,店面營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧,-,促銷(xiāo)員銷(xiāo)售的10個(gè)步驟,等待顧客,促銷(xiāo)員銷(xiāo)售的10個(gè)步驟,打招呼,定睛注視,接近顧客,詢問(wèn)顧客需求（希望、喜歡）,選擇顧客要的商品,產(chǎn)品介紹說(shuō)明,讓顧客選取產(chǎn)品（成交）,收款（信用卡）,包裝產(chǎn)品交給顧客,行禮、目送客人離開(kāi),個(gè)人銷(xiāo)售前準(zhǔn)備,“臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一天的 工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不 開(kāi)關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的 越順利，相反則越差。 促銷(xiāo)員要做些什么準(zhǔn)備？ 1、檢查和調(diào)整自己的儀表 2、調(diào)整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作,1、備齊產(chǎn)品和產(chǎn)品申報(bào) 促銷(xiāo)員要在開(kāi)張前檢查產(chǎn)品是否齊 全，倉(cāng)庫(kù)有的及時(shí)補(bǔ)上，沒(méi)有的要快速 下單采購(gòu)；要拆包裝的和開(kāi)箱的，要注 意包裝的完整性；有禮品的搭配銷(xiāo)售的產(chǎn)品，要 檢查搭配品的數(shù)量。,2、熟悉價(jià)格 促銷(xiāo)員必須對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品的了如 執(zhí)掌，對(duì)于顧客需求，要能了解具體的 內(nèi)容，不要回答“支支吾吾”，這樣顧客 會(huì)有質(zhì)疑。 3、產(chǎn)品整理 很多產(chǎn)品被顧客拿離開(kāi)了原貨架，一 定要在開(kāi)張前再檢查一遍。,4、準(zhǔn)備售貨工具 藥店必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備 好，不要在營(yíng)業(yè)時(shí)找不到而慌神，一般要 準(zhǔn)備的有？（請(qǐng)學(xué)員回答：筆，發(fā)票，紙 ，袋，繩，剪刀，單據(jù)等）,5、整理環(huán)境 藥店開(kāi)門(mén)之前一定要將賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境整 理清楚，將柜臺(tái)、走道等衛(wèi)生搞好。,促銷(xiāo)員銷(xiāo)售的10個(gè)步驟,根據(jù)顧客購(gòu)物的心理變化和需求發(fā)展，促銷(xiāo)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷(xiāo)售的10個(gè)步驟。,1、接近顧客,顧客上門(mén)之前，促銷(xiāo)員耐心等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段促銷(xiāo)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無(wú)精打采。 容易出現(xiàn)的問(wèn)題：促銷(xiāo)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。,顧客上門(mén)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句您好：就能讓顧客感到溫暖和關(guān)懷。避免使用請(qǐng)隨便看看這樣得詞匯，因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的打算，逛逛就走。 如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺(jué)得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。,接待顧客,每位促銷(xiāo)員一天要接待上百位顧客，要求促銷(xiāo)員接 待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。 接待新上門(mén)的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象 接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺(jué) 接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間 接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩 接待女顧客要注意多用贊美的話語(yǔ)：真年輕，漂亮。 接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在 接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子 接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他,顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，促銷(xiāo)員可以通過(guò)和顧客寒暄來(lái)拉近關(guān)系。 有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷(xiāo)售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺(jué)得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。 最佳時(shí)間： 1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視產(chǎn)品時(shí)2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員目光相遇 6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)； 以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì),2、初步接觸顧客,第一印象：微笑、傾聽(tīng) 尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美 了解產(chǎn)品特性：熟知產(chǎn)品知識(shí)，利用專業(yè)知識(shí)改變對(duì)其產(chǎn)品的認(rèn)知程度，塑造自己專業(yè)形象。,接觸的要領(lǐng)：,接觸方法： 1、提問(wèn)接近法：以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？