酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理第 1章 概 述教 學(xué)目 標(biāo) 通 過本 章學(xué) 習(xí)， 你應(yīng) 該能 夠達(dá) 到以 下目 標(biāo)： 知 識目 標(biāo) ： 了 解服 務(wù)的 定義 、 基 本特 征及 服務(wù) 觀念 的歷 史演 進(jìn) ； 掌 握服 務(wù)質(zhì) 量的 概念 、 服 務(wù)質(zhì) 量的 內(nèi)涵 和組 成要 素； 理解 服務(wù) 質(zhì)量 的評 價標(biāo) 準(zhǔn)和 測量 方法 ；掌 握服 務(wù)質(zhì) 量管 理的 要點 。技 能目 標(biāo)： 能夠 運用 服務(wù) 質(zhì)量 差距 模型 改進(jìn) 企業(yè) 的服 務(wù)質(zhì) 量和 營銷 效果 。教 學(xué)重 點 1、 服 務(wù)質(zhì) 量的 內(nèi)涵 和組 成要 素2、 服 務(wù)質(zhì) 量管 理的 要點教 學(xué)難 點 1、 服 務(wù)質(zhì) 量的 評價 標(biāo)準(zhǔn) 和測 量方 法2、 服 務(wù)質(zhì) 量差 距模 型主 要概 念 服 務(wù)； 服務(wù) 質(zhì)量 ；服 務(wù)質(zhì) 量差 距； 服務(wù) 承諾教 學(xué)方 法 案 例教 學(xué)、 課堂 討論1.服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù)1 1 1服務(wù)的定義1、 1960年 ， 美 國營 銷學(xué) 會 （ AM） 的 定義 為 ： 服 務(wù)為 銷售 商品 或在 商品 銷售 中所 提供 的活 動 、 利 益和滿 足。 2、 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 保 證 標(biāo) 準(zhǔn) ISO8402： 192中 的 定 義 ： 服 務(wù) 為 滿 足 顧 客 的 需 要 ， 供 方 和 顧 客 之 間 接觸 的活 動以 及供 方內(nèi) 部活 動所 產(chǎn)生 的結(jié) 果。 3、 對 AM（ 1960） 定 義 的 補 充 完 善 ： 服 務(wù) 是 可 被 區(qū) 分 界 定 的 ， 主 要 為 不 可 感 知 、 卻 可 使 欲 望 獲 得 滿足 的活 動 ， 而 這種 活動 并不 需要 與其 他的 產(chǎn)品 或服 務(wù)出 售聯(lián) 系在 一起 。 生 產(chǎn)服 務(wù)時 可能 會或 不會 利用 實物 ，而 且即 使需 要借 助某 些實 物協(xié) 助生 產(chǎn)服 務(wù)， 這些 實物 的所 有權(quán) 將不 涉及 轉(zhuǎn)移 問題 。4、 西方 酒店 認(rèn)為 服務(wù) 就是 SERVICE（ 本意 亦是 服務(wù) ） ， 而每 個字 母都 有著 豐富 的含 義：S-m ile（ 微笑 ） E-xcelnt（ 出色 ） R-eady（ 準(zhǔn)備 好）V-iewing（ 看待 ） I-nvitng（ 邀請 ） C-reating（ 創(chuàng)造 ） E-ye（ 眼光 ）以 上各 種定 義都 有一 定的 片面 性， 這不 僅是 因為 服務(wù) 難以 為人 們所 感知 從而 無法 準(zhǔn)確 地進(jìn) 行研 究 ， 而且 隨著 服務(wù) 在國 民經(jīng) 濟生 活中 的地 位越 來越 重要 ， 其 范圍 也愈 來愈 廣 ， 使 得研 究人 員無 法從 整體 上予 以概括 。 1 1 2服務(wù)的基本特征1、 無形 性 2、 不可 分離 性 3、 不可 貯存 性 4、 差異 性 5、 缺乏 所有 權(quán)1 1 3服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)1、 十八 世紀(jì) 法國 重農(nóng) 學(xué)派2、 亞 當(dāng) 斯 密對 這種 重農(nóng) 主義 觀點 的批 評3、 薩伊 對亞 當(dāng) 斯 密觀 點的 駁斥4、 馬歇 爾對 薩伊 觀點 的強 化實 物產(chǎn) 品和 服務(wù) 的區(qū) 別隨 著時 代的 進(jìn)步 愈來 愈小 。 現(xiàn) 在的 一般 觀 念是 一件 東西 和一 項服 務(wù)之 間唯 一的差 別， 在于 一項 服務(wù) 總不 會變 成一 種物 品的 形態(tài) 。 1 2服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量1 2 1服務(wù)質(zhì)量的概念1、 質(zhì)量 的概 念 質(zhì) 量 指 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 滿 足 規(guī) 定 或 潛 在 需 要 的 特 征 和 特 性 的 總 和 。 它 既 包 括 有 形 產(chǎn) 品 也 包 括 無 形 產(chǎn) 品 ；既 包括 產(chǎn)品 內(nèi)在 的特 性、 也包 括產(chǎn) 品外 在的 特性 。 2、 服務(wù) 質(zhì)量 的定 義優(yōu) 質(zhì)服 務(wù)質(zhì) 量的 定義 主要 有常 見的 兩種 ： （ 1） 生 產(chǎn)導(dǎo) 向定 義 （ 2） 市場 導(dǎo)向 定義一 般來 講 ， 現(xiàn) 在的 服務(wù) 質(zhì)量 要求 將這 兩部 分合 二為 一 ： 服 務(wù)質(zhì) 量是 服務(wù) 的客 觀現(xiàn) 實和 客人 的主 觀感 覺融 為一 體的 產(chǎn)物 。 1 2 2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵1、 服務(wù) 質(zhì)量 由服 務(wù)的 技術(shù) 質(zhì)量 、職 能質(zhì) 量、 形象 質(zhì)量 和真 實瞬 間構(gòu) 成2、 服務(wù) 質(zhì)量 有預(yù) 期服 務(wù)質(zhì) 量與 感知 服務(wù) 質(zhì)量 之別3、 服務(wù) 質(zhì)量 的評 判具 有很 強的 主觀 性4、 服務(wù) 質(zhì)量 具有 關(guān)聯(lián) 性和 過程 性1 2 3服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)及測量方法1、 服務(wù) 質(zhì)量 的評 價標(biāo) 準(zhǔn)（ 1） 可感 知性 （ 2） 可靠 性 （ 3） 反應(yīng) 性（ 4） 保證 性 （ 5） 移情 性2、 服務(wù) 質(zhì)量 的測 量方 法具 體的 測量 主要 通過 問卷 調(diào)查 、顧 客打 分的 方式 進(jìn)行 。 SERVQUAL分 數(shù) =實 際感 受值 期 望分 數(shù)服 務(wù)質(zhì) 量測 定一 般通 過 “ SERVQUAL” 模 型 采 取評 分量 化的 方式 進(jìn)行 ，其 具體 程序 如下 ：第 一步 測定 顧客 的預(yù) 期服 務(wù)質(zhì) 量 ； 第 二步 測定 顧客 的感 知服 務(wù)質(zhì) 量 ； 第 三步 確定 服務(wù) 質(zhì)量 ， 即 ： 服 務(wù)質(zhì) 量 =預(yù) 期服 務(wù)質(zhì) 量 感知 服務(wù) 質(zhì)量 預(yù) 期服 務(wù)質(zhì) 量。1 3服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理1 3 1認(rèn)識 服務(wù)質(zhì)量的差距美 國 的 服 務(wù) 管 理 研 究 組 合 PZB（ A.Parsuramn， Zeithaml,V.andL.Bery） 于 1985年 提 出 了 差距 模型 ， 如圖 1-所 示 ， 專 門用 來分 析質(zhì) 量問 題的 根源 。圖 1-服 務(wù)質(zhì) 量差 距模 型口 頭傳 播 個 人需 要 預(yù) 期服 務(wù)感 知服 務(wù)服 務(wù)交 付服 務(wù)質(zhì) 量規(guī) 范 對 顧客 預(yù)期 的 管 理以 往的 體驗面 向顧 客的 外 部 傳播顧 客 差 距 5服 務(wù) 者差 距 1 差 距 2差 距 3 差 距 41、 服務(wù) 質(zhì)量 差距 模型 分析所 謂服 務(wù)質(zhì) 量差 距 ， 是 指顧 客對 服務(wù) 的期 望與 顧客 對企 業(yè)所 提供 的服 務(wù)感 受之 間的 差距 ， 也 可理 解為服 務(wù)的 客觀 現(xiàn)實 與顧 客主 觀感 受質(zhì) 量的 差距 。 “ 差 距 1” 是 指顧 客對 服務(wù) 的期 望與 管理 者對 這些 期望 的理 解之 間的 差別 ?！?差 距 2” 是 指管 理者 對顧 客期 望的 理解 與制 定顧 客導(dǎo) 向的 服務(wù) 設(shè)計 、服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)之 間的 差別 ?！?差 距 3” 是 指管 理者 制定 的服 務(wù)質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)與 實際 服務(wù) 傳遞 之間 的差 距?！?差 距 4” 營 銷溝 通行 為所 做出 的承 諾與 實際 提供 的服 務(wù)不 一致 之間 的差 異。努 力縮 小上 述 4個 差距 ，便 可最 終縮 小差 距模 型中 的核 心： 差距 5 顧 客差 距， 即顧 客期 望與 顧客感 知的 服務(wù) 之間 的差 別， 使顧 客感 到他 們得 到了 他們 所期 望的 。 2、 服務(wù) 質(zhì)量 差距 分析 的意 義 有 利于 企業(yè) 更有 針對 性的 了解 服務(wù) 質(zhì)量 中存 在的 問題 和不 足 ， 發(fā) 現(xiàn)服 務(wù)質(zhì) 量管 理中 的主 要漏 洞和 薄弱 環(huán)節(jié) ，為 改進(jìn) 服務(wù) 工作 ，提 高服 務(wù)質(zhì) 量， 提升 服務(wù) 質(zhì)量 管理 水平 提供 客觀 依據(jù) 。 有 利于 企業(yè) 及時 調(diào)整 服務(wù) 規(guī)范 和服 務(wù)質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)， 優(yōu)化 服務(wù) 流程 ，改 革服 務(wù)機 制， 整合 服務(wù) 資源 ， 實現(xiàn) 企業(yè) 的可 持續(xù) 發(fā)展 。市 場調(diào) 查表 明： 客戶 服務(wù) 水平 提高 20%， 營業(yè) 額將 提升 40%。 有 利于 企業(yè) 掌握 顧客 意之 所思 、 心 之所 想 ， 以 便有 效提 供適 銷對 路的 高附 加值 的服 務(wù)產(chǎn) 品 ， 充 分滿足 顧客 需求 和期 望。 有 利于 企業(yè) 及時 識別 和把 握市 場機 會， 獲 取市 場 優(yōu) 勢并 將其 轉(zhuǎn)化 為競 爭優(yōu) 勢。 有 助于 實施 顧客 滿意 戰(zhàn)略 。 有 利于 顧客 獲得 更多 、更 快的 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ，實 現(xiàn)顧 客價 值的 最大 化。1 3 2運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段 質(zhì) 量方 針 質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn) ： （ 1） 工作 標(biāo)準(zhǔn) ； （ 2） 技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn) ； （ 3） 管理 標(biāo)準(zhǔn) 。 質(zhì) 量體 系 服 務(wù)規(guī) 范 質(zhì) 量評 定 質(zhì) 量認(rèn) 證1 3 3實行服務(wù)承諾服 務(wù)承 諾亦 稱服 務(wù)保 證 ， 是 一種 以顧 客為 尊 、 以 顧客 滿意 為導(dǎo) 向 ， 在 服務(wù) 產(chǎn)品 銷售 前對 顧客 許諾 若干服 務(wù)項 目以 引起 顧客 的好 感和 興趣 ， 招 徠顧 客積 極購 買服 務(wù)產(chǎn) 品 ， 并 在服 務(wù)活 動中 忠實 履行 承諾 的制 度和營 銷行 為。 1、 服務(wù) 承諾 的內(nèi) 容服 務(wù)承 諾通 常對 服務(wù) 的下 述內(nèi) 容進(jìn) 行承 諾： 服 務(wù)質(zhì) 量的 保證 ； 服 務(wù)時 限的 保證 ； 服 務(wù)附 加值 的保 證； 服 務(wù)滿 意度 的保 證。2、 實行 服務(wù) 承諾 的措 施（ 1） 制訂 高標(biāo) 準(zhǔn)（ 2） 不惜 付出 相當(dāng) 的賠 償代 價（ 3） 特別 情況 特別 處理（ 4） 提供 簡潔 的保 證（ 5） 簡化 顧客 申訴 的程 序（ 6） 將服 務(wù)滿 意度 列入 企業(yè) 發(fā)展 的經(jīng) 濟指 標(biāo)1 3 4確立服務(wù)質(zhì)量意識現(xiàn) 代服 務(wù)業(yè) 的質(zhì) 量意 識主 要包 括以 下四 個方 面。 1、 只 有好 的質(zhì) 量與 壞的 質(zhì)量 之分 ，而 不存 在著 較好 的質(zhì) 量與 較差 的質(zhì) 量之 分2、 我 們在 第一 次做 一件 事的 時候 ，就 要把 這件 事做 好3、 開 展無 缺點 運動 ，如 無缺 點日 和無 缺點 周， 使員 工養(yǎng) 成無 缺點 工作 的習(xí) 慣。4、 確 立質(zhì) 量的 成本 與責(zé) 任意 識 本章小結(jié) 本 章簡 要概 述了 服務(wù) 、 服 務(wù)質(zhì) 量和 服務(wù) 質(zhì)量 管理 的概 念 ， 重 點分 析了 服務(wù) 的基 本特 征和 服務(wù) 質(zhì)量 差距模 型 。 服 務(wù)企 業(yè)要 想提 高自 身的 服務(wù) 質(zhì)量 ， 就 要對 服務(wù) 質(zhì)量 差距 進(jìn)行 分析 與研 究 ， 有 針對 性的 了解 服務(wù) 質(zhì)量 中存 在的 問題 和不 足， 發(fā)現(xiàn) 服務(wù) 質(zhì)量 管理 中的 主要 漏洞 和薄 弱環(huán) 節(jié)， 運用 服務(wù) 質(zhì)量 管理 的基 本手 段 ， 實行 服務(wù) 承諾 ，引 導(dǎo)企 業(yè)員 工樹 立正 確的 服務(wù) 質(zhì)量 意識 。 作業(yè)根 據(jù)白 瑞的 “ SERVQUAL” 消 費者 期望 值模 型為 某一 企業(yè) 或飯 店設(shè) 計問 卷調(diào) 查 ， 測 量顧 客對 企業(yè) 服務(wù) 的期 望和 顧客 對該 企業(yè) 服務(wù) 質(zhì)量 的感 受， 并評 價該 企業(yè) 的服 務(wù)質(zhì) 量。 第 2章 飯店業(yè)與飯店管理教 學(xué)目 標(biāo) 通 過本 章學(xué) 習(xí)， 你應(yīng) 該能 夠達(dá) 到以 下目 標(biāo)： 知 識目 標(biāo)： 了 解飯 店管 理基 本模 式、 飯店 組織 的構(gòu) 成四 要素 ；熟 悉飯 店組 織結(jié) 構(gòu)設(shè) 計的 原則 及內(nèi) 容 ，熟 悉飯 店制 度的 四種 類型 ；掌 握飯 店管 理的 特征 、飯 店制 度的 功能 和飯 店制 度管 理的 基本 要求 。技 能目 標(biāo)： 能夠 根據(jù) 飯店 組織 的構(gòu) 成四 要素 和設(shè) 計原 則， 設(shè)計 一家 中型 飯店 的組 織結(jié) 構(gòu)圖 。教 學(xué)重 點 1、 飯 店管 理的 特征2、 飯 店制 度的 功能 和飯 店制 度管 理的 基本 要求教 學(xué)難 點 1、 飯 店組 織結(jié) 構(gòu)設(shè) 計的 原則 及內(nèi) 容2、 飯 店制 度的 類型主 要概 念 飯 店； 組織 結(jié)構(gòu) ；等 級鏈 ；直 線 職 能制 ；飯 店制 度教 學(xué)方 法 案 例教 學(xué)、 情景 教學(xué)2.1飯店特征分析 飯店特征分析 飯店特征分析 飯店特征分析飯 店是 指為 公眾 提供 住宿 和其 他服 務(wù)的 商業(yè) 性的 建筑 設(shè)施 與機 構(gòu) 。 酒 飯店 通過 生產(chǎn) 和銷 售酒 飯店 產(chǎn)品而 獲取 收益 ， 是 自主 經(jīng)營 、 自 負(fù)盈 虧的 企業(yè) 。 但 酒飯 店作 為以 客人 的招 徠和 接待 為特 征的 服務(wù) 行業(yè) ， 具 有與 其他 行業(yè) 不同 的特 征。 2.1消費 特征從 消費 的角 度分 析， 它具 有享 受性 和文 化性 。 1、 享受 性飯 店滿 足客 人的 不僅 僅是 簡單 的物 質(zhì)需 要 ， 而 是享 受性 產(chǎn)品 ， 這 是現(xiàn) 代消 費的 必然 需求 ， 也 是與 一般商 品和 服務(wù) 的主 要區(qū) 別。2、 文化 性文 化性 ， 即 飯店 產(chǎn)品 中體 現(xiàn)的 文化 氛圍 和內(nèi) 涵 。 人 們對 飯店 的需 求由 簡單 的生 理需 求逐 漸發(fā) 展到 高層次 的文 化享 受和 心理 上的 滿足 ， 而 飯店 之間 的競 爭也 由低 層次 的價 格競 爭逐 步走 向高 層次 的質(zhì) 量和 企業(yè) 文化 的競 爭。 2.1.2飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征酒 店與 其他 類型 企業(yè) 一樣 ， 具 有經(jīng) 營上 的自 立性 、 組 織上 的完 整性 、 經(jīng) 濟上 的獨 立性 以及 對外 關(guān)系 上的 法人 地位 等基 本條 件 。 但 作為 以客 人為 中心 組織 經(jīng)營 活動 的特 殊服 務(wù)行 業(yè) ， 它 具有 與工 商企 業(yè)不 同的 產(chǎn)業(yè) 特點 。 1、 高資 金、 勞動 密集 型 2、 高敏 感度3、 高競 爭度 4、 高文 化性2.1.3飯店類型對 飯店 進(jìn)行 分類 的目 的： 第 一， 便于 飯店 的市 場定 位。第 二， 飯店 分類 便于 飯店 投資 建設(shè) 決策 。 世 界各 地的 飯店 變化 多端 ， 很 難用 統(tǒng)一 的標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn) 行描 述 。 按 照不 同的 標(biāo)準(zhǔn) 或特 點 ， 可 以對 飯店 有不 同的 分類 。1、 根據(jù) 市場 特點 劃分根 據(jù)市 場的 特點 把飯 店分 為 ： 商 務(wù)型 飯店 、 長 住型 飯店 、 度 假型 飯店 、 會 議型 飯店 、 觀 光飯 店和 汽車飯 店六 類。 2、 根據(jù) 計價 方式 劃分（ 1） 歐式 計價 飯店歐 式計 價飯 店的 客房 價格 僅包 括房 租 ， 不 含食 品 、 飲 料等 其他 費用 。 世 界各 地絕 大多 數(shù)飯 店均 屬此 類 。