紹興市煙草專賣局（公司） 客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 紹興市煙草專賣局（公司） 二 OO九年九月 目 錄 一、客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 . 1 二、客戶服務(wù)流程圖 . 14 三、浙江煙草商業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) . 15 四、服務(wù)工作流程圖 . 57 五、浙江省煙草專賣、 商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定 . 67 六、客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 . 73 七、業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn) . 75 八、 零售戶屬性變動(dòng)審 批記錄 . 84 九、客戶卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書 . 85 十、三員登記臺(tái)帳 . 86 十一、三線人員聯(lián)系單 . 87 十二、任務(wù)表 . 88 十三、 月份客戶屬性修改檢查表 . 89 十四、 月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表 . 90 十五、調(diào)查表 . 91 十六、業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查表格 . 92 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 1 頁 SXYC-YX-16 一、客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 1 目的 規(guī)范客戶經(jīng)理的拜訪服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，提高零售客戶的滿意度。 2 適用范圍 適用于紹興市煙草系統(tǒng)的卷煙零售客戶服務(wù)工作。 3 職責(zé) 3.1 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員 (兼職 )負(fù)責(zé)按業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)中，檢查項(xiàng)目為“客戶屬性修改”、“訂單頻率”的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自查。 3.2 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)為客戶提供信息溝通、解答咨詢、品牌培育、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等拜訪服務(wù)，維護(hù)客 戶檔案信息，處理、反饋客戶需求信息，填寫客戶經(jīng)理工作日記。 3.3 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理 (兼職 )負(fù)責(zé)分解下達(dá)所屬客戶經(jīng)理工作任務(wù)，審核零售戶屬性變動(dòng)審批記錄，修改客戶合理定量類別。 3.4 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排營(yíng)銷部的工作任務(wù)，審批客戶合理定量類別的變更。 4 程序和要求 4.1 制定拜訪計(jì)劃 4.1.1 依據(jù)上級(jí)要求和 市場(chǎng)營(yíng)銷工作重點(diǎn)，市局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任）、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)（以下簡(jiǎn)稱業(yè)務(wù)科長(zhǎng)）與市局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)銷中心市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）（以下簡(jiǎn)稱業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）溝通，安排本月的工作任務(wù)。營(yíng)銷中心市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）分解工作任務(wù)，形成任務(wù)表，每月下達(dá)到客戶經(jīng)理。 4.1.2 客戶經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)部工作的安排，確定拜訪的線路，在營(yíng) 銷系統(tǒng)客紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 2 頁 戶經(jīng)理工作日記中制定每日走訪計(jì)劃。 4.2 走訪準(zhǔn)備 4.2.1 客戶經(jīng)理檢查車況。檢查內(nèi)容包括： a.機(jī)動(dòng)車輛車體檢查（包括機(jī)油、車胎、方向機(jī)構(gòu)、制動(dòng)機(jī)構(gòu)、照明裝置、儀表指示）。 b.機(jī)動(dòng)車輛證件檢查（包括駕駛證、行使證、保險(xiǎn)），有無過期。 4.2.2 客戶經(jīng)理檢查出訪工具包，查看名片、宣傳資料、樣品煙、價(jià)格表、客戶花名冊(cè)、價(jià)格標(biāo)簽等工具的攜帶情況。 4.2.3 客戶經(jīng)理查看當(dāng)日走訪計(jì)劃，了解貨源信息、限量信息、價(jià)格信息，以便與客戶溝通。 4.2.4 客戶經(jīng) 理著工作服，儀表端正、精神飽滿。 4.3 走訪途中 4.3.1 為避免走訪過程違反交通規(guī)則，客戶經(jīng)理駕駛車輛應(yīng)遵守交通法規(guī)和浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定，杜絕違規(guī)駕駛，確保行駛安全。交通事故發(fā)生后，為避免處置不當(dāng)，客戶經(jīng)理要嚴(yán)格按照浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定中第八章“突發(fā)事件的處置“要求執(zhí)行。 4.3.2 遇到惡劣天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)霧）或身體疲勞時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)降低車速，加強(qiáng)路況觀察，必要時(shí)?？堪踩貛б?guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 4.3.3 客戶經(jīng)理在工作中，會(huì)遭被處罰人員甚至犯罪分子打擊報(bào)復(fù)，遭遇客戶謾罵、身體接觸和在偏僻地區(qū)發(fā)生被搶被盜，遇到這些不可預(yù)測(cè)的、危及人身安全的突發(fā)事件，應(yīng)啟動(dòng)客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。在自己無法報(bào)警時(shí)，要不失時(shí)機(jī)地求得附近群眾的幫助報(bào)警，取得公安部門的迅速出警。 4.4 問候客戶 4.4.1 客戶經(jīng)理拜訪，應(yīng)做到文明禮貌、規(guī)范服務(wù)，避免與客戶發(fā)生糾紛。 4.4.2 客戶經(jīng)理每天拜訪第一個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)電話報(bào)到。具體操作方法：通過客戶店內(nèi)的固定電話，撥打公司指定的電話號(hào)碼，市局（公 司）市場(chǎng)部主任、縣級(jí)局分公司業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任核實(shí)電話顯示、確認(rèn)考勤。報(bào)到的時(shí)間必須在規(guī)定的到崗時(shí)間前。 4.5 拜訪服務(wù) 4.5.1 信息溝通 4.5.1.1 客戶經(jīng)理向零售客戶介紹品牌信息、貨源信息、限量信息、促銷信息以及公司營(yíng)銷政策等。 a.品牌信息包括品牌的品名、價(jià)格、產(chǎn)地、口味、特征等信息。紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 3 頁 在新品推廣時(shí)或客戶有品牌引進(jìn)意向時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)向客戶講解。 b.公司近期的貨源供應(yīng)狀況及單品牌的限量信息。 c.告知客戶促銷信息。 4.5.1.2 客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)應(yīng)有針對(duì)性的收集客 戶基本信息，包括市場(chǎng)信息、銷售信息、客戶信息。 a 客戶經(jīng)理收集市場(chǎng)信息的主要內(nèi)容：片區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)水平、人口情況（人口自然構(gòu)成，固定、流動(dòng)人口比例及其變化）、人均收入水平及其變化、大眾消費(fèi)特征（消費(fèi)習(xí)慣、方式），零售終端的業(yè)務(wù)構(gòu)成、卷煙銷售水平、亂渠道及假冒、走私煙情況、近期銷售異常情況。 b 客戶經(jīng)理收集銷售信息包括重點(diǎn)品牌（新品牌）的銷售狀況、成長(zhǎng)趨勢(shì)、消費(fèi)者反映、零包（條包）銷售價(jià)格以及品牌市場(chǎng)行情價(jià)格。c 客戶經(jīng)理收集客戶信息，主要是了解客戶經(jīng)營(yíng)主體、電話號(hào)碼、地址、業(yè)態(tài)是否發(fā)生變化。 4.5.2 解答咨詢 拜訪過程中 , 客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)對(duì)客戶提出一些在卷煙銷售過程中遇到的問題和異議進(jìn)行解答。當(dāng)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的、告之咨詢途徑，客戶經(jīng)理應(yīng)登記并反映客戶詢問內(nèi)容。 4.5.3 品牌培育，執(zhí)行品牌培育作業(yè)指導(dǎo)書。 4.5.4 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo) 4.5.4.1 訂貨指導(dǎo)。 a 網(wǎng)上訂貨操作指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理幫助客戶開通網(wǎng)上訂貨功能，進(jìn)行操作指導(dǎo)，具體執(zhí)行網(wǎng)上訂貨作業(yè)指導(dǎo)書。 b 電話訂貨操作指導(dǎo)。指導(dǎo)客戶如何撥打 800 免費(fèi)電話（ 8006575188 或8006575188客戶帳號(hào) +密碼 + 1），電話接通后直接向電話訂貨員提報(bào)卷煙訂單。 4.5.4.2 銷售指導(dǎo) a.終端生動(dòng)化陳列指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理幫助客戶做好貨架整理、品牌陳列和店內(nèi)終端環(huán)境的布置，包括：陳列設(shè)施指導(dǎo)：向零售客戶提出柜臺(tái)設(shè)計(jì)建議，建議零售客戶辟出獨(dú)立的區(qū)域擺放卷煙。幫助零售客戶養(yǎng)成定期清潔柜臺(tái)的習(xí)慣，必要時(shí)為零售客戶清潔柜臺(tái)。卷煙展示指導(dǎo)：幫助客戶將陳列卷煙依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列擺放。幫助客戶對(duì)陳列卷煙進(jìn)行周期性更換，保持卷煙感觀的新鮮。告之客戶盡量避免卷煙陽光直射，采取適當(dāng)措 施進(jìn)行遮擋。明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo) :在日常的客戶拜訪過程中，宣傳實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的好處，提高客戶的明碼標(biāo)價(jià)意識(shí)，幫助客戶整理、填寫或更換價(jià)簽，做到一貨一簽對(duì)應(yīng)。對(duì)于剛?cè)刖W(wǎng)的客戶，在首次訂貨后 10 個(gè)工作日內(nèi)幫助客戶做好標(biāo)價(jià)紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 4 頁 尺，插好標(biāo)價(jià)簽。 b.銷售技巧指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理向客戶介紹卷煙經(jīng)營(yíng)過程中的一些經(jīng)驗(yàn)、技巧，包括：產(chǎn)品組合指導(dǎo) :客戶產(chǎn)品組合過窄，不適合消費(fèi)需求，依據(jù)區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，指導(dǎo)其增加公司重點(diǎn)培育的適銷對(duì)路品種?？蛻舢a(chǎn)品組合過寬，指導(dǎo)客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。庫(kù)存指導(dǎo) :與客戶共同分析卷煙各品種周期銷售變 化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素的變化確定不同時(shí)期的主銷品種。依據(jù)客戶主銷品種周期銷量，設(shè)置主銷品種安全庫(kù)存，適當(dāng)增加或減少主銷品種的庫(kù)存量。推薦能力指導(dǎo) :為客戶提供品牌信息資料和推薦的方法，使客戶針對(duì)產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者，產(chǎn)生主動(dòng)宣傳推薦的能力。指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價(jià)位或口味相同卷煙品種進(jìn)行宣傳。服務(wù)態(tài)度指導(dǎo) :指導(dǎo)客戶如何與消費(fèi)者進(jìn)行感情溝通，建立穩(wěn)定的消費(fèi)者關(guān)系。指導(dǎo)客戶掌握不同消費(fèi)者的需求，以滿足不同消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)位、品味的選擇。指導(dǎo)客戶為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法和技巧。銷售意識(shí)指導(dǎo) :指導(dǎo)客戶 守法經(jīng)營(yíng)卷煙、適時(shí)增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。與客戶共同分析卷煙購(gòu)、銷、存以及贏利情況，提高客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。 4.5.4.3 電子結(jié)算服務(wù) a.客戶入網(wǎng)后，客戶經(jīng)理積極引導(dǎo)客戶參加電子結(jié)算。通過收集客戶的辦卡資料（身份證復(fù)印件、訂貨帳號(hào)、電話號(hào)碼），交給聯(lián)網(wǎng)銀行，為客戶辦好結(jié)算存折（客戶已有結(jié)算存折，直接收集身份證號(hào)碼和銀行帳號(hào)），并登陸“營(yíng)銷系統(tǒng)” “結(jié)算核算”模塊里為客戶辦理系統(tǒng)開戶。 b.客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用存折方法：在存折內(nèi)預(yù)存本次訂貨所需金額；上午訂貨的客戶， 存款截止時(shí)間在當(dāng)日下午 15： 00 分之前；下午訂貨的客戶，存款截止時(shí)間在次日上午 10： 30 分之前。 c.日常維護(hù)?？蛻舸嬲圻z失，指導(dǎo)和幫助客戶實(shí)施銀行帳號(hào)掛失，并登陸“營(yíng)銷系統(tǒng)” “結(jié)算核算”模塊，為客戶辦理系統(tǒng)銷戶手續(xù)，并重新辦理銀行存折?？蛻粢蟾鼡Q銀行時(shí)，為客戶辦理新銀行的開戶手續(xù)，并登陸“營(yíng)銷系統(tǒng)”，進(jìn)行電子結(jié)算的系統(tǒng)開戶。 4.5.4.4 客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪過程中，每月對(duì)客戶所需的銷售總量進(jìn)行預(yù)測(cè)，將預(yù)測(cè)結(jié)果在三員登記臺(tái)帳上予以登記。 