附件2浙江省“機動車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”現(xiàn)場評審表（2013）評 分 標(biāo) 準(zhǔn) 及 說 明A、評分標(biāo)準(zhǔn) 本評分標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定，分為5部分，總分為1000分，分值分布為：一、總則 50分；二、維修服務(wù)流程 430分；三、服務(wù)質(zhì)量管理 400分；四、服務(wù)質(zhì)量控制 100分；五、其他要求20分；六、加分項。B、說明1、本評分標(biāo)準(zhǔn)作為汽車維修企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量控制考核的要求； 2、本評分標(biāo)準(zhǔn)作為評審專家組對汽車維修企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量考核的評分依據(jù)；3、表中每項評價內(nèi)容的規(guī)定得分為最高扣分限，超出部分不再扣分。一、總則（50分） 序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)評定標(biāo)準(zhǔn)要求評分標(biāo)準(zhǔn)評分客觀說明4.1總要求/機動車維修經(jīng)營者應(yīng)滿足下列要求：a) 依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，履行節(jié)能減排義務(wù)，積極承擔(dān)社會責(zé)任；b) 按照DB33/T 608系列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，根據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營項目，具備相應(yīng)的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、設(shè)施、設(shè)備等條件，并取得機動車維修經(jīng)營許可等相關(guān)證件;c) 建立維修服務(wù)質(zhì)量體系，定期開展服務(wù)質(zhì)量有效性評價，不斷改善其服務(wù)質(zhì)量水平，確保客戶滿意。l 本條款是對機動車經(jīng)營者維修經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量控的總體要求，具體要求在本評分標(biāo)準(zhǔn)的后續(xù)章節(jié)均有詳細(xì)要求，本節(jié)不設(shè)置評分項。/4.2服務(wù)公示30應(yīng)在經(jīng)營場所公示內(nèi)容：維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明；業(yè)務(wù)受理程序；服務(wù)質(zhì)量承諾；客戶抱怨受理程序和受理電話（郵箱）；行業(yè)管理部門投訴電話；經(jīng)過備案的主要維修項目工時定額、工時單價，常用配件現(xiàn)行價格及費用計算方法；維修質(zhì)量保證期；企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗員、維修工（機修、電器、飯金、涂漆）、價格結(jié)算員照片、工號等信息；汽車救援維修服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)時間、電話、收費標(biāo)準(zhǔn)。l 公示內(nèi)容應(yīng)完整，每缺少一項扣4分。l 公示內(nèi)容應(yīng)有效，與企業(yè)實際不符每發(fā)現(xiàn)一項扣1-3分。l 公示內(nèi)容應(yīng)統(tǒng)一、整齊，不符合扣1分。l 公示位置應(yīng)醒目，不符合扣5分。4.3信息報送與備案20應(yīng)按規(guī)定向行業(yè)管理機構(gòu)報送統(tǒng)計資料，將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價等信息應(yīng)報行業(yè)主管部門備案。發(fā)生變動時，應(yīng)在變動實施前重新報備。l 未按規(guī)定向行業(yè)管理機構(gòu)報送統(tǒng)計資料，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。l 備案項目應(yīng)完整，每缺少一項扣5分。l 信息發(fā)生變動時，未及時重新報備，每發(fā)現(xiàn)一項扣5分。二、維修服務(wù)流程（430分）序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)評定標(biāo)準(zhǔn)要求評分標(biāo)準(zhǔn)評分客觀說明5.1服務(wù)流程30應(yīng)建立適用本企業(yè)的維修服務(wù)流程，明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的管控要求，制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)文件或工作規(guī)程，開展服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。l 未建立維修服務(wù)流程圖，扣5分。l 流程圖未覆蓋維修服務(wù)各環(huán)節(jié)，每缺少一項2分。l 未對服務(wù)各環(huán)節(jié)制定作業(yè)文件，每缺少一個環(huán)節(jié)扣3分。5.2客戶維修接待5.2.1進廠維修接待30業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，遵守禮儀規(guī)范，能及時為客戶提供咨詢服務(wù)。l 未統(tǒng)一著裝或佩證上崗，發(fā)現(xiàn)一處扣2分。l 未遵守禮儀規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一起扣3分。l 未設(shè)立專門的咨詢?nèi)藛T受理客戶咨詢，扣5分。車輛進廠時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶陳述，查驗車輛相關(guān)證件，與客戶一起進行環(huán)車檢查，檢查時，對于可能造成污損的車身部位，應(yīng)鋪裝防護用品。并提醒客戶對車內(nèi)物品進行清理，辦理交接手續(xù)。l 未按規(guī)定對車輛進行檢查和防護等，每發(fā)現(xiàn)一次扣4分。l 記錄和交接手續(xù)不完整，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒顧客貴重物品隨身帶走。若客戶需要提供寄存物品的，應(yīng)在車輛交接單上詳細(xì)記錄，并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。l 客戶貴重物品的提醒記錄不完整或未經(jīng)客戶確認(rèn)，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。