中華轎車品牌服務(wù)體系 委托方 ： 中華轎車銷售公司服務(wù)部 研究方 ： 北京盛世譽(yù)華管理咨詢公司 中華品牌售后服務(wù)體系 中華轎車三甲級(jí)售后服務(wù)體系 四個(gè)一 后臺(tái)保障模式 四個(gè)一 前臺(tái)服務(wù)模式 中華售后服務(wù)一、二、三、五、六： 一個(gè)理念： 消除顧客煩惱，塑造中華形象； 兩個(gè)使命 :把每一次修理變成塑造品牌信任的機(jī)會(huì)，把每一個(gè)轎車出現(xiàn)故障的顧客，變成捍衛(wèi)中華品牌和民族自主品牌的衛(wèi)士； 三個(gè)控制： 服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)、服務(wù)效率高； 五個(gè)不漏： 一個(gè)不漏的登記用戶檔案，記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏的處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏的復(fù)查處理結(jié)果：一個(gè)不漏的將處理的結(jié)果反應(yīng)到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門；一個(gè)不漏的分析問題大面積爆發(fā)的可能性； 六重服務(wù)觀念： 用戶有需求，服務(wù)無邊界； 凡用戶想到的，我們一定做到； 用戶沒想到的，我們努力替他們做到； 一票到底的流程，一站到位的服務(wù)； 需求就是動(dòng)員令，對(duì)用戶的需求，第一時(shí)間做出反應(yīng)、第一時(shí)間開始行動(dòng)； 服務(wù)始于規(guī)范，終于滿意。 中華區(qū)域 服務(wù)經(jīng)理角色定位 一個(gè)理念： 消除顧客煩惱，塑造中華形象 中華品牌服務(wù)的兩個(gè)使命 把每一次修理變成塑造品牌信任的機(jī)會(huì) 維修服務(wù) 顧客服務(wù) 把每一個(gè)轎車出現(xiàn)故障的顧客，變成捍衛(wèi)中華品牌和民族自主品牌的衛(wèi)士 每一個(gè)服務(wù)人員都能夠意識(shí)到，自己的服務(wù)工作是中國汽車產(chǎn)業(yè) 參與全球競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分 以用戶滿意為核心的 3個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)體系 故障一次修復(fù)率分階段提高到 75%以上； 用戶維修后回訪率：達(dá)到100%，認(rèn)真聽取用戶意見； 24小時(shí)熱線服務(wù)： 熱情、周到、及時(shí)、有效； 服務(wù)中心形象規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； 規(guī)范的用戶接待現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證及規(guī)范的維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 同檔次車中，最有競(jìng)爭(zhēng)力的備件價(jià)格與服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 維修服務(wù)時(shí)間： 在承諾的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)； 維修速度： 以最快的速度為用戶解決問題； 分階段提高外出救援速度：城區(qū)內(nèi) 2小時(shí)內(nèi)趕到， 300公里內(nèi) 4小時(shí)趕到， 600公里以內(nèi) 12小時(shí)趕到 (特殊情況除外 )； 備件的儲(chǔ)存量與訂購速度 ：備件的儲(chǔ)存量達(dá)到維修需求量，緊急訂貨備件保證三天內(nèi)到貨。 提供三甲級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)： 誠心： 以誠取信，重視承諾，贏得信譽(yù)； 傾心： 關(guān)注全程、全力解決； 耐心： 不因繁瑣而草率，用戶的信任原自服務(wù)的持之以恒 ； 細(xì)心： 細(xì)心了解用戶，專注服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，卓越追求服務(wù)的品質(zhì)與用戶滿意； 貼心： 想用戶之所想，急用戶之所急，用服務(wù)讓用戶感受我們的關(guān)注與體貼。 品質(zhì) 態(tài)度 用戶 滿意 效率 用戶滿意度 形成中華轎車具有特色的服務(wù)品牌價(jià)值特征和中華轎車服務(wù)好的品牌口碑，塑造中華轎車綜合運(yùn)行費(fèi)用最低、整體感覺最滿意的消費(fèi)者感覺價(jià)值 中華服務(wù)四個(gè)一前臺(tái)服務(wù)模式 模式名稱 模式流程名稱 模式標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容說明 1-1-3-4 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 根據(jù)人口、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和中華轎車保有量 1： 1個(gè)區(qū)域技術(shù)支持中心 1： 1張全國統(tǒng)一緊急救援網(wǎng)絡(luò) 3： 3種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式： 4S服務(wù)、單一銷售、單一服務(wù) 4： 4種服務(wù)模式：服務(wù)中心維修服務(wù)、上門維修、快修服務(wù)、緊急救援服務(wù) 1-1-3 隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)模式 責(zé)任到人 1： 1個(gè)責(zé)任服務(wù)中心 1： 1個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問 3： 3種服務(wù)責(zé)任制：銷售車的服務(wù)優(yōu)先負(fù)責(zé)制、責(zé)任顧問負(fù)責(zé)制、上門服務(wù)負(fù)責(zé)制 1-7 中華品牌隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)表演 使顧客精神為之一振，讓享受超值滿意服務(wù) 1： 1個(gè)顧客滿意 7： 7步維修服務(wù)表演： 購車后跟蹤 貼心關(guān)懷 1-3-5工程 顧客預(yù)約 精心準(zhǔn)備 6個(gè) 1 顧客接待 傾心關(guān)照 5-5-1工程 故障診斷 專家門診 3-3-4-1工程 車輛維修 專業(yè)維修 5-4-2工程 付費(fèi)交車 愉悅付費(fèi) 1-4-1-1工程 維修后跟蹤 無憂駕駛 5個(gè) 1工程 1-3-3-1 索賠管理 高效、合理 1： 1種重大質(zhì)量信息報(bào)告單 3： 3索賠申請(qǐng)表 ,一般索賠 /整車索賠 /特殊索賠 3： 3種一般索賠權(quán)限： 2000元 /2000-4000元 /4000元以上 1： 1個(gè)索賠款處理流程 中華服務(wù)四個(gè)一后臺(tái)保障模式 模式名稱 模式流程名稱 模式標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容說明 1-2-3-3 備件保障管理 用戶等待備件不超過 3天 1、 1個(gè)備件目錄 2、兩種儲(chǔ)備模式：常用件儲(chǔ)備，大件儲(chǔ)備 3、 3個(gè)存量基準(zhǔn)：月用量、起訂點(diǎn)、安全存量 3、 3種應(yīng)急模式：緊急調(diào)運(yùn)、緊急調(diào)撥（從生產(chǎn)線上調(diào)撥）、應(yīng)急汽車 1-3-3 服務(wù)監(jiān)督與管理 5個(gè)不漏 