第五章 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi) 容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房部各部門工作內(nèi)容 客房部主要崗位職責(zé) 一、客房部各部門工作內(nèi)容 1.經(jīng)理辦公室 除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。 2.棉織品組 設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā) 、送洗和保管。 3.樓層服務(wù)組 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。 4.公共區(qū)域服務(wù)組 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。 5.客房服務(wù)中心 設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作， 還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。 6.洗衣房 酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。 洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的 95%以上，客衣送 洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 培訓(xùn)練習(xí) 6 客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到 “十主動(dòng) ”：即主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。 二、客房部主要崗位職責(zé) 1.客房部經(jīng)理 (1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管 理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程。 (2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的 崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。 客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。 (3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基 礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。 (4)對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下 ，努力降低成本，減少支出。 (5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。 (6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出 客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物 品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。 (7)巡視和檢查本部門的工作狀況 客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。 (8)對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。 (9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作 客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。 (10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平 客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考 ，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。 2.樓層主管 (1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。 (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。 (3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 (4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。 (5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。 (6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。 (7)完成 “樓層工作日志 ” 。 3.樓層領(lǐng)班 (1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。 (2)負(fù)責(zé)所管轄樓 層員工的工作安排和調(diào)配。 (3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。 (4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。 (5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。 (6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。 (7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。 (8)負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。 (9)填寫 “領(lǐng)班工作日志 ”。 4.客房服務(wù)員 (1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。 (2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 (3)報(bào)告客房狀況。 (4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。 (5)報(bào)告客人 遺留物品情況。 (6)清點(diǎn)布品。 (7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。 (8)填寫客房清潔工作報(bào)表。 5.樓層雜工 (1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。 (2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。 (3)搬運(yùn)布品及垃圾。 (4)搬運(yùn)家具、地毯等。 6.公共區(qū)域主管 (1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (2)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。 (5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 (6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。 (7)完成 “公共區(qū)域工作日志 ”。 7.公共區(qū)域領(lǐng)班 (1)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。 (3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。 (4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。 (5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。 (6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。 (7)填寫領(lǐng)班工作日志。 8.公共區(qū)域清掃員 (1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。 (2)正確使用清潔劑及清潔工具。 (3)在工作區(qū)域內(nèi)， 按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。 (4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。 9.衣帽間、洗手間服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。 (2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。 (3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 (4)報(bào)告拾得的任何失物。 10.地毯清潔工 (1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。 (2)修補(bǔ)損壞的地毯。 (3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。 11.外空清潔工 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。 12.園藝工 (1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。 (2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。 13.布品房主管 (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。 (3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。 (4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (6)填寫 “布品房工作日志 ”。 14.布品房領(lǐng)班 (1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。 (2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。 (5)填寫領(lǐng)班工作日志。 15.棉織品、制服服 務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。 (2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。 (3)對洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 16.縫補(bǔ)工 (1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。 (2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。 (3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。 17.客房服務(wù)中心值班員 (1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。 (2)報(bào)告客人的投訴。 (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。 (4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。 (5)作 好各種記錄。 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客人住店和離店期間的服務(wù) 要求 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求 1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： 先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn) 行更正。 檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。 (2)送水服務(wù) 每天給客人送兩次水，早晚各一次。 客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。 注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。 (3)房餐服務(wù) 房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)： 所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物 打翻在地。 提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐 1小時(shí)之后，并征得客人同意。 在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。 請客人在賬單上簽名。 提供房餐服務(wù)一般收取 20% 30%的服務(wù)費(fèi)。 (4)洗衣服務(wù) 在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好 “洗衣登記表 ”。 登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、 房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。 服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。 必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。 衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再 離開房間。 注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。 2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)為送客人作好準(zhǔn)備工作 要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。 檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。 問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。 (2)客人離店時(shí)的送別工作 當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。 為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活 動(dòng)門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。 當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。 (3)客人離開之后的檢查工作 客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。 檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。 檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。 二、提升客 房服務(wù)質(zhì)量的途徑 1.客房服務(wù)質(zhì)量要求 (1)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。 (2)禮貌待客 禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。 (3)講求效率 在客房服務(wù)過程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以， 提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。 (4)真誠服務(wù) 真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。 2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 (1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識 服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。 (2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能 服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效 率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。 (3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù) 提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。 (4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。 客房部與這些部門的聯(lián) 系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。 客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。 (5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見 客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是： 設(shè)置客人意見簿 為了及時(shí)征求客人對于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對其進(jìn)行管理。 直接向客人征求意見 客房部經(jīng)理可 以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。 第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要 求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房的檢查 客房的清潔保養(yǎng) 做床的技巧 一、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有 的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過： “客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。 ” 二、客房整理的流程及要求 1.確定有關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素 與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素： (1)進(jìn)房次數(shù) 一般來說，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次 ，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。 (2)操作標(biāo)準(zhǔn) 操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。 (3)布置規(guī)格 各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯(cuò)，客人也不一定都欣賞。 (4)整潔狀況 一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時(shí)抽樣測試與檢驗(yàn)而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道 是 “仁者見仁，智者見智 ”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。 為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時(shí)間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期清潔計(jì)劃。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi) (兩周或一個(gè)月 )，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項(xiàng)目；另一種是每天完成所有客房中一定的項(xiàng)目。 總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況 劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受直到每一個(gè)客人都感到滿意。 (5)速度和定額 雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度 (按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì) )應(yīng)達(dá)到：走客房 30 40分鐘，住客房 15 20分鐘，空房與夜床約 5分鐘。但是，在實(shí)際工作中常常會(huì)例外，所以計(jì)算工作定額時(shí)要考慮到以下一些相關(guān)的因素： 工作職責(zé)的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時(shí)間？ 客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時(shí)多。 每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會(huì)對員工多做或少做客房產(chǎn)生 影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。 