（ 2） 美式 計價 飯店美 式計 價飯 店的 客房 價格 包括 房租 以及 一日 三餐 的費 用 。 目 前尚 有一 些地 處偏 遠(yuǎn)的 度假 型飯 店仍 屬此類 。 （ 3） 修正 美式 計價 飯店此 類飯 店的 客房 價格 包括 房租 和早 餐以 及一 頓正 餐 （ 午 餐或 晚餐 ） 的 費用 ， 以 便客 人有 較大 的自 由安排 白天 活動 。（ 4） 歐陸 式計 價飯 店歐 陸式 計價 飯店 的房 價包 括房 租及 一份 簡單 的歐 陸式 早餐 即咖 啡 、 面 包和 果汁 。 此 類飯 店一 般不 設(shè)餐廳 。 （ 5） 百慕 大計 價飯 店此 類飯 店的 房價 包括 房租 及美 式早 餐的 費用 。 目 前 ， 房 租含 早餐 的計 價方 式已 為許 多中 國飯 店所 采用 。3、 按照 飯店 規(guī)模 劃分根 據(jù)飯 店所 擁有 的客 房數(shù) 量的 多少 以及 飯店 設(shè)施 規(guī)模 大小 ， 飯 店可 分為 大 、 中 、 小 型三 類 。 目 前 ， 30間 以下 的通 常被 認(rèn)為 是小 型飯 店 ， 30 60間 為中 型 ， 60間 以上 為大 型 。 根 據(jù)中 國旅 游飯 店的 統(tǒng)計 年鑒 ，把 飯店 的規(guī) 模分 為五 類， 即 50間 以上 、 30 49間 、 20 29間 、 10 19、 9間 以下 。4、 按照 飯店 等級 劃分（ 1） 星級 制 （ 2） 字母 表示 方法 （ 3） 數(shù)字 表示 法5、 按照 產(chǎn)業(yè) 組織 形式 劃分按 產(chǎn) 業(yè) 組 織 形 式 來 分 ， 可 分 為 單 體 飯 店 和 連 鎖 飯 店 （ 飯 店 聯(lián) 號 ） 。 飯 店 聯(lián) 號 是 指 擁 有 經(jīng) 營 或 管 理 兩 個以 上飯 店的 公司 或系 統(tǒng) 。 它 們以 固定 、 相 同的 集團 商標(biāo) 在國 內(nèi)或 國外 所經(jīng) 營管 理的 飯店 中推 廣相 同的 形象 、風(fēng) 格和 標(biāo)準(zhǔn) ，如 飯店 的建 筑風(fēng) 格、 服務(wù) 水平 、經(jīng) 營管 理、 員工 培訓(xùn) 、市 場拓 展、 采購 業(yè)務(wù) 、廣 告宣 傳等 。集 團化 經(jīng)營 是飯 店業(yè) 發(fā)展 的基 本趨 勢之 一 ， 同 時飯 店聯(lián) 號在 世界 飯店 中的 支配 、 主 宰作 用日 益明 顯 ， 不 僅占 有大 量的 市場 份額 ，而 且領(lǐng) 導(dǎo)世 界潮 流。（ 1） 飯店 集團 的經(jīng) 營方 式 直 接經(jīng) 營 租 賃經(jīng) 營 委 托經(jīng) 營 控 股經(jīng) 營 特 許經(jīng) 營權(quán) 轉(zhuǎn)讓從 總體 上講 ， 世 界上 真正 實行 直接 經(jīng)營 方式 的飯 店集 團越 來越 少 ， 而 采取 委托 經(jīng)營 與轉(zhuǎn) 讓特 許經(jīng) 營權(quán)的 越來 越多 。（ 2） 飯店 集團 的優(yōu) 勢 品 牌優(yōu) 勢 規(guī) 模經(jīng) 濟優(yōu) 勢 人 力資 源優(yōu) 勢 市 場網(wǎng) 絡(luò)優(yōu) 勢2.飯店管理特征分析 飯店管理特征分析 飯店管理特征分析 飯店管理特征分析2.2.1飯店管理的特征1、 飯店 管理 的超 前性2、 飯店 管理 的服 務(wù)性3、 飯店 管理 的整 體性4、 飯店 管理 的時 效性5、 飯店 管理 的多 變性2.2飯店管理的基本模式從 西方 管理 學(xué)發(fā) 展開 始 ， 對 企業(yè) 管理 的研 究已 經(jīng)經(jīng) 歷了 20多 年的 歷史 ， 其 間經(jīng) 歷了 傳統(tǒng) 管理 、 科 學(xué)管 理和 現(xiàn)代 管理 三個 發(fā)展 階段 ，并 形成 了形 式多 樣的 管理 模式 。企 業(yè)管 理模 式可 以從 三個 方面 來劃 分 ： 企業(yè) 管理 體制 ，主 要的 產(chǎn)權(quán) 制度 ，管 理方 式、 管理 特征 。1、 飯店 企業(yè) 制度 模式（ 1） 業(yè)主 制模 式（ 2） 合伙 制模 式（ 3） 公司 制模 式2、 計劃 型模 式與 市場 形模 式 （ 1） 計劃 型模 式（ 2） 市場 型模 式3、 制度 管理 模式 與情 感管 理模 式從 飯店 管理 方式 來說 ，可 以分 為制 度管 理模 式與 情感 管理 模式 。 （ 1） 制度 管理 模式（ 2） 情感 管理 模式在 飯店 管理 實際 中 ， 純 粹制 度管 理或 純粹 情感 管理 的情 況是 不存 在的 ， 只 是以 制度 管理 為主 ， 還 是以情 感管 理為 主的 問題 。 2.3飯店組織結(jié)構(gòu) 飯店組織結(jié)構(gòu) 飯店組織結(jié)構(gòu) 飯店組織結(jié)構(gòu)組 織結(jié) 構(gòu)是 指組 織內(nèi) 部的 指揮 系統(tǒng) 、 信 息溝 通網(wǎng) 絡(luò)和 人際 關(guān)系 等各 部分 之間 的一 種組 成關(guān) 系 。 它 體現(xiàn)了 人們 工作 中的 相互 關(guān)系 ， 而 且還 反映 了組 織不 同層 次 、 不 同部 門 、 不 同職 位的 職責(zé) 與權(quán) 力 ， 同 時也 為各部 門 、 各 環(huán)節(jié) 之間 的溝 通與 協(xié)作 提供 了框 架 ， 為 整個 飯店 企業(yè) 管理 奠定 了基 礎(chǔ) 。 組 織結(jié) 構(gòu)的 模式 將隨 著組織 任務(wù) 的發(fā) 展而 更新 演變 ，并 最終 影響 組織 效能 的發(fā) 揮。 2.3.1飯店組織結(jié)構(gòu)形式 飯 店企 業(yè)的 組織 結(jié)構(gòu) 形式 ， 經(jīng) 歷了 由簡 單到 復(fù)雜 、 由 一維 到多 維的 發(fā)展 過程 。管 理 執(zhí) 行 操 作總經(jīng)理人事部 保安部 工程部銷售部財務(wù)部商品部 餐飲部 前廳部 客房部 娛樂部1、 直線 制直 線制 ， 顧 名思 義是 按直 線垂 直領(lǐng) 導(dǎo)的 組織 形式 ， 這 是一 種最 簡單 的組 織 形式 ， 又 叫層 級制 。 這 種飯店 組織 結(jié)構(gòu) 可以 非常 形象 化地 用一 個金 字塔 表示 ，如 圖 2 1所 示。2、 直線 職 能制直 線 職 能 制 又 稱 混 合 制 ， 它 以 直 線 制 控 制 嚴(yán) 密 為 基 礎(chǔ) ， 吸 取 職 能 制 中 充 分 發(fā) 揮 專 業(yè)人 員作 用的 優(yōu)點 綜合 而成 的一 種組 織結(jié) 構(gòu) 。 目 前我 國單 體飯 店普 遍采 用這 種組 織結(jié) 構(gòu)形 式 。 直 線 職 能制組 織結(jié) 構(gòu)如 圖 2 2所 示。圖 2 2直 線 職 能制 組織 結(jié)構(gòu)3、 事業(yè) 部制 這 種結(jié) 構(gòu) 由 美國 通 用 汽車 公 司 經(jīng)理 A P斯 隆 在 20世 紀(jì) 20年代 創(chuàng)建 ， 是一 種 適 用于 飯 店 企業(yè) 集 團 公司 的 分 權(quán)式 組 織 結(jié)構(gòu) 形式 ， 實行 集 中 決策 下的 分散 經(jīng)營 。 采 取此 種組 織結(jié) 構(gòu)的 多數(shù) 為多 元化 經(jīng)營 的飯 店集 團 。 除 了傳 統(tǒng)的 飯店 業(yè)務(wù) ， 集 團通 常還從 事旅 行社 、旅 游汽 車公 司等 經(jīng)營 活動 ，有 的還 介入 到房 地產(chǎn) 等其 他經(jīng) 營領(lǐng) 域。 事業(yè) 部制 組織 結(jié)構(gòu) 如圖 2 3所 示。 圖 2 3事 業(yè)部 制組 織結(jié) 構(gòu)圖2.3.2飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計圖 2 1金字塔形組織結(jié)構(gòu)總 裁人 力資 源部 財務(wù)部 戰(zhàn) 略部投 資部事 業(yè) 部 A（ 旅 行社 ） 事 業(yè)部 B（ 飯店 ） 事 業(yè) 部 C（ 汽 車公 司 ）D飯 店B飯 店A飯 店 C飯 店 E飯 店1、 飯店 組織 的構(gòu) 成要 素（ 1） 特定 的目 標(biāo)任 何組 織都 是為 目標(biāo) 而存 在的 ， 不 論這 種目 標(biāo)是 明確 的還 是模 糊的 ， 目 標(biāo)總 是組 織存 在的 前提 。 沒 有目 標(biāo)， 也就 沒有 組織 存在 的必 要性 。（ 2） 人員 與職 務(wù)組 織是 由一 群人 所組 成的 ， 不 同層 次的 人群 形成 了組 織的 有機 體 。 人 既可 以是 組織 中的 管理 者 ， 又 可以 是組 織中 的被 管理 者。 建立 良好 的人 際關(guān) 系， 是建 立組 織系 統(tǒng)的 基本 條件 和要 求。 （ 3） 組織 環(huán)境組 織環(huán) 境可 分為 外部 環(huán)境 和內(nèi) 部環(huán) 境 。 外 部環(huán) 境是 指組 織所 處的 國家 和地 區(qū)的 政治 、 文 化 、 生 活習(xí) 俗 、消 費習(xí) 慣等 。內(nèi) 部環(huán) 境是 指組 織內(nèi) 部的 設(shè)施 、設(shè) 備、 企業(yè) 文化 、人 際關(guān) 系等 。 （ 4） 人際 關(guān)系在 一個 組織 中， 存在 上下 級之 間、 同級 之間 、部 門與 部門 之間 等各 種關(guān) 系。 一個 組織 能否 協(xié)調(diào) 一致 ，發(fā) 揮組 織的 優(yōu)勢 ，很 大程 度取 決于 組織 的領(lǐng) 導(dǎo)者 能否 帶領(lǐng) 組織 成員 處理 好 各 種關(guān) 系。2、 飯店 組織 結(jié)構(gòu) 設(shè)計 的原 則飯 店的 組織 設(shè)計 是以 組織 結(jié)構(gòu) 安排 為核 心的 組織 系統(tǒng) 的整 體設(shè) 計工 作 。 組 織結(jié) 構(gòu)設(shè) 計原 則指 的是 對飯店 組織 建構(gòu) 的準(zhǔn) 則和 要求 。（ 1） 目標(biāo) 明確 化原 則（ 2） 等級 鏈原 則 強 調(diào)層 次管 理 強 調(diào)責(zé) 權(quán)統(tǒng) 一 強 調(diào)命 令統(tǒng) 一（ 3） 分工 協(xié)作 原則（ 4） 管理 幅度 原則（ 5） 精簡 高效 的原 則3、 飯店 組織 結(jié)構(gòu) 設(shè)計 的內(nèi) 容飯 店企 業(yè)組 織結(jié) 構(gòu)設(shè) 計是 飯店 企業(yè) 組織 工作 的要 點所 在 ， 通 過飯 店組 織結(jié) 構(gòu)的 設(shè)計 確定 和維 護(hù)飯 店組織 內(nèi)部 相互 關(guān)系 ， 形 成一 定飯 店組 織模 式 ， 并 且還 要建 立飯 店內(nèi) 部管 理體 制 ， 以 利于 企業(yè) 組織 的內(nèi) 部協(xié) 調(diào) 。飯 店企 業(yè)組 織結(jié) 構(gòu)設(shè) 計的 內(nèi)容 主要 包括 ：（ 1） 選擇 飯店 組織 管理 總體 模式企 業(yè)組 織總 體模 式有 直線 制 、 直 線職 能制 、 事 業(yè)部 制 、 超 事業(yè) 部制 、 矩 陣制 結(jié)構(gòu) 、 多 維立 體組 織結(jié) 構(gòu)以 及委 員制 組織 結(jié)構(gòu) 等。 飯店 組織 管理 總體 模式 的選 擇既 應(yīng)根 據(jù)飯 店的 性質(zhì) 、規(guī) 模、 環(huán)境 等客 觀條 件 ， 又要 充分 認(rèn)識 飯店 企業(yè) 的戰(zhàn) 略 、 目 標(biāo)和 任務(wù) 等要 求 。 與 此相 聯(lián)系 的是 內(nèi)部 的組 織管 理形 式 ， 目 前主 要有 以下三 種方 式 ： 一 是總 經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo) 下的 駐店 經(jīng)理 制 。 二 是總 經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo) 下的 副總 經(jīng)理 分工 負(fù)責(zé) 制 。 三 是總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)制 。（ 2） 飯店 組織 機構(gòu) 的設(shè) 置任 何一 個飯 店組 織系 統(tǒng) ， 都 不僅 要與 外部 保持 必要 的聯(lián) 系 （ 即 輸出 與輸 入 ） 而 且在 組織 系統(tǒng) 內(nèi)部 也要形 成一 個封 閉的 回路 。 只 有形 成封 閉的 回路 ， 方 能形 成相 互制 約 、 相 互作 用的 力量 ， 從 而保 證各 部門 正常運 轉(zhuǎn) ， 才 能達(dá) 到有 效管 理的 目的 。 為 此 ， 飯 店組 織必 須具 有決 策機 構(gòu) 、 執(zhí) 行機 構(gòu) 、 監(jiān) 督機 構(gòu)和 反饋 機構(gòu) 四類 基本 的職 能機 構(gòu)。 （ 3） 崗位 設(shè)計崗 位 設(shè) 計 即 是 將 實 現(xiàn) 企 業(yè) 目 標(biāo) 必 須 進(jìn) 行 的 活 動 劃 分 成 最 小 的 有 機 相 連 的 部 分 ， 以 形 成 相 應(yīng) 的 工 作 崗位 。設(shè) 計工 作崗 位時 要注 意以 下幾 個問 題： 合 理分 工是 崗位 科學(xué) 設(shè)置 的基 礎(chǔ) 崗 位設(shè) 計必 須以 責(zé)任 為中 心 崗 位設(shè) 計要 以目 前飯 店員 工的 素質(zhì) 為基 礎(chǔ)， 兼顧 人力 資源 市場 供求 狀況 崗 位設(shè) 計要 注意 新技 術(shù)的 影響（ 4） 管理 層次 和管 理幅 度的 確定管 理幅 度的 大小 ，主 要取 決于 以下 幾個 因素 ： 管 理者 的能 力 下 屬的 成熟 程度 工 作的 標(biāo)準(zhǔn) 化程 度。 工 作條 件 工 作環(huán) 境（ 5） 建立 信息 溝通 網(wǎng)絡(luò)信 息溝 通是 企業(yè) 組織 形成 及保 持的 重要 條件 。 飯 店組 織內(nèi) 的信 息溝 通有 多種 形式 ， 其 中正 式溝 通主 要包 括由 上而 下的 溝通 、自 下而 上的 溝通 、橫 向溝 通、 斜向 溝通 四種 形式 。 （ 6） 建立 組織 管理 制度飯 店組 織是 一個 復(fù)雜 的系 統(tǒng) 。 為 了保 證這 個系 統(tǒng)的 正常 運轉(zhuǎn) ， 發(fā) 揮出 組織 的最 大效 能 ， 必 須有 一套 嚴(yán)格 的規(guī) 章制 度。 組織 管理 制度 主要 包括 各級 組織 及相 關(guān)管 理者 的職 責(zé)。 2.4飯 店 制 度 管 理 飯 店 制 度 管 理 飯 店 制 度 管 理 飯 店 制 度 管 理“ 沒 有 規(guī) 矩 ， 不 成 方 圓 。 ” 飯 店 管 理 ， 制 度 為 基 。 要 保 證 飯 店 的 正 常 運 行 ， 并 實 現(xiàn) 預(yù) 期 的 目 標(biāo) ， 就 必須 實施 制度 化管 理。2.4.1飯店制度的類型飯 店制 度是 企業(yè) 組織 管理 過程 中借 以引 導(dǎo) 、 約 束 、 激 勵全 體組 織成 員行 為 ， 確 定辦 事方 法 ， 規(guī) 定工 作程 序的 各種 章程 、 條 例 、 守 則 、 規(guī) 程 、 程 序 、 標(biāo) 準(zhǔn) 、 辦 法的 總稱 。 依 照制 度規(guī) 范涉 及層 次和 約束 內(nèi)容 的不同 ，可 將其 分為 以下 四大 類：1、 基本 制度基 本制 度主 要包 括企 業(yè)的 法律 和財 產(chǎn)所 有形 式 、 企 業(yè)章 程 、 董 事會 組織 、 高 層管 理組 織規(guī) 范等 方面 的制 度和 規(guī)范 。 2、 管理 制度管 理制 度是 對企 業(yè)管 理各 基本 方面 規(guī)定 活動 框架 ，調(diào) 節(jié)集 體協(xié) 作行 為的 制度 ，是 用來 引導(dǎo) 、約 束 、 激勵 集體 性行 為的 、成 體系 的活 動和 行為 規(guī)范 。 3、 業(yè)務(wù) 技術(shù) 規(guī)范業(yè) 務(wù)技 術(shù)規(guī) 范是 涉及 某些 技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn) 、技 術(shù)規(guī) 程的 規(guī)定 ，如 服務(wù) 規(guī)程 、操 作規(guī) 程等 。 4、 個人 行為 規(guī)范飯 店企 業(yè)中 ，個 人行 為規(guī) 范是 指專 門針 對個 人行 為制 定的 規(guī)矩 ，如 禮貌 服務(wù) 守則 、員 工行 為規(guī) 范等 。2.4.2飯店制度的功能1、 飯店 正常 運行 的保 證功 能2、 飯店 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 的控 制功 能3、 飯店 企業(yè) 活力 的激 勵功 能2.4.3飯店制度管理的基本要求制 度管 理就 是以 制度 的制 定與 執(zhí)行 來協(xié) 調(diào)企 業(yè)組 織集 體協(xié) 作行 為的 管理 方式 。 飯 店制 度管 理的 基本 要求 主要 有：1、 科學(xué) 性（ 1） 制度 的目 的性 （ 2） 制度 的可 行性 （ 3） 制度 的嚴(yán) 謹(jǐn)性2、 嚴(yán)肅 性（ 1） 制度 的權(quán) 威性 （ 2） 制度 的公 平性 （ 3） 制度 的規(guī) 范性3、 藝術(shù) 性 本章小結(jié) 旅 游飯 店是 一種 很特 殊的 企業(yè) ， 它 的特 殊性 形成 了自 身特 有的 運行 規(guī)律 ， 形 成了 飯店 區(qū)別 于其 他企 業(yè)的 自身 特征 和管 理特 征 。 管 理好 飯店 ， 首 先要 根據(jù) 飯店 企業(yè) 的客 觀實 際 ， 遵 循組 織結(jié) 構(gòu)設(shè) 定的 原則 ， 選 擇能 符合 自身 發(fā)展 需要 的組 織機 構(gòu) ； 然 后 ， 飯 店應(yīng) 建立 和完 善管 理制 度體 系 ， 實 施科 學(xué)的 制度 化管 理 。 組 織機 構(gòu)和 管理 制度 也是 飯店 進(jìn)行 服務(wù) 質(zhì)量 管理 的基 礎(chǔ)和 依托 。 作業(yè)剖 析一 家三 星級 以上 的中 型飯 店的 組織 結(jié)構(gòu) 及崗 位設(shè) 置， 分析 其優(yōu) 缺點 。