行業(yè)經(jīng)濟(jì)論文-淺談我國汽車備件服務(wù)模式的構(gòu)建摘要現(xiàn)在人們在購車時(shí)候，不但注重了購車成本而且關(guān)注汽車使用成本。售后服務(wù)對于廠家、經(jīng)銷商及消費(fèi)者本身就顯得尤為重要，但令人遺憾的是還沒有引起各個(gè)廠家足夠的重視。通過文獻(xiàn)資料法分析了我國汽車目前的服務(wù)現(xiàn)狀、趨勢，并對其質(zhì)量管理模式提出了建議。關(guān)鍵詞汽車備件售后服務(wù)管理模式1目前汽車備件服務(wù)現(xiàn)狀我國汽車市場尤其是售后服務(wù)市場具有巨大潛力。推行代理銷售制、建立生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商之間穩(wěn)定的經(jīng)銷關(guān)系、實(shí)現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化對汽車業(yè)發(fā)展具有重大意義。與國外汽車服務(wù)商相比，我國汽車企業(yè)對產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性在認(rèn)識上還有很大差距，還處于初級階段。隨著市場經(jīng)濟(jì)的形成，企業(yè)級本部建立了售后服務(wù)體系，但在系統(tǒng)的運(yùn)作和管理上，其作用的發(fā)揮還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場的需求。因此，十分有必要建立一套完整的汽車售后維修服務(wù)質(zhì)量管理模式，以解決現(xiàn)有汽車商在售后維修服務(wù)中存在的問題。2汽車服務(wù)的新趨勢2.1品牌化經(jīng)營品牌具有價(jià)值，它可以使商品賣更好的價(jià)錢，為企業(yè)開拓更大的市場；品牌比產(chǎn)品的生命更為持久，一款最新的轎車其流行期也就34年，但是一個(gè)好的品牌卻天長地久；好的品牌可以創(chuàng)造牢固的客戶關(guān)系，形成穩(wěn)定的市場。一輛車的交易是一次性的，但是優(yōu)秀的品牌會贏得顧客一生的信賴，這就是品牌的價(jià)值所在，品牌經(jīng)營是一門藝術(shù)，要求企業(yè)告別平庸，打動顧客。有人認(rèn)為汽車工業(yè)是重工業(yè)中唯一涉及時(shí)尚的行業(yè)，因?yàn)槠嚧碇鴱S家的形象，也代表著用戶的形象。品牌對經(jīng)營者是一種耐心的考驗(yàn)。品牌如同一個(gè)精美的瓷花瓶，燒制不易，價(jià)值連城，但失手打破卻是再簡單不過的事。一個(gè)汽車公司或一家經(jīng)銷商，每天有成千上萬次接觸顧客的機(jī)會，每次機(jī)會都有可能發(fā)生重大的影響。在國外，著名汽車廠家的產(chǎn)品商標(biāo)同時(shí)也使用服務(wù)商標(biāo)，特別是在汽車修理方面。如果推出某一大公司的商標(biāo)，使用商標(biāo)是經(jīng)過該公司許可的。而國內(nèi)只認(rèn)識產(chǎn)品商標(biāo)，盡管20世紀(jì)90年代初修改后的商標(biāo)法中增加了服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)，但還是不為多數(shù)人所認(rèn)識。比如有的街邊修理店的櫥窗上，貼滿了世界著名汽車廠家的商標(biāo)，這是一種侵權(quán)行為，店家卻認(rèn)為是在幫廠家作宣傳。對于服務(wù)做品牌，國內(nèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有意識到。2.2修理為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主國內(nèi)廠家常常自豪有眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，告訴顧客車壞了可以及時(shí)修理。在用戶方面也有一個(gè)落后的觀念：車壞了才需要修理。國外汽車廠家則認(rèn)為，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零維修概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。20世紀(jì)80年代，美國汽車維修市場開始萎縮，修理工廠銳減了31.5萬家，而與此同時(shí)，專業(yè)汽車養(yǎng)護(hù)中心卻出現(xiàn)爆炸性增長，僅1995年一年就增加了3.1萬家。目前，美國的汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)已經(jīng)占到了美國汽車保修行業(yè)的80，年均收入超過100億美元。2.3電子化和信息化隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，中國今年引進(jìn)生產(chǎn)的奧迪A6，其價(jià)值的三分之一是電腦及電子設(shè)備。