1： 1種日常服務(wù)監(jiān)督評(píng)估：投訴監(jiān)督與滿意度調(diào)研 3： 3種考評(píng)與獎(jiǎng)罰 3： 3種分析改進(jìn)措施 1-3-3-3 服務(wù)中心人員激勵(lì)管理 調(diào)動(dòng)激情 激發(fā)潛能 1： 1個(gè)基本保障：一份保底的基本工資，同時(shí)要求一個(gè)保底的工作量 3：三種考評(píng)：日清、月考、年評(píng) 3： 3種激勵(lì)：?jiǎn)诬嚳蛻艚榻B激勵(lì)體系（滿意度激勵(lì)）、工時(shí)（服務(wù)量）激勵(lì)、中華轎車自主品牌服務(wù)系列的職稱激勵(lì) 3： 3種懲罰：扣發(fā)基本工資、自費(fèi)培訓(xùn)、解除勞動(dòng)合同 1-5 顧客俱樂部管理 使用戶成為朋友、宣傳員和義務(wù)銷售員 1： 1個(gè)宗旨：關(guān)愛用戶，使用戶成為中華的朋友、義務(wù)宣傳員和銷售員 5： 5種服務(wù)：應(yīng)急服務(wù)、車務(wù)秘書服務(wù)、超值優(yōu)惠服務(wù)、汽車文化服務(wù)、信息互支溝通 灌輸中華創(chuàng)新服務(wù)理念的基本目標(biāo)與中華品牌服務(wù)經(jīng)理的工作出發(fā)點(diǎn) 中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理幫助服務(wù)中心管好員工 中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理幫助服務(wù)中心管好市場(chǎng) 實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、服務(wù)中心與中傳經(jīng)廠家的三贏 中華創(chuàng)新服務(wù)理念被服務(wù)中心接受 中華創(chuàng)新服務(wù)的流程與規(guī)范被服務(wù)中心的員工執(zhí)行 中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的角色 建立區(qū)域培訓(xùn)制度，給服務(wù)中心的人員進(jìn)行服務(wù)理念與服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。 老師 示范員工 對(duì)一些關(guān)鍵的流程與規(guī)范區(qū)域服務(wù)經(jīng)理要進(jìn)行示范，帶頭實(shí)施。 督導(dǎo)者 顧問 督導(dǎo)各服務(wù)中心實(shí)施新的服務(wù)理念與服務(wù)流程與規(guī)范。 幫助、指導(dǎo)服務(wù)中心實(shí)施新的服務(wù)理念與服務(wù)流程與規(guī)范； 幫助服務(wù)中心解決創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的新問題。 四個(gè)一前臺(tái)服務(wù)模式 * 1-1-3-4模式 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) * 1-1-3模式 隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) * 1-7服務(wù)規(guī)范 中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)維修表演 * 1-3-3-1 模式 索賠管理 四個(gè)一后臺(tái)保障模式 * 1-2-3-3模式 備件保障管理 * 1-3-3模式 服務(wù)監(jiān)督與管理 * 1-3-3-3模式 服務(wù)中心人員激勵(lì)管理 * 1-5模式 顧客俱樂部管理 1-1-3-4模式一覆蓋中華用戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 1： 1個(gè)區(qū)域技術(shù)支持中心：設(shè)立區(qū)域技術(shù)支持中心，并按區(qū)域大小和服務(wù)中心的多少來設(shè)立區(qū)域技術(shù)顧問； 1： 1張全國統(tǒng)一緊急救援網(wǎng)絡(luò)； 3： 3種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式； 4： 4種服務(wù)：服務(wù)中心服務(wù)、上門服務(wù)、快修服務(wù)、緊急救援服務(wù)。 覆蓋中華用戶： 1-1-3-4網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式 因地制宜、規(guī)模適度、適當(dāng)投入、盡快產(chǎn)出、考慮發(fā)展 1個(gè)區(qū)域技術(shù)支持中心 各區(qū)域設(shè)立技術(shù)支持中心，協(xié)助服務(wù)中心解決維修技術(shù)問題 在每個(gè)區(qū)域設(shè)立區(qū)域技術(shù)支持中心，每個(gè)技術(shù)支持中心根據(jù)本地服務(wù)中心的數(shù)量設(shè)立 1-3名技術(shù)顧問，協(xié)助區(qū)域服務(wù)經(jīng)理工作，幫助當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心解決維修技術(shù)難題，提高各服務(wù)中心人員的維修能力 業(yè)務(wù)活動(dòng) 負(fù)責(zé)人 遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo) 上門診斷維修與指導(dǎo) 中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問 重大問題的預(yù)防分析與處理； 重要的維修改進(jìn)技術(shù)的信息交流與溝通； 技術(shù)培訓(xùn)與溝通。 技術(shù)服務(wù)支持 技術(shù)信息交流與培訓(xùn) 重大問題診斷與處理 診斷處理多次維修不好的車輛和因維修問題而投拆的顧客。 中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問 中華技術(shù)培訓(xùn)師 中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問 中華區(qū)域技術(shù)顧問分級(jí)出診制度 服務(wù)中心維修問題分類 問題診斷與處理級(jí)別 一般的維修技術(shù)難題 二次維修仍然解決不了的問題 引起顧客不滿的投訴或事故 （如一次故障多次維修或幾個(gè)服務(wù)中心診斷的結(jié)果不一樣） 中華區(qū)域技術(shù)顧問可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo) 服務(wù)中心報(bào)告區(qū)域技術(shù)顧問 ,請(qǐng)求維修援助 中華區(qū)域技術(shù)顧問親自上門參與診斷與維修指導(dǎo)，幫助服務(wù)中心解決顧客的維修煩惱 中華區(qū)域技術(shù)顧問與顧客預(yù)約時(shí)間與地點(diǎn)，親自外出為顧客診斷、維修服務(wù)，排解顧客的煩惱 1張全國統(tǒng)一的救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 7、救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 2、救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 3、救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 30分鐘分給顧客答復(fù)、城區(qū)內(nèi)的 2小時(shí)內(nèi)趕到， 300公里以內(nèi) 4小時(shí)趕到， 600公里以內(nèi) 12小時(shí)趕到（特殊情況例外處理）； 1份救援顧客檔案： 詳細(xì)記錄顧客車輛故障、地點(diǎn)、顧客姓名及聯(lián)系方式； 2次回訪監(jiān)督評(píng)估： 第一次回訪確認(rèn)救援人員是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；第二次回訪調(diào)查顧客是否滿意； 5次關(guān)懷安慰： 顧客第一次打電話、通知顧客救援達(dá)到時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷、第一次回訪、第二次回訪。 