第 3章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求教 學(xué)目 標(biāo) 通 過本 章學(xué) 習(xí)， 你應(yīng) 該能 夠達(dá) 到以 下目 標(biāo)：知 識目 標(biāo)： 認(rèn) 識飯 店服 務(wù)質(zhì) 量的 重要 性， 熟悉 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 的構(gòu) 成、 屬性 和特 點； 了解飯 店交 互服 務(wù)質(zhì) 量管 理的 基本 內(nèi)容 ； 理 解飯 店服 務(wù)的 動態(tài) 管理 的基 本內(nèi) 容 ； 掌 握飯 店服 務(wù)質(zhì) 量管 理的一 般要 求； 技 能目 標(biāo) ： 根 據(jù)飯 店服 務(wù)質(zhì) 量的 構(gòu)成 內(nèi)容 ， 觀 察星 級飯 店的 服務(wù) 動態(tài) 管理 ， 了 解賓 客對 該飯 店的 滿意程 度。教 學(xué)重 點 飯 店服 務(wù)質(zhì) 量構(gòu) 成、 特點 和管 理要 求。教 學(xué)難 點 讓 學(xué)生 準(zhǔn)確 理解 和掌 握飯 店服 務(wù)質(zhì) 量構(gòu) 成、 特點 和管 理要 求， 并通 過服 務(wù)體 現(xiàn)出 來。主 要概 念 飯 店服 務(wù)質(zhì) 量； 飯店 交互 服務(wù) 質(zhì)量 管理教 學(xué)方 法 課 堂講 授、 案例 分析 、要 點討 論。3.1飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量3.1飯店服務(wù)質(zhì)量涵義1、 飯店 服務(wù)飯 店服 務(wù)是 有形 的實 物產(chǎn) 品和 無形 的服 務(wù)活 動所 構(gòu)成 的集 合體 。廣 義的 飯店 服務(wù) 還應(yīng) 包括 核心 服務(wù) 、支 持服 務(wù)、 延伸 服務(wù) 、服 務(wù)的 可及 性及 賓主 關(guān)系 等內(nèi) 容。 2、 飯店 服務(wù) 質(zhì)量對 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 的概 念界 定， 學(xué)術(shù) 界及 業(yè)界 尚沒 有統(tǒng) 一。 目前 存在 四種 不同 的觀 點：（ 1） 認(rèn) 為飯 店服 務(wù)質(zhì) 量只 局限 于飯 店軟 體服 務(wù)的 質(zhì)量 ， 由 服務(wù) 項目 、 服 務(wù)效 率 、 服 務(wù)態(tài) 度 、 禮 儀禮 貌 、操 作技 能、 清潔 衛(wèi)生 、環(huán) 境氣 氛等 構(gòu)成 。 （ 2） 認(rèn)為 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 由產(chǎn) 品質(zhì) 量、 有形 產(chǎn)品 質(zhì)量 和無 形產(chǎn) 品質(zhì) 量三 部分 構(gòu)成 。（ 3） 認(rèn)為 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 由飯 店技 術(shù)質(zhì) 量、 功能 質(zhì)量 、客 人的 期望 質(zhì)量 和經(jīng) 驗質(zhì) 量決 定 .（ 4） 認(rèn) 為 飯 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 是 指 客 人 在 入 住 飯 店 活 動 的 過 程 中 享 受 到 服 務(wù) 的 使 用 價 值 ， 是 客 人 得 到 的 某 種物 質(zhì)和 精神 的感 受。 3.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素根 據(jù) 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 頒 布 的 ISO904 2 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 體 系 要 素 服 務(wù) 指 南 表 明 ， 飯 店 服 務(wù)質(zhì) 量主 要由 硬件 質(zhì)量 和軟 件質(zhì) 量構(gòu) 成 。 硬 件質(zhì) 量是 指與 飯店 設(shè)施 設(shè)備 等實 物有 關(guān)的 并可 用客 觀的 指標(biāo) 度量的 質(zhì)量 ，軟 件質(zhì) 量則 是指 飯店 提供 的各 種勞 務(wù)活 動的 質(zhì)量 。 1、 硬件 質(zhì)量飯 店產(chǎn) 品的 硬件 質(zhì)量 主要 指飯 店提 供的 設(shè)施 設(shè)備 和實 物產(chǎn) 品以 及服 務(wù)環(huán) 境的 質(zhì)量 ， 主 要滿 足賓 客物 質(zhì)上 的需 求。 硬件 質(zhì)量 的高 低決 定著 飯店 產(chǎn)品 供給 能力 的大 小。 主要 包括 ：（ 1） 飯店 設(shè)施 設(shè)備 的質(zhì) 量 客 用設(shè) 施設(shè) 備也 稱前 臺設(shè) 施設(shè) 備 供 應(yīng)設(shè) 施設(shè) 備（ 2） 飯店 實物 產(chǎn)品 質(zhì)量 菜 點酒 水質(zhì) 量 客 用品 質(zhì)量 商 品質(zhì) 量 服 務(wù)用 品質(zhì) 量（ 3） 服務(wù) 環(huán)境 質(zhì)量飯 店服 務(wù)環(huán) 境質(zhì) 量是 指飯 店的 服務(wù) 氣氛 給賓 客帶 來感 覺上 的美 感和 心理 上的 滿足 感。 2、 軟件 質(zhì)量飯 店產(chǎn) 品的 軟件 質(zhì)量 是指 的就 是無 形的 服務(wù) ，通 常包 括以 下九 個方 面：（ 1） 服務(wù) 項目 （ 2） 服務(wù) 效率 （ 3） 服務(wù) 態(tài)度（ 4） 禮儀 禮貌 （ 5） 職業(yè) 道德 （ 6） 操作 技能（ 7） 清潔 衛(wèi)生 （ 8） 服務(wù) 時機 （ 9） 安全 保密3.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量屬性飯 店的 服務(wù) 質(zhì)量 ， 對 顧客 而言 就是 服務(wù) 的使 用價 值 。 要 使顧 客得 到一 種愉 快的 經(jīng)歷 ， 飯 店服 務(wù)必 須具有 以下 六大 質(zhì)量 屬性 ： 1、 功能 性 2、 經(jīng)濟 性 3、 安全 性4、 時效 性 5、 舒適 性 6、 文明 性3.2飯店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理 飯店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理 飯店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理 飯店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理3.2.1飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、 交互 服務(wù) 過程過 程性 是服 務(wù)最 為核 心和 基本 的特 性 。 服 務(wù)是 一種 過程 ， 服 務(wù)的 生產(chǎn) 與消 費的 同時 性 ， 決 定了 服務(wù) 的完 成需 要顧 客的 共同 參與 。 蕭 斯克 (Shostack， 1985)使 用了 “ 服 務(wù)交 互 ” （ ServiceInteraction） 概 念 ， 用 來指更 廣 泛 的 “ 顧 客 與 服 務(wù) 企 業(yè) 的 直 接 交 互 ” ， 既 包 括 顧 客 與 服 務(wù) 人 員 的 交 互 ， 也 包 括 顧 客 與 設(shè) 備 和 其 他 有 形物 的交 互。 2、 交互 服務(wù) 質(zhì)量顧 客在 飯店 里得 到的 服務(wù) 由兩 個部 分組 成， 一是 作為 過程 的服 務(wù)， 二是 作為 過程 結(jié)果 或產(chǎn) 出的 服務(wù) 。3、 飯店 交互 服務(wù) 質(zhì)量 管理 飯 店 交 互 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 是 指 為 實 現(xiàn) 飯 店 交 互 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 提 高 ， 而 采 取 的 加 強 交 互 過 程 的 控 制 ， 實 施交 互服 務(wù)的 培訓(xùn) ，并 創(chuàng)造 顧客 參與 服務(wù) 過程 的互 動環(huán) 境的 管理 活動 。 3.2飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容飯 店的 交互 質(zhì)量 管理 不僅 限于 飯店 內(nèi)部 服務(wù) 行為 的管 理 ， 還 包括 對內(nèi) 外環(huán) 境的 了解 ， 其 具體 的管 理內(nèi)容 包括 ： 1、 市場 需求 的了 解2、 現(xiàn)場 服務(wù) 的引 導(dǎo)和 監(jiān)督3、 服務(wù) 補救4、 調(diào)動 激勵 因素5、 聽取 顧客 反饋 意見 ，完 善服 務(wù)后 續(xù)工 作6、 競爭 管理7、 服務(wù) 質(zhì)量 責(zé)任 管理3.2.3飯店服務(wù)的動態(tài)管理飯 店服 務(wù)的 動態(tài) 管理 是由 服務(wù) 本身 內(nèi)在 的動 態(tài)性 所決 定和 控制 的 。 只 有動 態(tài)的 管理 體系 才能 適應(yīng) 服務(wù)的 動態(tài) 發(fā)展 ，才 能最 終滿 足服 務(wù)消 費者 的動 態(tài)需 求。 飯店 服務(wù) 的動 態(tài)管 理包 括四 個層 面的 具體 內(nèi)容 。1、 服務(wù) 項目 的動 態(tài)管 理飯 店的 服務(wù) 項目 需要 根據(jù) 市場 的變 化進(jìn) 行不 斷的 調(diào)整 和更 新 ， 這 既包 括對 部分 既有 項目 的淘 汰 ， 也 包括 新服 務(wù)項 目的 產(chǎn)生 。 2、 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 的動 態(tài)管 理服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)的 動態(tài) 管理 是指 根據(jù) 行業(yè) 的服 務(wù)規(guī) 劃對 既有 標(biāo)準(zhǔn) 的調(diào) 整和 改造 。 3、 服務(wù) 員的 動態(tài) 管理飯 店服 務(wù)員 是飯 店服 務(wù)的 具體 操作 者， 服務(wù) 員的 服務(wù) 狀態(tài) 、積 極性 將直 接影 響到 飯店 服務(wù) 的質(zhì) 量 ， 對其 實施 動態(tài) 管理 ，是 飯店 實現(xiàn) 動態(tài) 激勵 的必 然要 求。4、 服務(wù) 管理 人員 的動 態(tài)管 理對 飯店 的服 務(wù)管 理人 員實 施動 態(tài)管 理是 提高 飯店 服務(wù) 管理 績效 的重 要手 段。3.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求飯 店的 服務(wù) 質(zhì)量 管理 是從 系統(tǒng) 的角 度 ， 把 飯店 作為 一個 整體 ， 以 控制 飯店 服務(wù) 的全 過程 ， 提 供最 優(yōu)服務(wù) 為目 標(biāo)， 運用 一整 套質(zhì) 量管 理體 系、 手段 和方 法， 以服 務(wù)質(zhì) 量為 對象 而進(jìn) 行系 統(tǒng)的 管理 活動 。 3.3.1飯店服務(wù)質(zhì)量相對于管理的特點飯 店服 務(wù)所 需要 的人 與人 、 面 對面 ， 隨 時隨 地提 供服 務(wù)的 特點 以及 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 特殊 的構(gòu) 成內(nèi) 容使 其質(zhì) 量內(nèi) 涵與 其他 企業(yè) 有著 極大 的差 異性 。 為 了更 好地 實施 對飯 店服 務(wù)質(zhì) 量的 管理 ， 飯 店管 理者 必須 正確 認(rèn)識 與掌 握飯 店服 務(wù)質(zhì) 量的 特點 。 1、 質(zhì)量 構(gòu)成 的綜 合性飯 店服 務(wù)質(zhì) 量構(gòu) 成復(fù) 雜 ， 除 從提 供給 客人 的角 度可 以分 為設(shè) 施設(shè) 備質(zhì) 量 、 環(huán) 境質(zhì) 量 、 用 品質(zhì) 量 、 實 物產(chǎn) 品質(zhì) 量和 勞務(wù) 活動 質(zhì)量 外 ， 也 可以 從質(zhì) 量的 形成 過程 來看 服務(wù) 質(zhì)量 ， 這 時服 務(wù)質(zhì) 量包 括設(shè) 計階 段的 設(shè)計質(zhì) 量、 建設(shè) 階段 的建 設(shè)質(zhì) 量、 開業(yè) 準(zhǔn)備 階段 的準(zhǔn) 備質(zhì) 量和 營業(yè) 階段 的服 務(wù)質(zhì) 量。 因此 ，要 提高 服務(wù) 質(zhì)量 ，必 須實 行全 員控 制、 全過 程控 制和 全方 位控 制。 2、 質(zhì)量 呈現(xiàn) 的一 次性雖 然飯 店服 務(wù)質(zhì) 量構(gòu) 成是 綜合 性的 ， 但 就提 供過 程而 言 ， 是 由一 次一 次的 具體 服務(wù) 來完 成的 。 每 一次勞 動所 提供 的使 用價 值， 如微 笑問 好、 介紹 菜點 等， 就是 一次 具體 的服 務(wù)質(zhì) 量。3、 質(zhì)量 評價 的主 觀性服 務(wù)質(zhì) 量的 最終 檢驗 者是 飯店 的客 人 ， 因 此盡 管飯 店服 務(wù)質(zhì) 量有 一定 的客 觀標(biāo) 準(zhǔn) ， 但 客人 對飯 店的 評價 往往 是主 觀的 。所 以， 要提 高服 務(wù)質(zhì) 量， 就必 須注 意客 人的 需要 、掌 握客 人的 心理 、理 解客 人的 心態(tài) ，以 便提 供讓 客人 動心 的服 務(wù)。4、 對人 員素 質(zhì)的 依賴 性飯 店服 務(wù)質(zhì) 量的 高低 ， 既 取決 于設(shè) 施設(shè) 備 、 環(huán) 境 、 用 品 、 產(chǎn) 品等 物質(zhì) 因素 ， 也 取決 于服 務(wù)態(tài) 度 、 服 務(wù)技 巧、 服務(wù) 方式 、服 務(wù)效 率等 精神 因素 ，而 這兩 種因 素均 離不 開人 的因 素。 3.3.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求根 據(jù)飯 店服 務(wù)質(zhì) 量在 管理 方面 的特 點， 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 管理 有以 下幾 個要 求： 1、 以 人為 本， 內(nèi)外 結(jié)合飯 店的 質(zhì)量 管理 一方 面必 須堅 持顧 客至 上 ， 把 顧客 的需 要作 為飯 店服 務(wù)質(zhì) 量的 基本 出發(fā) 點 ； 另 一方 面 ，飯 店管 理者 心中 必須 裝有 員工 ， 注 重員 工的 塑造 、 組 織和 激勵 ， 以 提高 員工 的素 質(zhì) ， 并 使其 達(dá)到 最佳 組合和 積極 性的 最大 發(fā)揮 ，從 而為 保證 質(zhì)量 的穩(wěn) 定提 高奠 定良 好的 基礎(chǔ) 。 2、 全 面控 制 ， “ 硬 、軟 ” 結(jié) 合飯 店服 務(wù)質(zhì) 量構(gòu) 成復(fù) 雜， 要提 高服 務(wù)重 量， 必須 樹立 系統(tǒng) 觀念 ，實 行全 員、 全過 程和 全方 位的 管理 。既 注意 硬件 設(shè)施 的建 設(shè)和 完善 ，更 要重 視智 力投 資， 抓好 軟件 建設(shè) 。3、 科 學(xué)管 理， 點面 結(jié)合飯 店的 服務(wù) 對象 是人 ， 來 飯店 消費 的顧 客既 有共 同需 求 ， 又 有特 殊的 要求 。 作 為飯 店 ， 既 有飯 店的 共性 ， 但 同時 不同 的飯 店又 有自 己的 特點 。 所 以 ， 飯 店的 服務(wù) 質(zhì)量 ， 既 要注 重顧 客的 共同 需要 ， 又 要注 意照顧 顧客 的特 殊要 求 ； 既 要堅 持貫 徹國 家的 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ， 抓 好面 上的 管理 ， 又 要根 據(jù)自 己特 點 ， 具 體情 況具 體處 理， 確立 具有 特色 的服 務(wù)規(guī) 范和 管理 辦法 。 4、 預(yù)防 為主 ，防 管結(jié) 合飯 店服 務(wù)具 有生 產(chǎn)和 消費 同一 性的 特點 。 所 以 ， 要 提高 服務(wù) 質(zhì)量 ， 就 必須 樹立 預(yù)防 為主 ， 事 前控 制的思 想， 防患 于未 然， 抓好 事前 的預(yù) 測和 控制 。同 時各 級管 理者 要堅 持走 動式 管理 ，強 化服 務(wù)現(xiàn) 場管 理 ， 力求 把各 種不 合格 的服 務(wù)消 滅在 萌芽 狀態(tài) 。 本章小結(jié) 本 章介 紹了 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 概述 ， 包 括飯 店服 務(wù)質(zhì) 量的 涵義 、 內(nèi) 容和 特點 。 在 此基 礎(chǔ)上 ， 進(jìn) 一步 闡述 了飯 店服 務(wù)的 交互 管理 和動 態(tài)管 理 ， 包 括飯 店交 互服 務(wù)質(zhì) 量管 理的 內(nèi)涵 、 飯 店服 務(wù)交 互管 理的 七項 基本 內(nèi)容和 飯店 服務(wù) 四個 層面 具體 內(nèi)容 的動 態(tài)管 理 。 最 后根 據(jù) 飯 店服 務(wù)質(zhì) 量在 管理 方面 的四 個特 點 ， 提 出了 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 管理 的四 個基 本要 求。 作業(yè)1、 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 由哪 幾個 方面 構(gòu)成 ？2、 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 有哪 些屬 性和 特點 ？3、 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 管理 有哪 幾方 面的 基本 要求 ？ 第 4章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)教 學(xué)目 標(biāo) 通 過教 學(xué) ， 使 學(xué)生 掌 握飯 店服 務(wù)設(shè) 計管 理要 點 ； 掌 握服 務(wù)現(xiàn) 場管 理的 要點 ； 了 解飯 店服 務(wù)質(zhì) 量評 估的分 析方 法； 了解 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 控制 體系 的環(huán) 節(jié)組 成。 