或者請(qǐng)問(wèn)您是想要補(bǔ)血產(chǎn)品嗎？ 2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣時(shí)，促銷(xiāo)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客。如：這個(gè)補(bǔ)血產(chǎn)品，溫補(bǔ)不躁熱。 又如：這個(gè)產(chǎn)品，是專業(yè)針對(duì)準(zhǔn)媽媽和新媽媽缺血而研制的。 3、贊美接近法：對(duì)顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。 4、示范接近法：利用熟練的話語(yǔ)，結(jié)合一定的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，接近顧客。,3、產(chǎn)品提示,“產(chǎn)品提示”就是想方法讓顧客了解產(chǎn)品 時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。產(chǎn)品介紹不斷要讓顧客把產(chǎn)品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 產(chǎn)品提示的5種方法： 1、讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形； 2、讓顧客觸摸產(chǎn)品？ 3、讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值 4、讓顧客了解產(chǎn)品的獨(dú)特的特點(diǎn)。 5、 讓顧客知道他用了之后和沒(méi)用之前有什么不同。,4、揣摩顧客的需要,不同的顧客有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，所以促銷(xiāo)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷(xiāo)售。 一般有四種方法：（望聞問(wèn)切） 1、通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情 來(lái)揣摩顧客的需要望 2、通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法問(wèn) 3、善意的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)聞 4、通過(guò)向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來(lái)分析顧客的愿望選擇好的推薦機(jī)會(huì)切 揣摩顧客需求與產(chǎn)品提示結(jié)合起來(lái)，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動(dòng)作分開(kāi)。,5、產(chǎn)品介紹說(shuō)明,顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣后，不一定會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)產(chǎn)品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過(guò)程，促銷(xiāo)員要做好產(chǎn)品說(shuō)明的工作。 產(chǎn)品說(shuō)明就是介紹產(chǎn)品的特性，這樣要求促銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。,產(chǎn)品展示是產(chǎn)品最大化優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā),產(chǎn)品展示是促銷(xiāo)員將產(chǎn)品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來(lái)，以便顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣的一種銷(xiāo)售技巧。,（一）產(chǎn)品展示的基本要求 1、注意觀察，主動(dòng)展示： 注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇； 2、熟悉產(chǎn)品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購(gòu)買(mǎi)信心； b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示產(chǎn)品的獨(dú)特使用期； c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。,（二）產(chǎn)品展示的原則 1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)； 2、展示產(chǎn)品精華 所有的展示，一定是產(chǎn)品有通過(guò)展示達(dá)到顧客購(gòu)買(mǎi)的效果，這樣展示的一定要是產(chǎn)品最核心的； 3、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。,產(chǎn)品展示的技巧： 展示同一品種不同包裝的產(chǎn)品：有治療包裝的、禮品裝 動(dòng)作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體 盡量出示各種有利的材料（保修卡）,產(chǎn)品介紹是促銷(xiāo)員向顧客推薦產(chǎn)品或向顧客介紹產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品性能、使用方法、以及解答顧客疑問(wèn)的一個(gè)重要過(guò)程。,介紹產(chǎn)品的方法？,FAB介紹法： F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己得特性如手機(jī)產(chǎn)品的金屬殼，韓國(guó)機(jī)芯，商務(wù)手機(jī)，時(shí)尚手機(jī)等，都是產(chǎn)品的特性。 A是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比如對(duì)于CDMA手機(jī)來(lái)說(shuō)，其優(yōu)點(diǎn)是安全無(wú)輻射保密性強(qiáng)，對(duì)于我們產(chǎn)品來(lái)講，補(bǔ)血不躁熱，安全無(wú)副作用。 B是指好處，利益，它能為顧客帶來(lái)什么利益？,事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在產(chǎn)品介紹中，它形成了諸如因?yàn)?