12345 市長熱線電話 項目解決方案 (技術(shù)分冊 ) 中國電信 股份有限公司 六安 分公司 2008 年 9 月 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 1 / 100 目 錄 前言 1 第一章 項目背景 . 5 第二章 項目需求 . 7 2.1 12345 市長熱線系統(tǒng)的職能定位 . 7 2.2 項目難點分析 . 7 2.3 12345 市長熱線系統(tǒng)建設(shè)目標 . 8 2.4 12345 市長熱線系統(tǒng)整合方式 . 9 第三章 中國電信安徽公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢 . 11 第四章 項目整體方案 . 17 4.1呼叫中心系統(tǒng)平臺建設(shè)方案 . 21 4.1.1 系統(tǒng)建設(shè)目標 . 21 4.1.1.1 建設(shè)目 的 . 21 4.1.1.2 建設(shè)規(guī)模 . 21 4.1.2 系統(tǒng)建設(shè)原則 . 22 4.1.3 平臺總體架構(gòu) . 24 4.1.3.1 語音接入方案 . 24 4.1.3.2 中心平臺組網(wǎng)建設(shè)方案 . 25 4.1.3.3 容災(zāi)方案 . 27 4.1.3.4 應(yīng)急預(yù)案 . 27 4.1.3.5 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)方案 . 27 4.1.3.6 坐席 PC 軟硬件安裝和維護方案 . 28 4.2 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 . 28 4.2.1 市長熱線系統(tǒng)應(yīng)用功能建設(shè) . 28 4.2.1.1 平臺功能子系統(tǒng) . 28 4.2.1.2 業(yè)務(wù)受理基本功能 . 31 4.2.1.3 應(yīng)用流程示例 . 33 4.2.1.4 座席功能 . 37 4.2.2 網(wǎng)上 12345 市長熱線的建設(shè) . 40 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 2 / 100 4.2.2.1 網(wǎng)上受理 . 41 4.2.2.2 事件查詢 . 41 4.2.2.3 事件評價 . 41 4.2.2.4 信息發(fā)布 . 42 4.2.2.5 信息港 . 42 4.2.3 市長熱線是電子政務(wù)系統(tǒng)的重要 組成部分 . 43 4.2.3.1 政務(wù)熱線反應(yīng)問題轉(zhuǎn)入政務(wù)辦公系統(tǒng) . 44 4.2.3.2 政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各單位協(xié)作處理問題 . 44 4.2.3.3 信息化驅(qū)動過程跟蹤，高效催辦提升監(jiān)督力度 . 44 4.2.3.4 多種渠道反饋處理結(jié)果，提高群眾滿意度 . 44 4.2.3.5 集中匯總熱點問題、難點問題，提升政府公共事務(wù)管理能力 . 45 4.2.4 與數(shù)字城管的結(jié)合 . 45 4.2.4.1 數(shù)字城管 . 46 4.2.4.2 市長熱線可作為市民反映城管問題的重要渠道 . 47 4.2.4.3 城管系統(tǒng)內(nèi)部進行問題的立案與處理 . 47 4.2.4.4 城管問題的集中反饋機制 . 48 4.2.4.5 提升城市管理水平、提高百姓滿意度 . 48 4.2.5 與應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)的結(jié)合 . 48 4.2.5.1 應(yīng)急聯(lián)動 . 48 4.2.5.2 市長熱線接到緊急事件報告 . 49 4.2.5.3 市長熱線中心統(tǒng)一聯(lián)動其他熱線部門 . 50 4.2.5.4 緊急事務(wù)進入應(yīng)急系統(tǒng)，市長熱線引領(lǐng)建成虛擬指揮中心 . 50 4.2.5.5 應(yīng)急系統(tǒng)呼叫中心承擔(dān)信息傳遞重任 . 50 4.3場地實施方案 . 51 4.3.1 中國電信 六安 分公司場地獨特優(yōu)勢 . 51 4.3.2 六安 10000 號（ 114 號百）基地介紹 . 錯誤 !未定義書簽。 4.4 人員方案 . 533 4.4.1 人員架構(gòu)與配置 . 533 4.4.1.1 組織架構(gòu) . 53 4.4.1.2 接電人員配置策略 . 544 4.4.1.3 主要崗位及職責(zé) . 58 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 3 / 100 4.4.2 人員招聘 . 600 4.4.2.1 人員招聘的標準 . 600 4.4.2.2 人員招聘的渠道 . 611 4.4.3 人員培訓(xùn) . 611 4.4.3.1 新員工培訓(xùn) . 622 4.4.3.2 在崗培訓(xùn) . 655 4.4.4 薪酬與考核 . 67 4.4.4.1 薪酬管理 . 67 4.4.4.2 薪酬考核 . 69 4.4.5 職業(yè)生涯規(guī)劃 . 711 4.5 運營管理方案 . 722 4.5.1 系統(tǒng)運營報告 . 723 4.5.2 保密管理 . 744 4.5.3 熱線文化 . 755 第五章 系統(tǒng)項目實施方案 . 78 5.1 項目組織架構(gòu) . 78 5.2 項目實施計劃 . 822 5.3 12345系統(tǒng)割接 . 87 第六章 服務(wù)質(zhì)量承諾 . 88 6.1 項目實施質(zhì)量 . 88 6.2 項目 實施時限 . 88 6.3 運營服務(wù)指標 . 89 6.4 網(wǎng)絡(luò)資源保障 . 91 第七章 其他保障措施 . 92 7.1 突發(fā)話務(wù)應(yīng)急處理 . 92 7.2 中國電信可提供多場點備份 . 94 7.3 中國電信可提供技術(shù)支撐和咨詢 . 94 7.4 中國電信可提供專業(yè)培訓(xùn)課程 . 95 7.5 中國電信可提供 114 生活服務(wù)熱線與政府公開電話間無縫對接 . 95 7.6 中國電信可協(xié)助將 12345 公開電話打造成為城市名片 . 95 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 4 / 100 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 1 / 100 12345 市長熱線系統(tǒng) 建設(shè)方案 前言 中國電信集團公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè) 、 中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商 、 最大的綜合信息 服務(wù) 提供商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國、服 務(wù) 通達世界各地，擁有全國性骨干通信網(wǎng)絡(luò)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù) 。選擇中國電信，必將為本項目的成功提供有力的保障，實現(xiàn)合作的雙贏。 長期服務(wù)政府，具備良好的合作基礎(chǔ) 中國電信作為大型國家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實擁護者和堅決支持者。長期以來， 黨政專用局 為政府提供保密通信服務(wù) ,穩(wěn)定可靠、深受信賴。 2006 年，根 據(jù)省委、省政府“十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設(shè)五年規(guī)劃，中國電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設(shè)的“十大工程”，以進一步加快數(shù)字安徽建設(shè)，推動安徽向長三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過一年多來的建設(shè)，在各級政府部門的大力支持下，各項信息化工程建設(shè)取得了明顯的成效。通過這些工作與經(jīng)驗的積累，中國電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國電信與市政府在“ 12345” 市長熱線 項目上展開合作的良好基礎(chǔ)和切實保障。 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌 中國電信安徽公司擁有 10000號， 114號碼百事通、 160信息咨 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 2 / 100 詢?nèi)?大呼叫中心品牌，擁有一批專業(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊伍。全省 10000 號坐席容量約 800 個、員工 1000 千多人，每月客戶訪問量超過 800 萬次； 114 號碼百事通全省坐席容量接近 500 個、員工 400 多人，每月客戶訪問量超過 400萬次。 具備成熟的運營管理和熱線整合經(jīng)驗 中國電信具有長期從事電信級呼叫中心建設(shè)、管理、運營、維護的經(jīng)驗，具有完善的、成功運行多年的運營維護體制、規(guī)章制度及流程。