物業(yè)管理公司控制程序匯物業(yè)管理公司控制程序匯物業(yè)管理公司控制程序匯物業(yè)管理公司控制程序匯編編編編* 程 序 文 件 目 錄 A/01/2序號編號標 題 頁碼 版號 /狀態(tài)14.2.3文件控制程序 3 A/024.2.4質(zhì)量記錄控制程序 3 /035.4.1質(zhì)量目標控制程序 2 A/045.5.3內(nèi)部溝通控制程序 2 /055.6.0管理評審控制程序 2 A/066.2.0人力資源及培訓(xùn)控制程序 4 /076.3.0基礎(chǔ)設(shè)施的控制程序 2 A/086.4.0工作環(huán)境控制程序 2 /097.1.0服務(wù)過程的策劃程序 2 A/0107.2.2服務(wù)要求的評審程序 2 /017.2.3與顧客溝通程序 3 A/0127.4.1采購控制程序 3 /0137.4.2供方評價和選擇程序 3 A/0147.5.1-01物業(yè)項目拓展控制程序 4 /0157.5.1-02物業(yè)前期介入控制程序 2 A/0167.5.1-03物業(yè)接管 /入伙控制程序 4 /0177.5.1-04日常服務(wù)控制程序 2 A/0187.5.1-0401服務(wù)計劃控制程序 2 /0197.5.1-0402設(shè)備管理控制程序 6 A/0207.5.1-0403清潔管理控制程序 1 A/0217.5.1-0404綠化管理控制程序 1 /0227.5.1-0405裝修管理控制程序 2 A/0237.5.1-0406安全管理控制程序 2 /0247.5.1-0407消防管理控制程序 2 A/0257.5.1-0408公共設(shè)施控制程序 1 /0267.5.1-0409會所管理控制程序 1 A/0* 程 序 文 件 目 錄 A/02/2序號編號標 題 頁碼 版號 /狀態(tài)277.5.1-0410社區(qū)文化控制程序 2 A/0287.5.1-041緊急情況控制程序 3 /0297.5.3標識和可追溯性控制程序 2 A/0307.5.4顧客財產(chǎn)控制程序 2 /0317.5.5物品防護控制程序 2 A/0327.6.0監(jiān)視和測量裝置的控制程序 3 /0338.2.1顧客滿意控制程序 2 A/0348.2.2內(nèi)審控制程序 3 /0358.2.3服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序 2 A/0368.3.0不合格品控制程序 3 /0378.4.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序 2 A/0388.5.1糾正措施控制程序 2 /0398.5.2預(yù)防措施控制程序 2 A/0*CO PO O O 4.2.3 文 件 控 制 程 序 A/01/31 0目的 通過對質(zhì)量體系文件和資料的控制管理 ， 確保其有嚴格的分類 、 編號 、 審核 、 批準 、 發(fā)放 、管理和更改的規(guī)定。2 0范圍 適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。3 0職責3 1質(zhì)管部對各單位質(zhì)量體系文件的控制進行指導(dǎo)和監(jiān)控。3 2各單位文件管理員負責質(zhì)量體系文件和資料的接收 、 分類 、 編號 、 整理 、 存檔 、 更改及發(fā)放等工作。 4 0程序4 1質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準4.1.1公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。序號 文件名稱 文件級別 制定及修改 審核 批準1 質(zhì)量手冊 一級 質(zhì)管部 管理者代表 總經(jīng)理2 程序文件 二級 質(zhì)管部 質(zhì)管部主管 管理者代表3作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 部門管理手冊 三級 各部門 部門經(jīng)理 主管領(lǐng)導(dǎo)管理處工作手冊 三級 各管理處 管理處主任 管理者代表4 質(zhì)量記錄表格 四級 相關(guān)單位 單位主管 單位主管5法規(guī)標準等外來文件 五級 外部機構(gòu) 單位主管 單位主管4 2質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放4.2.1質(zhì)量手冊的文件發(fā)放名單由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。4.2.2程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。4.2.3作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放名單， 并建立發(fā)放記錄。4.2.4工程類標準、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號，設(shè)備標準、圖紙等由工程部負責管理。法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。 4.2.5法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負責收集，對收集到的文件組織相關(guān)人員進行識別，確定其時效*CO PO O O 4.2.3 文 件 控 制 程 序 A/02/3性和發(fā)放范圍等。 4.2.6以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫 發(fā)放記錄 ， 各部門只需在 發(fā)放記錄 上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后 2日內(nèi)填寫收文記錄 。4.2.7文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。4 3質(zhì)量體系文件和資料的保管4.3.1質(zhì) 量手 冊、 程序 文件 、部 門的 工作 手冊 、項 目管 理方 案、 質(zhì)量 記錄 表格 及法 規(guī)、 國家 及行業(yè)標準類 （ 工程 、 設(shè)備標準類文件除外 ） 文件的原件 ， 由發(fā)出部門專人保存 ， 并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。 4.3.2對各級文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的文件清單 ，其內(nèi)容應(yīng)及時更新。4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋 “ 作廢章 ” 。4 4質(zhì)量體系文件和資料的有效性控制4.4.1為 確保 公司 質(zhì)量 體系 文件 和資 料的 有效 性能 夠得 到控 制， 對其 采用 版本 號、 修改 狀態(tài) 號控制 最 新 版 本 。 版 本 號 用 A、 B、 C 表 示 第 一 、 第 二 、 第 三 版 ； 用 0、 1、 2 表 示 未 經(jīng)修改 、 第一 、 第二次修改 。 當本冊內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年后 ， 在本冊文件需更改的即由 A版升 B版、 B版升 C版等依次執(zhí)行。4.4.2相 關(guān)部 門在 文件 更改 后， 將最 新更 改頁 及修 改記 錄發(fā) 放至 受控 文件 部門 ，并 將原 頁蓋 作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。 4 5質(zhì)量體系文件和資料的更改4.5.1文 件的 更改 可由 公司 各級 人員 根據(jù) 文件 實施 情況 向有 關(guān)部 門提 出更 改意 見， 責任 部門 主管確定更改意見并執(zhí)行，填寫文件修改記錄報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 4.5.2質(zhì)量體系文件和資料的更改一般由原審批人批準 ， 如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。 4 6質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號4.6.1質(zhì)量手冊： * QM（標準號碼 ） （文件名稱）4.6.2程序文件： * COP（要素序號 ） （文件名稱）4.6.3作業(yè)指導(dǎo)書 ： * WI/（ 單位代碼 ） （ 三位自然數(shù)序號 ） （ 文件名稱 ） ， 如 人事工作管理手冊中 WI/R 001“ 人力資源部職責 ” 。部門單項工作手冊： * WI/（相關(guān)文件簡稱 ） ，如工程部的建筑、裝飾管理手冊為*CO PO O O 4.2.3 文 件 控 制 程 序 A/03/3WI/ZX。4.6.4標書： * BS/（單位代碼） （名稱）4.6.5管理方案： * FA/（管理處代碼） （ 文件名稱）4.6.6技術(shù)圖樣 * JT/（單位代碼） （名稱）4.6.7圖紙： * TZ/（單位代碼） （名稱）4.6.8標準： * BZ/（單位代碼） （名稱）4.6.9法規(guī)： * FG/（單位代碼） （名稱）4.6.10程序文件記錄表格： * QR （程序編號） （兩位自然數(shù)序號）4.6.11各單位記錄表格： * R （三位自然數(shù)序號 ） （單位代碼）4 7文件借閱4.7.1根據(jù)工作需要 ， 經(jīng)單位主管批準后本公司人員可以借閱有關(guān)文件 ， 借閱人應(yīng)在借出方的 借閱記錄上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。 4.7.2文件管理人員和借閱人有責任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。4.7.3對借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。