工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。 住店客人的特點(diǎn)：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時(shí)，名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)。 員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。 工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。 以上只是確定工作定額時(shí)需要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn) 制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 2.制訂清潔整理客房的工作程序 整理客房又稱做房。它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充。 盡管程序編排格式各有特點(diǎn)，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容： (1)準(zhǔn)備工作 得到工作安排并來到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過程的工作效率。 (2)選房次序 哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房 (含預(yù)先指定和掛牌房 )、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有 “請勿打擾 ”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時(shí)間再去看看。 (3)進(jìn)房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。 進(jìn)房程序一般是：在確定未有 “請勿打擾 ”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報(bào)身份，若無反應(yīng)則停約 5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報(bào)身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意 見才行事。 (4)做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。這是因?yàn)樽】头康目腿丝赡軙?huì)隨時(shí)回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時(shí)再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會(huì)。 (5)房間整理 其程序大致如下： 先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。 將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)房。 再開啟所 有燈光，試看是否正常。 拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。 如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。 倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。 收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床 (或待清潔衛(wèi)生間后 )。 清潔衛(wèi)生間。 用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。 (6)做床的方法 這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是 “一邊鋪起 ”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨(dú)操作做大床及大工作量時(shí)更為明顯。以下為其做法： 逐 條收起用過的布品，抖動(dòng)一下以確定未夾帶衣物等。 將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。 察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。 抖開第一條床單 (墊單 )，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。 鋪上第二條床單 (蓋單 )，注意應(yīng)將其反面向上 (與墊單相反 )，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。 鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約 15厘米。 將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。 將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。 將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。 鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為 20厘米左右。 拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。 套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。 理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。 到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。 注：加第三條床單 (護(hù)單 )時(shí)，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時(shí)，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。 按以上動(dòng)作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需 2分 30秒左右即可。為加強(qiáng)直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。 (7)清潔衛(wèi)生間 衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項(xiàng)設(shè)施 。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。 放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。 清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。 用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。 用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。 在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。 用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。 清潔臉盆和化妝臺(tái)。如客人有物品放 在臺(tái)上，應(yīng)小心移開，待將臺(tái)面抹凈后仍將其復(fù)位。 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。 將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。 拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。 清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。 清潔浴缸外側(cè)。 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。 用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。 將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。 更換用過的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報(bào)表上注明品種與數(shù)量。 清潔臉盆下面的泄水管。 從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。 將至門口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項(xiàng)目記下來并上報(bào)。 (8)晚間服務(wù) 晚間服務(wù)又稱為 “夜床服務(wù) ”或 “做夜床 ”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。 按規(guī)定程序開門進(jìn)房。 開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。 輕輕拉上窗簾。 開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī) 定的地方 (壁櫥、抽屜或指定的角落里 )；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。 倒垃圾并清潔煙缸和桌面。 按要求加注冰水、放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。 整理衛(wèi)生間 (主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子 ) 將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補(bǔ)充客用品。 檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。 開床時(shí)，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi) 生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。 三、客房檢查的流程及要求 1.檢查客房 檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容： (1)服務(wù)員自查 服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有： 加強(qiáng)員工的責(zé)任心。 提高客房的合格率。 減輕領(lǐng)班查房的工作量。 增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。 (2)領(lǐng)班查房 通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶 6 10名服務(wù)員，負(fù)責(zé) 60 80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實(shí)施抽查?？傊?，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺(tái)出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。 領(lǐng)班查房的作用有： 拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)。 幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作 方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。 督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。 控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。 (3)主管抽查 為了實(shí)施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)， 許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的 10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。 (4)經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對客房家具設(shè) 備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得 戈德曼每周要會(huì)同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查 20間客房，這一工作每次至少要花兩個(gè)小時(shí)。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為 “白手套 ”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。 2.查房流程及要求 這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。 日常查房的項(xiàng)目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為： (1)房間 房門：無指 印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。 護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。 地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。 電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 鏡子與畫框：框 架無塵，鏡面明亮，位置端正。 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。 壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 窗簾：干凈、完好，使用自如。 窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 (2)衛(wèi)生間 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 墻面：清潔、完好。 天花板：無塵、無跡，完好無損。 地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。 臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。 抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi) 無異味。 客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。 四、客房清潔保養(yǎng)制度制定 1.日常清潔保養(yǎng) 根據(jù)各區(qū)域的活動(dòng)特點(diǎn)和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內(nèi)容如下： (1)大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。早中班每小時(shí)進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺(tái)抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。 (2)客用電梯早中班每 4小時(shí)清掃一次，夜班作全面清潔。 (3)客用洗手間早中班每 1 2小時(shí)進(jìn)行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。 (4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。 (5)多功能廳每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。 (6)行政辦公室每日下班后清潔一次。 (7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。 (8)員工通道與電梯每班清潔一次。 (9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時(shí)間由外圍服務(wù)員隨時(shí)保持其整潔。 2.服務(wù)員分工負(fù)責(zé) 根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。為了保證工作的實(shí)施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中 班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時(shí)間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。 3.分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃 制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。 下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例： (1)每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺(tái)面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。 (2)每周進(jìn)行臺(tái)面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、 窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。 (3)每月進(jìn)行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺(tái)燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔 (大吊燈除外 )，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。 (4)每季進(jìn)行 (或視需要 )座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。 4.檢查督導(dǎo) 與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項(xiàng)必要措施。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項(xiàng)目都要檢查，但也應(yīng)注意重點(diǎn)與次序。一般來說，公共區(qū)域 的檢查以客人活動(dòng)區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，其順序可以是從前往后、自下而上地進(jìn)行。客房檢查中所采用的順時(shí)針或逆時(shí)針式的檢查路線在此同樣適用。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導(dǎo)致浪費(fèi)清潔劑和降低工作效率，而且往往達(dá)不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時(shí)不帶抹布，清潔洗手間臉盆時(shí)也用座廁清 潔劑等。 為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎(jiǎng)金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。 五、地面清潔保養(yǎng) 1.地面清潔保養(yǎng)方法 (1)木制地面清潔保養(yǎng) 最初的保養(yǎng)：新的木質(zhì)地板要進(jìn)行沙擦、吸塵、填實(shí)后罩上三層保護(hù)層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。 每天進(jìn)行：用大功率柔擦機(jī)擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時(shí)，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。必要時(shí)也可使用略帶水分的濕拖把。 定期進(jìn)行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點(diǎn)蠟。 隔天進(jìn)行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機(jī)上柔擦。 注意事項(xiàng)：不可使用過多的水。 (2)亞麻地氈清潔保養(yǎng) 最初的保養(yǎng)：表面上的蠟在出廠時(shí)已打上，應(yīng)盡量長時(shí)間的保留；地氈鋪好后四五天內(nèi)不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當(dāng)加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因?yàn)樗鼈冇锌赡芙肟p隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑 (根據(jù)說明書稀釋 )徹底洗刷；在地面上適當(dāng)涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可 用在地板機(jī)上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應(yīng)罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。 每天進(jìn)行：用經(jīng)化學(xué)處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。 