大型養(yǎng)生保健連鎖公司運營管理手冊 +組織管理手冊 2 第一冊： 大型養(yǎng)生保健連鎖公司運營管理手冊 3 目錄 員工行為規(guī) 范 3 服務(wù)提供 流程規(guī)定 6 接待操作規(guī)范 保安員 10 接待操作規(guī)范 迎賓 12 接待操作規(guī)范 前臺 17 接待操作規(guī)范 服務(wù)員 22 接待操作規(guī)范 清潔工 27 接待操作規(guī)范 收銀員 30 操作規(guī)范 足療 33 操作規(guī)范 推拿 37 操作規(guī)范 懸灸 41 操作規(guī)范 技師排鐘 44 操作規(guī)范 顧客投訴處理 47 服務(wù)稽核 流程規(guī)定 50 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn) 55 顧客遺失物品管理制度 62 倉庫管理制度 65 宿舍管理制度 68 例會流程規(guī)定 72 交接班流程規(guī)定 74 接聽電話流程規(guī)定 77 附表 80 4 員工行為規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 5 員工行為規(guī)范 1. 目的 規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范，樹立 良好的企業(yè)形象。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。 3. 儀容、儀表要求 3.1 對頭發(fā)的要求 ：做到勤清洗無異味，不得染鮮艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長頭發(fā)，頭發(fā)長度要求前不過眉、后不過發(fā)際、側(cè)不過耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來的頭發(fā)不允許披散 ,不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。 3.2 面部的要求 ：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員工要求化淡妝， 涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。 3.3 對雙手的 要求 ：必須清洗干凈，手指甲不可長過手指尖保證指甲內(nèi)無污跡，不可涂有色指甲油。 3.4 對工衣的要求： 必須常清洗不可有異味，保持整潔無破損無皺折，不可缺少紐扣，并要求將所有的紐扣扣整齊。男管理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子，系領(lǐng)帶，不可系時裝皮帶，西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。 3.5 對工鞋、襪的要求： 工作期間必須穿著干凈無破損的工作鞋，技師、服務(wù)員、雜工必須穿黑色系帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不漏跟、表面無明顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪邊不可低于裙邊。 3.6 對工號牌的要求： 所有員工上班 期間必須佩帶工號牌，根據(jù)崗位不同，工號牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號牌內(nèi)相片要求彩色一寸近照。工號牌脫色、浸水、破損必須及時更換。 3.7 對飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等 ；其他崗位飾品以簡潔、大方為宜。 3.8 牙及口 ：勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，口氣清新。 4. 禮貌、禮節(jié)要求 6 4.1 微笑 ： 工作人員不論在任何地點見到顧客都必須保持微笑真誠的服務(wù)，表情要自然，發(fā)自內(nèi)心。 4.2 問候： 工作人員在營業(yè)區(qū)域內(nèi)見到顧客 必須問好，并點頭示意，一般問候語有“貴賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。顧客離店時必須歡送，并歡迎下次光臨。 4.3 站姿 ： 4.3.1 女士：兩腳呈“ V”字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開呈 45 度，雙腿繃直夾緊、挺胸、收腹、提臀，兩臂自然下垂，雙手交叉體前，右手在上。保持頸直頭正，雙目平視前方。 4.3.2 男士：兩腳分開與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后，保持頸直頭正，雙目平視前方。 4.4 行走 ： 4.4.1 保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，兩腿自然走動，兩手自然擺動，行進中兩眼平視前方，身體保持垂直平 穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 4.4.2 引領(lǐng)顧客時走在顧客右前方 1.5 米處，行進速度與顧客一致。身體略為側(cè)向顧客，行進中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客基本保持平行位置。 4.4.3 在行進的過程中如果遇到相對而行的顧客，應(yīng)在距離顧客 23 米處問好并側(cè)向一旁禮讓 4.4.4 遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路，并側(cè)向一旁問好。 4.4.5 如想從眾多顧客中間穿過，必須先征求顧客同意：“不好意思借過”，并且要盡量從顧客身后繞行，通過后向顧客致謝。 4.5 手勢 ： 使用手勢時，應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，注意語言配合。不使 用顧客不理解和可能引起顧客反感的手勢，一般打手勢均使用右手。四指并攏，拇指微張開，掌心稍呈凹形，手臂應(yīng)呈弧形，掌心向上，有拐角時要指引顧客，有障礙物或臺階時必須提醒顧客。 4.6 坐姿 ： 在工作場合或與人交際的過程中，會涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整個凳面的 2/3 盡量身體向有客方傾斜但不能正對著對方，左腳在前右腳在后交叉自然擺放，兩手重疊右手在上放置于膝蓋上。 4.7 目視 ： 應(yīng)正視對方，一般看人面部兩眼與嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目光直接注視顧客， 最長不超過五秒種，與人談話時要尊重對方要精神集中，不準(zhǔn)東張西望 。 5 托盤標(biāo)準(zhǔn)： 7 5.1 托盤內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這樣可以便于掌握重心。要求左手端托盤五指分開托住托盤的中央，指實掌空，手臂呈 90 度角，上臂緊貼身體。右手握住托盤的右下角，以站立要求為基礎(chǔ)。 端著托盤行走的時候，上身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩(wěn)健。 5.2 空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，雙手自然擺動。 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 8 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 1、目的： 對店面服務(wù)提供的過程進行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康、安全的服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。 2、適用范圍： 適用于店面的接待服務(wù)工作。 3、職責(zé)： 3.1 店長負責(zé)本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運行， 最大限度地滿足顧客的需求。 3.2 店面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。 3.3 營運中心負責(zé)對店面服務(wù)質(zhì)量進行稽核 。 3.4 技術(shù)中心負責(zé)對店面技術(shù)質(zhì)量進行稽核。 4、程序： 4.1 店面顧客接待作業(yè)流程圖： 顧客進入停車區(qū) 工作人員：保安員 工作內(nèi)容：泊車、接待 顧客進入大廈 顧客進入美林店面 有服務(wù)位置，顧客進入服務(wù)區(qū) 無服務(wù)位置，顧客進入等位區(qū) 工作人員：迎賓 工作內(nèi)容：接待、預(yù)定、宣傳、推介 工作人員：前臺、收銀員 工作內(nèi)容：接待 工作人員：前臺 工作內(nèi)容：接待 9 4.2 店面的服務(wù)內(nèi)容： 4.2.1 店面的主要服務(wù)內(nèi)容包括：足療、推拿、懸灸、精油等。 