最新的汽車產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全車幾乎所有功能的電腦控制，如動力系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、座椅系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、音響系統(tǒng)等，另外車載通訊系統(tǒng)、車載上網(wǎng)系統(tǒng)、車載電子導(dǎo)航系統(tǒng)等也得到越來越多的應(yīng)用，因此汽車的保修越來越復(fù)雜，工人憑經(jīng)驗(yàn)判斷毛病所在的時(shí)代早已經(jīng)過去，現(xiàn)在汽車的保修首先需要專門儀器進(jìn)行檢測，專門設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，汽車修理所需要的產(chǎn)品數(shù)據(jù)也以電腦網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤的形式提供，不再需要大量的修理手冊。汽車廠商和修理商也會提供網(wǎng)上咨詢，幫助用戶及時(shí)解決使用中的問題。2.4規(guī)?；?jīng)營和規(guī)范化經(jīng)營汽車保障行業(yè)的規(guī)?；?jīng)營與汽車制造業(yè)不同，不是指建立大規(guī)模的汽車修理廠或汽車保修中心，而指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。如美國的快車養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國本土就有1000家加盟店，并在全世界擴(kuò)展自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。規(guī)?；?jīng)營同規(guī)范化經(jīng)營是密不可分的。在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格、統(tǒng)一管理規(guī)則、統(tǒng)一技術(shù)支持；中心采用物流配送，減少物資儲存和資金占用，降低運(yùn)營成本。由于汽車產(chǎn)品的復(fù)雜化，帶來了維修技術(shù)也越來越復(fù)雜，難度也越來越高，使得維修設(shè)備價(jià)值越來越高，為此國外汽車公司開始實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離，即在一個(gè)城市里只有幾家規(guī)模較大的維修服務(wù)中心備有全套的修理器材，而一般銷售點(diǎn)只進(jìn)行簡易的修理和保養(yǎng)。2.5專業(yè)化經(jīng)營和綜合化經(jīng)營在汽車廠家提供越來越周到的售后服務(wù)的同時(shí)，汽車的保修行業(yè)也出現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營的趨勢，如專營玻璃、輪胎、潤滑油、美容品、音響、空調(diào)等。專業(yè)化經(jīng)營的獨(dú)特優(yōu)勢是專業(yè)技術(shù)水平高、產(chǎn)品規(guī)格全、相對價(jià)格比較低。與此同時(shí)，綜合化（一站式）經(jīng)營也發(fā)展很快，如加油站同時(shí)提供洗車、小修、一般保養(yǎng)、備件供應(yīng)等服務(wù)是為了增加經(jīng)營收入。3汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理模式的構(gòu)建現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，特別是電子技術(shù)、信息技術(shù)的超高速發(fā)展，全面改變了現(xiàn)代人類的生存環(huán)境和空間。在工業(yè)文明的進(jìn)程中，技術(shù)趨同、功能細(xì)分、市場細(xì)化、經(jīng)濟(jì)一體已經(jīng)成為世界上一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢。隨著中國入世后的進(jìn)程，中國轎車市場將在35年間被瓜分完畢。而這之后的市場消長將在精益銷售、渠道和服務(wù)競爭上見分曉。國際銷售潮流在4個(gè)方面已經(jīng)出現(xiàn)歷史性的變化，即產(chǎn)品概念正在被需求取代；價(jià)格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促銷概念正在被溝通取代。而這一切的變化都與越來越細(xì)化的服務(wù)有關(guān)。毋庸置疑，國際潮流的一切都在指向一個(gè)趨向精益服務(wù)。在這樣一個(gè)歷史大背景下，汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取的服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該是“走進(jìn)客戶，努力提高用戶滿意度”。