定期進(jìn)行：按 “最初保養(yǎng) ”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產(chǎn)廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。 交 替進(jìn)行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。 注意事項(xiàng)：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因?yàn)檫@些亞麻地氈損壞得很快。 (3)瀝青磚地面清潔保養(yǎng) 最初保養(yǎng)：地面鋪好后 15 10天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進(jìn)行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面 (切忌沖洗 )，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機(jī)器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的 水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進(jìn)行第二次上拋光劑。 每天進(jìn)行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。 定期進(jìn)行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。 注意事項(xiàng)：避免過量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。 (4)橡膠地磚地面清潔保養(yǎng) 最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后 4 5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。 根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚 的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應(yīng)適當(dāng)，因?yàn)橄鹉z地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應(yīng)在地面上保留 3 5分鐘，不要讓溶液揮發(fā)變干。然后用配有硬刷 (刷子可以是優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或柔軟的合成墊 )的電動(dòng)機(jī)器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應(yīng)刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數(shù)地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。 每天進(jìn)行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要沖洗，對一些已脫 落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點(diǎn)，可輕輕擦去；對難以去除的斑點(diǎn)可用鋼絲絨輕擦；對行人頻繁的地方可定點(diǎn)清洗。 隔天進(jìn)行：經(jīng)常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦?xí)r留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。 定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟黠@堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應(yīng)將地面的蠟除去；用保護(hù)橡膠地面的起蠟機(jī)按常規(guī)進(jìn)行清理。 注意事項(xiàng)：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲絨或合成墊、臭氧和太陽光都會(huì)引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開門、開窗。 (5)乙烯基石棉地面清潔保養(yǎng) 最初 的保養(yǎng)：地面鋪設(shè)后 5天內(nèi)不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經(jīng)常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經(jīng)過必要的一段時(shí)間后，可用同瀝青磚地面最初保養(yǎng)的同樣技術(shù)進(jìn)行刷擦和沖洗。 (乙烯基石棉比瀝青干得快 )。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對此要求不高。 每天進(jìn)行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要盡可能地經(jīng)常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應(yīng)避免將拋光劑擦掉 。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。 隔天進(jìn)行：噴撒乳狀拋光劑并且拋光 (有些機(jī)器能同時(shí)進(jìn)行這項(xiàng)工作 )，用優(yōu)質(zhì)鋼絲絨墊除去難擦的污垢。 定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灧e聚較為明顯時(shí)，可將蠟除去 (每年 1 6次 )，用安全的起蠟機(jī)根據(jù)要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留 3 5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動(dòng)機(jī)下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上 2或 3層拋光劑。 隔天進(jìn)行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。 注意事項(xiàng)：要使地面保持足夠 的蠟或拋光劑，避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。 (6)環(huán)氧樹脂地面清潔保養(yǎng) 環(huán)氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養(yǎng)，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。 (7)水磨石地面清潔保養(yǎng) 最初的保養(yǎng)：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當(dāng)從內(nèi)部封蠟。在最初的幾個(gè)月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質(zhì)；徹底清潔時(shí)，也許有必要再上一次蠟。 每天進(jìn)行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過的無油拖把除塵；用合成纖維墊拋光 (不要用鋼絲絨 )。 定期進(jìn)行：濕拖或用機(jī)器刷擦，先用干凈的濕水打濕 地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應(yīng)商推薦的合成品封蠟。 隔天進(jìn)行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。采用這種技術(shù)，保養(yǎng)適當(dāng)?shù)脑?，地面可以?shù)年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時(shí)間；如果水磨石地面損壞嚴(yán)重，應(yīng)鋪上新的地面，重新封蠟。 注意事項(xiàng)：不能使用鋼絲絨，因?yàn)殇摻z絨屑可能損壞地面或使地面褪色；必要時(shí)用少量洗滌粉；不能使用堿性清潔劑，該清潔劑可能會(huì)腐蝕地面引起剝落；地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟， PH值低至 6.5的清潔消毒劑也會(huì)損壞水磨石地面；工作車等設(shè)備應(yīng)注意挑選適 當(dāng)?shù)男∧_輪以保護(hù)地面。 (8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養(yǎng) 最初保養(yǎng)：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護(hù)水泥漿。 每天進(jìn)行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機(jī)；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。 注意事項(xiàng)：灰漿能有效地防酸抗堿，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨蝕作用的清潔劑會(huì)使表面受損；肥皂往往會(huì)形成滑膜。 2.地毯清潔保養(yǎng) (1)地毯清潔保養(yǎng)總則 每天吸塵或用電動(dòng)掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或 泡沫清潔劑清洗。 在公共區(qū)域，地毯清潔是一項(xiàng)昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動(dòng)掃帚清掃，或用一個(gè)小型的多功能地毯清掃機(jī)清掃，并且每晚都應(yīng)用干粉和泡沫清潔劑清洗。同時(shí)大廳入口處也需要每晚清洗。 帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會(huì)嵌入地毯內(nèi)，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時(shí)清除，時(shí)間一長就得用強(qiáng)效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。因此，定期地、不懈地對地毯進(jìn)行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人 ，也是保護(hù)地毯這一主要投資的一種良好方式。 (2)常見的地毯污漬及其處理方法 這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強(qiáng)吸收能力的材料進(jìn)行吸干，但不能使用合成纖維織物。 嬰兒和動(dòng)物尿液 徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液 (注 )清洗、吸干。如有必要，可反復(fù)進(jìn)行。 血跡 徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn) 行。 