4.2.2 店面的附加服務(wù)內(nèi)容包括：艾灸、火罐、修腳、采耳、刮痧。 4.3 保持接待環(huán)境： 前臺接待服務(wù) 服務(wù)員服務(wù) 相關(guān)崗位服務(wù) 技師服務(wù) 循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié) 顧客結(jié)帳 顧客結(jié)帳后離店 顧客離開大廈 顧客離開停車區(qū) 工作人員：前臺 工作內(nèi)容：安排房間、技師、確定服務(wù)項目 工作人員：服務(wù)員 工作內(nèi)容：送茶、香巾等 工作人員：技師 工作 內(nèi)容：按操作流程提供技術(shù)服務(wù) 工作人員：清潔工、水吧員、廚師等 工作人員：前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通、征詢顧客滿意度 工作人員：收銀員 工作內(nèi)容：按流程結(jié)算 工作人員：前臺、收銀員 工作內(nèi)容：送別、征詢顧客滿意度 工作人員：迎賓 工作內(nèi)容：送別 工作人員：保安員 工作內(nèi)容：送別 工作人員：前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)用品供應(yīng)、溝通安撫 工作人員：前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通 顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息 10 根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施，包括 房間、空調(diào)、通信、消防等，應(yīng)運行完好，按規(guī)定進行保養(yǎng)，對顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。 4.4 服務(wù)過程監(jiān)控： 4.4.1 在服務(wù)過程中各個店面店長、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時進行巡查，巡查結(jié)果填寫在“ 前臺、老師巡查記錄 ”上，店長、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時不當(dāng)班，當(dāng)任何一方不在店面時，應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。前臺人員應(yīng)對保安員及迎賓每 2 個小時進行一次查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓 2小時查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺人員應(yīng)對店面進行早、中、晚三次巡查，并將巡查結(jié)果分別記錄在“巡查情況登記”（早、中班）或“巡查情況 登記”（晚班）上。清潔工應(yīng)定時對洗手間進行清潔，前臺人員進行巡查，填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表”。 4.4.2 在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改，整改情況填寫在相應(yīng)的記錄上。 4.4.3 管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實施定期或不定期的管理巡查和專項巡查，執(zhí)行服務(wù)稽 核程序。 4.5 服務(wù)過程記錄： 各店面服務(wù)過程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進行填寫，每月各店面的記錄應(yīng)實施整理，按月進行裝訂，歸檔至營運中心。 5、 相關(guān)文件 5.1保安員接待操作規(guī)范 5.2迎賓接待操作規(guī) 范 5.3前臺接待操作規(guī)范 5.4服務(wù)員接待操作規(guī)范 5.5清潔工接待操作規(guī)范 5.6技師操作規(guī)范 6、 相關(guān)記錄 6.1前臺、老師 巡查記錄 6.2保安員、迎賓 2 小時查崗記錄 11 6.3洗手間衛(wèi)生巡查表 6.4巡房情況登記（早、中班） 6.5巡房情況登記（晚班） 保安員接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 12 保安員接待作業(yè)規(guī)范 1、目的 規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、適用范圍 適用于店面保安員崗位的工作。 3、職責(zé) 3.1 店面保安員負責(zé)顧客泊車和基本接待、咨詢；負責(zé)店面各種設(shè)施的維修和保養(yǎng)；負責(zé)店面顧 客、員工的人身、財產(chǎn)安全以及消防安全工作，同時對客戶的車輛進行登記和收發(fā)保管。 3.2 店面管理人員負責(zé)對保安員的工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 3.3 后勤主管負責(zé)對保安員進行設(shè)備維修、消防知識 等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。 4、程序 4.1 接待顧客 保安員在工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌，站在指定的工作區(qū)域，確保姿勢標(biāo)準(zhǔn)（參照員工行為規(guī)范），在停車場要負責(zé)指引顧客泊車并引領(lǐng)顧客到接待處。 4.1.1 保安員在車場值班期間，看到有車輛到來時必須有禮貌地主動上前詢問：“請問您是去美林“盛緣軒”嗎？”，如是來本店消費的車輛，必須負責(zé)指揮顧客泊車。如非到本店消費的車輛也應(yīng)作出合理的指引。 13 4.1.2 保安員在泊車過程中指揮車輛停放時直接引領(lǐng)顧客把車輛停放在指定的車位。要求使用標(biāo)準(zhǔn)、易懂的肢體動作和語言，便于顧 客理解停放要求；在車輛停放時要考慮到停車場停放的整體要求，力求顧客滿意。 4.1.3 車輛停穩(wěn)后，保安員應(yīng)主動幫顧客開車門，（一手拉開車門另一只手擋在車門上方以免顧客撞到頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門 ,如顧客拿了行李或重物應(yīng)主動幫顧客提拿，引領(lǐng)顧客至迎賓接待處 ,使用對講機通知迎賓接待顧客。 4.1.4 保安員將顧客引領(lǐng)到迎賓接待處后 , 詢問并記住顧客姓名，并立即回到停車場的工作崗位上去，準(zhǔn)備接待下批顧客。 4.2 送別顧客 顧客消費結(jié)束后，保安員收到送客的通知要積極主動地觀察顧客 ,再次提醒顧客 帶齊隨身物品，協(xié)助顧客打開車門，正確地指揮車輛安全離開，并說：“請慢走，美林歡迎下次光臨”。 4.3 日常要求 4.3.1 保安員應(yīng)記住顧客與車型，掌握車輛的停留時間，在“停車場出入登記”上做好車輛的進 出登記，便于車輛管理；隨時為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保安員應(yīng)當(dāng)每 15 分鐘巡查車場區(qū)域（發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即巡查并做出應(yīng)急處理）確保車輛安全。 4.3.2 如果遇到雨天，保安員應(yīng)主動打雨傘迎送顧客。 4.3.3 保安員當(dāng)班期間不可以擅自離崗，應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度。如因工作需要暫離本崗位，必須有人替崗 ,交崗的時候要做 好交接重要內(nèi)容要做好記錄。 4.3.4 保安員負責(zé)清理工作區(qū)域和停車場的衛(wèi)生，營業(yè)期間應(yīng)時刻保持衛(wèi)生清潔。 4.3.5 保安員必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容以及消費標(biāo)準(zhǔn)，以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營業(yè)時間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。 4.4 設(shè)備的維修和保養(yǎng) 4.4.1 保安員必須每天連同店面早班管理人員共同對店面內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員進出等情況進行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記。 4.4.2 要求保安員必須具備設(shè)備維修的技能，后勤主 管負責(zé)對保安員維修技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)，店面在營業(yè)過程中出現(xiàn)設(shè)備故障，保安員應(yīng)及時維修，確保店面正常營業(yè)。 