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 4、中華客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 6、根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 8、中華客戶顧問 2次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) 1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 詳細(xì)詢問信息及順序，建立待救援顧客檔案 車輛故障的現(xiàn)象 事發(fā)地點(diǎn)、車牌號(hào)、車輛顏色 顧客姓名、聯(lián)系方式 服務(wù)中心電話 電腦檔案 服務(wù)中心客戶顧問 如果顧客在自己的可救援范圍內(nèi) 可救援范圍確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：在自己在所的城區(qū)內(nèi)或事發(fā)地點(diǎn)附近沒有其他中華服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 通知服務(wù)經(jīng)理，并確認(rèn)救援計(jì)劃 技術(shù)人員攜帶工具及備件外出救援 服務(wù)經(jīng)理 技術(shù)人員 如果不屬于自己的救援范圍 立刻將信息反饋給中華售后服務(wù)部客戶顧問 服務(wù)中心客戶顧問 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 7、救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 2、救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 3、救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 4、中華客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 6、根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 8、中華客戶顧問 2次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) 1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 7、救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 2、救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 3、救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 4、中華客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 6、根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 8、中華客戶顧問二次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 詳細(xì)詢問信息及順序 車輛故障的現(xiàn)象 事發(fā)地點(diǎn)、車牌號(hào)、車輛顏色 顧客姓名、聯(lián)系方式 服務(wù)中心電話 電腦檔案 中華售后服務(wù)客戶顧問 真誠的關(guān)懷安慰 如“ XX先生，我非常理解您現(xiàn)在的心情，請(qǐng)您別緊張，我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)派出救援人員，幫您排除故障！” 確定救援的服務(wù)中心 根據(jù)發(fā)事地點(diǎn)，確定由最近的服務(wù)中心進(jìn)行救援 組織救援 通知救援的服務(wù)中心并將顧客詳細(xì)信息傳真過去 告知當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域服務(wù)經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)、組織并監(jiān)督 電話、傳真 待救援顧客檔案 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) 1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 7、救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 2、救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 3、救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 4、客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 6、根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 8、客戶顧問二次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 預(yù)計(jì)救援達(dá)到的時(shí)間 根據(jù)距離遠(yuǎn)近、路況和行駛速度估計(jì)達(dá)到時(shí)間 服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理 確定救援方案 維修方案 派出人員 工具、備件 外出車輛 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) 1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 7、救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 2、救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 3、救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 4、客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 6、根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 8、客戶顧問二次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 救援計(jì)劃信息傳遞 服務(wù)中心以將將救援計(jì)劃通知中華售后服務(wù)部客戶顧問 服務(wù)中心服務(wù)顧問 將救援計(jì)劃通知待救援的顧客 告訴救援預(yù)計(jì)達(dá)到的時(shí)間，提醒顧客注意安全，再一次關(guān)懷 /安慰顧客 中華售后服務(wù)部客戶顧客顧問 將救援計(jì)劃錄入待救援顧客檔案 以備回訪監(jiān)督評(píng)估 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) 1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 7、救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 