銀行管理論文-揭密：網上銀行隱瞞的10大真相千萬不要以為只要越來越多的人開始上網，網上銀行就會有越來越多的潛在客戶，因為自從人們迷戀上了互聯(lián)網的巨大魔力，就有人不斷謀求藉此找到新經濟時代的掘金之路。開發(fā)網上銀行成為與金錢最近的互聯(lián)網商務。通過互聯(lián)網為客戶提供金融業(yè)務從理論上講的確具有無限前景，因為無論客戶身在何處，無論何時，只要輕點鼠標，就可通過電腦享受所需要的銀行服務。在美國，大批在新經濟熱潮中涌現(xiàn)的單純從事網上銀行業(yè)務的公司不斷描繪著美好的圖畫。而在繽紛的圖畫背后，他們卻向客戶隱瞞了許多可怕的事實。之一：到明年，我們的業(yè)務可能會不得不結束。當1995年網上銀行在美國蓬勃興起的時候，他們看起來都像是要大展宏圖的樣子。不需要建立佇立在街角的銀行辦事機構，當然可以省很多錢，也就可以為客戶提供更高的利息和高額的回報。但事實上，利潤似乎遙不可及，而一時聲名鵲起的網上銀行的名字，像SecurityFirstNetworkBank、Lighthousebank和WingspanB卻已經紛紛消失。他們的麻煩是什么呢？芝加哥聯(lián)邦儲備銀行的經濟學家RobertDeYoung說：“為了吸引用戶，這些網上銀行花費了大筆錢用于廣告和技術開發(fā)，而且雇傭有經驗的員工也是一大筆開支，他們的年薪達到7萬美元?！敝壕W上銀行的合并和重組會把一切弄得一團糟。傳統(tǒng)銀行的合并和重組是件很平常的事情，在網上銀行之間，這樣的情況同樣很頻繁，因為他們的規(guī)模多數(shù)很小。但是在他們合并和重組期間，客戶面對的就是一堆麻煩事。拿CompuBank來說吧，在今年4月被NetBank兼并的時候，就曾經使得很多用戶無法使用他們的賬戶，甚至有人因遭受巨大損失而向法庭起訴他們。所以，如果你所選擇的網上銀行準備開始并購和重組的時候，你就必須將所有的交易記錄打印出來，并終止直接劃款等自動撥付的功能，直到網上銀行間的交易徹底結束。之三：我們的免費服務是不會一直提供下去的。在整個以互聯(lián)網為基礎建立起來的行業(yè)都受到打擊的時候，網上銀行似乎獨樹一幟地顯得十分繁榮。在過去的一年里，網上與銀行進行過交易的計算機用戶從18%上升到22%.但是，有些銀行已經開始食言他們以往美麗的承諾，最重要的關于免費的說法似乎將要被拋棄。網上銀行方面的分析專家表示：“免費不過是一種銷售策略，在一年或兩年以后，收費是必定的選擇?！笔聦嵣希行┵M用已經開始收取了，在CompuBank開立賬戶的人們享受的免費服務不過是一個月，然后就收到一封收取每月服務費的郵件，這讓很多人都不得不取消了賬戶。之四：幾乎沒有人可以搞清楚網上銀行的費用計算。一些網上銀行雖然仍然堅持提供所謂免費服務，但是實際情況卻非常復雜。為了彌補虧空和吸引客戶做出更多選擇，網上銀行正在偷偷摸摸地從客戶身上掙錢。拿NetBank來說，如果你已申請在線支付業(yè)務但并沒有使用，也得每月付5美元的服務費，而打印交易報告也得花3美元。有些網上銀行高呼“免費就是一切免費！”的口號，并將所有免費服務的項目公布得非常清楚。但就在這厚達幾十頁的有關“客戶服務”的內容里卻有這樣的內容：您必須支付交納的費用包括月費、打印費以及結束賬戶手續(xù)費等。之五：降低利率才是我們的發(fā)財之路。也許你所信賴的網上銀行已經取消了免費服務，但至少他們所承諾的令人心動的利率還是會讓你非常愿意參與他們的網上交易。但事實并非如你所愿，為了努力讓自己的業(yè)務變得具有贏利能力，很多網上銀行已經不再用以往那種以高利率來吸引客戶的辦法了。仍然打著高利率牌子招搖的，反而讓人對他們是否有能力兌現(xiàn)的懷疑加劇。之六：網上銀行會把客戶的資金凍結。擔心支票到期無法正常交割？