走進(jìn)精彩數(shù)字生活 有效的店面管理 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店店長 （銷售專家 +管理專家） 店面工作的監(jiān)督者、管理者 對店面的“人”和“事”全面負(fù)責(zé) 評價標(biāo)準(zhǔn)為團隊業(yè)績 團隊中的“領(lǐng)頭羊” 具體銷售工作的執(zhí)行者 對具體的“事”負(fù)責(zé) 評價標(biāo)準(zhǔn)為個人業(yè)績 團隊中的普通成員 普通銷售員 （銷售專家） 專賣店店長和普通銷售員在角色上有何不同？ 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 - 店面形象管理 - 店面人員管理 - 銷售運營管理 - 客戶管理 - 其他 大家在日常店面管理中遇到哪些問題？ 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 系統(tǒng)介紹專賣店店面管理各部分的管理知識與技巧，幫助店長在日常管理中更加專業(yè)、高效 本課程的目的 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面形象管理 店面人員管理 銷售營運管理 客戶管理 內(nèi)容概要 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面形象管理 店面形象對于消費者的購買行為有非常重要的影響 消費者在購買商品過程中有“受到歡迎”的需求和“感覺舒適”的需求 日本賣場營銷研究所的研究表明：消費者計劃好的購買行為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變 在發(fā)達(dá)國家， 72%的消費者購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素 消費者進(jìn)店是邁向成功銷售的第一步！ 店面形象為什么重要？ 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面形象管理 硬件要素 - 店面門頭、燈箱、背板、展臺、展柜、驗機臺 軟件要素 - 樣機、促銷品、 POP、燈光、音樂、店面整潔 店面形象包含哪些組成部分？ 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面形象管理 之硬件要素 店面門頭、燈箱、背板、展臺 方正標(biāo)準(zhǔn) ： 顏色、 logo的規(guī)范等 例如： -藍(lán)色為店面基礎(chǔ)色調(diào)，輔以白色、橘黃色裝飾 塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！ 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 注意事項 合理設(shè)計店面布局 店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則 在設(shè)計店面布局時需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū) 圍繞驗機臺設(shè)置專門的驗機區(qū)域，并和銷售區(qū)形成區(qū)隔，在不影響顧客流動的同時，顯示店面專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)形象 店面形象管理 之硬件要素 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面形象管理 巧用軟件要素 樣機陳列，滿足顧客視覺、觸覺的需求 - 顧客進(jìn)店時 87%的人首先看右側(cè)，所以應(yīng)把主推機型、促銷機型放在右側(cè) - 樣機陳列高度要適宜，高度在距地面 80-150cm范圍內(nèi)，保證樣機高度與消費者視線平齊 - 開啟樣機，讓樣機富于生命，成為塑造形象的一個重要環(huán)節(jié) 之軟件要素 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面形象管理 - 保持整潔的店面 - 合理運用燈光、背景音樂 - 海報、彩頁、 POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則 - 開辟用戶反饋欄，張貼用戶表揚信、征文等 - 利用權(quán)威佐證提升品牌及店面形象 - 其他人性化設(shè)計 之軟件要素 巧用軟件要素 以人為本的店面布置，營造舒適、溫馨的店面形象 延長顧客在店面的停留時間 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面形象管理 注意事項 合理設(shè)計店面布局 之硬件要素 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面形象管理 注意事項 合理設(shè)計店面布局 之硬件要素 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面形象管理 方正對于店面形象管理的規(guī)范要求、檢查方法和評價標(biāo)準(zhǔn) - 專賣店管理規(guī)范對于店面管理要求的主要內(nèi)容 - 檢查方法 - 評價標(biāo)準(zhǔn) 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面形象管理 良好的店面形象樹立的不僅僅是所售商品的產(chǎn)品品牌，它同時樹立的也是店面的品牌、和銷售員自己的個人品牌！ 大家交流 店面照片 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 內(nèi)容概要 店面形象管理 人員管理 銷售營運管理 客戶管理 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 專賣店店長在人員管理方面的職責(zé) - 員工行為規(guī)范 - 崗位操作規(guī)范 - 銷售規(guī)范 - 對員工展開積極有效的培訓(xùn) - 對員工的業(yè)績進(jìn)行合理的激勵政策 - 新員工的甄選與錄用 - 加強團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 員工行為規(guī)范 一個職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對面的影響力”，而這又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。 良好的第 一印象 自信的態(tài)度 整潔得體的儀容儀表 親切自然的表情 明朗清晰的表達(dá) 大方有禮的行為舉止 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要日常不斷的“修煉”，只有將標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范培養(yǎng)成日常的行為習(xí)慣，才能實現(xiàn)真正的職業(yè)化。 