4.5.5 個(gè)性服務(wù) 4.5.5.1 解決經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際問題。 a.了解客戶經(jīng)營(yíng)中的需求，有針對(duì)性進(jìn)行指導(dǎo)幫助。 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 5 頁 b.需公司提供支持解決的問題，報(bào)請(qǐng)公司給予政策或提供物料進(jìn)行支持。 4.5.5.2 加強(qiáng)情感交流與溝通。分析與客戶進(jìn)行情感交流的切入點(diǎn)，尋找時(shí)機(jī)為客戶提供超值服務(wù)。 4.5.5.3 選擇客戶，填寫并發(fā)放客戶卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書，實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化服務(wù)。選擇的標(biāo)準(zhǔn)： a.銷售出現(xiàn)異常的，需要指導(dǎo)的。 b.有成長(zhǎng)潛力的，需要培養(yǎng)的。 4.6 客戶經(jīng)理離開客戶時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語表示感謝 。 4.7 客戶經(jīng)理根據(jù)走訪計(jì)劃完成所有客戶的拜訪服務(wù)，返回公司。 4.8 信息處理 4.8.1 客戶檔案信息維護(hù) 4.8.1.1 根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息變化及時(shí)登陸“營(yíng)銷系統(tǒng)” “客戶檔案管理”模塊維護(hù)零售客戶檔案。 a.當(dāng)客戶訂貨電話信息發(fā)生變更時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)填寫零售戶屬性變動(dòng)審批記錄，經(jīng)營(yíng)銷中心市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）審核后進(jìn)行修改。 b.客戶供貨類別的變更，需經(jīng)營(yíng)銷中心市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）審核，營(yíng)銷中心市場(chǎng)部 主任、業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)審批后，由營(yíng)銷中心市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）操作進(jìn)行系統(tǒng)修改。 c.訂單頻率可以根據(jù)營(yíng)銷、配送的需要進(jìn)行調(diào)整，但一個(gè)客戶一周只允許一次訂貨，一周之中的訂單頻率需要增加，應(yīng)執(zhí)行應(yīng)急訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書。 4.8.1.2 不在市場(chǎng)部維護(hù)權(quán)限范圍內(nèi)的信息變化處理，須填寫三線人員聯(lián)系單，提交市局專賣監(jiān)督管理處內(nèi)管辦、縣級(jí)局專賣監(jiān)督管理科進(jìn)行辦理。 4.8.2 客戶經(jīng)理登陸“營(yíng)銷系統(tǒng)”，填寫客戶經(jīng)理工作日記，日記中的內(nèi)容包括：走訪時(shí)間記錄、走訪計(jì)劃落實(shí) 情況、市場(chǎng)反饋、明日走訪計(jì)劃。 4.8.3 客戶經(jīng)理登陸“營(yíng)銷系統(tǒng)”，在“營(yíng)銷工具箱” “信息采集工具”模塊里，將當(dāng)天收集到重點(diǎn)品牌價(jià)格信息錄入系統(tǒng)并保存，完成對(duì)重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)價(jià)格跟蹤。 4.8.4 對(duì)于客戶、市場(chǎng)所反映的一些重點(diǎn)信息，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)提報(bào)給相應(yīng)的市場(chǎng)經(jīng)理（兼職），并由他們上報(bào)給市場(chǎng)部主任。 4.8.5 內(nèi)控自查，由市局（公司）營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員（兼職）、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員（兼職）按照業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)中，檢查項(xiàng)目為“客戶屬性修改”、“訂單頻 率”的標(biāo)準(zhǔn)每月一次進(jìn)行內(nèi)控自查，并填寫 _月份客戶屬性修改檢查表、 _月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表，檢查中發(fā)現(xiàn)異常問紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 6 頁 題的應(yīng)填寫調(diào)查表，同時(shí)對(duì)異常問題開展調(diào)查，如有違規(guī)情況的要將調(diào)查表與相關(guān)的記錄與次月 5 日前上報(bào)內(nèi)管部門備案。 4.9 根據(jù)需要，在下午 4 時(shí) 30 分左右，由營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）召集客戶經(jīng)理，對(duì)客戶經(jīng)理當(dāng)天收集的市場(chǎng)和品牌信息進(jìn)行交流商討，形成共識(shí)。 5 考核 5.1 考核指標(biāo) 5.1.1 按要 求傳遞各項(xiàng)營(yíng)銷信息 5.1.2 標(biāo)價(jià)與卷煙一貨一簽對(duì)應(yīng) 5.1.3 客戶滿意 5.1.4 完善客戶檔案 5.1.5 客戶屬性變動(dòng)維護(hù)正確 5.2 考核方式 5.2.1 每月通過市場(chǎng)走訪抽查實(shí)施考核。考核人：市局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)部主任指定人員、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任，考核對(duì)象：市局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理。 5.2.2 每月通過市場(chǎng)走訪抽查進(jìn)行考核?？?核人：市局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)部主任指定人員、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任，考核對(duì)象：市局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理。 5.2.3 每月通過市場(chǎng)走訪抽查，實(shí)施考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)部主任指定人員、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任，考核對(duì)象：市局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理。 5.2.4 每月通過系統(tǒng)抽查實(shí)施考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任或市場(chǎng) 部主任指定人員、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任，考核對(duì)象：市局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理。 5.2.5 每月通過檢查工作臺(tái)帳和系統(tǒng)來實(shí)施考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任，考核對(duì)象：市局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理。 6 支持性文件 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 7 頁 6.1 業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn) 6.2 品牌培育 作業(yè)指導(dǎo)書 6.3 客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 6.4 浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定 6.5 網(wǎng)上訂貨作業(yè)指導(dǎo)書 6.6 應(yīng)急訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書 7 相關(guān)記錄 7.1 SXYC-YX-14-R01：零售客戶檔案（系統(tǒng)內(nèi)） 保管人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理 記錄人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理 保管期限：長(zhǎng)期 7.2 SXYC-YX-15-R01： 零售戶屬性變動(dòng)審批記錄 保管人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任 記錄人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理 保管期限： 1 年 7.3 SXYC-YX-16-R03：客戶經(jīng)理工作日記（系統(tǒng)內(nèi)） 保管人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理 記錄人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理 保管期限： 1 年 7.4 SXYC-YX-16-R01： 客戶卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書 保管人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任 記錄人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶 經(jīng)理 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 8 頁 保管期限： 1 年 7.5 SXYC-ZM-02-R10： 三員登記臺(tái)帳 保管人：無 記錄人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市 場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理 保管期限：長(zhǎng)期 7.6 SXYC-ZM-19-R03： 三線人員聯(lián)系單 保管人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任 記錄人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理 保管期限： 1 年 7.7 SXYC-YX-16-R04： 任務(wù)表 保管人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任 記錄人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任 保管期限： 1 年 7.8 SXYC-YX-15-R02： _月份客戶屬性修改檢查表 保管人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員 (兼職 ) 記錄人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員 (兼 職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員 (兼職 ) 保管期限： 1 年 7.9 SXYC-YX-16-R05： _月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表 保管人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員 (兼職 ) 記錄人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員 (兼職 ) 保管期限： 1 年 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 9 頁 7.10 SXYC-JJ-10-R17： 調(diào)查表 保管人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員 (兼職 ) 記錄人：紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員 (兼職 )、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員 (兼職 ) 保管期限： 1 年 8 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 8.1 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 8.1.1 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理：走訪過程違反交通規(guī)則，如不戴頭盔、闖紅燈等，引發(fā)交通事故。 8.1.2 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理：發(fā)生交通事故后處置不當(dāng) 8.1.3 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理：遭被處罰人員甚至犯罪分子打擊報(bào)復(fù)，市場(chǎng)走訪工作過程中產(chǎn)生糾紛引發(fā)群體性事件，遭遇客戶謾罵、身體接觸。 8.1.4 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心 市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理：偏僻地區(qū)發(fā)生被搶、被盜 8.1.5 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理：出車前未對(duì)車輛和證件做檢查導(dǎo)致車禍 8.2 控制措施 8.2.1 客戶經(jīng)理駕駛車輛應(yīng)遵守交通法規(guī)和浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定，杜絕違規(guī)駕駛，確保行駛安全。 8.2.2 嚴(yán)格按照浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定中第八章“突發(fā)事件的處置“要求執(zhí)行 8.2.3 應(yīng)啟動(dòng)客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。在自己無法報(bào)警時(shí)，要不失時(shí)機(jī)地求得附近群眾的幫助報(bào)警，取得公安部門的迅速出警。 8.2.4 應(yīng)啟動(dòng)客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。在自己無法報(bào)警時(shí)，要不失時(shí)機(jī)地求得附近群眾的幫助報(bào)警，取得公安部門的迅速出警。 8.2.5 拜訪客戶前進(jìn)行車輛和證件（包括有效期）的全面檢查；按時(shí)參加車輛的年檢，投交強(qiáng)險(xiǎn)。 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 10 頁 9 工作標(biāo)準(zhǔn) 9.1 上級(jí)文件： 浙江煙草商業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 。 浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定 。 9.2 內(nèi)部規(guī)范： 客戶經(jīng)理突發(fā)事 件應(yīng)急預(yù)案 。 業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn) 。 