創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)樹醫(yī)院品牌服務(wù)百姓展天使風(fēng)采蕪湖市第二人民醫(yī)院始建于1953年，由蕪湖市人民政府創(chuàng)辦的第一所綜合性醫(yī)院，現(xiàn)已發(fā)展為一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，是皖南醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、臨床學(xué)院與碩士生培養(yǎng)點(diǎn)，南通大學(xué)醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院的協(xié)作醫(yī)院。今年11月27日，全國(guó)“2010改革創(chuàng)新醫(yī)院”頒獎(jiǎng)盛典在北京隆重舉行，我院榮獲全國(guó)“2010改革創(chuàng)新醫(yī)院”稱號(hào)。一、打造品牌醫(yī)院，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)幾年來，院黨委堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，勵(lì)精圖治，帶領(lǐng)全院職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，努力打造品牌醫(yī)院。通過人事制度改革，干部實(shí)行競(jìng)聘上崗和交流輪崗，加快人才隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)價(jià)管理，建立考核激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行績(jī)效分配制度改革，進(jìn)行醫(yī)藥分開改革；為提升服務(wù)品質(zhì)，改革服務(wù)模式，探索改革臨床路徑的管理，運(yùn)用電子病歷規(guī)范診療行為，率先試點(diǎn)無陪病房，推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，全面推行后勤社會(huì)化改革，將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)延伸到社區(qū)。醫(yī)院通過一系列改革發(fā)展等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，樹立了醫(yī)院的品牌形象，為百姓提供了可持續(xù)的一流服務(wù)，極大地減輕了病員的負(fù)擔(dān)，改善了本地區(qū)醫(yī)療環(huán)境，受到了人民群眾的歡迎，也受到了上級(jí)的多次表彰。1.改革創(chuàng)新用人機(jī)制醫(yī)院召開了人事制度改革方案專題職代會(huì)，建立了以聘用制度和崗位管理制度為主要內(nèi)容的人事管理制度，與全院在編職工依法簽訂聘用合同，實(shí)行合同管理，定編定崗并制定具體的崗位描述方案。精簡(jiǎn)職能科室，將原有33個(gè)職能科室合并為17個(gè)，職能科室、臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人實(shí)行公開競(jìng)聘上崗。人、財(cái)、物等重要崗位負(fù)責(zé)人定期交流輪崗，醫(yī)院先后引進(jìn)學(xué)科帶頭人5人，引進(jìn)和培養(yǎng)醫(yī)學(xué)博士12人，碩士研究生124人，安排200多人次中、高級(jí)職稱人員進(jìn)修培訓(xùn)，加強(qiáng)了人才梯隊(duì)建設(shè)和學(xué)科建設(shè)。2.實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)價(jià)管理醫(yī)療質(zhì)量是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心問題，關(guān)系到病員的生死健康。為此，醫(yī)院成立了醫(yī)院質(zhì)量控制科，負(fù)責(zé)對(duì)全院醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)價(jià)，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量全面提升。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、相關(guān)職能科室，負(fù)責(zé)實(shí)施評(píng)價(jià)工作。綜合參考三級(jí)甲等醫(yī)院“醫(yī)院管理年”實(shí)施細(xì)則、“質(zhì)量萬(wàn)里行”、“醫(yī)院評(píng)價(jià)指南”等質(zhì)量管理要求，制定質(zhì)量評(píng)價(jià)控制細(xì)則，規(guī)范質(zhì)量管理并有章可尋。質(zhì)量考核采用評(píng)分辦法與績(jī)效掛鉤。各檢查負(fù)責(zé)部門采用定期檢查，隨機(jī)記錄，按月在院內(nèi)公布，并將重要的違規(guī)事項(xiàng)與當(dāng)事人和科室通報(bào)，以促進(jìn)整改。3.引入激勵(lì)機(jī)制推進(jìn)績(jī)效分配改革醫(yī)院制定了年度工作目標(biāo)考核辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)金考核辦法、收入分配方案等規(guī)范性文件。深化績(jī)效分配制度改革，實(shí)行績(jī)效分配與醫(yī)療質(zhì)量、工作效率、科研能力、病人滿意度掛鉤，“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”，績(jī)效分配向臨床一線和學(xué)科帶頭人傾斜，創(chuàng)造人人爭(zhēng)優(yōu)，全院上進(jìn)的氛圍，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。