值班管理,主講人：王成明,目錄,值班簡介值班流程內(nèi)容簡介開店管理值班期間管理值班交接打烊管理,值班簡介,良好的值班管理技巧是餐廳能夠成功呈現(xiàn)優(yōu)秀管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的主要因素。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務(wù)必須完成，同時了解如何通過協(xié)調(diào)組織人員的工作。將清潔舒適的環(huán)境，快速友善的服務(wù)及優(yōu)良準(zhǔn)確的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使在我們餐廳用餐的每一位顧客都得到滿意的用餐經(jīng)驗。,值班簡介（續(xù)）,在營運中以身作則地展現(xiàn)殷勤的服務(wù)行為；及時的處理顧客抱怨；滿足并超越顧客的期望；在營業(yè)中輔導(dǎo)內(nèi)場和外場區(qū)域管理；依據(jù)實際營業(yè)額及時調(diào)整人員安排及物料準(zhǔn)備。,確保每個顧客的服務(wù)不因為打烊而受到影響；完成打烊行政工作檢查餐廚行打烊工作執(zhí)行情況確保設(shè)備和財產(chǎn)安全成功的打烊管理為開店值班的成功做出貢獻。,早班開店的值班經(jīng)理在很大程度決定餐廳全天的走向，他/她負責(zé)安全，完整，準(zhǔn)確且準(zhǔn)時地開店工作。切實有效的開店工作為良好的值班管理奠定了基礎(chǔ)。營運中的值班經(jīng)理為使管理順利而有效，他/她負責(zé)范圍包括：,晚班打烊的值班經(jīng)理負責(zé)完成所有既定的打烊工作，他/她負責(zé)范圍包括：,值班流程內(nèi)容簡介,預(yù)開店,開店,值班期間,值班交接,預(yù)打烊,檢查餐廳外圍檢查餐廳內(nèi)部回顧溝通的信息檢查與調(diào)整當(dāng)日行動計劃,打烊檢查產(chǎn)品準(zhǔn)備啟動設(shè)備現(xiàn)金管理開店前檢查,追蹤與執(zhí)行的重要工作高峰期管理說明,交接要素營運人員物料設(shè)備環(huán)境現(xiàn)金事項,安排預(yù)打烊工作注意事項,打烊,開店管理,打烊管理,安排預(yù)打烊工作注意事項,預(yù)開店,檢查餐廳外圍進店以前，必須檢查外圍以核實：無強行進店跡象（窗戶被打開/打碎，門受損壞）附近沒有構(gòu)成潛在威脅的人建筑周圍沒有行跡可疑者或隱匿者停車場或者建筑物的正前方未?？磕吧囕v發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象后，立即報告上級，經(jīng)批準(zhǔn)后立即報警并聽取警方建議檢查餐廳內(nèi)部從前門進店從里面鎖上門巡視餐廳，檢查以下區(qū)域的安全：保險箱衛(wèi)生間貯存區(qū)生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū),回顧溝通的信息閱讀管理組留言本，解決前日的遺留問題，留言本上的信息應(yīng)納入值班經(jīng)理的當(dāng)日行動計劃中核實前日的文書工作以及數(shù)據(jù)均正準(zhǔn)確無誤，然后用以下數(shù)據(jù)執(zhí)行當(dāng)日預(yù)估：該周營業(yè)額與預(yù)估和上周的對比班表工時數(shù)據(jù)與預(yù)估營業(yè)額的對比天氣社區(qū)活動當(dāng)前的促銷活動檢查與調(diào)整當(dāng)日行動計劃制作當(dāng)日行動計劃，以此規(guī)劃工作量并為應(yīng)在當(dāng)天完成的工作做好準(zhǔn)備。請按教以下優(yōu)先順序安排工作：a級緊急的工作b級非緊急的工作c級長期的工作根據(jù)最新的預(yù)估營業(yè)額調(diào)整生產(chǎn)計劃/產(chǎn)品預(yù)估，班表和人力配置計劃，這將更好地控制成本，服務(wù)顧客。,預(yù)開店（續(xù)）,開店打烊檢查,衛(wèi)生檢查：服務(wù)區(qū)的清潔，包含不限于：地面、墻面、桌椅、臺面物料、窗戶、收銀臺生產(chǎn)區(qū)的清潔：包含不限于：地溝、地面、設(shè)備表面和內(nèi)部、墻面、器具設(shè)備檢查：冰柜、冰箱、凍柜均通電，且溫度顯示正常。