教 學(xué)重 點 飯 店服 務(wù)質(zhì) 量管 理的 環(huán)節(jié) 、飯 店服 務(wù)設(shè) 計要 點、 服務(wù) 現(xiàn)場 管理 和過 程管 理要 點。教 學(xué)難 點 讓 學(xué)生 準(zhǔn)確 理解 和掌 握飯 店服 務(wù)質(zhì) 量管 理的 各環(huán) 節(jié) 、 飯 店服 務(wù)設(shè) 計要 點 、 服 務(wù)現(xiàn) 場管 理和 過程 管理 要點 ，使 學(xué)生 全面 了解 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 管理 涉及 的相 關(guān)環(huán) 節(jié)和 內(nèi)容 。主 要概 念 飯 店服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)化 ； ABC分 析法 ；因 果分 析法教 學(xué)方 法 課 堂講 授、 案例 分析 、要 點討 論。4.1飯店服務(wù)設(shè)計 飯店服務(wù)設(shè)計 飯店服務(wù)設(shè)計 飯店服務(wù)設(shè)計飯 店質(zhì) 量管 理是 圍繞 著質(zhì) 量管 理的 目標(biāo) 展開 的 。 飯 店質(zhì) 量管 理的 基本 目標(biāo) 是 ： 貫 徹飯 店服 務(wù)質(zhì) 量等 級標(biāo) 準(zhǔn)， 提供 適合 顧客 需要 的服 務(wù)勞 動使 用價 值， 維護(hù) 和保 障顧 客的 合法 權(quán)益 ，不 斷提 高飯 店的 服務(wù) 質(zhì)量 。而 要達(dá) 到這 一目 標(biāo) ， 首 先必 須抓 好飯 店服 務(wù)設(shè) 計 。 也 就是 根據(jù) 飯店 的性 質(zhì) 、 檔 次及 服務(wù) 提供 的內(nèi) 容 ， 設(shè) 計服 務(wù)功 能， 制定 服務(wù) 規(guī)范 、提 供規(guī) 范和 服務(wù) 控制 規(guī)范 ，確 定服 務(wù)質(zhì) 量要 求和 標(biāo)準(zhǔn) 。 4.1服務(wù)功能設(shè)計飯 店服 務(wù)是 一種 感知 服務(wù) ， 要 把顧 客感 知服 務(wù)與 飯店 所提 供的 服務(wù) 協(xié)調(diào) 起來 ， 飯 店必 須站 在客 人的 角度 ， 從 三個 層次 來理 解服 務(wù)的 功能 ： 核 心功 能 、 輔 助功 能和 延伸 功能 。 服 務(wù)功 能的 三個 層次 的全 部意 義在于 提供 一個 具有 質(zhì)量 保證 和一 定靈 活性 并且 有競 爭優(yōu) 勢的 服務(wù) 產(chǎn)品 。 1、 核 心功 能的 設(shè)計核 心功 能是 指顧 客購 買飯 店服 務(wù)的 基本 收益 ，與 顧客 期望 緊密 相關(guān) 。 2、 輔 助功 能的 設(shè)計輔 助功 能是 顧客 自己 并不 直接 需要 ，但 要得 到核 心服 務(wù)所 需經(jīng) 歷的 過程 ，即 輔助 服務(wù) 過程 。3、 延伸 功能 的設(shè) 計延 伸功 能是 為了 滿足 個別 顧客 的特 殊需 求而 提供 的特 殊和 臨時 性的 功能 ， 通 常超 越了 顧客 的 輔 助期 望和 預(yù)料 ， 是額 外提 供的 功能 。4.1.2服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計1、 服務(wù) 產(chǎn)品 組合 服 務(wù)產(chǎn) 品的 設(shè)計 ， 主 要是 服務(wù) 產(chǎn)品 組合 的設(shè) 計 。 飯 店產(chǎn) 品組 合由 飯店 產(chǎn)品 的廣 度 、 長 度 、 深 度和 一致性 所決 定。 2、 服務(wù) 產(chǎn)品 設(shè)計 準(zhǔn)則服 務(wù)產(chǎn) 品的 設(shè)計 需要 考慮 以下 準(zhǔn)則 ： （ 1） 適 應(yīng)需 求顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ) ， 也是飯店經(jīng)營活動的起點 。 研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu) 。 顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個方面： 1功能需求 2形式需求 3價格需求 4外延需求（ 2） 顧及 成本對 消費 者而 言， 在獲 得某 項服 務(wù)時 ，其 付出 的成 本主 要包 括： 1貨 幣成 本 2時 間成 本 3體 力成 本 4精 神成 本飯 店應(yīng) 該對 顧客 的這 些成 本進(jìn) 行分 析， 根據(jù) 飯店 實際 ，降 低顧 客成 本， 提高 服務(wù) 質(zhì)量 。（ 3） 保證 品質(zhì)品 質(zhì)是 指品 味和 質(zhì)量 ， 飯 店產(chǎn) 品必 須保 證有 品味 和高 質(zhì)量 。 要 達(dá)到 這一 要求 ， 飯 店服 務(wù)必 須做 到 “ 三個 凡是 ” 的 “ 黃 金標(biāo) 準(zhǔn) ” ， 即1凡 是顧 客看 到的 必須 是整 潔美 觀的 ；2凡 是提 供給 顧客 使用 的必 須是 安全 有效 的；3凡 是飯 店員 工 ， 對 待顧 客必 須是 親切 禮貌 的 。 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)是 飯店 服務(wù) 產(chǎn)品 品質(zhì) 的保 證之 一 ， 許 多飯 店都 在這 方面 設(shè)計 了許 多保 證品 質(zhì)的 工作 標(biāo)準(zhǔn) 。 （ 4） 注重 特色求 新是 人們 普遍 具有 的一 種心 理 ， 飯 店服 務(wù)產(chǎn) 品的 設(shè)計 人員 應(yīng)注 意和 利用 這種 求新 心理 ， 使 服務(wù) 產(chǎn)品因 其 “ 新 奇 ” 、 “ 獨 特 ” 而 對顧 客具 有吸 引力 。4.1.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計1、 標(biāo)準(zhǔn) 的涵 義標(biāo) 準(zhǔn)就 是對 重復(fù) 性事 物和 概念 所作 的統(tǒng) 一規(guī) 定 ， 以 科學(xué) 、 技 術(shù)和 實踐 經(jīng)驗 的成 果為 基礎(chǔ) ， 經(jīng) 有關(guān) 方面協(xié) 商一 致， 由主 管機 構(gòu)批 準(zhǔn)， 以特 定的 形式 發(fā)布 ，作 為共 同遵 守的 準(zhǔn)則 和依 據(jù)。 2、 飯店 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 類別飯 店服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)化 ，要 求飯 店根 據(jù)質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)， 并結(jié) 合本 飯店 的實 際， 制定 自己 企業(yè) 內(nèi)部 的標(biāo) 準(zhǔn)體 系 。 飯店 內(nèi)部 的質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)一 般分 為三 個方 面： 1工 作標(biāo) 準(zhǔn) 2技 術(shù)標(biāo) 準(zhǔn) 3管 理標(biāo) 準(zhǔn)3、 標(biāo)準(zhǔn) 的制 定制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點： 以 顧客 的需 求為 中心 ； 標(biāo) 準(zhǔn)要 簡單 、明 確、 可操 作， 易于 員工 理解 ； 定 性和 定量 相結(jié) 合， 盡量 使用 定量 標(biāo)準(zhǔn) ； 標(biāo) 準(zhǔn)必 須配 套， 相互 協(xié)調(diào) ，自 成體 系； 標(biāo) 準(zhǔn)的 實施 要堅 持檢 查和 考核 ，并 不斷 加以 修訂 完善 。4.2飯店服務(wù)保證體系設(shè)計 飯店服務(wù)保證體系設(shè)計 飯店服務(wù)保證體系設(shè)計 飯店服務(wù)保證體系設(shè)計4.2.1服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式有 些飯 店成 立了 專職 的部 門 服 務(wù)質(zhì) 量管 理部 ； 還 有些 按照 飯店 在培 訓(xùn)部 或總 經(jīng)理 辦公 室內(nèi) 設(shè)立 相應(yīng) 的職 能 （ 圖 4-1） ， 有 利于 將質(zhì) 量檢 查與 培訓(xùn) 工作 緊密 地結(jié) 合起 來 ， 從 技術(shù) 和業(yè) 務(wù)的 角度 來完 善飯 店的 服務(wù) 質(zhì)量 ；而 后者 （圖 4-2） 則是 為了 賦予 質(zhì)量 檢查 工作 更大 的行 政權(quán) 威， 加重 檢查 工作 的分 量?？?經(jīng)理 總 經(jīng)理 培 總 訓(xùn) 經(jīng)部 部 部 部 部 部 部 辦圖 4 1 圖 4 2也 有一 些飯 店沒 有設(shè) 立專 職的 部門 ，而 是代 之以 非常 設(shè)的 服務(wù) 質(zhì)量 管理 委員 會來 執(zhí)行 檢查 。 （ 圖 4-3）總 經(jīng)理 飯 店非 常設(shè) 服務(wù) 質(zhì)量 管理 機構(gòu) 部 部 部 部 部圖 4 3上 述各 種組 織形 式都 具備 其特 有的 優(yōu)勢 ，但 也都 有其 無法 回避 的缺 陷。 對此 ，我 們可 以通 過表 4-2做進(jìn) 一步 認(rèn)識 。 表 4-2飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較組織形式 優(yōu) 勢 不 足設(shè)專職部門 有機構(gòu)和人員上的保障 機構(gòu)設(shè)置繁雜 ， 有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解 ， 故檢查本身的質(zhì)量會打折扣設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi) 有 利 于 服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 查 與 培 訓(xùn) 工作密切結(jié)合起來 缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi) 檢查的權(quán)威性得以加強 缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與非 常 設(shè) 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理委員會 兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化 ，實現(xiàn)了各個部門的參與 由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員 ， 檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉 ， 往往造成自己人查自己部門，因此對現(xiàn)在的問題不夠敏感 ， 深層次問題不易查出 ， 且容易出現(xiàn)各部門護(hù)短的情況飯 店在 實施 服務(wù) 質(zhì)量 檢查 的過 程中 到底 采用 哪種 組織 形式 ， 應(yīng) 根據(jù) 自己 的具 體情 況來 決定 ， 不 可盲 目地 效仿 別人 ，最 適合 解決 自己 所面 臨的 問題 的組 織形 式就 是最 好的 形式 。但 在選 擇服 務(wù)質(zhì) 量檢 查的 組織 形式 時， 可以 參考 以下 一些 因素 ： 整 個飯 店的 管理 方式 ， 是 集權(quán) 式的 管理 ， 還 是分 權(quán)式 的管 理 ， 服 務(wù)質(zhì) 量檢 查的 組織 形式 應(yīng)與 飯店 整體 的管 理方 式相 協(xié)調(diào) 。 飯 店服 務(wù)質(zhì) 量目 前所 處的 階段 和所 面臨 的主 要問 題是 什么 ， 在 檢查 的過 程中 主要 缺乏 什么 ， 是 權(quán)威 、技 術(shù)， 還是 各部 門的 重視 程度 ； 飯 店中 高層 管理 人員 的基 本素 質(zhì)和 專業(yè) 能力 ； 飯 店基 層員 工的 服從 性和 技術(shù) 操作 能力 。有 些飯 店采 用了 專職 的部 門或 機構(gòu) 和非 常設(shè) 委員 會相 接合 的辦 法， 也收 到了 很好 的效 果。4.2.2服務(wù)質(zhì)量檢查的實施方式1、 飯店 統(tǒng)一 檢查在 這種 形式 的檢 查中 ，要 注意 以下 幾點 ： （ 1） 要注 意對 不同 部門 的重 點檢 查（ 2） 要注 意檢 查的 均衡 性（ 3） 要注 意檢 查的 權(quán)威 性（ 4） 要注 意檢 查的 嚴(yán)肅 性2、 部門 自查飯 店服 務(wù)質(zhì) 量檢 查的 體系 可分 三個 層次 ：（ 1） 店 一級 的檢 查（ 2） 部 門一 級的 檢查（ 3） 班組 、崗 位一 級的 檢查3、 外請 專家 進(jìn)行 技術(shù) 診斷4、 走動 式巡 檢不 論是 哪層 次的 檢查 ， 其 形式 可以 分為 明查 和暗 查兩 種 。 明 查是 在事 先通 知后 的檢 查 ， 它 可以 了解 被檢 查部 門在 較為 充分 的準(zhǔn) 備之 后的 服務(wù) 質(zhì)量 的狀 況 。 當(dāng) 然 ， 這 也可 能因 經(jīng)過 過多 的 “ 裝 飾 ” 而 缺乏 真實 性 ，但 它卻 可以 反映 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 在臨 近自 己最 高水 平時 的一 個基 本狀 態(tài) 。 與 之相 反 ， 暗 查則 是了 解飯 店服 務(wù)質(zhì) 量日 ?；?本水 準(zhǔn)的 手段 ， 與 明查 相比 ， 盡 管在 暗查 的過 程中 ， 會 發(fā)現(xiàn) 更多 的問 題 ， 但 它反 映的 卻是 真實的 。 4.2.3檢查報告對 服務(wù) 質(zhì)量 的每 一次 檢查 后 ， 都 應(yīng)該 完成 一份 服務(wù) 質(zhì)量 檢查 報告 ， 以 反映 檢查 的結(jié) 果 。 起 草報 告時 應(yīng)做 到： 1、 客觀 ，就 是應(yīng) 該將 檢查 現(xiàn)場 發(fā)生 的實 際情 況記 錄下 來， 不摻 雜任 何主 觀的 看法 和評 論2、 嚴(yán)格 ，就 是 以 飯 店管 理模 式和 服務(wù) 操作 標(biāo)準(zhǔn) 為依 據(jù)3、 公正 ，就 是不 能以 個人 的好 惡來 組織 報告 的內(nèi) 容4、 全面 ，就 是 不 能隨 意對 檢查 過的 內(nèi)容 進(jìn)行 取舍5、 細(xì)致 ， 就 是記 錄下 檢查 中的 每個 細(xì)節(jié)4.2.4檢查中注意的問題1、 各種 檢查 的周 期應(yīng) 結(jié)合 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 的現(xiàn) 狀和 特點 ， 確 定適 宜的 檢查 周期 。 周 期過 長 ， 會 使服 務(wù)質(zhì) 量的 控制 力度 弱化 ；周 期過 短 ， 又 會妨 礙飯 店其 他工 作的 正常 進(jìn)行 ， 同 時檢 查本 身也 會流 于形 式 。 對 賓館 服務(wù) 質(zhì)量 的檢 查應(yīng) 該是 多層 次的 ，即 ： 崗 位， 班組 一級 的檢 查； 部 門一 級的 檢查 ； 飯 店管 理公 司一 級的 檢查 。 （ 如果 屬于 管理 公司 管理 的話 ）2、 檢查 人員 的素 質(zhì)（ 1） 具有 良好 的職 業(yè)道 德和 公正 的人 品（ 2） 專業(yè) 能力3、 檢查 人員 的權(quán) 威性飯 店總 經(jīng)理 可以 向服 務(wù)質(zhì) 量檢 查機 構(gòu)做 出一 些授 權(quán)， 以維 護(hù)其 權(quán)威 性。（ 1） 有權(quán) 了解 ，調(diào) 查各 部門 和部 門以 下崗 位服 務(wù)質(zhì) 量狀 況， 聽取 匯報 。（ 2） 檢查 機構(gòu) 可以 根據(jù) 檢查 結(jié)果 ，做 出單 筆罰 款在 元 人民 幣以 下的 處罰 決定 。（ 3） 用 所 罰 款 項 建 立 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 店 內(nèi) 基 金 ， 由 檢 查 機 構(gòu) 負(fù) 責(zé) 動 作 ， 主 要 用 來 獎 勵 在 飯 店 服 務(wù) 質(zhì) 量管 理中 表現(xiàn) 突出 的部 門和 個人 及用 于與 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 有關(guān) 的其 他活 動。（ 4） 決定 單筆 金額 在 元 人民 幣以 下的 獎勵 。4、 前臺 和后 臺都 應(yīng)被 列為 檢查 的對 象5、 檢查 應(yīng)該 從難 、從 嚴(yán)、 從實 際出 發(fā)4.2.5檢查后處理與整改在 檢查 程序 完成 以后 ， 還 應(yīng)該 根據(jù) 檢查 的結(jié) 果 ， 分 析產(chǎn) 生問 題的 原因 ， 制 定解 決問 題的 方案 ， 并 采取措 施予 以落 實。 否則 ，檢 查就 失去 了意 義。 4.3飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理和過程管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理和過程管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理和過程管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理和過程管理服 務(wù) 現(xiàn) 場 指 的 是 服 務(wù) 的 具 體 場 所 和 具 體 服 務(wù) 過 程 。 服 務(wù) 現(xiàn) 場 管 理 是 飯 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 得 到 最 終 體 現(xiàn) 的 場所 ，飯 店必 須加 強服 務(wù)現(xiàn) 場的 管理 。 4.3.1服務(wù)現(xiàn)場管理要點1、 加強 對客 交流 2、 控制 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)3、 關(guān)注 重點 服務(wù) 4、 尋找 并處 理顧 客的 投訴5、 做好 人力 的調(diào) 度4.3.2服務(wù)運作過程質(zhì)量控制飯 店 服 務(wù) 運 作 過 程 質(zhì) 量 控 制 是 指 采 用 一 定 的 標(biāo) 準(zhǔn) 和 措 施 來 監(jiān) 督 和 衡 量 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 實 施 和 完 成 情況 ，并 隨時 糾正 服務(wù) 質(zhì)量 管理 目標(biāo) 的實 現(xiàn)。 