投訴處理提升培訓(xùn)(前臺人員),課堂要求,課程內(nèi)容,一、討論:服務(wù)困境 二、追求客戶滿意，重視客戶投訴 三、處理客戶投訴的技巧 四、溝通技巧 五 、高?？蛻敉对V方法及話術(shù) 六、投訴處理分類,參與培訓(xùn)的目的,更專業(yè) 更自信 更熱愛這份工作 更有成就感,第一章,討論服務(wù)困境 要求:各分公司安排一位人員上臺討論,在您的服務(wù)過程中,遇到的最 糟糕一次服務(wù)是什么? 在您的服務(wù)經(jīng)驗中,遇到的最差勁的一位客戶是誰. 要求:請描述一下當時的環(huán)境 告訴我們客戶作了什么,您做了什么 事情的過程和結(jié)果,投訴處理一半是技術(shù),一半是藝術(shù),所謂的-服務(wù)投訴處理是技術(shù) 1.服務(wù)是有規(guī)律可循 服務(wù)是可以模仿的 投訴處理有規(guī)律和原則可以遵循 投訴處理是藝術(shù) 服務(wù)要用心去體會 過程是創(chuàng)造的過程 服務(wù)個案只有相似沒有重復(fù),投訴處理禁止法則,1.立刻與客戶擺道理 2.急于得出結(jié)論 3.一味的道歉 4.言行不一,缺乏誠意. 5.責備用戶說這是(常有的事)(一分錢一分貨).不可能的事,您要去問別人,這不是我們的事,公司就是這樣規(guī)定的.,投訴中收獲,投訴意味著: 1.顧客不滿意.2.產(chǎn)品有服務(wù)缺陷3.產(chǎn)品和服務(wù)在競爭中的不利地位4.帶來的負面的5.意味著人力,物力,財力損失 對我公司而言: 1.投訴的顧客是 關(guān)心我們的顧客 信任我們的顧客 有助挽留的顧客 投訴可讓我們認清自已劣勢 是讓我們進步的動力,第二章追求客戶滿意，重視客戶投訴 服務(wù)有起點，滿意無終點,客戶滿意是指什么？,顧客對其要求已被滿足程度的感受 只是一種感受 顧客滿意的標準,“您的滿意就是我們的工作標準”, = ,事先期望,事后獲得,不滿 一般（滿意） 非常滿意,我們的目標： ,事先期望,事先期望,事后獲得,事后獲得,中國移動客戶的期望,客戶 期望,二、客戶投訴的價值,1.投訴是什么？ 定義：消費者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。,良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行,服務(wù)滿意是移動人永遠的目標,客戶投訴目的: 客戶是以經(jīng)濟和精神滿足為目的 投訴處理原則: 1.客戶不僅是物質(zhì)利益的追求者同時也是情感滿足的追求者 公司的利益不可侵犯，客戶的滿意度至高無上 投訴使我們認請自已是我們進步的動力 針對專家律師記者特殊人物的處理原則 對專家是幫廠家挑錯的為已任的人 處理原則： 熱情接待，冷處理拖字為主 對律師 以伸張正義為已任 原則：客人來了有好酒，律師來了有律師 對記者以傳播真相為已任的人 君子愛財，給之有道,那些購買我們產(chǎn)品的人是我的支持者，那些夸獎我的人使我高興，那些埋怨我的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步，只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。 美國商人馬歇爾,投訴處理不當?shù)膿p失,投訴杠桿比（24倍） 投訴擴散比（12倍） 投訴成本比（6倍）,服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng),服務(wù)失誤,沉 默,采取行動,投訴途徑,集團網(wǎng)站省通管局,信產(chǎn)部、集團公司網(wǎng)站,省公司網(wǎng)站,媒體投訴,省工商局“12315”,我們承擔的壓力,省消協(xié)及網(wǎng)站,10086或營業(yè)廳,第三章處理客戶投訴的技巧 工欲善其事，必先利其器,危機的預(yù)防是根本 時間的把握是關(guān)鍵 企業(yè)的坦誠是前提 真相的了解是基礎(chǔ) 輿論的利用是睿智 形象的維護是準則 法理的遵循是準繩,理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補償 希望避免失誤 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅,總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。,客戶投訴目的,接待抱怨階段,解釋澄清階段,解決處理階段,跟蹤總結(jié)階段,服務(wù)步驟,行為規(guī)范,傾聽：認真傾聽，準確記錄，適時給予答復(fù)。 詢問：詢問事件全過程，做好相關(guān)記錄。 安撫：理解客戶，保持冷靜頭腦，安撫客戶。 確認：和客戶確認投訴事件的內(nèi)容。,判斷：判斷客戶的類別選擇合適的應(yīng)答方式。 分析：分析事件對客戶影響的程度。 解釋：從客戶角度出發(fā)，做出合理解釋。,分類：根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，確認解決時間。 解決：提出解決問題的具體措施。,回訪：在客戶等待結(jié)果期間給予電話訪問。 告知：及時告知客戶處理結(jié)果，征詢其是否滿意。 總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并與其他客戶經(jīng)理交流。