9.3 設(shè)備要求：電瓶車或摩托車、走訪工具包（內(nèi)含名片、宣傳資料、樣品煙、價(jià)格表 、客戶花名冊(cè)、價(jià)格標(biāo)簽）、營(yíng)銷系統(tǒng)。 10 改進(jìn)方式 10.1 可能差錯(cuò) 10.1.1 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理：信息傳遞不到位 10.1.2 紹興市局 (公司 )營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局 (分公司 )業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理：客戶拜訪不到位 10.2 改進(jìn)措施 10.2.1 客戶經(jīng)理每天檢查自己的信息傳遞情況，并做好相應(yīng)的記錄。 10.2.2 根據(jù)制定的客戶拜訪計(jì)劃進(jìn)行拜訪，遇到特殊情況要做好 相應(yīng)的記錄，并在后期及時(shí)補(bǔ)充拜訪或電話拜訪 11 監(jiān)督點(diǎn) 11.1 法規(guī)監(jiān)督點(diǎn) 無 11.2 內(nèi)管監(jiān)督點(diǎn) 11.2.1 監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容 :客戶經(jīng)營(yíng)屬性（包括訂單頻率）修改 監(jiān)督部門崗位 :內(nèi)管辦 內(nèi)管監(jiān)督員 被監(jiān)督部門崗位 :市場(chǎng)部 客戶經(jīng)理 可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 :零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單 監(jiān)督方法 :每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單 11.2.2 監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容 :客戶經(jīng)營(yíng)屬性（包括訂單頻率）修改 監(jiān)督部門崗位 :專賣監(jiān)督管理科 內(nèi)管監(jiān)督員 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 11 頁 被監(jiān)督部門崗位 :市場(chǎng)部 客戶經(jīng)理 可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 :零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單 監(jiān)督方法 :每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單 11.2.3 監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容 :客戶經(jīng)營(yíng)屬性（包括訂單頻率）修改 監(jiān)督部門崗位 :內(nèi)管辦 內(nèi)管監(jiān)督員 被監(jiān)督部門崗位 :市場(chǎng)部 市場(chǎng)經(jīng)理 (兼職 ) 可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 :零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單 監(jiān)督方 法 :每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單 11.2.4 監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容 :客戶經(jīng)營(yíng)屬性（包括訂單頻率）修改 監(jiān)督部門崗位 :專賣監(jiān)督管理科 內(nèi)管監(jiān)督員 被監(jiān)督部門崗位 :市場(chǎng)部 市場(chǎng)經(jīng)理 (兼職 ) 可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 :零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單 監(jiān)督方法 :每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單 11.2.5 監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容 :客戶經(jīng)營(yíng)屬性（包括訂單頻率）修改 監(jiān)督部門崗位 :內(nèi)管辦 內(nèi)管監(jiān)督員 被監(jiān)督部門崗位 :營(yíng)銷中心 營(yíng)銷內(nèi)控管理員 (兼職 ) 可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 :未按照業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)開展自查 監(jiān)督方法 :每月一次檢查是否按業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn) 開展自查，工作底稿是否齊全； 11.2.6 監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容 :客戶經(jīng)營(yíng)屬性（包括訂單頻率）修改 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 12 頁 監(jiān)督部門崗位 :專賣監(jiān)督管理科 內(nèi)管監(jiān)督員 被監(jiān)督部門崗位 :業(yè)務(wù)科 內(nèi)控管理員 (兼職 ) 可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 :未按照業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)開展自查 監(jiān)督方法 :每月一次檢查是否按業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)開展自查，工作底稿是否齊全 11.3 監(jiān)察監(jiān)督點(diǎn) 11.3.1 監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容 :對(duì)客戶經(jīng)理的管 理 監(jiān)督部門崗位 :市場(chǎng)部 主任 被監(jiān)督部門崗位 :市場(chǎng)部 客戶經(jīng)理 可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 :客戶經(jīng)理收受無證經(jīng)營(yíng)戶好處，幫助無證經(jīng)營(yíng)戶向有證客戶調(diào)劑卷煙進(jìn)行銷售；向客戶借錢借物或假借調(diào)劑卷煙為名，詐取客戶卷煙 監(jiān)督方法 :加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的教育、管理和監(jiān)督 11.3.2 監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容 :對(duì)客戶經(jīng)理的管理 監(jiān)督部門崗位 :業(yè)務(wù)科 科長(zhǎng) 被監(jiān)督 部門崗位 :市場(chǎng)部 客戶經(jīng)理 可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 :客戶經(jīng)理收受無證經(jīng)營(yíng)戶好處，幫助無證經(jīng)營(yíng)戶向有證客戶調(diào)劑卷煙進(jìn)行銷售；向客戶借錢借物或假借調(diào)劑卷煙為名，詐取客戶卷煙 監(jiān)督方法 :加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的教育、管理和監(jiān)督 11.4 審計(jì)監(jiān)督點(diǎn) 無 11.5 其它監(jiān)督點(diǎn) 無 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 13 頁 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 14 頁 二、客戶服務(wù)流程圖 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 15 頁 三、浙江煙草商業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 1 零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1 訂單服務(wù) 1.1.1 服務(wù)目的 規(guī)范 訂單服務(wù)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的訂單服務(wù)目標(biāo)，提升訂單服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足客戶及市場(chǎng)需求。 1.1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1.2.1 服務(wù)內(nèi)容 a訂單準(zhǔn)備 電話訂貨員應(yīng)當(dāng)在訂單開始前 5-10 分鐘作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括了解客戶供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、訂貨客戶情況及品牌信息（具體包括斷檔卷煙、新品上市及重點(diǎn)促銷品牌等）等。 b訂單開始 電話訂貨員應(yīng)當(dāng)按照既定的客戶訂單類型及順序?qū)蛻暨M(jìn)行訂單錄入服務(wù)。電話接通后，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)向客戶禮貌問候，核對(duì)客戶身份，并明確告知自身身份及服務(wù)工號(hào)。 c訂單錄入 電話訂貨員應(yīng)該按照客戶 的商品需求結(jié)合商品庫(kù)存實(shí)際及合理定量規(guī)定錄入訂單。電話訂貨員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行營(yíng)銷中心按照客戶分類而制定的合量定量、商品供應(yīng)策略，積極作好斷檔、緊俏煙的同價(jià)位品牌替代推介工作。 d到貨通知 電話訂貨員應(yīng)當(dāng)每日關(guān)注斷檔煙的到貨信息，由其是緊俏煙，并在訂單采集過程中主動(dòng)告知客戶斷檔煙的到貨信息。 e調(diào)價(jià)通知 電話訂貨員應(yīng)當(dāng)每日關(guān)注商品價(jià)格變動(dòng)情況，并在訂單采集過程中主動(dòng)告知客戶調(diào)價(jià)信息，提供經(jīng)營(yíng)參考意見。 f品牌宣傳 電話訂貨員在訂單采集過程中應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)各煙廠及所屬公司相關(guān)的商品促銷工作，認(rèn)真作好新品上市預(yù)告 及推介、滯銷煙宣傳及推介、斷檔煙替代品牌引導(dǎo)及其他促紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 16 頁 銷信息的客戶通報(bào)及宣傳工作。 g市場(chǎng)咨詢 電話訂貨員在訂單采集過程中應(yīng)當(dāng)認(rèn)真作好客戶基礎(chǔ)信息核實(shí)、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)要求傳達(dá)及其他市場(chǎng)信息的采集和傳遞工作。 h咨詢受理 對(duì)于訂單過程中發(fā)生的客戶投訴及業(yè)務(wù)咨詢，遵照首問責(zé)任制原則，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)傾聽客戶的投訴或咨詢，進(jìn)行受理登記，對(duì)于職權(quán)范圍內(nèi)可以解答的問題直接進(jìn)行客戶處理，對(duì)于無權(quán)解答的問題交由主管，分類抄報(bào)相關(guān)職能部門處理。電話訂貨員應(yīng)當(dāng)跟蹤抄報(bào)事件的處理情況，并在事后征詢客戶意見。對(duì)已抄報(bào)但未予及時(shí)處理 的事件，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)告知主管，由主管對(duì)抄報(bào)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行催告。 i親情提醒 對(duì)于市場(chǎng)上出現(xiàn)的異常銷售動(dòng)向及不法活動(dòng)，電話訂貨員可以在訂單采集過程中提醒客戶關(guān)注，幫助客戶減少利益損失。對(duì)于特殊區(qū)域的電子貨幣客戶，應(yīng)告知最后存款時(shí)間，確保正常配送。因不可抗力因素導(dǎo)致提前訂單和延遲送貨的，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并做好解釋工作。 j訂單核對(duì) 為確保訂單正確有效，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)在訂單錄入以后仔細(xì)核對(duì)客戶準(zhǔn)購(gòu)證號(hào)及姓名電話，核對(duì)訂貨的品牌規(guī)格和數(shù)量，告知該筆訂單金額及累計(jì)數(shù)量，并提醒現(xiàn)金客戶準(zhǔn)備好現(xiàn)金，電子貨幣結(jié)算客戶 及時(shí)到銀行解繳貨款。 k訂單預(yù)約 如客戶不能隨時(shí)接聽電話，電話訂貨員應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)溝通，盡量照顧客戶的實(shí)際情況，下次訂單按約定時(shí)間。 l訂單結(jié)束 電話訂貨員在訂單結(jié)束前應(yīng)當(dāng)告知客戶下次大致訂單時(shí)間，并提醒客戶提前摘錄所需卷煙。特殊、重大日子開展友情祝福，禮貌告辭。 m訂單總結(jié) 每半日訂單結(jié)束前，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)訂未訂客戶進(jìn)行再次呼叫服務(wù)，確保每一位客戶滿意。每日訂單結(jié)束后，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)就當(dāng)日訂單情況、計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度、客戶需求信息等與相對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理進(jìn)行交流，完成營(yíng)銷日志及訂單工作月度總結(jié)的寫作。 1.1.2.2 服務(wù)用語 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 17 頁 a訂單服務(wù)要求文明用語、規(guī)范用語，對(duì)于訂單接入的電話振鈴不得超過 3 聲；對(duì)于訂單撥打的電話振鈴不得少于 5 聲。 b電話接入用語：您好，煙草公司， *為您服務(wù)，請(qǐng)告知準(zhǔn)購(gòu)證號(hào)。 c電話接通用語：您好，您是 *客戶嗎？我是煙草公司 *號(hào)電話訂貨員，請(qǐng)問您要訂煙嗎？ d訂單復(fù)核用語：我給您核對(duì)一下該筆訂單，請(qǐng)您仔細(xì)聽。 |姓名或名稱品種、數(shù)量。 |請(qǐng)問核對(duì)是否正確？ e貨款提醒用語 現(xiàn)金客戶：您該筆訂單的總金額是 *元，請(qǐng)事先準(zhǔn)備好現(xiàn)金，謝謝。 電子結(jié)算客戶：您該筆訂單的總金額是 *元，您的 當(dāng)前卡上余額充足，無需補(bǔ)款，謝謝。 |您該筆訂單的總金額是 *元，您的卡上當(dāng)前余額不足，還差 *元，請(qǐng)?jiān)?*點(diǎn)之前及時(shí)到銀行交款，以免影響配送，謝謝。 f斷貨解釋用語：真對(duì)不起，您要的貨現(xiàn)在沒有，如果貨到了您下次訂單時(shí)我會(huì)通知你的，好嗎？ g限量解釋：真對(duì)不起，您要的貨目前貨源非常緊張，您要的數(shù)量我們無法全部滿足，您看減少條，行嗎？ |如果您有特殊原因確實(shí)有緊急需求的，您可以與客戶經(jīng)理聯(lián)系，或者我可以通知客戶經(jīng)理與您聯(lián)系，他可以替您想想辦法，您看這樣行嗎？ h品牌推介用語 替代推介：目前 *卷煙缺貨，您看 您是不是可以試銷一下 *品牌？ |介紹品牌優(yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)庫(kù)存優(yōu)勢(shì)分析今后的市場(chǎng)銷售走勢(shì)。 |現(xiàn)在有許多客戶普遍反映該品種卷煙銷售良好，您試試看好嗎？ 