海量信息 獨特視角 家庭客戶融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品及套餐資費需求分析與細分報告 2009年 8月 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 2 研究報告提綱 PART1 PART2 研究報告 家庭屬性 地域?qū)傩?海 量信息 獨特視 角 /webmoney 3 客戶畫像 業(yè)務(wù)滲透 使用滿意度 融合業(yè)務(wù)使用傾向 使用行為 繼續(xù)使用意向 新裝意向 家庭屬性研究報告 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 4 家庭客戶分類描述 通過家庭結(jié)構(gòu)以及家庭可支配收入兩個指標進行聚類，得到以下 7種劃分方式，分別為： A類：高收入、二世同堂家庭 B類：中高收入、三世同堂家庭 C類：中收入、二人世界及小孩 14歲以下的二世同堂家庭 D類：中低收入、三世同堂家庭 E類：中低收入、小孩 14歲以上的二世同堂家庭 F類：低收入、小孩 20歲以下的二世同堂及二人世界家庭 G類：中低收入、空巢家庭 有效樣本中各家庭用戶的月平均收入（元）275214252868358274156282366824070 2000 4000 6000 8000A類B類C類D類E類F類G類Total海 量信息 獨特視 角 /webmoney 5 家庭客戶分類占比 家庭用戶中，收入結(jié)構(gòu)呈橄欖球狀，高收入群體 A和低收入群體 F的各自占比略高于 10%。用戶主要集中在中等收入上下附近。 家庭用戶中，用戶占比最多的為中低收入的 E類群體，最少的為中低收入的 G類群體。 有效樣本中各家庭用戶比例10.8%8.6%23.1%16.3%25.2%10.3%5.8%A類B類C類D類E類F類G類有效樣本中各家庭用戶數(shù)30212370129103277196050100150200250300350A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類海 量信息 獨特視 角 /webmoney 6 客戶畫像 業(yè)務(wù)滲透 使用滿意度 融合業(yè)務(wù)使用傾向 使用行為 繼續(xù)使用意向 新裝意向 家庭屬性研究報告 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 7 小結(jié) 通信產(chǎn)品用戶群體表現(xiàn)為兩大類，價值群體和規(guī)模群體。價值群體集中于 A、 B類家庭；規(guī)模群體集中于 C、 E類家庭 價值群體融合業(yè)務(wù)的滲透率高于其他群體， B類家庭對全業(yè)務(wù)的需求最高 在 A、 B類價值群體中，聯(lián)通的固話和手機的市場占有率均低于平均市場占有率，值得關(guān)注 在未辦理融合業(yè)務(wù)（親情 1+）的家庭用戶中，首要因素是 “ 不知道這項業(yè)務(wù) ” ，需要反思 價值群體中， “ 辦理太麻煩 ” 也是其未辦理的主要原因之一，抱怨率遠高于其他群體 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 8 親情 1+用戶滲透及家庭結(jié)構(gòu) 親情 1+的用戶滲透率基本和家庭收入成正比，家庭收入高則親情 1+業(yè)務(wù)滲透率也高 親情 1+的用戶規(guī)模主要由 E類和 C類貢獻，兩者用戶占比高達 45.5% 親情1 + 業(yè)務(wù)滲透率36.4%28.5% 28.6%38.7%40.3%36.5%49.5%52.7%0.0A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total親情1 + 業(yè)務(wù)各家庭用戶比例14.7%11.0%21.8%17.0%23.7%7.5%4.3%A類B類C類D類E類F類G類海 量信息 獨特視 角 /webmoney 9 非親情 1+用戶沒有辦理的原因 非親情 1+用戶沒有辦理親情 1+業(yè)務(wù)的主要原因是 “ 不知道這項業(yè)務(wù) ” ，比例高達 45.2%，其次才是 “ 不需要這么多業(yè)務(wù) ” 值得注意的是， A類客戶（價值客戶）抱怨 “ 辦理太麻煩 ” 最甚 不需要這么多業(yè)務(wù)太復(fù)雜了，弄不明白資費比較貴 辦理太麻煩不知道這項業(yè)務(wù)聽朋友說不好用消費不透明 其他A 類 3 2 . 8 % 6 . 6 % 3 . 3 % 1 1 . 5 % 4 2 . 6 % 3 . 3 % 0 . 0 % 1 1 . 5 %B 類 2 5 . 0 % 7 . 7 % 1 . 9 % 1 . 