l 客戶貴重物品未登記或未經(jīng)客戶確認(rèn)，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)妥善安排客戶等待維修期間的相關(guān)事項。l 未提供客戶休息、餐飲、娛樂等配套性服務(wù)措施，扣4分。5.2.2預(yù)約維修接待10業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定維修車輛維修項目和進廠時間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場地、設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按時安排車輛維修。l 未按照預(yù)約登記的時間及時派工，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。l 未提供預(yù)約維修服務(wù)的，本條款不做評價。5.2.3救援維修接待10接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、車輛所在地、聯(lián)系電話等l 救援信息登記不完整，每缺少一項扣1分。l 未提供救援維修服務(wù)的，本條款不做評價。應(yīng)區(qū)別不同情況實施救援，并做好救援維修檔案記錄：與客戶對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理；確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動告知救援收費標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場；現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，及時安排修理。l 未保存相關(guān)救援實施記錄，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分扣1分。l 未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取救援費用，每發(fā)現(xiàn)一次扣4分。5.3進廠檢驗40業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進行初步診斷；必要時，安排相應(yīng)技術(shù)人員進行技術(shù)診斷。l 業(yè)務(wù)接待員對保養(yǎng)和常規(guī)故障不熟悉，扣4分。進廠檢驗應(yīng)在專用的工位或區(qū)域，按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范對車輛進行檢驗，并做好進廠檢驗記錄，并交客戶確認(rèn)、簽字。l 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范未收集，每項扣2分。l 進廠檢驗記錄不完整，每缺少一次扣2分。l 沒有在專用的工位或區(qū)域進行檢驗，扣5分。需要解體檢查或者路試的，應(yīng)征得客戶同意。l 未經(jīng)客戶確認(rèn)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。進廠檢驗后，應(yīng)告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項目和需要更換的配件。l 沒有書面告知并經(jīng)客戶確認(rèn)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。5.4合同簽訂50業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛進廠檢驗結(jié)果和客戶需求，本著自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂汽車維修合同。l 未與客戶簽訂合同或協(xié)議，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。l 合同或協(xié)議的內(nèi)容不符合相關(guān)規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。l 維修合同或協(xié)議未經(jīng)行業(yè)主管部門備案，扣20分。對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的必須簽訂合同，對于其他類維修可簽訂經(jīng)行業(yè)主管部門備案的協(xié)議，合同或協(xié)議的簽訂及內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)主管部門的要求。維修過程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進行。確需變更維修項目的，經(jīng)營者應(yīng)及時與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補充合同或變更合同。l 變更維修項目卻不按規(guī)定簽訂補充合同或變更合同的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。應(yīng)將維修合同存入機動車維修檔案。l 沒有將維修合同存入維修檔案的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。5.5維修作業(yè)和過程檢驗60根據(jù)維修合同確認(rèn)的維修項目，開具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細(xì)注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。l 未按要求開具維修施工單，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 施工單內(nèi)容填寫不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。視情況對待修車輛進行車身清潔，維修過程中，應(yīng)采用合理措施保護車身內(nèi)外表面等部位。l 對作業(yè)規(guī)范中要求的車身清潔作業(yè)未實施，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。l 未對需要防護的車身各部位進行防護，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備，按照維修施工單進行操作。不應(yīng)擅自擴大作業(yè)范圍，不應(yīng)以次充好換用配件。作業(yè)后，應(yīng)進行自檢，并簽字確認(rèn)。l 沒有制定、采用相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或者維修人員沒有按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作業(yè)的，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。l 采用故障、停用、帶修設(shè)備，每發(fā)現(xiàn)一次5分。