所以,對(duì)您而言的標(biāo)準(zhǔn)句式。,語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要 神態(tài)溫和，關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德,產(chǎn)品說(shuō)明的注意事項(xiàng)：,一位收音機(jī)銷(xiāo)售員的成功與落沒(méi),80年代中期，有一位美國(guó)的收音機(jī)銷(xiāo)售冠軍，他銷(xiāo)售的收音機(jī)是美國(guó)70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后將其優(yōu)點(diǎn)說(shuō)與客人聽(tīng)，客人在被他的激情和商品優(yōu)點(diǎn)介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）,他在保持了5年全美國(guó)收音機(jī)銷(xiāo)售冠軍后，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，他的一位朋友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過(guò)了時(shí)的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，后來(lái)他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無(wú)法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺(jué)，從此再也沒(méi)有賣(mài)出去一部收音機(jī)，再后來(lái)他被開(kāi)除了。,6、勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi),促銷(xiāo)員勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)的5個(gè)特點(diǎn)： 1、實(shí)事求是的勸說(shuō)（需要階段性治療） 2、投其所好的勸說(shuō)（性格上） 3、用肢體語(yǔ)言配合表達(dá) 4、用產(chǎn)品、質(zhì)量、先進(jìn)說(shuō)話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。,錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例： 這樣的價(jià)格還嫌貴？ 顧客：這個(gè)補(bǔ)血產(chǎn)品的價(jià)格好像偏貴，能不能再便宜點(diǎn)呢？ 促銷(xiāo)員：這樣的價(jià)格還嫌貴？你到哪里去找哦。 這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是嫌貴了你就別買(mǎi)。 你到底想不想要？ 顧客：這產(chǎn)品你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？ 促銷(xiāo)員：你到底想不想要？或者多少錢(qián)你要？說(shuō)個(gè)價(jià)。 這種回答會(huì)讓顧客想還是貨比三家多問(wèn)問(wèn)行情為好，免得上當(dāng)。 從來(lái)不打折！ 顧客：你好，要是多買(mǎi)一些打幾折??？ 促銷(xiāo)員：我們這里從不打折！ 這樣得回答會(huì)讓顧客覺(jué)得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。,如何處理價(jià)格異議,處理價(jià)格異議的方法,1.退緩法緩兵之計(jì) 顧客：這是什么補(bǔ)血產(chǎn)品??？?jī)r(jià)錢(qián)多少？ 促銷(xiāo)員：您先別急著討價(jià)還價(jià)，先看看產(chǎn)品怎樣再說(shuō)，主要是要需求，您說(shuō)對(duì)吧？ 2.澄清法 顧客：奇怪了，我上次在XX藥店也看到這個(gè)產(chǎn)品，可是你們這邊價(jià)格高好多哦，到底那個(gè)為準(zhǔn)??？ 促銷(xiāo)員：如果您看到的包裝與我們的一致而價(jià)格有誤差，那就有可能是假冒產(chǎn)品，我們是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)的。 3.價(jià)格分?jǐn)偡?顧客：怎么你們的產(chǎn)品價(jià)格這么貴？比同類(lèi)產(chǎn)品都高出一般價(jià)格。 促銷(xiāo)員：我們的這個(gè)產(chǎn)品采用得領(lǐng)先科技，傳統(tǒng)食材，安全可靠。也就是說(shuō)，以前都是看重效果而忽視了對(duì)身體有沒(méi)有副作用，我們這個(gè)產(chǎn)品全新的食材配方，溫補(bǔ)不躁熱，對(duì)身體無(wú)副作用。,方法還有很多，關(guān)鍵是看自己隨機(jī)應(yīng)變！,7、掌握銷(xiāo)售要點(diǎn),顧客對(duì)產(chǎn)品有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷(xiāo)售要點(diǎn)。 1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時(shí)候使用（when） 想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）； 2、說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短； 3、能形象具體的表現(xiàn)產(chǎn)品的特性； 4、跟上時(shí)代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明； 5、投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。,8、成交時(shí)機(jī)與方法,1當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品時(shí)，或者若有所思時(shí)； 2當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品一小段時(shí)間之后； 3當(dāng)顧客抬頭起來(lái)的時(shí)候； 4當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 5當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；,8、成交時(shí)機(jī),在開(kāi)單時(shí)，促銷(xiāo)員必須講明：一共XX盒，應(yīng)收XXX元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。 包裝要注意的三點(diǎn)： 1、包裝要求牢固、