14 4.5 店面治安、安全檢查 4.5.1 在店面營業(yè)過程中，保安員負責(zé)協(xié)助店面管理人員做好店面的經(jīng)營保衛(wèi)工作。協(xié)助店面管理人員處理顧客惡意投訴、顧客財物丟失、店面財物丟失、顧客間糾紛、顧客與店面間糾紛等治安問題。 4.5.2 店面結(jié)束營業(yè)后，保安員在店面晚班管理人員的協(xié)同下對店面內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員離開等情況進行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記。 4.6 店面消防安全檢查 4.6.1 保安員在日常工作過程中按消防安全守則進行消防安全檢查，每天與管理人員兩次（營業(yè)前、營業(yè)后）查房時必須檢查消防設(shè)備，查看消防設(shè)備數(shù)量是否正確，擺放位置是否合理，原定位置有無挪動，能否正常使用，是否過期等，出現(xiàn)問題要及時與后勤部門聯(lián)系。 4.6.2 在店面管理人員的協(xié)助下，每半年對全體員工進行 1 次消防安全培訓(xùn)，每年組織 1 次消防模擬演習(xí)，提高店面員工的消防安全意識與對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 4.7 值夜班 要求保安員值夜期間不可以睡覺，每隔 2 小時對全場進行一次巡查，時刻提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后 果，值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 5 相關(guān)文件 無 6 相關(guān)記錄 6.1“停車場車輛出入登記” 6.2“巡房情況登記（早、中班）” 6.3“巡房情況登記（晚班）” 6.4“交接班記錄” 15 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 16 1. 目的 規(guī)范迎賓的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于店面迎賓的迎客和送客工作。 3. 職責(zé) 3.1 迎賓負責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。 3.2 前臺管理人員負責(zé)對迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。 4. 程序 4.1 迎賓是店面對外的窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求， 認(rèn)真完成本崗位工作 ， 樹立優(yōu)良的服務(wù)形象。 4.1.1 迎賓的形態(tài)要求（參照員工行為規(guī)范）。 4.1.2 迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下一次來時能大 方得體地稱呼顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺。 4.2 迎客 4.2.1 當(dāng)顧客距離迎賓站位 3 5 米的范圍內(nèi)，主動微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好：“貴賓你好！美林歡迎光臨！”。引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達營業(yè)區(qū)域。 4.2.2 迎賓在引領(lǐng)過程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項目和價格，包括折扣優(yōu)惠、特價項目以及公司新推出的項目等。也可以向顧客作公司的簡單介紹，或者詢問顧客對我們的價格和項目是否熟悉，作簡短的交流。 4.2.3 迎賓在引領(lǐng)的過程中一般走在顧客右前方 1 2 米的距離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注 顧客。 4.2.4 迎賓在引領(lǐng)顧客到達電梯后，應(yīng)主動幫顧客按電梯。電梯門打開后請顧客進入電梯，按下營業(yè)場所的相應(yīng)樓層并對顧客說：“貴賓 *樓有人接待您”，并且迅速用對講機向前臺通知來賓姓氏、人數(shù)、消費項目，如顧客未到齊則清楚通知前臺未到來賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達時間等，便于前臺安排接待工作。 4.2.5 如果前臺在一樓的，迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺接待處，將接待工作交接給前臺接待人員，并口頭交代 17 顧客基本情況。 4.2.6 如果顧客被帶到前臺接待處，剛好前臺無接待人員時，迎賓應(yīng)按照前臺接待操作規(guī)范把顧客安排 好后再回到工作崗位上。 4.3 送客 4.3.1 迎賓接到前臺送客信息后應(yīng)立即到電梯口等待顧客，顧客出電梯后使用親切甜美的語言向顧客問好：“ *樓到了，請帶齊隨身物品”！引領(lǐng)顧客離開大門，向顧客道別：“貴賓請慢走，美林歡迎下次光臨！” 4.3.2 如遇下雨天，迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘，與保安配合送顧客至上車為止，再次向顧客道別。 4.4 顧客咨詢 4.4.1 迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色，一定要主動爭取客源，對于經(jīng)過工作區(qū)域的來賓要主動詢問，熱情介紹，作為公司對外宣傳的窗口，讓更多的人了解“美林 ”。 4.4.2 迎賓必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容以及消費標(biāo)準(zhǔn)和近期的促銷活動，以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營業(yè)時間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。 4.4.3 當(dāng)迎賓在工作時間接受到顧客的咨詢時，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。在為顧客做出解答的過程中，不得泄露公司的機密內(nèi)容。 4.4.4 當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者請顧客到營業(yè)前臺咨詢當(dāng)班人員。 4.5 日常工作 4.5.1 負責(zé)清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，營業(yè)期 間應(yīng)時刻保持衛(wèi)生清潔。 4.5.2 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。 5. 相關(guān)文件 5.1員工行為規(guī)范 5.2前臺接待操作規(guī)范 6. 相關(guān)記錄 6.1“交接班記錄” 18 前臺接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 19 前臺接待作業(yè)規(guī)范 1. 目的 保證前臺人員有序工作， 提高前臺人員接待效率，保障店面服務(wù)接待工作正常運作。 2. 適用范圍 適用于店面服務(wù)提供過程中前臺人員的顧客接待工作。 3. 職責(zé) 3.1 根據(jù)店面情況指定人員負責(zé)排鐘和叫鐘工作。 3.2 根據(jù)店面情況指定人員負責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。 3.3 負責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進房的起鐘程序；技術(shù)老師負責(zé)技師上鐘過程操作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督；其 他管理人員負責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。 3.4 店長負責(zé)前臺接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作。 4. 程序 4.1 前臺接待是店面服務(wù)提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。 4.2 前臺接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團體接待服務(wù)等內(nèi)容。 4.3 帶位 4.3.1 當(dāng)前臺收到迎賓上報接待顧客的通知后，及時做好安排，根據(jù)不同時間段的指定服務(wù)區(qū)域進行合理安排。負責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在前臺的管理人員姿勢標(biāo)準(zhǔn)（參照員工行為規(guī)范）收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。