l 自檢記錄不完整，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查配件更換情況，并依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊的技術(shù)要求實施車輛維修過程檢驗，按規(guī)定填寫并留存過程檢驗記錄。維修過程檢驗不合格的作業(yè)項目，不應(yīng)進入下一道工序，應(yīng)重新作業(yè)。車輛維修完工后，維修人員應(yīng)視情況對車輛進行清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域。l 沒有制定、采用相關(guān)檢驗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實施過程檢驗，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。l 過程檢驗記錄不完整，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 對過程檢驗不合格作業(yè)項目的處理記錄不完整，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。l 維修完工車輛未指定位置停放或狀態(tài)不明確，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車輛維修情況，及時向客戶反饋維修進度。工期延長或維修項目變更時，應(yīng)向客戶作好解釋和說明。l 發(fā)現(xiàn)未及時反饋和告知維修進度情況，每發(fā)現(xiàn)一起扣1分。5.6竣工檢驗50質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查維修項目完成情況，按相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進行竣工檢驗，并填寫維修竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，應(yīng)填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)。l 沒有制定、采用相關(guān)檢驗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實施竣工檢驗，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。l 竣工檢驗記錄不完整，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 對竣工檢驗不合格作業(yè)項目的處理記錄不完整，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。l 檢驗的機構(gòu)資質(zhì)不符合要求，扣20分。l 未按要求簽發(fā)合格證，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。質(zhì)量(總)檢驗員對承修車輛進行竣工檢驗，填寫竣工檢驗記錄，檢驗不合格的車輛不得交付使用。二級維護、總成修理、整車修理應(yīng)由具有資質(zhì)的機構(gòu)進行檢驗，檢驗合格后由維修質(zhì)量檢驗人員簽發(fā)機動車維修竣工出廠合格證。應(yīng)建立合格證領(lǐng)用、簽發(fā)登記臺賬。l 合格證領(lǐng)用（簽發(fā)）記錄不完整，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。應(yīng)指定人員按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，并做好記錄。l 試車線路不明確，扣3分。l 試車過程中安全事項不明確，扣5分。l 試車記錄不完整，扣3分。5.7結(jié)算交車60檢驗合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點隨車物品，做好交車準(zhǔn)備，通知客戶驗收接車，并將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面記錄形式告知客戶。承諾的質(zhì)量保證期不得低于國家規(guī)定。l 為以書面形式告知客戶車輛信息，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 未明確質(zhì)量保證承諾或承諾的質(zhì)量保證期低于國家規(guī)定，扣10分。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗收車輛，填寫驗收結(jié)算清單，并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。l 維修收費項目部清晰，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。l 維修收費標(biāo)準(zhǔn)與公示信息不一致，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。l 未注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 結(jié)算清單未經(jīng)客戶確認(rèn)，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。價格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，開具機動車維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的材料費、工時費、外協(xié)費及其它費用分項列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，由客戶簽字確認(rèn)?？蛻魧S修作業(yè)項目和費用有疑問時，業(yè)務(wù)接待員或價格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見，做出合理解釋。客戶完成結(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費用后剩余的維修材料，以及更換下的配件等。l 交接手續(xù)不完備，缺少。5.8返修與抱怨處理50應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛返修制度，建立車輛返修記錄，對返修項目進行技術(shù)分析，制定和落實應(yīng)對措施。l 未建立車輛返修制度，扣5分。l 返修記錄不完善，每缺少一次扣3分。l 未對返修項目進行技術(shù)分析或采取應(yīng)對措施，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且經(jīng)營者在三日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排，無償返修，不應(yīng)故意拖延或無理拒絕。l 未按要求對規(guī)定車輛優(yōu)先安排或無償返修的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者修理，并承擔(dān)相應(yīng)修理費用。