其他設(shè)備均按相關(guān)要求保養(yǎng)良好。物料檢查：檢查昨晚打烊物料保存正確，當(dāng)天物料備料/訂貨充足。核實所有物料無變質(zhì)異樣，且都在有效期內(nèi)。,產(chǎn)品準(zhǔn)備跟進員工備料：確保員工按調(diào)整后的生產(chǎn)計劃/產(chǎn)品預(yù)估備料。確保員工準(zhǔn)備的產(chǎn)品符合規(guī)格，并盡可能降低損耗。確保食品準(zhǔn)備區(qū)沒有交叉污染的跡象。啟動設(shè)備：根據(jù)設(shè)備的實際使用時間開啟設(shè)備。切記：在早于需要的時間開啟設(shè)備將帶來不必要的公用費用和設(shè)備的過度損耗?，F(xiàn)金管理：嚴(yán)格參照現(xiàn)金管理要求執(zhí)行現(xiàn)金管理要求。,開店（續(xù)）,訂貨與收貨：按訂存貨系統(tǒng)要求執(zhí)行開店前檢查按值班開檔檢查表逐條檢查，重點檢查以下幾點：環(huán)境：音樂、衛(wèi)生、溫度。設(shè)備：均已開啟，且正常使用。人員：已排定崗位表，所有崗位人手已到位。物料：服務(wù)區(qū)用品已備齊，生產(chǎn)區(qū)各崗位備料充足，可以正常發(fā)餐。追蹤服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)區(qū)區(qū)域值班管理的執(zhí)行情況。完成開店前檢查后，準(zhǔn)時向顧客開放餐廳。,開店（續(xù)）,值班期間管理,開始營業(yè)繼續(xù)追蹤以下事項：檢查員工用餐的情況核實當(dāng)班員工已打卡上班餐廳員工的儀容符合標(biāo)準(zhǔn)確保餐廳的美觀整潔，維護良好當(dāng)日公文及信息已更新健康與安全檢查貨物和原料在收貨后正確貯存,當(dāng)班過程中，值班經(jīng)理必須執(zhí)行的重要工作是：依據(jù)營業(yè)額調(diào)整班表及物料準(zhǔn)備，以確保在預(yù)定時間內(nèi)完成行政和生產(chǎn)工作召開班前會，與員工溝通當(dāng)班目標(biāo)，并示范和演練殷勤的服務(wù)行為主動與顧客溝通，確認(rèn)顧客滿意度，及時適當(dāng)?shù)奶幚眍櫩捅г褂^察服務(wù)員的表現(xiàn)并提供回饋培訓(xùn)計劃的執(zhí)行和追蹤執(zhí)行現(xiàn)金管理追蹤生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)設(shè)備保養(yǎng)及餐廳周清潔工作執(zhí)行情況監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，以身作則展現(xiàn)殷勤服務(wù)行為高峰時間依照不同營業(yè)時間來安排工作重點和工作位置,值班期間管理（續(xù)）,高峰中,高峰后,行政工作工作委派追蹤檢查,現(xiàn)場管理，重點崗位協(xié)助追蹤服務(wù)員表現(xiàn)跟進顧客滿意度現(xiàn)金管理,安排員工下班或加減鐘對服務(wù)員的表現(xiàn)給予回饋安排補充下班次物料追蹤周清行政工作,高峰期,值班期間管理營運高峰期管理,高峰期中時段的重點崗位參考：,值班期間管理營運高峰期管理,高峰期前30分鐘，大量顧客準(zhǔn)備進入餐廳。重點：物料充足、人員到崗。,高峰持續(xù)期間，持續(xù)走動巡場，人員調(diào)度、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進、產(chǎn)品質(zhì)量跟進、顧客滿意度跟進。如有必要協(xié)助員工服務(wù)顧客,高峰期開始30分鐘內(nèi)，大量顧客點餐。重點崗位為：收銀、發(fā)餐、配餐,廚房大量產(chǎn)品售出。重點：補充產(chǎn)品和物料,大堂第一批顧客用完餐重點：清理、加料,高峰期30-45分鐘,說明：以上時段的重點崗位僅供參考，值班經(jīng)理必須結(jié)合現(xiàn)場實際情況，決定需要跟進或協(xié)助的崗位，以確保營運順暢為前提。