9 % 5 3 . 8 % 1 . 9 % 0 . 0 % 9 . 6 %C 類 2 3 . 7 % 9 . 6 % 3 . 4 % 4 . 5 % 4 5 . 2 % 0 . 6 % 0 . 6 % 1 6 . 4 %D 類 2 6 . 5 % 1 3 . 7 % 6 . 8 % 3 . 4 % 4 3 . 6 % 0 . 9 % 0 . 0 % 1 1 . 1 %E 類 2 5 . 0 % 1 0 . 4 % 4 . 7 % 5 . 7 % 4 5 . 3 % 2 . 1 % 1 . 0 % 1 4 . 1 %F 類 2 0 . 5 % 1 2 . 5 % 5 . 7 % 3 . 4 % 4 2 . 0 % 1 . 1 % 1 . 1 % 1 5 . 9 %G 類 2 8 . 0 % 4 . 0 % 4 . 0 % 4 . 0 % 4 8 . 0 % 2 . 0 % 4 . 0 % 1 6 . 0 %T o t a l 2 5 . 2 % 1 0 . 0 % 4 . 5 % 4 . 9 % 4 5 . 2 % 1 . 5 % 0 . 8 % 1 4 . 0 %海 量信息 獨特視 角 /webmoney 10 親情 1+用戶結(jié)構(gòu) 除了 G類空巢家庭，親情在線業(yè)務(wù)在其他家庭用戶中的占比都是最高 B類客戶（中高收入的三世同堂客戶）親情無限占比比其他類型客戶都高，全業(yè)務(wù)需求比較旺盛，是 “ 固 +移 +寬 ” 的主要目標客戶 G類空巢家庭用戶中，一半以上的需求集中在語音通信業(yè)務(wù)上 各類家庭用戶的親情1+業(yè)務(wù)構(gòu)成0.00.7親情隨身 22.1% 13.7% 21.0% 13.9% 23.6% 25.7% 55.0% 21.6%親情無限 26.5% 37.3% 20.0% 22.8% 20.9% 22.9% 20.0% 23.8%親情在線 51.5% 49.0% 59.0% 63.3% 55.5% 51.4% 25.0% 54.6%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total親情1 + 業(yè)務(wù)構(gòu)成21.6%54.6%23.8%親情隨身親情在線親情無限海 量信息 獨特視 角 /webmoney 11 固話用戶滲透及家庭結(jié)構(gòu) 固話用戶滲透基本和家庭收入成正比，但 C類家庭除外，主要原因是 C類屬于中青年型家庭結(jié)構(gòu) C類家庭雖然滲透率偏低，但固話規(guī)模貢獻排在第二位，貢獻了 21.2% 固話業(yè)務(wù)滲透率0.00.81.0總體用戶 86.0% 80.6% 67.1% 75.0% 75.5% 61.0% 65.7% 73.0%非親情1+用戶 70.5% 61.5% 48.6% 58.1% 61.5% 45.5% 52.0% 56.0%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total固話用戶家庭構(gòu)成12.7%9.5%21.2%16.8%26.0%8.6%5.3%A類B類C類D類E類F類G類海 量信息 獨特視 角 /webmoney 12 固話用戶的運營商歸屬 固話用戶中， 4.6%的用戶并不知道自己使用的是哪家運營商的服務(wù)。在知道的群體中，河北聯(lián)通占有 83.1%的市場份額。 在最優(yōu)質(zhì)客戶 A類家庭用戶中，聯(lián)通的固話市場份額低于平均市場份額，值得關(guān)注。 運營商各大家庭市場固話用戶份額0.00.81.0聯(lián)通 81.4% 81.3% 82.6% 91.2% 82.2% 85.0% 69.2% 83.1%電信 11.6% 6.3% 8.1% 2.9% 3.4% 10.0% 7.7% 6.3%鐵通 4.7% 0.0% 5.8% 2.9% 10.2% 2.5% 11.5% 6.1%不清楚 2.3% 12.5% 3.5% 2.9% 4.2% 2.5% 11.5% 4.6%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 total運營商總體市場固話用戶份額83.1%6.3%6.1%4.6%聯(lián)通 電信 鐵通 不清楚海 量信息 獨特視 角 /webmoney 13 寬帶用戶滲透及家庭結(jié)構(gòu) 寬帶用戶滲透基本和家庭收入成正比，家庭收入越高，則寬帶滲透率越高 在中等收入偏下的家庭用戶中， E類家庭的寬帶需求更為旺盛一些，主要是 E類家庭的中高學(xué)生的子女拔高的需求 寬帶業(yè)務(wù)滲透率0.00.81.0總體用戶 82.9% 78.6% 69.0% 67.9% 68.9% 52.0% 55.7% 68.6%非親情1+用戶 72.1% 63.5% 56.5% 50.4% 58.3% 39.8% 48.0% 55.2%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total寬帶用戶家庭構(gòu)成13.0%9.8%23.2%16.2%25.3%7.8%4.7%A類B類C類D類E類F類G類海 量信息 獨特視 角 /webmoney 14 寬帶用戶的運營商歸屬 寬帶用戶中， 4.4%的用戶并不知道自己使用的是哪家運營商的服務(wù)。