l 未按要求對規(guī)定車輛進行修理，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶抱怨處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責(zé)、受理時限、處理時限等。l 未建立抱怨處理制度，扣5分。l 制度不完善，每缺少一項扣1分。應(yīng)留存抱怨辦理的記錄，定期進行分析、總結(jié)。l 抱怨記錄不完善，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 未對產(chǎn)生的抱怨進行分析、總結(jié)，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分5.9跟蹤服務(wù)40車輛維修竣工出廠后，經(jīng)營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶，征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見，并做好記錄。對客戶的批評意見，應(yīng)及時溝通并妥善處理。l 未對竣工出廠的車輛進行回訪，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。l 回訪記錄不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 未對客戶的批評意見進行處置，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶?；卦L人員應(yīng)統(tǒng)計分析客戶意見，并及時反饋給相關(guān)部門處理。對返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。l 跟蹤服務(wù)未覆蓋所有客戶，每缺少一個扣3分。l 未對客戶意見統(tǒng)計分析，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。三、服務(wù)質(zhì)量管理（400分）序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)評定標(biāo)準(zhǔn)要求評分標(biāo)準(zhǔn)評分客觀說明6.1人員管理50企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗員、業(yè)務(wù)接待員、價格結(jié)算員，以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評估（含檢測）作業(yè)的技術(shù)人員的配置和資格條件應(yīng)符合DB33/T 608系列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。經(jīng)營者應(yīng)明確各級人員的崗位職責(zé)、任職條件和工作要求。l 未明確各級人員的崗位職責(zé)、任職條件和工作條件，每缺少一個（項）扣5分。l 崗位文件描述不合理，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。應(yīng)積極構(gòu)建勞動和諧關(guān)系，宜逐步推進勞動關(guān)系協(xié)商機制的建立，并與各類人員簽訂勞動合同，為其辦理社會保險。l 建立了工資集體協(xié)商制度，開展工資集體協(xié)商工作的作為加分項（見加分項）。l 獲得省級以上勞動關(guān)系和諧企業(yè)榮譽的作為加分項（見加分項）。l 不按規(guī)定簽訂勞動合同和辦理社保情況，每發(fā)現(xiàn)一個扣8分。應(yīng)建立教育培訓(xùn)制度，制定各類人員的培訓(xùn)計劃，按計劃開展教育培訓(xùn)工作，并保持培訓(xùn)記錄，對培訓(xùn)效果實施考核評估，以確定培訓(xùn)的有效性。l 未建立教育培訓(xùn)制度，扣5分。l 培訓(xùn)計劃不合理，每發(fā)現(xiàn)一項扣3分。l 培訓(xùn)記錄不完善，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 培訓(xùn)效果評估不合理，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。應(yīng)對企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、質(zhì)量檢驗、價格結(jié)算員、維修技術(shù)人員等從業(yè)人員進行重點培訓(xùn)，并定期驗證人員資格的有效性。宜開展教育培訓(xùn)、技能競賽等多種形式的活動以不斷提高員工的技能水平。l 人員資質(zhì)失效，每發(fā)現(xiàn)一個扣8分。l 對從業(yè)人員6.2設(shè)施設(shè)備管理30設(shè)施條件應(yīng)符合DB33/T 608系列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并符合以下要求：廠區(qū)環(huán)境清潔，地面平整堅實，區(qū)域鑒定標(biāo)志明顯，重要區(qū)域設(shè)立警示標(biāo)志；辦公區(qū)域應(yīng)布局合理、標(biāo)識清楚，辦公用品和資料合理定置，保持整潔衛(wèi)生；業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生；衛(wèi)生間應(yīng)整潔明亮，無異味，有專人負(fù)責(zé)清潔打掃；維修作業(yè)區(qū) 應(yīng)合理布局，劃分工位，有充足的自然采光或人工照明；經(jīng)營者應(yīng)定期開展設(shè)施的有效性檢查，確保設(shè)施持續(xù)滿足要求。l 廠區(qū)環(huán)境不清潔，區(qū)域（警示）標(biāo)志不明顯，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。l 辦公區(qū)域布局不合理、標(biāo)識不清楚，辦公用品不整潔，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。l 業(yè)務(wù)接待室設(shè)施不齊全，休息環(huán)境不整潔衛(wèi)生，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。l 衛(wèi)生間環(huán)境不整潔、有異味、無專人清潔，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。l 維修車間布局不合理、未劃分工位、采光不充分，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。l 未開展設(shè)施有效性檢查，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。