4 8公開文件的控制4.8.1公 開文 件是 指公 司面 向顧 客公 布或 發(fā)放 的各 類文 件， 如業(yè) 主公 約、 住戶 手冊 、住 戶須 知、收費標準、通知、公開信等。 4.8.2公開文件的內(nèi)容和標識的控制由負責編制或收集的單位負責。4.8.3公開文件的標識應(yīng)結(jié)合實際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標識，但在文件清單中應(yīng)有明確編號和狀態(tài)號；通知則應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進行標識。 4.8.4各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。5 0相關(guān)文件與記錄QR-4.2.3-01文件發(fā)放名單 QR-4.2.3-02文件清單R-4.2.3-03文件修改記錄 R-4.2.3-04發(fā)放記錄QR-4.2.3-05收文記錄 QR-4.2.3-06借閱記錄R-4.2.3-07五類文件清單*CO PO O O 4.2.4 質(zhì) 量 記 錄 控 制 程 序 A/01/31 0目的使質(zhì)量記錄完整 、 準確 、 清晰 ， 能夠為質(zhì)量體系有效運行及服務(wù)達到規(guī)定的要求提供證明 ，為質(zhì)量的持續(xù)改進提供依據(jù)。2 0范圍適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的管理。3 0職責3 1質(zhì)管部負責質(zhì)量記錄管理程序的執(zhí)行。3 2各單位負責與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。4 0程序4 1質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：1）質(zhì)量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設(shè)備管理記錄 、 糾正措施記錄 、 檢驗 、 測量和試驗設(shè)備的檢定記錄 、 糾正預(yù)防措施記錄 、 客戶投訴處理記錄 、員工培訓(xùn)記錄等。 2） 服務(wù)質(zhì)量驗證方面的記錄 。 如內(nèi)審記錄 、 進貨物資驗證記錄 、 管理評審記錄 、 服務(wù)的標識和可追溯性記錄等。 4 2質(zhì)量表格的分類編號4.2.1質(zhì)量表格采用以下形式分類編號：1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號：* QR 表格序號，從 01開始依次排列要素編號 質(zhì)量記錄標志公司名稱2）各單位質(zhì)量記錄表格編號： QR 單位代碼，一個或三個字符 表格序號，從 001開始依次排列質(zhì)量表格標志*CO PO O O 4.2.4 質(zhì) 量 記 錄 控 制 程 序 A/02/34.2.2單位代碼與單位名稱對應(yīng)如下：公司領(lǐng)導(dǎo)： 董事長 01總經(jīng)理 02管理者代表 03副總經(jīng)理 04副總經(jīng)理 05總會計師 06助理總經(jīng)理 07部門代碼 ：質(zhì)量管理部 M、 工程管理部 G、 清潔綠化部 Q、 教育培訓(xùn)部 E、 人力資源部 R、社區(qū)文化部 Z、 安保部 B、 財務(wù)部 C、 辦公室 O、 會計部 K管理處代碼 ：五洲大廈 WZG、 銀海山莊 YSG、 銀海華庭 YHG管理處各班組代碼： 維修班 WXB、護衛(wèi)班 HWB、清潔班 QJB、財務(wù)室 CWB、車庫崗 CKB、大堂崗 DTB、道口崗 DKB、巡邏崗 XLB、消防中心 XFB、服務(wù)中心 FWB、會所 HSB、超市 CSB。4 3體系文件分發(fā)號的控制4.3.1質(zhì)量手冊（ QM） 、程序文件（ COP）由質(zhì)管部發(fā)放。發(fā)放號： QM 單位代碼、 COP 單位代碼如發(fā)放給銀海華庭管理處的質(zhì)量手冊的發(fā)放號是： QM HLG4.3.2各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負責發(fā)放。發(fā)放號：作業(yè)指導(dǎo)書編號 單位代碼如安保部安全保衛(wèi)管理手冊 （ WI/B）給銀海華庭的發(fā)放號是： WI/B HLG4.3.3某一項工作的作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)部門負責發(fā)放。發(fā)放號： WI/相關(guān)部門代碼 相關(guān)文件簡稱 單位代碼如教育培訓(xùn)部 2001年培訓(xùn)計劃發(fā)放給銀海華庭，則相應(yīng)文件發(fā)放號為： WI/E PXJH HLG。*CO PO O O 4.2.4 質(zhì) 量 記 錄 控 制 程 序 A/03/34.3.4管理處負責將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。發(fā)放號：該文件編號 班組代碼 /人員工作牌代碼如銀海華庭將建筑裝飾管理手冊發(fā)放給維修班的發(fā)放號為： WI/G WXB4.3.5單位的發(fā)放文件 1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號：單位代碼 00X（ X為自然數(shù)） 四位年份 文件名稱如質(zhì)管部 2001年的第 5號文件 4月份月檢情況通告發(fā)文記錄為：M 005 2001 4月份月檢情況通告4.3.6第 4.3.5條中文件范圍包括除 QM、 COP、 WI系列及 QR系列以外的資料， QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號，只需填寫發(fā)放記錄 。4 4質(zhì)量記錄的填寫4.4.1質(zhì)量記錄的填寫力求真實、準確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。4 5質(zhì)量記錄的收集保管4.5.1質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負責 ， 并在收文 2日內(nèi)填寫 記錄表格清單 。 要求記錄清晰完整 ， 不允許有破壞殘缺 ， 簽字手續(xù)應(yīng)齊全 。 不符合上述要求的記錄 ， 相關(guān)人員不予接收。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件管理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無缺。4 6質(zhì)量記錄的借閱4.6.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫借閱記錄 。 借閱期一般以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時 ，應(yīng)確保完整無損。4 7記錄表格清單的內(nèi)容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應(yīng)文件、責任部門、保存期限等。 4 8失效質(zhì)量記錄的處理4.8.1超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責銷毀。5 0相關(guān)文件與記錄QR-4.2.4-01記錄表格清單R-4.2.3-06借閱記錄*CO PO O O 5.4.1 質(zhì) 量 目 標 控 制 程 序 A/01/21 0目的 質(zhì)量目標控制程序是保證公司質(zhì)量方針開展 ， 實現(xiàn)顧客滿意的具體措施 ， 是評價體系有效性的重要判定指標。2 0范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標有關(guān)的組織及其組織行為。3 0職責3 1總經(jīng)理負責批準公司質(zhì)量目標及公司年度工作方針目標管理矩陣圖。3 2管理者代表負責批準、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標和工作目標的實施。3 3辦公室負責制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點。3 4質(zhì)管部負責組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標和工作目標。3 5質(zhì)管部負責編制公司質(zhì)量目標和年度工作方針目標管理矩陣圖。3 6各單位負責制定及實施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標和工作目標。4 0程序4 1質(zhì)量目標的 內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：1） 對持續(xù)改進方面的承諾的體現(xiàn)；2） 物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性；3）滿足實現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。4 2質(zhì)量目標的制定4.2.1公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ， 制定出相關(guān)的年度計劃及相關(guān)的控制指標，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，提交給辦公室。 4.2.2辦公室根據(jù)上級公司對我司的發(fā)展期望 ， 并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點及個別的具體指標。 4.2.3質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標。