2、救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 3、救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 4、客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 6、根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 8、客戶顧問二次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 達(dá)到時(shí)間 如果不能準(zhǔn)時(shí)達(dá)到及時(shí)通知顧客，并道歉 服務(wù)中心維修技術(shù)人員 救援服務(wù)作業(yè)規(guī)范 首先關(guān)懷安慰顧問 詳細(xì)詢問故障及現(xiàn)象 維護(hù)四件套 維修作業(yè) 維護(hù)四件套 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) 1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 7、救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 2、救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 3、救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 4、客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 6、根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 8、客戶顧問二次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 回訪時(shí)機(jī) 根據(jù)救援計(jì)劃的時(shí)間，估計(jì)救援人員達(dá)后，進(jìn)行回訪 待救援顧客檔案 中華售后服務(wù)客戶顧問 回訪內(nèi)容 救援人員是否準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，如果沒達(dá)到，是否與顧客聯(lián)系并解釋道歉 再次關(guān)懷顧客 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) 1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 7、救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 2、救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 3、救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 4、客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 6、根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 8、客戶顧問二次電話回訪 形成服務(wù)信息報(bào)告 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 救援結(jié)果反饋 參與救援的人員在返回后 24小時(shí)內(nèi)將救援的結(jié)果反饋給中華售后服務(wù)客戶顧問 服務(wù)中心救援人員 補(bǔ)充顧客檔案 將服務(wù)中心反饋回的結(jié)果補(bǔ)充進(jìn)被救援的顧客檔案中 用戶檔案 中華客戶顧問 二次電話回 調(diào)查顧客對(duì)救援服務(wù)是否滿意，如果不滿意進(jìn)行相應(yīng)的處理 用戶檔案 中華客戶顧問 信息反饋報(bào)告 對(duì)于重大質(zhì)量信息，立即形成重大質(zhì)量信息報(bào)告，進(jìn)入重大質(zhì)量信息處理流程 正常的信息，每個(gè)月分析統(tǒng)計(jì)一次，形成月報(bào)，反饋給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) N Y 3種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式 業(yè)務(wù)活動(dòng) 負(fù)責(zé)部門 4S服務(wù)中心選建 4S服務(wù)中心形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) 4S服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) 4S服務(wù)中心維修技術(shù)建設(shè) 銷售部 售后服務(wù)部 4S服務(wù)中心 車輛售前檢查服務(wù)規(guī)范建設(shè) 車輛信息反饋規(guī)范建設(shè) 4S銷售服務(wù)中心 單一銷售中心 單一服務(wù)中心 2S服務(wù)中心形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) 2S服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) 2S服務(wù)中心維修技術(shù)建設(shè) 銷售部 售后服務(wù)部 單一銷售中心 售后服務(wù)部 單一服務(wù)中心 4種服務(wù)模式 服務(wù)范圍 /方式 負(fù)責(zé)部門 /人 離服務(wù)中心 80公里以內(nèi)（以用戶驅(qū)車 1個(gè)小時(shí)的里程為準(zhǔn)）的顧客可以自己驅(qū)車到 4S服務(wù)中心進(jìn)行維修 大修到服務(wù)中心維修 責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問 責(zé)任服務(wù)中心維修技術(shù)人員 離 4S服務(wù)中心在 80公里以上，用戶的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立預(yù)約上門保修服務(wù)制度 正常維修服務(wù) 全國統(tǒng)一緊急外出救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 中華售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 中華售后服務(wù)部 預(yù)約上門服務(wù) 快修服務(wù) 緊急救援服務(wù) 出租車快修通道 正常保養(yǎng)快修通道 售出出租車區(qū)域的服務(wù)中心 有條件的維修服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問 責(zé)任服務(wù)中心維修技術(shù)人員 四個(gè)一前臺(tái)服務(wù)模式 * 1-1-3-4模式 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) * 1-1-3模式 隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) * 1-7服務(wù)規(guī)范 中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)維修表演 * 1-3-3-1 模式 索賠管理 四個(gè)一后臺(tái)保障模式 * 1-2-3-3模式 備件保障管理 * 1-3-3模式 服務(wù)監(jiān)督與管理 * 1-3-3-3模式 服務(wù)中心人員激勵(lì)管理 * 1-5模式 顧客俱樂部管理 一票到底，一站到位的隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) 保修后跟蹤服務(wù) 購車后關(guān)懷 保養(yǎng)提醒及保養(yǎng)服務(wù) 