領(lǐng)導(dǎo)班子實(shí)行年薪制，年薪由基本收入、績(jī)效收入和崗位責(zé)任收入三部分構(gòu)成。推行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)金管理制度，制定了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)金管理辦法和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)金管理辦法以及風(fēng)險(xiǎn)金考核辦法，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的不斷提升。引進(jìn)全成本核算信息系統(tǒng)軟件，制定科室成本核算和績(jī)效分配試行辦法，加強(qiáng)成本管理，規(guī)定有關(guān)成本費(fèi)用定額，強(qiáng)化全體職工成本意識(shí)，努力消化能源、材料等價(jià)格不斷上漲對(duì)醫(yī)院運(yùn)行成本的影響。4.堅(jiān)決實(shí)行醫(yī)藥分開改革為了切實(shí)減輕病人負(fù)擔(dān)，堅(jiān)決實(shí)行醫(yī)藥分開改革。醫(yī)院先后兩次召開專題藥事委員會(huì)，根據(jù)蕪湖市藥品招標(biāo)采購(gòu)中標(biāo)的2000余種藥品，逐個(gè)審議臨床科室申請(qǐng)的品種，遴選基本用藥目錄。將原有基本用藥目錄中的1380個(gè)品種調(diào)整為979個(gè)。為確保評(píng)議過程的公平，公正和不受外力干擾，醫(yī)院邀請(qǐng)了市檢察院預(yù)防職務(wù)犯罪處和市衛(wèi)生局紀(jì)委的同志全程參會(huì)監(jiān)督。在抓好基本用藥目錄審定的同時(shí)，認(rèn)真制定、落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療核心制度、醫(yī)保與新農(nóng)合病人管理規(guī)定及合理用藥監(jiān)控措施，規(guī)范臨床用藥行為。重新修訂、下調(diào)了臨床科室藥品比例。5.創(chuàng)新投訴服務(wù)機(jī)制為積極處理各類患者投訴，減少投訴帶來的負(fù)面影響，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)療環(huán)節(jié)中存在的缺陷，完善醫(yī)療管理，醫(yī)院在省內(nèi)率先成立了“醫(yī)院投訴服務(wù)中心”，配備了對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和診療流程熟悉的專業(yè)醫(yī)療技術(shù)人員，制定了患者投訴的接待、溝通、核查、協(xié)調(diào)、處理、反饋和督促整改的一整套標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范化的服務(wù)內(nèi)容，采用一站式的服務(wù)模式接待處理患者投訴，并通過患者滿意度調(diào)查、出院患者電話回訪、職工滿意度調(diào)查，以及廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體平臺(tái)，多渠道收集患者和醫(yī)院職工的投訴和建議，及時(shí)核查處理和反饋醫(yī)院相關(guān)部門改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療投訴服務(wù)中心的設(shè)立，有效解決了患者“投訴無門”的狀況，在緩解醫(yī)患矛盾，切實(shí)解決患者實(shí)際困難，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，改進(jìn)醫(yī)療工作中的缺陷，促進(jìn)醫(yī)院科室間協(xié)調(diào)發(fā)展等方面發(fā)揮著越來越重要的積極作用。6.推行臨床路徑管理醫(yī)院于2008年9月起即開始著手實(shí)施單病種臨床路徑管理工作，探索建立適合醫(yī)院實(shí)際情況的臨床路徑管理制度、工作模式、運(yùn)行機(jī)制，以及質(zhì)量評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)體系，為全面推廣臨床路徑管理提供實(shí)踐依據(jù)。第一批確定了急性單純性闌尾炎、腹股溝斜疝（成人）、腹股溝斜疝（兒童）、慢性結(jié)石性膽囊炎和單側(cè)結(jié)節(jié)性甲狀腺腫共4種疾病5個(gè)病種，制定了相應(yīng)的臨床診療路徑、護(hù)理路徑和患者路徑，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并通過采用每月組織專家檢查病歷的方法，對(duì)治療效果、住院日、藥品比、總費(fèi)用等指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量控制，同時(shí)將檢查結(jié)果與綜合目標(biāo)考核掛鉤。通過臨床路徑管理，有效降低了單病種的平均住院日、平均住院費(fèi)用和藥品使用比例，提高了診療效率。7.實(shí)行電子病歷規(guī)范診療行為醫(yī)院的信息化建設(shè)在全市起步較早，2008年即開始了電子病歷系統(tǒng)的建設(shè)，目前已覆蓋門診和全部病區(qū)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療病歷和護(hù)理病歷的無紙化。門診醫(yī)生工作站集電子病歷、電子處方以及電子申請(qǐng)為一體，整合了分診導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)，檢驗(yàn)LIS系統(tǒng)和影像PACS系統(tǒng)等，并嵌入了合理用藥監(jiān)控軟件。