電梯打開后（如果前臺在一樓的，當(dāng)顧客距前臺 3 5 米時），接待人員以輕柔、甜美的聲音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。 4.3.2 帶位人員在引領(lǐng)顧客的過程中向顧客介紹公司的消費項目并確認(rèn)顧客的消費項目及顧客人數(shù)，在帶客過程中，可根據(jù)實際情況與顧客做簡單的交流，將顧客帶到相應(yīng)的位置后，先將座位上的飾物收 20 起再請顧客入座，根據(jù)顧客要求打開空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時帶齊自己的隨身物品）詢問顧客是否看電視，打開電視機后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師 以及具體要求，之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關(guān)門（如果當(dāng)時沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長時間）。 4.3.3 帶位人員在帶位過程中應(yīng)詢問顧客是否到齊，如果還有顧客未到，就要問清未到顧客人數(shù)， 姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域）清楚地傳達給一樓迎賓及相關(guān)的接待人員。 4.3.4 帶位人員退出房間后，應(yīng)第一時間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號、人數(shù)、所點技師和顧客的要求等。 4.3.5 帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”，填寫服務(wù)項目后簽字 確認(rèn)，“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依據(jù)。 4.3.6 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。 4.3.7 當(dāng)顧客到達店面，恰巧店面無服務(wù)位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應(yīng)立即帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)等候，并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時候，帶位人員負責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預(yù)留技師， 在有服務(wù)位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服務(wù)位置接受服務(wù)。 4.4 排鐘 4.4.1 排鐘人員接到帶位人員信息后，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘。在叫鐘時應(yīng)叫出技師的工牌號、點排鐘、起鐘時間和服務(wù)位置等相關(guān)顧客信息，并督促技師及時到位。 4.4.2 叫鐘人員應(yīng)將排鐘信息填寫在“結(jié)帳單”上，填寫技師工號，注明起鐘時間，將排、點鐘以不同的方式做好區(qū)分。 4.4.3 排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點技師不在時，排鐘人員應(yīng)及時跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。 4.4.4 整 個接待工作（一般情況下是顧客進入服務(wù)指定位置至技師開始為顧客提供服務(wù)），必須在 5 分鐘內(nèi)完成。 21 4.5 巡查 4.5.1 前臺人員在無需排鐘的情況下應(yīng)不間斷地對服務(wù)區(qū)域進行巡查，隨時掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀態(tài)，檢查服務(wù)人員在服務(wù)過程中有無按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，將違反程序的情況做好記錄。 4.5.2 技術(shù)老師應(yīng)不間斷地對服務(wù)區(qū)域進行巡查，隨時掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有 無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。 4.5.3 店長也應(yīng)經(jīng)常對各崗位進行巡查和監(jiān)督，對前臺接待工作進行監(jiān)控和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各崗位人 員有序工作，確保各崗位按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，將違反流程的情況做好記錄。 4.6 電話訂位 4.6.1 前臺當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時，應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達的時間、消費項目、預(yù)定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。 4.6.2 在顧客預(yù)定到達時間的前 10 分鐘，前臺當(dāng)班人員應(yīng)主動打電話給顧客確認(rèn)。顧客預(yù)定后前臺人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達后能及時為顧客提供服務(wù)（為確保顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前 1 個小時預(yù)定）。 4.7 團隊接待 4.7.1 一 般情況下團隊消費會提前預(yù)訂，接待人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)、消費項目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團隊顧客安排在同一區(qū)域。 4.7.2 根據(jù)顧客人數(shù)和喜好，接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準(zhǔn)時到位，如存在問題必須及時協(xié)調(diào)解決。 4.7.3 團隊顧客到店后，前臺接待應(yīng)井然有序，在領(lǐng)隊的協(xié)助下要以最快的速度安排服務(wù)區(qū)域和技師，監(jiān)督各項服務(wù)產(chǎn)品的提供情況。 4.7.4 在接待團隊顧客時要事先與領(lǐng)隊作好溝通，維護領(lǐng)隊的利益，在消費價格、時間、附加產(chǎn)品等方面要按領(lǐng) 隊的意愿告之顧客，必要時要將店面宣傳品妥善處理。 4.8 重要貴賓接待 4.8.1 當(dāng)獲得重要貴賓的接待通知后，店長或店長指定的人員要作好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕哟郎?zhǔn)備，在服務(wù)提供區(qū)域、服務(wù)人員、配套設(shè)施等方面要盡量從優(yōu)安排。 22 4.8.2 根據(jù)實際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。 4.8.3 在貴賓消費的過程中店面應(yīng)重點關(guān)注，及時為貴賓提供各項服務(wù)，確保貴賓滿意。 5. 相關(guān)文件 5.1員工行為規(guī)范 6. 相關(guān)記錄 6.1“顧客預(yù)定登記表” 6.2“前臺、老師巡查記錄表” 6.3“保安員、迎賓 2 小時查崗 記錄” 6.4“交接班記錄” 23 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 24 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 1. 目的 規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于營業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。 3. 職責(zé) 3.1 服務(wù)員負責(zé)顧 客接待過程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。 3.2 待客時服務(wù)員負責(zé)水吧臺的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補充；負責(zé)檢查客房衛(wèi)生。 3.3 樓層空崗時，服務(wù)員應(yīng)按照前臺接待操作規(guī)范協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。 