維修服務(wù) 救援服務(wù) 用戶 責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)顧問 1-1-3模式： 1： 1個(gè)責(zé)任服務(wù)中心 1： 1個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問 3： 3種服務(wù)負(fù)責(zé)制（銷售優(yōu)先負(fù)責(zé)制、責(zé)任顧問負(fù)責(zé)制、分區(qū)預(yù)約上門服務(wù)負(fù)責(zé)制） 責(zé)任服務(wù)中心 1-1-3模式 通過隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)，完善以用戶價(jià)值為導(dǎo)向的售后服務(wù)體系，提高用戶的售后服務(wù)滿意度 責(zé)任服務(wù)中心負(fù)責(zé)制 責(zé)任顧問負(fù)責(zé)制 分區(qū)定期預(yù)約上門服務(wù) 負(fù)責(zé)制 4S服務(wù)中心對(duì)售出的車輛有終身售后服務(wù)負(fù)責(zé)的義務(wù)，建立用戶檔案，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)不斷的跟蹤服務(wù)，對(duì)用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負(fù)責(zé)； 單一銷售的服務(wù)中心應(yīng)委托符合條件的售后服務(wù)商或中華現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行售后服務(wù)工作； 對(duì)于距離較遠(yuǎn)，服務(wù)不便利的用戶，售出車的服務(wù)中心可以委托就近的服務(wù)中心為其跟蹤服務(wù)，并有正式的委托書，被委托的服務(wù)中心對(duì)用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負(fù)責(zé)。 4S服務(wù)中心售出中華轎車的同時(shí)指定一個(gè)服務(wù)顧問，該服務(wù)顧問就是這個(gè)用戶的責(zé)任服務(wù)顧問，為該用戶提供全方位的服務(wù)； 單一銷售服務(wù)中心在售出車后的三天內(nèi)，由距用戶較近的服務(wù)中心或合作的服務(wù)中心為其指定一名責(zé)任服務(wù)顧問； 用戶無需與服務(wù)中心的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務(wù)顧問一人，由服務(wù)顧問把問題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門和人員來解決。 用戶按照區(qū)域進(jìn)行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)服務(wù)； 離服務(wù)中心在 80公里以上，用戶的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立定期預(yù)約上門保修服務(wù)制度，由責(zé)任服務(wù)顧問責(zé)任，（按照服務(wù)中心的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得加收任何費(fèi)用），對(duì)區(qū)域內(nèi)的用戶進(jìn)行保養(yǎng)和檢修； 需要大修的，到服務(wù)中心維修。 責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)顧問 責(zé)任服務(wù)中心 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 單位 /崗位 通過責(zé)任服務(wù)中心負(fù)責(zé)制，解決用戶售后服務(wù)的后顧之憂 售出車輛優(yōu)先負(fù)責(zé)制 委托服務(wù)負(fù)責(zé)制 協(xié)調(diào)統(tǒng)籌售后服務(wù) 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 單位 4S服務(wù)中心是其售出車輛用戶的主負(fù)責(zé)服務(wù)中心，對(duì)售出的車輛有終身售后服務(wù)負(fù)責(zé)的義務(wù)，建立用戶檔案，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)不斷的跟蹤服務(wù)，對(duì)用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負(fù)責(zé) 由于維修技術(shù)、設(shè)備等不足維修不了的車輛，服務(wù)中心（服務(wù)顧問）負(fù)責(zé)送到其他服務(wù)中心或請(qǐng)中華售后服務(wù)部技術(shù)人員解決，而不允許相互推諉 對(duì)于較遠(yuǎn)的用戶，售出車的服務(wù)中心可以委托就近的服務(wù)中心為其跟蹤服務(wù)，并有正式的委托書，被委托的服務(wù)中心成為該用戶主負(fù)責(zé)的服務(wù)中心； 單一銷售的服務(wù)中心應(yīng)委托符合條件的售后服務(wù)商或中華現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行售后服務(wù)工作； 被委托的服務(wù)中心對(duì)用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負(fù)責(zé) 對(duì)于在外地車輛發(fā)生故障的用戶，由責(zé)任服務(wù)顧問、中華各地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和中華售后服務(wù)部安排協(xié)調(diào)最近的服務(wù)中心救援和維修，因協(xié)調(diào)問題而造成用戶不滿或投訴由責(zé)任服務(wù)中心和責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)； 中華售后服務(wù)部與各服務(wù)中心簽定 24小時(shí)救援協(xié)議，被委托的服務(wù)中心在接到函電通知后， 30分鐘內(nèi)回復(fù)救援計(jì)劃、本地區(qū)的 2小時(shí)內(nèi)趕到， 300公里以內(nèi) 4小時(shí)趕到， 600公里以上 24小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，因未能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)而造成用戶不滿或投訴由被委托的服務(wù)中心、服務(wù)顧問負(fù)責(zé)。 責(zé)任 4S服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)中心 中華售后服務(wù)部 通過責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)以用戶為核心的一對(duì)一服務(wù)，減少用戶維修的煩惱，提高用戶滿意 責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)制 協(xié)調(diào)內(nèi)部維修服務(wù) 做好后續(xù)跟蹤服務(wù)與 信息反饋 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 崗位 4S服務(wù)中心售出中華轎車的同時(shí)指定一個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問，為用戶提供全程的售后服務(wù)關(guān)懷； 單一銷售服務(wù)中心在售出車后的三天內(nèi)，由距用戶較近的服務(wù)中心為其指定一名責(zé)任服務(wù)顧問； 用戶按照區(qū)域進(jìn)行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)服務(wù)。 