黃油 將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 蠟燭 將落在地毯上的蠟燭斑點(diǎn)徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 糖果 將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。 番茄醬 將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果仍然存有色斑， 可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 可樂 將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 巧克力、牛奶或可可 徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。 魚肝油 徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 咖啡 徹底吸干咖啡液，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸 干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 粉筆 徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 奶油 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 嘔 吐物 徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 雞蛋 徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 一般食物 徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。 油膩食物 徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 果汁 徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 色拉調(diào)料 徹底吸干調(diào)料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 油性家具上光劑 徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 水性家具上光劑 徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 木器用膠水 從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果在處理前膠水已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)當(dāng)用濕海綿在上面敷一段時(shí)間，使膠水結(jié)塊軟化，然后再處理。 塑料制品用膠水 從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。 油脂狀物 徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。 口香糖 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后用紗布吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 冰淇淋 從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。 墨水 徹底吸干 ，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 碘酊 徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 口紅 徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。 如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 烈酒和葡萄酒 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 紅汞 徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液，揩拭，吸干 溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 牛奶 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 泥漿 讓其干結(jié)后徹底刮去，再用吸塵器徹底吸去。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 芥末 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 指甲油 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果這些處理都不行，可試用揮發(fā)性漆稀 釋劑。 顏料 (乳液 ) 從地毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。用于洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但如果顏料已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。 油漆或清漆 從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，吸干，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。用干洗劑揩拭和用清潔劑揩拭 后，一般可再用去漆劑揩拭，但如果油漆已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。 鐵銹 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果銹斑是舊的，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行處理。 軟飲料 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 液體鞋油 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果還是難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分，務(wù)求除去色斑。 膏體鞋油 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 茶水 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海綿蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。 六、墻面、窗戶清潔保養(yǎng) 1.墻面清潔保養(yǎng) 墻面如果有許多灰塵或 蜘蛛網(wǎng)，清洗前應(yīng)先撣去干塵，這能加快整個(gè)清潔過程。在潮濕的房間里撣除干塵時(shí)常會(huì)在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮濕的天氣進(jìn)行這項(xiàng)工作。通常最好用長柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經(jīng)過處理的抹布。 墻面撣塵的動(dòng)作應(yīng)由下向上，這是因?yàn)橄蛳碌膭?dòng)作易使灰塵粘著墻面，動(dòng)作要輕以避免灰塵飛揚(yáng)，同時(shí)應(yīng)注意更換用臟了的抹布和刷子。 (1)墻面清洗的方法 墻面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗墻機(jī)。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻 面裝飾的清洗法一般可稍作調(diào)整或?qū)⑦@三種方法結(jié)合使用。 (2)墻面清洗的原則 墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強(qiáng)堿性清潔劑有去污力，但也會(huì)腐蝕部分油漆。 使用任何清潔劑前，都應(yīng)先在墻面上做點(diǎn)小試驗(yàn)。先試去污力弱的，漸漸加強(qiáng)至所需要的去污力強(qiáng)度。一般可參閱清潔劑使用說明書。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。一般認(rèn)為合成清潔劑比肥皂好，后者常會(huì)留下殘液而加快墻面污染。如果使用肥皂，用后就應(yīng)徹底淋洗掉殘液。合成清潔劑則不會(huì)留下殘漬。 清潔 墻面上特別臟污的部分應(yīng)等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進(jìn)行。例如，散熱器上方這種煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進(jìn)行擦拭，但不能濫用，以免損壞墻面的光潔。 對于嚴(yán)重污染的區(qū)域，沖洗是基本的要求，但沖洗后應(yīng)立即擦干。一般用油鞣革擦干較為理想，但費(fèi)用較高，沒有油鞣革時(shí)也可用有吸收力的布塊代替。 2.窗戶清潔保養(yǎng) 任何一位客人進(jìn)入酒店客房后，首先總是不自覺地注意到窗戶，然后才顧及家具擺設(shè)。富有情趣的客人把窗戶稱作是他 “與外界溝通的生命線 ”，這就足以說明經(jīng)常保持窗戶潔凈明亮的重要性，再好的色 彩及造型優(yōu)美的窗簾也無法掩蓋它本身的骯臟。 (1)窗戶清洗的溶劑 為使窗戶的清洗既簡便又干凈，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水質(zhì)變軟，增加光亮，但也會(huì)造成變色。酒精對清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結(jié)在窗戶玻璃上的情況下，更是如此。 (2)窗戶清洗的工具和材料 擦窗的材料最好使用不會(huì)掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料。輕便的橡皮刮把常用于大中型窗戶的清洗，但使用時(shí)應(yīng)注意及時(shí)擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。 其他基本工具 還包括存放清潔劑溶液和清水的提桶、一把剃須刀片 (用以刮去難以擦去的污垢 )以及安全梯和遮灰布。 (3)清洗的方法 在正式清潔窗戶之前應(yīng)先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來，如有紗窗同樣也要拆走。然后，進(jìn)行清洗或先吸塵再清洗。窗臺(tái)板及窗框應(yīng)內(nèi)外徹底除塵洗刷，不留污痕。金屬框架應(yīng)特殊處理，以免生銹。木質(zhì)框架清洗時(shí)還應(yīng)注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。 清洗窗戶最簡便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過來從右到左，一直往下揩洗到底部。