3.4 店面管理人員負責(zé)對服務(wù)員的工作進行指導(dǎo)和監(jiān)控。 4. 程序 4.1 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后，對水吧臺衛(wèi)生按照設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)進行徹底清 掃，做好各項用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購） ,協(xié)助清潔工進行客房衛(wèi)生 清理。 4.2 營業(yè)中接待程序 （根據(jù)各店不同情況合理安排） 4.2.1 服務(wù)員待客時，應(yīng)在樓層指定位置站崗，隨時準(zhǔn)備為來賓提供服務(wù)。 4.2.2 顧客進入營業(yè)區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點頭示意主動問候：“貴賓您好，美林歡迎光臨”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照前臺接待操作規(guī)范接待顧客。 4.3 送茶、濕巾、水果程序： 4.3.1 服務(wù)員收到帶位領(lǐng)導(dǎo)的通知后，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進入顧客的房間。 25 4.3.2 服務(wù)員進入房間隨手關(guān)門， 首先向房間內(nèi)的所有顧客問候：“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客 1 米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好”。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時滿足顧客的需求， 離開時用輕柔的聲音說“祝您您們消費愉快 ”走出房間輕手關(guān)門。 4.3.3 服務(wù)員在上述工作中應(yīng)當(dāng)特別注意，與顧客溝通過程中應(yīng)當(dāng)重視禮節(jié)禮貌，保持服務(wù)的全過程面帶微笑，不形式化地工作。 4.4 加茶程序 4.4.1 服務(wù)員加茶前要準(zhǔn)備好：開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。進房前先輕聲敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好 :“貴賓，你們好” ,走到每個顧客位置前，在距顧客 1 米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，為您加茶” （引導(dǎo)顧客按摩時多喝水有助于排毒，在足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。采用半蹲姿勢，拿杯身下 2/3 位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。 4.4.2 服務(wù)員應(yīng)定時巡視顧客所在區(qū)域，每隔 1015 分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動及時地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4.4.3 服務(wù)員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時，不需再問候（或以點頭微笑的方式問候），操作時動作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。 4.4.4 對于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時重點觀察顧客的狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。 4.4.5 如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時向前臺人員 反映房間狀況。 4.4.6 對消費完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。 4.5 更換煙灰缸程序 4.5.1“更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達到或超過三個時，就必須更換。 4.5.2 在顧客進入房間時，要為顧客指示煙灰缸的位置。 4.5.3 先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應(yīng) 26 立即用抹布擦干凈。 4.6 收房程序 4.6.1 當(dāng)顧客離開時， 服務(wù)員主動向顧客道別：“貴賓請帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。 4.6.2 先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速到達顧客離開的房間，先關(guān)掉電視機，空調(diào)、打開抽風(fēng)機，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺，并且告訴前臺是哪個房間，第幾個床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照美林員工獎罰制度嚴(yán)肅處理。 4.6.3 將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺；空閑時要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。 4.7 布草收發(fā)程序 4.7.1 技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時更換，臟 布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。 4.7.2 各樓層服務(wù)員負責(zé)布草收發(fā)的清點（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時核對。 4.7.3 服務(wù)員在接收洗滌后布草時，應(yīng)嚴(yán)格檢驗，洗滌質(zhì)量達不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費重洗，對清洗過程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。 4.7.4 一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾 6 個月、墊腳巾 8 個月、浴巾 12 個月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報廢。 4.7.5 服務(wù)員在清點布草過程中發(fā)現(xiàn)達到正常報廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨保管，每月固定的時間與店面專管人員核對后辦理報廢手續(xù)，填寫“報廢單”。 4.7.6 通過報廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。 4.7.7 服務(wù)員對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時與前臺人員對所有物品進行清點，并登記在“清點記錄”上。 4.8 營業(yè)后清理工作 結(jié)束營業(yè)前半小時，服務(wù)員應(yīng)對全場的客房進行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水 吧臺衛(wèi)生； 統(tǒng)計技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。 27 5. 相關(guān)文件 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn) 前臺接待操作規(guī)范 6. 相關(guān)記錄 “加茶記錄” “營業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報廢單” “清點記錄” 28 清潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 29 清潔工作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于營業(yè)過程中清潔工的服務(wù)工作。 3.職責(zé) 3.1 清潔工負責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護；布草清洗和擦鞋工作。 3.2 店面管理人員負責(zé)對清潔工的服務(wù)操作進行監(jiān)控和指導(dǎo)。 4.