新品推介：我們公司最近引進(jìn)了一個(gè)新品牌的卷煙，我為您介紹一下好嗎？ |介紹品牌優(yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)庫(kù)存優(yōu)勢(shì)分析今后的市場(chǎng)銷售走勢(shì)。 |現(xiàn)在已經(jīng)有許多試銷的客戶普遍反映該品種卷煙銷售良好，消費(fèi)者反映也不錯(cuò)，您看要不要進(jìn) 1條試試？ 促銷推介：目前， *卷煙正在搞促銷，挺實(shí)惠的，這個(gè)品牌在您店里銷售向來業(yè)績(jī)不錯(cuò)，您看要不要多進(jìn)幾條？ i咨詢受理用語 直接可 以答復(fù)的客戶投訴或咨詢要立即予以答復(fù)：您的問題是這樣的，我為您詳細(xì)解答一下。 |詳細(xì)解答客戶投訴或咨詢的事宜。 |您還有什么問題需要我為您繼續(xù)解答嗎？ |非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心，歡迎下次來電，祝您生意興隆，再見！ 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 18 頁 無法直接答復(fù)的客戶投訴或咨詢：真對(duì)不起，您的問題我現(xiàn)在無法立刻答復(fù)您，我可以幫您記錄一下，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門盡快給您答復(fù)，好嗎？ |您還有什么其他問題需要我為您繼續(xù)解答嗎？ |非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心，歡迎下次來電，祝您生意興隆，再見！ 上次您投訴或咨詢的問題，收到答復(fù)了嗎？這樣的答復(fù)您還滿意嗎？希望您一如 既往的關(guān)心和支持我們的工作，非常感謝！ j文明告辭用語：煙草公司號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)您下次再來電話（下次與您聯(lián)系），祝您生意興隆，謝謝，再見！ 1.1.2.3 訂單技能 a耳機(jī)線應(yīng)固定在西服右領(lǐng)或襯衫第二、三粒紐扣之間。 b電話訂貨員應(yīng)利用右手進(jìn)行小鍵盤輸入，要求每分鐘達(dá)到 240 個(gè)數(shù)字，正確率在 98以上。 c電話訂貨員應(yīng)具有 excel、 word 文檔的簡(jiǎn)單操作能力，能獨(dú)立完成文字錄入、編輯、表格制作等任務(wù)。 d電話訂貨員接聽或者撥打訂單電話的最佳時(shí)間，除客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢等特殊情況外，一般應(yīng)保持在 3 分鐘之內(nèi)。 1.1.2.4 環(huán)境要求 a員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生打掃制度，輪值人員必須在每日下班后將辦公室及周邊環(huán)境打掃干凈，堅(jiān)持每日一小掃每周一大掃，保持環(huán)境整潔人人有責(zé)。 b工作時(shí)間不安排私人會(huì)客或長(zhǎng)時(shí)間處理私事，外出辦事要留言，說明去向和大致時(shí)間。 c上班時(shí)保持桌面整潔，按規(guī)定擺放辦公物品。 左上方依次放置為筆筒、水杯、臺(tái)歷，右上方為電腦，電話機(jī)放置于靠近電腦的 20cm處，耳機(jī)懸掛于辦公桌前方。 文件柜統(tǒng)一放置于辦公桌左下方，電腦主機(jī)放置于右下方，垃圾筒放置于靠近主機(jī)一側(cè)。 中心下發(fā)的文字 材料及其他文件統(tǒng)一使用軟皮文件夾收入文件柜，使用時(shí)取出放置于辦公桌左方。 d上班時(shí)間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)。 e下班時(shí)要做到：文件夾收入文件柜，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位；人走紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 19 頁 前關(guān)閉電腦，熄燈關(guān)閉門窗和其他電源，確保安全。 f員工上崗證粘貼于辦公桌左前方處。 g員工個(gè)人物品應(yīng)收入儲(chǔ)物柜，如隨身包袋等，不得放置于辦公桌周圍。 h電腦不得下載與工作無關(guān)的軟件內(nèi)容，桌面應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置，非業(yè)務(wù)工作需要不得下載安裝聊天、游戲軟件。 1.1.2.5 協(xié)同營(yíng)銷 a信息傳遞規(guī)范 訂單過程中如遇到電話無人接聽、 忙音、線路故障等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理取得訂單。 訂單過程中應(yīng)關(guān)注客戶基礎(chǔ)信息是否準(zhǔn)確（如客戶聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、是否歇業(yè)或注銷等），如發(fā)現(xiàn)有出入，應(yīng)及時(shí)向客戶經(jīng)理反映，以便客戶經(jīng)理及時(shí)調(diào)整客戶基礎(chǔ)信息。 訂單過程中如有客戶提出在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)需要停業(yè)或煙草證需要注銷的，應(yīng)及時(shí)把信息反饋給客戶經(jīng)理。 訂單過程中遇到銷售異常情況，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理。以往銷量一般但近期銷量驟然上升的客戶，要及時(shí)抄告給對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理，防止代訂現(xiàn)象。平時(shí)銷量一般但近期較為暢銷的卷煙品種，要及時(shí)告知客戶經(jīng)理 ，防止卷煙非法流動(dòng)。 客戶經(jīng)理為客戶代報(bào)卷煙或增補(bǔ)卷煙時(shí)，要認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)將客戶所需卷煙錄入，并與客戶經(jīng)理進(jìn)行校對(duì)?？蛻艚?jīng)理來電詢問客戶信息（是否訂單、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等），要如實(shí)相告。 及時(shí)告知客戶經(jīng)理新品卷煙或斷檔卷煙到貨情況及銷售情況。 電話訂貨員通過與零售客戶的溝通所收集到的市場(chǎng)信息資料，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理，促使客戶經(jīng)理不斷完善工作方法，更好地為客戶服務(wù)。 b溝通解釋 在訂單過程中如有客戶抱怨和表示不滿（因貨源不足、服務(wù)質(zhì)量差等），電話訂貨員應(yīng)耐心地作好解釋和安慰工作，消除客戶的不良情緒，以期 達(dá)到客戶的理解和配合。 對(duì)在訂單過程中經(jīng)常不愿配合（如電子貨幣客戶以店中無人為由，經(jīng)常改付現(xiàn)金等）的客戶在不聽解釋的情況下，應(yīng)告知對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理去作解釋工作。 對(duì)于客戶的投訴和意見，電話訂貨員應(yīng)在接受后及時(shí)反饋給相應(yīng)部門，并負(fù)責(zé)將信息傳遞給客戶。 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 20 頁 對(duì)于特殊客戶（無聯(lián)系電話、一貫由客戶經(jīng)理代報(bào)等）應(yīng)在訂單前與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，以便及時(shí)取得訂單。 c品牌替代引導(dǎo) 如有新品牌上市，應(yīng)積極配合客戶經(jīng)理做好新品推介工作。 在訂單時(shí)積極向客戶介紹新品牌的優(yōu)勢(shì)、價(jià)格、庫(kù)存、銷售趨勢(shì)等信息。 協(xié)助客戶經(jīng)理做好新品卷煙上柜的 統(tǒng)計(jì)工作，并及時(shí)與客戶經(jīng)理進(jìn)行反饋。 對(duì)于一些銷售新品卷煙或滯銷卷煙能力比較強(qiáng)的客戶，應(yīng)向客戶經(jīng)理反映，并將這些客戶的名單抄告給對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理作為設(shè)置客戶等級(jí)的參考。 如客戶所需卷煙斷貨或無法滿足，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶試銷其它同檔位卷煙，并向客戶重點(diǎn)介紹 1 2 個(gè)品牌的產(chǎn)地、批零差價(jià)、庫(kù)存等信息，協(xié)助客戶經(jīng)理做好品牌替代工作。 1.1.3 服務(wù)流程 電話訂貨工作流程見圖 1。 1.2 送貨服務(wù) 1.2.1 服務(wù)目的 為實(shí)現(xiàn)客戶所需卷煙及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)，保障貨款的安全回收和車輛的運(yùn)行安全，降低送貨成本，優(yōu)化送貨線路，提高工作效 率，提升服務(wù)質(zhì)量。 1.2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.2.2.1 送貨標(biāo)準(zhǔn) 從待送卷煙存放區(qū)提出卷煙，帶好送貨交接單，做好送貨前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 送達(dá)時(shí)先問好：“ XXX，您好，這是您訂購(gòu)的卷煙，請(qǐng)查收?！?從車中搬出卷煙，輕放在客戶店堂中習(xí)慣位置。 出具銷售清單并核對(duì)每個(gè)品牌的數(shù)量及總量（必須與客戶當(dāng)面清點(diǎn)）。如有錯(cuò)煙或折皺煙，應(yīng)說：“對(duì)不起，耽誤您的生意，我負(fù)責(zé)調(diào)換。” 核對(duì)無誤后說：“您的貨已對(duì)了。” 按照發(fā)票的匯總清點(diǎn)貨款，貨款清點(diǎn)時(shí)必須當(dāng)著客戶的面進(jìn)行唱讀。 唱讀無誤后說：“您的貨已對(duì)，款已清，請(qǐng)?jiān)谒拓泦紊虾炞?！”而對(duì)于電子扣款的客戶在點(diǎn)貨無誤后說：“您的貨已對(duì)，款已扣，請(qǐng)簽字！” 臨走前說：“謝謝您的合作，再見！” 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 21 頁 1.2.2.2 送貨要求 客戶沒有時(shí)間收貨時(shí)的處理辦法：送貨員注意禮貌用語：您先忙，我等您。不要急于要求客戶收貨，耐心等待客戶接收。 送貨上門服務(wù)的處理辦法：卷煙放到零售客戶指定地點(diǎn)，并輕拿輕放，絕不允許要求零售客戶自己拿煙，然后向零售客戶提交票據(jù)。 送貨交接時(shí)的處理辦法：根據(jù)送貨票據(jù)當(dāng)面與零售客戶逐條核對(duì)卷煙的品牌、規(guī)格、數(shù)量、打碼是否差錯(cuò)及卷煙包裝質(zhì)量是否有問題等事項(xiàng)。 電子扣款客戶服務(wù)處理辦法： 送貨員對(duì)電子扣款的客戶，必須說明扣款的情況，扣款成功戶禮貌用語：您的煙款已扣，謝謝您的合作；對(duì)扣款不成功戶禮貌用語：對(duì)不起，由于 XX 原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了。 現(xiàn)金結(jié)算客戶服務(wù)處理辦法：現(xiàn)金結(jié)算方式的應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面清點(diǎn)、收取卷煙貨款，對(duì)收款戶禮貌用語：您的卷煙已核對(duì)，煙款共 XX 元，收款時(shí)禮貌用語：收您 XX 元，煙款 XX 元，找您 XX 元。 第一次送貨無人接貨時(shí)的處理辦法：送貨無人收貨時(shí)，聯(lián)系客戶，約好二次送貨時(shí)間；無法和客戶聯(lián)系時(shí)，張貼通知單，并與客戶經(jīng)理聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序 處理。 卷煙驗(yàn)收質(zhì)量有問題時(shí)的處理辦法：送貨當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，屬于卷煙質(zhì)量問題的，要幫助零售客戶做好調(diào)換工作；不是當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，零售客戶反映有卷煙質(zhì)量問題的，一是檢查是否是已打碼卷煙；二是根據(jù)碼號(hào)查詢是否公司送達(dá)該戶的卷煙，如果是，辨別是否是存放的問題，做好解釋工作，并告之卷煙的存放要求，質(zhì)量問題，及時(shí)調(diào)換；三是如果碼號(hào)不對(duì)，及時(shí)聯(lián)系專賣協(xié)管員，查明原因。 出現(xiàn)設(shè)備故障延遲送貨時(shí)間的處理辦法：出現(xiàn)送貨車輛或分揀設(shè)備故障時(shí)，在第一時(shí)間告之客戶，耐心向客戶解釋，禮貌用語為：對(duì)不起，由于設(shè)備故障，我們送貨來晚了，給您添麻煩 了。 出現(xiàn)折皺煙、串牌退貨情況時(shí)的處理辦法：發(fā)現(xiàn)折皺煙客戶要求調(diào)換時(shí)禮貌用語：對(duì)不起，由于卷煙搬運(yùn)環(huán)節(jié)過多，把煙折皺了，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給您送回，行嗎？如果急于銷售，我盡早給您送回； 發(fā)現(xiàn)卷煙串牌時(shí)禮貌用語：對(duì)不起，這是我們分揀員工作失誤，給您添麻煩了，我會(huì)認(rèn)真排查，請(qǐng)放心，我一定給您換回。 訂單出錯(cuò)時(shí)的處理辦法：聯(lián)系電話訂貨員，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因；確認(rèn)電話訂貨員紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 22 頁 的差錯(cuò)，征求零售客戶意見，是否要退貨。客戶需要退貨的，幫助客戶退貨，因零售客戶主觀原因出錯(cuò)的，做好零售客戶的解釋工作。 弱勢(shì)群 體服務(wù)處理辦法：盡心為弱勢(shì)群體服務(wù)， 為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助，對(duì)待聾啞客戶，應(yīng)耐心用簡(jiǎn)單的手語進(jìn)行溝通；對(duì)待年齡較大的客戶，需耐心解釋。 雨天送貨處理辦法：保護(hù)好客戶所訂卷煙，避免雨淋使卷煙受損；進(jìn)門前要清理腳上淤泥，雨衣不要直接觸碰客戶店內(nèi)貨物。 客戶付假幣處理辦法：發(fā)現(xiàn)客戶付假幣時(shí)，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求客戶調(diào)換。 客戶不會(huì)簽字處理辦法：當(dāng)出現(xiàn)不會(huì)簽字收貨時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，可以使用蓋章、蓋手印等辦法處理。 客戶不愿簽收處理辦法：當(dāng)出現(xiàn)客戶不愿簽收處理時(shí)，耐心向客戶解釋，使客戶簽收 確認(rèn)。 送貨車輛停放處理辦法：送貨到戶時(shí)，車輛停放在店門側(cè)邊，不得妨礙零售客戶及消費(fèi)者出入。 系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能扣款處理辦法：當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障，不能實(shí)施銀行扣款處理時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系客戶，向客戶做好解釋工作，并請(qǐng)客戶用現(xiàn)金結(jié)算。 客戶用大量硬幣支付貨款的處理辦法：認(rèn)真清點(diǎn)，嚴(yán)禁拒絕收款。 客戶語言表達(dá)應(yīng)對(duì)處理方法：當(dāng)客戶使用本地語言時(shí)，送貨員用本地語言交流，當(dāng)送貨員使用普通話時(shí)，送貨員用普通話交流。 卷煙貨款支付出現(xiàn)疑問處理方法：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)交接出現(xiàn)貨款支付疑問時(shí)，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)交流，屬于送貨員責(zé)任的，應(yīng)立即糾正，并向客戶道謙 。