企業(yè)研究論文-我國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究內(nèi)容摘要：隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級(jí)酒店帶來了新的機(jī)遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)，其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，如何完善高星級(jí)酒店的對(duì)客服務(wù)體系，提升高星級(jí)酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國高星級(jí)酒店的重要課題。本文以高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系為研究對(duì)象。文章在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了高星級(jí)酒店的理論基礎(chǔ)。然后通過實(shí)證研究，建立了高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系的基本框架；同時(shí)提出了具體的對(duì)策與建議。關(guān)鍵詞:高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系現(xiàn)狀對(duì)策一、前言隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場(chǎng)己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場(chǎng)。中國的商務(wù)旅游市場(chǎng)也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機(jī)會(huì)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動(dòng)在中國進(jìn)行，世人對(duì)中國的商業(yè)機(jī)會(huì)看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長。一份國家級(jí)統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2，會(huì)議占2.9，探親訪友占9.1，商務(wù)及會(huì)議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5、美國的38.9%和英國的37.6；超過韓國35.8%的水平。國際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級(jí)。星級(jí)制是當(dāng)前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級(jí)越高表明酒店檔次和級(jí)別越高。很多國家把五星級(jí)(包括白金五星級(jí)）作為最高級(jí)別，本文探討的“高星級(jí)酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級(jí)以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢(shì)，對(duì)于中國的高星級(jí)酒店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國際高星級(jí)酒店集團(tuán)加快了搶灘中國市場(chǎng)的進(jìn)程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級(jí)酒店集團(tuán)己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢(shì)，在中國攻城掠地，同國內(nèi)高星級(jí)酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。同時(shí)，隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的變化和市場(chǎng)的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來越豐富；客人的消費(fèi)行為越來越精明；客人的個(gè)性化消費(fèi)越來越突出；客人的自我保護(hù)意識(shí)越來強(qiáng)。所以，中國的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。二、高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%(見表1)我國高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場(chǎng)，20余年來，我國高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國國情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫ΑＷ?0年代中期起，我國高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.2.我國高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問題對(duì)比國外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年現(xiàn)代高星級(jí)酒店刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級(jí)酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半島高星級(jí)酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。而到目前為止，我國內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無緣.事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。1.“重硬件、輕軟件”傾向我國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon,1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員；2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房；3、服務(wù)對(duì)象，即高星級(jí)酒店客人；4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序。香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的