程序 4.1 清潔工所負責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 負責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓 梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負責(zé)雜工房內(nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)。 4.2 清潔工對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機等要參照使用說明書進行操作。每月定時與前臺專員對管轄內(nèi)的物品進行清點，并登記在“清點記錄”上。 4.3 拖地的程序 : 4.3.1 先用掃把將整個區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營業(yè)前使用圓拖（操作方法：使用拖桶及時清洗拖把，勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試）；營業(yè)中使用排拖（操作方法：在地面灑少許水，用拖 把由內(nèi)向外，從前向后拖，拖地時要注意灑水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。 4.3.2 在拖地時，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進行中，注意地面濕滑。 4.4 洗手間衛(wèi)生清理程序： 4.4.1 打掃洗手間衛(wèi)生，先用潔廁精和專用刷子刷洗便池，之后用清水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。 4.4.2 打掃“洗手臺”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦“洗 30 手池” ,臺面、鏡子 ,確保干凈無污跡 ,水跡?！跋词峙_”上應(yīng)配備的物 品有 :梳子 ,洗手液 ,紙巾盒 (釘在墻上 ),盆景 ,以上物品均要保持整齊干凈。 4.4.3 使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈 ,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍，確保邊角及地面干凈無污跡、垃圾。將洗手液灌滿 ,確保洗液容器外壁干凈，將每個洗手間便位裝上紙巾，洗手臺上的紙巾盒裝滿擦手紙，確保梳子上無毛發(fā)和污垢 ,最后噴灑空氣清新劑。 4.4.4 清潔工每隔 30 分鐘到洗手間打掃一次衛(wèi)生，查看各類物品的使用情況 ,如需增補應(yīng)立即增補 ,并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔 30 分鐘對洗手間衛(wèi)生進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知清潔 工整改，并做好巡查記錄。 4.4.5 在洗手間清潔作業(yè)時，必須在洗手間門外上擺放警示牌，提醒顧客工作進行中。 4.5 擦鞋的程序 : 4.5.1 擦鞋所用的工具和用品包括：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各一塊。將所有物品擺放在托盤中。 4.5.2 根據(jù)顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域，并夾好標(biāo)有房號的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對應(yīng)的房間。 4.5.3 擦鞋時先戴好手套，用干布擦鞋子表面的塵土，（如很臟則先用濕布擦干凈后再用干布擦干）之后用鞋刷均勻地擦試鞋油，最后使用拋光布拋光。如 果顧客穿的是非黑色皮鞋，則擦無色鞋油。鞋子全部擦好后擺放整齊。 4.6 綠色植物的保養(yǎng) ： 每天拖地時對綠色植物進行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆中的干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負責(zé)。 4.7 布草清洗 清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗，曬干后要燙平整，注意避免布草顏色相互混淆。 5.相關(guān)文件 5.1設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn) 6.相關(guān)記錄 31 6.1 “交接班記錄” 6.2“洗手間衛(wèi)生巡查表” 6.3 “清點記錄” 收銀 員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 32 收銀員作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于店面收銀崗位的工作。 3.職責(zé) 3.1 收銀員負責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時統(tǒng)計（或業(yè)績統(tǒng)計）和報表編制工作。 3.2 店面出納負責(zé)對收銀員業(yè)務(wù)流 程進行培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)流程的操作進行監(jiān)控和指導(dǎo)。 3.2 店面管理人員負責(zé)對收銀員的接待服務(wù)流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 4.程序 4.1 交款流程 4.1.1 收銀員每日上班后與前臺領(lǐng)導(dǎo)一起打開保險柜，將前一天的營業(yè)現(xiàn)金、報表等交給出納，確認(rèn)無誤后方可離開。 4.1.2 將前一天結(jié)存的備用金、卡、票據(jù)等從保險柜內(nèi)取出后拿到店面營業(yè)場所。 4.2 班前檢查 4.2.1 查看“交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時處理待解決的問題。對特別說明的問題要牢記，以免出現(xiàn)工作失誤。 4.2.1 檢查備用金、卡、票據(jù)、報表、服務(wù) 用品的數(shù)量是否能滿足當(dāng)日營業(yè)所需，如果存在問題應(yīng)及時解決。 4.2.1 檢查收銀電腦、刷卡機等收銀工具是否能正常使用，出現(xiàn)故障應(yīng)及時報修。 4.3 收款流程 4.3.1 顧客到達店面后，收銀員要起身問好，了解顧客所在服務(wù)區(qū)域后，督促前臺人員開據(jù)“結(jié)帳單”，將“結(jié)帳單”按照顧客服務(wù)時間的先后順序進行排列。 4.3.2 離顧客結(jié)束服務(wù)前 10 分鐘，提醒前臺人員跟蹤監(jiān)督收款工作。 33 4.3.3 顧客到收銀臺結(jié)帳，應(yīng)起身向顧客問好：“您好，需要結(jié)帳嗎？請問您是哪間房的貴賓？請問有會員卡嗎？”如果顧客沒有會員卡應(yīng)極力推介。 4.3.4 清楚地告訴顧客當(dāng)日的消費金額，迅速熟練地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例：“您好，您今天共消費大型元，現(xiàn)在收您大型元，找您大型元，這是收款票據(jù)請您核對?！?4.3.5 如果顧客使用會員卡結(jié)帳，也應(yīng)嚴(yán)格按照會員卡的收銀流程操作。并及時提醒顧客卡內(nèi)余額，并鼓勵顧客續(xù)充值。 4.3.6 顧客買完單準(zhǔn)備離店，應(yīng)起身歡送：“請帶齊您的隨身物品，美林歡迎下次光臨！” 4.4 報表編制 4.4.1 每日營業(yè)結(jié)束前兩個小時，開始編制報表，清晰準(zhǔn)確地統(tǒng)計、記錄技師的工時或業(yè)績。 4.4.2 根據(jù)財務(wù)規(guī)定編制“日報表”要求將消費 項目、收費單價、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計。 4.4.3 將“日報表”編制好后，將現(xiàn)金和報表一塊交前臺當(dāng)班人員審核，當(dāng)班人員確認(rèn)帳錢相符后在“日報表”上簽名確認(rèn)。 4.4.4 在前臺人員的監(jiān)督下，將當(dāng)日營業(yè)額和剩余的票據(jù)、會員卡等鎖進保險柜。 4.4.5 按照財務(wù)規(guī)定，協(xié)助店長對現(xiàn)金收入進行妥善的處理，交主管財務(wù)出納或存入銀行。 4.5 交接班 4.5.1 每日結(jié)束營業(yè)后，收銀員要檢查備用金、零錢、會員卡、票據(jù)、服務(wù)用品等數(shù)量，核對當(dāng)日銷售是否出現(xiàn)盈、虧，并提出第二天的領(lǐng)購計劃，將以上內(nèi)容記錄在“交接班記錄”上。 4.5.2 對當(dāng)日工作進行總結(jié)，將有必要知曉下一班次和需要下一班次解決的問題記錄在“交接班記錄”上。 4.5.3 將當(dāng)班期間發(fā)生的特殊情況，知曉下一班次，以免今后工作中出現(xiàn)失誤。 