中國電信通過自建、管理的 10000 號平臺、 114 呼叫平臺、 160信息平臺，積累了豐富的運營管理經(jīng)驗。 電信 10000 號綜合服務(wù)熱線本身就是由 112、 170、 180 等 多條服務(wù)熱線整合而成。中國電信擁有熱線整合經(jīng)驗，對統(tǒng)一服務(wù)平臺的建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的整合等方面均有豐富經(jīng)驗。 具備豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗和資源優(yōu)勢 作為中國最大 的電信運營級呼叫中心外包商，中國電信不僅僅擁有自營項目的呼叫中心管理經(jīng)驗， 目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級 “ 12345” 市長熱線均由中國電信 提供 呼叫中心外包服務(wù) ， 我們還為省國家稅務(wù)局、南方基金、江淮汽車、合肥迪美斯公司等 多家 政府 和 企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務(wù)。我們完全能夠理解各 級政 府和 企事業(yè)單位不同的文化和多樣化的服務(wù)需求。政府專用的呼叫中心系統(tǒng)平臺已經(jīng)建設(shè)完成，各地外包場地、設(shè)備、技術(shù)、人員資源一應(yīng)俱全，可在短時間內(nèi)完成“ 12345” 市長熱線 系統(tǒng)的建設(shè)。 充分了解項目需求，能夠提供真正適合的解決方案 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 3 / 100 12345市長熱線系統(tǒng)的建設(shè)采 用獨享的政務(wù)熱線呼叫中心平臺、專用管理體系、專用話務(wù)員服務(wù) 。 同步建成網(wǎng)上 12345 市長熱線，提供網(wǎng)上受理、查詢、評價等功能，豐富信息溝通的渠道，同時隨著應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實現(xiàn)與電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動等系列重大政務(wù)信息化項目的外延 ，實現(xiàn)呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資。 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案 中國電信作為本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運營商，擁有豐富的語音、 數(shù)據(jù) 、線路 資源，以及可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“ 12345” 市長熱線 項目提供從系統(tǒng)平臺資源、碼號資源、線路資源、業(yè)務(wù)流程設(shè)計開發(fā)、坐席場地辦公場地提供、呼叫中心運營管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護等全方位的解決方案。可從整體上最大限度地為政府免除后顧之憂。構(gòu)建在中國電信專網(wǎng)專線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的 “ 12345” 市長熱線 建設(shè)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性高 必將高于其他 通信方式。 具備 強大的技術(shù)保障能力 中國電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護與業(yè)務(wù)流程設(shè)計的經(jīng)驗，擁有一支實力強大的技術(shù)隊伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)維護與開發(fā)技術(shù)，并在自用的 10000號平臺、 114 號碼百事通平臺、 160 信息平臺的實際維護與開發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗。 擁有完善的系統(tǒng)保障措施 中國電信可結(jié)合自身優(yōu)勢，為“ 12345” 市長熱線系 統(tǒng)提供多場 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 4 / 100 點備份、技術(shù)支撐和咨詢、專業(yè)培訓(xùn)課程等多種增值服務(wù)；作為“ 12345” 市長熱線 項目與 生活服務(wù) 熱線的共同承載者，將順利實現(xiàn)兩者的無縫對接；借助豐富的資源及經(jīng)驗優(yōu)勢，中國電信可以協(xié)助政府將“ 12345” 市長熱線 打造成為獨具特色的城市名片。 中國電信 六安 分公司 深入分析了市政府 12345 市長熱線系統(tǒng) 建設(shè)項目的業(yè)務(wù)需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的呼叫中心管理模型為基礎(chǔ)，為 12345 市長熱線系統(tǒng) 量身定做了 五 層體系結(jié)構(gòu)的綜合解決方案： 1. 高可靠 的 系統(tǒng)平臺 建設(shè) 解決方案 2. 高適用性的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 3. 高保障的場地解決方案 4. 高水準的人員解決方案 5. 高效能的運營管理解決方案 中國電信將 專門成立 12345 市長熱線系統(tǒng) 項目團隊， 全力 保障 項目 質(zhì)量 與 安全 ，在最短時間內(nèi)完成方案部署。 作為安徽最大的電信運營級外包服務(wù)提供商 ， 中國電信一定能夠以本地專業(yè)的呼叫中心場地解決方案為基礎(chǔ)，憑借業(yè)界領(lǐng)先的運營管理體系，充分合理利用中國電信的軟硬件資源，與市政府共同建設(shè)符合國際化標準，滿足政府要求，市民高度滿意的 12345市長熱線系統(tǒng) ，為社會提供良好的政府公共服務(wù)，同時為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。與市政府共同將 12345 市長熱線 打造成為政府的城市名片。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 5 / 100 第一章 項目 背景 信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息通信技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務(wù)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背 景下，12345市長熱線系統(tǒng) 的建設(shè)需求應(yīng)運而生。通過政府 市長熱線 不僅可了解老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)等民生熱點，還可有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于提高行政部門 的 執(zhí)行力，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。 利用四通八達的電話網(wǎng)， 通過 12345政府熱線服務(wù)系統(tǒng)， 市民可向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道。 “ 12345”熱線電話一直受到群眾的稱贊，并已成為政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚 民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進工作作風(fēng)、提高工作效率、加強監(jiān)督、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強了市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。 目前，政府 各 部門都是自行公布本部門的 熱線電話，市民 常常會因為不清楚事 情歸哪個部門管而發(fā)生“張冠李戴”、“投訴無門”的情況。 為提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利 民服務(wù)，各地政府可依托中國電信安徽公司強大的通信網(wǎng)絡(luò)、豐富的呼叫中心管理及運營經(jīng)驗，整合政府部門現(xiàn)有公開電話資源的方式，高標 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 6 / 100 準、分階段地建設(shè) 政府 12345市長 熱線系統(tǒng) 。 相信“ 12345，有事找政府”不久就將成為 市民的口頭禪， 12345熱線將會成為 市政府，甚至是中國政府的一張名片。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 7 / 100 第二章 項目 需求 2.1 12345 市長熱線系統(tǒng) 的職能定位 12345市長熱線系統(tǒng) 是市政府處理行政機關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺。主要負責(zé)處理行政機關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見、求助等來電。 12345市長熱線系統(tǒng) 與未整合的政府部門公開電話系統(tǒng)、政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會 生活服務(wù) 熱線電話系統(tǒng)之間是獨立運作、相互 補充、相互聯(lián)動的關(guān)系。 2.2 項目難點分析 1. 如何快速部署 ？ 中國電信 安徽公司 已經(jīng) 在省公司 建成了 500 坐席規(guī)模的基于 IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心， 六安 市 12345 熱線只需要進行簡單的坐席延伸即可。若政府部門能快速制定工作流程則 六安 市 12345 市長熱線在 一周內(nèi)即可上線使用。 2. 原先政府其他部門熱線 如何與 12345的整合問題 。 原先政府部門熱線較多，分別從不同的局向、不同的程控交換機型接入 中國電信程控交換網(wǎng)絡(luò)。 若 要 將政府其他熱線與 12345 整合 在確保話務(wù)不中斷的情況下， 碼號的統(tǒng)計、路由指向 都是需要花費大量時間和精力進行精心考 慮和準備的。 3. 如何建設(shè)信息化的 12345平臺 若要實現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的僅基于電話呼叫的 12345 熱線很簡單、技 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 8 / 100 術(shù)很成熟。但是基于未來考慮這么做是不合適的，因為未來政府需要建設(shè)“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動”系統(tǒng)且需要與 12345熱線 實現(xiàn)連動。建設(shè)信息化的 12345 平臺是有遠見的、著眼于未來的、要和政府這些大平臺 能順利對接的系統(tǒng)工程。本系統(tǒng)基于 IP 網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)已經(jīng)可以與電子政務(wù)實現(xiàn)無縫對接且已經(jīng)為“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動”預(yù)留了接口可以很好的解決連動這個難題。 4. 品質(zhì)保證 中國電信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第 五代呼叫中心架構(gòu)的先進系統(tǒng)且系統(tǒng) 內(nèi) 所有硬件全部 實行雙機熱備機制且還制定了雙機熱備之外的應(yīng)急預(yù)案確保系統(tǒng) 品質(zhì) 。 呼叫中心人員全部選擇電信自身 10000、 114、 160 中優(yōu)秀話務(wù)人員保證服務(wù)品質(zhì)不低于電信標準。 2.3 12345 市長熱線系統(tǒng) 建設(shè)目標 12345市長熱線系統(tǒng) 建設(shè)的最終目標 是為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電信 服務(wù)，做到市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)；市民來電在 15 秒內(nèi)接通率達到 80%以上，達到國內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標準；通過黨政機關(guān)專網(wǎng)實現(xiàn)政府公開電話系 統(tǒng)與市政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會 生活服務(wù)熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度提高公共電話服務(wù)的覆蓋率。 目前市政府實施 的 市長熱線 系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)階段目標，應(yīng)是整合我市大部分政府部門公開電話資源，基本解決政府公開電話難記難打的問題。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 9 / 100 2.4 12345 市長熱線系統(tǒng) 整合方式 1、 啟 用全國統(tǒng)一的 12345 政府熱線電話號碼 市政府 市長熱線 系統(tǒng)啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼 12345，實行 24 小時人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。 2、 建立資料庫，規(guī)范來電事項處理程序 建立政府事務(wù)常見問題電腦資料庫。各部門負責(zé)將本單位的常見問題編輯成 規(guī)范答案，供市政府 市長熱線電話 系統(tǒng)使用。 熱線 管理機構(gòu)負責(zé)會同有關(guān)部門制訂資料更新、管理及相關(guān)責(zé)任追究等方面的規(guī)定，報市政府審定后以政府規(guī)范性文件形式發(fā)布實施。 規(guī)范來電事項處理程序。市政府 市長熱線 系統(tǒng)設(shè)前臺人工接聽坐席和后臺電話處理坐席。前臺接電人員依據(jù)資料庫的規(guī)范答案回答市民咨詢類來電，直接答復(fù)率達到 80%以上。資料庫中無現(xiàn)成答案的咨詢類來電，由接電人員轉(zhuǎn)后臺處理人員處理，后臺處理人員負責(zé)向相關(guān)責(zé)任部門尋求規(guī)范答案并電話答復(fù)來電人。投訴或批評建議性質(zhì)的市民來電，市政府 市長熱線電話 系統(tǒng)按照信訪條例的規(guī)定 及 “屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé) ”的原則，由后臺處理人員網(wǎng)上轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機關(guān)；有權(quán)處理的行政機關(guān)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)來電人，并按要求告知公開電話管理機構(gòu)。重要或復(fù)雜的投訴和批評建議事項，由后臺處理人員按信訪條例規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。 3、 12345 市長熱線系統(tǒng) 管理機構(gòu) 12345市長熱線系統(tǒng) 設(shè)若干人工接聽席位（前臺）和配備必要的 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 10 / 100 公開電話處理人員（后臺） ，主要負責(zé)市民來電事項轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，綜合分析來電情況，反映重要信息等工作。市政府 市長熱線 管理機構(gòu)的建制、 職能、編制等，由市編辦研究解決。 即將建設(shè)的 市、區(qū)城管局數(shù)字城管系統(tǒng) 將成為 是市政府 市長熱線 系統(tǒng)的分部。 通過深入分析了市政府 12345市長熱線系統(tǒng) 的建設(shè)需求，我們認為該項目需求主要歸納為以下要點： 1、通過 成熟的、 專業(yè)化的呼叫中心外包服務(wù)，快速完成 12345市長熱線系統(tǒng) 建設(shè)； 2、通過借助具有豐富人員管理經(jīng)驗的大型服務(wù)提供商，實現(xiàn)接電人員的系統(tǒng)化招聘、培訓(xùn)、激勵、考核及職業(yè)規(guī)劃管理，建設(shè)穩(wěn)定、和諧的 12345市長熱線系統(tǒng) 團隊； 3、通過借助具有豐富運營經(jīng)驗的大型服務(wù)提供商，實現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先的現(xiàn)場、話務(wù)、排班、流程 、績效管理及熱線文化建設(shè)，提升 12345市長熱線系統(tǒng) 整體服務(wù)質(zhì)量，打造一流的市政府公開電話系統(tǒng)； 4、通過借助擁有強大實力的技術(shù)隊伍和大規(guī)模呼叫中心維護經(jīng)驗的大型服務(wù)提供商，全面保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性，樹立市政府高效為民的服務(wù)形象； 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 11 / 100 第三章 中國電信 安徽公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢 中國電信集團公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大的固定電話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的 31 個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)，可以 提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺通信等多種綜合信息服務(wù)，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。