屬于客戶責(zé)任的，應(yīng)幫助客戶回憶貨款支付過程，弄清事實(shí)。 客戶現(xiàn)場(chǎng)交流不同情況處理方法：當(dāng)客戶問訊時(shí)，請(qǐng)說：不要緊，您有什么困難。當(dāng)客戶致謝時(shí)，請(qǐng)說：不用謝；不客氣；這是我們應(yīng)該做的；當(dāng)客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)：您有意見，我們商量；對(duì)不起；請(qǐng)協(xié)助我們工作；請(qǐng)您諒解。 客戶咨詢處理方法：第一個(gè)接受客戶咨詢或要求的人，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一是屬于送貨職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)當(dāng)面向客戶作出解釋或解決問題，使客戶滿意；二是雖是送貨職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向客戶解釋清楚，把問題及時(shí)返回配送中心； 三是屬于 送貨職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推委，應(yīng)了解情況及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系給予解決。 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 23 頁 送貨車輛進(jìn)入小區(qū)、部隊(duì)等場(chǎng)所時(shí)的處理方法：當(dāng)送貨車輛進(jìn)入小區(qū)、部隊(duì)等特別場(chǎng)所時(shí)，要征詢值班員或保安的意見，并服從他們的指揮。 卷煙貨款收付處理辦法：現(xiàn)金客戶貨款支付時(shí)，送貨員要面對(duì)客戶接收貨款，并當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)。 客戶無理取鬧時(shí)的處理辦法：如發(fā)生此類事件要十分冷靜 ,不得與顧客發(fā)生口角 , 盡量回避，做到罵不還口，打不還手，并可請(qǐng)客戶經(jīng)理或送貨部主任出面解決爭(zhēng)執(zhí)。 客戶現(xiàn)金貨款不足時(shí)的處理辦法：當(dāng)送貨到戶出現(xiàn)客戶貨款不足時(shí)，如果客戶能 立即想辦法解決時(shí)，送貨員應(yīng)安心等待，如果客戶不能立即解決的，向客戶說明等所有客戶送完后，再進(jìn)行第二次送貨，如果第二次送貨時(shí)還無法支付貨款的，向客戶說明根據(jù)公司規(guī)定作退貨處理。 卷煙封塑質(zhì)量不好時(shí)的處理辦法：在上貨時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙封塑質(zhì)量出現(xiàn)大面積損壞或包裝絕對(duì)不到位時(shí)，及時(shí)向儲(chǔ)配部主任反映，進(jìn)行二次封包；在送貨途中，出現(xiàn)邊、角等部位有破損時(shí)，向客戶作說明包裝損壞原因，并解釋條煙已打碼，不存在質(zhì)量問題。如果客戶對(duì)此不放心，要滿足客戶要求，帶回重新包裝。 送貨到戶客戶正在發(fā)火或吵架時(shí)的處理辦法：首先要記住，送貨進(jìn)入客 戶店鋪時(shí)要堅(jiān)持微笑服務(wù)，熱情打招呼，其次，當(dāng)客戶正因?yàn)槠渌虑榘l(fā)火或吵架時(shí)要避其鋒芒，等客戶靜下來時(shí)再實(shí)行送貨校對(duì)、驗(yàn)收、付款等動(dòng)作。 送貨出現(xiàn)數(shù)量或品牌差錯(cuò)時(shí)的處理辦法：送貨出錯(cuò)時(shí) ,首先應(yīng)向顧客致歉，態(tài)度一定要誠(chéng)懇 ,并要有禮貌，其次要做好送貨出錯(cuò)的糾正工作，消除客戶帶來的疑慮和不安。 出現(xiàn)天氣原因的應(yīng)急送貨處理辦法：由于天氣的影響，在訂單提前的前提下，調(diào)動(dòng)全部力量抓緊時(shí)間進(jìn)行分揀，通知各委托配送點(diǎn)、配送站落實(shí)接貨、提貨，在風(fēng)暴到來之前，把卷煙送到各個(gè)片區(qū)。并通過電話等手段向客戶說明情況，取得客戶諒解。 正 為顧客服務(wù)時(shí)突然出現(xiàn)手機(jī)呼叫的處理辦法：此時(shí)正為顧客服務(wù) ,你可以對(duì)客戶說 對(duì)不起 ,請(qǐng)稍等一下 ,我需要回一個(gè)電話 ,要盡量做到長(zhǎng)話短說。 送貨到戶出現(xiàn)顧客突發(fā)疾病時(shí)的處理辦法：遇到這種情況，要抓緊時(shí)間通知其家屬，或者第一時(shí)間通知附近醫(yī)院。協(xié)助家屬，盡力幫忙。 因道路中斷無法直接送貨到戶時(shí)的處理辦法：提前通知客戶做好接貨準(zhǔn)備，同時(shí)要求客戶經(jīng)理幫忙。 不同類型的客戶處理辦法： 急躁型客人，語言簡(jiǎn)練，盡量去適應(yīng)此類客人的性格?；顫娦涂腿?，要主動(dòng)表現(xiàn)出樂于相知相助，贏得客人好感。穩(wěn)重型客人，要嚴(yán)格按照規(guī)紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 24 頁 范操作。 客戶要 求實(shí)施電子貨幣結(jié)算的處理辦法：做好記錄，并及時(shí)通知客戶經(jīng)理。 客戶補(bǔ)訂送貨的處理辦法：一般 補(bǔ)訂成功后 48 小時(shí)內(nèi)送貨到戶 ，如有特別需求可以開通綠色通道，及時(shí)送貨到戶，對(duì)于偏遠(yuǎn)客戶，通過和客戶聯(lián)系，明確具體送貨時(shí)間。 客戶投訴處理辦法：記錄意見和建議，并及時(shí)上報(bào)主管部門領(lǐng)導(dǎo)。 促銷品贈(zèng)送處理辦法：按客戶實(shí)送到戶，做好客戶簽字記錄。 客戶需求和意見處理辦法：及時(shí)記錄，及時(shí)反饋，并按部門、崗位職能分工及時(shí)傳遞、落實(shí)。 特殊客戶送貨處理辦法：對(duì)于娛樂場(chǎng)所客戶實(shí)施單獨(dú)訂單、單獨(dú)送貨服務(wù)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)時(shí)間有特別需要的客戶要主 動(dòng)與其協(xié)商，盡量解決。 委托送貨 點(diǎn)服務(wù)處理辦法：根據(jù)協(xié)議規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)交接、簽收卷煙，如有特別情況提前與代送點(diǎn)溝通。 客戶贈(zèng)送物品時(shí)的處理辦法：不能隨意接受客戶物品，對(duì)于受用的物品要按標(biāo)價(jià)支付購(gòu)買款。 如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后放回原處，并向客戶致謝。 客戶舉報(bào)處理辦法：對(duì)于銷售假冒煙、亂渠道進(jìn)貨現(xiàn)象要及時(shí)聯(lián)系專賣部門，報(bào)告舉報(bào)情況。對(duì)于工作人員違反行業(yè)內(nèi)管規(guī)定的，要及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。 面對(duì)有風(fēng)俗禁忌客戶的處理辦法：送貨上門時(shí)要注意此類現(xiàn)象，尊重客戶習(xí)俗和禁忌，不要以個(gè)人喜好任意做事或講話， 違背客戶意愿。 1.2.2.3 服務(wù)用語 送貨交接用語：“您好，老板?！?|“這是您訂購(gòu)的卷煙，請(qǐng)查收。” |“收您、現(xiàn)金，貨款總計(jì)、元，請(qǐng)稍等，找您、元?！?|“老板，您的貨已對(duì)，款已清，請(qǐng)?jiān)俸藢?duì)一下?！?|“再見，老板” |“老板，祝生意興隆?！?送貨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語：“別著急，您有什么問題，盡管告訴我” |“不用謝，不客氣，這是我們應(yīng)該做的” |“對(duì)不起，請(qǐng)協(xié)助我們工作” |“ 對(duì)不起，給您添麻煩了， 您有意見，我們可以商量” 1.3 指導(dǎo)服務(wù) 1.3.1 拜訪服務(wù) 拜訪活動(dòng)是對(duì)零售客戶實(shí)施服務(wù) 的主要活動(dòng)，是提升營(yíng)銷服務(wù)水平的著力點(diǎn)。 1.3.1.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 25 頁 A、拜訪前： 查看拜訪計(jì)劃，瀏覽今日早例會(huì)內(nèi)容，明確今日拜訪需重點(diǎn)開展的工作，了解目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，以及他近期關(guān)心的問題，熟悉目標(biāo)客戶近期的經(jīng)營(yíng)狀況。制定客戶拜訪計(jì)劃要點(diǎn)。 客戶拜訪計(jì)劃須在每月初第一周內(nèi)借助營(yíng)銷工具箱完成制定工作。 零售客戶采取以實(shí)地走訪為主，電話拜訪為輔的形式，偏遠(yuǎn)地方的零售客戶則采取以電訪為主，實(shí)地走訪為輔的形式。 在工作日記中總結(jié)今日拜訪工作小結(jié)的同時(shí)，制定下個(gè)工作日的拜訪計(jì)劃，明確要拜訪的具體客戶名單及拜訪工作內(nèi)容。 做到“三清四明”，即：片區(qū)銷售情況清、片區(qū)客戶情況清、片區(qū)電子結(jié)算清；零售客戶基本情況明、零售客戶經(jīng)營(yíng)狀況明、零售客戶守法情況明、零售客戶服務(wù)辦法明。 合理設(shè)置拜訪頻率和拜訪周期，盡量平衡每日拜訪客戶數(shù)，并確保一個(gè)拜訪周期內(nèi)遍及轄區(qū)所有客戶。 收集各類可提供的信息，（包括公司的貨源信息，促銷信息、價(jià)格信息等），以便及時(shí)向客戶提供全面準(zhǔn)確的信息。 預(yù)測(cè)當(dāng)天拜訪工作可能遇到的障礙，并設(shè)計(jì)出應(yīng)對(duì)方案。 檢查需攜帶的物品（包括工具包、價(jià)格標(biāo)簽、零售客戶聯(lián)系卡、 800 客戶投訴熱線卡、卷煙宣傳海報(bào)等）；使用摩托車走訪的 客戶經(jīng)理還需檢查車況。 B、拜訪中： 問候零售客戶。寒暄零售客戶的身體狀況、家庭狀況、經(jīng)營(yíng)狀況等，讓零售客戶感受客戶經(jīng)理對(duì)其的關(guān)心和重視，拉近彼此感情距離。 詢問經(jīng)營(yíng)情況。重點(diǎn)詢問客戶當(dāng)前的卷煙（尤其是近期重點(diǎn)培育品牌）銷售情況，及時(shí)了解零售客戶對(duì)卷煙產(chǎn)品、品牌組合、貨源政策、經(jīng)營(yíng)盈利、促銷方面的意見和建議。 了解卷煙庫(kù)存。在與零售客戶的溝通互動(dòng)中了解零售客戶的卷煙庫(kù)存情況，向庫(kù)存采集目標(biāo)零售客戶采集重點(diǎn)品牌、波動(dòng)品牌、新上市品牌、促銷品牌的庫(kù)存數(shù)據(jù)。 宣傳公司信息。宣傳公司近期卷煙（尤其是緊俏卷煙）的分配 方案、貨源信息、到貨、斷貨信息、品牌替代信息、品牌退出信息、促銷信息、價(jià)格調(diào)整信息、零售客戶聯(lián)系卡信息、 800 投訴熱線信息、零售客戶分類服務(wù)方案、親情化、特色化服務(wù)等。 卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。學(xué)會(huì)換位思考，幫助零售客戶分析周圍的消費(fèi)群特點(diǎn)預(yù)測(cè)品牌銷售紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 26 頁 走勢(shì)，優(yōu)化卷煙庫(kù)存結(jié)構(gòu)；了解零售客戶的需求缺口，結(jié)合貨源情況或通過履行超限量審批程序適當(dāng)增加供應(yīng)量，或者通過推薦替代品牌緩和需求；多提供卷煙推銷技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導(dǎo)，幫助提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力；指導(dǎo)并協(xié)助零售客戶做好店容店貌美化、卷煙陳列和明碼標(biāo)價(jià)工作。 需求 預(yù)測(cè)互動(dòng)。根據(jù)客戶對(duì)自己經(jīng)營(yíng)能力了解情況的不同，采取不同的策略。對(duì)了解自己經(jīng)營(yíng)情況的零售客戶以客戶的自報(bào)數(shù)作為其需求值；對(duì)自己經(jīng)營(yíng)狀況不了解的客戶，以客戶經(jīng)理引導(dǎo)為主，結(jié)合以往的銷售情況來調(diào)整其需求值；對(duì)經(jīng)營(yíng)不夠規(guī)范的客戶，需重點(diǎn)關(guān)注客戶對(duì)緊俏煙會(huì)不會(huì)多報(bào)，有些常銷煙會(huì)不會(huì)少報(bào)的問題。 收集市場(chǎng)信息。及時(shí)收集和反饋客戶的意見和建議，做好卷煙市場(chǎng)價(jià)格信息、卷煙庫(kù)存信息等相關(guān)信息的收集。 客戶關(guān)系維護(hù)。加強(qiáng)與客戶的溝通，全面掌握客戶情況，關(guān)心客戶經(jīng)營(yíng)情況和困難，對(duì)不同客戶進(jìn)行分類溝通，講究溝通藝術(shù)，努力增進(jìn)與客 戶的感情。 解決客戶問題和困難。對(duì)零售客戶提出的問題及時(shí)解答，不推委不回避，不確定或不知道的要及時(shí)予以說明，并記錄下來，承諾時(shí)間予以答復(fù)；盡力幫助零售客戶解決經(jīng)營(yíng)上和生活上的困難，加強(qiáng)對(duì)特困零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等。 記錄拜訪信息。需記錄內(nèi)容包括：當(dāng)場(chǎng)不能解決的零售客戶的問題和困難；需要開展庫(kù)存信息采集的零售客戶當(dāng)前庫(kù)存；需要開展價(jià)格信息采集的零售客戶條價(jià)與包價(jià)。 C、拜訪后： 填寫工作日記。小結(jié)節(jié)日拜訪工作的開展情況和效果，分析收集到的品牌動(dòng)銷信息，制定次日拜訪計(jì)劃。 填報(bào)卷煙庫(kù)存、價(jià)格信息報(bào)表。按照市場(chǎng)部規(guī) 定的時(shí)間采集并填報(bào)卷煙庫(kù)存數(shù)據(jù)；每周五下午下班前完成本周重點(diǎn)品牌市場(chǎng)價(jià)格信息的錄入。 填報(bào)互動(dòng)預(yù)測(cè)值。在與預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率較低、銷售波動(dòng)較大的零售客戶進(jìn)行互動(dòng)的基礎(chǔ)上，及時(shí)在營(yíng)銷工具箱中進(jìn)行填報(bào)。 客戶基礎(chǔ)信息更新維護(hù)。及時(shí)填寫新入網(wǎng)客戶，更新老客戶的基礎(chǔ)檔案資料各項(xiàng)內(nèi)容，包括基本信息、人員信息、誠(chéng)信信息、經(jīng)營(yíng)信息、服務(wù)信息和結(jié)算信息等。 填報(bào)部門信息反饋單?？蛻艚?jīng)理將拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的與專賣管理（其他部門）相關(guān)的信息及時(shí)反饋給專賣（其他部門）相關(guān)人員。 每周五完成卷煙價(jià)格信息采集、每周填寫銷售跟蹤表、每周撰寫工作 總結(jié)、報(bào)告及下周工作計(jì)劃。 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 27 頁 每月撰寫工作總結(jié)、報(bào)告及下月工作計(jì)劃、填寫客戶異動(dòng)分析、維護(hù)客戶拜訪計(jì)劃表、月底完成區(qū)域卷煙銷售預(yù)測(cè)、月底完成客戶經(jīng)理自評(píng)。 上述工作必須在制定的周期內(nèi)完成。 1.3.1.2 服務(wù)要求 客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)月初制定的每周拜訪計(jì)劃及頻率開展工作，如遇特殊情況不能按規(guī)定計(jì)劃進(jìn)行拜訪的，應(yīng)及時(shí)修改拜訪計(jì)劃。 客戶經(jīng)理在客戶現(xiàn)場(chǎng)拜訪時(shí)，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動(dòng)亮明身份，并應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 客戶經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)拜訪的過程中不應(yīng)打擾客戶的正常工作或生活，如確有影響，應(yīng)向客戶及 時(shí)致歉。 