4.2.4質(zhì)管部根據(jù)公司批準的質(zhì)量目標 ， 結(jié)合公司工作要點內(nèi)容 ， 制定公司 年度工作方針目標管理矩陣圖 ，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。4 3質(zhì)量目標的發(fā)放4.3.1質(zhì)管部在質(zhì)量目標和工作方針目標管理矩陣圖批準后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。4.3.2管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報管理者代表批準后執(zhí)行。*CO PO O O 5.4.1 質(zhì) 量 目 標 控 制 程 序 A/02/24 4質(zhì)量目標的實施4.4.1各部門應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)量目標分解到月工作計劃中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對實施情況進行評價，并保留相關(guān)會議記錄和出席會議人員簽到表 。4.4.2各部門在每月前 3個工作日內(nèi) ， 將本月工作計劃上報給公司主管領(lǐng)導(dǎo) ， 并由部門負責人向領(lǐng)導(dǎo)匯報上月工作完成情況。 4.4.3質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質(zhì)量目標的實施情況進行監(jiān)控。4.4.4管理處在每月前 5個工作日內(nèi) ， 將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質(zhì)管部 ， 質(zhì)管部負責收集、統(tǒng)計相關(guān)信息，并上報管理者代表。 4 5調(diào)整4.5.1公司任何人對質(zhì)量目標的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負責收集。4.5.2質(zhì)管部負責組織相關(guān)部門和人員進行評議 ， 在主要責任部門主管同意調(diào)整的條件下 ， 由質(zhì)管部報公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報總經(jīng)理批準。 4.5.3調(diào)整后，相關(guān)單位負責各自調(diào)整職責內(nèi)的工作。5 0相關(guān)文件與記錄 QR-5.4.1-01工作方針目標管理矩陣圖QR-5.4.1-02月工作計劃QR-5.4.1-03出席會議人員簽到表 *CO PO O O 5.3 內(nèi) 部 溝 通 控 制 程 序 A/01/21 0目的 公司應(yīng)建立適當?shù)膬?nèi)部溝通渠道 ， 保證有效的溝通過程 ， 確保對體系的有效性進行充分的溝通。2 0范圍 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。3 0職責3 1管理者代表負責保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。3 2單位主管負責本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進行有效溝通。3 3每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。4 0程序4 1部門間的溝通4.1.1各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。4.1.2例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主 ， 并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。 4.1.3部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系 ， 有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在內(nèi)部溝通記錄上。 4.1.4各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄 ， 對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。 4.1.5部門間的溝通的形式有以下幾種：1） 參與對方例會2） 與對方人員溝通3） 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議4.1.6部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫公司總部問題轉(zhuǎn)呈單 ，并由對方簽字確認。4.1.7各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認真處理。4 2部門與管理處的溝通4.2.1在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。4.2.2對較復(fù)雜或較嚴重的問題，由管理處填寫管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單 ，并及時反饋到相關(guān)部門。*CO PO O O 5.3 內(nèi) 部 溝 通 控 制 程 序 A/02/24.2.3相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。4.2.4部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上 ， 屬顧客信息類的應(yīng)登記在 與顧客溝通登記表 中 ， 并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。 4 3管理處間的溝通4.3.1管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進行。4.3.2管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。 4 4信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分 ， 識別有價值的信息予以登記 ， 并以 “ *” 表示外來信息。 4.4.1管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。4.4.2信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準確、清晰，有追溯性。4.4.3對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。4.4.4對于外部信息，管理處應(yīng)登記在與顧客溝通登記表上。4.4.5全體員工都有責任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。 5 0相關(guān)記錄 QR-5.5.3-01內(nèi)部溝通記錄 *CO PO O O 5.6.0管 理 評 審 控 制 程 序 A/01/21 0目的 確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準和方針、目標的要求。2 0范圍公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運行的評審。3 0職責3 1總經(jīng)理負責管理評審及批準管理評審計劃 、 管理評審報告 。3 2管理者代表負責審核管理評審計劃 、 管理評審報告 。3 3質(zhì)管部負責編寫管理評審計劃 、 管理評審報告 。3 4質(zhì)管部負責相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。3 5各單位負責準備相關(guān)的管理評審資料。4 0程序4 1評審計劃的制定4.1.1質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出該次的管理評審計劃 ，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管 。 各單位主管應(yīng)認真學(xué)習(xí) 、 全面準確把握 管理評審計劃 ， 準備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。 4.1.2評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內(nèi)容等。4 2評審內(nèi)容4.2.1依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審； 1）內(nèi)審結(jié)果是否準確，質(zhì)量體系運作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實施和監(jiān)控是否達到預(yù)期目標，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7）質(zhì)量改進的建議；8）其它需評審的內(nèi)容。4 3評審結(jié)果4.3.1每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報告。評審報告應(yīng)詳細記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。4.3.2對評審中提出的不合格項，由相關(guān)單位提出糾正措施，按糾正措施控制程序執(zhí)行 .*CO PO O O 5.6.0管 理 評 審 控 制 程 序 A/02/24.3.3管理者代表負責驗證糾正措施實施效果 ， 及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況 ， 并保證不合格關(guān)閉。 4 4評審報告的管理4.4.1質(zhì)管部負責在批準評審報告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔 。 