先后獲得國際財富、歐洲貨幣等權(quán)威雜志“世界最受贊賞企業(yè)”、“世界 500 強企業(yè)”、“中國區(qū)最佳管理公司”等諸多獎項。在福布斯與財富雜志最新發(fā)布的全球企業(yè)排名中，分別位列第 162 位與 279 位，在全球電信企業(yè)中位居前茅。 2006年資本雜志第一屆資本中國杰出企業(yè)成就獎評選中，中國電信獲選為中國杰出電訊企業(yè)獎項。 近年來， 中國電信安徽公司通過大力實施村村通電話、寬帶 進村、固網(wǎng)智能化和寬帶互聯(lián)網(wǎng)大提速建設(shè)，全省通信能力得到進一步提升。截至 07 年底，中國電信 安徽公司 全省的電話用戶數(shù)達到 1450 萬，寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達到 145 萬， 本 地交換設(shè)備有線容量達 1520 萬路，互聯(lián)網(wǎng)出省和出地市總帶寬分別達到 160G和 340G。 選擇中國電信，必將為本項目的成功提供有力的保障，實現(xiàn)合作的雙贏。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 12 / 100 中國電信在本項目的優(yōu)勢包括： 長期服務(wù)政府，具備良好的合作基礎(chǔ) 中國電信作為大型國家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實擁護者和堅決支持者。長期以來，黨政專用局為政府提供保密通信服務(wù) ,穩(wěn)定可靠、深受 信賴。 2006年，根據(jù)省委、省政府“ 十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設(shè)五年規(guī)劃，中國電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設(shè)的“十大工程”，以進一步加快數(shù)字安徽建設(shè)，推動安徽向長三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過一年多來的建設(shè)，在各級政府部門的大力支持下，各項信息化工程建設(shè)取得了明顯的成效。 通過這些工作與經(jīng)驗的積累，中國電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國電信與市政府在“ 12345”公開電話項目上展開合作的良好基礎(chǔ)和切實保障。 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌 中國電信 安徽公司擁有 10000號， 114號碼百事 通、 160信息咨詢?nèi)蠛艚兄行钠放疲?擁有一批專業(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊伍。 全省 10000號 坐席容量 約 800 個、員工 1000 多人，每月客戶訪問量超過 800 萬次； 114 號碼百事通全省坐席容量接近 500 個、員工 400多人，每月客戶訪問量超過 400 萬次。 具備成熟的運營管理和熱線整合經(jīng)驗 中國電信具有長期從事電信級呼叫中心建設(shè)、管理、運營、維護的經(jīng)驗，具有完善的、成功運行多年的運營維護體制、規(guī)章制度及流 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 13 / 100 程。中國電信 通過 自建、管理的 10000 號平臺、 114 呼叫平臺 、 160信息平臺，積累了豐富 的運營管理經(jīng)驗。 電信 10000 號綜合服務(wù)熱線本身就是由多條服務(wù)熱線整合而成。中國電信擁有熱線整 合經(jīng)驗，對統(tǒng)一服務(wù)平臺的建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的整合等方面均有豐富經(jīng)驗。 具備豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗和資源優(yōu)勢 作為中國唯一的電信運營級呼叫中心外包商，中國電信不僅僅擁有自營項目的呼叫中心管理經(jīng)驗， 目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級 “ 12345” 市長熱線均由中國電信提供 呼叫中心外包服務(wù) ， 我們還為省國家稅務(wù)局、南方基金、江淮汽車、合肥迪美斯公司等 多家 政府 和 企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務(wù)。 我們完全能夠理解各 級政 企單位不 同的文化和多樣化的服務(wù)需求。 政府專用的呼叫中心系統(tǒng)平臺已經(jīng)建設(shè)完成， 外包場地、設(shè)備、技術(shù)、人員資源一應(yīng)俱全，可在 極 短時間內(nèi)完成“ 12345”市長熱線 系統(tǒng)的建設(shè)。 充分了解項目需求，能夠提供真正適合的解決方案 為政府提供專用平臺， 10000號提供場點備份、與電子政務(wù)、數(shù)字城管、 114 便民熱線結(jié)合。 能為電子工作流系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)及回訪和信息采集系統(tǒng)的開發(fā)，乃至業(yè)務(wù)軟件集成和新功能開發(fā)提供有力保障。 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案 中國電信作為 本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運營商，擁有豐富的語音和數(shù)據(jù)資源，以及可靠穩(wěn)定 的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“ 12345” 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 14 / 100 市長熱線 項目提供從系統(tǒng)平臺資源 、 碼 號 資源、線路資源、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 開發(fā)、坐席場地辦公場地提供、呼叫中心運營管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護等全方位的解決方案?？蓮恼w上最大限度地為政府免除后顧之憂。 構(gòu)建在中國電信專網(wǎng)專線 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的 “ 12345” 市長熱線 建設(shè)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性 必 將達到電信級標準 。 具備強大的技術(shù)保障能力 中國電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護與業(yè)務(wù)流程設(shè)計的 經(jīng)驗，擁有一支實力強大的技術(shù)隊伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng) 維護與 開發(fā)技術(shù)，并在 自用的 10000號平臺、 114 號碼百事通平臺、 160 信息平臺的 實際 維護與 開發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗。 具備多樣化的 保障措施 中國電信可結(jié)合自身優(yōu)勢，為“ 12345” 市長熱線 系統(tǒng)提供多場點備份、技術(shù)支撐和咨詢、專業(yè)培訓(xùn)課程等多種 保障措施 ；作為“ 12345” 市長熱線 項目與 生活服務(wù) 熱線的共同承載者，將順利實現(xiàn)兩者的無縫對接；借助豐富的資源及經(jīng)驗優(yōu)勢，中國電信可以協(xié)助政府將“ 12345” 市長熱線 打造成為獨具特色的城市名片。 我們特有的先進功能（ “合肥市長熱線”所 欠缺 的功能 ） (一 ) “網(wǎng)上 12345”是市長熱線服務(wù)群眾的網(wǎng)上通道，能夠有效緩解座席的接聽 壓力 。 群眾可登陸“ 六安信息港 ”提交投訴、建議等 網(wǎng)站會自動提交至 12345 并形成工單。 安徽電信擁有本省最大的信息港安徽熱線和各市 17個信息港 ,作為 六安 本地最大的信息港“ 六安信息港 ”依靠自身的影響力完全能夠勝任“網(wǎng) 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 15 / 100 上 12345”的角色 。 (二 ) 在安徽省內(nèi)，根據(jù)市、區(qū)、縣各級政府需求量身定做的區(qū)域電子政務(wù)辦公系統(tǒng)，已由 中國電信安徽公司聯(lián)合科大訊飛、合肥微軟技術(shù)中心成功研發(fā)，并已在 全省 得到應(yīng)用，將政務(wù)熱線與政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng)進行結(jié)合，將顯著提升政務(wù)機關(guān)辦公效率。 12345市長熱線 可 通過在后臺與電子政務(wù)平臺的緊密結(jié)合，由電子 政務(wù)平臺提供強大的督辦、跟蹤、匯總分析、多方通訊能力，將市民反映問題，納入到整個政務(wù)過程管理體系中。使得 12345熱線不再是一種簡單反映問題的電話渠道，而成為一種重要的公眾服務(wù)體系。 (三 ) 隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷深入 ,數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動的系統(tǒng)將會逐漸建成，這些系統(tǒng)將會顯著提升政府的城市管理水平，提高危機應(yīng)對水平，都與 12345 市長熱線系統(tǒng)的建設(shè)有著密不可分的聯(lián)系，系統(tǒng)之間的結(jié)合和相互補充成為一種趨勢。 中國電信安徽公司 擁有目前 本地 最好、最先進的 IP 和程控交換網(wǎng)絡(luò) ， 正是這種先進的網(wǎng)絡(luò)使 未來 12345與 數(shù)字城管、應(yīng)急連 動系統(tǒng)融合 變得十分簡單 (四 ) 我們 還 可以在 中國電信“寬帶視界” 中整合“陽光政務(wù)”頻道，在該頻道中，不僅可以提供各種辦事指南等政務(wù)公開的內(nèi)容，還可以將“網(wǎng)上 12345”的功能嵌入到該平臺中，讓每一個政府部門和每一個農(nóng)村老百姓都能從電視中點播和查看這些內(nèi)容。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 16 / 100 先進的管理成就非凡的成績： 六安 電信 10000 呼叫中心 連續(xù)多年 榮獲安徽省“青年文明號”和第三方測評同業(yè)排名第一 。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 17 / 100 第四章 項目整體方案 中國電信憑借業(yè)界領(lǐng)先的運營管理體系，充分合理利用電信網(wǎng)絡(luò)的軟硬件資源，打造高效、和諧的運營團隊和接電服務(wù)團隊 ，與市政府共同建設(shè)符合國際化標準、滿足政府要求的 12345市長熱線系統(tǒng)，為社會提供良好的政府公共服務(wù)，從而為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。同時建成網(wǎng)上 12345市長熱線系統(tǒng)，提供網(wǎng)上受理、查詢等功能，豐富信息溝通的渠道。隨著政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實現(xiàn)與電子政務(wù)系統(tǒng)的有效結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動等系列重大政務(wù)信息化項目的外延，實現(xiàn)呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資，發(fā)揮最大的效能。 方案架構(gòu) 為了達到盡快部署 、 靈活實施、便于拓展，專業(yè)建設(shè) 、 專業(yè)管理 、有效降低實施風(fēng)險以及保證高水平服務(wù)質(zhì)量，有效 降低建設(shè)和運營成本等目的，中國電信深入分析了業(yè)務(wù)需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的 THEM2管理模型為基礎(chǔ)，提出市長熱線項目整體方案。 項目整體方案采用五層體系結(jié)構(gòu)，從高到低為： 運營管理解決方案 人員解決方案 場地解決方案 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 呼叫中心系統(tǒng)平臺建設(shè)方案 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 18 / 100 方案概述 1、 高可靠的呼叫中心建設(shè)方案 技術(shù)領(lǐng)先、配置精良的接聽終端設(shè)備。 穩(wěn)定可靠的接聽坐席終端設(shè)備與市政府 12345 市長熱線系統(tǒng)主服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通方案。 7 24小時全天候故障響應(yīng)，分等級運行維護保障。 關(guān)鍵設(shè)備備份保障，實現(xiàn)接 電終端與網(wǎng)絡(luò)持續(xù)可用。 免費的技術(shù)咨詢服務(wù)。 2、 高適用性的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 完善的平臺應(yīng)用功能系統(tǒng)，語音接入、自動語音傳真、人工統(tǒng)計分析的解決方案。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全可靠，應(yīng)用場景廣泛。座席功能人性化設(shè)計，契合熱線的系統(tǒng)功能發(fā)揮。 符合市民應(yīng)用習(xí)慣的多渠道溝通渠道，建成網(wǎng)上 12345 市長熱線，市民上網(wǎng)站進行問題提交、事件的查詢及對政府處理 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 19 / 100 情況的評價等，同時政府也可利用網(wǎng)站進行政府信息的發(fā)布。 契合公務(wù)員工作現(xiàn)狀，政務(wù)熱線反映的問題進入電子政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng)進行過程管理，并向市長熱線進行結(jié)果反饋，市長熱線匯總熱點 問題向政府領(lǐng)導(dǎo)集中反饋。 市長熱線與數(shù)字城管監(jiān)督中心，指揮中心以及城管員之間的配合，完成對市民反映的城市管理問題的快速反應(yīng)。 市長熱線成為聯(lián)動系統(tǒng)的核心部分，與指揮中心、各部門的遠程指揮中心、接處警中心進行聯(lián)動，充分保障應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)的高效通信。 3、 高保障的場地解決方案 呼叫中心場地位于 六安 電信大樓 二 樓 ，交通便利，周邊配套完善。 配套設(shè)施一應(yīng)俱全，工作 人員工作生活方便。坐席裝修專業(yè)，充分考慮吸音、隔音、自然采光以及人體工學(xué)要求。 坐席具備良好的拓展空間。 采用為電信自用核心機樓，十分安全可靠。 根據(jù)政府窗口 單位的形象特點及要求實現(xiàn) 個性化裝修，塑造12345公開電話對外良好的服務(wù)界面和對內(nèi)溫馨的工作氛圍。 4、 高水準的人員解決方案 設(shè)計科學(xué)的團隊架構(gòu)，合理配置人員。 引入接電人員素質(zhì)模型，科學(xué)管理接電人員。 憑借豐富的人員招聘選拔經(jīng)驗，通過嚴格的標準、廣泛的渠 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 20 / 100 道、高效的流程、專業(yè)的評估，優(yōu)質(zhì)快速地建設(shè) 12345 市長熱線 團隊，確保按時按質(zhì)組建接電人員團隊。 建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)管理流程。采用中國電信特有的“五步訓(xùn)練培訓(xùn)體系”，根保證培訓(xùn)開展的系統(tǒng)性、連貫性、有效性，利用培訓(xùn)考試系統(tǒng)、知識庫等 IT手段提高培訓(xùn)的效率。 科學(xué)規(guī)劃接電人員職業(yè)生涯。有效防止優(yōu)秀人才的流失，形成人才的良性循環(huán)。 設(shè)計合理的薪酬考核機制，充分調(diào)動員工積極性。建立“競爭上崗”和“崗位動態(tài)管理 ”機制，促進個人改進績效，提升個人價值。 5、 高效能運營管理解決方案 系統(tǒng)化的話務(wù)管理流程，確保服務(wù)水平達標。 嚴謹?shù)默F(xiàn)場管理。 精確的排班管理，高度平衡服務(wù)質(zhì)量、人力資源利用率和員工滿意度。 完善的服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)，確保每通電話被高質(zhì)量接聽。 專業(yè)的流程管理，建立高效運作機制。 領(lǐng)先的績效管理體系，保證項目團隊與市政府 12345 籌建辦目標的高度統(tǒng)一。 建設(shè)特 色的團隊文化，樹立 12345熱線品牌。 規(guī)范的保密管理制度，保證政府熱線的形象。 在項目建設(shè)初期，如因突發(fā)原因，市政府 12345 系統(tǒng)平臺不 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 21 / 100 能按期投入使用時，中國電信為確保 12345 市長熱線系統(tǒng)按期投入運行，提供系統(tǒng)應(yīng)急方案，迅速搭建，保證開通。 4.1 呼叫中心系統(tǒng)平臺建設(shè)方案 4.1.1系統(tǒng)建設(shè)目標 4.1.1.1 建設(shè)目的 “ 12345”系統(tǒng)建設(shè)的目的是運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)一個綜合性強、穩(wěn)定性高、擴展性良好的政府服務(wù)交互平臺，該平臺能支持包括電話、短信、 EMAIL、互聯(lián)網(wǎng)等多種手 段的接入方式，并成為集中式管理的數(shù)據(jù)中心。利用該平臺政府可以有效地做到 7 24 小時的全天候受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，提供政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南及查詢相關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)。 