目前我院的電子病歷系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)從病歷到醫(yī)囑，從醫(yī)囑下達(dá)到報(bào)告申請(qǐng)及返回的電子化及無紙化，信息化程度省內(nèi)領(lǐng)先，既規(guī)范了診療行為，又減少了病員往返辦理各項(xiàng)手續(xù)時(shí)間。8.開展無陪病房推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為進(jìn)一步推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，今年初，醫(yī)院將探索“無陪病房”管理模式作為全年重點(diǎn)工作之一。經(jīng)過充分的調(diào)研論證，選擇了耳鼻喉科和心內(nèi)一科兩個(gè)病區(qū)作為無陪護(hù)病房試點(diǎn)，于4月率先在蕪湖市試點(diǎn)運(yùn)行。為保證無陪護(hù)病房工作的順利進(jìn)行，醫(yī)院在護(hù)理制度上做了嚴(yán)格要求。護(hù)士履行基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，開展患者自理能力評(píng)估，負(fù)責(zé)患者的生活、心理護(hù)理和健康教育。臨床護(hù)士對(duì)患者實(shí)行分層管理制度，設(shè)立組長(zhǎng)、執(zhí)行護(hù)士、輔助護(hù)士的分層管理。與此同時(shí)，醫(yī)院還建立了對(duì)護(hù)理人員培訓(xùn)的一系列方案，確保無陪護(hù)病房的服務(wù)水平讓患者真正滿意。無陪病房不僅得到了全院各部門的支持和肯定，更重要的是得到了患者的認(rèn)可和稱贊，出院患者滿意率達(dá)98%以上。這為醫(yī)院全面推廣無陪護(hù)護(hù)理工作堅(jiān)定了信心。9.后勤實(shí)行社會(huì)化管理醫(yī)院為了集中精力開展醫(yī)療服務(wù)，后勤實(shí)行社會(huì)化管理，即日常后勤管理交由社會(huì)管理公司負(fù)責(zé)管理。原有工作人員和業(yè)務(wù)工作的管理實(shí)行政事分開、管辦分離的管理模式。醫(yī)院負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核，確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。后勤原有的工作人員人隨事走，社會(huì)管理公司通過雙向選擇的方式，因事設(shè)崗安排工作人員的具體工作崗位，實(shí)行統(tǒng)一的日常工作管理。醫(yī)院根據(jù)協(xié)議監(jiān)督，考核社會(huì)管理公司的管理成效，以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)和后勤保障完成情況，維護(hù)職工的合法權(quán)益。推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新、運(yùn)行機(jī)制高效的公立醫(yī)院服務(wù)體系的建立。10.豐富和延伸創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)在今年的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，為促進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開展，院黨委、各黨支部、黨員個(gè)人分別進(jìn)行承諾，并將各項(xiàng)承諾通過網(wǎng)絡(luò)、簡(jiǎn)報(bào)、墻報(bào)等形式向社會(huì)公開，接受廣大群眾的監(jiān)督。院黨委書記對(duì)各支部創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)承諾適時(shí)點(diǎn)評(píng)，支部書記對(duì)黨員承諾進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。醫(yī)院圍繞“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)樹醫(yī)院品牌，服務(wù)百姓展天使風(fēng)采”的活動(dòng)主題，先后開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“黨員示范崗”、“示范病房”活動(dòng)。開展“每月一星”評(píng)選活動(dòng)，急診護(hù)理組獲得“全國(guó)青年文明號(hào)”稱號(hào)，干部病房被評(píng)為市“敬老之家”。為搞好醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，黨委號(hào)召每人提一條建議，出一個(gè)點(diǎn)子，為病員做一件好事。安排本院支援災(zāi)區(qū)的援川醫(yī)療隊(duì)的優(yōu)秀黨員作報(bào)告。院黨委和各黨支部還分別奔赴蕪湖縣紅楊鎮(zhèn)，南陵縣太豐鄉(xiāng)等十余個(gè)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、社區(qū)開展義診，攜帶慰問金、慰問品，慰問貧病人員和困難戶，把黨組織的溫暖延伸到社會(huì)四方，塑造了醫(yī)院品牌形象，展示了白衣天使的風(fēng)采。二、改革創(chuàng)新促發(fā)展，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)見成效1.醫(yī)療服務(wù)能力和水平明顯提升醫(yī)療保障制度的不斷完善，全民健康意識(shí)的不斷提高，醫(yī)院就診人次大幅增加，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，自身也得到了一定的發(fā)展，特別是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)能力和水平這些軟實(shí)力的提高尤為明顯。