報告正本與所有副本各項內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗證相關(guān)措施的落實 情況，評審報告保存期為 3年。4 5總經(jīng)理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。4 6必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進行管理評審。4 7管理評審以會議形式進行 ， 參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo) 、 部門主管及中心或獨立管理處主任等人員。 5 0相關(guān)文件與記錄 COP8.5.1糾正措施控制程序P8.5.2預(yù)防措施控制程序QR-5.6.0-01管理評審計劃-5.6.0-02管理評審報告QR-5.6.0-03管理評審簽到表* CO PO O O 6.2.0人 力 資 源 及 培 訓(xùn) 控 制程 序 A/01/41 0目 的 確 保 公 司 內(nèi) 與 質(zhì) 量 活 動 相 關(guān) 人 員 的 能 力 能 夠 得 到 技 術(shù) 支 持 。 公 司 應(yīng) 不 斷 增 強 員 工 的 質(zhì)量 意 識 ， 滿 足 其 通 過 培 訓(xùn) 教 育 提 高 工 作 能 力 的 需 要 ， 并 根 據(jù) 員 工 的 能 力 和 意 識 合 理 調(diào) 配 人 力資 源 。 2 0范 圍 適 用 于 公 司 人 力 資 源 管 理 活 動 和 培 訓(xùn) 工 作 。3 0職 責3 1人 力 資 源 部 負 責 公 司 的 人 力 資 源 開 發(fā) 、 管 理 、 考 核 、 使 用 工 作 ， 制 定 年 度 招 聘 計 劃 ，并 組 織 實 施 。 3 2人 力 資 源 部 負 責 員 工 的 崗 位 調(diào) 配 ， 根 據(jù) 員 工 的 能 力 和 特 長 合 理 安 排 工 作 。3 3人 力 資 源 部 負 責 管 理 人 事 檔 案 及 相 關(guān) 資 料 信 息 。3 4制 訂 人 事 管 理 工 作 的 各 項 規(guī) 章 制 度 并 負 責 執(zhí) 行 。3 5指 導(dǎo) 各 二 級 單 位 搞 好 人 事 管 理 的 各 項 工 作 。3 6教 育 培 訓(xùn) 部 負 責 公 司 的 培 訓(xùn) 工 作 ， 并 制 定 公 司 年 度 培 訓(xùn) 計 劃 。3 7教 育 培 訓(xùn) 部 負 責 培 訓(xùn) 工 作 計 劃 的 組 織 實 施 、 績 效 考 核 、 記 錄 證 書 保 管 等 。3 8各 部 門 負 責 制 定 本 部 門 的 年 度 培 訓(xùn) 計 劃 ， 并 協(xié) 助 教 育 培 訓(xùn) 部 實 施 具 體 培 訓(xùn) 工 作 。3 9質(zhì) 管 部 在 月 檢 或 季 檢 時 負 責 對 管 理 處 培 訓(xùn) 計 劃 的 實 施 和 效 果 進 行 檢 查 。3 10各 管 理 處 負 責 操 作 、 落 實 培 訓(xùn) 計 劃 并 作 好 相 關(guān) 記 錄 。4 0程 序4 1人 力 資 源 統(tǒng) 籌4.1員 工 能 力 要 求1） 人 力 資 源 部 組 織 各 單 位 依 據(jù) 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 要 求 ， 確 定 各 級 員 工 的 崗 位 職 責 。2） 人 力 資 源 部 根 據(jù) 公 司 各 個 崗 位 的 需 要 合 理 調(diào) 配 員 工 。 對 個 人 能 力 的 判 斷 是 根 據(jù) 其 受 教 育 程度 、 愛 好 特 長 、 培 訓(xùn) 情 況 、 現(xiàn) 有 的 技 能 及 以 往 的 工 作 經(jīng) 歷 等 方 面 進 行 綜 合 評 議 的 。4.12人 員 招 聘1） 各 單 位 在 需 要 增 加 人 員 時 ， 按 公 司 規(guī) 定 填 寫 人 力 資 源 申 請 表 ， 交 人 力 資 源 部 處 理 。2） 因 公 司 發(fā) 展 或 工 作 需 要 ， 需 要 招 聘 人 員 時 ， 人 力 資 源 部 應(yīng) 適 時 制 定 年 度 招 聘 計 劃 或* CO PO O O 6.2.0人 力 資 源 及 培 訓(xùn) 控 制程 序 A/02/4分 別 制 定 季 度 招 聘 計 劃 ， 在 計 劃 中 要 明 確 對 應(yīng) 聘 人 員 能 力 的 要 求 。4.13人 員 調(diào) 配1） 人 力 資 源 部 依 據(jù) 員 工 崗 位 工 作 表 現(xiàn) 進 行 轉(zhuǎn) 正 、 續(xù) 約 或 年 度 考 核 ， 發(fā) 現(xiàn) 員 工 不 適 宜 所 在 崗 位的 職 責 要 求 時 ， 應(yīng) 及 時 調(diào) 換 員 工 崗 位 。2） 員 工 崗 位 發(fā) 生 變 化 時 ， 應(yīng) 按 規(guī) 定 程 序 辦 理 調(diào) 配 、 進 行 培 訓(xùn) 等 工 作 。3） 人 力 資 源 部 負 責 對 操 作 層 的 崗 位 調(diào) 配 ， 根 據(jù) 公 司 決 議 執(zhí) 行 對 管 理 層 員 工 崗 位 調(diào) 配 。4.14公 司 實 行 全 員 勞 動 合 同 制 ， 員 工 合 同 期 限 為 一 年 ， 期 滿 續(xù) 簽 或 終 止 。4.15人 力 資 源 部 負 責 收 集 、 審 查 、 保 存 所 有 員 工 的 人 事 檔 案 和 相 關(guān) 學(xué) 歷 、 簡 歷 、 等 級 、 能力 證 明 的 資 料 。 4 2培 訓(xùn)4.21培 訓(xùn) 目 的 ： 不 斷 提 高 員 工 的 質(zhì) 量 意 識 和 工 作 能 力 。4.2公 司 或 各 單 位 在 制 定 培 訓(xùn) 計 劃 時 應(yīng) 考 慮 以 下 內(nèi) 容 ：1） 企 業(yè) 發(fā) 展 規(guī) 劃 及 目 標 的 要 求 ； 2） 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 要 求 ； 3） 崗 位 能 力 的 需 求 。4.23培 訓(xùn) 計 劃1） 每 年 1月 15日 前 ， 由 各 部 門 主 管 制 定 本 部 門 的 年 度 培 訓(xùn) 計 劃 并 報 培 訓(xùn) 部 審 核 。2） 培 訓(xùn) 部 在 2月 15日 前 ， 根 據(jù) 部 門 的 年 度 培 訓(xùn) 計 劃 和 其 崗 位 職 責 制 定 公 司 年 度 培 訓(xùn) 計 劃 。3） 公 司 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 批 準 后 執(zhí) 行 。4） 對 重 要 的 培 訓(xùn) 或 臨 時 的 專 項 培 訓(xùn) 活 動 ， 培 訓(xùn) 部 在 具 體 實 施 前 還 應(yīng) 制 定 相 應(yīng) 的 培 訓(xùn) 計 劃 或 通知 ， 明 確 受 訓(xùn) 人 員 、 地 點 、 日 程 安 排 及 資 源 需 求 ， 經(jīng) 批 準 后 實 施 。5） 培 訓(xùn) 部 根 據(jù) 變 化 情 況 可 增 改 公 司 年 度 培 訓(xùn) 計 劃 ， 經(jīng) 批 準 后 實 施 。4.24培 訓(xùn) 內(nèi) 容 ： 注 重 對 員 工 進 行 質(zhì) 量 意 識 方 面 的 培 訓(xùn) 和 專 業(yè) 技 能 的 培 訓(xùn) 。1） 企 業(yè) 管 理 制 度 和 企 業(yè) 文 化A、 企 業(yè) 工 作 宗 旨 、 工 作 精 神 教 育 ； B、 企 業(yè) 文 化 、 企 業(yè) 規(guī) 章 ；C、 員 工 守 則 教 育 ； D、 人 事 勞 動 紀 律 及 保 衛(wèi) 、 安 全 、 防 火 教 育 。2） 專 業(yè) 知 識 和 專 業(yè) 技 能A、 管 理 人 員 ： 質(zhì) 量 管 理 及 質(zhì) 量 管 理 體 系 、 職 業(yè) 道 德 、 物 業(yè) 管 理 專 業(yè) 知 識 、 崗 位 職 責 。B、 維 修 人 員 ： 設(shè) 備 操 作 、 維 護 、 保 養(yǎng) 專 業(yè) 技 能 、 作 業(yè) 規(guī) 程 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 標 準 、 崗 位 職 責 。C、 護 衛(wèi) 人 員 ： 工 作 標 準 、 職 責 、 紀 律 、 禮 儀 禮 貌 、 各 項 規(guī) 章 、 有 關(guān) 的 政 策 、 法 令 、 消 防 知* CO PO O O 6.2.0人 力 資 源 及 培 訓(xùn) 控 制程 序 A/03/4識 、 隊 列 、 體 能 等 專 業(yè) 知 識 和 技 能 、 職 業(yè) 道 德 教 育 。4.25培 訓(xùn) 的 實 施 及 效 果 考 核1） 為 保 證 培 訓(xùn) 的 質(zhì) 量 ， 培 訓(xùn) 機 構(gòu) 或 人 員 的 資 質(zhì) 需 經(jīng) 認 定 。2） 員 工 參 加 適 當 的 培 訓(xùn) 可 保 證 其 滿 足 其 職 責 要 求 和 利 于 員 工 個 人 發(fā) 展 。3） 崗 位 培 訓(xùn) 分 為 崗 前 培 訓(xùn) 、 轉(zhuǎn) 崗 培 訓(xùn) 、 在 崗 培 訓(xùn) 。4） 培 訓(xùn) 的 形 式 有 外 派 學(xué) 習(xí) 、 委 托 講 課 或 現(xiàn) 場 指 導(dǎo) 培 訓(xùn) 、 內(nèi) 部 自 行 培 訓(xùn) 。5） 培 訓(xùn) 部 根 據(jù) 培 訓(xùn) 計 劃 組 織 有 關(guān) 部 門 定 期 以 筆 試 、 口 試 、 實 操 等 形 式 進 行 考 核 ， 以 保 證 培訓(xùn) 效 果 。 考 核 試 卷 、 分 數(shù) 均 應(yīng) 留 檔 保 存 在 培 訓(xùn) 部 或 相 關(guān) 部 門 。