希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)造良好的店面氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風(fēng)貌，給顧客以信任感。 專賣店人員管理 員工行為規(guī)范 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 員工行為規(guī)范 - 儀容儀表：著裝等 - 日常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止 - 接打電話規(guī)范： 5W1H,響應(yīng)時間；電話要領(lǐng) - 處理用戶投訴規(guī)范：原則和注意事項 - 特殊事件處理規(guī)范：如偷竊 員工行為規(guī)范 檢查表 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 崗位操作規(guī)范 合理劃分店面人員的崗位和職責(zé) 店 長 銷售 技術(shù)服務(wù) 培訓(xùn) 收銀 其他 - 一名員工可以擔(dān)任一項以上職責(zé) - 確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏 - 職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責(zé)任的現(xiàn)象 - 注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 店面人員崗位和職責(zé)管理的工具 -崗位說明書 崗位說明書是關(guān)于工作執(zhí)行者實際在做什么、如何做、以及在什么條件下做的一種書面文件 它是進(jìn)行人員招募、工作業(yè)績評價、薪金定位以及進(jìn)行培訓(xùn)的依據(jù) 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 崗位說明書的編寫沒有一個標(biāo)準(zhǔn)化的模式，但應(yīng)包括以下幾項內(nèi)容 - 工作標(biāo)識 （工作名稱、編寫時間、直接主管職位等） - 工作綜述 （描述工作的總體性質(zhì)，列出其主要功能或活動） - 工作聯(lián)系 （報告工作對象、監(jiān)督對象、工作合作對象、接觸外部人員） - 工作職責(zé)與任務(wù) （工作責(zé)任和工作任務(wù)的詳細(xì)羅列） - 工作權(quán)限 （工作承擔(dān)者的權(quán)限范圍，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)） - 工作績效標(biāo)準(zhǔn) （希望員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)） 崗位說明書模式舉例 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 新員工的甄選與錄用 根據(jù)崗位說明書的工作職責(zé)和任務(wù)，詳細(xì)說明要考察的對候選人的行為要求，包括知識經(jīng)驗、動機、智力、個性等方面 確定考察的具體要素 實施面試 將候選人的優(yōu)缺點、知識經(jīng)驗、動機和個性與工作行為要求相比較 將求職者與工作相匹配 確定錄用人員 如果暫時沒有完全匹配者，是否降低標(biāo)準(zhǔn)，錄用候選人？ 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 對員工開展積極有效的培訓(xùn)非常必要 - 有助于員工提高技巧和能力 - 有助于增強員工對于方正產(chǎn)品特點、賣點的熟悉程度 - 有助于經(jīng)驗的總結(jié)、分享 - 有助于培養(yǎng)員工相同的價值觀 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 專賣店培訓(xùn)包括的內(nèi)容 - 新員工入職培訓(xùn) - 產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓(xùn)（新品培訓(xùn) /產(chǎn)品培訓(xùn) /技術(shù)培訓(xùn)） - 相關(guān)技巧的培訓(xùn)（銷售技巧 /服務(wù)技巧 /店面布置技巧） - 人員素質(zhì)的培訓(xùn)（溝通 /時間管理 /禮儀） - 價值觀、團隊精神的培訓(xùn) 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 專賣店培訓(xùn)進(jìn)行的方式 - 淡季 設(shè)定每周固定的培訓(xùn)時間 - 專人負(fù)責(zé)組織或者輪流準(zhǔn)備實施 - 形式可以豐富活潑 授課式 討論交流 演練 實際操作 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 建立有效的激勵機制 - 每月對店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進(jìn)行評價 - 評價的結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給店員 - 建立與店員就評價結(jié)果進(jìn)行溝通的制度 - 設(shè)立當(dāng)月最佳銷售員評選活動 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店人員管理 加強團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力 店長是團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，評價店長的工作是以團隊業(yè)績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn) 成功的團隊建設(shè)將發(fā)揮 1+12的效果 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 內(nèi)容概要 店面形象管理 人員管理 銷售營運管理 客戶管理 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 專賣店店長在銷售營運管理方面的職責(zé) - 制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃 - 運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo) - 保證合理的庫存 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù) : - 專賣店前一年度的銷售狀況分析 - 新一年市場整體增長的預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測 - 具體競爭環(huán)境的變化 - 節(jié)假日的影響（如：春節(jié)） - 特別事件的影響（如：高考提前） 制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃 Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 A 專賣店 2002 年銷售業(yè)績圖0204060801001201401601802002202401月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%銷售量比例制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃 Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度（舉例） 03年預(yù)計市場整體增長 8%，店面總?cè)蝿?wù)量增長 12%，以下為 2002年的銷售歷史數(shù)據(jù)， 2003年在將全年銷售任務(wù)分解到店面的時候要注意哪些問題？ 