廣大醫(yī)務(wù)人員從意識(shí)上已自覺的把以生物模式為主的醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化為生物-心理-社會(huì)-環(huán)境的模式，人文素質(zhì)、關(guān)懷意識(shí)逐漸形成。醫(yī)院在抓質(zhì)量、保安全的同時(shí)積極開展新技術(shù)、新項(xiàng)目、新方法，科研能力大幅增強(qiáng)，科研項(xiàng)目申報(bào)由3年前每年不足10余項(xiàng)，發(fā)展到今年100余項(xiàng)。兩個(gè)學(xué)科被評(píng)為省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科，十個(gè)學(xué)科被評(píng)為市級(jí)重點(diǎn)學(xué)科。同時(shí)醫(yī)院在歷次重大應(yīng)急救治中，出色地完成了各項(xiàng)搶救任務(wù)。2.人均醫(yī)藥費(fèi)用得到有效控制醫(yī)院人均醫(yī)藥費(fèi)用與上年相比呈穩(wěn)步下降趨勢(shì)，人均藥品費(fèi)用和藥品占業(yè)務(wù)收入的比例都有大幅度下降。2009年住院病人人均藥品費(fèi)用與上年相比下降了13.7%。2009年藥品占業(yè)務(wù)收入的比例為39.45%，與上年相比下降3.6個(gè)百分點(diǎn)。2010年1至6月份，藥品占業(yè)務(wù)收入的比例已下降至月平均37.5%左右。實(shí)施醫(yī)藥分開改革后，醫(yī)院藥品加成率下降5個(gè)百分點(diǎn)，2008年讓利老百姓920萬(wàn)元，在原基礎(chǔ)上2009年繼續(xù)讓利580萬(wàn)元。今年將繼續(xù)讓利于民。3.大樓落成利在百姓醫(yī)院11萬(wàn)平方米的醫(yī)療綜合大樓已于上月投入使用。在大樓搬遷之前，院黨委號(hào)召在不影響正常治療的前提下，各科室利用休息天集中搬遷。黨員和職工披星戴月，在星期日冒雨進(jìn)行搬遷。黨委領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)黨員組成幫扶隊(duì)，為搬遷工作人員打傘，搬運(yùn)物品。新大樓使用后，當(dāng)月住院病人數(shù)猛增到1400余人，是3年前的2倍，是2005年的3.5倍。新門診就診病員數(shù)同步遞增。新大樓的使用一改病員住院難問題，病員不用排隊(duì)等床或住在病區(qū)走廊上了，同時(shí)現(xiàn)代化的門診、住院綜合樓不僅美觀溫馨，還縮短了病員的就診路線。現(xiàn)代化的設(shè)施極大地方便了病員的救治，同時(shí)不增加病員的任何費(fèi)用，改變了病員“看病難、看病貴”的歷史，極大地改善了本地區(qū)的醫(yī)療環(huán)境。大樓的建成使用是深受廣大人民群眾歡迎的民生工程，也給秀美的江城增添了亮色。三、堅(jiān)持創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，努力開創(chuàng)新局面業(yè)績(jī)已成歷史，醫(yī)院開創(chuàng)新局面、再上新臺(tái)階之路任重道遠(yuǎn)。貫徹落實(shí)黨中央十七屆五中全會(huì)精神，堅(jiān)持創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)絲毫不能懈怠。針對(duì)醫(yī)院存在的薄弱環(huán)節(jié)，理清思路，認(rèn)真解決。著重做好以下工作：1.深入開展創(chuàng)爭(zhēng)活動(dòng)以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為抓手，繼續(xù)改革創(chuàng)新，緊緊圍繞活動(dòng)主題，展開工作。堅(jiān)決兌現(xiàn)承諾，修改和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)制度化，常態(tài)化，并滲透到醫(yī)療服務(wù)的方方面面。2.認(rèn)真開展群眾評(píng)議活動(dòng)院黨委、黨支部都要分別開展群眾評(píng)議。將群眾評(píng)議作為一面鏡子，經(jīng)常自省自勵(lì)、取人之長(zhǎng)、反思不足、追賢思齊，把群眾滿意不滿意作為標(biāo)桿，群眾反對(duì)的堅(jiān)決不為，群眾擁護(hù)的努力為之。把全心全意為人民服務(wù)的宗旨落實(shí)到各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)中去。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)重在質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是質(zhì)量問題，只有抓好質(zhì)量管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不走樣。明年醫(yī)院開展“醫(yī)療質(zhì)量規(guī)范化管理全面推進(jìn)年”活動(dòng)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)向縱深發(fā)展，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工和優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)。通過評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以先進(jìn)人物為表率，激勵(lì)員工以先進(jìn)人物為榜樣，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每位員工的神圣天職。4.全面提升醫(yī)教研水平全面提升醫(yī)、教、研水平是增強(qiáng)醫(yī)療