值班經(jīng)理在高峰期的重點工作是管理，在人手充足的情況下應(yīng)盡量避免直接擔(dān)當(dāng)具體崗位工作，而應(yīng)重點在人手的調(diào)配、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進、產(chǎn)品質(zhì)量跟進、顧客滿意度跟進等管理類工作。但因特殊情況，服務(wù)員人手不足，顧客得不到及時服務(wù)的時候，值班經(jīng)理應(yīng)以身作則，展現(xiàn)殷勤的服務(wù)行為。,值班交接,接班經(jīng)理和交班經(jīng)理均負責(zé)完成自己班次的全部指定工作，并以實際行動為下一班的成功開始打下基礎(chǔ)。值班交接需交接的要素有：營運人員物料設(shè)備環(huán)境現(xiàn)金事項營運：與預(yù)估相比，營業(yè)額是否正常？有哪些因素影響當(dāng)天營業(yè)額的走向？營運是否正常？當(dāng)天營運需特別留意事項？人員：人員是否足夠？是否需要調(diào)整人員配置？是否有員工缺勤？是否需要安排員工為缺勤的服務(wù)員代班？物料：存貨是否充足？有無訂貨？是否有缺貨？是否需要安排員工借貨？是否存在存貨過多？有無過期或即將過期食品？員工是否有按生產(chǎn)計劃/產(chǎn)品預(yù)估備料？,設(shè)備：設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)？不正常設(shè)備是否報修？環(huán)境：環(huán)境溫度、音樂是否適當(dāng)？是否有執(zhí)行周清和月清的衛(wèi)生工作？現(xiàn)金：收銀工作是否正常開展？有無短款或多錢？現(xiàn)金交接與存款參照現(xiàn)金管理事項：公司有無新的要求或規(guī)定需執(zhí)行？是否有行政工作需跟進？員工餐是否按安排在執(zhí)行？其它事項交班經(jīng)理必須完成本班次的所有工作，將所有事項交接清楚，得到接班經(jīng)理認(rèn)同后方可下班。,值班交接（續(xù)）,打烊管理預(yù)打烊,打烊時間還沒有到并不意味著打烊工作不能在最后一位顧客離開之前執(zhí)行，值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)餐廳的具體情況指定預(yù)打烊任務(wù)，以加快打烊速度并節(jié)省能源與人力成本。在指定打烊工作的時候，為顧客呈遞滿意的服務(wù)永遠是重要的考慮因素。記?。翰蛷d的最后一位夜間顧客應(yīng)獲得與早些時候光臨餐廳的顧客相同的高質(zhì)服務(wù)。,安排預(yù)打烊工作：安排餐房員工清潔關(guān)閉的用餐區(qū)，補充和清潔營運物料。安排廚房員工清潔部分設(shè)備和器具。檢查需當(dāng)天的周清與日清完成情況。安排收銀整理收銀資料。檢查廚房的物料，補充第二天營運所需物料。規(guī)范物料貯存，按時廢棄即將過期或變質(zhì)的產(chǎn)品，并記錄廢棄。完成盤點。關(guān)閉部門不使用的設(shè)備和裝飾燈。其他。安排預(yù)打烊時要注意：預(yù)打烊一定要以用顧客的滿意度為優(yōu)先，注意清潔時的幅度與聲音，避免打擾顧客用餐。建議預(yù)打烊工作的范圍安排在顧客看不到的地方。生產(chǎn)區(qū)部分設(shè)備清潔不能影響正常的產(chǎn)品制作與品質(zhì)。,打烊管理預(yù)打烊（續(xù)）,保全工作執(zhí)行：打烊時間到后，將餐廳的前后門加鎖。顧客離開時員工幫忙開門，然后繼續(xù)加鎖，不得將門敞開留下安全隱患。關(guān)閉電源：等所有的產(chǎn)品發(fā)餐后，關(guān)閉相應(yīng)設(shè)備、招牌和裝飾照明燈的電源。打印制作報表：打印電腦報表并核對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，核對無誤后收集當(dāng)天所有營運數(shù)據(jù)制作公司要求的各類行政報表，注意準(zhǔn)確性。完成現(xiàn)金清點：參考現(xiàn)金管理相關(guān)流程和要求。打烊檢查：檢查餐房衛(wèi)生是否達到要求（地面、桌椅、墻面、海報）。檢查廚房物料儲存是否合理，第二天物料是否準(zhǔn)備充足。檢查器具、冰柜、地面、墻面、臺面的清潔是否達到要求。檢查時留意衛(wèi)生死角和設(shè)備的維護。,打烊管理打烊,溝通信息由于晚班值班經(jīng)理與第二天早班值班經(jīng)理很少能