政府部門能通過 12345系統(tǒng)平臺對各類信息進行儲存、匯總、分析，對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，實現(xiàn)對各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)的監(jiān)督，對提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府的形象起到積極作用。 4.1.1.2 建設(shè)規(guī)模 安徽 電信基于 政府 呼叫中心的需要， 已在省公司建設(shè)了規(guī)?？扇菁{ 500 個座席的專用呼叫中心平臺 ， 六安市 只需進行簡單的坐席延伸 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 22 / 100 即可。 根據(jù) 其它地市接入情況， 六安 市 首期 熱線 按 10 坐席 規(guī)模 進行匹配，并隨著呼叫量的增加，完全能夠 隨時 做到對座席數(shù)量的平滑擴容和及時開通。 對于呼叫中 心軟、硬件系統(tǒng)升級只需要在安徽省電信呼叫中心機房進行即可無需對 地市進行單獨升級。 4.1.2系統(tǒng)建設(shè)原則 系統(tǒng)平臺建設(shè)達到電信級要求，硬件設(shè)備處理能力和穩(wěn)定性完全可以適應(yīng)整合后突發(fā)性大話務(wù)量的需求，具備良好的中繼資源保障和容災(zāi)能力，且能隨著撥打量的擴大而平滑升級 ；軟件系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具有良好的健壯性、伸縮性及靈活性。 專用性 12345系統(tǒng)平臺采用獨立的機房環(huán)境，包括空調(diào)、照明、動力保障，專有的接入路由，專用的服務(wù)器集群和存儲設(shè)備，構(gòu)建政府專用的綜合性呼叫中心平臺。 標準性 所有設(shè)備和系統(tǒng) (包括軟、硬件 )都符合我國國家標準、信息產(chǎn)業(yè)部部頒標準、規(guī)范和要求，符合有關(guān)國際標準 (ISO、 ITU-T、 IETF等 )。系統(tǒng)采用開放的國際標準協(xié)議，具有良好的可擴展性。 參考標準 ： GF001-9001 中國國內(nèi)電話網(wǎng) NO.7 信號方式技術(shù)規(guī)范 (暫行規(guī)定 ) YDN 038-1997 國內(nèi) No.7 信令方式技術(shù)規(guī)范 -綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)用戶部分 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 23 / 100 YD/T 1434-2006 軟交換設(shè)備總體技術(shù)要求 YD/T 1386-2005 基于軟交換的媒體服務(wù)器技術(shù)要求 YD/T 1292-2003 基于 H.248 的媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議技術(shù)要求 YDN 065-1997 郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書 ITU-T T.38 基于 IP 網(wǎng)絡(luò)的實時三類傳真通信 中國電信新一代呼叫中心（ NGCC）接口規(guī)范（暫行版） 先進性 系統(tǒng)遵循國際領(lǐng)先的下一代呼叫中心技術(shù)規(guī)范 NGCC（ Next Generation Call Center），采用國內(nèi)政府信息系統(tǒng)建設(shè)的最新技術(shù)。服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)軟件方面采取 IBM、 HP、 CISCO、 Oracle 等國內(nèi)外主流知名廠家最先進的軟硬件技術(shù)。 集成性 軟硬件系統(tǒng)之間可以方便地實現(xiàn)集成，各子系統(tǒng)、各工作單元互相之間能協(xié)調(diào)一致地運行，在系統(tǒng)搭建過程中無需花費過多的精力用于系統(tǒng)平臺的集成，而將精力集中到服務(wù)的開發(fā)和調(diào)試中，從時間和精力上保證本項目的成功。集成的應(yīng)用系統(tǒng)降低了系統(tǒng)維護的難度和要求，也方便日后的應(yīng)用管理。 安全性 系統(tǒng)采用防火墻技術(shù)，防止其他遠程用戶對系統(tǒng)的侵入，能有效管理內(nèi)部用戶的外訪，提供用戶管理、權(quán)限設(shè)置、審計等安全認證手段，以便系統(tǒng)建立完整的安全管理規(guī)范。采用 SSL 加密技術(shù)，保證數(shù)據(jù)在傳輸中的私密性和不被篡改。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 24 / 100 靈活性 系統(tǒng)能支持靈活地設(shè)計，便于動態(tài)調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)將來的不斷發(fā)展。 4.1.3平臺總體架構(gòu) 結(jié)合未來市長熱線的 發(fā)展方向，中國電信安徽公司深入分析了市長熱線的業(yè)務(wù)需求，提出系統(tǒng)總體建設(shè)架構(gòu)如下： 市長熱線系統(tǒng)是第一階段需要完成建設(shè)的系統(tǒng)平臺，在平臺建設(shè)完成之后，能夠逐步銜接市縣電子政務(wù)網(wǎng)、網(wǎng)上 12345、數(shù)字城管以及應(yīng)急聯(lián)動系 統(tǒng)，充分發(fā)揮 12345 熱線平臺做為政府對外服務(wù)職能的橋梁紐帶作用。 4.1.3.1 語音接入方案 采用電信級的交換排隊系統(tǒng)，話音通過雙路由直接接入中國電信合肥 分 公司分別位于 五里敦 和 宿州路 的兩個軟交換匯接局，七號信令 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 25 / 100 雙路由直接接入分別位于 宿州 路 和 大 鐘樓 的兩個信令轉(zhuǎn)接點，利用中國電信豐富的光纜和傳輸資源，呼叫中心接入電信網(wǎng)的電路走不同的光纜路由和不同的傳輸系統(tǒng)，使得語音接入部分安全、可靠，最大程度避免了系統(tǒng)停止服務(wù)的可能。 4.1.3.2 中心平臺組網(wǎng)建設(shè)方案 中心平臺設(shè)備組網(wǎng)情況說明 1、 系統(tǒng)主要設(shè)備 （ 1） 語音排隊機（ SoftACD）： 基于先進的下一代軟交換技術(shù)，實現(xiàn)呼入自動語音分配，排隊等候，路由選擇。 （ 2） 信令服務(wù)器（ CTI）： 主要包含基本呼叫控制模塊、排隊路由控制模塊、坐席控制管理模塊、協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊等。基本控制功能，主要完成各種基本的呼叫接續(xù)操作，對呼叫進行基本的管理，根據(jù)接入碼的不同或用戶的選擇來分配自動和人工處理。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 26 / 100 （ 3） 呼叫控制服務(wù)器（ CCS）： 實現(xiàn)呼叫控制相關(guān)功能。 （ 4） 媒體資源服務(wù)器（含 IVR）： 提供呼叫中心的媒體處理功能，包括 DTMF 信號的采集與解碼、信號音的產(chǎn)生與發(fā)送、錄音通知的發(fā)送、會議、不同編解碼算法間的轉(zhuǎn)換等各種資源功能以及通信功能和管理維護功能。 （ 5） 語音中心 (NFS+MSC)： 存放坐席錄音、用戶錄音文件。 （ 6） 日志話單服務(wù)器 ：存放呼叫中心平臺產(chǎn)生的話務(wù)日志，業(yè)務(wù)系統(tǒng)在日志服務(wù)器里提取信息等。 （ 7） 管理服務(wù)器 ：做為平臺的操作維護服務(wù)界面。 （ 8） 接口應(yīng)用服務(wù)器： 實現(xiàn)呼叫中心平臺和短信平臺等其他系統(tǒng)的接口。 （ 9） TTS服務(wù)器： 提供文本轉(zhuǎn)語音資源。 （ 10） SAU： 軟排隊機的前端信令接入單元。 （ 11） 數(shù)據(jù)庫及存儲 ： 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用 Oracle 軟件系統(tǒng)，存儲用戶資料、服務(wù) 記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。 