用戶無需與服務(wù)中心的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務(wù)顧問一人，由服務(wù)顧問把問題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門和人員來解決； 在承諾的范圍內(nèi)高質(zhì)量地完成用戶的服務(wù)要求。 協(xié)調(diào)解決用戶維修后各種疑問，做好用戶的后續(xù)服務(wù)工作； 協(xié)調(diào)緊急救援服務(wù)。 責(zé)任服務(wù)顧問 責(zé)任服務(wù)顧問 責(zé)任服務(wù)顧問 責(zé)任服務(wù)顧問設(shè)置：一個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問最多負(fù)責(zé) 300個(gè)用戶 通過預(yù)約上門服務(wù)，減少用戶保修的不便，增強(qiáng)中華售后服務(wù)的個(gè)性化，彌補(bǔ)因服務(wù)網(wǎng)絡(luò)少而造成的不足 預(yù)約上門服務(wù)制 分區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)制 離 4S服務(wù)中心在 80公里以上，用戶的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立定期預(yù)約上門保修服務(wù)制度（按照服務(wù)中心的統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)，不得加收任何費(fèi)用）； 根據(jù)不同時(shí)間中華轎車出問題的次數(shù)，確定上門服務(wù)的頻次； 需要大修的到 4S服務(wù)維修。 根據(jù)用戶住址劃分區(qū)域，實(shí)行服務(wù)顧問、維修人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，對(duì)距 4S服務(wù)中心80公里以上，有 5名以上用戶的區(qū)域?qū)嵭蟹謪^(qū)負(fù)責(zé)管理服務(wù)； 責(zé)任服務(wù)顧問和維修人員負(fù)責(zé)定期組織預(yù)約上門保修服務(wù)； 需大修的車輛應(yīng)到 4S服務(wù)中心檢修。 責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)顧問和維修技術(shù)人員 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 單位 /崗位 四個(gè)一前臺(tái)服務(wù)模式 * 1-1-3-4模式 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) * 1-1-3模式 隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) * 1-7服務(wù)規(guī)范 中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)維修表演 * 1-3-3-1 模式 索賠管理 四個(gè)一后臺(tái)保障模式 * 1-2-3-3模式 備件保障管理 * 1-3-3模式 服務(wù)監(jiān)督與管理 * 1-3-3-1模式 服務(wù)中心人員激勵(lì)管理 * 1-5模式 顧客俱樂部管理 1-7模式 1個(gè)顧客滿意， 7步維修服務(wù)表演 購車后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 “保健醫(yī)生 ”式服務(wù) 1-7模式 1個(gè)顧客滿意， 7步維修服務(wù)表演 購車后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 貼心關(guān)懷 1-3-5工程 1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 日事日畢； 3份檔案： 銷售商建立用戶基本檔案 售后服務(wù)部匯總并建立全部用戶檔案 服務(wù)中心建立用戶服務(wù)檔案 5個(gè)一購車后跟蹤服務(wù)： 一個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問 一封感謝信（ 3日內(nèi)） 一個(gè)電話問候（ 5日內(nèi)） 一個(gè)電話預(yù)約（ 10日內(nèi)） 一份公司宣傳資料 購車后跟蹤服務(wù)流程 1-3-5規(guī)范 開始 銷售商用戶檔案建立 售后服務(wù)部收集統(tǒng)計(jì) 建檔并分發(fā)給服務(wù)中心 用戶購車 服務(wù)中心建立用戶 服務(wù)檔案 服務(wù)中心進(jìn)行 購車 后跟蹤服務(wù) 5個(gè)一工程 進(jìn)入售后服務(wù)流程 S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象 開始 銷售商用戶檔案建立 售后服務(wù)部收集統(tǒng)計(jì) 建檔并分發(fā)給服務(wù)中心 用戶購車 服務(wù)中心建立用戶 服務(wù)檔案 服務(wù)中心進(jìn)行 購車 后跟蹤服務(wù) 5個(gè)一工程 進(jìn)入售后服務(wù)流程 S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 用戶基本檔案建立 用戶基本資料： 用戶名稱（單位名稱/用戶姓名） 使用人姓名、用戶性別、出生年月日 聯(lián)絡(luò)地址、電話、手機(jī)號(hào)、傳真號(hào)、 E-mail、郵政編碼 車輛基本資料： 車型、顏色、車牌號(hào)、車身號(hào)、排氣量 購車日期、合格證號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車輛用途 電腦客戶檔案 銷售商責(zé)任銷售顧問 用戶檔案信息傳遞 各中華銷售商在 下午5點(diǎn)前 將當(dāng)日（包括前日 5點(diǎn)后）所有購車用戶的檔案資料以 E-mail的方式傳遞到中華售后服務(wù)部 4S服務(wù)中心可在當(dāng)日將購車用戶的檔案資料同時(shí)傳遞一份給其服務(wù)中心 電腦 互聯(lián)網(wǎng)與電子信箱 銷售商銷售經(jīng)理 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象 開始 銷售商用戶檔案建立 售后服務(wù)部收集統(tǒng)計(jì) 建檔并分發(fā)給服務(wù)中心 用戶購車 服務(wù)中心建立用戶 服務(wù)檔案 服務(wù)中心進(jìn)行 購車 后跟蹤服務(wù) 5個(gè)一工程 進(jìn)入售后服務(wù)流程 S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 用戶檔案信息收集與統(tǒng)計(jì)，并分區(qū)建立用戶檔案資料 收到用戶檔案信息的 第二天上午 進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，建立分區(qū)的用戶檔案資料 電腦客戶檔案 智能信息統(tǒng)計(jì)軟件與系統(tǒng) 售后服務(wù)部區(qū)域信息員 用戶檔案信息傳遞 售后服務(wù)部在收到用戶檔案信息的 第二天下午 2點(diǎn) 前根據(jù)用戶的住址以 E-mail的形式將用戶檔案資料分發(fā)給各地服務(wù)中心 電腦 互聯(lián)網(wǎng)與電子信箱 售后服務(wù)部區(qū)域信息員 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象 開始 銷售商用戶檔案建立 售后服務(wù)部收集統(tǒng)計(jì) 建檔并分發(fā)給服務(wù)中心 用戶購車 服務(wù)中心建立用戶 服務(wù)檔案 服務(wù)中心進(jìn)行 購車 后跟蹤服務(wù) 