在知道的群體中，河北聯(lián)通占有 59.1%的市場份額。（寬帶單產(chǎn)品的市場份額，未統(tǒng)計親情 1+用戶中的寬帶用戶） 在 C類規(guī)模相對較大的用戶群體中，聯(lián)通的市場份額低于平均市場份額，值得關(guān)注。 運營商各大家庭市場寬帶用戶份額0.00.8聯(lián)通 63.6% 60.6% 57.0% 62.7% 60.7% 50.0% 54.2% 59.1%電信 25.0% 24.2% 27.0% 27.1% 22.3% 38.9% 16.7% 25.7%鐵通 6.8% 9.1% 13.0% 8.5% 11.6% 8.3% 16.7% 10.8%不清楚 4.5% 6.1% 3.0% 1.7% 5.4% 2.8% 12.5% 4.4%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 total運營商總體市場寬帶用戶份額59.1%25.7%10.8%4.4%聯(lián)通 電信 鐵通 不清楚海 量信息 獨特視 角 /webmoney 15 家庭用戶手機個數(shù)及手機用戶家庭結(jié)構(gòu) 在 1200個有效樣本中，只有 8個樣本回答沒有手機，說明手機在家庭中的滲透趨向于日常生活用品 家庭客戶的戶均手機擁有量達到 2.6部，為終端融合業(yè)務(wù)提供了先決基礎(chǔ)條件 家庭用戶手機終端擁有數(shù)2.82.0011223344A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total手機用戶家庭構(gòu)成13.8%12.5%17.3%19.8%26.8%7.3%2.5%A類B類C類D類E類F類G類海 量信息 獨特視 角 /webmoney 16 手機用戶的運營商歸屬 手機用戶中， 17.2%的用戶并不知道自己使用的是哪家運營商的服務(wù)。在知道的群體中，河北移動占有 56.9%的市場份額。 市場份額表明，河北聯(lián)通的手機用戶價值處于劣勢。其市場份額隨著家庭收入提高而逐步減少。 運營商各大家庭市場手機用戶份額0.00.8河北移動 59.6% 57.1% 55.5% 58.1% 59.3% 52.0% 48.3% 56.9%河北聯(lián)通 20.6% 20.9% 22.0% 23.2% 22.7% 23.1% 25.3% 22.4%河北電信 3.6% 7.3% 3.8% 2.8% 2.9% 2.9% 1.1% 3.5%其他 16.1% 14.7% 18.7% 15.8% 15.2% 22.0% 25.3% 17.2%A 類 B 類 C 類 D 類 E 類 F 類 G 類 total運營商總體市場手機用戶份額56.9%22.4%3.5%17.2%河北移動 河北聯(lián)通 河北電信 其他海 量信息 獨特視 角 /webmoney 17 手機用戶的品牌歸屬 全球通 神州行 動感地帶 世界風(fēng) 新勢力 如意通 CDMA 外省卡 不清楚 totalA 類 45 53 35 3 10 33 8 1 35 223B 類 41 45 15 2 7 28 13 4 22 177C 類 73 99 45 6 21 59 15 1 72 391D 類 52 85 28 3 16 47 8 0 45 284E 類 70 138 77 5 22 82 14 2 71 481F 類 27 44 19 3 6 31 5 0 38 173G 類 14 20 8 2 6 14 1 2 20 87total 322 484 227 24 88 294 64 10 303 1816A 類 14.0% 11.0% 15.4% 12.5% 11.4% 11.2% 12.5% 10.0% 11.6% 12.3%B 類 12.7% 9.3% 6.6% 8.3% 8.0% 9.5% 20.3% 40.0% 7.3% 9.7%C 類 22.7% 20.5% 19.8% 25.0% 23.9% 20.1% 23.4% 10.0% 23.8% 21.5%D 類 16.1% 17.6% 12.3% 12.5% 18.2% 16.0% 12.5% 0.0% 14.9% 15.6%E 類 21.7% 28.5% 33.9% 20.8% 25.0% 27.9% 21.9% 20.0% 23.4% 26.5%F 類 8.4% 9.1% 