2、 主要軟件配置表 軟件 類型 套數(shù) 1 windows2003 標準版 TTS 1 套、 WEB 2 套 應(yīng)用服務(wù)器 4 套、接口服務(wù)器 2 套 2 windows2003 企業(yè)版 數(shù)據(jù)庫 APP 2 套 3 Oracle 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 2 套 4 HA2000 接口機 1 套 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 27 / 100 4.1.3.3 容災(zāi)方案 12345呼叫接入采用電信級語音排隊處理系統(tǒng)，為了提高呼叫中心的安全系數(shù)，呼叫中心平臺設(shè)備自身的全部采用雙機熱備的安全備份技術(shù)，設(shè)備冗余配置 ： 高可靠性的冗余配置（全部提供 2套） SOFTACD IBM P550 小型機 CTI Server HP DL580 PC server TTS Server HP DL580 PC server 接口服務(wù)器 HP DL380 PC server 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 HP DL580 PC server Web 應(yīng)用服務(wù)器 IBM HS21 刀片服務(wù)器 防火墻 思科 CISCO PIX 排隊機 ZXMSQ10 4.1.3.4 應(yīng)急預(yù)案 1) 即使主備全部阻斷也可實施應(yīng)急預(yù)案， 立刻 將話務(wù)直接轉(zhuǎn)移至普通電話上， 確保呼叫中心話務(wù)暢通。 2) 如果系統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難性故障無法在短期內(nèi)恢復(fù)那我們將啟用“政務(wù)總機”臨時承接 12345 話務(wù)。 4.1.3.5 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)方案 系統(tǒng)建設(shè)在一個獨立的專網(wǎng)內(nèi)，為了能夠接入市政熱線，需要在該專網(wǎng)與政務(wù)專網(wǎng)之間架設(shè)防火墻，以實現(xiàn)兩個網(wǎng)絡(luò)的互通，在防火墻上設(shè)置只讓必須的流量通過，有效保障兩個專網(wǎng)的安全，另外在外包呼叫中心所在通信樓已設(shè)有政務(wù)專網(wǎng)路由器，已經(jīng)具備政務(wù)專網(wǎng)接入能力，可滿足中標后的快速熱線系統(tǒng)部署。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 28 / 100 4.1.3.6 坐席 PC 軟硬件安裝和維護方案 中國電信安徽公司負責(zé)提供坐席 PC 硬件、語音卡并 負責(zé)安裝操作系統(tǒng)、配置網(wǎng)絡(luò)，提供售后維護。 坐席 PC 硬件資源配置要求，如 CPU 主頻、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)帶寬等； 坐席 PC 操作系統(tǒng)版本和安裝要求； 12345市長熱線平臺坐席客戶端軟件安裝要求； 12345市長熱線平臺坐席客戶端調(diào)試指導(dǎo)、故障處理指導(dǎo)等； 為了確保坐席安全，中國電信安徽公司為 12345 市長熱線接聽服務(wù)場地部署安全補丁分發(fā)服務(wù)器（ WSUS）和防病毒服務(wù)器（ AntiVirus Server），確保坐席 PC 及時更新安全補丁和病毒定義代碼，避免受網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒侵害。 坐席 PC和耳機配置 : 類型 配置、品牌 及型號 1 坐席 PC DELL 或者同級別品牌機，基本配置 17 寸液晶顯示器，賽揚 2.4 或以上， 512M 內(nèi)存， 40G 硬盤或以上 ,中文Windows XP 專業(yè)版 2 管理人員 PC DELL 或者同級別品牌機，基本配置 17 寸液晶顯示器，賽揚 2.4 或以上， 512M 內(nèi)存， 40G 硬盤或以上 ,中文Windows XP 專業(yè)版 3 耳機 國內(nèi)知名品牌耳機 4.2 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 4.2.1市長熱線系統(tǒng)應(yīng)用功能建設(shè) 4.2.1.1 平臺功能子系統(tǒng) 1、 語音接入子系統(tǒng) 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 29 / 100 語音接入子系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的 作用，其用戶通過 PSTN 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連，滿足市民撥打需要，包含主要功能如下： 電話接入處理 （模擬或數(shù)字） 傳真接入處理 語音信箱處理 遠程數(shù)據(jù)訪問處理 與主機通訊處理 遠程通訊處理 2、 自動語音傳真處理子系統(tǒng) 呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示及自動應(yīng)答等，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動法律法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、 自動投訴回復(fù)、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。 IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 3、 人工處理子系統(tǒng) 人工座席設(shè)施包括計算機和專用耳麥，計算機裝有專有的 CTI 應(yīng)用軟件，坐席完成話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。包括法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 30 / 100 報移送、執(zhí)法調(diào)度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真 、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高話務(wù)員的工作效率。 4、 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 主要進行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地進行群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。 針對投訴、舉報、咨詢、調(diào)度進行業(yè)務(wù)統(tǒng)計，可進行業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量自動統(tǒng)計 (按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計 )、條件查詢 (按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印 )、業(yè)務(wù)量報表及同期比 (輸入時間段及選擇年、月、任意時段比 )的統(tǒng)計。 6、 系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng) 系統(tǒng)維護子系統(tǒng)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 31 / 100 7、 電話錄音留言子系統(tǒng) 大容量錄音系統(tǒng)，多路 12345 語音接入錄音互不干擾，音質(zhì)清晰 ；提供 7 24 小時不間斷全程錄音；提供多種方式的錄音文件的存放、查詢、管理及備份等 ,設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。 4.2.1.2 業(yè)務(wù)受理基本功能 受理錄入 12345坐席人員對市民基本咨詢類的問題，記錄客戶描述的內(nèi)容，生成受理單，座席代表根據(jù)自己的服務(wù)經(jīng)驗和知識庫系統(tǒng)進行當(dāng)場解答，通話結(jié)束后，系統(tǒng)將受理記錄及來電人的信息自動寫入后臺數(shù)據(jù)庫。 轉(zhuǎn)辦 對于處理復(fù)雜事項，電話受理人員可以進行轉(zhuǎn)送督辦人員進行審核。督辦人員認為受 理單可以轉(zhuǎn)辦給相關(guān)職能部門，點擊轉(zhuǎn)辦后，網(wǎng)絡(luò)單位登錄系統(tǒng)即可看到 12345 受理中心轉(zhuǎn)辦的受理單，相關(guān)辦理部門將辦理結(jié)果在規(guī)定的時間內(nèi)反饋至 12345熱線電話。 回退受理單 督辦人員在轉(zhuǎn)辦受理單時，如果發(fā)現(xiàn)受理員對受理單的各項內(nèi)容填寫不詳細或不規(guī)范時，有權(quán)將受理單退還給受理員，并注明退回的原因；系統(tǒng)對回退的情況進行記錄并能夠查詢 (查詢單個受理員或全 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 32 / 100 部受理員 )、考核、打印等。 呈批受理單 由于案件的特殊性或重要性，督辦人員認為在轉(zhuǎn)辦前有必要先報呈領(lǐng)導(dǎo)，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見；這時受理單狀態(tài)為呈批狀態(tài)； 監(jiān)聽 /插話 督辦 人員可以電話監(jiān)聽受理員和客戶的通話內(nèi)容或插話；在監(jiān)聽或插話的同時，督辦能夠?qū)崿F(xiàn)是否對坐席通話進行錄音的功能； 呈批 除立即可以辦結(jié)的來電事項以外，重要的事項在提交相關(guān)部門處理辦理之前都需要進行審核，并報送領(lǐng)導(dǎo)審批通過以后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示內(nèi)容后進行辦理， 12345流程中的審核是一個循環(huán)過程，在一個審批環(huán)節(jié)中，某個審核人無法定奪時，可以提交另一個審核人再審。 