30設(shè)備條件應(yīng)符合DB33/T 608系列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并符合以下要求：經(jīng)營者應(yīng)建立健全設(shè)備管理相關(guān)的制度（規(guī)范），明確設(shè)備購置、驗收、操作、維護保養(yǎng)、檢修、變更和報廢的管控要求；經(jīng)營者應(yīng)建立設(shè)備檔案，并及時更新檔案信息；各類設(shè)備應(yīng)標(biāo)識清楚，特種設(shè)備應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)志；經(jīng)營者應(yīng)制定設(shè)備保養(yǎng)和檢修計劃，按計劃實施保養(yǎng)和檢修，并保持相關(guān)記錄；計量器具、檢測設(shè)備應(yīng)按規(guī)定進行檢定、校準(zhǔn)；特種設(shè)備的管理應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求。l 未建立設(shè)備管理相關(guān)制度，扣7分。l 設(shè)備管理制度不完善，每缺少一項扣1分。l 設(shè)備檔案不完善，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。l 設(shè)備檔案信息與實際不符，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。l 設(shè)備標(biāo)識不清楚，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。l 保養(yǎng)和檢修計劃不完善，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。l 保養(yǎng)和檢修記錄不完善，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。l 計量器具、檢測設(shè)備未定期檢定、校準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一個扣5分。l 特種設(shè)備不符合國家規(guī)定，扣10分。6.3配件管理60應(yīng)向具有合法資質(zhì)的配件供應(yīng)商采購配件，建立配件供應(yīng)商目錄，定期更新原廠配件供應(yīng)商的資格材料和副廠配件供應(yīng)商的評價資料。l 供方選擇、評價和重新評價記錄不全, 每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 配件供應(yīng)商目錄建立不完善，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。應(yīng)建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應(yīng)商信息。l 未建立配件登記制度，扣8分。l 未對采購配件進行驗收，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 配件登記不完善，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。原廠配件和副廠配件應(yīng)按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證。經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)量保證期不得低于上述規(guī)定。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期，按照經(jīng)營者與客戶的約定執(zhí)行。應(yīng)對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件進行分類標(biāo)識，明碼標(biāo)價，供客戶選擇。l 未按照規(guī)定要求執(zhí)行原、副廠配件和修復(fù)配件的質(zhì)保期，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分。l 未對配件進行分類標(biāo)識、明碼標(biāo)價，每發(fā)現(xiàn)一次扣6分。配件應(yīng)按規(guī)定條件貯存，進行分類保管，經(jīng)營者應(yīng)建立詳細(xì)的出入庫明細(xì)賬。l 配件貯存條件不符合、未進行分類保管，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。l 出入庫臺賬明細(xì)賬不完善，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。應(yīng)嚴(yán)格舊配件的管理，制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報廢處理的記錄。l 未制定舊配件管理制度，扣5分。l 舊配件處理記錄不完整，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。客戶自帶配件的使用由經(jīng)營者和客戶協(xié)商確定。使用前查驗配件合格證明，提出使用意見，由客戶確認(rèn)簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，配件質(zhì)保期按約定執(zhí)行，維修質(zhì)保期不得低于國家規(guī)定要求。l 未對客戶配件進行查驗就使用，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 客戶自帶配件使用登記記錄不完善（包含客戶未確認(rèn)簽字），每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 未明確質(zhì)量保證期或維修質(zhì)量保證期低于國家規(guī)定，扣10分。6.4現(xiàn)場管理20作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)合理布局，按功能設(shè)置獨立的作業(yè)區(qū)域，鈑金、油漆等特殊作業(yè)場所應(yīng)單獨設(shè)置。l 作業(yè)區(qū)布局不合理, 每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。l 鈑金、油漆特殊作業(yè)場所未單獨設(shè)置，扣10分。作業(yè)場所實行定置管理，工作區(qū)域干凈整潔，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識清楚。l 作業(yè)場所定置管理不合理，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。l 工作區(qū)域不整潔，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。l 工具、物料擺放不整齊，標(biāo)識不清楚，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。應(yīng)制定現(xiàn)場管理規(guī)范，定期開展現(xiàn)場檢查。l 未制定現(xiàn)場管理規(guī)范，扣5分。l 未定期開展現(xiàn)場檢查，扣5分。6.5安全管理50應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各崗位人員安全職責(zé)。應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護裝置完好，制定設(shè)備和工種安全操作規(guī)程，按照國家有關(guān)規(guī)定的要求配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志和安全通道。?