8.4% 12.5% 6.8% 10.5% 7.8% 0.0% 12.5% 9.5%G 類 4.3% 4.1% 3.5% 8.3% 6.8% 4.8% 1.6% 20.0% 6.6% 4.8%total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%A 類 20.2% 23.8% 15.7% 1.3% 4.5% 14.8% 3.6% 0.4% 15.7% 100.0%B 類 23.2% 25.4% 8.5% 1.1% 4.0% 15.8% 7.3% 2.3% 12.4% 100.0%C 類 18.7% 25.3% 11.5% 1.5% 5.4% 15.1% 3.8% 0.3% 18.4% 100.0%D 類 18.3% 29.9% 9.9% 1.1% 5.6% 16.5% 2.8% 0.0% 15.8% 100.0%E 類 14.6% 28.7% 16.0% 1.0% 4.6% 17.0% 2.9% 0.4% 14.8% 100.0%F 類 15.6% 25.4% 11.0% 1.7% 3.5% 17.9% 2.9% 0.0% 22.0% 100.0%G 類 16.1% 23.0% 9.2% 2.3% 6.9% 16.1% 1.1% 2.3% 23.0% 100.0%total 17.7% 26.7% 12.5% 1.3% 4.8% 16.2% 3.5% 0.6% 16.7% 100.0%海 量信息 獨特視 角 /webmoney 18 無線上網(wǎng)滲透及家庭結(jié)構(gòu) 無線上網(wǎng) (含手機上網(wǎng)）的滲透率總體偏低，總體滲透率只有 23.6% A、 B類家庭用戶的滲透率相對偏高，滲透率在 30%以上 G類家庭用戶的需求最低，滲透率只有 10% 無線上網(wǎng)滲透率23.2%22.0%10.0%23.6%35.7%30.1%21.7% 21.4%0.00.40.4A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total無線上網(wǎng)家庭構(gòu)成16.3%11.0%21.2%14.8%24.7%9.5%2.5%A類B類C類D類E類F類G類海 量信息 獨特視 角 /webmoney 19 客戶畫像 業(yè)務(wù)滲透 使用滿意度 融合業(yè)務(wù)使用傾向 使用行為 繼續(xù)使用意向 新裝意向 家庭屬性研究報告 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 20 小結(jié) 價值客戶只對非常成熟的固話產(chǎn)品滿意度最高，說明其他的產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)方面有待進一步完善 G類客戶在融合業(yè)務(wù)方面滿意度排名第一，說明老年群體并不是所想象的 “ 不好服務(wù) ” 那樣苛刻，亦或是聯(lián)通在老年群體中的服務(wù)比較到位 滿意度 滿意度 最高 滿意度 第二 滿意度 第三 不滿意原因 融合業(yè)務(wù) 親情 1+ 7.42 G類 E類 B類 優(yōu)惠幅度不夠和寬帶服務(wù)不好，各地區(qū)基本一致 親情隨身 7.30 E類 A類 G類 親情在線 7.40 G類 E類 B類 親情無限 7.60 G類 B類 A類 單產(chǎn)品 固話 6.96 A類 E類 F類 “需要月租費 ” 、 “ 網(wǎng)話貴 ” ，各地區(qū)基本一致 寬帶 6.68 F類 C類 E類 “速度太慢 ” 、 “ 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定 ” ，各地區(qū)基本一致 移動 7.21 E類 A類 G類 通話質(zhì)量不穩(wěn)定、資費高、費用不透明，各地區(qū)基本一致 無線上網(wǎng) 6.80 G類 A類 E類 速度太慢、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、費用太貴，各地區(qū)基本一致 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 21 親情 1+用戶滿意度 親情 1+用戶的滿意度相對較高， 89.4%的用戶給予 6分以上的打分，平均得分為 7.42分 親情 1+三項子業(yè)務(wù)中，親情無限得分最高，為7.60分 F類家庭客戶對親情 1+業(yè)務(wù)的打分最低，為 7.06分 親情1 + 用戶滿意度0.00.81.06分以下（不含） 11.8% 7.8% 10.0% 13.9% 9.1% 14.3% 5.0% 10.6%6分以上（含） 88.2% 92.2% 90.0% 86.1% 90.9% 85.7% 