反饋 各相關(guān)部門辦理完成以后，將辦理結(jié)果向上級反饋，督辦中心人員對辦理結(jié)果進行審核，審批通過后，告知座席代表通知來電人員；審批未通過，則退回重新辦理，如果不 能按時完成的，要說明原因，定期匯報進度。 回退 督辦中心受到反饋后，如果對反饋結(jié)果不滿意，進行回退到辦理部門，所有的回退提供重辦理由。 辦結(jié)歸檔 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 33 / 100 來電事項處理完成后反饋到督辦中心，督辦中心可對事項進行歸檔處理。 發(fā)送催辦 如果辦理部門的任務(wù)辦理超時，系統(tǒng)可以自動進行催辦或者由督辦人員手工發(fā)送催辦，催辦可采用短消息催辦和通知催辦。 申請延期 如果辦理部門因客觀原因，導(dǎo)致在給定期限內(nèi)無法回復(fù)的，可向上級申請延期，由上級負責(zé)人根據(jù)實際情況判定是否給與延期。 申請退回 由于操作失誤或業(yè)務(wù)判斷不準確，導(dǎo)致信件轉(zhuǎn)辦不合 理，辦理部門可申請退回，并說明退回原因，由督辦進行下一步處理。 4.2.1.3 應(yīng)用流程示例 12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。 1、 電話撥入流程 當(dāng)來話者撥通 12345電話 時，語音平臺自動播放歡迎語 政府熱 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 34 / 100 線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按 1，自動服務(wù)請按 2。 2、 自動服務(wù)功能 當(dāng)用戶撥通 12345電話并選擇自動服務(wù)時，語音平臺自動播放引導(dǎo)語 選擇市長信箱留言請按 1，自動投訴舉報請按 2，投訴查詢請按 3，服務(wù)咨詢請按 4，民意調(diào)查請按 5。 12345呼叫中心提供無人值守的 24 小時自動語音服務(wù)。語音流程采用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等 。 市長信箱留言 通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。 自動投訴舉報錄音 群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下： 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 35 / 100 自動投訴處理結(jié)果查詢 通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果，自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下： 自動咨詢服務(wù) 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 36 / 100 撥打電話者根據(jù)語音提示進入相應(yīng)咨詢放音流程。 民意調(diào)查 撥打電話者根據(jù)語音提示進入民意調(diào)查流程。 3、 人工及業(yè)務(wù)處理流程 電話投訴及舉報的受理 投訴及舉報受理 臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。 電話咨詢的受理 受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框 (統(tǒng)計用 )、軟電話操作等功能。 話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。 話務(wù)員認為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 37 / 100 執(zhí)法調(diào)度臺 呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負責(zé)人進行處理。 可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。 投訴、舉報、咨 詢的受理后處理 受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴 /舉報管理包括：投訴 /舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。 投訴舉報后處理的定時催辦 操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。 咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。 4.2.1.4 座席功能 座席 包含主要功能 業(yè)務(wù)代表座席 ： 來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 38 / 100 席轉(zhuǎn)接、臨時閉席 /返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。 班長席軟 ： 呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽 /強插、臨時閉席 /返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等呼叫自動分配隊列統(tǒng)計分析等。 座席代表簽入 /簽出 座席代表通過輸入工號、密碼的方式簽入座席系統(tǒng)進行操作。 座席代表工作完畢之后，可以退出座席系統(tǒng)。 告示 牌功能 座席代表使用告示牌功能可以與目前在線及不在線的其他座席代表進行留言或通信。 工作狀態(tài)設(shè)置 座席代表可以根據(jù)需要，設(shè)置自身的工作狀態(tài)。主要包括示忙、示閑、離席等狀態(tài)。 接聽模式選擇 座席代表可以選擇使用人工接聽或自動接聽模式。 接聽電話 在人工接聽模式下有效，當(dāng)有電話分配到該座席代表后，座席代表點擊接聽按鈕接通本 次通話。 掛斷電話 在接通電話的狀態(tài)下有效，座席代表可以通過點擊掛斷電話按鈕 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 39 / 100 結(jié)束本次通話。 電話接通計時 當(dāng)用戶與座席代表接通后，座席代表能夠通過計時器觀察到本次通話的時長。 呼叫轉(zhuǎn)移 當(dāng)業(yè)務(wù) 需要時，座席代表能夠?qū)⒑艚修D(zhuǎn)移到其他座席代表。 呼入指示 當(dāng)呼叫接入座席代表時，系統(tǒng)提供可視信號提示，并顯示主叫號碼以及相關(guān)用戶信息。 呼叫保持 座席代表能夠在與某個用戶通話的過程中保持住該通話，以便完成咨詢等工作，咨詢結(jié) 束后可以恢復(fù)被保持的通話 。 超時轉(zhuǎn)接 座席軟件能夠在座席代表應(yīng)答超時后，自動將呼叫轉(zhuǎn)接到同一技能組的其他座席代表。 三方通話 座席代表在接受呼叫后，能夠與第三方實現(xiàn)三方會話。 外撥服務(wù) 平臺外撥呼叫后，對撥入 12345 的用戶進行問題處理的反饋等；記錄、統(tǒng)計外撥呼叫的 歷史信息和結(jié)果。 話務(wù)轉(zhuǎn)接 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 40 / 100 指用戶撥打 12345 后，由座席代表進行服務(wù)，此時用戶還需要其它服務(wù)，但當(dāng)前座席代表無此操作技能，則由當(dāng)前座席代表為其呼轉(zhuǎn)至能夠提供服務(wù)的座席代表處。 本座席話務(wù)量記錄 座席軟件能夠自動記錄各座席代表的 12345業(yè)務(wù)受理情況，以便系統(tǒng)統(tǒng)計各座席代表的工作量。 日志管理功能 座席軟件需要具備日志功能，能夠自動記錄座席軟件的啟動、退出情況和各種軟件異常的詳細過程。座席軟件的日志至少保存一個月。 4.2.2網(wǎng)上 12345市長熱線的建設(shè) 作為市長熱線在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸，“網(wǎng)上 12345”主要滿足群眾在網(wǎng)上 向政府提交投訴、咨詢、建議和查詢處理結(jié)果的需求，同時能夠?qū)崿F(xiàn)對政府政務(wù)工作的網(wǎng)上監(jiān)督。網(wǎng)上 12345 的功能可以用下圖表示： 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 41 / 100 4.2.2.1 網(wǎng)上受理 群眾可以使用登陸 12345 網(wǎng)站或安徽熱線網(wǎng)站，提交自身的投訴、咨詢和建議，網(wǎng)站將自動生成工單提交至 12345 呼叫中心，并告知提交人工單流水號和查詢密碼供查詢處理結(jié)果使用。 4.2.2.2 事件查詢 座席對工單進行直接處理、轉(zhuǎn)辦或交辦等操作后，呼叫中心會自動將處理結(jié)果及時返回至 12345 網(wǎng)站和安徽信息港。 對于 群眾 建議和政策咨詢 ，網(wǎng)站 以列表形式列出 ； 對于 群眾 求助 及 其它，考慮隱私權(quán)等因素 ， 將有選擇的在網(wǎng)站列出，其余 必須通過 輸入 工單