飯店 服務(wù) 運作 過程 質(zhì)量 的控 制有 三個 特點 ： 全 方位 ，它 是指 飯店 的每 一個 崗位 都要 參與 服務(wù) 質(zhì)量 管理 ； 全 過程 ，它 是指 飯店 每一 崗位 的每 一項 工作 從開 始到 結(jié)束 都要 進(jìn)行 服務(wù) 質(zhì)量 管理 ； 全 體人 員， 它是 指飯 店所 有員 工都 要參 與服 務(wù)質(zhì) 量管 理。1、 服務(wù) 預(yù)備 過程 的質(zhì) 量控 制（ 1） 資源 整合 與配 置（ 2） 人員 培訓(xùn)2、 服務(wù) 過程 的質(zhì) 量控 制（ 1） 崗位 人員 控制（ 2） 設(shè)備 物品 質(zhì)量 控制（ 3） 關(guān)鍵 環(huán)節(jié) 質(zhì)量 控制（ 4） 服務(wù) 方式 變更 控制（ 5） 環(huán)境 的質(zhì) 量控 制 客 人的 消費 環(huán)境 質(zhì)量 控制 員 工的 工作 環(huán)境 質(zhì)量 控制3、 服務(wù) 結(jié)束 的反 饋過 程質(zhì) 量控 制（ 1） 質(zhì)量 反饋 信息 控制（ 2） 糾正 措施 與預(yù) 防措 施控 制 職 責(zé)分 配。 影 響性 評價 。 可 能原 因調(diào) 查與 問題 分析 。 糾 正措 施和 預(yù)防 措施 制定 。（ 3） 新標(biāo) 準(zhǔn)的 制定要 把服 務(wù)過 程質(zhì) 量控 制的 成功 方案 和有 效措 施 ， 納 入相 應(yīng)的 質(zhì)量 程序 文件 和服 務(wù)程 序 、 服 務(wù)流 程說 明書 中， 使其 成為 新的 服務(wù) 規(guī)范 和服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。 4.飯店服務(wù)質(zhì)量評估 飯店服務(wù)質(zhì)量評估 飯店服務(wù)質(zhì)量評估 飯店服務(wù)質(zhì)量評估飯 店服 務(wù)質(zhì) 量管 理的 效果 ，最 終主 要表 現(xiàn)在 兩條 ： 1、 是是 否符 合飯 店服 務(wù)質(zhì) 量的 等級 標(biāo)準(zhǔn) ；2、 是是 否滿 足客 人的 物質(zhì) 和精 神的 需要 。4.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查飯 店服 務(wù)質(zhì) 量調(diào) 查主 要有 四種 方式 ：直 接面 談、 電話 訪談 、問 卷調(diào) 查和 暗訪 調(diào)查 。有 關(guān)直 接面 談 、 電話 訪談 、問 卷調(diào) 查、 暗訪 調(diào)查 這四 種調(diào) 查方 式的 優(yōu)劣 勢如 表 4-3所 示。表 4-3飯店企業(yè)調(diào)查主要方式的比較調(diào)查方式 優(yōu) 勢 弊 端直接面談 可提出較為復(fù)雜與深入的問題能 借 助 相 關(guān) 資 料 讓 被 調(diào) 查 者 更 好 地 理解調(diào)查者的觀點 能較為完整地理解被調(diào)查者的觀點 成本較高 需要素質(zhì)較好的調(diào)查員 難以提出或回答較為敏感的問題電話訪談 成本較低快捷 可對是否進(jìn)行深入調(diào)查進(jìn)行選擇 只能提問簡單直接的問題 訪談時間短 需 要 高 素 質(zhì) 的 人 員 僅 通 過 語 言 溝 通 就能保持被調(diào)查者的興趣與注意力問卷調(diào)查 成本低能較好地避免調(diào)查者的偏見 受調(diào)查者可以匿名 方便收集距離遠(yuǎn)的調(diào)查者的意見 （ 通 過E-m ail還可提高回復(fù)的速度） 普通信件回復(fù)慢 回復(fù)率低 問卷必須簡短與簡單 樣本難以做到具有代表性 ， 由于某些被選擇的調(diào)查對象可能不會回復(fù)暗訪調(diào)查 隱蔽性高，能獲得更真實的調(diào)查資料 對調(diào)查人員的素質(zhì)有極高的要求4.4.2飯店服務(wù)質(zhì)量評估1、 服務(wù) 質(zhì)量 評價 類別飯 店服 務(wù)質(zhì) 量評 估可 分為 有關(guān) 部門 的評 估 、 飯 店的 自我 評估 和顧 客的 評估 ， 而 顧客 的評 估是 對服 務(wù)質(zhì)量 最具 權(quán)威 的最 終評 估。 2、 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 的評 價與 改進(jìn)服 務(wù)評 價與 改進(jìn) 過程 就是 實施 服務(wù) 過程 作業(yè) 的連 續(xù)評 價， 以識 別和 積極 尋求 服務(wù) 質(zhì)量 的改 進(jìn)機 會 。 服務(wù) 評價 與改 進(jìn)過 程包 括以 下三 個程 序： （ 1） 數(shù)據(jù) 的收 集（ 2） 數(shù)據(jù) 分析（ 3） 服務(wù) 質(zhì)量 的改 進(jìn)4.4.3飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法1、 PDCA循 環(huán)法（ 1） PDCA循 環(huán)法 的概 念PDCA循 環(huán)是 一種 科學(xué) 的工 作程 序 ， 是 質(zhì)量 管理 的基 本工 作方 法 。 PDCA是 英語 Plan（ 計 劃 ） 、 Do（ 實 施 ） 、Check（ 檢 查 ） 、 Action（ 處 理 ） 四 個詞 首字 母的 組合 。 它 反映 了做 工作 必須 經(jīng)過 四個 階段 。 這 四個 階段 循環(huán) 不停 地進(jìn) 行下 去， 所以 稱為 PDCA循 環(huán)。 第 一階 段， 計劃 。提 出一 定時 期內(nèi) 服務(wù) 質(zhì)量 活動 的主 要任 務(wù)與 目標(biāo) ，并 制定 相應(yīng) 的標(biāo) 準(zhǔn)。 第 二階 段， 實施 。根 據(jù)任 務(wù)與 標(biāo)準(zhǔn) ，提 出完 成計 劃的 各項 具體 措施 并予 以落 實。 第 三階 段， 檢查 。包 括自 查、 互查 、抽 查與 暗查 等多 種方 式。 第 四階 段， 處理 。對 發(fā)現(xiàn) 的服 務(wù)質(zhì) 量問 題予 以糾 正， 對飯 店服 務(wù)質(zhì) 量的 改進(jìn) 提出 建議 。（ 2） 具體 運用運 用 PDCA循 環(huán)來 解決 飯店 服務(wù) 問題 ，可 分成 八個 程序 ： 計 劃階 段 程 序一 ：對 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 的現(xiàn) 狀進(jìn) 行分 析， 運用 ABC分 析法 找出 主要 的質(zhì) 量問 題。 程 序二 ：運 用因 果分 析法 分析 產(chǎn)生 質(zhì)量 問題 的原 因。 程 序三 ：從 分析 出的 原因 找到 關(guān)鍵 的原 因。 程 序四 ： 制 定解 決質(zhì) 量問 題要 達(dá)到 的目 標(biāo)和 計劃 ； 提 出解 決質(zhì) 量問 題的 具體 措施 和方 法以 及責(zé) 任者 。 實 施階 段 程 序五 ：按 已定 的目 標(biāo)、 計劃 和措 施執(zhí) 行。 檢 查階 段 程 序六 ： 在 程序 五執(zhí) 行以 后 ， 再 運用 ABC分 析法 對飯 店的 服務(wù) 質(zhì)量 情況 進(jìn)行 分析 ， 并 將分 析結(jié) 果與程 序一 所發(fā) 現(xiàn)的 質(zhì)量 問題 進(jìn)行 對比 ，以 檢查 在程 序四 中提 出的 提高 和改 進(jìn)質(zhì) 量的 各種 措施 和方 法的 效果 ，同 時檢 查在 完成 程序 六的 過程 中是 否還 存在 其他 問題 。 處 理階 段 程 序七 ：對 已解 決的 質(zhì)量 問題 提出 鞏固 措施 ，以 防止 同一 問題 在下 次循 環(huán)中 再出 現(xiàn)。 程 序八 ： 提 出程 序一 所發(fā) 現(xiàn)而 尚未 解決 的其 他質(zhì) 量問 題 ， 并 將這 些問 題轉(zhuǎn) 入下 一個 循環(huán) 中去 求得 解決 ，從 而與 下一 循環(huán) 步驟 銜接 起來 。 2、 ABC分 析法分 析法 是意 大利 經(jīng)濟 學(xué)家 巴雷 特分 析社 會人 口和 社會 財富 的占 有關(guān) 系時 采用 的方 法 。 美 國質(zhì) 量管理 學(xué)家 朱蘭 把這 一方 法運 用于 質(zhì)量 管理 。運 用 ABC分 析法 ，可 以找 出飯 店存 在的 主要 質(zhì)量 問題 。（ 1） ABC分 析法 的概 念A(yù)BC分 析法 以 “ 關(guān) 鍵的 是少 數(shù) ， 次 要的 是多 數(shù) ” 這 一原 理為 基本 思想 ， 通 過對 影響 飯店 質(zhì)量 諸方 面因素 的分 析 ， 以 質(zhì)量 問題 的個 數(shù)和 質(zhì)量 問題 發(fā)生 的頻 率為 兩個 相關(guān) 的標(biāo) 志 ， 進(jìn) 行定 量分 析 。 先 計算 出每 個質(zhì)量 問 題 在 質(zhì) 量 問 題 總 體 中 所 占 的 比 重 ， 然 后 按 照 一 定 的 標(biāo) 準(zhǔn) 把 質(zhì) 量 問 題 分 成 A、 B、 C三 類 ， 以 便 找 出 對飯 店質(zhì) 量影 響較 大的 一至 二個 關(guān)鍵 性的 質(zhì)量 問題 ， 并 把它 納入 飯店 當(dāng)前 的 PDC循 環(huán)中 去 ， 從 而實 現(xiàn)有 效的 質(zhì)量 管理 ，既 保證 解決 重點 質(zhì)量 問題 ，又 顧到 一般 質(zhì)量 問題 。 （ 2） ABC分 析法 的程 序用 BC分 析法 分析 飯店 質(zhì)量 問題 的程 序共 分三 個步 驟： 確 定關(guān) 于飯 店質(zhì) 量問 題信 息的 收集 方式 。 對 收集 到的 有關(guān) 質(zhì)量 問題 的信 息進(jìn) 行分 類。 進(jìn) 行分 析， 找出 主要 質(zhì)量 問題 。3、 因果 分析 法用 ABC分 析法 雖然 找出 了飯 店的 主要 質(zhì)量 問題 ，但 是卻 不知 道這 些主 要的 質(zhì)量 問題 是怎 樣產(chǎn) 生的 。對 產(chǎn)生 這些 質(zhì)量 問題 的原 因有 必要 進(jìn)行 進(jìn)一 步的 分析 。 因 果分 析法 是分 析質(zhì) 量問 題產(chǎn) 生原 因的 簡單 而有 效的 方法 。 （ 1） 因果 分析 法的 概念因 果分 析法 是利 用因 果分 析圖 對產(chǎn) 生質(zhì) 量問 題的 原因 進(jìn)行 分析 的圖 解法 。因 為因 果分 析圖 形同 魚刺 、樹 枝， 因此 又稱 為魚 刺圖 、樹 枝圖 。 因 果分 析圖 對影 響質(zhì) 量 (結(jié) 果 )的 各種 因素 (原 因 )之 間的 關(guān)系 進(jìn)行 整理 分析 ， 并 且把 原因 與結(jié) 果之 間的 關(guān)系 用帶 管線 (魚 刺圖 )表 示出 來， 如圖 4-7所 示。大原因大 原因 質(zhì) 量 結(jié)問 果題 小 原因 更 小 原 因中 原因主 干線圖 4 4因 果分 析圖（ 2） 因果 分析 法的 程序 確 定要 分析 的質(zhì) 量問 題， 即通 過 ABC分 析法 找出 A類 質(zhì)量 問題 。 發(fā) 動飯 店全 體管 理人 員和 員工 共同 分析 ，尋 找 類 質(zhì)量 問題 產(chǎn)生 的原 因。 本章小結(jié)飯 店的 服務(wù) 質(zhì)量 管理 是以 服務(wù) 質(zhì)量 為對 象而 進(jìn)行 系統(tǒng) 的管 理活 動， 為了 提高 飯店 的服 務(wù)質(zhì) 量 ， 首 先必 須抓 好飯 店服 務(wù)設(shè) 計 、 服 務(wù)保 證體 系設(shè) 計 ， 制 定出 符合 飯店 性質(zhì) 、 檔 次的 服務(wù) 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 和服務(wù) 規(guī)范 。 然 后根 據(jù)飯 店的 服務(wù) 規(guī)范 要求 ， 做 好飯 店服 務(wù)質(zhì) 量的 過程 管理 和現(xiàn) 場管 理 ， 并 運用 各種 方法 來評估 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 ，提 高賓 客的 滿意 度。 作業(yè)1、 飯 店質(zhì) 量管 理涉 及哪 些環(huán) 節(jié)？2、 飯店 服務(wù) 設(shè)計 有哪 些要 點？3、 如 何開 展服 務(wù)現(xiàn) 場管 理？4、 飯店 服務(wù) 質(zhì)量 評估 有哪 些方 法？ 第 5章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理教 學(xué)目 標(biāo) 通 過教 學(xué)， 使學(xué) 生 了 解飯 店前 廳部 、客 房部 、餐 飲部 和康 樂部 的基 本工 作職 能； 掌握 飯店 前廳 部 、 客房 部 、 餐 飲部 和康 樂部 相關(guān) 工作 的基 本程 序 ； 了 解前 廳部 、 客 房部 、 餐 飲部 和康 樂部 檢查 工作 的重 點及 標(biāo)大 原因大 原因準(zhǔn) 。 教 學(xué)重 點 飯 店前 廳部 、客 房部 、餐 飲部 、康 樂部 的基 本工 作職 能和 質(zhì)量 檢查 標(biāo)準(zhǔn) 。教 學(xué)難 點 讓 學(xué)生 了解 飯店 前廳 部 、 客 房部 、 餐 飲部 和康 樂部 的基 本工 作職 能 ； 掌 握飯 店前 廳部 、 客 房部 、 餐 飲部 和康 樂部 相關(guān) 工作 的基 本程 序； 了解 前廳 部、 客房 部、 餐飲 部和 康樂 部檢 查工 作的 重點 及標(biāo) 準(zhǔn)。 主 要概 念 客 房預(yù) 訂； 拾遺 處理 ；宴 會教 學(xué)方 法 課 堂講 授、 案例 分析 、要 點討 論。5.1前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理5.1前廳部基本工作職能1、 銷售 客房 2、 提供 各類 前廳 服務(wù) 3、 聯(lián)絡(luò) 和協(xié) 調(diào)對 客服 務(wù)4、 管理 客賬 5、 處理 及提 供信 息和 資料5.1.2前廳部組織機構(gòu)設(shè)置5.1.3前廳銷售服務(wù)與管理前 廳部 的首 要工 作是 銷售 客房 ，主 要包 括客 房預(yù) 訂、 接待 入住 等業(yè) 務(wù)內(nèi) 容。 1、 客房 預(yù)訂（ 1） 預(yù)訂 處的 主要 職責(zé) 受 理并 確認(rèn) 各種 來源 的訂 房及 訂房 的更 改、 取消 。行 李 員 迎 賓 員 機 場 代 表 預(yù) 訂 員 接 待 員 問 訊 員 接 線 員 結(jié) 賬 員 夜 審 員 外 幣 兌 換 員禮賓部 主管 預(yù)訂處 主管 接待處 主管 問訊處 主管 電話 總機 主管 大堂 副理 收銀處 主管房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理 經(jīng)理助理文 秘行 李 領(lǐng) 班 迎 賓 領(lǐng) 班 機 場 代 表 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 記 錄、 存放 各種 預(yù)訂 資料 ，保 證預(yù) 訂總 表及 預(yù)訂 狀況 顯示 系統(tǒng) 的正 確性 。 做 好客 人抵 店前 的各 項準(zhǔn) 備工 作。 制 作預(yù) 測客 房情 況的 客情 預(yù)測 表及 其他 統(tǒng)計 分析 報表 管 理客 史檔 案。（ 2） 預(yù)訂 工作 的程 序 通 訊聯(lián) 系 明 確訂 房要 求及 細(xì)節(jié) 接 受預(yù) 訂或 婉拒 預(yù)訂 確 認(rèn)預(yù) 訂 記 錄、 貯存 訂房 資料 預(yù) 訂取 消或 變更 客 人抵 店前 準(zhǔn)備2、 接待 入?。?1） 接待 處的 主要 職責(zé) 安 排客 人住 店 正 確顯 示客 房狀 態(tài) 積 極參 與促 銷 協(xié) 調(diào)對 客服 務(wù) 掌 握客 房出 租變 化情 況， 掌握 住客 動態(tài) 及信 息資 料， 制作 客房 銷售 統(tǒng)計 分析 報表 。（ 2） 接待 入住 的工 作流 程 歡 迎客 人抵 店 識 別客 人預(yù) 訂情 況 填 寫入 住登 記表 并驗 證 排 房、 定房 價 確 認(rèn)付 款方 式 完 成入 住登 記手 續(xù) 制 作有 關(guān)表 格5.1.4前廳服務(wù)與管理前 廳除 做好 預(yù)訂 和接 待工 作以 外 ， 還 擔(dān)負(fù) 著大 量直 接為 客人 服務(wù) 的日 常工 作 ， 如 迎賓 服務(wù) 、 行 李服 務(wù) 、問 訊服 務(wù)、 電話 總機 服務(wù) 、客 史檔 案建 立以 及接 受和 處理 客人 投訴 等。 1、 禮賓 服務(wù) 與管 理 主 要崗 位的 職責(zé) ：（ 1） 迎賓 員 （ 2） 行李 員 （ 3） 傳呼 員2、 電話 總機 服務(wù)5.1.5部 分工 作檢 查標(biāo) 準(zhǔn)1、 大堂 氣氛 檢查 項目2、 預(yù)訂 工作 檢查 項目3、 前臺 接待 工作 檢查 項目5.2客房部服務(wù)質(zhì)量管理 客房部服務(wù)質(zhì)量管理 客房部服務(wù)質(zhì)量管理 客房部服務(wù)質(zhì)量管理5.2.1客房部基本工作職能1、 搞好 清潔 衛(wèi)生 工作 ，為 客人 提供 舒適 的環(huán) 境。2、 維護(hù) 保養(yǎng) 飯店 設(shè)備 ，確 保客 房的 正常 運轉(zhuǎn)3、 控制 客房 物料 消耗 ，降 低飯 店的 經(jīng)營 成本4、 負(fù)責(zé) 客衣 和員 工制 服及 所有 布件 的洗 滌和 保管 5.2.2客 房組 織機 構(gòu)設(shè) 置5.2.3客房對客服務(wù)工作及管理1、 客房 對客 服務(wù) 工作 的內(nèi) 容 （ 1） 迎賓 服務(wù) （ 2） 接待 貴賓 （ 3） 洗衣 服務(wù)（ 4） 房內(nèi) 小酒 吧服 務(wù)（ 5） 拾遺 處理（ 6） 送客 服務(wù) 離 店準(zhǔn) 備 送 別 檢 查（ 7） 其他 服務(wù)2、 客房 安全 保衛(wèi) 工作（ 1） 客房 內(nèi)的 安全 （ 2） 客房 走道 安全（ 3） 客人 傷病 處理 （ 4） 火災(zāi) 的預(yù) 防和 緊急 處理5.2.4客房清潔保養(yǎng)工作及管理1、 客房 清潔 保養(yǎng) 工作（ 1） 客房 日常 清潔 整理（ 2） 客房 定期 清潔 保養(yǎng)2、 客房 清潔 保養(yǎng) 檢查 制度 （ 1） 服務(wù) 員自 查 （ 2） 領(lǐng)班 查房 （ 3） 主管 抽查 （ 4） 經(jīng)理 查房3、 檢查 方法 為 提高 客房 檢查 的效 率 ， 保 證客 房檢 查的 效果 ， 飯 店各 級人 員查 房時 ， 應(yīng) 通過 看 、 摸 、 試 、 聽 、 聞 等方 法， 對客 房進(jìn) 行全 方位 的檢 查。