6） 對 特 殊 技 術(shù) 工 種 及 專 業(yè) 技 術(shù) 人 員 實 行 持 證 上 崗 制 。4 3崗 前 培 訓(xùn)4.31各 相 關(guān) 單 位 負 責 對 所 轄 新 員 工 進 行 崗 前 培 訓(xùn) 。 對 新 員 工 的 崗 前 培 訓(xùn) 要 求 使 其 了 解 質(zhì) 量 方針 和 熟 悉 崗 位 職 責 ， 掌 握 必 備 的 工 作 技 能 和 方 法 。4.32培 訓(xùn) 內(nèi) 容1） 了 解 公 司 的 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標 及 公 司 的 發(fā) 展 規(guī) 劃 ；2） 了 解 所 在 單 位 、 崗 位 的 工 作 性 質(zhì) 、 特 點 和 必 備 的 工 作 技 能 ；3） 理 解 其 所 在 崗 位 的 職 責 、 工 作 規(guī) 范 和 職 業(yè) 道 德 規(guī) 范 。4.3崗 前 培 訓(xùn) 可 采 用 由 主 管 人 員 出 具 評 定 意 見 方 式 考 核 ， 并 將 考 核 意 見 填 入 員 工 崗 前 培 訓(xùn)考 核 表 中 ， 對 同 意 錄 用 人 員 ， 同 時 將 考 核 結(jié) 果 填 入 員 工 培 訓(xùn) 記 錄 中 。4 4轉(zhuǎn) 崗 培 訓(xùn)4.1對 因 工 作 需 要 及 人 事 調(diào) 整 的 人 員 的 轉(zhuǎn) 崗 培 訓(xùn) ， 要 求 其 掌 握 新 任 崗 位 必 備 的 工 作 技 能 和 方法 ， 重 新 具 備 上 崗 條 件 。4.2培 訓(xùn) 內(nèi) 容1） 熟 悉 所 在 部 門 、 崗 位 的 工 作 性 質(zhì) 、 特 點 和 必 備 的 工 作 技 能 ；2） 熟 悉 所 在 崗 位 的 職 責 、 工 作 規(guī) 范 和 職 業(yè) 道 德 規(guī) 范 。4.3轉(zhuǎn) 崗 培 訓(xùn) 可 采 用 由 主 管 人 員 出 具 評 定 意 見 方 式 考 核 ， 將 考 核 結(jié) 果 填 入 員 工 轉(zhuǎn) 崗 培 訓(xùn) 考核 表 中 。 對 于 轉(zhuǎn) 崗 到 特 殊 技 術(shù) 工 種 或 專 業(yè) 技 術(shù) 崗 位 的 人 員 ， 必 要 時 需 外 派 學(xué) 習(xí) 培 訓(xùn) ， 使 其持 有 相 關(guān) 崗 位 的 上 崗 證 書 。 將 其 考 核 結(jié) 果 及 證 書 填 入 到 員 工 培 訓(xùn) 記 錄 及 員 工 證 書 一 覽表 。* CO PO O O 6.2.0人 力 資 源 及 培 訓(xùn) 控 制程 序 A/04/4 5在 崗 培 訓(xùn)培 訓(xùn) 部 和 各 單 位 對 所 轄 員 工 通 過 崗 位 交 流 、 服 務(wù) 講 解 以 及 對 特 殊 技 術(shù) 工 種 和 專 業(yè) 技 術(shù) 人員 的 升 考 、 評 審 對 員 工 進 行 在 崗 培 訓(xùn) 。 使 其 滿 足 公 司 質(zhì) 量 管 理 體 系 規(guī) 定 的 要 求 。 考 核 方 式 可采 用 口 試 、 筆 試 或 實 操 并 由 主 管 人 員 出 具 評 定 意 見 三 種 方 式 。4 6外 派 學(xué) 習(xí) 培 訓(xùn)4.61特 殊 技 術(shù) 工 種 及 專 業(yè) 技 術(shù) 崗 位 要 求 的 上 崗 培 訓(xùn) 及 等 級 升 考 培 訓(xùn) 需 參 加 外 派 學(xué) 習(xí) 培 訓(xùn) ?？?核 結(jié) 果 以 培 訓(xùn) 部 門 頒 發(fā) 的 上 崗 證 書 為 依 據(jù) 。4.62對 按 照 主 管 要 求 參 加 的 技 術(shù) 、 技 能 培 訓(xùn) 及 業(yè) 務(wù) 技 能 、 業(yè) 務(wù) 政 策 的 培 訓(xùn) ， 需 參 加 外 派 學(xué) 習(xí)培 訓(xùn) 。 考 核 結(jié) 果 以 培 訓(xùn) 部 門 出 具 的 考 核 結(jié) 論 為 依 據(jù) ， 若 無 考 核 結(jié) 論 應(yīng) 視 為 考 核 不 合 格 。4 7委 托 講 課 或 現(xiàn) 場 指 導(dǎo) 培 訓(xùn)4.71根 據(jù) 公 司 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 的 需 要 所 需 進 行 的 業(yè) 務(wù) 技 能 、 知 識 的 培 訓(xùn) 可 采 用 委 托 講 課 或 現(xiàn) 場 指 導(dǎo)培 訓(xùn) 。 可 根 據(jù) 培 訓(xùn) 要 求 及 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 ， 必 要 時 可 采 用 筆 試 答 卷 的 考 核 方 式 考 核 。4 8各 級 部 門 的 內(nèi) 部 自 行 培 訓(xùn)4.81根 據(jù) 公 司 業(yè) 務(wù) 需 要 ， 公 司 各 單 位 可 根 據(jù) 實 際 情 況 對 有 關(guān) 員 工 進 行 內(nèi) 部 培 訓(xùn) ， 內(nèi) 部 培 訓(xùn) 可采 用 由 主 培 人 員 以 口 試 或 筆 試 答 卷 的 方 式 進 行 考 核 。4 9對 質(zhì) 量 意 識 的 培 訓(xùn)4.91對 員 工 質(zhì) 量 意 識 的 培 訓(xùn) 應(yīng) 貫 穿 于 公 司 整 體 培 訓(xùn) 之 中 ， 讓 員 工 意 識 到 其 所 從 事 的 活 動 的 相關(guān) 性 和 重 要 性 ， 以 及 如 何 為 實 現(xiàn) 質(zhì) 量 目 標 做 出 貢 獻 。4 10激 勵 措 施4.10.人 力 資 源 部 應(yīng) 配 合 總 經(jīng) 理 以 滿 足 工 作 標 準 的 能 力 來 選 擇 人 員 ， 并 且 通 過 制 造 創(chuàng) 造 性 的工 作 方 法 和 更 多 的 參 與 機 會 來 發(fā) 揮 組 織 內(nèi) 每 個 成 員 的 潛 力 。4.10.2培 訓(xùn) 部 應(yīng) 通 過 開 展 信 息 交 流 會 ， 傳 遞 信 息 文 件 來 加 強 員 工 之 間 的 溝 通 ， 以 提 高 全 體 人 員的 協(xié) 作 意 識 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 意 識 。4 1記 錄 的 保 存4.1.1人 力 資 源 部 及 管 理 處 應(yīng) 將 所 轄 員 工 個 人 信 息 、 身 份 及 變 動 信 息 記 錄 ， 并 及 時 更 新 。4.1.2培 訓(xùn) 部 及 管 理 處 負 責 所 轄 員 工 培 訓(xùn) 及 考 核 的 記 錄 ,并 將 有 關(guān) 內(nèi) 容 記 錄 在 相 關(guān) 記 錄 上 。5 0相 關(guān) 文 件 與 記 錄 ：WI/R 人 事 工 作 管 理 手 冊 WI/E 教 育 培 訓(xùn) 管 理 手 冊 I/PXJH 年 度 培 訓(xùn) 計 劃 QR-6.20-1 員 工 證 書 一 覽 表 *CO PO O O 6.3.0基 礎(chǔ) 設(shè) 施 控 制 程 序 A/01/21 0目的 通過對物業(yè)管理項目基礎(chǔ)設(shè)施的管理 ， 可合理地利用設(shè)備 、 機具等各種資源 ， 使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達到有效利用資源的目的。2 0范圍 適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。3 0職責3 1辦公室負責對機關(guān)的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進行管理。3 2辦公室、安保部負責對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機等通訊器材的管理。3 3工程部負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。3 4相關(guān)部門負責按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理。3 5管理處負責各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標識、維護和保養(yǎng)等管理工作。3 6相關(guān)部門負責協(xié)助管理處進行場地維護和支持性服務(wù)的提供。4 0程序4 1辦公場所管理4.1.1辦 公 室 負 責 公 司 辦 公 場 所 及 部 門 位 置 的 安 排 。 各 部 門 應(yīng) 在 指 定 區(qū) 域 內(nèi) 合 理 安 排 部 門 的 人員、資料、設(shè)備等。 4.1.2按部門分布位置機關(guān) 分成 8個片區(qū) ， 每個片區(qū)由相關(guān)部門進行環(huán)境 、 秩序 、 衛(wèi)生 、 資源方面的管理。 4.1.3會計部對辦公設(shè)備進行編號，員工對責任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進行使用和保管。4 2辦公車輛管理4.2.1公司用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請。4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請過程中的行程、目的、時間。4.2.3對申請用車得到批準后，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。4 3通訊工具管理4.3.1辦公室負責對公司機關(guān)的電話、 INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進行管理。