在進(jìn)行日常價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)、煙柜維護(hù)時(shí)，應(yīng)做到物品輕放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。 原則上不得借用客戶物品，如確因特殊情況需要借用的，應(yīng)事先征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。 在客戶拜訪時(shí)，客戶經(jīng)理一般不得使用客戶的電話，如確因特殊情況需要使用的，應(yīng)征得客戶的同意，并及時(shí)支付相應(yīng)的費(fèi)用。 拜訪結(jié)束后，需客戶繼續(xù)配合的事宜，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶交代清楚，并禮貌向客戶道別。 1.3.1.3 服務(wù)流程 客戶拜訪工作流程見圖 2。 1.3.2 促銷服務(wù) 1.3.2.1 服務(wù)目的 明確促銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高卷煙銷售，提升品牌價(jià) 值。 1.3.2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)促銷方案，通過電話、短信、走訪等多種形式，使客戶在一個(gè)訂貨周期內(nèi)了解促銷活動(dòng)的詳細(xì)情況，包括“促銷品名、促銷地點(diǎn)、促銷時(shí)間段、參加促銷的客戶名單及促銷方式”。 按規(guī)定時(shí)間、數(shù)量、方式發(fā)放促銷廣告品，并做好相關(guān)的發(fā)放登記。 參與促銷點(diǎn)的布置與維護(hù)，包括“廣告紙的張貼、廣告牌的擺放、橫幅的懸掛、目標(biāo)促銷產(chǎn)品的陳列位置、陳列面積及樣品煙的更換”等。促銷點(diǎn)布置美觀，廣告紙或廣紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 28 頁 告牌與客戶協(xié)調(diào)后，擺放在店內(nèi)醒目位置。 在促銷活動(dòng)期間，關(guān)注客戶促銷產(chǎn)品的進(jìn)銷存，并給予有效指導(dǎo)。促銷形式、 內(nèi)容發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)告知客戶。 嚴(yán)格促銷品管理，賬實(shí)相符、手續(xù)完備，嚴(yán)禁私自克扣、分發(fā)、挪用。 1.3.2.3 服務(wù)流程 促銷服務(wù)工作流程見圖 3。 1.3.3 盈利指導(dǎo) 1.3.3.1 服務(wù)目的 通過對(duì)客戶月度卷煙盈利情況的分析，使客戶能了解該月卷煙銷售所獲利潤(rùn)情況，并為客戶調(diào)整卷煙銷售結(jié)構(gòu)提供幫助，改善客戶卷煙庫(kù)存情況，提升客戶經(jīng)營(yíng)水平。 1.3.3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按下月首輪客戶拜訪順序名單制作完成相應(yīng)的零售客戶卷煙銷售盈利分析報(bào)表。上門為零售客戶提供當(dāng)月的分析報(bào)表，并進(jìn)行講解和分析。 分析報(bào)表內(nèi)容 應(yīng)針對(duì)單個(gè)零售客戶，列出他本月各類產(chǎn)品的銷量、銷售金額、批零差、累計(jì)批零差、某產(chǎn)品占總利潤(rùn)比重等情況，并進(jìn)行去年同期、上月環(huán)比的數(shù)據(jù)比較，進(jìn)而明確該客戶當(dāng)月何種產(chǎn)品是他的主要利潤(rùn)來源。 根據(jù)分析報(bào)表得出的結(jié)果，針對(duì)客戶的不同業(yè)態(tài)、地段及經(jīng)營(yíng)能力，幫助分析零售客戶周圍的顧客群特點(diǎn)和消費(fèi)特點(diǎn)，向零售客戶推薦適合的卷煙品牌，推動(dòng)零售客戶的銷量、銷售額及毛利的穩(wěn)步增長(zhǎng)；通過對(duì)客戶的盈利度分析，確定高利潤(rùn)客戶、一般利潤(rùn)客戶、低利潤(rùn)客戶，并對(duì)這些客戶開展針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作；通過對(duì)單客戶的盈利度分析，明確該客戶的卷煙銷 售檔次和結(jié)構(gòu)。 做好零售客戶的庫(kù)存管理工作，及時(shí)建議客戶補(bǔ)充或減少庫(kù)存，避免因出現(xiàn)產(chǎn)品脫銷或滯銷而帶來的經(jīng)濟(jì)損失。 對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)資金管理提供合理化建議，特別是電子客戶的扣款帳戶管理。 提供終端服務(wù)，改善零售客戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，指導(dǎo)客戶優(yōu)化產(chǎn)品陳列位置、陳列面積，努力提高客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。 在零售環(huán)節(jié)，努力引導(dǎo)客戶（特別是具有轉(zhuǎn)批發(fā)性質(zhì)的大戶）按公司指導(dǎo)價(jià)銷售各類卷煙，特別是緊俏煙的價(jià)格到位問題要做好與客戶的溝通工作。 在向客戶分發(fā)“零售客戶卷煙銷售盈利分析表”時(shí)，不得提供其周邊客戶的詳細(xì)數(shù)紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 29 頁 據(jù)和涉及商業(yè)機(jī)密的其 它信息。 把分析報(bào)表作為一種載體，重點(diǎn)是要突出對(duì)不同零售客戶的日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。 1.3.3.3 服務(wù)流程 客戶盈利分析流程見圖 4。 1.3.4.明碼標(biāo)價(jià) 1.3.4.1 服務(wù)目的 為規(guī)范卷煙市場(chǎng)價(jià)格秩序，避免低價(jià)傾銷現(xiàn)象的發(fā)生，營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，倡導(dǎo)明碼實(shí)價(jià)，維護(hù)零售客戶的合理利益及卷煙消費(fèi)者的合法權(quán)益。 1.3.4.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a新明碼標(biāo)價(jià)簽張貼工作 客戶經(jīng)理須及時(shí)統(tǒng)計(jì)好本片區(qū)各卷煙品牌（規(guī)格）的需求數(shù)（進(jìn)貨面），并上報(bào)市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部統(tǒng)一匯總提交營(yíng)銷中心。 客戶經(jīng)理應(yīng)把明碼標(biāo)價(jià)工作列為終端維護(hù)日 常工作之一，標(biāo)簽上須標(biāo)明“品名”、“產(chǎn)地”、“規(guī)格”、“計(jì)價(jià)單位”和“零售指導(dǎo)價(jià)”。 客戶經(jīng)理征得零售客戶同意后，主動(dòng)協(xié)助零售客戶進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)簽的張貼工作。 客戶經(jīng)理每日在拜訪活動(dòng)結(jié)束后，總結(jié)當(dāng)天明碼標(biāo)價(jià)工作開展情況，在拜訪日記中予以體現(xiàn)。 b明碼標(biāo)價(jià)簽維護(hù)工作 客戶經(jīng)理通過平時(shí)走訪，及時(shí)對(duì)脫落、褪色、零亂的價(jià)格標(biāo)簽進(jìn)行更換或整理。 督促零售客戶按照零售指導(dǎo)價(jià)格銷售卷煙，對(duì)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的客戶進(jìn)行勸說引導(dǎo)，對(duì)低價(jià)傾銷客戶上報(bào)市場(chǎng)部，核實(shí)后可采取降級(jí)、合理定量設(shè)置等措施。 明碼標(biāo)價(jià)工作達(dá)到省公司的考核要求。 借 助營(yíng)銷工具箱，每周五選擇屬于不同地段、業(yè)態(tài)、等級(jí)的零售客戶進(jìn)行重點(diǎn)品牌、波動(dòng)品牌市場(chǎng)價(jià)格信息的采集 客戶經(jīng)理在走訪過程中要加強(qiáng)對(duì)零售客戶明碼標(biāo)價(jià)工作目的和意義的宣傳，及時(shí)反映實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)工作給零售客戶帶來的好處，提升零售客戶配合此項(xiàng)工作開展的主動(dòng)性和積極性。 卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作不是一勞永逸的事情，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，重在及時(shí)做好維護(hù)工作。 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 30 頁 要因店制宜開展明碼標(biāo)價(jià)工作，根據(jù)柜臺(tái)條件決定選擇套式還是貼式價(jià)格標(biāo)簽，但要保證一個(gè)柜臺(tái)標(biāo)價(jià)簽種類的單一性。 1.3.4.3 服務(wù)流程 明碼標(biāo)價(jià)工作流程見圖 5。 1.3.5 柜臺(tái) 陳列 1.3.5.1 服務(wù)目的 協(xié)助零售客戶做好卷煙的出樣陳列，提升卷煙柜臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的吸引力，突出重點(diǎn)品牌陳列，實(shí)現(xiàn)卷煙品牌培育和零售客戶盈利的雙重效果。 1.3.5.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理要及時(shí)提醒并協(xié)助零售客戶做好新品上柜工作，新品上柜須在該零售客戶進(jìn)貨之日起的一個(gè)拜訪周期內(nèi)完成。 客戶經(jīng)理在做好對(duì)零售客戶退出卷煙宣傳的同時(shí)，對(duì)公司已禁止銷售或已退出市場(chǎng)且該零售客戶已無可售貨源的卷煙要及時(shí)提醒并協(xié)助零售客戶做好卷煙的撤柜工作。 客戶經(jīng)理要定期核對(duì)零售客戶進(jìn)貨單與陳列卷煙，確保零售客戶在銷卷煙都能上柜展示。 協(xié)助零售客戶做好近期重點(diǎn)培育卷煙或新上市卷煙的突出陳列工作，重點(diǎn)培育卷煙或新上市卷煙須陳列在柜臺(tái)顯眼位置。 按照卷煙價(jià)格或產(chǎn)地對(duì)卷煙進(jìn)行有規(guī)則的陳列。 在幫助零售客戶做好卷煙陳列的同時(shí)，客戶經(jīng)理要定期幫助零售客戶進(jìn)行柜臺(tái)的清潔。 要將零售客戶的柜臺(tái)整理工作作為客戶經(jīng)理日常拜訪工作的重要內(nèi)容來抓，講究“三心”，即：細(xì)心、耐心和恒心。 對(duì)于個(gè)別柜臺(tái)陳列條件受到限制的客戶，可能出現(xiàn)所售卷煙無法全面陳列的現(xiàn)象，但要保證主銷卷煙做到上柜陳列。 1.3.6 結(jié)算服務(wù) 1.3.6.1 服務(wù)目的 電子結(jié)算模式的快速推廣，有助 于提高卷煙零售客戶貨款結(jié)算的安全性和準(zhǔn)確性，提升配送工作效率。 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 31 頁 1.3.6.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要提高零售客戶電子結(jié)算率水平，首先應(yīng)通過溝通互動(dòng)和零售客戶達(dá)成對(duì)電子結(jié)算和現(xiàn)金結(jié)算之利弊的共識(shí)，其次應(yīng)深入了解零售客戶實(shí)行電子結(jié)算的具體困難并提供解決方案，然后在走訪中加強(qiáng)提醒告知并采取得當(dāng)?shù)拇胧┳畲蟪潭鹊販p少零售客戶配合此項(xiàng)工作所占用的時(shí)間。目前對(duì)農(nóng)村零售客戶的電子結(jié)算不作要求，以自愿、便利為原則。 在初次拜訪階段，積極向客戶宣傳電子貨幣結(jié)算業(yè)務(wù)，引導(dǎo)零售客戶到就近銀行網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)電子結(jié)算帳戶。 在日常走訪中，提醒零售客戶 及時(shí)繳足貨款，確保電子扣款成功。 每日根據(jù)系統(tǒng)信息做好扣款信息的核對(duì)工作，若發(fā)生差錯(cuò)，及時(shí)查詢客戶交易情況，分析出錯(cuò)原因，迅速糾錯(cuò)。 在配送環(huán)節(jié)做好帳單的核對(duì)和交接工作，及時(shí)提醒客戶及時(shí)核對(duì)扣款帳戶明細(xì)。 電子貨幣結(jié)算率須達(dá)到 70%（含）以上，電子結(jié)算額率達(dá)到 75%（含）以上。 對(duì)已提出申請(qǐng)辦理或注銷電子結(jié)算的零售客戶須在該零售客戶下個(gè)訂貨日前完成電子結(jié)算開通或注銷工作，并及時(shí)告知零售客戶開通信息。 由于通信及設(shè)備故障等原因引發(fā)的少扣、未扣款，及時(shí)通知客戶，告知詳情，并采用現(xiàn)金結(jié)算方式。 由于網(wǎng)絡(luò)故障等原因 產(chǎn)生銀行已扣而業(yè)務(wù)未扣單邊帳時(shí)，及時(shí)審核查詢扣款信息，在實(shí)施確定的情況下委托銀行沖正扣款。 對(duì)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)搬遷或店里人手不足等客觀原因?qū)е吕^續(xù)實(shí)行電子貨幣結(jié)算困難較大的零售客戶，客戶經(jīng)理可幫助提出取消電子結(jié)算帳戶的申請(qǐng)，經(jīng)市場(chǎng)部審核批準(zhǔn)予以注銷。 1.3.6.3 服務(wù)流程 電子結(jié)算工作流程見圖 6。 1.3.7 貨架整理 1.3.7.1 服務(wù)目的 通過貨架整理，美化零售客戶店面形象，營(yíng)造整潔舒適的購(gòu)物環(huán)境，改善零售客戶的經(jīng)營(yíng)條件。 1.3.7.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為符合條件的零售客戶提供統(tǒng)一形象識(shí)別的精美柜臺(tái)或店面形象設(shè) 計(jì)，客戶經(jīng)理要紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 32 頁 協(xié)助零售客戶保持柜臺(tái)清潔。 客戶經(jīng)理每次走訪零售客戶過程中維護(hù)卷煙陳列擺放的整潔，標(biāo)價(jià)簽的齊全，指導(dǎo)零售客戶將證件懸掛在恰當(dāng)位置。 客戶經(jīng)理每次向零售客戶發(fā)放 800投訴熱線、客戶經(jīng)理聯(lián)系卡及卷煙宣傳貼紙等時(shí)，須主動(dòng)幫助將貼紙張貼在醒目位置，對(duì)已褪色、褶皺或脫落的貼紙須及時(shí)清除更換，同一內(nèi)容的新貼紙（如新客戶經(jīng)理聯(lián)系卡）須覆蓋舊貼紙。 做到零售客戶店面貼紙、證件布局合理，無陳舊、脫落及新舊貼紙并存現(xiàn)象，其柜臺(tái)表面不張貼與煙草行業(yè)無關(guān)的產(chǎn)品廣告宣傳貼紙。 在盡量提高對(duì)零售客戶各種宣傳告示張貼率的同 時(shí)，還要講究美觀和整潔，張貼時(shí)做到位置合理、不傾斜、不隨意涂改，并及時(shí)做好相關(guān)維護(hù)工作。 要在與零售客戶充分協(xié)商一致的情況下方可實(shí)行張貼，避免由此導(dǎo)致零售客戶的不滿情緒。 1.4 信息服務(wù) 1.4.1 短信服務(wù) 1.4.1.1 服務(wù)目的 通過使用短信，為零售客戶提供其需要的信息，進(jìn)一步提高零售客戶經(jīng)營(yíng)的知情權(quán)，為零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)提供決策依據(jù)。 1.4.1.2 服務(wù)內(nèi)容 A、卷煙經(jīng)營(yíng)信息 a卷煙新品推介； b卷煙價(jià)格調(diào)整； c卷煙到貨、斷貨信息； d卷煙退出市場(chǎng)、置換信息； e卷煙儲(chǔ)存保養(yǎng)等其他經(jīng)營(yíng)信息 。 B、個(gè)性化服務(wù) a客戶卷煙月度、年度進(jìn)貨信息； b節(jié)日、生日祝福； C、煙草文化傳遞 D、其他信息、通知 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 33 頁 1.4.1.