公共區(qū) 域主管 樓層 主管 布草房 主管 客房 服務(wù) 中心 洗衣房 主管房務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理 經(jīng)理助理文 秘領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班領(lǐng) 班公 共區(qū) 域 清 掃 員 洗 手 間 衣 帽 間 服 務(wù)員地 毯 清 潔 工 外 窗 清 潔 工 庭 院 園 藝 工 樓 層 服 務(wù) 員 布 草 服 務(wù) 員 制 服 服 務(wù) 員 縫 補 工 客 房 中 心 服 務(wù)員客 衣 服 務(wù) 員 干 衣 工 濕 衣 工 熨 衣 工5.2.5部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn)1、 查房 標(biāo)準(zhǔn)2、 公共 區(qū)域 衛(wèi)生 檢查 表5.3餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理5.3.1餐飲部基本工作職能1、 合理 制定 菜單 創(chuàng) 新經(jīng) 營特 色2、 控制 餐飲 成本 增 加盈 利成 本控 制包 括：（ 1） 定價 （ 2） 采購 （ 3） 驗收 、貯 藏、 發(fā)放 （ 4） 粗加 工 （ 5） 食品 加工3、 組織 好食 品加 工過 程 提 供優(yōu) 質(zhì)的 餐飲 產(chǎn)品（ 1） 根 據(jù) 客 人 需 要 ， 合 理 加 工 食 品 原 材 料 ， 組 織 廚 師 適 時 烹 制 出 花 色 品 種 對 路 ， 色 香 味 形 俱 佳 的 餐飲 產(chǎn)品 ；（ 2） 要抓 好廚 師技 術(shù)培 訓(xùn)工 作， 完善 烹飪 技藝 ；（ 3） 合 理安 排生 產(chǎn)程 序 ， 使 加工 、 切 配 、 面 點 、 爐 灶和 原材 料供 應(yīng) 、 餐 廳服 務(wù)等 各五 環(huán)節(jié) 保持 協(xié)調(diào) ，提 高生 產(chǎn)效 率。 4、 餐廳 服務(wù) 管理 提 高服 務(wù)質(zhì) 量5、 餐飲 促銷 增 加營 業(yè)收 入5.3.2餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置餐 飲部 的組 織機 構(gòu)因 規(guī)模 、 等 級 、 服 務(wù)內(nèi) 容 、 服 務(wù)方 式 、 管 理模 式等 方面 的不 同而 不同 。 常 見的 餐飲部 組織 機構(gòu) 圖（ B型 、 A型 飯店 ）所 示。餐 飲部 組織 結(jié)構(gòu) 圖（ B型 飯店 ）餐 飲部 經(jīng)理 餐 飲部 文員餐 廳經(jīng) 理 廚 師長中 餐廳 領(lǐng) 班 西 餐 廳 領(lǐng) 班 廚 房 領(lǐng) 班 西 廚 房 領(lǐng) 班 管 事 組 領(lǐng) 班餐 飲部 組織 結(jié)構(gòu) 圖（ A型 飯店 ）5.3.3餐飲生產(chǎn)管理 餐 飲生 產(chǎn)與 管理 是餐 飲部 的主 要業(yè) 務(wù)， 也是 餐廳 進(jìn)行 銷售 服務(wù) 的基 礎(chǔ)。1、 廚房 業(yè)務(wù) 組織 機構(gòu) 世 界各 國的 餐飲 風(fēng)格 不同 ，廚 房業(yè) 務(wù)組 織形 式也 大相 徑庭 。絕 大多 數(shù)飯 店設(shè) 中廚 、西 廚。2、 廚房 工作 職能廚 房以 餐廳 為中 心來 組織 、調(diào) 配各 項業(yè) 務(wù)工 作。 廚房 工作 職責(zé) 包括 ：（ 1） 開餐 前的 準(zhǔn)備 工作（ 2） 開餐 時的 業(yè)務(wù) 組織 工作（ 3） 抓好 成本 核算（ 4） 管好 廚房 設(shè)備（ 5） 搞好 衛(wèi)生 管理中 餐 廳 服 務(wù) 員 西 餐 廳 服 務(wù) 員 中 餐 廚 師 西 餐 廚 師 管 事 組 服 務(wù) 員餐 飲總 監(jiān) 餐 飲部 文員總 監(jiān)助 理 行 政總 廚中 餐 廳 領(lǐng) 班 宴 會 廳 領(lǐng) 班 熱 菜 領(lǐng) 班大 堂 吧 領(lǐng) 班 西 廚 房 領(lǐng)班 西 點 房 領(lǐng) 班切 配 領(lǐng) 班西 餐 廳 領(lǐng) 班 面 點 領(lǐng) 班冷 菜 領(lǐng) 班 管 事 組 領(lǐng) 班中 餐廚 師長 西 餐廚 師長中 餐 廳 服 務(wù) 員 宴 會 廳 服 務(wù)員 西 餐 廳 服 務(wù) 員 大 堂 吧 服 務(wù) 員餐 飲 預(yù) 訂 員冷 菜 廚 師 面 點 廚 師熱 菜 廚 師 切 配 廚 師 西 點 廚 師西 餐 廚 師 管 事 組 服 務(wù) 員中 餐廳 經(jīng)理 西 餐廳 經(jīng)理宴 會廳 經(jīng)理5.3.4餐廳服務(wù)質(zhì)量管理1、 中餐 散客 服務(wù) （零 點服 務(wù) ） 、 宴會 服務(wù)（ 1） 中餐 散客 服務(wù) 基本 程序 熱 情迎 客 上 茶遞 毛巾 接 受點 菜 開 單下 廚 酒 水服 務(wù) 上 菜服 務(wù) 巡 臺服 務(wù) 準(zhǔn) 備結(jié) 賬 禮 貌送 客（ 2） 中餐 宴會 服務(wù) 程序 宴 會前 準(zhǔn)備 迎 接客 人 遞 送香 巾 斟 酒 派 冷菜 上 菜 派 菜 席 間服 務(wù) 待 散服 務(wù) 結(jié) 賬送 客2、 西餐 散客 服務(wù) （零 點服 務(wù) ） 、 宴會 服務(wù)（ 1） 西餐 散客 服務(wù) 基本 程序以 美式 服務(wù) 為例 ： 迎 賓領(lǐng) 座 雞 尾酒 、餐 前小 吃 遞 送菜 單， 接受 點菜 遞 送酒 單， 接受 點酒 上 開胃 菜 上 湯類 上 色拉 上 主菜 上 水果 與乳 酪 上 甜點 1餐 后飲 料 12結(jié) 賬送 客（ 2） 西餐 宴會 服務(wù) 基本 程序 宴 會服 務(wù)形 式（ 英式 、美 式、 俄式 ） 宴 會擺 臺 宴 會席 間服 務(wù)5.3.5就餐環(huán)境檢查表就 餐環(huán) 境檢 查表 是餐 飲管 理層 檢查 餐廳 衛(wèi)生 、設(shè) 施、 氛圍 、環(huán) 境的 評分 表， 也是 員工 工作 的標(biāo) 準(zhǔn)表 。管 理員 根據(jù) 細(xì)則 進(jìn)行 檢查 ，標(biāo) 明等 級， 督促 改進(jìn) ，月 末與 考核 掛鉤 。 就 餐環(huán) 境檢 查表_餐 廳序 號 檢 查細(xì) 則 等 級優(yōu) 良 中 差1玻 璃 門 窗 及 鏡 面 是 否 清 潔 、 無 灰 塵 、 無 裂痕2窗 框、 工作 臺、 桌椅 是否 無灰 塵和 污漬 ?3地 板有 無碎 屑及 污痕 ?4墻 面有 無污 痕或 破損 處 ?5盆 景花 卉有 無枯 萎、 帶灰 塵現(xiàn) 象 ?6墻 面裝 飾品 有無 破損 、污 痕 ?7天 花板 是否 清潔 、有 無污 痕 ?8天 花板 有無 破損 、漏 水痕 跡 ?9通 風(fēng)口 是否 清潔 ，通 風(fēng)是 否正 常 ?10燈 泡 、 燈 管 、 燈 罩有 無脫 落 、 破 損 、 污 痕 ?1吊 燈照 明是 否正 常 ?吊 燈是 否完 整 ?12餐 廳內(nèi) 溫度 和通 風(fēng)是 否正 常 ?13餐 廳通 道有 無障 礙物 ?14餐 桌椅 是否 無破 損、 無灰 塵、 無污 痕 ?15廣 告宣 傳品 有無 破損 、灰 塵、 污痕 ?16菜 單是 否清 潔， 是否 有缺 頁、 破損 ?17臺 面是 否清 潔衛(wèi) 生 ?18背 景音 樂是 否適 合就 餐氣 氛 ?19背 景音 樂音 量是 否過 大或 過小 ？20總 的環(huán) 境是 否能 吸引 賓客 ?檢 查者 ： 年 月 日5.4康樂部服務(wù)質(zhì)量管理 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理5.4.1康樂部基本工作職能1、 康樂 部的 分類通 常飯 店的 康樂 活動 內(nèi)容 包括 三大 類： 康體 類項 目、 保健 美容 類和 娛樂 類。 康 體 類 項目 主要 有健 身房 、 彈 子房 、 乒 乓球 房 、 保 齡球 房 、 高 爾夫 球場 、 壁 球房 、 網(wǎng) 球房 、 游 泳池 （ 兼有 室內(nèi) 、室 外、 室內(nèi) 外三 種類 型） 等。 保 健美 容 類 項目 主要 包括 理發(fā) 室、 美容 室、 按摩 室、 桑拿 室等 。 娛樂 類項 目主 要有 ：游 戲室 、棋 牌室 、卡 拉 OK室 、 KTV包 廂、 多功 能咖 啡廳 、閉 路電 視、 閱覽 室、 酒吧 室 、舞 廳等 。 2、 康樂 部的 基本 職能（ 1） 提 供娛 樂服 務(wù) （ 2） 提 供健 身服 務(wù) （ 3） 提 供健 美服 務(wù)（ 4） 滿足 顧客 安全 的需 求（ 5） 滿足 顧客 衛(wèi)生 的需 求 （ 6） 提 供咨 詢服 務(wù)5.4.2康樂部組織機構(gòu)設(shè)置康 樂部 經(jīng)理 康 樂部 文員康 樂部 經(jīng)理 助理 康 樂部 副經(jīng) 理5.4.3康 樂銷 售服 務(wù)與 管理康 樂部 向客 人提 供的 服務(wù) 項目 繁多 ， 需 要服 務(wù)人 員熟 悉本 崗位 的工 作標(biāo) 準(zhǔn) ， 向 客人 提供 規(guī)范 化 、 標(biāo) 準(zhǔn)化 的服 務(wù)。 1、 以室 內(nèi)泳 池服 務(wù)為 例：（ 1） 門口 迎接 （ 2） 登記 接待 （ 3） 服務(wù) 指導(dǎo)（ 4） 泳池 巡視 服務(wù) （ 5） 按摩 池服 務(wù) （ 6） 結(jié)賬 及道 別工 作2、 棋牌 樓服 務(wù)與 管理（ 1） 準(zhǔn)備 工作 （ 2） 迎賓 （ 3） 接待 （ 4） 排房 （ 5） 迎領(lǐng) （ 6） 介紹（ 7） 點飲 料 （ 8） 上飲 料送 小方 巾 （ 9） 巡視 服務(wù) （ 10） 結(jié)賬 （ 1） 送客5.4部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn)1、 KTV包 房環(huán) 境及 衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)（ 1） 燈 具是 否完 好， 室內(nèi) 燈光 是 否 柔 和 。（ 2） 電 視 圖 像 是 否 清 晰 ， 頻 道 設(shè) 置 是 否 正 常 ， 功 放 、 音 箱 是 否 正 常 ， 無 雜 音 、 電 流 聲 音 等 ， 試 音 是否 正常 ，檢 查完 畢確 認(rèn)正 常后 ，除 VOD設(shè) 備（ 電腦 ）不 作關(guān) 閉外 ，其 它設(shè) 備立 即關(guān) 閉 。（ 3） 風(fēng) 機 、 空 調(diào) 工 作 是 否 正 常 ， 營 業(yè) 前 將 空 調(diào) 調(diào) 節(jié) 至 H檔 ， 打 開 風(fēng) 機 保 持 室 內(nèi) 空 氣 清 新 ， 在 客 人 房內(nèi) 約 二 小 時 后 適 當(dāng) 調(diào) 節(jié) 至 M、 L檔 ， 保 持 恒 溫 即 可 ， 當(dāng) 客 人 離 開 后 立 即 關(guān) 閉 空 調(diào) 、 電 腦 、 電 視 、 功 放 、 風(fēng)機 等， 將物 品按 規(guī)定 擺放 整齊 ，將 門打 開通 風(fēng)。 （ 4） 室 內(nèi) 物 品擺 設(shè) 是 否整 齊規(guī) 范 ， 古 典杯 、 紅 酒杯 等 杯 具 是 否 成 倒立 三角 狀放 置 ， 紙 巾 盒 、 酒 水單 、煙 灰缸 等是 否按 規(guī)定 擺放 。 （ 5） 沙 發(fā)及 裝飾 物 是 否按 標(biāo) 準(zhǔn)擺 放， 如 靠墊 需呈 倒立 狀放 置， 拉 鏈口 處朝 內(nèi)， 不能 有折 皺現(xiàn) 象 。（ 6） 電 視機 、電 腦等 電線 無牽 拉現(xiàn) 象。健 身房 領(lǐng)班 室 外運 動區(qū) 領(lǐng)班歌舞 廳 酒 水 員 音控歌 舞廳 領(lǐng)班 棋 牌樓 領(lǐng)班美 容美 發(fā)領(lǐng) 班歌舞 廳 服 務(wù) 員 歌 舞 廳 迎 賓 員 美 容 美 發(fā) 師 棋 牌 樓 服 務(wù) 員 兒 童 樂 園 服 務(wù) 員 健 身 房 服 務(wù) 員 室 內(nèi) 泳 池 服 務(wù) 員 保 齡 吧 服 務(wù) 員 電 子 游 戲 室 服 務(wù)員室 外 泳 池 服 務(wù)員網(wǎng) 球 場 服 務(wù) 員 碰 碰 車 服 務(wù) 員（ 7） 家 具表 面、 四周 及茶 幾、 地面 、杯 具無 塵、 無水 漬 。（ 8） 墻 、地 角線 、壁 面、 壁畫 、門 、電 器表 面無 塵 。（ 9） 室 內(nèi)無 異味 ，沙 發(fā)底 下無 穢物 。（ 10） 煙 缸、 花瓶 無塵 、無 水漬 ，墻 飾物 無傾 斜、 無塵 。（ 1） 垃 圾筒 內(nèi)無 穢物 及表 面無 塵。（ 12） 室 外走 廊地 毯無 異物 ，裝 飾畫 、花 瓶無 塵， 擺放 整齊 、無 傾斜 。（ 13） 室 外走 廊地 毯無 毛團 、無 異味 。2、 健身 房衛(wèi) 生檢 查標(biāo) 準(zhǔn)（ 1） 服 務(wù) 臺 及 接 待 室 ： 天 花 板 光 潔 無 塵 ， 燈 具 清 潔 明 亮 ， 墻 面 干 凈 、 無 脫 皮 現(xiàn) 象 ， 地 面 無 污 跡 、 無廢 棄物 ；服 務(wù)臺 面干 凈整 潔， 服務(wù) 臺內(nèi) 無雜 物； 沙發(fā) 、茶 幾擺 放整 齊， 煙缸 內(nèi)的 煙頭 及時 清理 。 （ 2） 更 衣 室 ： 地 面 干 凈 無 塵 ， 無 走 路 留 下 的 鞋 印 ； 更 衣 室 內(nèi) 無 衛(wèi) 生 死 角 ， 無 蟑 螂 等 害 蟲 ； 更 衣 柜 表面 光潔 、擺 放整 齊， 柜內(nèi) 無雜 物； 為顧 客提 供的 毛巾 、浴 巾等 物擺 放整 齊；（ 3） 健 身室 ： 天 花板 和墻 面光 潔無 塵 ， 地 面干 凈 ， 無 灰塵 ， 無 廢棄 物 ； 健 身設(shè) 備表 面光 潔 ， 無 污跡 ，手 柄、 扶手 、靠 背無 汗跡 ，設(shè) 備擺 放整 齊； 光線 柔和 ，亮 度適 中。 （ 4） 淋浴 室： 墻面 、地 面無 污跡 ，下 水道 通暢 ，室 內(nèi)無 異味 ；淋 浴器 表面 光潔 ，無 污跡 ，無 水漬 。（ 5） 衛(wèi) 生 間 ： 墻 面 、 地 面 光 潔 ； 馬 桶 消 毒 符 合 要 求 ， 無 異 味 ； 鏡 面 無 水 跡 ， 光 潔 明 亮 ； 水 箱 手 柄 、洗 手池 手柄 光潔 。 （ 6） 休 息 室 ： 墻 面 、 地 面 無 灰 塵 、 無 雜 物 ， 沙 發(fā) 無 塵 ， 茶 幾 干 凈 ， 用 品 擺 放 整 齊 ； 電 視 機 表 面 干 凈無 塵， 熒光 屏無 靜電 吸附 的灰 塵， 遙控 器無 灰塵 ，無 汗跡 ；室 內(nèi)光 線柔 和， 亮度 適中 ，空 氣清 新。 3、 康 樂部 崗前 準(zhǔn)備 工作 檢查（ 1） 嚴(yán)格 按規(guī) 定著 裝， 儀表 保持 整潔 ，符 合上 崗標(biāo) 準(zhǔn)；（ 2） 做好 場地 衛(wèi)生 清潔 工作 ，保 證場 內(nèi)（ 室內(nèi) ）環(huán) 境及 各種 服務(wù) 設(shè)備 干凈 整潔 ；（ 3） 檢 查各 種設(shè) 備設(shè) 施是 否完 好 ， 發(fā) 現(xiàn)故 障要 及時 報修 ， 保 證各 種設(shè) 備的 使用 和運 轉(zhuǎn)情 況一 切正 常 ；（ 4） 查閱 交接 記錄 ，了 解賓 客預(yù) 訂情 況和 其他 需要 繼續(xù) 完成 的工 作；（ 5） 檢查 并消 毒酒 吧器 具和 其他 客用 品， 發(fā)現(xiàn) 破裂 及時 更新 ；（ 6） 檢查 并補 齊各 類營 業(yè)用 品和 服務(wù) 用品 ，整 理好 營業(yè) 所需 的桌 椅；（ 7） 保持 良好 的工 作狀 態(tài)， 精神 飽滿 ，待 客熱 情。4、 康樂 部崗 間服 務(wù)檢 查（ 1） 微笑 迎賓 ，態(tài) 度和 藹、 熱情 ，講 究禮 節(jié)；（ 2） 使用 文明 服務(wù) 用語 ，以 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 滿足 客人 要求 ；（ 3） 尊重 客人 風(fēng)俗 習(xí)慣 ，不 譏笑 ，議 論客 人生 理缺 陷；（ 4） 上班 前不 飲酒 ，不 吃帶 有刺 激性 異味 的食 品；（ 5） 在崗 時不 吃零 食、 不聊 天、 不 串 崗， 保持 正常 的工 作狀 態(tài)；（ 6） 耐心 回答 客人 提出 的各 種問 題， 指導(dǎo) 客人 正確 使用 飯店 設(shè)備 ，避 免客 人受 傷和 飯店 設(shè)備 受損 ；（ 7） 對客 人的 不文 明行 為要 禮貌 勸阻 ，對 各種 違規(guī) 行為 要及 時予 以制 止；（ 8） 對客 人提 出的 合理 要求 要盡 量以 予以 滿足 ，不 推諉 拖延 ，提 供一 次性 到位 服務(wù) ；（ 9） 發(fā)現(xiàn) 客人 遺失 物品 要及 時上 交， 并按 規(guī)定 及時 準(zhǔn)確 予以 記錄 ；（ 10） 潔身 自愛 ，對 客人 提出 的不 合理 要求 ，要 禮貌 恰當(dāng) 地予 以拒 絕；（ 1） 對客 人已 使用 完的 各類 用品 ，服 務(wù)員 要及 時予 以清 潔整 理。5、 康樂 部離 崗前 工作 檢查（ 1） 做好 交接 班的 各項 準(zhǔn)備 工作 ，整 理好 值班 工作 日志 ，搞 好場 內(nèi)（ 室內(nèi) ）環(huán) 境衛(wèi) 生；（ 2） 盤查 本崗 客用 易耗 品、 酒水 食品 及其 他各 種營 業(yè)用 品， 如有 缺漏 ，及 時登 記補 充；（ 3） 將桌 椅等 各種 服務(wù) 設(shè)施 整理 歸位 ，為 次日 營業(yè) 做好 準(zhǔn)備 ；（ 4） 認(rèn)真 查核 當(dāng)日 本崗 各類 單據(jù) ，準(zhǔn) 確填 寫營 業(yè)報 表， 保證 賬目 清楚 ，賬 實相 符。（ 5） 檢查 本崗 各處 門窗 是否 關(guān)嚴(yán) ，各 種設(shè) 備是 否都 已關(guān) 閉， 并做 好防 火、 防盜 工作 。