當然，因為就算在傳統(tǒng)銀行業(yè)務中，也會發(fā)生銀行在你簽署非本地支票后數(shù)天內才能將錢準備好的情況，這樣的情況在網上銀行仍舊存在。因為除非你就住在這家網上銀行總部的附近，否則你所簽署的所有支票都會被認為是外地的。還有一種情況就是，針對那些身份不明的詐騙行為，網上銀行給予了極大的重視和迅速的反應封存賬戶。當然多數(shù)的客戶對于這樣的做法是非常支持的，但是也有人深受其害。今年4月，NetBank凍結了PaulDavis的賬戶，大約14000塊錢不能使用?！八麄兏嬖V我賬戶封存是為了審核管理，說是懷疑別的客戶將錢劃撥到了我的賬戶?！盤aulDavis說：“但是我沒想到這一下就是3個多月。他們不接我的電話，不回我的郵件?！比藗儽仨氉⒁?，申請新賬戶的時候，必須仔仔細細將所有客戶信息填寫得非常準確，否則，就算你寫錯了一個字，都會導致賬戶被封存的危險。之七：事實上，十分安全的服務是不可能的。對于客戶有關安全的憂慮，網上銀行總是信誓旦旦地表示：沒有黑客可以攻破我們的銅墻鐵壁。也許人們應該相信也必須相信這些，但還是有些問題可能會給客戶帶來危險。除非你的機器安裝了很好的防火墻程序，否則一旦你成為黑客的目標，你曾經在計算機上使用的密碼和賬號就很有可能被盜取。還有人別有用心地注冊與某些網上銀行相近的域名，利用人們的一些誤操作，將填寫的賬號和密碼盜取。在這些問題面前，人們能做的不過是加強自我保護的意識和手段，而不能寄希望于網上銀行會做些什么。之八：通過電子郵件的客戶服務實際上像黑洞?？蛻粝矚g網上銀行業(yè)務，多數(shù)是因為所有的銀行業(yè)務在線解決以及通過電子郵件來解決疑難問題讓他們感覺方便。但是據(jù)美國一個客戶服務專項調查公司的報告顯示：他們向100家網上銀行發(fā)出的電子郵件只有38%在當天得到了滿意回答，而有27%則根本沒有回應。另外，只有極少數(shù)的網上銀行提供了跟蹤序列號以便繼續(xù)回答用戶質疑。最關鍵的問題是，這些網上銀行根本不認為他們會收到客戶的電子郵件?！八麄冞€是習慣用手工來完成這些事，很少能將這些客戶發(fā)來的郵件轉交給合適的人來回應，不過是像以往一樣讓問訊處的某某人來解答?！敝牛簞e試圖給網上銀行打電話，我們可沒想接。如果你不喜歡發(fā)電子郵件方式的客戶服務，想打個電話解決問題，那可不受網上銀行的歡迎，因為他們認為客戶通過在線方式解決問題已經足夠。但實際的情況卻是，人們有時更愿意跟某個特定的人交流。這個情況，網上銀行不是不清楚，而是因為這樣做實在是成本太高?？咳藖斫勇犽娫挼馁M用對于贏利微薄的網上銀行來說，不啻為滅頂之災。照INGDirect的總裁ArkadiKuhlmann所說：“如果客戶打來一次電話，就會增加運營費用5.25美元，而實際上我們每個月從一位客戶身上不過能掙11美元?！敝壕退愠隽耸裁磫栴}，還是在網上解決。由于網上銀行的特殊交流方式，一旦出現(xiàn)問題，客戶就會變得孤立無援，而解決問題的時間則被無理由地延長。因為一切都必須在網上完成，而不能像傳統(tǒng)銀行那樣直接去找相關的經理。面對面的方式在解決問題方面的重要性比完成簡單的客戶服務顯得更加突出，因為不會有哪個傳統(tǒng)銀行的經理會對有問題的客戶置之不理，或是讓他等上一兩個月。還有一個重要的問題是，網上銀行多是一些中小規(guī)模的銀行，大部分的業(yè)務其實是外包給第三方完成的。一般情況下，這的確很節(jié)省也很有效率。但是一旦出現(xiàn)問題，要把問題的所有參與人集結在一起，客戶就會被強勢的力量壓得喘不過氣來。根據(jù)一項最新調查顯示，美國消費者對那些單純的網上銀行正逐步喪失興趣，而越來越多地在一些傳統(tǒng)銀行的網站進行交易。傳統(tǒng)銀行網站的流量在今年7月份