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 語句簡(jiǎn)潔明了，突出要點(diǎn)，盡量少用專業(yè)的生僻術(shù)語。 信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，講求實(shí)效性。 此項(xiàng)業(yè)務(wù)由分公司營(yíng)銷中心指定專人負(fù)責(zé)，每次發(fā)送的信息應(yīng)書面記錄，并需經(jīng)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人審批，不得公為私用，或私自向客戶發(fā)送各類信息。 實(shí)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，每半年集中維護(hù)一次。 移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼一般為客戶本人（集團(tuán)客戶為訂煙負(fù)責(zé)人），也可由客戶提供的其它號(hào)碼（一般為客戶的直屬親戚或小店從業(yè)者）。 此項(xiàng)服 務(wù)，同時(shí)向內(nèi)部相關(guān)工作人員開通 1.4.2 提醒服務(wù) 1.4.2.1 服務(wù)目的 通過對(duì)客戶的“三防”提醒，提高客戶的防范意識(shí)，切實(shí)維護(hù)客戶的利益。 1.4.2.2 服務(wù)內(nèi)容 A、防霉提醒 提醒零售客戶要根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和卷煙銷售情況調(diào)整進(jìn)貨量，盡量使進(jìn)貨量與出貨量基本持平，做到“先進(jìn)先出”，即先進(jìn)的卷煙先銷售，盡量不要有庫(kù)存積壓卷煙。如果卷煙積壓過多，無疑要考慮卷煙防霉問題，增加管理成本。 提醒客戶不要把卷煙和其他有“異味”的商品放在一起，以免相互之間會(huì)產(chǎn)生“串味”，從而改變卷煙原來的吸味，影響卷煙的品質(zhì)。 提醒客 戶勤換出樣卷煙，要盡量減少卷煙的存放時(shí)間，也不要將卷煙放在濕度較大的地方，以免卷煙受潮。 B、防盜提醒 提醒客戶在遇到持外地口音的人員購(gòu)買卷煙，特別是在兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)店購(gòu)買卷煙時(shí)，要提高警惕。 提醒客戶在銷售卷煙中，務(wù)必做到錢貨當(dāng)場(chǎng)交易，卷煙一經(jīng)出了柜臺(tái)就不再換貨或退貨，如需退貨也要在卷煙退換時(shí)，仔細(xì)辨別清楚卷煙，是不是本店出售的卷煙。 向客戶傳授如何識(shí)別真?zhèn)尉頍煹幕局R(shí)，提高客戶識(shí)別真?zhèn)尉頍煹哪芰Α?提醒客戶如遇形跡可疑的人員，及時(shí)撥打當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局的舉報(bào)投訴 96177 電話，將可疑人員的相貌特征告知煙草專 賣執(zhí)法人員，以便及時(shí)打擊卷煙調(diào)包分子，保護(hù)卷煙紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 34 頁 經(jīng)營(yíng)戶的合法權(quán)益。 1.4.2.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 每年至少進(jìn)行一次關(guān)于“三防”的書面宣傳及專題知識(shí)宣講，幫助客戶提高防范能力，增強(qiáng)防范意識(shí)。 客戶經(jīng)理向客戶告知聯(lián)系電話，以方便客戶對(duì)關(guān)于“三防”問題的詢問以及事件發(fā)生時(shí)可及時(shí)聯(lián)系。 客戶經(jīng)理把“三防”提醒工作納入正常工作范圍之內(nèi)，市場(chǎng)部不定期的對(duì)此項(xiàng)工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查。 客戶服務(wù)指南應(yīng)含有“三防”知識(shí)，客戶學(xué)習(xí)。 “三防”工作有較強(qiáng)的技術(shù)含量，煙草人員首先要加強(qiáng)自身的專業(yè)知識(shí)，以便更有效的指導(dǎo)客戶做好“三防”工作。 老年客戶是最易成為不法分子作案的對(duì)象，因此要特別加強(qiáng)對(duì)老年客戶的“三防”提醒工作，增強(qiáng)他們的防范意思。 1.4.3 卷煙到貨信息 1.4.3.1 服務(wù)目的 確保零售客戶及時(shí)準(zhǔn)確知曉公司到貨卷煙供應(yīng)時(shí)間和合理定量標(biāo)準(zhǔn)信息。 1.4.3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 借助短信服務(wù)平臺(tái)向客戶發(fā)送卷煙到貨相關(guān)信息。 電話訂貨員訂貨過程中對(duì)零售客戶的到貨提醒，客戶經(jīng)理在日常拜訪活動(dòng)中及時(shí)將卷煙到貨信息通知轄區(qū)零售客戶。 非經(jīng)常性斷貨、社會(huì)庫(kù)存較充足的卷煙到貨信息需在一個(gè)走訪周期內(nèi)完成對(duì)轄區(qū)零售客戶的到貨宣傳。 對(duì)于斷貨時(shí)間較長(zhǎng)、新近投 放、緊俏投放的卷煙到貨信息需在零售客戶開始訂貨的前一輪完成對(duì)轄區(qū)所有零售客戶的到貨提醒。 對(duì)新品卷煙及時(shí)做好到貨宣傳的同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)對(duì)產(chǎn)地、價(jià)格、包裝、口味等進(jìn)行介紹。 對(duì)緊俏投放的卷煙及時(shí)做好到貨提醒的同時(shí)，重點(diǎn)告知供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并就供應(yīng)政策進(jìn)行必要的解釋。 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 35 頁 1.4.4 卷煙斷貨信息 1.4.4.1 服務(wù)目的 確保零售客戶及時(shí)獲悉公司卷煙斷貨時(shí)間等相關(guān)信息。 1.4.4.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 借助短信服務(wù)平臺(tái)向客戶發(fā)送卷煙斷貨相關(guān)信息。 電話訂貨員訂貨過程中對(duì)零售客戶進(jìn)行斷貨提醒，客戶經(jīng)理在接到斷貨信息后在日常拜訪活動(dòng)中及 時(shí)將卷煙斷貨信息通知轄區(qū)零售客戶。 無論采取短信平臺(tái)、電話訂貨員、客戶經(jīng)理等渠道進(jìn)行斷貨提醒，時(shí)間均須提前一輪。 在及時(shí)做好斷貨提醒的同時(shí)，提示零售客戶根據(jù)品牌適銷情況和庫(kù)存情況決定是否要增倉(cāng)，并向零售客戶做出適當(dāng)承諾，即表示卷煙一旦到貨將及時(shí)予以告之。 1.4.5 卷煙替代信息 1.4.5.1 服務(wù)目的 確保零售客戶及時(shí)準(zhǔn)確獲悉公司卷煙品牌替代信息。 1.4.5.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 借助短信服務(wù)平臺(tái)向客戶發(fā)送卷煙替代相關(guān)信息。 電話訂貨員訂貨過程中對(duì)零售客戶進(jìn)行替代信息提醒，客戶經(jīng)理在卷煙品牌切換前期通過日常拜訪活 動(dòng)將替代信息向轄區(qū)零售可戶進(jìn)行反復(fù)宣傳。 時(shí)間上，為了讓零售提早做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在確認(rèn)信息真實(shí)性的基礎(chǔ)上，宣傳解釋工作要盡可能早的開展。在完成切換后，如果已經(jīng)被切換的品牌，零售客戶仍然打電話進(jìn)來要貨，就說明客戶經(jīng)理的替代宣傳工作沒有做好。 頻率上，為了加速推動(dòng)新品牌對(duì)舊品牌的替代，客戶經(jīng)理在走訪過程中要做到勤宣傳。 內(nèi)容上，為了實(shí)現(xiàn)新品牌對(duì)舊品牌的成功替代，客戶經(jīng)理應(yīng)通過反復(fù)宣傳，讓轄區(qū)零售客戶明確替代的時(shí)間、目的和意義以及新品牌對(duì)于舊品牌的替代點(diǎn)；如果已經(jīng)被切換的品牌，零售客戶仍然打電話進(jìn)來要貨，就說明客戶 經(jīng)理替代宣傳工作沒有做好。 緊俏品牌替代 .?？蛻艚?jīng)理在做好緊俏品牌貨源解釋工作的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極向零售客戶推薦相同或相鄰價(jià)位的替代品牌，緩解零售客戶的需求壓力。 新品牌替代宣傳內(nèi)容要注意統(tǒng)一口徑，并務(wù)必做到解釋到位。 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 36 頁 在及時(shí)做好緊俏品牌貨源解釋，市場(chǎng)需求缺口調(diào)查，庫(kù)存價(jià)格信息采集的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向零售客戶推薦替代品牌。 1.4.6 卷煙退出信息 1.4.6.1 服務(wù)目的 確保零售客戶及時(shí)了解公司卷煙退出信息。 1.4.6.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 借助短信服務(wù)平臺(tái)向客戶發(fā)送卷煙退出時(shí)間信息。 客戶經(jīng)理在卷煙退出前期通過日常拜訪 活動(dòng)將信息向轄區(qū)零售客戶進(jìn)行反復(fù)宣傳，積極做好退出原因的解釋工作。在及時(shí)進(jìn)行退出信息通知工作的同時(shí)，要對(duì)退出原因解釋到位。 通過反復(fù)宣傳切實(shí)讓轄區(qū)內(nèi)每一個(gè)零售客戶明確卷煙退出時(shí)間，如果已經(jīng)退出的品牌零售客戶仍然打電話進(jìn)來要貨，就說明客戶經(jīng)理的退出宣傳工作沒有做好。 應(yīng)配套做好退出卷煙的撤柜工作。 同時(shí)做好對(duì)退出卷煙品牌的替代引導(dǎo)工作。 1.4.7 卷煙促銷信息 1.4.7.1 服務(wù)目的 確保零售客戶及時(shí)了解公司即將開展的促銷活動(dòng)相關(guān)信息。 1.4.7.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 借助短信服務(wù)平臺(tái)向客戶發(fā)送促銷活動(dòng)時(shí)間、促銷品 牌、活動(dòng)形式、活動(dòng)內(nèi)容等信息。 客戶經(jīng)理在促銷活動(dòng)開始前通過日常拜訪活動(dòng)向轄區(qū)零售客戶宣傳卷煙促銷活動(dòng)信息。促銷信息內(nèi)容必須包含活動(dòng)起止日期、促銷品牌、促銷形式、獎(jiǎng)品兌現(xiàn)時(shí)間和方式等。 無論采取短信平臺(tái)、客戶經(jīng)理等渠道進(jìn)行促銷提醒，時(shí)間均須提前一輪。 所發(fā)布的促銷活動(dòng)各項(xiàng)信息必須完整、準(zhǔn)確、可靠，中途出現(xiàn)調(diào)整變更應(yīng)提早一輪進(jìn)行通知。 1.4.8 價(jià)格調(diào)整信息 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 37 頁 1.4.8.1 服務(wù)目的 確保零售客戶及時(shí)獲悉行業(yè)擬調(diào)整的卷煙價(jià)格信息。 1.4.8.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 借助短信服務(wù)平臺(tái)向客戶發(fā)送卷煙價(jià)格調(diào)整時(shí)間、調(diào)整品牌、 調(diào)整前后的價(jià)格等信息。 客戶經(jīng)理在調(diào)價(jià)前通過日常拜訪活動(dòng)向轄區(qū)零售客戶通知卷煙調(diào)價(jià)相關(guān)信息。 所發(fā)布的卷煙調(diào)價(jià)信息必須及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠，發(fā)布時(shí)間必須提前一輪。 為便于零售客戶記憶，客戶經(jīng)理可采取制作書面通知等形式進(jìn)行調(diào)價(jià)信息通知。 1.4.9 可供品牌信息 1.4.9.1 服務(wù)目的 確保零售客戶及時(shí)了解公司近期可供卷煙品牌信息。 1.4.9.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 公司借助刊物和報(bào)紙向零售客戶發(fā)布近兩個(gè)月可供卷煙品牌貨源，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放到戶?？蛻艚?jīng)理須在一個(gè)走訪周期內(nèi)完成內(nèi)刊的發(fā)放工作，并確保發(fā)放到戶。 可供商品價(jià)目 需標(biāo)明可供卷煙全稱、產(chǎn)地及零售指導(dǎo)價(jià)。 通過提供可供品牌目錄，對(duì)零售客戶進(jìn)行有效經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。 由于個(gè)別貨源的不確定性導(dǎo)致實(shí)際供貨品牌與預(yù)告可供品牌存在誤差的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)解釋工作。 1.4.10 服務(wù)聯(lián)系卡 1.4.10.1 服務(wù)目的 確保零售客戶能夠在第一時(shí)間與對(duì)應(yīng)片區(qū)客戶經(jīng)理取得聯(lián)系。 1.4.10.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 公司向每一個(gè)零售客戶發(fā)放零售客戶服務(wù)聯(lián)系卡，提供其對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，包括辦公室電話號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼。 聯(lián)系卡須張貼在零售客戶容易看到的醒目位置，并覆蓋原客戶經(jīng)理聯(lián)系卡。 由客 戶經(jīng)理在走訪過程中為每一個(gè)零售客戶進(jìn)行張貼和維護(hù)。零售客戶聯(lián)系卡的張貼率須達(dá)到 95%以上。 零售客戶對(duì)該片區(qū)客戶經(jīng)理的知曉率應(yīng)達(dá)到 100%。 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 38 頁 服務(wù)聯(lián)系卡應(yīng)與 800 投訴服務(wù)熱線、明碼標(biāo)價(jià)簽同時(shí)列入客戶經(jīng)理日常店面維護(hù)的重要內(nèi)容。 1.5 投訴服務(wù) 1.5.1 服務(wù)目的 通過廣泛地收集客戶和消費(fèi)者意見建議，進(jìn)一步提高地市級(jí)公司市場(chǎng)營(yíng)銷主體服務(wù)客戶、科學(xué)管理的能力，深化浙煙網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)，構(gòu)建誠(chéng)信浙煙，提高行業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 1.5.2 服務(wù)范圍 1.5.2.1 受理對(duì)象：分為卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶、卷煙消費(fèi)者、其 他（社會(huì)各界）等四種類型。 1.5.2.2 受理內(nèi)容 本級(jí)及所屬縣級(jí)煙草專賣局（公司）向社會(huì)公開承諾的各類事項(xiàng)。 有關(guān)煙草專賣管理和卷煙銷售的各類咨詢。 有關(guān)本轄區(qū)煙草專賣管理部門執(zhí)法管理工作公平、公正、規(guī)范性的投訴及建議。 有關(guān)本轄區(qū)煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)所提供的商品品質(zhì)或服務(wù)質(zhì)量的投訴及建議。 有關(guān)本級(jí)及所屬縣級(jí)局（公司）煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和經(jīng)營(yíng)管理水平的投訴及建議。 有關(guān)本轄區(qū)存在違反煙草專賣法律法規(guī)的情況舉報(bào)。 有關(guān)本轄區(qū)煙草專賣管理和卷煙銷售的應(yīng)急服務(wù)需求。 1.5.3 服 務(wù)流程 1.5.3.1 投訴受理：市級(jí)局（公司）客戶服務(wù)（舉報(bào)）熱線受理員通過網(wǎng)絡(luò)接受省局（公司）投訴中心派發(fā)的“受理單”?