95.0% 89.4%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total親情1 + 用戶滿意度7.88.08.8親情隨身 7.53 7.00 7.38 6.45 7.54 7.11 7.45 7.30 親情在線 7.14 7.48 7.24 7.34 7.69 7.11 8.60 7.40 親情無限 7.72 8.00 7.30 7.67 7.52 6.88 8.25 7.60 Total 7.38 7.61 7.28 7.29 7.62 7.06 7.90 7.42 A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total海 量信息 獨特視 角 /webmoney 22 親情 1+用戶不滿意的原因 親情 1+用戶主要抱怨的有兩個方面：優(yōu)惠幅度不夠、寬帶服務(wù)不好用 優(yōu)惠服務(wù)不夠的抱怨主要來自于 E類客戶，寬帶服務(wù)不好用的抱怨幾乎來自于所有群體 不同時使用 電話停網(wǎng)就停 ,不方便 . 辦理起來太煩了 固話跟寬帶兩者必須一起辦 固話用處不大 話費不透明 寬帶太貴 親情1 + 用戶不滿意的原因4.2%33.3%31.3%12.5%33.3%4.2%0.0 0.1 0.2 0.3 0.4固定電話不方便沒有期望中的優(yōu)惠小靈通業(yè)務(wù)不好用寬帶服務(wù)不好用手機電話資費與固話相差不大其他收費項目不明確 套餐收費高 通訊質(zhì)量不太好 網(wǎng)速不好 有最低消費 與公司溝通不暢通 資費復(fù)雜 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 23 固定電話用戶滿意度 84%的用戶對固定電話給予了 6分以上的打分，平均得分為 6.96分 從家庭類型來看，用戶對固定電話的滿意度分為兩類群體。一類群體是 A、 E、 F家庭，滿意度在 7.2分左右，一類是 B、C、 D、 G家庭，滿意度在6.5到 7分之間 固定電話用戶滿意度0.00.81.06分以下（不含） 14.0% 18.8% 21.2% 14.7% 14.4% 12.5% 15.4% 16.0%6分以上（含） 86.0% 81.3% 78.8% 85.3% 85.6% 87.5% 84.6% 84.0%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total固定電話用戶滿意度7.277.186.546.967.286.596.666.786.06.87.07.27.4A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total海 量信息 獨特視 角 /webmoney 24 固定電話用戶不滿意的原因 用戶對固定電話抱怨最大的是 “ 需要月租費 ” ，抱怨比例占不滿意人群的一半以上 其次是 “ 網(wǎng)話比較貴 ” ，抱怨比例占不滿意人群三分之一左右 不是人工服務(wù)比較麻煩 打電話時占用網(wǎng)速 費用不明確 話費用查詢不便 交費不方便 欠費時 ,一下子停機 .(無延長期 ) 售后服務(wù)太差 通話質(zhì)量不好 消費不透明無提醒 有些長途打不通 固定電話用戶不滿意的原因9.2%16.9%18.5%15.4%53.8%29.2%0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6不方便沒有期望中的優(yōu)惠需要月租費網(wǎng)話比較貴與手機相比，資費優(yōu)勢不大其他海 量信息 獨特視 角 /webmoney 25 寬帶用戶滿意度 寬帶用戶的滿意度總體低于固話用戶的滿意度，只有 75.7%的用戶給予 6分以上的打分，平均得分為6.68分 平均打分最高的為 F類家庭，但其平均打分也沒有超過 7分，只有 6.83分 寬帶用戶滿意度0.00.81.06分以下（不含） 29.5% 36.4% 22.0% 23.7% 22.3% 14.3% 33.3% 24.3%6分以上（含） 70.5% 63.6% 78.0% 76.3% 77.7% 85.7% 66.7% 75.7%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total寬帶用戶滿意度6.786.836.256.686.696.786.396.555.96.0A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total海 量信息 獨特視 角 /webmoney 26 寬帶用戶不滿意的原因 寬帶用戶不滿意的原因主要有兩個層次。第一層次是 “ 速度太慢 ” 和“ 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定 ” ，抱怨率在 50%以上。