；返膬Υ妗⑹褂脩?yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求。l 無正式文件確定專人負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、沒有規(guī)定安全職責(zé)，扣10分。l 生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護裝置不完好，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 設(shè)備和工種安全操作規(guī)程不完善，每缺少一項扣3分。l 消防設(shè)施和器材未按規(guī)定配備或者失效，扣10分。l ?；饭芾聿环蠂矣嘘P(guān)規(guī)定，扣10分。應(yīng)為員工提供國家規(guī)定的勞動安全衛(wèi)生條件和必要的勞動防護用品。應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，提高員工安全生產(chǎn)意識。l 勞動安全衛(wèi)生條件不符合規(guī)定，扣15分。l 勞保用品沒有發(fā)放到位，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 未開展安全教育培訓(xùn)或員工安全意識不足，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)的監(jiān)督檢查，對安全隱患進行排查，落實整改措施。應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，對應(yīng)急預(yù)案進行定期演練和修訂。l 安全生產(chǎn)的監(jiān)督檢查不到位，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。l 未對安全隱患采取有效的整改措施，每發(fā)現(xiàn)一次扣4分。l 安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案制定不完善，每缺少一項扣5分。l 應(yīng)急預(yù)案定期演練和修訂未開展，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。應(yīng)建立事故（事件）調(diào)查與處置制度，保持事故（事件）處理的相關(guān)記錄。l 未建立事故（事件）調(diào)查與處置制度，扣10分。l 處理記錄不規(guī)范或不完善，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。6.6節(jié)能減排管理50應(yīng)按照國家政策要求和內(nèi)部運營情況制定年度節(jié)能減排計劃，按計劃組織開展節(jié)能減排活動。l 未制定年度節(jié)能減排計劃，扣8分。l 年度節(jié)能減排計劃制定不合理，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。l 未按照計劃落實實施節(jié)能減排活動，每發(fā)現(xiàn)一項扣1分。應(yīng)根據(jù)環(huán)保法規(guī)的要求配置廢水、廢氣、廢油收集和處理設(shè)施，并確保設(shè)施的正常運行。宜采取措施實現(xiàn)廢水的循環(huán)利用，以提高水資源的利用率。l 節(jié)能減排設(shè)施、設(shè)備配置不完善，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。l 節(jié)能減排設(shè)施、設(shè)備無法正常運行，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。 應(yīng)對維修產(chǎn)生的廢棄物進行分類收集和統(tǒng)計，及時對有害物質(zhì)進行隔離、控制，委托有合法資質(zhì)的機構(gòu)定期回收，并留存廢棄物處置記錄。l 未對產(chǎn)生的廢棄物進行分類收集和統(tǒng)計，每缺少一項扣3分。l 廢棄物處理記錄不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。應(yīng)完善能源計量器具的配備，做好能耗的統(tǒng)計和分析工作，根據(jù)統(tǒng)計和分析的結(jié)果，制定并落實相應(yīng)的改善性措施。l 能源計量器具配置不完善，每缺少一項扣2分。l 未對能耗進行統(tǒng)計和分析，扣5分。l 未根據(jù)統(tǒng)計和分析的結(jié)果制定/落實改善措施，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。6.7資料檔案管理30應(yīng)了解并收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件，具備有效的車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和承修車型的技術(shù)資料。必要時，應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導(dǎo)文件。l 未收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件，每缺少一項扣2分。l 車輛維修工藝、檢驗指導(dǎo)文件不完整，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。應(yīng)建立機動車維修檔案，并妥善保存。車輛二級維護、總成修理、整車修理檔案主要應(yīng)包括：維修項目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗員、檢驗單、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。保存期限不應(yīng)少于兩年。l 未建立機動車維修檔案，扣20分。l 維修檔案的內(nèi)容或管理不符合規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。6.8信息化管理20應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結(jié)算等全過程進行管理。l 未建立信息化維修服務(wù)信息管理系統(tǒng)，扣20分。6.9客戶服務(wù)60應(yīng)實行承諾服務(wù)，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實施。l 承諾服務(wù)實行不完善，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。l 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。應(yīng)定期開展客戶滿意度的調(diào)查工作，明確客戶滿意度調(diào)查的方法、調(diào)查的內(nèi)容、調(diào)查的時機，收集分析客戶滿意或不滿意的信息，為維修服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。l