5、相關(guān)文件 無 6、相關(guān)記錄 6.1“日報表” 6.2 “交接班記錄” 6.3 “結(jié)帳單” 34 足療作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 35 足療作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范技師的足療服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于營業(yè)過程中技師的足療服務(wù)工作。 3.職責(zé) 3.1 技師負責(zé)營業(yè)過程中足療服務(wù)流程的提供、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作。 3.2 店面管理人員負責(zé)對技師服務(wù)提供過程進行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 3.2 店面技術(shù)老師負責(zé)對技師技術(shù)提供過程進行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 4. 程序 4.1 準(zhǔn)備用具 技師聽到前臺工作人員叫鐘后，高聲答“到”，迅速到 雜工房拿取工具箱（工具箱內(nèi)的物品有：按摩膏 1 瓶、酒精 1 瓶、打火機 1 個、竹罐 2 個、敷姜薄膜 1 條、小刀 1 把、裝艾灰小碗 1 個）；上鐘行進中，工具箱用右手提，到達顧客面前，用雙手提起工具箱置于體前。 4.2 列隊 以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后再進入房間（特別說明：點鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進入房間，時間需要控制在 3 分鐘內(nèi)。 4.3 問候 技師進入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時面帶微笑地走到對應(yīng)的顧客面前鞠躬（ 30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒大型號，很榮幸為您服務(wù)”，然后將工具箱統(tǒng)一放在右側(cè)與身體平行位置。 4.4 操作程序 36 4.4.1 幫顧客脫鞋、脫襪子，并將襪子疊好對應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢問顧客是否需要擦鞋（如需要就將鞋子拿到雜工房并通知清潔工擦鞋，夾好鞋夾以免混淆，如不需要擦就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置）。 4.4.2 與顧客確認(rèn)足療產(chǎn)品，根據(jù)顧客情況合理推薦產(chǎn)品。明確項目后請顧客稍等去打泡腳水。水打到占木桶 2/3 滿，水溫一般調(diào)試到 45 度左右。 4.4.3 敲門進入 房間：“不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳凳旁，用單手托起顧客的雙腳，另一只手挪開墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將木桶放到合適的位置上。 4.4.4 檢查顧客雙腳，如有創(chuàng)口應(yīng)幫顧客貼好創(chuàng)可貼。在顧客面前試一下水溫，請顧客“高抬貴腳”，將顧客的腳輕輕放入水中，并征詢：“貴賓，您覺得水溫合適嗎？”；如顧客感覺水溫不合適，就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至合適。 4.4.5 移動墊腳凳到合適位置，請顧客坐到墊腳凳上：“貴賓，請坐到這邊按背，小心桶滑”，協(xié)助顧客坐到墊腳凳上，用專用的消毒液對自己的雙手進行消毒，使用披肩 為顧客按摩肩部； 4.4.6 在按摩肩部時，應(yīng)詢問顧客：“貴賓，請問這樣的力度合適嗎？”如顧客需要調(diào)整手法力度，應(yīng)當(dāng)即時調(diào)整。 4.4.7 按照技術(shù)操作程序完成頸、肩、背、腰、手等部位的按摩和放松。 4.4.8 按摩完背部之后，協(xié)助顧客坐回沙發(fā)，根據(jù)顧客需求為顧客蓋好浴巾。然后幫顧客按摩大腿，清洗雙腳，洗腳時放松重點反射區(qū)，然后用毛巾幫顧客把兩腳擦干凈，征詢顧客意見，用專用的消毒液消毒自己的雙手和顧客的雙腳，涂抹按摩油放松右腳 1 分鐘，用干毛巾將顧客的右腳包好（若顧客腳有腳氣應(yīng)用專用的藥膏給顧客涂好或消毒）。 4.4.9 依照技術(shù)操作流程的開始按摩足部和小腿。在按摩過程中時常征詢顧客的感受并及時調(diào)整力度，對出現(xiàn)亞健康狀態(tài)的反射區(qū)應(yīng)重點加強，技師間要相互配合力求動作標(biāo)準(zhǔn)、一致。 4.4.10 按完足部和小腿后，將顧客腳上的按摩油擦干凈，請顧客稍等，去拿熱毛巾敷腳；或顧客要求洗腳，去雜工房打一桶清水，將顧客的腳放在墊腳凳上，放好木桶，將顧客的雙腳放在木桶邊緣灑少量的水，涂抹沐浴露清洗過后，用毛巾將沐浴露擦干凈。用清水洗凈雙腳。 4.4.11 將顧客的雙腳清洗干凈或敷過熱毛巾后，使用小錘子有節(jié)奏地敲打顧客的基本反射區(qū)，起到疏通經(jīng)絡(luò)的作用，要求同一房間的技師操作動作要標(biāo)準(zhǔn)、一致。 4.4.12 使用火罐拔顧客的涌泉穴，使用艾條灸顧客的足三里，根據(jù)顧客要求涂擦爽身粉。 4.4.13 巧妙地引導(dǎo)顧客加鐘或繼續(xù)消費其他項目。 4.4.14 為顧客拿取鞋子，詢問顧客是否需要公司免費贈送的襪子（根據(jù)實際情況合理引導(dǎo)顧客）將鞋子放 37 在墊腳凳右側(cè)，幫助顧客穿好襪子。 4.4.15 巧妙地向顧客推薦公司的會員卡，套票等，以達到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 4.4.16 詢問顧客是否需要公司免費提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng)立即通知水吧準(zhǔn)備 。 4.4.17 詢問顧客是否需要免費洗頭（根據(jù)各店實際情況增減此程序）。 4.4.18 將操作用具整理好后，放在托盤內(nèi)；不需買單的技師按程序退房。 4.5 結(jié)算 /退房 幫助顧客進行結(jié)算：“貴賓您的服務(wù)已結(jié)束！請問需要我為您們買單嗎？”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，結(jié)算完畢后將托盤端起置于體前：“貴賓，請稍休息一下，走時請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。 4.6 送客 4.6.1 顧客結(jié)束服務(wù)后需要繼續(xù)休息：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺人員幫助送 客；如技師下鐘后沒有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費的房間門口等到顧客離開送顧客至電梯口或門口。 4.6.2 顧客結(jié)束服務(wù)后立即離開：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門口。 4.7 清理房間 顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。 5.相關(guān)文件 員工行為規(guī)范 6.相關(guān)記錄 “結(jié)帳單” 38 推拿作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核 人 批準(zhǔn)人 39 推拿作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范技師推拿的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于營業(yè)過程中技師的推拿服務(wù)工作。 3.職責(zé) 3.1 技師負責(zé)營業(yè)過程中推拿技術(shù)、服務(wù)提供工作。 3.2 店面管理人員負責(zé)對技師服務(wù)提供過程進行監(jiān)督、指導(dǎo)。 3.2 技術(shù)老師負責(zé)對技師技術(shù)提供過程進行監(jiān)督、指導(dǎo)。 4、程序 4.1 準(zhǔn)備工作 技師聽到前臺工作人員叫鐘 后，高聲答“到”，整理儀容儀表。 4.2 列隊 以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后再進入房間；（特別說明：點鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）技師接到上鐘指令到進入房間，時間需要控制在 3 分鐘內(nèi)。 4.3 問候 技師進入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時面帶微笑地走到對應(yīng)的 40 顧客面前鞠躬（ 30 度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒大型號，很榮幸為您服務(wù)” 。 4.4 準(zhǔn)備程序 4.4.1 鋪放毛巾；鋪放按 摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。 