第二個層次是 “ 費用太貴 ” 和 “ 維護不及時 ” ，抱怨率在 10%以上。 寬帶用戶不滿意的原因2.0%1.0%3.1%12.2%70.4%51.0%11.2%0.0 0.2 0.4 0.6 0.8經(jīng)常有故障維護不及時網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定速度太慢費用太貴互聯(lián)網(wǎng)上不健康內(nèi)容過多影響孩子學(xué)習(xí)其他海 量信息 獨特視 角 /webmoney 27 手機用戶滿意度 手機用戶的滿意度略高于固定電話的滿意度，87.3%的用戶給予手機的打分在 6分以上，平均得分為 7.21分 用戶規(guī)模位列第三的 C類家庭客戶，對手機的滿意度相對最低，平均打分只有 7.04分 手機用戶滿意度0.00.81.06分以下（不含） 10.9% 13.6% 13.7% 15.0% 11.0% 11.5% 13.6% 12.7%6分以上（含） 89.1% 86.4% 86.3% 85.0% 89.0% 88.5% 86.4% 87.3%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total手機用戶滿意度7.417.167.20 7.217.277.197.07.07.47.5A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total海 量信息 獨特視 角 /webmoney 28 手機用戶不滿意的原因 手機用戶抱怨的主要因素有三個方面，一是通話質(zhì)量不穩(wěn)定、一是資費高、一是費用不透明，抱怨率都在 32%以上 手機用戶不滿意的原因32.0%7.2%3.9%5.9%32.7%1.3%3.3%39.9%0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5資費高沒有漫游上網(wǎng)不方便通話質(zhì)量不穩(wěn)定費用不透明騷擾信息/電話太多服務(wù)不完善其他海 量信息 獨特視 角 /webmoney 29 無線上網(wǎng)用戶滿意度 無線上網(wǎng)用戶的滿意度和有線上網(wǎng)用戶（寬帶用戶）的滿意度相當(dāng)，平均得分都為 6.8分左右 A類家庭用戶對無線上網(wǎng)的打分相對偏高，滿意度為 7.17分 無線上網(wǎng)用戶滿意度0.00.81.06分以下（不含） 8.7% 25.8% 25.4% 21.4% 17.1% 29.6% 0.0% 19.9%6分以上（含） 91.3% 74.2% 74.6% 78.6% 82.9% 70.4% 100.0% 80.1%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total無線上網(wǎng)用戶滿意度76.806.646.566.527.170.01.02.03.04.05.06.07.08.0A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total海 量信息 獨特視 角 /webmoney 30 無線上網(wǎng)用戶不滿意的原因 無線上網(wǎng)用戶抱怨的主要因素有速度太慢，抱怨率 65.5%；網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，抱怨率 40%；費用太貴，抱怨率16.4% 無線上網(wǎng)用戶不滿意的原因1.8%9.1%7.3%16.4%65.5%40.0%5.5%0.0 0.2 0.4 0.6 0.8經(jīng)常有故障維護不及時網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定速度太慢費用太貴互聯(lián)網(wǎng)上不健康內(nèi)容過多影響孩子學(xué)習(xí)其他海 量信息 獨特視 角 /webmoney 31 客戶畫像 業(yè)務(wù)滲透 使用滿意度 融合業(yè)務(wù)使用傾向 使用行為 繼續(xù)使用意向 新裝意向 家庭屬性研究報告 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 32 小結(jié) 無論是融合業(yè)務(wù)還是單業(yè)務(wù)，用戶的繼續(xù)使用意向普遍偏高，除了無線上網(wǎng)，其他都在 93%以上。手機和寬帶的繼續(xù)使用意向最高，高達 97.1%。 