,客戶投訴處理行為規(guī)范,解決問題五步驟,安撫情緒,分析問題,提供信息,獲取信息,總結(jié)歸納,同 理,傾聽提問,分析期望,邏輯表達,一次close,平息顧客抱怨5步驟,你可能不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會 我們從沒 我們不可能 你弄錯了 這不可能的 你別激動嘛 確定？/絕對不可能！ 還有比你更倒霉的呢。 如果您再不，我可。 我們的政策是/你必須。,第一步：讓用戶發(fā)泄（閉口不言）,當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題“先解決心情，再解決事情”。,給予一個親切的問候 創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境 不時說“是啊” “對” 傾聽的 “謝謝您告訴我” “我向您道歉” “這是我們的責任” “我將立刻過問這件事” “您希望如何解決這件事”,避免簡單的否認、安慰 反映出對方信息中的情感部分 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情 使用一些沒有特定含義的回應(yīng)詞 用精練、準確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語 對給客戶造成的不便表示歉意 肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題 即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它 匹配的溝通情境 表達服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任,安撫客戶情緒的要點,平息顧客抱怨5步驟,第二步：搜集足夠的信息,1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題 2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？” 3、及時對客戶的問題表達自己的感受 4、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必 須談?wù)勛约旱母惺堋?5、問什么問題呢： 運用開放式的問題，收集客戶的信息 運用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息,第三步：分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說）,平息顧客抱怨5步驟,預(yù)測發(fā)現(xiàn)期望,準確地表達期望,滿足并超越期望,第四步：提供信息：給出解決方案,平息顧客抱怨5步驟,1、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒 2、名詞的解釋 2、提供信息圍繞的是客戶的期望值 3、表達客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧 4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案 5、WHY優(yōu)先于WHAT,第五步:要給顧客一個良好的最終印象,第五步：總結(jié)歸納,重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解 講一些結(jié)束語 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足 再次為客戶帶來的不便表示歉意 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達服務(wù)意愿 歡迎下次撥打電話,如何進行CLOSE,要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象,1.這種問題連小孩都會 2.一分錢、一分貨 3.不可能，決不可能這種事發(fā)生 4.嗯我不太清楚 5.我絕對沒有說過那種話 6.我不會 7.這是本公司的規(guī)矩 8.總是會有辦法的 9.改天我再和你聯(lián)絡(luò),處理投訴問題的禁語,應(yīng)對投訴處理的方法,指從投訴受理到解決投訴全過程跟蹤服務(wù)。,方法一、一站式服務(wù)法,闡明處理的方針和原則，以及為什么不能立即處理的原因，給顧客信心，向顧客承諾處置時限 承諾真實，可行，明確 確認哪些可以承諾，哪些不能承諾，避免招致顧客二次投訴,要求：,充分掌握和了解投訴的真相，給出更公正的解決方案，同時給那些投訴時情緒不穩(wěn)定的和期望值過高的顧客一個冷靜思考的時間。是緩解矛盾的一種策略,方法二、服務(wù)承諾法,給予客戶在物質(zhì)或精神上的補償性關(guān)照的一種具體行動。 如：準備小禮品，50元、100元的充值卡,方法三、補償關(guān)照法,站在三贏的立場上，以效果為導(dǎo)向的合作策略 要點：了解客戶的需求，明確我們的需求，尋找變通的方案。,方法四、變通法,內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇的一種中立的路線來解決問題的方法。（消協(xié)，當?shù)毓ば挪俊?