忠誠度、美譽度 以及新的業(yè)務(wù)機會 更有效地利用資源 整合、更新和保存客戶資料 加強各部門間的溝通,潛在利益,建立和發(fā)展客戶關(guān)系 處理客戶問題 客戶關(guān)懷 服務(wù)后回訪 促進銷售,DCRC的職責,DCRC的職責,DCRC的設(shè)施,單獨的工作區(qū)域 專職員工 通訊設(shè)施電腦系統(tǒng),DCRC的功能,和客戶建立相互信任 從客戶角度建立和管理客戶接觸流程 對銷售、零件和服務(wù)業(yè)務(wù)提供支持,DCRC經(jīng)理 被授權(quán)解決客戶問題 市場協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)與客戶的聯(lián)系 數(shù)據(jù)錄入 建立、維護資料庫 客戶服務(wù) 引導客戶和獲得客戶信息,DCRC的功能,DCRC 對十二項關(guān)鍵流程的支持,主動客戶接觸 客戶預約制度 客戶關(guān)懷 服務(wù)后回訪 問題解決與預防,主動接觸客戶,主動接觸客戶,客戶在市場上尋找服務(wù)時，就開始接觸 盡量獲取信息 主動聯(lián)系客戶 記錄客戶反應(yīng) 如果客戶決定來，則預約時間,你要做的,提高客戶數(shù)量 提高服務(wù)水準 更好地服務(wù)客戶，提高公司收益,為什么要做,主動接觸客戶,客戶預約制度,專職的人打電話給客戶 提供兩個時間客戶選擇 記錄：- 客戶的詳細情況 - 車輛的詳細情況 - 客戶要求 使用事先準備好的客戶預約單 將潛在客戶訊息告訴銷售部 準備歡迎板,你要做的,客戶預約制度,確保以正確的方式處理每個電話 贏取更多的客戶 提高效率，分散工作負荷 更多時間和每個客戶接觸 進行個人特色的接待，顯示出服務(wù)的專業(yè)性,為什么要做,客戶預約制度,客戶關(guān)懷,休息室標識明顯易找 提供： - 點心、飲料 - 兒童活動場所 提供客戶有用的信息 確?？蛻艋顒臃奖?提供周圍公共交通信息,你要做的,客戶關(guān)懷,使客戶滿意，讓他們在等待時盡可能舒適 減少客戶的不便 升級銷售機會,為什么要做,客戶關(guān)懷,服務(wù)后回訪,你要做的,維修后三日內(nèi)回訪 由中立人士調(diào)查客戶滿意度 1天內(nèi)三次嘗試和客戶接觸，直到成功；否則，郵寄跟蹤卡 記錄回訪結(jié)果，返回至服務(wù)經(jīng)理處 傳遞信息至相關(guān)責任人，盡快給客戶反饋,服務(wù)后回訪,表示你對客戶有長遠的興趣 客戶的反饋有助于采取補救措施及繼續(xù)提高服務(wù) 快速解決客戶關(guān)心的問題,為什么要做,服務(wù)后回訪,問題解決與預防,對顧慮盡可能馬上解決。如果無法辦到，應(yīng)告知客戶誰會在何時聯(lián)系他們，以解決這些顧慮。 不管有沒有解決，都應(yīng)填寫回訪表、投訴表并交給市場協(xié)調(diào)員。 市場協(xié)調(diào)員分析并采取行動防止同樣的顧慮再次發(fā)生。 發(fā)現(xiàn)進一步提高服務(wù)的地方。,你要做的,問題解決與預防,保證客戶抱怨被很快解決，令客戶滿意。 提高管理流程，避免同樣的問題再次發(fā)生。 確?？蛻魸M意，提高其忠誠度。,為什么要做,問題解決與預防,DCRC運作流程銷售,總 結(jié),DCRC運作流程服務(wù),總 結(jié),DCRC抱怨處理流程,顧客流失原因 以正面的態(tài)度對待顧客的投訴 處理投訴的手法 預防投訴產(chǎn)生,課程內(nèi)容,68% 應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān) 32% 其他的原因,顧客流失的原因,！,他們會把不滿通過其他的人 傳給你.,不滿的顧客,顧客的口碑影響你的信譽,請 樂 于 接 受 抱 怨！