橫向揩洗之后，再從左邊起上下揩洗直至右邊。 擦干時(shí)也按同樣方式，小型窗戶可用油鞣革或亞麻布，大中型窗戶則可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應(yīng)手地左右或上下來回刮擦。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦?xí)r應(yīng)注意及時(shí)除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。 最后要指出，凡使用玻璃清潔劑或人工合成清潔劑，都應(yīng)首先參閱其說明書，仔細(xì)研究后再開始清潔工作。 培訓(xùn)練習(xí) 7 客房的整潔 1.整理房間的主要工作：檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。 2.整理的次序：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再 整理住房(但要在客人不在房間的情況下整理 )，最后整理空房。 3.整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。 第四節(jié) 客房洗滌技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店洗衣房各崗位員工 培訓(xùn)目的 明確洗衣房各崗位工作職責(zé)， 掌握客衣洗滌的流程及 操作技 能為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù) 客衣洗滌服務(wù)流程及要求 一、洗衣房各崗位職責(zé) 1.洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé) (1)制定本部門的各類規(guī)章制度、管理措施。 (2)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)員工的工作，對員工進(jìn)行評價(jià)與獎(jiǎng)懲。 (3)有計(jì)劃地組織對員工的培訓(xùn)。 (4)控制本部門的成本。 (5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。 (6)代表本部門定期與餐飲、工程等部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。 2.洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)本組員工的考勤與工作分配，并監(jiān)督檢查其進(jìn)行正確的操作，安全 、保質(zhì)、保量按時(shí)完成當(dāng)天的洗滌任務(wù)。 (2)定時(shí)向上級報(bào)告洗滌用品的消耗量，領(lǐng)取各類工作用品。 (3)填報(bào)工作記錄。 (4)對本組的員工進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)。 (5)代表本班組與其他相關(guān)班組進(jìn)行適時(shí)的溝通，作好協(xié)調(diào)工作。 3.收發(fā)崗位職責(zé) (1)積極、主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地作好各類布品及客衣的收發(fā)工作。 (2)作好布品的管理。進(jìn)行經(jīng)常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號。 (3)按照布品發(fā)收工作規(guī)程進(jìn)行操作，作好各種登記，并核對布品的件數(shù)、品種以及號碼，防止丟失。 (4)搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 4.洗滌崗位職責(zé) (1)進(jìn)行洗滌之前要作好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水。 (2)清點(diǎn)收洗的布品、客衣，進(jìn)行分類整理。 (3)按程序進(jìn)行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。 (4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源、水源，進(jìn)行清理衛(wèi)生工作。 (5)作好洗滌記錄。 5.熨燙崗位職責(zé) (1)作好操作之前的設(shè)備檢查與準(zhǔn)備工作。 (2)按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，正確使用機(jī)器熨燙各種類型的衣物。 (3)先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。 (4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源及設(shè)備，將各類用品回復(fù)原位，并進(jìn)行室內(nèi)的清掃 工作。 6.收款崗位職責(zé) (1)準(zhǔn)時(shí)到崗，作好收款的準(zhǔn)備工作。 (2)妥善保管賬單等收款用具。 (3)認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行收款工作，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。 (4)交班時(shí)立即結(jié)清當(dāng)天賬目，做到賬款相符。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，當(dāng)天的收款要當(dāng)天上交財(cái)務(wù)，不得過夜。 二、洗衣房工作規(guī)范 1.客衣洗滌質(zhì)量要求 (1)濕洗 在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領(lǐng)等容易臟的地方，噴灑污藥水。 10 15分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機(jī)中進(jìn)行洗滌。衣物的重量要與機(jī)器的容量相適。 準(zhǔn)確掌握水溫、沖洗時(shí)間及氣壓，一般 來說，深色和雜色的衣服應(yīng)在 35以下的水溫中洗滌 10分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在 60以下的水溫中洗滌，時(shí)間最好在 10分鐘以上。 將洗好的衣服進(jìn)行烘干，將烘干溫度控制在 60以下。 (2)干洗 干洗之前，認(rèn)真檢查客衣的質(zhì)地、顏色、弄臟的程度等，如果發(fā)現(xiàn)有較重的污漬，要先用手洗去污。 將檢查過的衣服投入干洗機(jī)中進(jìn)行沖洗，投油，洗滌 3 5分鐘，然后再加入四氯乙烯進(jìn)行沖洗。 將洗好的衣服烘干。 (3)手洗 對于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅(jiān)持手洗。 洗滌時(shí)要根據(jù)特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定 選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當(dāng)?shù)乃疁亍?將衣服進(jìn)行揉搓，然后用清水沖洗干凈。 對于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。 (4)熨燙 洗好的衣服要根據(jù)其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機(jī)。 熨燙時(shí)部位選放要準(zhǔn)確，開放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時(shí)間。 2.工服洗滌質(zhì)量要求 (1)洗衣房應(yīng)根據(jù)工服的不同種類和布料的不同來進(jìn)行分類洗滌。 (2)洗滌時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞?、溫度、壓力和洗滌時(shí)間等。 (3)各個(gè)程序都要按相關(guān)的操作規(guī)程來進(jìn)行，以規(guī)范的操作來保證洗滌質(zhì)量。 (4)洗滌后的工作服， 要做到清潔無污、美觀。 3.棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1)臺(tái)布類 臺(tái)布的洗滌要嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作規(guī)范，洗后的臺(tái)布要做到清潔、柔軟，沒有任何油跡和污漬。 洗滌時(shí)要選擇合理的裝機(jī)數(shù)量，溫度和壓力的控制也要準(zhǔn)確。 分三次進(jìn)行投水沖洗，沖洗時(shí)加入洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、漿粉和酸粉等。 (2)床單枕套類 床單及枕套的洗滌溫度應(yīng)控制在 80左右，沖洗時(shí)間在 20分鐘左右。 進(jìn)行三次投洗，投洗過程中分別加入洗衣粉、酸粉和熒劑，投放的數(shù)量要適當(dāng)。 進(jìn)行甩干、壓平。 床單和枕套要分開來洗滌，裝機(jī)送洗的數(shù)量要適當(dāng)。 洗后晾干的床單應(yīng)做到清潔、柔軟。 (3)毛巾類 毛巾投洗時(shí)要加入洗滌劑、漂白粉、柔順劑和酸粉等，放的數(shù)量要適當(dāng)。 準(zhǔn)確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度在 80左右。 分三次投水沖洗，沖洗時(shí)間在 15 20分鐘之間。 洗完的棉織品要進(jìn)行烘干和打冷風(fēng)。 洗滌時(shí)裝機(jī)的數(shù)量要適當(dāng)。 洗后的毛巾應(yīng)做到清潔、柔軟和蓬松。 三、洗衣房洗衣工作流程 1.收衣程序 (1)收衣時(shí)間 每日中午以前收件，具體時(shí)間方面依各酒店規(guī)定。 (2)核對 清點(diǎn)洗衣袋內(nèi)件數(shù)與洗衣單是否符合，用紅筆將顏色標(biāo)明于洗衣單 (若有不對狀況須向 客房部反應(yīng) )。 將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。 注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應(yīng)到客房部。 (3)打號 由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號，編號以日期加上房號為編定標(biāo)準(zhǔn)。 打號時(shí)，凡是麻、棉、耐熱纖維品，則記號做在領(lǐng)口內(nèi)、褲邊或各角落易視處。 洗衣單上如有特殊注明，須另作記號以為識別，如： a.重漿：用紅色安全別針別在各角落易見處。 b.快洗：加上彩色布條，用安全別針別在各角落易見處。 c.燙衣：以有號碼的布條，用安全別針別在角落易見處。 同一包襪 子且為同色者，別上有編號的布條并串連在一起。 打完編號的洗衣單交給客房部人員入賬。 (4)分類檢查 已打號的客衣按色澤、種類、品質(zhì)、厚薄纖維分類，如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開。 再將已分開的客衣分類為水洗、干洗或整燙。 分類時(shí)應(yīng)順便按以下內(nèi)容檢查衣服： a.