4.3.2員工應(yīng)遵守公司有關(guān)規(guī)定，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網(wǎng)。4.3.3安保部負責公司內(nèi)對講機的管理，具體內(nèi)容見安全保衛(wèi)管理手冊 。4 4公共設(shè)施設(shè)備管理*CO PO O O 6.3.0基 礎(chǔ) 設(shè) 施 控 制 程 序 A/02/24.4.1工程部按公司相關(guān)文件對管理項目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進行管理 ， 詳見 建筑 /裝飾管理手冊 、 顧問項目工作手冊及設(shè)備管理工作手冊 。4 5管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴格的管理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進行日常管理。 4.5.1管 理處 員工 在離 開工 作崗 位時 ，不 得對 其使 用的 電腦 或內(nèi) 容進 行任 何破 壞行 為， 特別 是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。由管理處主管監(jiān)督。 4 6提供支持性服務(wù)4.6.1各單位應(yīng)在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。4.6.2部門應(yīng)通過對供方施加影響的使其對提供的服務(wù)或產(chǎn)品負責，并提供適當?shù)暮笱有苑?wù)。5 0相關(guān)文件與記錄WI/G建筑 /裝飾管理手冊I/顧問項目工作手冊WI/S設(shè)備管理工作手冊WI/B安全保衛(wèi)管理手冊*CO PO O O 6.4.0工 作 環(huán) 境 控 制 程 序 A/01/21 0目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。2 0范圍公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制。3 0職責3 1各單位主管負責對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。控制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。3 2人力資源部應(yīng)控制好人的因素 ， 在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系 。 按政府有關(guān)規(guī)定負責向員工發(fā)放勞動保護用品和福利用品。 3 3各單位主管負責對所在的工作場所 、 服務(wù)場所 、 員工集體宿舍 、 員工食堂等工作 、 生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。4 0程序4 1對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個因素的管理。4 2對人的因素的管理。4.2.1充分發(fā)揮員工的潛能及創(chuàng)造性。各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和作業(yè)指導(dǎo)書工作 ， 還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性 ， 按照 “ 全員參與 ” 的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定 、 鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。4.2.2對員工情緒及心理穩(wěn)定的管理各級管理者要通過觀察 、 交友 、 談話等方式 ， 掌握本單位員工的思想動態(tài) ， 并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài) ， 融洽員工之間的人際關(guān)系 ， 保證各項工作高效 、 順利進行 。 人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 4.2.3安全規(guī)則與勞動保護1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責，嚴格按作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。 2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。4 3對物的因素的管理*CO PO O O 6.4.0工 作 環(huán) 境 控 制 程 序 B/02/24.3.1物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。4.3.2管 理處 要對 食堂 進行 嚴格 管理 ，要 定期 組織 食堂 員工 進行 體檢 ，有 慢性 傳染 病者 不得 在食堂從事工作。4.3.3管 理處 每日 要對 食堂 、工 作場 所的 衛(wèi)生 進行 巡查 ，質(zhì) 管部 每月 、季 的檢 查要 對公 共宿 舍衛(wèi)生、工作場所進行認真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。 4.3.4空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差控制不超過 100C，可能情況下設(shè)定溫度為 230C，風量置于中檔。4.3.5施工現(xiàn)場要避免噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。4.3.6泵 房、 風機 房要 避免 噪音 超標 ，機 體安 裝要 嚴格 按照 安裝 規(guī)范 操作 ，要 有減 震措 施和 防噪設(shè)施。 4.3.7各 管理 處對 易燃 、易 爆的 物品 要進 行隔 離存 放。 要按 照國 家相 關(guān)的 安全 管理 規(guī)定 進行 物品管理。5 0相關(guān)文件與記錄EQM 環(huán)境管理手冊*CO PO O O 7.1.0服 務(wù) 過 程 的 策 劃 控 制程 序 A/01/21 0目的 通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。2 0范圍適用于公司向顧客提供的服務(wù) ， 包括對日常提供的服務(wù) ， 對潛在顧客提供服務(wù) ， 對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。 3 0職責3 1公司負責向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司年度工作方針目標管理矩陣圖的實現(xiàn)和控制來實施。 3 2管理處根據(jù)公司策劃負責對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。3 3新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。4 0程序4 1管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進的方面。2）顧客的要求和期望。3）合同、委托書要求。4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。5）社會需求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標。4.1.1管理處在確定目標時應(yīng)有質(zhì)量目標、工作目標、經(jīng)濟目標及其它目標等。4 2達到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程4.2.1各單位應(yīng)識別達到目標所要有的過程 ， 過程的識別應(yīng)確?？刂颇芰?， 可使過程有效的運行 ，并達到預(yù)定目標。 4.2.2各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標。4 3過程的資源需求*CO PO O O 7.1.0服 務(wù) 過 程 的 策 劃 控 制程 序 A/02/24.3.1管理處負責為管理項目配備實現(xiàn)目標所需人員。4.3.2公司各單位為管理項目配備實現(xiàn)目標所需物資資源。4 4制定控制方法4.4.1管理處負責制定過程中的驗證方法；4.4.2管理處負責制定過程中的確認方法；4.4.3相關(guān)單位負責制定過程中的監(jiān)視方法；4.4.4相關(guān)單位負責制定過程中的檢驗方法；4.4.5相關(guān)單位負責制定過程中的實驗方法。4 5各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。5 0相關(guān)文件與記錄COP7.5.1-01物業(yè)項目拓展控制程序COP7.5.1-02物業(yè)前期介入控制程序COP7.5.1-03物業(yè)接管入伙控制程序COP7.5.1-04日常服務(wù)控制程序QR-5.4.1-01年度工作方針目標管理矩陣圖*CO PO O O 7.2. 服 務(wù) 要 求 的 評 審 控 制程 序 A/01/21 0目的在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決 ，確保公司具有提供服務(wù)的能力。2 0范圍適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標書、 重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。3 0職責3 1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準標書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。3 2商務(wù)部負責組織相關(guān)單位對標書或重大物業(yè)管理合同進行評審，并負責填寫相關(guān)記錄。