,失望的顧客,他們會去別的地方!,實質(zhì)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì) 思想品質(zhì)服務(wù)品質(zhì),品質(zhì)的概念,購買前的期望 購買過程感受 購買后評估,總體服務(wù)品質(zhì),總體服務(wù)品質(zhì),- 品牌吸引 - 購買體驗 - 售后服務(wù),+,不被尊重 不平等待遇 被騙的感覺 心理不平衡,顧客不滿意的主要原因,不回避并找出原因 正視投訴追根究底 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題 建立投訴處理正確流程與機制 為處理投訴設(shè)定目標 前事不忘，后事之師,處理投訴的原則,先處理客戶心情，再處理事情！,運用人際溝通及卓越的服務(wù)流程 目的是滿足顧客的需要，減少抱怨 針對不滿意的顧客，必須采取行動使他們滿意,處理投訴的原則,顧客抱怨與投訴,處理投訴的方法,收集原始資料 仔細傾聽 表示關(guān)心 收集詳細的資料和證據(jù) 使抱怨團體/顧客滿意 感謝抱怨團體/顧客,需聽完對方的不滿意見 不要感情用事 勿要傷害顧客的自尊心 必要時，改變?nèi)?、地方、場?第一時間處理 不逃避，要面對現(xiàn)實,處理投訴的技巧,外表 身體語言 語氣、語調(diào),態(tài)度對顧客的影響,表情自然放松 微笑自然輕松 交談或傾聽時保持眼神交流 動作放松，有自我控制,正面的信息,表情緊張、嚴肅 沒有微笑，即使有也很勉強 交談或傾聽時無眼神交流 動作緊張、匆忙,負面的信息,處理投訴的模塊,問題（口到） 傾聽（耳到） 觀察（眼到） 調(diào)整（心到） 建議（手到）,讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 向顧客表示你支持他 告訴顧客你將采取的補救措施 立即實施補救措施 再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決,個人處理投訴的流程,解決引起投訴的原因，,而不僅僅是投訴本身。,預防投訴的產(chǎn)生,最高的處理投訴在投訴發(fā)生之前，就能預防 使客戶無投訴發(fā)生 客戶層將會把您當成知心朋友,洞察先機,預防投訴的產(chǎn)生,可靠 反應(yīng) 能力 接近 禮貌,創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì) 的決定因素,溝通 信任 安全 了解 有形,雙方認可的服務(wù)范圍是達到或超越顧客期望之基礎(chǔ) 不作過度之承諾 設(shè)定服務(wù)標準 必要時，堅持原則 運用將心比心法，可使顧客得到信任,界定可以提供的服務(wù)范圍,延續(xù)售后的關(guān)懷,定期電訪或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車子資訊的定期提供 相關(guān)促銷通知,及時回應(yīng) 讓顧客了解事情的進展 強調(diào)你可以做些什么 如果可能，請顧客到一個較安靜的場所 不要挑戰(zhàn)顧客,成功處理顧客抱怨的 九項重點,6. 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝 7. 讓顧客發(fā)泄不滿情緒 8. 尋求某些共識 9. 將規(guī)則和政策作為利益來陳述,成功處理顧客抱怨的 九項重點,DCRC的抱怨處理流程,總結(jié),團隊建設(shè) （溝通技巧）,使用建設(shè)性交流技巧與同事交往 使用建設(shè)性交流技巧與顧客交往 激發(fā)服務(wù)積極性,課程內(nèi)容,承認 “我們已不能再供應(yīng)該配件了” 針對問題 “我們?nèi)绾蝸斫鉀Q這個問題” 具體明確 “上星期有3個客戶回來返修” 坦誠和公開 “那個客戶真煩死我了。” 