5個(gè)一工程 進(jìn)入售后服務(wù)流程 S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 根據(jù)收到的信息建立用戶服務(wù)檔案 用戶基本資料及車輛基本資料見用戶基本檔案 車輛維修資料： 車型、車牌號(hào)、顏色 里程、維修時(shí)間、維修次數(shù)、維修內(nèi)容、維修金額 用戶特殊要求 維修人員 負(fù)責(zé)服務(wù)顧問 保修內(nèi)容、保修次數(shù) 用車周期 電腦客戶檔案 服務(wù)中心信息員 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象 開始 銷售商用戶檔案建立 售后服務(wù)部收集統(tǒng)計(jì) 建檔并分發(fā)給服務(wù)中心 用戶購車 服務(wù)中心建立用戶 服務(wù)檔案 服務(wù)中心進(jìn)行 購車 后跟蹤服務(wù) 5個(gè)一工程 進(jìn)入售后服務(wù)流程 S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 一封感謝信 在用戶購車后的 三日內(nèi) 發(fā)出由服務(wù)中心總經(jīng)理簽名的用戶感謝信，感謝用戶購買中華轎車 感謝函件 責(zé)任服務(wù)顧問 一個(gè)電話問候 在售出車后的 5日內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，詢問車輛狀況與首保的時(shí)間熱情禮貌體現(xiàn)中華轎車的真誠、貼心關(guān)懷 電話 用戶檔案 責(zé)任服務(wù)顧問 一份首保預(yù)約 在售出車后的 10日內(nèi) ，打電話，提醒并確認(rèn)首保預(yù)約 電話 用戶檔案 責(zé)任服務(wù)顧問 一份公司宣傳資料 在售出車后的 30日內(nèi)向用戶郵寄公司最近的信息及其他相關(guān)資料，通過用戶擴(kuò)大中華轎車的口碑影響力 宣傳資料 用戶檔案 責(zé)任服務(wù)顧問 中華轎車隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)流程 購車后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 精心準(zhǔn)備 個(gè)一工程 一個(gè)通知函 一個(gè)預(yù)約電話 一張登記表 一份作業(yè)管理看板登記 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 一個(gè)維修前確認(rèn) 顧客預(yù)約 精心準(zhǔn)備 “ 個(gè)一 ” 工作流程 開始 確認(rèn) 顧客用車周期 配件庫存狀況 車輛進(jìn)廠流量周期 營銷活動(dòng)內(nèi)容資料 車間人力 準(zhǔn)備 預(yù)約展示板 顧客維修記錄 顧客資料 即將到期（保養(yǎng)）顧客名單 預(yù)約登記表 作業(yè)管理看板 一份通知函（） 時(shí)機(jī) 距顧客保養(yǎng)周期前周 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī) 距顧客保養(yǎng)周期前周 依預(yù)約訪談內(nèi)容 顧客在否 另安排時(shí)間 打電話 是否預(yù)約 登記至預(yù)約登記表 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 約定日前一天再確認(rèn) 服務(wù)經(jīng)理 前臺(tái)接待 準(zhǔn)備工作 車間主管 配件經(jīng)理 人力與工位安排 配件準(zhǔn)備 是否改變 提醒并 感謝顧客 重新確認(rèn) 預(yù)約日期 顧客預(yù)約 精心準(zhǔn)備個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一份通知函 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 通知函發(fā)出時(shí)機(jī) 距離顧客應(yīng)保養(yǎng)時(shí)間的兩周前 保養(yǎng)即將到期的顧客名單 責(zé)任服務(wù)顧問 通知函內(nèi)容應(yīng)著重對(duì)顧客的關(guān)懷 通知函的內(nèi)容應(yīng)包括： 定期保養(yǎng)給顧客帶來的好處 明確告知顧客 ,服務(wù)中心有預(yù)約服務(wù) 服務(wù)中心的地址（圖）、聯(lián)系電話、責(zé)任顧客的姓名、聯(lián)系方式 服務(wù)中心的營業(yè)時(shí)間 其他內(nèi)容、公司信息 如近期營銷活動(dòng)應(yīng)在通知函中體現(xiàn)出來 近期有關(guān)中華轎車的正面新聞和信息 一份通知函（） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前周 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 登記至預(yù)約登記表 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 約定日前一天再確認(rèn) 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 顧客預(yù)約 精心準(zhǔn)備個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)預(yù)約電話 注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 打電話時(shí)機(jī) 距離顧客應(yīng)保養(yǎng)時(shí)間的一周前 保養(yǎng)即將到期的顧客名單 責(zé)任服務(wù)顧問 打電話前應(yīng)確認(rèn)的事項(xiàng) 顧客之前的維修記錄和車況記錄 顧客之前的消費(fèi)情況 前次維修 /保養(yǎng)未執(zhí)行的項(xiàng)目 前次是否發(fā)生返修 是否有投訴未解決 可預(yù)約的工時(shí)數(shù) 可預(yù)約的日期與時(shí)段 車間人力與技術(shù)力分布 配件供應(yīng)與價(jià)格 責(zé)任服務(wù)顧問 打電話開頭語 應(yīng)告知服務(wù)中心名稱、職位、責(zé)任服務(wù)顧問的姓名與打電話的目的，如 ” X先生 /小姐您好，我是中華轎車 XX服務(wù)中心，您的責(zé)任服務(wù)顧問 XX，根據(jù)資料顯示您的轎車已經(jīng)達(dá)到需要做 X（千 /公里）的保養(yǎng)，我特地打電話業(yè)提醒您！ “ 責(zé)任服務(wù)顧問 告知預(yù)約的好處 節(jié)省時(shí)間，不必等待 可以指定專人服務(wù) 可以獲得 XX的優(yōu)惠或贈(zèng)予 XX禮品 如 ” 為了節(jié)省您寶貴時(shí)間，我們有接受預(yù)約的服務(wù)，當(dāng)您來到服務(wù)中心只要稍為做登記就可以直接進(jìn)去維修 /保養(yǎng) “ 責(zé)任服務(wù)顧問 一份通知函（） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前周 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 登記至預(yù)約登記表 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 約定日前一天再確認(rèn) 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 顧客預(yù)約 精心準(zhǔn)備個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)預(yù)約電話（續(xù)） 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 詢問是否愿接受預(yù)約 責(zé)任服務(wù)顧問 預(yù)約時(shí)間注意 