3 3相關(guān)單位負責對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后有效。3 4質(zhì)管部負責組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關(guān)記錄。3 5部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。4 0程序4 1明確標書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求4.1.1相 關(guān)單 位應(yīng) 組織 人員 開展 市場 調(diào)查 ，與 供方 、委 托方 保持 經(jīng)常 溝通 ，從 而真 正了 解對 方的真實需要，以便確定服務(wù)的要求。 4.1.2管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。4.1.3相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。4.1.4各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。4 2服務(wù)要求的評審4.2.1總經(jīng)理督促商務(wù)部在標書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對標書及合同對服務(wù)的要求進行評審，對評審的結(jié)果以標書評審記錄 、 合同評審記錄形式保存。4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對一般性合同要求進行評審，應(yīng)有相關(guān)合同評審記錄 。4.2.3各單位主管組織相關(guān)人員對一般口頭定單的要求進行評審，應(yīng)保留相關(guān)評審會議記錄。4.2.4質(zhì)管部負責將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關(guān)部門進行評審。4 3對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個方面：1） 服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內(nèi)容明確、合理。2） 服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。*CO PO O O 7.2. 服 務(wù) 要 求 的 評 審 控 制程 序 A/02/23） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。4 4服務(wù)要求改變的控制4.4.1當服務(wù)要求改變時，應(yīng)重新評審。4.4.2若 物業(yè) 合同 中發(fā) 現(xiàn)問 題， 商務(wù) 部應(yīng) 在 2天 內(nèi)通 知對 方， 及時 對合 同進 行更 改并 重新 評審 ，評審內(nèi)容記入合同評審記錄 。4.4.2評審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評審記錄上明確標識并正確傳達到有關(guān)方面。4.4.3參 與評 審的 有關(guān) 人員 應(yīng)在 合 同評 審記 錄 及相 應(yīng)的 措施 記錄 上簽 名以 表示 同意 已評 審的內(nèi)容。 4.4.4對已經(jīng)評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進行評審。4.4.5一般合同或口頭訂單的改變評審可按以上程序執(zhí)行。5 0相關(guān)文件與記錄QR-7.2.2-01標書評審記錄R-002T合同評審記錄*CO PO O O 7.2.3與 顧 客 溝 通 控 制 程 序 A/01/31 0目的通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時有效地收集和分析 ， 確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。2 0范圍適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時和服務(wù)后的各階段。3 0職責3 1管 理處 要建 立各 種渠 道， 通過 為顧 客提 供服 務(wù)， 及時 獲取 各種 信息 ，達 到與 顧客 有良 好的溝通的目的。 3 2質(zhì)管部負責統(tǒng)計公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。3 3管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。4 0程序4 1與顧客進行溝通的信息4.1.1公司負責提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主 /用戶手冊、住戶須知、各類通知。4.1.2管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。4.1.3管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團信息等。4 2溝通的渠道和方式4.2.1管理處在為顧客提供服務(wù)中通過電話 、 走訪等方式征求顧客的意見 ， 并將其意見記錄在 與顧客溝通登記表上，及時對意見進行處理并作出答復(fù)。 4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。4.2.3當 顧客 或委 托單 位詢 問服 務(wù)項 目問 題時 ，接 待人 員應(yīng) 詳細 予以 解答 ，超 出服 務(wù)范 圍應(yīng) 及時說明。 4.2.4管 理處 在執(zhí) 行合 同或 訂單 時， 根據(jù) 服務(wù) 項目 的具 體情 況及 顧客 的要 求， 通過 電話 、傳 真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改 ， 合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時與顧客溝通。 4 5收集顧客反饋意見的方式4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。4.5.2管理處實行 24小時值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室 、財務(wù)室、維修班、護衛(wèi)班必須各有一本與顧客溝通登記表 ，隨時登記有關(guān)信息。該表*CO PO O O 7.2.3與 顧 客 溝 通 控 制 程 序 A/02/3應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。 4.5.3管理處每月要對維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。4.5.4每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進行驗證。 4.5.5管理處應(yīng)積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關(guān)會議及信息要登記。4.5.6每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復(fù)。4.5.7各單位積極向顧客宣傳 “ 五洲家園服務(wù)網(wǎng) ” ， 可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通 。4 6投訴的接待與處理4.6.1部門接待的投訴1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽完畢后，應(yīng)主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。 2）將相關(guān)信息記錄在顧客來訪 /投訴處理單上，并根據(jù)以下原則進行轉(zhuǎn)交或處理。A、質(zhì)管部負責對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。B、工程部負責與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。C、財務(wù)部負責與收費相關(guān)的投訴的處理。D、涉及經(jīng)濟賠償 /補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時 、 不準確 、 不全面的情況 。 對于管理處匯報情況不負責任 、 嚴重失實的 ，一經(jīng)查處證實，相關(guān)人員必須承擔全部責任。 3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進行工作。4） 對投訴事項完全處理后 ， 應(yīng)由承辦部門主動聯(lián)系對方 ， 詢問意見 ， 并致謝 。 可將對方的期望 、建議等信息反映在顧客來訪 /投訴記錄處理單的背面。4） 投訴事項處理結(jié)束后， 3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負責保存。*CO PO O O 7.2.3與 顧 客 溝 通 控 制 程 序 A/03/34.6.2管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和類別，對有效投訴必須填寫顧客來訪 /投訴處理單 ，不得遺漏。2）對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在與顧客溝通登記表上登記，并對此作出處理。3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。 4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。 5）管理處應(yīng)在問題解決后，對此事作出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告和預(yù)防措施報告 。