6、 康樂 部環(huán) 境衛(wèi) 生檢 查（ 1） 服務(wù) 場所 整潔 干凈 ，物 品擺 放整 齊， 無垃 圾、 無污 跡、 無破 損；（ 2） 地毯 、墻 面、 天花 板無 污跡 、無 剝落 、無 蜘蛛 網(wǎng)；（ 3） 空調(diào) 出風(fēng) 口無 積塵 ，各 種燈 具完 好有 效、 明亮 無塵 ；（ 4） 各種 綠植 、墻 面藝 術(shù)掛 件擺 放整 齊、 干凈 無塵 ，花 卉無 病變 、無 黃葉 ；（ 5） 服務(wù) 臺用 品、 宣傳 品擺 放整 齊， 臺面 整潔 美觀 ，無 污漬 、水 跡、 破損 ；（ 6） 各類 酒吧 用具 干凈 、明 亮， 無污 垢、 水跡 、破 損， 各類 容器 干凈 ，無 異味 ；（ 7） 各類 客用 品干 凈整 潔， 擺放 有序 ；（ 8） 隨時 保持 營業(yè) 場所 正常 通風(fēng) ，保 證營 業(yè)場 所的 空氣 清新 、無 異味 ；（ 9） 做好 滅蠅 、滅 蚊、 滅鼠 、滅 蟑工 作， 定期 噴灑 藥物 ；（ 10） 食品 要分 類存 放， 對即 將過 期的 食品 、飲 品， 要按 規(guī)定 做好 退庫 工作 ；（ 1） 客人 娛樂 時， 在盡 可能 不打 擾客 人的 情況 下隨 時清 理場 內(nèi)衛(wèi) 生， 保證 客人 始終 擁有 一個 干凈 、舒 適的 環(huán)境 ； （ 12） 嚴(yán)格 按照 飯店 有關(guān) 規(guī)定 對客 用品 進(jìn)行 消毒 ，保 證做 到客 用品 的 “ 一 客一 換 ” ；（ 13） 隨時 打掃 客用 更衣 室， 保證 更衣 室的 干凈 整潔 。 本章小結(jié) 本 章介 紹了 飯店 各營 業(yè)部 門如 前廳 、 客 房 、 餐 飲 、 康 樂部 的基 本工 作職 能 ， 在 此基 礎(chǔ)上 ， 闡 述了 各部門 相關(guān) 工作 的基 本程 序及 服務(wù) 質(zhì)量 檢查 工作 的重 點和 標(biāo)準(zhǔn) 。本 章內(nèi) 容說 明飯 店的 服務(wù) 質(zhì)量 構(gòu)成 是綜 合的 ，飯 店的 某一 個環(huán) 節(jié)服 務(wù)不 合格 ，就 會影 響飯 店的 整體 服務(wù) 質(zhì)量 。 作業(yè)1、 前 廳部 的基 本工 作職 能包 括哪 些？2、 客 房部 的基 本工 作職 能包 括哪 些？3、 餐 飲部 的基 本工 作職 能包 括哪 些？4、 康 樂部 的基 本工 作職 能包 括哪 些？ 第 6章 全面質(zhì)量管理基本原理教 學(xué)目 標(biāo) 通 過 教 學(xué) ， 使 學(xué) 生 了 解 全 面 質(zhì) 量 管 理 理 論 的 演 變 過 程 ； 闡 述 戴 明 14點 質(zhì) 量 管 理 方 法 的 基 本 理 念 ； 概括 朱蘭 的質(zhì) 量管 理方 法 ； 解 釋克 勞士 比質(zhì) 量管 理理 論的 精髓 ； 闡 述馬 奎斯 的全 面質(zhì) 量管 理核 心理 論 ； 理 解現(xiàn) 代質(zhì) 量管 理理 念中 高效 組織 的特 點。 教 學(xué)重 點 戴 明 14點 質(zhì)量 方法 、 尤 蘭的 質(zhì)量 管理 方法 、 克 勞士 比質(zhì) 量管 理理 論 、 馬 奎斯 全面 質(zhì)量 管理 核心 理論 、現(xiàn) 代質(zhì) 量管 理理 念中 高效 組織 的特 點。 教 學(xué)難 點 讓 學(xué) 生 準(zhǔn) 確 理 解 和 掌 握 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 理 以 及 進(jìn) 行 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 途 徑 創(chuàng) 建 高 效 組織 。 主 要概 念 全 面質(zhì) 量管 理； 缺陷 率； 質(zhì)量 理事 會； 高效 組織教 學(xué)方 法 課 堂講 授、 要點 討論6.1質(zhì)量管理理論的演變 質(zhì)量管理理論的演變 質(zhì)量管理理論的演變 質(zhì)量管理理論的演變6.1事后檢驗階段科 學(xué)管 理公 認(rèn)的 首創(chuàng) 者是 美國 的泰 羅。 191年 他發(fā) 表了 經(jīng)典 著作 科 學(xué)管 理原 理 ， 在該 著作 中， 他主 張把 產(chǎn)品 的檢 查從 制造 中分 離出 來 ， 成 為一 道獨 立的 工序 。 這 促成 了質(zhì) 量管 理的 第一 階段 事 后檢 驗階 段。 6.1.2統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段二 戰(zhàn)初 期 ， 美 國大 批生 產(chǎn)民 用品 的公 司轉(zhuǎn) 為生 產(chǎn)各 種軍 需品 。 當(dāng) 時面 臨的 一個 嚴(yán)重 的問 題是 由于 事先沒 有辦 法控 制廢 品的 產(chǎn)生 。 1941年 和 1942年 ，美 國制 定了 一系 列戰(zhàn) 時質(zhì) 量管 理標(biāo) 準(zhǔn)。 相 對于 檢驗 把關(guān) 的傳 統(tǒng)管 理來 說 ， 統(tǒng) 計質(zhì) 量管 理是 概念 的更 新 、 檢 查職 能的 更新 ， 是 質(zhì)量 管理 方法 上的 一次 飛躍 。 但 這一 階段 的質(zhì) 量管 理側(cè) 重于 制造 過程 ， 在 實踐 當(dāng)中 難免 過分 強調(diào) 數(shù)理 方法 的運 用 ， 而 對有 關(guān)的 組織 管理 工作 有所忽 視。 6.1.3全面質(zhì)量管理階段這 一 階 段 從 60年 代 開 始 一 直 延 續(xù) 至 今 。 促 使 統(tǒng) 計 質(zhì) 量 管 理 向 全 面 質(zhì) 量 管 理 過 渡 的 原 因 主 要 有 以 下 幾個 方面 ：1、 科學(xué) 技術(shù) 和工 業(yè)發(fā) 展的 需要2、 60年 代在 管理 理論 上出 現(xiàn)了 工人 參與 管理 、共 同決 策、 目標(biāo) 管理 等新 辦法 ，在 質(zhì)量 管理 中出 現(xiàn)了依 靠工 人進(jìn) 行自 我控 制的 無缺 陷運 動和 質(zhì)量 管理 小組 等等 3、 保護(hù) 消費 者利 益運 動的 興起（ 4） 市場 經(jīng)濟 的發(fā) 展， 競爭 劇烈全 面質(zhì) 量管 理的 雛 形首 先出 現(xiàn)于 19世 紀(jì) 60年 代的 日本 ， 它 對 當(dāng) 時 日 本經(jīng) 濟的 發(fā)展 起到 了極 大的 促進(jìn)作 用 。 19世 紀(jì) 70年 代這 種質(zhì) 量管 理方 法引 入美 國 ， 80年 代得 到普 及 。 應(yīng) 該說 ， 全 面質(zhì) 量管 理是 一個 組織以 質(zhì)量 為中 心 ， 以 全員 參與 為基 礎(chǔ) ， 目 的在 于通 過讓 顧客 滿意 和本 組織 所有 成員 及社 會受 益而 達(dá)到 長期 成功 的管 理途 徑。 6.2全面質(zhì) 全面質(zhì) 全面質(zhì) 全面質(zhì) 量管理哲學(xué) 量管理哲學(xué) 量管理哲學(xué) 量管理哲學(xué)6.2.1戴明的 14點質(zhì)量方法1、 建立 恒久 的目 標(biāo)2、 采用 新的 理念3、 不依 靠檢 查取 得質(zhì) 量4、 不要 根據(jù) 價格 標(biāo)簽 評價 企業(yè)5、 永恒 不斷 地改 進(jìn)生 產(chǎn)和 服務(wù) 系統(tǒng)6、 實行 職業(yè) 培訓(xùn)7、 實施 有效 領(lǐng)導(dǎo)8、 消除 恐懼9、 消除 部門 之間 的障 礙10、 不空 喊口 號1、 消除 工作 指標(biāo) （定 額）12、 消除 障礙 使員 工不 因為 工作 質(zhì)量 而失 去自 尊13、 實施 有生 命力 的教 育和 自我 改進(jìn) 計劃14、 讓公 司中 的每 個人 都為 完成 改革 任務(wù) 而工 作戴 明還 提出 了推 行全 面質(zhì) 量管 理容 易犯 的七 個致 命錯 誤 ： 沒 有提 供足 夠的 人力 、 財 力資 源來 支持 質(zhì)量改 進(jìn)計 劃 ； 強 調(diào)短 期效 益 、 股 東收 益 ； 依 靠觀 察與 判斷 來評 價年 度業(yè) 務(wù)狀 況 ； 工 作的 忙碌 造成 管理 不一 致 ；不 管管 理的 需要 ，采 用易 得的 資料 進(jìn)行 過程 改進(jìn) ；過 多的 糾錯 成本 ；過 多的 法律 花費 。 6.2.1朱蘭的質(zhì)量管理1、 產(chǎn)品 特性 和無 疵性2、 質(zhì)量 管理（ 1） 質(zhì)量 計劃 和控 制（ 2） 質(zhì)量 改進(jìn) 1建 立質(zhì) 量改 進(jìn)機 構(gòu)2建 立選 擇質(zhì) 量改 進(jìn)項 目的 標(biāo)準(zhǔn) 3質(zhì) 量改 進(jìn)項 目的 過程 管理6.2.3克勞士比的質(zhì)量管理克 勞士 比理 論的 精髓 包含 在他 所說 的 “ 質(zhì) 量管 理四 項基 本原 則 ” （ theFourAbsolutesofQuality）和 根 據(jù) 他 在 美 國 國 際 電 報 電 話 公 司 的 多 學(xué) 科 環(huán) 境 中 實 施 質(zhì) 量 改 進(jìn) 措 施 的 經(jīng) 驗 總 結(jié) 出 的 “ 質(zhì) 量 改 進(jìn) 的 14個步 驟 ” 中 。1、 質(zhì) 量管 理四 項基 本原 則是 ：（ 1） 質(zhì)量 的定 義就 是符 合要 求， 而不 是 “ 良 好 ” 或 “ 很 好 ”（ 2） 生產(chǎn) 質(zhì)量 的系 統(tǒng)是 預(yù)防 結(jié)果 ，而 不是 檢驗 的 結(jié) 果（ 3） 質(zhì)量 的工 作標(biāo) 準(zhǔn)就 是零 缺陷 ，而 不是 差不 多（ 4） 質(zhì)量 是用 不符 合要 求的 代價 來衡 量的 ，而 不是 靠指 數(shù)2、 質(zhì) 量改 進(jìn)的 14個 步驟 是：（ 1） 管理 層的 承諾 讓 所有 的員 工都 清楚 高層 管理 人員 的質(zhì) 量觀（ 2） 質(zhì)量 改進(jìn) 團隊 全 方位 地遵 循質(zhì) 量要 求（ 3） 質(zhì)量 衡量 清 清楚 楚地 分析 企業(yè) 質(zhì)量 狀況（ 4） 質(zhì) 量 成 本 確 保 企 業(yè) 的 每 一 位 員 工 都 了 解 質(zhì) 量 系 統(tǒng) 的 必 要 性 及 沒 有 質(zhì) 量 系 統(tǒng) 會 給 企 業(yè) 造 成 的額 外成 本（ 5） 質(zhì)量 意識 使 企業(yè) 的每 一位 員工 都知 道質(zhì) 量系 統(tǒng)的 效果（ 6） 改正 行為 建 立可 以分 析缺 陷和 進(jìn)行 簡單 因果 分析 的系 統(tǒng)以 防止 再次 出現(xiàn) 缺陷（ 7） 零缺 陷計 劃 找 出應(yīng) 該運 用零 缺陷 原理 的企 業(yè)活 動（ 8） 主管 計劃 培 訓(xùn)主 管了 解質(zhì) 量和 零缺 陷原 理以 便用 于工 作之 中（ 9） 零缺 陷日 使 部門 全體 員工 都意 識到 出現(xiàn) 變化 的質(zhì) 量活 動（ 10） 目 標(biāo)設(shè) 定 一 旦在 企業(yè) 的某 一個 部門 做出 變更 ， 下 一個 步驟 就是 要求 該部 門的 全體 員工 和主管 制定 改進(jìn) 質(zhì)量 的目 標(biāo)以 便不 斷地 改進(jìn) 質(zhì)量 （ 1） 消 除錯 誤成 因 通 過溝 通程 序使 管理 層了 解現(xiàn) 有的 目標(biāo) 難以 實現(xiàn) ， 然 后 重新 評估 目標(biāo) 或依 靠管 理層 的支 持來 實現(xiàn) 目標(biāo) （ 12） 贊賞 管 理者 必須 表揚 那些 參與 質(zhì)量 計劃 的員 工（ 13） 質(zhì)量 委員 會 運 用專 門知 識和 員工 的經(jīng) 驗來 認(rèn)真 實施 企業(yè) 的質(zhì) 量系 統(tǒng)（ 14） 從頭 再來 不 斷改 進(jìn)質(zhì) 量意 味著 不斷 地從 頭開 始6.2.4全面質(zhì)量管理的核心理念綜 上 所 述 ， “ 全 面 質(zhì) 量 管 理 ” 顯 然 并 不 是 一 種 單 一 的 實 體 ， 而 是 一 種 整 體 的 管 理 哲 學(xué) 。 自 從 阿 曼 德 費 根 堡 在 1956年 哈 佛 商 業(yè) 評 論 首 次 使 用 “ 全 面 質(zhì) 量 管 理 ” 一 詞 以 來 ， 這 一 管 理 哲 學(xué) 一 直 受 到 眾 多 學(xué)者 和產(chǎn) 業(yè)人 士的 影響 。 幾 十年 來眾 多的 人士 為 “ 全 面質(zhì) 量管 理運 動 ” 做 出了 貢獻(xiàn) ， 但 對全 面質(zhì) 量管 理卻 很難 準(zhǔn)確 地定 義 ， 就 全面 質(zhì)量 管理 的核 心理 念而 言 ， 各 類學(xué) 術(shù)文 獻(xiàn)的 觀點 各不 相同 。 似 乎每 個人 信奉 一套 不同 于他 人的 全面 質(zhì)量 管理 基本 原理 。人 們提 出各 種各 樣的 “ 核 心理 念 ” 以 試圖 描述 全面 質(zhì)量 管理 的實 踐 。以 下各 要點 （根 據(jù)馬 奎斯 ， 191年 ）可 以幫 助讀 者對 這些 核心 理念 有大 致的 了解 。1、 消費 者導(dǎo) 向（ Customer-driven）以 消費 需求 為導(dǎo) 向的 企業(yè) 具備 卓越 的品 質(zhì) ， 因 為它 們將 消費 者信 息系 統(tǒng)地 融入 其戰(zhàn) 略規(guī) 劃以 及產(chǎn) 品和服 務(wù)的 供應(yīng) 之中 。 2、 注重 質(zhì)量 （ Focusonquality）以 消費 者需 求為 導(dǎo)向 的企 業(yè)非 常重 視質(zhì) 量并 且將 質(zhì)量 定義 為可 衡量 的 、 客 觀的 產(chǎn)品 和服 務(wù)品 質(zhì)以 及消費 者滿 意的 感受 。 3、 系統(tǒng) 的不 斷改 進(jìn)（ Continuosimprovemntinsytems）重 視質(zhì) 量可 以帶 來不 斷的 改進(jìn) ，而 不斷 的改 進(jìn)也 意味 著對 制造 過程 或服 務(wù)過 程做 出重 大改 變。4、 協(xié)作 （ Colaboration）全 面 質(zhì) 量 管 理 要 求 改 變 現(xiàn) 有 的 經(jīng) 營 “ 心 態(tài) ” ， 即 企 業(yè) 和 員 工 個 人 的 成 功 應(yīng) 該 被 視 為 集 體 協(xié) 作 而 不 是 激烈 競爭 的結(jié) 果。 5、 客觀 性（ Objectivty）決 策應(yīng) 該具 有客 觀性 并且 基于 所獲 得的 信息 。 對 于以 前的 經(jīng)驗 應(yīng)該 系統(tǒng) 地加 以記 錄和 分析 以便 獲得 持續(xù) 的改 進(jìn)。 6、 團隊 合作 （ Teamwork）團 隊合 作就 是實 際進(jìn) 行協(xié) 作 。 為 了獲 得良 好效 果 ， 應(yīng) 該向 各團 隊傳 授具 有創(chuàng) 造性 、 分 析性 和能 夠解 決問 題的 技巧 。 7、 授權(quán) （ Empowerment）應(yīng) 該對 員工 授權(quán) ，即 員工 應(yīng)該 對影 響到 他們 的崗 位設(shè) 定和 企業(yè) 政策 有話 語權(quán) 和決 策權(quán) 。 8、 教育 與培 訓(xùn)（ Educationandtraing）教 育與 培訓(xùn) 是必 不可 少的 。石 川磬 認(rèn)為 ，全 面質(zhì) 量管 理實 際上 是以 教育 開始 并以 教育 結(jié)束 的。 9、 共同 的理 念（ Sharedvison）所 有的 員工 和經(jīng) 理都 應(yīng)該 清楚 和相 信同 一理 念。 這是 企業(yè) 統(tǒng)一 行動 、避 免重 復(fù)浪 費和 內(nèi)耗 的關(guān) 鍵。 10、 領(lǐng)導(dǎo) 方式 （ Leadership）只 有領(lǐng) 導(dǎo)者 有效 地以 身作 則 ， 企 業(yè)才 有可 能發(fā) 生變 化 。 空 洞的 許諾 和演 講只 能使 現(xiàn)有 的問 題變 得更 加糟 糕。 其 他 一 些 學(xué) 者 和 專 家 傾 向 于 使 用 不 同 的 詞 語 來 表 達(dá) 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 “ 核 心 理 念 ” ， 因 此 上 述 要 點 絕 對不 是質(zhì) 量管 理的 全部 內(nèi)容 。但 是這 些要 點確 實可 以 展示 面貌 一新 全面 質(zhì) 量 管理 的基 本理 念。6.3建立 高效組織高 效組 織的 建立 可以 從以 下三 個方 面的 建設(shè) 著手 ：6.3.1技能和信息1、 培訓(xùn) 和持 續(xù)學(xué) 習(xí)2、 共享 信息6.3.2參與、組織和伙伴關(guān)系1、 員工 的新 角色2、 新的 組織 結(jié)構(gòu)3、 工人 與管 理人 員的 新型 伙伴 關(guān)系6.3.報酬、安全和工作環(huán)境1、 報酬 與績 效和 技能 掛鉤2、 職業(yè) 安全3、 有支 持力 的工 作環(huán) 境 本章小結(jié)質(zhì) 量 已 經(jīng) 成 為 一 個 企 業(yè) 成 功 的 必 不 可 少 的 因 素 。 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） 是 改 進(jìn) 組 織 運 營 方 式 的 一 種 質(zhì)量 管理 方法 。 本 章從 質(zhì)量 管理 的歷 史演 進(jìn)開 始 ， 介 紹了 三位 質(zhì)量 管理 先驅(qū) 戴 明 、 朱 蘭和 克勞 士比 的觀點 和方 法， 馬奎 期全 面質(zhì) 量管 理核 心理 念， 以及 現(xiàn)代 管理 理念 中新 興的 有關(guān) 建立 高效 組織 的重 點內(nèi) 容 ， 引導(dǎo) 讀者 探尋 全面 質(zhì)量 管理 的基 本理 念和 價值 觀 ， 思 考企 業(yè)該 如何 著手 進(jìn)行 全面 質(zhì)量 管理 。 全 面質(zhì) 量管 理是一 個系 統(tǒng)工 程和 一個 持續(xù) 改進(jìn) 的過 程 。 價 值會 隨著 顧客 期望 值的 變化 而變 化 ， 利 潤隨 著新 的競 爭和 經(jīng)營 成本 的提 高而 被侵 蝕掉 ，追 求質(zhì) 量的 過程 因此 也必 須是 不斷 地尋 求最 有效 的領(lǐng) 導(dǎo)和 管理 系統(tǒng) 的過 程。 作業(yè) 1、 什么 是全 面質(zhì) 量管 理？2、 高 效組 織有 哪些 特點 ？ 第 7章 飯店全面質(zhì)量管理 案例分析教 學(xué)目 標(biāo) 通 過教 學(xué) ， 使 學(xué)生 能夠 描述 馬 爾科 姆 鮑 德里 奇國 家質(zhì) 量獎 的標(biāo) 準(zhǔn)體 系 ； 概 括 里 茲 卡 爾頓 飯店 公司為 獲得 馬 爾科 姆 鮑 德里 奇國 家質(zhì) 量獎 進(jìn)行 了哪 些工 作 ； 了 解 ISO90質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)體 系的 概況 ； 闡 述金 馬飯店 為獲 得 ISO90質(zhì) 量認(rèn) 證所 做的 努力 。