為讓服務(wù)中心有所準(zhǔn)備，與顧客約定的日期應(yīng)在預(yù)約當(dāng)日的三天以后 責(zé)任服務(wù)顧問 告知本次服務(wù)的內(nèi)容 責(zé)任服務(wù)顧問 詢問是否有其他服務(wù)項(xiàng)目 做記錄 提醒前次未執(zhí)行的服務(wù)項(xiàng)目 若為新顧客，應(yīng)告知顧客最方便到服務(wù)中心的路線，如主要道路、標(biāo)志性的建筑物等 責(zé)任服務(wù)顧問 擬定保修計(jì)劃與方案 根據(jù)顧客需求及服務(wù)中心的情況約定一個(gè)顧客愿意接受的預(yù)約保修方案 總結(jié)重復(fù)服務(wù)內(nèi)容與注意事項(xiàng) 重復(fù)一次顧客接受服務(wù)的內(nèi)容 重復(fù)一次顧客本次預(yù)約的日期與時(shí)間 告知顧客我們會(huì)在預(yù)約前一天再打電話來提醒他 再陳述一次你的職位、姓名與聯(lián)系方式并表示感謝 最后，留下一個(gè)美好祝愿 如 ” 很高興能為您服務(wù)，我是中華轎車 XX服務(wù)中心您的服務(wù)顧問 XX，如有任何疑問，歡迎 XX先生 /小姐給我打電話，我的電話是 XX，祝您工作愉快，再見。 “ 一份通知函（） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前周 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 登記至預(yù)約登記表 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 約定日前一天再確認(rèn) 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 顧客預(yù)約 精心準(zhǔn)備個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一張預(yù)約登記表 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 特約服務(wù)顧客的信息填入 預(yù)約登記表 內(nèi) 使用目的： 了解服務(wù)中心近期內(nèi)容預(yù)約情況 控制預(yù)約可使用工時(shí)數(shù) 預(yù)約登記表 以 “ 天 ” 為單位 主要用來登記預(yù)約成功的相關(guān)信息 預(yù)約登記表 采用檔案級(jí)存放標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約登記文件 以每月工作為依據(jù)存放 預(yù)約登記表 預(yù)約登記文件 為共用文件（信息資料所有權(quán)屬于公司售后服務(wù)部），請(qǐng)置于規(guī)定文件柜中。進(jìn)行預(yù)約后，請(qǐng)依與顧客約訂的日期與時(shí)間填寫相應(yīng)的 預(yù)約登記表 ，同時(shí)標(biāo)明相應(yīng)責(zé)任顧問姓名，使用后立即放回原處 每月第一個(gè)工作是將前一月的 預(yù)約登記表 取出編造成冊(cè)，同時(shí)在第一頁處標(biāo)示， XX年 X月 XX服務(wù)中心存檔，請(qǐng)妥善保存，此類信息有利于預(yù)約工作的改 預(yù)約登記表 責(zé)任顧問 一份通知函（） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前周 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 登記至預(yù)約登記表 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 約定日前一天再確認(rèn) 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 顧客預(yù)約 精心準(zhǔn)備個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一張預(yù)約登記表（續(xù)） 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 預(yù)約登記表 應(yīng)填寫的內(nèi)容 本日可預(yù)約工時(shí)數(shù) 預(yù)約來廠時(shí)間：以 10分鐘為最小單位； 顧客姓名：如為企業(yè)用車，增加負(fù)責(zé)人姓名； 用戶電話、車號(hào)、車型、顏色等 主要維修項(xiàng)目：約定的主要維修的內(nèi)容。 預(yù)計(jì)工時(shí) 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 排班組：根據(jù)車間狀況或顧客要求 責(zé)任服務(wù)顧問姓名：負(fù)責(zé)本顧客的責(zé)任顧問 提前確認(rèn)：責(zé)任服務(wù)顧問在與顧客預(yù)約的前一天聯(lián)系顧客，提醒確認(rèn) 剩余工時(shí)：計(jì)算本日車間正常工作量以外 ，可再預(yù)約的工時(shí)數(shù) 填寫方法：工時(shí)數(shù)以小時(shí)為單位 。 右列表中以 0.5小時(shí)依序遞減 ， 若一月的預(yù)約極限為 50個(gè)工時(shí) ， 服務(wù)中心可依實(shí)際情況增減 責(zé)任服務(wù)顧問隨時(shí)留意剩余工時(shí)，爭(zhēng)勿超額預(yù)約而造成困擾。 預(yù)約登記表 責(zé)任顧問 預(yù)約登記表和操作方法見 中華轎車服務(wù)中心服務(wù)組織手冊(cè) P33-P34 一份通知函（） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前周 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 登記至預(yù)約登記表 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 約定日前一天再確認(rèn) 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 顧客預(yù)約 精心準(zhǔn)備個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一份作業(yè)管理看板 一份通知函（） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前周 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 登記至預(yù)約登記表 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 約定日前一天再確認(rèn) 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 將與顧客約定的信息記錄到 作業(yè)管理看板 內(nèi)（使用方法見附錄一 作業(yè)管理看板使用方法 ） 作業(yè)管理看板 服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理 顧客預(yù)約 精心準(zhǔn)備個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 2 5一個(gè)維修前準(zhǔn)備通知 一份通知函（） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前周 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 登記至預(yù)約登記表 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 約定日前一天再確認(rèn) 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 預(yù)約通知 責(zé)任顧問應(yīng)在每日正常下