傾聽和交談 “你看這事我們該怎么辦？”,推諉 “對不起。福特告訴說我們不能再貯備這種配件了。我也不知道為什么?！?針對個人 “這都賴你” 泛泛而論 “客戶總回來投訴維修部“ 誤導和回避 ”我沒事。他沒煩我，我挺好的?！?單方?jīng)Q斷 ”這事我們得這么辦“,而不是 而不是 而不是 而不是 而不是,建設(shè)性溝通,激發(fā)自己和他人的積極性,激發(fā)團隊積極性,1. 提高客戶忠誠度 2. 促使客戶還來你的維修中心 3. 增加維修中心的業(yè)務(wù) 4. 促使客戶向朋友推介你和你的維修中心 5. 化解緊張氣氛 6. 使你工作更輕松,解決客戶問題的益處,人際關(guān)系的處理,解讀及使用身體語言 客戶問題的處理步驟與技巧 有效的溝通技巧,課程內(nèi)容,解讀身體語言,l 面部表情 看起來很煩 沒有笑容 老是看表,l 言詞 使用消極的字眼 批評維修中心 使用侮辱性的語言,l 非語言信息 來回走動 總是四處張望 雙臂抱在胸前,l 聲調(diào) 大聲 說話急促 音調(diào)較高,手勢,雙手放成塔狀 自信 （不是盲目自大）,雙手交叉 焦慮、受約束的,手摸鼻子 懷疑,手指成“L”狀靠著下巴 挑剔地評價,嘴巴鼓起 思考，不愿發(fā)言,坐姿,雙臂舉起，雙手交叉 持保留意見， 有防御思想,身體前傾 我準備好了,雙臂/雙腿交叉 自我封閉、不信服他人,朝后靠 自信，有優(yōu)越感,撿線頭的姿勢 不贊成 抗拒、厭煩,雙手放口袋里,大拇指在外 看管人的架勢 主導型的姿勢,雙臂張開 坦誠 真誠 愿和解,靠著桌子 權(quán)威 投入,靠著門或墻 不受威脅 不拘禮節(jié) 歸屬感,雙手交叉放在腹部 自我控制狀態(tài) 緊張,站姿,1. 對給顧客帶來任何不便表示道歉 2. 詢問問題以了解實際情況 3. 概括你對問題的理解 4. 講明要采取的措施并征得客戶同意 5. 履行承諾并做得更好 6. 跟蹤服務(wù)確?？蛻魸M意,客戶問題處理步驟,保持積極的態(tài)度 l 微笑 l 招呼并問候客戶 l 詢問客戶你可以怎樣幫助他 l 表示同情客戶的處境 l 使用恰當?shù)纳眢w語言 l 與客戶進行適當?shù)哪抗饨佑|,讓客戶說話 l 不要打斷客戶的話 l 全神關(guān)注客戶 l 留心客戶說的每一句話 l 記下要點,答復生氣客戶的技巧,以平和而專業(yè)的方式對客戶講話 l 設(shè)法使客戶平靜下來 l 對給客戶帶來任何不便表示道歉 l 如果局面看上去要失控，將客戶帶到一個安靜的地方單獨交談,將客戶滿意作為自己的目標 l 感謝客戶找你幫他解決問題 l 對客戶采取積極的態(tài)度 l 告訴客戶你能幫什么忙 l 與客戶一道解決問題 l 如有必要，請你的經(jīng)理一起解決問題,答復生氣客戶的技巧,將全部注意力集中于客戶 作出反應(yīng)，讓客戶知道你正在聽 關(guān)注相關(guān)信息 檢查你對要點的理解 弄清楚不明白的地方 回答客戶提出的所有問題 設(shè)身處地為客戶著想 概括客戶的陳述及下一步驟,答復生氣客戶的技巧,積極傾聽表明你 正在全神關(guān)注客戶的問題,消極傾聽者與積極傾聽者的比較,提問技巧,除了仔細傾聽，還要問問題，有助于弄清事實。,描述性問題 （“開放式”問題） “是”或“否”問題 （“封閉式”問題） 總結(jié)性陳述,目的是使客戶講話 不能用“是”或“否”這樣的單字回答 用于得到結(jié)果 通常用“是”或“否”這樣的單字回答 檢查你對客戶所說內(nèi)容是否理解的好方法 通過總結(jié)要點，幫助你把注意力集中在談話上,與客戶或同事建立融洽關(guān)系的三個有效傾聽技巧： l 回應(yīng) l 澄清 l 總結(jié),溝通技巧,客戶講話時，適時使用無聲和語言交流方式給予回應(yīng)。 無聲交流包括點頭以示理解、微笑（酌情）