新裝意向方面，寬帶遠高于其他產(chǎn)品，新裝意向為 76.5%，排名第二的無線上網(wǎng)只有 41.4% A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 total 融合業(yè)務(wù) 親情 1+ 97.1% 96.1% 96.0% 93.7% 93.6% 94.3% 100.0% 95.2% 親情隨身 93.3% 100.0% 95.2% 100.0% 88.5% 88.9% 100.0% 94.0% 親情在線 97.1% 96.0% 96.6% 90.0% 98.4% 94.4% 100.0% 95.7% 親情無限 100.0% 94.7% 95.0% 100.0% 87.0% 100.0% 100.0% 95.5% 單產(chǎn)品 固話 繼續(xù)使用 97.7% 87.5% 93.0% 94.1% 95.8% 92.5% 92.3% 93.9% 新裝 33.3% 45.0% 45.1% 43.8% 33.8% 39.6% 33.3% 39.9% 寬帶 繼續(xù)使用 97.7% 93.9% 97.0% 98.3% 96.4% 100.0% 95.8% 97.1% 新裝 76.5% 84.2% 84.4% 69.0% 71.3% 52.8% 38.5% 69.4% 移動 繼續(xù)使用 98.4% 100.0% 97.7% 98.3% 96.9% 96.5% 89.8% 97.1% 無線上網(wǎng) 繼續(xù)使用 87.0% 83.3% 95.0% 88.1% 91.4% 92.6% 71.4% 89.7% 新裝 41.0% 54.2% 39.2% 42.2% 42.9% 40.6% 28.6% 41.4% 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 33 親情 1+用戶繼續(xù)使用意向 親情 1+用戶的繼續(xù)使用意向比較高，總體繼續(xù)使用意向為 95.2% 繼續(xù)使用意向基本和家庭收入水平成正比，家庭收入越高繼續(xù)使用意向越高 G類家庭用戶例外，其繼續(xù)使用意向達到 100% 語音和數(shù)據(jù)的融合產(chǎn)品的繼續(xù)使用意向略高于純語音的融合產(chǎn)品 親情1 + 用戶繼續(xù)使用意向93.6%94.3%100.0%95.2%93.7%96.0%96.1%97.1%1.01.01.01.0A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 total各類家庭用戶的親情1+繼續(xù)使用意向1.01.01.1親情隨身 93.3% 100.0% 95.2% 100.0% 88.5% 88.9% 100.0% 94.0%親情在線 97.1% 96.0% 96.6% 90.0% 98.4% 94.4% 100.0% 95.7%親情無限 100.0% 94.7% 95.0% 100.0% 87.0% 100.0% 100.0% 95.5%A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 total海 量信息 獨特視 角 /webmoney 34 固定電話的新裝 /繼續(xù)使用意向 固定電話存量用戶的繼續(xù)使用意向達到 93.9%，其中 A類家庭客戶的繼續(xù)使用意向最高，達到 97.7% 固定電話增量用戶的新裝意向為 39.9%，其中 B類和 C類家庭客戶的新裝意向偏高，都在 45%以上 固話用戶新裝/ 繼續(xù)使用意向95.8%92.5% 92.3% 93.9%33.3%45.0% 45.1% 43.8%33.8%39.6%33.3%39.9%97.7%87.5%93.0% 94.1%0.00.81.01.2A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 total繼續(xù)使用 新裝海 量信息 獨特視 角 /webmoney 35 寬帶的新裝 /繼續(xù)使用意向 寬帶存量用戶的繼續(xù)使用意向達到 97.1%，其中 F類家庭客戶的繼續(xù)使用意向最高，達到 100% 寬帶增量用戶的新裝意向為 69.4%，新裝意向基本和家庭收入成正比，家庭收入偏高，則新裝意向也偏高 寬帶用戶新裝/ 繼續(xù)使用意向96.4%100.0%95.8% 97.1%76.5%84.2% 84.4%69.0%71.3%52.8%38.5%69.4%98.3%97.0%93.9%97.7%0.00.81.01.2A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 total繼續(xù)使用 新裝海 量信息 獨特視 角 /webmoney 36 手機的繼續(xù)使用意向 手機存量用戶的繼續(xù)使用意向和寬帶用戶相當(dāng)，意向比例為 97.1%。