第五步：外部評審法,要點：力爭內(nèi)部解決，但如果雙方僵持不下，為防止事態(tài)擴大，主動推薦外部程序 外部評審機構(gòu) 行業(yè)主管部門，行業(yè)協(xié)會，消協(xié)、仲裁委員會,要求：快速，簡捷，無差錯 實施要點： 部分授權(quán) 投訴流程整合，即減少投訴中的非增殖流程，如客戶所面對的職能部門太多，手續(xù)復(fù)雜等,如何面對難以應(yīng)對的客戶,感情用事型 固執(zhí)己見型 無理取鬧型 暴力傾向型 有備而來型 宣傳擴大型,感情用事型,特點：情緒激動，喋喋不休，不聽勸說，甚至威脅，大吵大嚷，殃及他人 應(yīng)對策略： 讓其充分發(fā)泄，傾聽，試圖穩(wěn)定其情緒 親和力強，多關(guān)心和贊揚 不要說“不” 等其平息，再征詢其想法,固執(zhí)己見性型,特點：自己永遠是對的， 應(yīng)對策略： 換位思考對方的合理之處，讓顧客感受到你認同他的觀點 不要說“不” 語氣謙和，堅持原則,無理取鬧型,特點：無中生有，強加意志 應(yīng)對策略： 保持冷靜，言辭謹慎 避免針鋒相對，擺事實，講道理。 換一個角度處理問題 外部評審程序,有備而來型,特點：對投訴程序和相關(guān)法律很了 解，甚至?xí)浺簦贿_目的不罷休 應(yīng)對： 一定要掌握公司的服務(wù)政策和相關(guān)法律。 了解事情的前因后果，避免說法不一，或承諾沒兌現(xiàn)，給顧客造成下次投訴 表達解決問題的誠意,暴力傾向型,特點：易激動，一不滿就用暴力 應(yīng)對： 注意語氣和措辭， 盡量安撫觀其神態(tài)，必要時請求援助,宣傳擴大型,特點：用媒體來壓，可能是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，媒體相關(guān)人員 應(yīng)對：1、法律法規(guī)的了解 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)很重要 3、多贊揚對方 4、了解對方的期望，合理解決,息事寧人,付出成本，避免災(zāi)禍 金額要小，慎重道歉 不肆忽略情感作用 避免廣告效應(yīng),丟車保帥,丟車冤枉但帥更值錢（怕有軟肋） 權(quán)衡雙方利弊 慎重道歉 不肆忽略情感作用 避免廣告效應(yīng)不能做負面影響,第四章 有效溝通的方法及技巧,處理投訴用戶的常用語氣,平和的語氣我理解你 單調(diào)的語氣我心情不好 低沉的語氣我已經(jīng)無可奈何 嗓門高高的我說的沒問題 生硬的語氣我不愿和你說 卑微的語氣你幫幫忙，答應(yīng)了吧,投訴處理幾個溝通要決,多聽，少講 聽顧客為什么投訴 允許顧客發(fā)泄，但不能漫無邊際發(fā)泄 不與客戶辯論，要表示同情和理解 積極而且正面 語氣平靜，態(tài)度溫和，應(yīng)對軟硬兼施 從顧客的角度看待和描述問題 8.一諾千金 9.永遠不要責備,所有問題都是由具體產(chǎn)品和同事造成的,先外后內(nèi).,方法一、移情法,我明白你為什么覺得那樣 我能理解您現(xiàn)在的感受 那一定是非常著急的 我對此感到遺憾,方法二、三明治法,說“不”的技巧 兩片面包夾火腿（拒絕） 第一片面包是“我可以做的是” 第二片面包是“您能做的是”,方法三、諒解法,溝通時以同意替代反對，更好的獲得客戶的認同 “我同意您的觀點，同時我們考慮到” “您說得很有道理，但是由于”,方法四、3F法,就是對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。 顧客的感受（FEEL）我理解您為什么會有這樣的感受 別人的感受（FELT）其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受 發(fā)覺（FOUND）不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？,方法四、7+1說服法,對客戶進行分段說明與客戶體驗相結(jié)合，以取得客戶認同的一種溝通方式。這種方式適用于顧客的要求超出公司規(guī)定時和說服顧客，取得共識的情況。 與客戶討論，使之分段同意加總結(jié) 客戶的體驗,方法五、引導(dǎo)征詢法,主動探知客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。 用語“您需要我們怎樣做您才滿意呢？ 您有沒有更好的處理建議呢？ 您覺得這幾種方案哪一個更適合呢？,處理投訴過程中的大忌,缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴,客戶服務(wù)技能要求,熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識 熟悉公司的各項業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程 熟練掌握各項操作技能 熟悉客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng) 了解移動通信基本常識，相關(guān)法律知識及計算機應(yīng)用知識,第五章 高?？蛻籼幚矸椒霸捫g(shù),高額賠償 精神賠償 媒體爆光 公開道歉、交通費、誤工費 霸王條款,高額賠償,電信運營企業(yè)承擔賠償?shù)姆绞接?支付違約金,減免用戶的月租費及有關(guān)費用、賠償損失等.違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約行為，違約有主觀過錯、違約有損害事實、違約有因果關(guān)系. 