而要實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，就必須提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)組織的生命線，是服務(wù)組織所提供的實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)符合顧客期望的匹配程度。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到顧客對服務(wù)產(chǎn)品的最終評價(jià)和準(zhǔn)備再次購買的決心，從而影響到服務(wù)的回頭率和目標(biāo)客源市場的保有率乃至服務(wù)組織的最終經(jīng)濟(jì)效益。所以不論是售后服務(wù)體系的建立和管理，顧客服務(wù)工程的開展，其核心目標(biāo)都是讓顧客滿意，因?yàn)闈M意才能創(chuàng)造價(jià)值。汽車售后維修服務(wù)是一個(gè)顧客全程參與的流程，服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于顧客的親身體驗(yàn)。根據(jù)汽車售后維修服務(wù)的特點(diǎn)，我們可以看到，提高汽車售后維修服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就在于優(yōu)化服務(wù)流程、對服務(wù)流程中可能產(chǎn)生的失誤點(diǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)設(shè)計(jì)，并設(shè)計(jì)一套行之有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。其服務(wù)質(zhì)量管理的基本模型如下附圖所示。（1）服務(wù)流程設(shè)計(jì)是汽車售后維修服務(wù)的關(guān)鍵，擁有一個(gè)完善的服務(wù)流程不僅能夠主動地減少服務(wù)質(zhì)量事故發(fā)生的可能性，增強(qiáng)企業(yè)的控制能力，而且可極大地提高整體服務(wù)質(zhì)量。（2）設(shè)計(jì)了完善的服務(wù)流程后，還應(yīng)該對流程中容易出現(xiàn)服務(wù)失誤的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析，并對這些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)保險(xiǎn)設(shè)計(jì)，以求將維修服務(wù)中可能出現(xiàn)的失誤降低到最小。（3）任何組織都不可能百分之百的確保不發(fā)生任何服務(wù)差錯(cuò)。一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，就意味著服務(wù)失敗。為消除質(zhì)量事故所帶來的顧客不滿，必須設(shè)計(jì)行之有效的“補(bǔ)救服務(wù)”。（4）通過組織內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)后，員工與顧客進(jìn)行服務(wù)接觸，發(fā)生一系列的互動。這時(shí)嚴(yán)格遵照流程要求，注意對關(guān)鍵點(diǎn)的控制，及時(shí)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，使顧客達(dá)到滿意。當(dāng)然，要將這一系列質(zhì)量保證措施實(shí)施下去，還需要高層管理人員的支持及對員工進(jìn)行技能及素質(zhì)方面的培訓(xùn)。4結(jié)論與建議對汽車消費(fèi)者而言，其最大的權(quán)利是要求產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，能夠得到廠商直接地修復(fù)。汽車的消費(fèi)服務(wù)實(shí)際上涉及售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，其中最關(guān)鍵的是售后服務(wù)環(huán)節(jié)。汽車售后出了問題，消費(fèi)者最核心的兩個(gè)要求：一是要修理及時(shí)，二是要修理有效。如果消費(fèi)者和廠商在修理的及時(shí)性和有效性之間產(chǎn)生了分歧，這就需要一個(gè)糾紛解決機(jī)制，即一個(gè)仲裁體制，這也是目前國內(nèi)法律、法規(guī)急需解決的問題。美國的檸檬法中規(guī)定，維修站三次未能將車修好，用戶可以依法退車，這就給售后服務(wù)提出了更高的要求。目前我國對汽車產(chǎn)品還沒有實(shí)行“三包”（包修、包換、包退），特別是由于規(guī)定上的障礙，汽車產(chǎn)品的退和換根本不可能，實(shí)際上僅僅停留在維修階段。入世之后的我國汽車市場，當(dāng)務(wù)之急是要建立健全法律制度和完