繼續(xù)使用意向基本和家庭收入成正比，家庭收入偏高則繼續(xù)使用意向也偏高 由于未使用手機用戶樣本偏少（只有 8個），不作新增分析 手機用戶繼續(xù)使用意向96.9% 96.5%89.8%97.1%98.4%100.0%97.7%98.3%1.01.01.01.0A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 Total海 量信息 獨特視 角 /webmoney 37 無線上網(wǎng)的新裝 /繼續(xù)使用意向 無線上網(wǎng)存量用戶的繼續(xù)使用意向達到 89.7%，其中 C類家庭客戶的繼續(xù)使用意向最高，達到 95% 無線上網(wǎng)增量用戶的新裝意向為 41.4%， 其中 C類家庭客戶的新裝意向最高，達到 54.2% 無線上網(wǎng)用戶新裝/繼續(xù)使用意向91.4% 92.6%71.4%89.7%41.0%54.2%39.2%42.2% 42.9% 40.6%28.6%41.4%87.0%83.3%95.0%88.1%0.01.0A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 total繼續(xù)使用 新裝海 量信息 獨特視 角 /webmoney 38 客戶畫像 業(yè)務(wù)滲透 使用滿意度 融合業(yè)務(wù)使用傾向 使用行為 繼續(xù)使用意向 新裝意向 家庭屬性研究報告 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 39 小結(jié) 話務(wù)量被移動終端（手機和小靈通）嚴重分流， 87.1%的家庭用戶在家里發(fā)起的通話首選移動終端。規(guī)?？蛻舴至鞲哂趦r值客戶。 價值客戶傾向于和朋友進行溝通；規(guī)模用戶傾向于和家人進行溝通。 價值客戶 A類客戶對手機號碼的忠誠度最低，但其更換號碼的主要因素是 “ 喜歡新的號碼 ” ，而其他群體更換手機號碼的主要因素是 “ 新號碼的資費更低 ” 。 價值客戶 A、 B類家庭群體通過 “ 宣傳短信 ” 獲取信息的比例明顯高于其他家庭群體，在營銷宣傳方面可以重點考慮 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 40 家庭用戶在家對外聯(lián)系的主要通信工具 71.4%的家庭用戶在家主要使用手機對外聯(lián)系，說明固話被手機嚴重替代，尤其是中低端家庭客戶替代的更為嚴重 收入水平最低的 F類家庭，選擇 IM通信卻為最高，說明其十分注重資費 家庭用戶在家對外聯(lián)系的通信工具情況71.4%11.9%0.4%0.6%1.0%15.7%手機 固定電話 小靈通 IM 其他海 量信息 獨特視 角 /webmoney 41 家庭成員之間的通話頻率 50%以上的家庭客戶成員之間的通話頻率都在每天 3次以上 家庭收入偏高的家庭客戶，其成員之間的通話頻率也都偏高 家庭成員之間的通話頻率26.1%27.2%5.0%2.0%10.2% 3.3%36.4%每天5 次以上 每天3 5 次 每天1 3 次兩三天1 次 每周1 次 其他海 量信息 獨特視 角 /webmoney 42 家庭手機用戶的主要溝通對象 家庭手機用戶的首要溝通對象是朋友，占比 80.2%；其次是家人，占比 69.3%；第三位親戚，占比 58.7% 家庭收入高的群體，傾向于和朋友溝通，家庭收入低的群體，傾向于和家人溝通 家庭手機用戶主要溝通對象34.6%22.2%0.4%69.3%58.7%80.2%39.8%0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0家人親戚朋友同事客戶同學(xué)其他海 量信息 獨特視 角 /webmoney 43 手機用戶更換過手機號碼的比例 41.5%的手機用戶更換過手機號碼，其中價值客戶 A類家庭更換比例最高，為 48.1%；老年空巢家庭更換比例最低，為 25.8% 中高等家庭收入和中低等家庭收入群體的更換比例都高于中等家庭收入群體 手機用戶更換過手機號碼的比例45.6%42.3%25.8%41.5%48.1%41.7%36.1%43.0%0.0A類 B類 C類 D類 E類 F類 G類 total海 量信息 獨特視 角 /webmoney 44 手機用戶更換過手機號碼的比例 手機用戶更換號碼的首要因素是 “ 新號碼資費便宜 ” ，占比為 26%；其次是 “ 喜歡新的號碼 ” ，占比為 20.1% 價值客戶 A類家庭更換號碼的首要因素為 “ 喜歡新的號碼 ” ，占比高達 30.6% 海 量信息 獨特視 角 /webmoney 45 寬帶用戶的計費方式和速率 寬帶用戶（不含親情 1+部分）的計費方式首選包年，其占比高達92.9% 寬帶用戶在速率首要集中在 2M，用戶占比一半以上，為 54.4%；其次為 1M，用戶占比為 19.5%。說明 2M已經(jīng)成為主流寬帶速率 海 量信息 獨特