4.4.2 提示顧客將皮帶、貴重物品及硬物存放在按摩床下的抽屜里，請顧客確認(rèn)。 4.4.3 幫顧客脫鞋、脫襪子，并將襪子疊好對應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢問顧客是否需要擦鞋，如需要就將鞋子拿到雜工方并夾好鞋夾，如不需要就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置。 4.4.4 指引顧客按照服務(wù)順序的體位要求躺好，鋪蓋按摩單，開始操作。 4.5 操作程序 4.5.1 顧客以仰臥體位躺在按摩床上，技師根據(jù)規(guī)定操作程序開始按摩頭部、肩部、手臂、肚子、大腿，征詢顧客對手法力度的適應(yīng)程度，根據(jù)顧 客要求及時調(diào)整。 4.5.2.仰臥體位流程操作結(jié)束后，請顧客轉(zhuǎn)身以俯臥體位躺在按摩床上，按流程開始按摩頸部、肩部、背部、臀部、腿部。 4.5.3.具體的技術(shù)操作流程省略，詳細內(nèi)容另見技術(shù)類文件。 4.5.4 根據(jù)天氣情況和顧客需求涂擦爽身粉。 4.5.5 巧妙地引導(dǎo)顧客加鐘或繼續(xù)消費其他項目。 4.5.6 為顧客拿取鞋子，詢問顧客是否需要公司免費贈送的襪子（根據(jù)實際情況合理引導(dǎo)顧客）將鞋子放在推拿床右側(cè)，幫助顧客穿好襪子。 4.5.7 將顧客存放在抽屜里的物品拿出，放在顧客床前，提醒顧客核對，請顧客注意保管。 4.5.8 巧妙地向顧客推薦公司的會員卡，套票等，以達到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 4.5.9 詢問顧客是否需要公司免費提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng) 立即通知水吧準(zhǔn)備。 4.5.10 詢問顧客是否需要免費洗頭，不需要幫顧客買單的技師按要求退房。 4.6 結(jié)算 /退房 幫助顧客進行結(jié)算： “您本次的服務(wù)已結(jié)束，請問需要我為您們買單嗎 ？”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請稍休息一下，走時請帶好您的隨 41 身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間， 隨手關(guān)門。 4.7 送客 4.7.1 顧客結(jié)束服務(wù)后需要繼續(xù)休息：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺人員幫助送客；如技師下鐘后沒有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費的房間門口等到顧客離開送顧客至電梯口或門口。 4.7.2 顧客結(jié)束服務(wù)后立即離開：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門口。 4.8 清理房間 顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。 5.相關(guān)文件 員工行為規(guī)范 6.相關(guān)記錄 “結(jié)帳單” 42 懸灸作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 43 懸灸作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范懸灸師的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于營業(yè)過程中懸灸師的懸灸服務(wù)工作。 3.職責(zé) 3.1 懸灸師負責(zé)營業(yè)過程中懸灸技術(shù)、服務(wù)提供工作。 3.2 店面管理人員負責(zé)對懸灸師服務(wù)提供過程進行監(jiān)督、指導(dǎo)。 3.2 技術(shù)老師負責(zé) 對懸灸師技術(shù)提供過程進行監(jiān)督、指導(dǎo)。 4.程序 4.1 準(zhǔn)備工作 懸灸師聽到前臺工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。 4.2 列隊 以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前，第一位懸灸師先叩門三下，得到顧客允許后再進入房間；（特別說明：點鐘的懸灸師排在第一位，若男懸灸師上鐘，優(yōu)先排在第一位）懸灸師接到上鐘指令到進入房間，時間需要控制在 3 分鐘內(nèi)。 4.3 問候 懸灸師進入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時面帶微笑地走到對應(yīng)的顧客 面前鞠躬（ 30 度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“ 貴賓您好，我是美林大型號，很 榮幸為您服務(wù)” 。 4.4、操作前診斷 4.4.1 采用“望、聞、問、切”的方式加之輔助儀器，對顧客健康狀況進行全面的診斷，將內(nèi)容記錄在“健康記錄卡”上，根據(jù)顧客身體狀況建議顧客選擇消費項目。 4.4.2 在施灸之前先引導(dǎo)顧客做 SPA 浴 ，這樣懸灸后的效果更加顯著。 4.4.3 給顧客更換按摩服，鋪放毛巾，鋪放按摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。 4.5、操作程序 44 4.5.1 顧客以俯臥體位躺在按摩床上，懸灸師利用手法和儀器先幫顧客放松，以達到疏通經(jīng)絡(luò)的作用。 4.5.2 在施灸前先 涂抹適量的艾油，起到滲透吸收的效果。 4.5.3.施灸的重點部位根據(jù)顧客選定的項目決定，一般八大要穴均需施灸。具體的技術(shù)操作流程省略，詳細內(nèi)容另見技術(shù)類文件。 4.5.4 根據(jù)天氣情況和顧客需求涂擦爽身粉。 4.5.5 巧妙地引導(dǎo)顧客加鐘或繼續(xù)消費其他項目。 4.5.6 巧妙地向顧客推薦公司的會員卡，套票等，以達到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 4.5.7 詢問顧客是否需要公司免費提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng) 立即通知水吧準(zhǔn)備。 4.5.8 詢問顧客是否需要免費洗頭，不需要幫顧客買單的技師按要求 退房。 4.6 結(jié)算 /退房 幫助顧客進行結(jié)算：“ 您本次的服務(wù)結(jié)束了，請問需要我為您們買單嗎 ？”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請稍休息一下，走時請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。 4.7 送客 4.7.1 引導(dǎo)顧客到室更衣，提醒顧客帶齊隨身物品。 4.7.2 顧客結(jié)束服務(wù)后需要繼續(xù)休息：如懸灸師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺人員幫助送客；如懸灸師下鐘后沒有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費的房間門口等到顧客離開送顧客至電梯口或門口。 4.7.3 顧客結(jié)束服務(wù)后立即離開：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門口。 4.8 清理房間 顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。 5.相關(guān)文件 員工行為規(guī)范 6.相關(guān)記錄 “結(jié)帳單” 45 技師排鐘操作規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 46 技師排鐘操作規(guī)范 1. 目的 規(guī)范店面技師服務(wù)順序的安排，保證服務(wù)程序的控制。 2.適用范圍 適用于店面管理人員對技師營業(yè)接待中的服務(wù)順序安排工作。 3.職責(zé) 3.1 技師上班后按照“服務(wù)順序排列規(guī)則”自行打牌。 3.2 前臺指定人員負責(zé)營業(yè)接待中的技師服務(wù)順序安排工作。 3.3 店面第一負責(zé)人負責(zé)對技師服務(wù)順序安排工作進行監(jiān)控和指導(dǎo)。 4. 程序 4.1 技師服務(wù)順序排列規(guī)則： 4.1.1 一般情況下各店技師分三個班次，早班 10： 30 22： 30、中班 11： 30 23： 30、晚班 12： 30 1：00，每三天換班一次。 4.1.2 每名技師都有自己的工號牌，工作中統(tǒng)一稱呼工號。 4.1.3 當(dāng)晚班的管理人員在結(jié)束營業(yè)前，負責(zé)統(tǒng)計好第二天技師的休息情況，并在“叫鐘牌”上作出明顯的標(biāo)記。 4.1.4 上早班技師第一個到店的自行將牌子打到最前面，之后的順序以此類推；中班和晚班的順序可混淆但要與早班區(qū)分