；蚴屑?jí)局（公司）客戶服務(wù)（舉報(bào)）熱線直接通過市級(jí)客戶服務(wù)熱線 24 小時(shí)（工作時(shí)間外啟動(dòng)自動(dòng)錄音系統(tǒng)）接受客戶咨詢、投訴、舉報(bào)和建議。對(duì)投訴、舉報(bào)和建議，經(jīng)過有效確認(rèn)，制作客戶“投訴（舉報(bào)或建議）受理單”，如實(shí)錄入客戶基本信息（客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、客戶編號(hào)等）和投訴（舉報(bào)或建議）事由。 1.5.3.2 投訴處理：咨詢類問題，可以立即予以解答的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的向相關(guān)部門（單位）征詢 后在承諾時(shí)限內(nèi)盡快答復(fù)。投訴、舉報(bào)和建議類問題，市級(jí)投紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 39 頁 訴受理員根據(jù)第一責(zé)任人指示，通過網(wǎng)絡(luò)向相關(guān)部門責(zé)任人或相關(guān)縣級(jí)局（經(jīng)營(yíng)部）指定聯(lián)絡(luò)員派發(fā)“受理單”，并通過手機(jī)短信或網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊通知相關(guān)部門責(zé)任人或指定聯(lián)絡(luò)員并確認(rèn)接收。相關(guān)部門責(zé)任人或指定聯(lián)絡(luò)員組織對(duì)客戶意見進(jìn)行認(rèn)真處理。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為超出職能范圍無法處理的，上報(bào)第一責(zé)任人重新派單。 1.5.3.3 審核反饋：相關(guān)部門（單位）在處理結(jié)束后經(jīng)相關(guān)第一責(zé)任人審核通過，立即將處理情況以“處理反饋單”的形式反饋給市級(jí)投訴受理員。反饋內(nèi)容要真實(shí)、全面、扼要，必須 包括“人員、時(shí)間、地點(diǎn)、處理過程和處理結(jié)果”等五個(gè)要素（內(nèi)容不完全予以退回補(bǔ)充重報(bào)）。 1.5.3.4 回訪督辦：省局的派單，市級(jí)投訴受理員接到“反饋單”后審察通過 ,即通過網(wǎng)絡(luò)上報(bào)省局（公司）投訴中心。市級(jí)客戶服務(wù)（舉報(bào)）熱線本級(jí)受理的，受理員根據(jù)反饋的情況，對(duì)投訴的客戶進(jìn)行電話回訪，核實(shí)處理結(jié)果并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于處理不當(dāng)或有弄虛作假行為的，升級(jí)派單至處理責(zé)任部門的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由其進(jìn)行督辦指導(dǎo)，再次組織處理。 1.5.3.5 信息通報(bào)：市級(jí)投訴熱線管理部門要對(duì)本地客戶的咨詢、投訴、舉報(bào)和建議情況 進(jìn)行整理、分析、匯總、存檔，定期進(jìn)行全市通報(bào)，并提出相關(guān)建議，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定決策、改進(jìn)工作提供參考。市級(jí)熱線受理信息通過省、市兩級(jí)統(tǒng)一操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享。 1.5.3.6 服務(wù)流程見圖 7 1.5.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.5.4.1 工作原則 堅(jiān)持專賣，踐行宗旨。堅(jiān)持和完善煙草專賣制度，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定有序，踐行專賣立法宗旨，保障國(guó)家和消費(fèi)者利益。 客戶至上，滿意第一。堅(jiān)持以市場(chǎng)為取向，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)宗旨，提升客戶服務(wù)水平，追求客戶滿意。 快速反應(yīng)，責(zé)任效率。接受和處理咨詢、投訴在規(guī)定期限內(nèi)快速響應(yīng)、圓滿完成，充分 體現(xiàn)公正性、及時(shí)性、高效性。 嚴(yán)格自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)管與自律意識(shí)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，切實(shí)做到依法行政、依法管理、依法經(jīng)營(yíng)。 1.5.4.2 基本要求 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 40 頁 客戶意見受理要認(rèn)真傾聽，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語詢問、解釋和引導(dǎo)表述。 客戶訴因整理記錄必須真實(shí)準(zhǔn)確。 確認(rèn)為有效投訴予以受理，無效投訴不予受理。事件真實(shí)，事實(shí)基本成立為有效投訴；因不可抗拒原因造成的、投訴人誤解、不知專賣法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定、無理取鬧等產(chǎn)生的投訴以及投訴人拒絕留下姓名、電話或地址，導(dǎo)致事件無法查證的，視為無效投訴。 由第一責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行指導(dǎo)處 理和審核，對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。 投訴處理要迅速有效，在規(guī)定期限內(nèi)，力爭(zhēng)第一時(shí)間在授權(quán)范圍內(nèi)迅速處理完成，超出授權(quán)范圍，立即報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，或申請(qǐng)授權(quán)。 及時(shí)跟蹤回訪，核查反饋整改結(jié)果。衡量處理結(jié)果妥否的標(biāo)準(zhǔn)是在符合專賣法規(guī)和行業(yè)規(guī)定的前提下，客戶和消費(fèi)者是否滿意。 嚴(yán)格保密紀(jì)律，不得擅自向他人泄露投訴人資料，特別是涉及舉報(bào)類投訴的個(gè)人信息，必須依照有關(guān)行規(guī)和紀(jì)檢要求，嚴(yán)格保密制度，執(zhí)行專線舉報(bào)受理。 1.5.4.3 時(shí)限要求 A、咨詢類問題可以立即予以解答的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不能立即解答的在二個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。 B、對(duì)投 訴的有效處理及結(jié)果反饋必須在接到派單后的三個(gè)工作日內(nèi)（從派單下發(fā)之時(shí)起計(jì)算至處理反饋時(shí)間截止）完成，雙休日及法定節(jié)假日順延。 C、在收到處理反饋后的二個(gè)工作日內(nèi)，進(jìn)行電話回訪。 1.5.4.4 電話接聽要求 開始接聽電話前調(diào)整心情 ,不把個(gè)人情緒帶入工作 ,以愉快的心情展開工作。 電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話。 使用禮貌、規(guī)范用語，聲音要清晰、溫和，語速要平緩適中，語氣要有親切感。 認(rèn)真傾聽客戶的訴說，不要打斷對(duì)方的談話，當(dāng)客戶表述不清楚或有疑問時(shí)，應(yīng)耐心詢問或提示客戶。 詳細(xì)記錄投訴要點(diǎn)：投訴記錄備案編號(hào)、記錄日 期以及記錄填寫者；客戶的具體資料，如姓名、聯(lián)系方式和住址等；投訴對(duì)象；投訴的完整信息，如投訴理由，投訴什么，想如何解決；客戶需要回復(fù)的時(shí)間。 簡(jiǎn)要復(fù)述客戶訴因，讓客戶確認(rèn)。明確客戶需求之后，立即作出反應(yīng)。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)的問題 (咨詢類 )，即時(shí)做出正確完整的回答，不能答復(fù)的，應(yīng)告知其所屬市局（分公司）紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 41 頁 的客戶服務(wù)熱線號(hào)碼。 不能即時(shí)答復(fù)（需按流程派單處理）的問題，要向客戶說明投訴處理的流程、方法以及相關(guān)的服務(wù)承諾。 接聽或致電客戶完畢，要待客戶掛機(jī)后，方可掛斷電話。 電話掛斷后，要迅速整理接聽內(nèi)容，及時(shí)地如實(shí)錄入電腦。 1.5.4.5 服務(wù)用語 A、接聽的禮貌用語 接聽電話用“您好！號(hào)受理員為您服務(wù)。您請(qǐng)講?！?遇到方言不清楚用“對(duì)不起，我聽不懂您說的，您可以用普通話嗎？” 想了解發(fā)生的情況用“請(qǐng)您具體說一下事情的經(jīng)過好嗎”或“請(qǐng)問您是如何發(fā)現(xiàn)的？” 緩解客戶的不滿情緒用“我理解您這樣的感受 ”“您先不要生氣，可以把情況慢慢告訴我嗎？” 對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)談話做總結(jié)歸納用“這件事是不是這樣的 ” 結(jié)束電話前詢問客戶個(gè)人資料用“您反映的情況我已經(jīng)記錄下來了，我們會(huì)和相關(guān)部門反映的，您可以告訴我您的 ” 客戶 不愿敘述詳細(xì)信息時(shí)用“您如果不將具體信息告訴我們，剛才您反映的情況我們就沒有辦法核實(shí)，這樣您的投訴可能會(huì)變成無效，請(qǐng)告訴我明確的信息好嗎？” 當(dāng)客戶說反映了也沒有結(jié)果時(shí)，用“成立省投訴中心就是為了更好地服務(wù)客戶，您也是信任我們才給我們打電話的，我們會(huì)很認(rèn)真對(duì)待客戶提出的意見的?！?結(jié)束電話時(shí)用“感謝您的來電，再見?！?B、回訪客戶的禮貌用語 接通回訪電話時(shí)用“您好，我是 *煙草投訴中心的 XXX 號(hào)受理員，很抱歉打擾您，請(qǐng)問您是 XXX 客戶嗎？” 確認(rèn)客戶是否愿意接受回訪時(shí)用“您在 XX 時(shí)間向我們提出了 XX 問題，現(xiàn) 在我們進(jìn)行一下回訪，可以嗎？” 對(duì)處理過程核實(shí)時(shí)用“您向我們提出了 XX 問題，之后工作人員是如何與您溝通和處理的呢？” 征求客戶對(duì)處理結(jié)果滿意度時(shí)，用“請(qǐng)問您對(duì)我們的處理結(jié)果是否滿意？” 紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 42 頁 結(jié)束回訪時(shí)用“感謝您接受我們的回訪，再見?！?C、留言處理用語 表明身份時(shí)用“您好，我是 *煙草投訴中心的 XXX 號(hào)受理員，很抱歉打擾您。 詢問是否留言時(shí)用“請(qǐng)問您是否在 XX 時(shí)間向我們這里留言，反映 XXX 問題?！?D、其它用語 聽不清：對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？ 麻煩您，聲音稍微大些，可以嗎？謝謝。 麻煩您慢點(diǎn)說，可以嗎 ？謝謝。 進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，“您好！我是 *煙草公司客戶投訴中心 XX 號(hào)受理員，請(qǐng)問您是卷煙零售客戶嗎？（您賣煙嗎？）對(duì)不起，能不能打擾您兩分鐘，我們想征求一下您對(duì)我們公司工作的評(píng)價(jià)，可以嗎？” 結(jié)束滿意度調(diào)查時(shí)，“謝謝您接聽我們的來電，祝您生意興?。　被颉爸x謝您對(duì)我們來電的配合，祝您財(cái)源廣進(jìn)！”等 1.6 培訓(xùn)服務(wù) 1.6.1 服務(wù)目的 通過培訓(xùn)服務(wù)，讓零售客戶知曉煙草行業(yè)法律法規(guī)、行業(yè)政策、行業(yè)文化及煙草行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，提高零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，加強(qiáng)批零協(xié)作關(guān)系。 1.6.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 新入網(wǎng)零售客戶培訓(xùn)：每季度由業(yè)務(wù)部門與專賣部門聯(lián)合開展一次對(duì)新入網(wǎng)客戶的專賣法律法規(guī)、卷煙經(jīng)營(yíng)、卷煙配送等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。具體培訓(xùn)時(shí)間可由專賣部門確定，若當(dāng)季新入網(wǎng)客戶數(shù)量較少，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn)也可由客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地展開。 日常培訓(xùn)：采取講座、交流會(huì)等形式，定期（每半年）或不定期的組織開展，內(nèi)容包括專賣法律法規(guī)、行業(yè)政策、營(yíng)銷技能、配送常識(shí)、卷煙養(yǎng)護(hù)、預(yù)防調(diào)包、真假卷煙和真假人民幣鑒別等知識(shí)培訓(xùn)。 邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)觀摩：不定期組織影響力較大及對(duì)業(yè)務(wù)部門工作流程存有誤解的零售客戶（尤其是發(fā)生過相關(guān)投訴事件的客戶）到卷煙 生產(chǎn)、訂單、配送等作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地觀摩。 發(fā)放學(xué)習(xí)資料：由客戶經(jīng)理在走訪中適時(shí)向客戶發(fā)放與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的其它書面材料。 客戶培訓(xùn)，應(yīng)每年制定培訓(xùn)計(jì)劃，并做好相關(guān)記錄。培訓(xùn)期間由落實(shí)專人負(fù)責(zé)參加人員的聯(lián)系、接待工作。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)注意收集客戶對(duì)此次培訓(xùn)活動(dòng)的意見和建議，紹興煙草管理體系文件客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 第 43 頁 并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不斷提高培訓(xùn)實(shí)效和質(zhì)量。 1.6.3 服務(wù)流程 客戶培訓(xùn)工作流程見圖 8。 1.7 應(yīng)急服務(wù) 1.7.1 服務(wù)目的 更加科學(xué)、合理的配置卷煙貨源，及時(shí)響應(yīng)客戶的特殊需求，提高客戶滿意度。 1.7.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A、應(yīng)急訂單產(chǎn)生原因 因氣候、客戶 臨時(shí)緊急需求等特殊原因需要調(diào)整訂貨日期或增補(bǔ)訂貨等其他原因。 B、應(yīng)急訂單操作程序 客戶經(jīng)理核實(shí)客戶需求提出申請(qǐng)，填制客戶應(yīng)急訂單審批表（包括客戶名稱，應(yīng)急訂單原因，應(yīng)急供應(yīng)品牌、數(shù)量等），經(jīng)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人審批后，提交訂單部執(zhí)行，審批表由訂單部整理裝訂備查。對(duì)其中超供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的，必須執(zhí)行“超標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)程序”；個(gè)別特殊情況下的應(yīng)急訂單營(yíng)銷中心應(yīng)與配送中心進(jìn)行協(xié)調(diào)后方可執(zhí)行。 C、特別規(guī)定 嚴(yán)禁利用應(yīng)急訂單賣大戶； 嚴(yán)禁利用應(yīng)急訂單拆單分?jǐn)備N售卷煙； 嚴(yán)禁利用應(yīng)急訂單違反貨源分配制度供應(yīng)緊俏品牌、波動(dòng)品牌。 1.7.3 服務(wù)流程 應(yīng)急訂單工作流程見圖 9