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃 Step 2 將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并 預(yù)測出銷售旺期和銷售高峰日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日1 2 3 4 56 7 8 9 10 11 1213 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24 25 2627 28 29 30 31 1 22 月 3 4 5 6 7 8 91 月紅色字體表示日銷售量為 12臺，共計 8天 藍(lán)色字體表示日銷售量為 6臺，共計 18天 黑色字體表示日銷售量為 4臺，共計 10天 銷售預(yù)熱期 銷售 旺期 春節(jié) 休息 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃 Step 3 將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個銷售員 需要注意的問題： - 店長自己承擔(dān)的銷售任務(wù)是多少？ - 銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？ - 銷售旺期的人員排班計劃 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確到日了，而且也分配到每個員工了，現(xiàn)在店長需要做些什么？ 成功實現(xiàn)銷售的五個“ P” 促銷 Promotion 能夠吸引顧客購買的活動 地點 Place 顧客能夠方便選購 產(chǎn)品 Product 適合市場需求的產(chǎn)品 價格 Price 具有競爭力的價格 銷售人員 Professional 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo) - 布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購買環(huán)境 - 找出適合當(dāng)?shù)叵M者需求的機型 - 制定促銷政策和活動，并行而有效地實施 - 給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷售技巧培訓(xùn)，制定相關(guān)的獎勵政策 Place Product PromotionPrice Professional 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo) (舉例 ) A專賣店 5月計劃銷售 100臺電腦 任務(wù)分解： 以全店銷量考核店長（ 100臺），店長個人銷售 10臺，銷售員每人 30臺 主推機型： 影音王 XXXX（根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇） 促銷政策： 有競爭力的促銷政策，如贈送 6重大禮等 促銷活動日期： 5月 1日 -7日 促銷活動方式： 店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳 促銷活動費用： 3000元 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 加強存貨管理，提高的物流營運效率 存貨管理的目標(biāo) - 保證店面可以持續(xù)地運營 - 實現(xiàn)最大限度銷售量 - 保證資產(chǎn)不受到損失 - 存貨投資最小 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 加強存貨管理，提高的物流營運效率 存貨管理的最理想狀態(tài)是新貨物大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時候運到 達(dá)到或者接近此狀態(tài)需要注意的因素： - 店面基本銷售進(jìn)度情況 - 供貨所需周期 - 考慮全部存貨成本 全部存貨成本 =全部存貨庫存成本 +全部采購成本 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 及時處理超期庫存 由于電腦配置提高和價格下降速度快，超期庫存很容易造成貶值 超期庫存占用大量資金，影響資金周轉(zhuǎn)的同時也使得更多的獲利機會被喪失 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 處理超期庫存需要注意的問題 要分析清楚造成庫存超期的原因，再確定處理超期庫存的策略，但以下情況需特別注意： - 電腦核心部件的價格變動造成的庫存 （如：Intel CPU價格調(diào)整） - 供應(yīng)商產(chǎn)品線的調(diào)整、切換造成老品庫存 （如：方正推出全線新品） 與其優(yōu)柔寡斷，不如及時了斷！ 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 -營運資金周轉(zhuǎn)圖 銷售存貨 采購存貨 存貨增加 現(xiàn)金減少 存貨減少 支付營業(yè)費、稅金 現(xiàn)金銷售 增加 減少 增加 減少 現(xiàn) 金 開始下期周轉(zhuǎn) 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 店面銷售營運管理 專賣店店長在店面銷售管理中追求的應(yīng)是單位時間內(nèi)總銷售利潤的最大化，而非片面追求每臺電腦的利潤最大化 專賣店店長在店面銷售應(yīng)運管理中的根本原則與準(zhǔn)繩： 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 提高店面銷售營運管理的工具 店面銷售營運管理 - 填寫銷售日報表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫 - 加強月度銷售業(yè)績計劃及總結(jié) - 方正家用將建立相關(guān)的網(wǎng)站 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 內(nèi)容概要 店面形象管理 銷售營運管理 人員管理 客戶管理 走進(jìn)精彩數(shù)字生活 專賣店客戶管理