易褪色、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。 b.破損、鈕扣脫落、須縫補(bǔ)的客衣挑出，破損的交客房部登記后送簽，須縫補(bǔ)的洗好后交布品間縫補(bǔ)員代為縫補(bǔ)。 c.檢查每件衣服的口袋是否有遺留貴重物品，如有應(yīng)交客房 部處理。 d.注意襯衫是否有活動(dòng)領(lǐng)，支板應(yīng)取出作記號以便客衣清洗完后放回客衣上。 分類檢查完畢，送入各機(jī)器內(nèi) (水、干 )迅速開始處理。 2.洗衣和燙衣程序 (1)洗滌過程說明 沖洗：沖洗是衣物在洗滌過程中的第一道步驟，目的是將附著在衣物上的污穢物先用冷水加以沖洗和稀釋，以促進(jìn)洗滌效果。 洗滌：依洗滌物的織品種類及污染程度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經(jīng)濟(jì)有效及安全的洗滌效果。 漂白：對于白色織品在洗滌步驟及第二道步驟完成后給以適度的漂白，可使白色織品的色澤更加美觀、鮮艷可獲得最佳的洗滌效果。 上 漿：對于制服等織品都需要給以漿硬步驟，上漿在洗滌過程中是最后一道步驟。 柔軟：柔軟劑的使用可延長毛巾等織品的壽命，永保毛巾的柔軟性，給人使用起來有舒適的感覺。 清洗：使用高水位的冷水，多次清洗洗滌完成后，可使織物中的殘留物除去，以達(dá)到洗滌的目的，加強(qiáng)洗滌的最佳效果。 (2)洗滌物分類 客衣：分類過程中最不可疏忽的部分。 制服 a.將布品間送來的臟制服分為襯衫、長褲、西裝、領(lǐng)帶各類工衣。 b.員工制服襯衫要注意領(lǐng)子、袖子上漿燙平。 c.檢查臟制服口袋有無尖硬物、或有價(jià)值的遺留物，特別注意配掛的名牌。 d.各類制服分水洗與干洗送至有關(guān)組別。 e.挑出特殊處理的制服，尤其是廚房員工的制服。 客房布品 a.毛巾、床單、枕套依種類、顏色分堆 (先用舊床單鋪于地面，減少新床單與地面磨擦延長其使用壽命 )。 b.挑出染有血漬、油穢、雜漬、特別潮濕毛巾，特別處理。 c.按顏色、種類將臟的布品裝車送水洗組。 d.特別臟的布品交待水洗組加強(qiáng)處理。 e.布品分類房隨時(shí)保持干燥，不使布品發(fā)霉。 f.臟的布品不可堆積超過 3小時(shí)以上 (以免發(fā)霉 )。 g.枕套個(gè)別特殊處理。 其他 a.分床墊、窗簾等類。 b.該類除擦鞋布外其余均屬大 件，不經(jīng)常洗的東西處理較費(fèi)時(shí)間，手續(xù)上較繁雜，所以必須在住房率較低的日子，機(jī)械不過度疲勞的情況下進(jìn)行。 c.毛毯必須在低溫下烘干，床墊必須加工業(yè)用雙氧水清除血漬，床蓋注意油垢、污漬清除，窗簾注意掛鉤附著 (必須事先除去 )。 (3)水洗 依分類人員送來的衣物，依顏色、種類分裝入不同的水洗機(jī)。 依洗滌物的厚薄、免燙、干凈程度分裝入不同噸位洗衣機(jī)內(nèi)。 重型洗衣機(jī)分隔裝載量必須平均。 機(jī)器裝載量避免超過最大洗滌量的 80%。 蓋板用力旋緊，特別注意有無夾到洗滌物。 門板關(guān)緊，打開電源鈕。 洗衣機(jī)操作順序： 按電源鈕開起動(dòng)馬達(dá)關(guān)閉排水孔加冷水起動(dòng)迅速最低變速鈕開蒸氣鈕看水位加清潔劑變更速度換水洗清、排水脫水。 (4)燙 燙分為平燙，旋轉(zhuǎn)壓板燙，襯衫領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙，蒸汽燙，成型燙，手燙等類別。 平燙：燙床單、口布、臺(tái)布、枕套的機(jī)械 ；床單、臺(tái)布、枕套分類燙方便堆放運(yùn)輸 ；開蒸氣鈕、起動(dòng)馬達(dá)鈕、風(fēng)扇鈕，按下滾筒距離 ；依各類布巾調(diào)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)速度 ；過分潮濕的布巾重燙；四人一組互相調(diào)節(jié)配合，相輔相成 (依各酒店規(guī)定 )；燙好的布巾疊放整齊；非工作時(shí)間隨即關(guān)閉蒸汽鈕；滾筒軸必須經(jīng)常加油增加潤滑，減少軸心磨 擦；燙各類布巾時(shí)正面朝下，縫紉時(shí)朝兩側(cè)向前推進(jìn)；過分潮濕的布巾不可留滯 3小時(shí)以上，以免產(chǎn)生霉斑及惡臭；枕套在燙前，先將每一條抖平、分色、檢視有不潔之處，挑出重洗；未燙完的洗凈布品不可留置超過 8小時(shí)，在燙前先灑濕較易燙平。 旋轉(zhuǎn)壓板燙：燙質(zhì)量重、質(zhì)地厚的洗滌物 (廚房員工的衣帽 )；欲燙的東西平鋪在臺(tái)面 (臺(tái)面必須隨時(shí)保持干凈，以避免沾上污漬 )；踩下面起動(dòng)旋轉(zhuǎn)板；燙衣時(shí)注意鈕扣不可壓壞。 襯衣領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙：每天開始工作前一定先將不銹鋼板面擦凈；耐熱布必須經(jīng)常保持干凈；按左右臺(tái)面紅鈕即可進(jìn)行燙衣，壓平面桿 板即解除電源；對于不能耐熱的鈕扣割下，燙好后再縫上；不銹鋼壓板面經(jīng)常擦拭，臟斑點(diǎn)以細(xì)砂紙磨掉后涂上清潔劑；發(fā)現(xiàn)有活動(dòng)襯衫板支架板，應(yīng)取出燙好后才插回；若發(fā)現(xiàn)有固定襯衣領(lǐng)支架板，應(yīng)反面先燙而后正面，反面時(shí)間較長，正面時(shí)間較短。 蒸汽燙：對布料較細(xì)膩，質(zhì)地輕、薄，不耐高溫的高級品，采用此燙法；洗滌物鋪于臺(tái)面，踩壓蓋板，加蒸汽一分鐘；按解除壓蓋板及清潔 (壓蓋板及保持耐熱布的清潔，有助它吸收灰塵 )。 成型燙：燙西裝、外套、洋裝、旗袍專用機(jī)器；洗滌物覆掛于人型布袋上，用前后固定板夾緊，扭動(dòng)蒸汽開關(guān) ；依照洗滌物的體 積，扳動(dòng)吹氣板，經(jīng)一分鐘即關(guān)閉蒸汽。 手燙：輔助成型燙無法完成的部分；特殊材質(zhì)的處理 (低溫 )；非工作時(shí)間時(shí)電源插頭必須拔掉；燙斗經(jīng)常保持光亮。 3.客衣洗滌整理及送回 (1)衣物的收集 洗衣房技術(shù)員帶洗衣籃至各組收集已洗、燙干凈的衣服。 收集散裝衣服時(shí)，依衣服類別分開放置，且相同房號的衣服盡量放在一起。 將襯衫放在襯衫包裝臺(tái)處理。 吊掛衣服：將簽紙?zhí)钌戏刻?，釘在衣架上，并按樓層房號順序吊掛在吊掛架上?(2)衣物的檢驗(yàn) 洗衣房整衣員在包裝前必須詳細(xì)檢驗(yàn)每一件衣服。 檢視有無需回洗或重燙的衣服， 若發(fā)現(xiàn)該類情形，應(yīng)立即盡快再次處理，已處理好的回冼、重燙客衣應(yīng)再一次進(jìn)行檢驗(yàn)。 若發(fā)現(xiàn)有缺少扣子，以及有裂縫應(yīng)挑出請布品間縫補(bǔ)員縫補(bǔ)。 (3)包裝 一般單件衣物疊好后用塑膠袋包妥，用封口機(jī)封口，且塑膠袋填上房號，襯衫則用襯衫板、領(lǐng)襯及腰帶包裝好。 襪子、內(nèi)衣褲、手帕依相同房號打成一包，并核對洗衣單其種類及數(shù)量是否相符，核對無誤后用塑膠袋包好，再用膠帶封口，然后在塑膠袋上填上房號。 領(lǐng)帶用領(lǐng)帶板架包裝，且在領(lǐng)帶板架上填上房號，然后套上塑膠袋，依樓層房號順序掛在吊掛架上。 相同房號的包裝衣物放在一起。 注意特殊交待的客衣是否確實(shí)辦妥再行包裝。 (4)核對洗衣單 原則上是一邊包裝一邊核對，包裝完畢再行核對與洗衣單上的數(shù)量是否相符，并注意是否另有吊掛數(shù)。 核對無誤，將洗衣單貼在塑膠袋上，并在洗衣單上注明包數(shù)及掛數(shù)。 如果無包數(shù)只有吊掛衣物，則將洗衣單貼在衣架上即可。 (5)整理 打包且核對過的衣服全部依樓層、房號順序擺放在包裝臺(tái)的衣物柜內(nèi)。 按樓層別、房號順序由下而上排列整齊于遞送車上。 吊掛的客衣也按樓層、房號順序吊掛于遞送車上。 將全部客衣與客房部每日客衣清洗登紀(jì)表核對，以便校對件數(shù)，確 定當(dāng)天全部客衣均已洗好送回。 (6)送衣 整理檢查并且核對無誤后，將衣服各樓層分別打包后，由下而上放入不銹鋼送衣車內(nèi)，先至客房部辦公室領(lǐng)取鑰匙，并且簽名。 依各樓層的順序送至庫房內(nèi)。 依房號、包數(shù)、吊掛的衣服再核對一次排列無誤即可。首先依照 “客衣每日收發(fā)控制表 ”所記錄的房號，將客衣送至房間。 如客房有掛有 “請勿打擾 ”牌或房內(nèi)反鎖掛鏈等情形不可打擾客人，將衣服拿回庫房，于樓層交待簿上注明日期、房號、時(shí)間、原因及送回者姓名。 假如沒有上述情形，要輕聲敲門表明是洗衣房服務(wù)員，再問 “我可以進(jìn)來嗎 ?”，待房 內(nèi)是否有反應(yīng)，若是沒有，便可使用樓層鑰匙直接開門，將衣物送至房內(nèi)。打包衣服放在床尾放整齊，掛的衣服則懸掛在房間的衣櫥內(nèi)，完畢將門輕輕關(guān)上。 如敲門時(shí)不見房內(nèi)有反應(yīng)，開門進(jìn)去才發(fā)現(xiàn)客人在睡覺時(shí)，在此情況下送進(jìn)時(shí)要立刻退出，腳步要輕盈，再將衣物拿回庫房，在交待簿上注明清楚。 客房內(nèi)若有客人在，要注意禮節(jié)，微笑打招呼，禮貌請問客人是否可以送衣物進(jìn)去，送完務(wù)必將門輕輕關(guān)上。 客衣送完，將樓層鑰匙交回客房部辦公室并且簽名，回到洗衣房辦公室在洗衣送簽簿上也要簽名以示負(fù)責(zé)。 四、客衣收發(fā)控制及賬目處理流程 1.客衣 每日收發(fā)控制 (1)依送洗的洗衣單逐筆填明：日期；房號；送洗時(shí)間；一般洗燙或快洗燙；水洗、干洗或燙衣數(shù)量等。 (2)下午依規(guī)定的時(shí)間將所有的 “客衣每日收發(fā)控制表 ”見后，送至客房部辦公室，核對是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。 (3)客衣包裝整理完畢核對該表，確定所有送洗的客衣均已洗好送回。 (4)洗衣房送衣至樓層時(shí)，須依照所分配的房號送至客房，在該表 “送回人 ”處驗(yàn)收簽名。 客衣每日收發(fā)控制表 日期： 房號 時(shí)間 普通服務(wù) 快洗服務(wù) 水洗(件數(shù) ) 干洗(件數(shù) ) 整燙(件數(shù) ) 收集人簽名 送回人簽名 2.客衣賬目處理 (1)依洗衣單先行計(jì)算各類洗衣金額，再合計(jì)總金額，加一成服務(wù)費(fèi)即為洗衣總額。 (2)填好總額的洗衣單依樓層房號順序編號，并填寫在洗衣單上。 (3)洗衣單第一聯(lián)放在 客房部辦公室存檔，第二聯(lián)釘于客衣上作為客人核對依據(jù)，并連同客衣一同送給客人。 (4)第三聯(lián)洗衣單于規(guī)定時(shí)間以前送至前臺(tái)出納。 (5)依據(jù)洗衣單逐筆輸入電腦 (依各酒店的電腦操作 )。 五、客衣破損及寄存工作流程 1.客衣破損簽認(rèn)作業(yè)流程 (1)樓層服務(wù)員或洗衣房人員檢查核對客衣時(shí)，如發(fā)現(xiàn)衣服有破損、污點(diǎn)、褪色或其他不可處理情形時(shí)，挑出衣服連同洗衣單交至客房部辦公室一并處理。 (2)客房辦公室人員開列 “客衣破損簽認(rèn)單 ”填明：房客姓名；日期；房號；不可洗原因。 (3)開列完畢將該單連同洗衣袋一并交給客房部主管簽核及 處理。 (4)客房部主管在該單簽核后，轉(zhuǎn)交樓層服務(wù)員送入客房內(nèi)并請客人簽認(rèn)。 (5)客人簽認(rèn)后，將該單及洗衣單送至洗衣房依一般客衣流程處理。 (6)“客衣破損簽認(rèn)單 ”依酒店規(guī)定留存后再進(jìn)行處理。 2.客衣寄存作業(yè)流程 (1)客人離開本酒店若要求寄存洗好的衣服時(shí)，應(yīng)請其填明姓名及房號。 (2)登記在 “寄存客衣登記簿 ”內(nèi)填明：日期；房號；姓名；包數(shù)；掛數(shù)；已入賬或未入賬。 (3)若