教 學(xué)重 點 飯 店全 面質(zhì) 量管 理的 含義 和基 本方 法。教 學(xué)難 點 讓 學(xué)生 準(zhǔn)確 理解 和掌 握飯 店 全 面質(zhì) 量管 理的 概念 以及 進(jìn)行 全面 質(zhì)量 管理 的方 法。主 要概 念 波 多里 奇國 家質(zhì) 量獎 核心 價值 ； ISO90/140質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)體 系教 學(xué)方 法 課 堂講 授、 要點 討論 。7.1波多里奇國家質(zhì)量獎和里茲 卡爾頓酒店管理公司馬 爾科 姆 波 多里 奇國 家質(zhì) 量獎 是美 國商 界的 完美 標(biāo)準(zhǔn) ， 是 成功 管理 公司 的指 南 。 里 茲 卡 爾頓 飯店公 司是 一家 在質(zhì) 量管 理上 精益 求精 的豪 華飯 店公 司， 在馬 爾科 姆 波 多里 奇國 家質(zhì) 量獎 標(biāo)準(zhǔn) 的指 引下 ， 里茲 卡 爾頓 飯店 公司 進(jìn)行 了持 續(xù)的 全面 質(zhì)量 管理 改造 ，并 于 192年 和 19年 兩度 獲得 該獎 項。7.1波多里奇國家質(zhì)量獎1、 基本 情況馬 爾 科 姆 波 多 里 奇 國 家 質(zhì) 量 獎 是 美 國 各 種 質(zhì) 量 獎 的 基 礎(chǔ) 。 該 獎 項 是 以 美 國 原 商 業(yè) 部 部 長 MalcolmBaldrige命 名的 。波 多里 奇質(zhì) 量獎 從 198年 開始 ，分 為企 業(yè)（ 包 括制 造企 業(yè)、 服 務(wù)企 業(yè)和 小型 企業(yè) ） 、健 康衛(wèi) 生和 教育 機構(gòu) 三類 ， 每 年度 在每 個領(lǐng) 域頒 發(fā)三 個獎 項 。 評 獎的 依據(jù) 是 “ 波 多里 奇優(yōu) 秀績 效評 定準(zhǔn) 則 ”（ BaldrigeCriteriaforPerformanceExcelence） 。2、 核心 價值 和觀 念（ 1） 有遠(yuǎn) 見的 領(lǐng) 導(dǎo) （ 2） 以 顧客 為中 心追 求卓 越（ 3） 組織 和個 人的 不斷 學(xué)習(xí) （ 4） 尊重 員工 和合 作伙 伴（ 5） 快速 反應(yīng) （ 6） 關(guān)注 未來（ 7） 管理 創(chuàng)新 （ 8） 通過 實際 績效 進(jìn)行 管理（ 9） 社會 責(zé)任 （ 10） 注重 結(jié)果 和創(chuàng) 造的 價值（ 1） 系統(tǒng) 觀點3、 框架 和標(biāo) 準(zhǔn)體 系207年 波多 里奇 國家 質(zhì)量 獎的 標(biāo)準(zhǔn) 由 18個 項目 組成 ，各 個項 目均 相互 關(guān)聯(lián) 并注 重結(jié) 果， 決定 了組 織的 動作 和結(jié) 果。 它們 被劃 分成 7大 類： 領(lǐng)導(dǎo) ，戰(zhàn) 略規(guī) 劃， 以顧 客和 市場 為中 心， 測量 、分 析與 知識 管理 ，以 人為 本， 過程 管理 和營 業(yè)結(jié) 果（ 如圖 7-1） 。圖 7-1波多里奇國家質(zhì)量獎優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)框架：系統(tǒng)觀點 圖 -1波多里奇國家質(zhì)量獎評選框架表 7-1就 是 207波 多里 奇國 家質(zhì) 量獎 的標(biāo) 準(zhǔn)體 系。 表 7-1207年波多里奇國家質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)組織簡介：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn) 2戰(zhàn)略計劃 5以人這本1領(lǐng)導(dǎo) 7營業(yè)結(jié)果3以顧客和市場為中心 6過程管理4測 量、 分析 和知 識管 理類 別 分 值1.0領(lǐng) 導(dǎo) 1201.高 級管 理人 員的 領(lǐng)導(dǎo) 70.2領(lǐng) 導(dǎo)體 系和 社會 責(zé)任 52.0戰(zhàn) 略計 劃 852.1戰(zhàn) 略發(fā) 展 40.戰(zhàn) 略部 署 53.0以 顧客 和市 場為 中心 853.1顧 客和 市場 知識 40.2顧 客關(guān) 系和 滿意 度 54.0測 量、 分析 和知 識管 理 904.1測 量、 分析 和組 織績 效改 善 45.2信 息管 理、 信息 技術(shù) 和知 識5.0以 人為 本 854.1員 工雇 傭 45.2員 工環(huán) 境 06.0過 程管 理 856.1工 作體 系設(shè) 計 35.2工 作過 程管 理和 改進(jìn) 07.0營 業(yè)結(jié) 果 4507.1產(chǎn) 品和 服務(wù) 成果 10.2以 顧客 為中 心的 成果 77.3財 務(wù)和 市場 成果 0.4人 力資 源成 果 77.5過 程有 效性 成果 0.6領(lǐng) 導(dǎo)結(jié) 果 7總 分 10資源來源：波多里奇國家質(zhì)量獎 207年評獎標(biāo)準(zhǔn)。7.12里茲 卡爾頓酒店管理公司全面質(zhì)量管理1、 里茲 卡 爾頓 酒店 管理 公司 概況里 茲 -卡 爾頓 公 司也 是 美 國 服 務(wù)行 業(yè)唯 一一 個兩 度獲 得 美 國波 多里 奇 國 家質(zhì) 量獎 的公 司 。 里 茲 卡 爾頓飯 店公 司在 質(zhì)量 方面 的努 力目 標(biāo)是 ：永 遠(yuǎn)不 失去 一個 顧客 。 2、 里茲 卡 爾頓 酒店 公司 的全 面質(zhì) 量管 理1下 面 將 按 207年 波 多 里 奇 國 家 質(zhì) 量 獎 的 7個 方 面 分 析 里 茲 卡 爾 頓 酒 店 公 司 是 如 何 進(jìn) 行 全 面 質(zhì) 量 管理 和改 進(jìn)的 。 1、 領(lǐng)導(dǎo)在 里茲 卡 爾頓 酒店 公司 中 ， 高 級領(lǐng) 導(dǎo)集 團兼 任高 級質(zhì) 量委 員會 的成 員 。 這 些高 級領(lǐng) 導(dǎo)親 自制 定了 兩個 最初 的質(zhì) 量策 略， （ 1） 新飯 店啟 動的 質(zhì)量 保證 措施（ 2） 建 立 里 茲 卡 爾 頓 酒 店 公 司 金 牌 標(biāo) 準(zhǔn) ， 包 括 三 步 服 務(wù) 法 、 公 司 座 右 銘 、 里 茲 卡 爾 頓 酒 店 公 司信 條和 里茲 卡 爾頓 酒店 公司 基本 要求 。2、 戰(zhàn) 略計 劃1根據(jù) 192年里茲 卡爾頓酒店管理公司申請美國波多里奇國家質(zhì)量獎的概要整理而得。建 立最 佳過 程的 基準(zhǔn) 高 級領(lǐng) 導(dǎo)籌 劃指 導(dǎo)委 員會市 場 顧 客調(diào) 研 里 茲 卡 爾頓 的宗 旨 需 求觀 念和 方法形 勢分 析： 質(zhì)量 檢查宏 觀環(huán) 境預(yù) 測、 市場 開發(fā) 長 期質(zhì) 量、 營銷 和經(jīng) 營目 標(biāo) 公 司辦 公室 酒 店 工 作區(qū) 計劃 組 供 應(yīng)商反 饋和 輸入 系統(tǒng)圖 7-2里茲 卡爾頓飯店公司長期戰(zhàn)略計劃模型3、 以 顧客 和市 場為 中心里 茲 卡 爾頓 酒店 公司 評估 客人 滿意 度的 主要 方法 是客 人和 旅行 策劃 者滿 意度 系統(tǒng) （圖 7-3） 。圖 7-3里茲 卡爾頓酒店公司的客人和旅行策劃者滿意度測量系統(tǒng)4、 測量 、分 析和 知識 管理（ 1） 里 茲 卡 爾 頓 酒 店 公 司 廣 泛 部 署 和 應(yīng) 用 各 種 信 息 系 統(tǒng) 收 集 和 使 用 與 顧 客 的 反 應(yīng) 和 滿 意 度 有 關(guān) 的信 息。（ 2） 里茲 卡 爾頓 酒店 公司 建立 的基 準(zhǔn)是 飯店 業(yè)的 最佳 實踐 和績 效。5、 以人 為本（ 1）酒店的人力資源部都與酒店的其他部門緊密配合，開發(fā)員工的潛能（ 2） 采取 “ 性 格 特 征招 聘法 ”（ 3） 提高 員工 的參 與性 和授 權(quán)意 識（ 4） 員工 有很 多機 會可 以得 到褒 獎（ 5） 保護(hù) 員工 和客 人的 健康 和安 全6、 過程 管理里 茲 卡 爾頓 飯店 公司 的產(chǎn) 品管 理過 程主 要包 括三 個不 可缺 少的 部分 ：（ 1） 金字 塔型 互交 小組客 人 的 即時反應(yīng) 事件 報告每 季 度 分發(fā) 的 追 蹤調(diào) 查 表 上的 反 饋 意見 調(diào)查 結(jié)果每日質(zhì)量 報告 每天處理季度績效 總結(jié) 酒 店 和 公 司層 對 投 訴 的解決辦法 取 得 的 改進(jìn)每日質(zhì)量 報告 試驗對 客 人 和 策劃者的反應(yīng) 客人的反饋 公 司 籌 劃指 導(dǎo) 委 員會 每 季 度檢查一次（ 2） 基本 產(chǎn)品 管理 過程（ 3） 區(qū)域 產(chǎn)品 管理 過程 。能 夠提 高里 茲 卡 爾頓 飯店 公司 管理 效率 的幾 個方 面包 括： 產(chǎn) 品和 服務(wù) 設(shè)計 方面 供 應(yīng)商 方面 ，針 對某 項活 動， 如會 議和 宴會 等： 服 務(wù)的 保障 體系 檢 查與 服務(wù) 質(zhì)量 改進(jìn) （進(jìn) 行內(nèi) 外部 檢查 ） ：7、 經(jīng)營 結(jié)果里 茲 卡 爾頓 酒店 公司 將自 己的 質(zhì)量 水平 與世 界上 最優(yōu) 秀的 飯店 產(chǎn)品 和服 務(wù)進(jìn) 行比 較 ， 且 非常 重視 質(zhì)量 的組 織文 化， 還極 大地 改進(jìn) 了過 程的 測量 標(biāo)準(zhǔn) 。具 體有 ： （ 1） 顧客 價值（ 2） 過 程再 造（ 3） 員 工流 動率（ 4） 勞動 生產(chǎn) 率（ 5） 自動 化系 統(tǒng)的 運用（ 6） 部門 間合 作（ 7） 單位 客房 效益7.2ISO90質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和金馬飯店7.2.1ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 基本 情況 2、 ISO90質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)理 念在 IS90質(zhì) 量管 理體 系 （ 20年 版 ） 的 質(zhì)量 管理 標(biāo)準(zhǔn) 中 ， 始 終貫 穿著 一些 最基 本 、 最 通用 的一 般規(guī)律 和原 則， 主 要是 以 顧客 為關(guān) 注焦 點 、 領(lǐng) 導(dǎo)作 用 、 全 員參 與 、 過 程方 法 、 管 理的 系統(tǒng) 方法 、 持 續(xù)改 進(jìn) 、 基于 事實 的決 策方 法 、 與供 方 的 互 利 關(guān) 系 ， 簡稱 為 “ 八 項質(zhì) 量管 理原 則 ” 。（ 1） 以 顧客 為關(guān) 注焦 點（ 2） 領(lǐng)導(dǎo) 作用（ 3） 全員 參與（ 4） 過程 方法（ 5） 管理 的系 統(tǒng)方 法（ 6） 持續(xù) 改進(jìn)（ 7） 基于 事實 的決 策方 法（ 8） 與供 方互 利的 關(guān)系3、 ISO90質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)體 系IS90質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)是 一個 不斷 修訂 完善 的標(biāo) 準(zhǔn)， 最新 一版 的標(biāo) 準(zhǔn)發(fā) 布于 20年 。 20版 ISO90族國 際標(biāo) 準(zhǔn)的 核心 標(biāo)準(zhǔn) 共有 四個 ： ISO901:20質(zhì) 量管 理體 系 基 礎(chǔ)和 術(shù)語 ； ISO901:20質(zhì) 量管 理體系 要 求 ； ISO904:20質(zhì) 量 管 理 體 系 業(yè) 績 改 進(jìn) 指 南 ； ISO1901:20質(zhì) 量 和 環(huán) 境 管 理 體 系 審 核指 南。 ISO901質(zhì) 量管 理體 系 對 組織 的質(zhì) 量管 理體 系提 出 的 各 項要 求 如 下：（ 1） 質(zhì) 量管 理體 系 （ 2） 管理 職責(zé) （ 3） 資 源管 理（ 4） 產(chǎn) 品實 現(xiàn) （ 5） 測 量分 析和 改進(jìn)7.2金馬飯店實施 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 金馬 飯店 概況2、 金馬 飯店 導(dǎo)入 ISO90標(biāo) 準(zhǔn)（ 1） 取得 共識開 展 ISO認(rèn) 證工 作對 于飯 店來 說 ， 既 有利 于加 強飯 店的 質(zhì)量 管理 ， 有 利于 保證 賓客 和社 會所 要求 的質(zhì)量 ，有 利于 飯店 各層 次人 員素 質(zhì)的 提高 ，也 有利 于樹 立飯 店形 象與 國際 接軌 。（ 2） 正確 處理 實施 ISO認(rèn) 證與 星級 標(biāo)準(zhǔn) 的關(guān) 系（ 3） 確保 ISO體 系的 貫徹 實施金 馬飯 店經(jīng) 過幾 年的 運轉(zhuǎn) ，已 經(jīng)制 定了 一套 較為 健全 的并 且符 合國 際標(biāo) 準(zhǔn)的 制度 體系 ，這 為 ISO90 140的 認(rèn)證 提供 了良 好的 制度 基礎(chǔ) 。 飯 店在 原有 制度 的基 礎(chǔ)上 參照 ISO904 2的 要素 要求 編寫 出一 套富 有金 馬飯 店特 色、 結(jié)構(gòu) 合理 、層 次分 明、 可操 作性 強的 管理 體系 文件 。并 進(jìn)行 多層 次的 磨合 ： 體 系與 原有 標(biāo)準(zhǔn) 間的 磨合 文 件化 記錄 體系 的全 面建 立 開 展質(zhì) 量活 動拓 展服 務(wù)理 念（ 4） 重視 環(huán)境 因素 提升 環(huán)境 意識（ 5） 實施 強有 力的 領(lǐng)導(dǎo) 本章小結(jié) 全 面質(zhì) 量管 理是 提高 企業(yè) 產(chǎn)品 和服 務(wù)質(zhì) 量的 有效 途徑 。 本 章選 取了 利用 質(zhì)量 獎項 和質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)推 進(jìn)飯 店全 面質(zhì) 量管 理的 兩個 例子 里 茲 卡 爾頓 酒店 公司 和金 馬飯 店 ， 分 析它 們?nèi)?何建 立健 全質(zhì) 量體 系來 實踐全 面質(zhì) 量管 理理 念 。 馬 爾科 姆 鮑 德里 奇國 家質(zhì) 量獎 和 ISO90質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn) 為 企業(yè) 建立 質(zhì)量 體系 提供 了具 體指 導(dǎo) ， 并 為企 業(yè)實 行對 內(nèi) 、 對 外質(zhì) 量保 證做 出了 明確 規(guī)定 。 里 茲 卡 爾頓 酒店 公司 和金 馬飯 店成 功的 全面質(zhì) 量管 理改 造有 四個 方面 的共 同點 ： 高 層管 理者 的表 率和 領(lǐng)導(dǎo) ； 以 消費 者為 中心 ； 企 業(yè)主 動尋 求不斷 的和 系統(tǒng) 的改 進(jìn)； 員 工的 參與 和協(xié) 作。 作業(yè) 1、 什么 是飯 店全 面質(zhì) 量管 理？2、 飯 店該 如何 開展 全面 質(zhì)量 管理 活動 ？第 8章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學(xué)教 學(xué)目 標(biāo) 知 識目 標(biāo) ： 了 解滿 意與 忠誠 的區(qū) 別 ； 描 述什 么是 顧客 價值 和可 靠性 服務(wù) 的價 值 ； 概 括員 工不 滿意 的代價 ； 掌 握什 么是 飯店 內(nèi)部 關(guān)鍵 時刻 ； 闡 述飯 店該 如何 超越 顧客 價值 ； 說 明為 了有 效地 掌握 好為 客人 服務(wù) 或為 員工 服務(wù) 的優(yōu) 質(zhì)服 務(wù)經(jīng) 濟學(xué) ，經(jīng) 理需 要什 么樣 的信 息。 技 能目 標(biāo)： 能夠 設(shè)計 以關(guān) 鍵時 刻或 接觸 點為 主體 的顧 客服 務(wù)藍(lán) 圖。教 學(xué)重 點 顧 客價 值、 員工 價值 的計 算， 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 經(jīng)濟 學(xué)的 基本 理念 。教 學(xué)難 點 讓 學(xué)生 準(zhǔn)確 理解 和掌 握顧 客價 值和 員工 價值 來自 哪里 ，提 供優(yōu) 質(zhì)服 務(wù)需 要做 哪些 直接 的努 力。教 學(xué)方 法 課 堂講 授、 案例 分析 、要 點討 論。教 學(xué)形 式 課 堂教 學(xué)。8.1顧客的價值 顧客的價值 顧客的價值 顧客的價值8.1忠誠客人的價值1、 滿意 與忠 誠一 位滿 意的 客人 不能 等同 于一 位忠 誠的 客人 ，飯 店企 業(yè)需 要的 是忠 誠的 客人 。 2、 顧客 價值“ 顧 客終 生價 值 ” (Custom erLifetim Value)， 也被 稱為 顧客 生命 周期 價值 ，指 的是 每個 購買 者在 未來可 能為 企業(yè) 帶來 的收 益總 和。 每個 客戶 的價 值都 由三 部分 構(gòu)成 ：歷 史價 值、 當(dāng)前 價值 和 潛在 價值 。 8.1.2顧客對價值和服務(wù)的知覺增 強客 人對 飯店 服務(wù) 良好 知覺 需要 ： 提 供情 感性 服務(wù) 。 管 理客 人的 全程 經(jīng)歷 。 理 解顧 客的 利益 期望 。8.1.3提供可靠 服務(wù)1、 服務(wù) 可靠 性的 價值提 供可 靠的 服務(wù) 除降 低顧 客購 買風(fēng) 險外 ，對 飯店 而言 還可 以： 刺 激銷 售； 鼓 勵顧 客的 意見 反饋 ； 確 認(rèn)服 務(wù)供 應(yīng)系 統(tǒng)中 的 “ 薄 弱環(huán) 節(jié) ” ； 改 進(jìn)員 工工 作表 現(xiàn)； 提 高顧 客滿 意度 ； 改 善服 務(wù)供 應(yīng)系 統(tǒng)； 保 持市 場競 爭優(yōu) 勢。2、 傳遞 可靠 的服 務(wù)圖 8-1支撐服務(wù)可靠性的三根支柱8.2超越顧客的期望 超越顧客的期望 超越顧客的期望 超越顧客的期望8.2.1顧客期望的構(gòu)成1、 期望 的兩 個水 平渴 望的 水平 與滿 意的 水平 2、 期望 水平 的變 化研 究發(fā) 現(xiàn)， 相當(dāng) 多的 證據(jù) 表明 顧客 的期 望水 平是 動態(tài) 的， 并且 隨著 各種 因素 的變 化相