,全統(tǒng)永和(上海)餐飲管理有限公司 Quantongyonghe(shanghai)canyingguanliyouxiangongsi,服務(wù)區(qū)操作手冊(cè),營(yíng)運(yùn)流程之前臺(tái)服務(wù)流程1,排位崗位工作表,服務(wù)步驟及細(xì)節(jié),宗旨：客人是上帝 主線：以笑貫穿始終 法則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 目的：給客人以賓至如歸的感覺(jué) 步驟： 迎客：面帶笑容，聲音響亮，熱情的叫歡迎詞，其他員工一起呼應(yīng)，詢問(wèn)客人：“小姐/先生，請(qǐng)到收銀臺(tái)點(diǎn)單?！?點(diǎn)單買單： 點(diǎn)單：不厭其煩，保持微笑，并且在點(diǎn)單過(guò)程中估計(jì)一下客人所點(diǎn)能否吃完，并合理進(jìn)行建議性銷售。 買單：微笑且說(shuō)聲“您好，一共48元”等收到錢后應(yīng)說(shuō)聲“謝謝，收您100元”，找零時(shí)微笑且說(shuō)：“找您52元，請(qǐng)把臺(tái)卡拿好，小票給服務(wù)員一張，謝謝?！?3. 接單引位： 服務(wù)員見(jiàn)到顧客拿著小票，主動(dòng)熱情上前詢問(wèn)“小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)幾位”待客人作出回答后，指引到合適的座位并說(shuō)“請(qǐng)稍等” 如果顧客打包帶走， 對(duì)顧客說(shuō)：“小姐/先生，請(qǐng)稍等！” 。 上餐：保持微笑并清楚地報(bào)出菜名，如果客人等了許久，要對(duì)客人 說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了，這是”，熱菜盡量置于桌中心 巡臺(tái)：聆聽(tīng)四方，眼觀八路，頻換位，會(huì)判斷，一掃光。 送客：面帶笑容，聲音響亮熱情地叫歡送詞，并為其拉門，其他員 工一起呼應(yīng)。,為了更好地完成以上六點(diǎn)，我們應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 桌面擦凈后再上餐具； 不許做小動(dòng)作（如搔癢等）盡量避免背對(duì)客人； 有一個(gè)良好的精神面貌（注意坐、立、行、走的姿勢(shì)）； 不可交頭接耳，談笑風(fēng)生； 思想集中，但保持面部輕松； 養(yǎng)成眼明手快的習(xí)慣，邊做邊想，行動(dòng)快一點(diǎn)； 保持地面清潔（無(wú)筷套紙巾等）桌椅整齊； 對(duì)客人有問(wèn)必答（對(duì)客人提出的問(wèn)題以圓滿答復(fù)）不懂的請(qǐng)教同事； 不能自作主張的退單； 多講“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)； 超前服務(wù).(就是做到客人想要但沒(méi)說(shuō)出口的事),服務(wù)區(qū)：,1.服務(wù)的分類： 對(duì)顧客的服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)的Q.S.C.V Q（品質(zhì)）高質(zhì)穩(wěn)定、準(zhǔn)確 S（服務(wù)）真誠(chéng)友善、快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù) C（清潔）美觀整潔的環(huán)境 V（價(jià)值）物超所值的感受,有形服務(wù)、無(wú)形服務(wù),有形服務(wù)、無(wú)形服務(wù),上司的服務(wù)：幫助上司實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo) 對(duì)下屬的服務(wù)：為下屬營(yíng)造良好的工作環(huán)境，幫助下屬把工作做好（培訓(xùn)） 對(duì)周邊部門的服務(wù)：減少不必要的工作流程和環(huán)節(jié)，提高工作效率和進(jìn)度 2.服務(wù)的主線： 以“微笑”貫穿始終。 服務(wù)的宗旨： 顧客就是上帝，提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的責(zé)任 4. 服務(wù)法則： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 服務(wù)態(tài)度：體現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱心、耐心、和藹可親，做到賓客到、微笑到、敬語(yǔ)到。微笑是服務(wù)態(tài)度最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡笑迎天下客。,6. 微笑的作用。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)： 微笑能把你的友好和關(guān)懷有效的傳遞給客人，迅速產(chǎn)生第一印象。 能消除客人的陌生感和融洽關(guān)系，成為增進(jìn)了解和友誼的橋梁。 增強(qiáng)信任感，縮短客人與服務(wù)員在表情上的距離與接近交談。 感染客人的情緒，創(chuàng)造和諧交往的基礎(chǔ)，消除雙方的戒心和打破僵局化解驚恐的最佳辦法。 對(duì)人體有益，有助于身心健康。 是心靈的鑰匙，不僅給客人帶來(lái)精神上的愉快，也體現(xiàn)服務(wù)員道德素質(zhì)和修養(yǎng)。 7.微笑服務(wù)的重要性： 親切的笑容可給顧客一個(gè)輕松的環(huán)境，特別是在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)可化解顧客因等待等等而產(chǎn)生的焦躁情緒（這種不良情緒不及時(shí)撫平，很可能導(dǎo)致退單、投訴等事件） 同事間的微笑亦可減少因工作而產(chǎn)生的摩擦，使工作更愉快，形成良性循環(huán)。,服務(wù)過(guò)程中要做到“五聲”和“四心” 五聲：1、進(jìn)門要有歡迎聲 2、顧客詢問(wèn)要有回應(yīng)聲 3、服務(wù)不周要有道歉聲 4、與顧客見(jiàn)面要有稱呼聲 5、顧客出門要有歡送聲 四心：1、對(duì)老人要耐心 2、對(duì)殘疾人要貼心 3、對(duì)害羞的顧客要關(guān)心 4、對(duì)一般的顧客要熱心 9、服務(wù)十大標(biāo)語(yǔ) 嘴巴甜一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 腦子活一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 膽量大一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 說(shuō)話輕一點(diǎn) 10、服務(wù)的過(guò)程中注意處理事情的優(yōu)先順序 影響到他們安全 影響生產(chǎn)或提供高品質(zhì)的產(chǎn)品 影響到顧客的舒適或方便程度 影響到餐廳的外觀或功能（空調(diào)）,11、顧客回饋圖： 如問(wèn)題的答案是 正面的(表?yè)P(yáng)) 中性的 負(fù)面的(投訴) 表示感謝 征求意見(jiàn) 表示感謝 聆聽(tīng) 道歉 告訴顧客你將采取什么