賠償包括:直接和間接損失.直接指現(xiàn)有財產(chǎn)減少,間接損失指可得利益的損失. 間接損失的賠償要求:損失是未來的可得利益,這種未來利益具有實際意義而非假設(shè)或假想.此利益為一定范圍內(nèi)的利益.同時規(guī)定,不能要求當事人一方對簽計合同時不能預(yù)見的損失負責. 對應(yīng)方式及話術(shù)參考: 一.置之不理 客戶的不合理高額有可能是客戶說說而已,不能太重視.提高客戶的期望值.投訴處理人員需轉(zhuǎn)移話題,不對高額作出回應(yīng),而是挑出客戶的其他的沒有滿足的期望值予以回答. 二.皮格馬利翁效應(yīng)： 客戶的高額提出是假設(shè)為善意的，而非惡意，只是想解決問題，,高額賠償,三暗示法 提出高額賠償是需要相應(yīng)的證據(jù) 四破唱片機法 就是不斷的強調(diào)我們僅僅能做的，而不談我們不能做的 五以退為進法 表面為退，實際為進 六問題法一 對剛才客戶所說的話不進行直接反駁,而是直接問他一個問題. 七.問題法二 將說明的理由的義務(wù)拋給對方,而不做徒勞的解釋(變守為攻) 八.外部評審機制 確實通過各種途徑不能解決,建議彩用曲徑通幽私下解決方式如消協(xié)助,精神賠償,精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)主要為生命要 健康權(quán)，人格尊嚴權(quán)人身自由權(quán)，受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦 處理方法： 一、直接拒絕法 根據(jù)我國相關(guān)法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財產(chǎn)情的民事責任，主要適用于人身權(quán)利的侵害和知識產(chǎn)權(quán)的侵害因此不在我們的損失補償范圍內(nèi)。 二、破唱片機法 我理解您的心情，而根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，因此按法律規(guī)定只能給予您話費方面的直接損失的補償。 .皮格馬利翁效應(yīng)： 客戶的高額提出是假設(shè)為善意的，而非惡意，只是想解決問題，我一定會將您的問題處理好。,媒體曝光,媒體曝光客戶類型分析： 作為一種威脅手段要求達到目標 維權(quán)意識較得，知道部分維權(quán)的方式 確實了解一定的媒體機構(gòu) 過去曾經(jīng)利用這種方法達到一定的效果 處理方式： 轉(zhuǎn)移話題 以大壓小 暗示法 目的引導(dǎo)法,霸王條款,霸王條款并非一個法律概念。法律上相對應(yīng)的是“格式合同”格式條款是當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。 從法律上來看，一方當事人不具有充分表達自已意志的自由。但從法律上來看，但仍享受是否接受格式合同的權(quán)利。 具體的服務(wù)承諾視為補充條款。電信企業(yè)在大眾媒體公開承諾。 參考話術(shù)： 轉(zhuǎn)移話題：很難給客戶說清楚，當作沒聽見，不要針對性的回答。 如果客戶拿出這個問題作為主要投訴依據(jù) 首先要分清，客戶所說的條款是否屬于真正意義上的霸王條款，是客戶理解的霸王條款 如果是資費規(guī)定客戶認為是霸王條款，則向客戶解釋電信管理條例的相關(guān)依據(jù)。（特殊法效力大于一般法（立法中的規(guī)定）,幾個參考的主要依據(jù)： 我國電信行業(yè)定價：政府定價、政府指導(dǎo)價、市場調(diào)節(jié)價 資費調(diào)整，可能導(dǎo)致市場混亂，并最終違反國家反不正當競爭法的規(guī)定。,公開道歉和交通費、誤工費,相關(guān)法律規(guī)定 根據(jù)民法通則中規(guī)定的民事責任形式分為民事責任和非財產(chǎn)民事責任。其中財產(chǎn)的民責任是有賠償損失，恢復(fù)原狀等。而非民事責任則主要有：消除影響，公開道歉，精神賠償?shù)取?公開道歉適用于非財產(chǎn)民事責任，如對人身和知識產(chǎn)權(quán)侵害。 誤工費和交通費是適用于人身權(quán)中的生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。如人身損害和死亡等。需賠付（醫(yī)療費、交通費、護理費）、 話術(shù)為： 條件假設(shè)法“是這樣，并通費和誤工費只是出現(xiàn)了人身侵害才有賠償?shù)?。需要提供此方面的證據(jù)。 一、直接拒絕法 根據(jù)我國相關(guān)法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財產(chǎn)情的民事責任，主要適用于人身權(quán)利的侵害和知識產(chǎn)權(quán)的侵害因此不在我們的損失補償范圍內(nèi)。 二、破唱片機法 我理解您的心情，而根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，因此按法律規(guī)定只能給予您話費方面的直接損失的補償。,雙倍返還,相關(guān)雙倍返還的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù) 民事責任以補償為首要目