6）管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應(yīng)主動告訴對方，以得到對方的諒解。 5 0相關(guān)文件與記錄QR-7.2.3-01業(yè)主公約R-7.2.3-02業(yè)主 /用戶手冊QR-7.2.3-03與顧客溝通登記表R-7.2.3-04顧客來訪投訴處理單 *CO PO O O 7.4.1采 購 控 制 程 序 A/01/31 0目的公司應(yīng)確保采購的物品和接受的服務(wù)符合合同、標準和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。2 0范圍適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的采購的物品和接受的服務(wù)，如設(shè)備的零配件、提供給顧客使用的物品等。 3 0職責3 1工程部負責公司大宗和批量物品的采購及物品供應(yīng)商的選擇和評定。3 2部門和管理處采購主管負責 200元以下零星物品的采購及經(jīng)工程部授權(quán)可以自行采購的物品購買。 3 3部門和管理處采購主管負責采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。3 4公司主管領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任負責采購計劃的審批。4 0程序4 1合格供方的選擇4.1.1合格供方根據(jù)以下三條進行選擇：1）品牌優(yōu)良、價格合理；2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企業(yè)；3）提供的物品 /服務(wù)質(zhì)量良好和信譽較好的商家或廠家。4.1.2工程部和管理處應(yīng)建立合格供方名單 ，作為公司供方的選擇，主管領(lǐng)導(dǎo)負責審批合格供方名單 ， 執(zhí)行部門應(yīng)隨時根據(jù)實際供貨關(guān)系來評定供方 ， 合格供方的增刪應(yīng)由審批人審批 。合格供方可分為物品類供方和服務(wù)供方。 4 2采購計劃控制4.2.1采購按實際情況可分為計劃采購、臨時采購和緊急采購。4.2.2管 理 處 、 部 門 采 購 主 管 負 責 在 每 月 5日 前 編 制 該 月 采 購 計 劃 并 報 主 任 或 公 司 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 審批，采購計劃應(yīng)說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價、質(zhì)量要求（必要時）等。 4.2.3對臨時采購的物品 ， 采購主管應(yīng)在當天填寫或補填 采購計劃審批表 ， 并報審批人審批 ，采購日期按實際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標識（ *）注明。4.2.4對緊急采購的物品，采購物品應(yīng)在實際采購發(fā)生的 2日內(nèi)補填采購計劃審批表 ，并報審批人審批，采購人按實際發(fā)生日期補填相關(guān)記錄，要求用標識（ J）標明。*CO PO O O 7.4.1采 購 控 制 程 序 A/02/34.2.5采購文件包括（每次根據(jù)采購情況的需要，選擇以下一種或幾種 ） ：1）采購合同2）采購計劃審批表3）采購管理規(guī)程4）合格供方名單4.2.6在上述采購文件中，由申請單位表述出擬采購物品的有關(guān)信息，包括：1）對供方物品 /服務(wù)的質(zhì)量要求、安全要求、驗收規(guī)范，采購物品的參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。2）對供方的加工、服務(wù)過程，供貨的交付程序的要求。3）對供方設(shè)備及人員資格的要求。4）對供方質(zhì)量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過 ISO質(zhì)量管理體系認證的供方 ） 。4.2.7大宗物品采購應(yīng)在工程部確定的采購網(wǎng)絡(luò)中采購。4.2.8價 值在 2千 元以 上的 單件 物品 需要 申請 人填 寫 固定 資產(chǎn) 配置 審批 表 ， 并報 公司 逐級 審批。 4 3采購物品驗證4.3.1采購物品須經(jīng)過物品使用人或相關(guān)資質(zhì)人員驗證合格后方可使用或入庫 ， 驗證人員和采購主管分別在采購物品驗證記錄上按規(guī)定記錄和確認。 4.3.2對于臨時和緊急采購物品，采購主管和驗證人員必須做到先驗證后使用，加強現(xiàn)場驗證 ，以保證購進物品是需要的合格品 。 事后相關(guān)人員應(yīng)及時填寫 （ 采購發(fā)生日期 2日之內(nèi) ） 相關(guān)記錄 ，填寫的采購日期為實際發(fā)生日期，并按上面要求的標識標明。4.3.3對驗證不合格的物品按不合格品控制程序采取相應(yīng)的措施。4.3.4合同規(guī)定時間，顧客可以對采購物品進行驗證。4.3.5驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。4.3.6在供方的現(xiàn)場實施驗證1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場驗證采購物品時，由工程部組織相關(guān)單位在供方處對所購物料現(xiàn)場實施驗證。 2）采購人員應(yīng)事先與供方做好驗證安排及驗證方式，以便驗收活動順利實施。4.3.7物品使用人在供方的現(xiàn)場實施驗證1）若使用人要求在供方現(xiàn)場驗證物品時，由采購人員和使用人在供方現(xiàn)場共同實施驗證。*CO PO O O 7.4.1采 購 控 制 程 序 A/03/32）采購人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當，以便驗收活動順利實施。5 0相關(guān)文件與記錄 COP8.3.0不合格品控制程序COP7.4.2 供方評價和選擇控制程序QR-7.4.1-01采購計劃審批表QR-7.4.1-02采購物品驗證記錄QR-7.4.1-03合格供方名單*CO PO O O 7.4.2供 方 評 價 和 選 擇 控 制程 序 A/01/31 0目的 通 過 對 提 供 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 供 方 的 評 價 與 選 擇 ， 確 保 選 擇 合 格 的 供 方 來 保 證 公 司 的 服 務(wù) 質(zhì)量。2 0范圍為企業(yè)提供材料、物品和服務(wù)的供方的評價、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外 ） 。3 0職責3 1公司各單位負責權(quán)限內(nèi)供方的選擇，并對其進行定期的評價，確保合格。3 2公司部門對相關(guān)專業(yè)供方的選定和評價結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準。3 3管理處對供方的的選定和評價結(jié)果須經(jīng)管理處主任批準。4 0程序4 1選擇供方4.1.1公司對影響服務(wù)質(zhì)量且符合以下條件的供方必須在評價后 ， 方可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。 4.1.2供方作為正式的法人，條件符合以下條件之一的，應(yīng)參加我司的選擇評價和復(fù)評：1） 提供物品 /服務(wù)覆蓋我司管理范圍的 30%以上；2） 提供物品 /服務(wù)的金額超過 2000元 /年；3） 提供物品 /服務(wù)的次數(shù)在 10次以上 /年。4.1.3根據(jù)供方提供物品 /服務(wù)對質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以下幾個方面有選擇的進行評價：1）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營許可證的具備條件；2）了解社會及其它客戶對其能力的評價及后續(xù)服務(wù)的反映；3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇 ISO9001認證的供方 ） ；4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄；5）必要時考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)；6）價格因素；7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗報告等；8）其他要求。4.1.4選擇供方的主管部門按上述條款內(nèi)容對供方進行評價，必要時相關(guān)單位也應(yīng)參與評價。*CO PO O O 7.4.2供 方 評 價 和 選 擇 控 制程 序 A/02/3評價意見及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在供方評價表中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可成為合格供方 ,并登記在合格供方名單 ，合格供方應(yīng)在三家以上供應(yīng)商中擇優(yōu)而定。4 2供方行為的監(jiān)督4.2.1有關(guān)部門根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)批準合格供方 ， 擬定與供方合作的合同 、 協(xié)議 、 訂單 ， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定有關(guān)正式文本。 4.2.2執(zhí)行部門根據(jù)已簽署的相關(guān)文件要求供方具體實施。4.2.3在 供方 為公 司提 供物 品 /服 務(wù)時 ，相 關(guān)部 門應(yīng) 根據(jù) 相關(guān) 文件 和標 準的 要求 對其 進行 檢查 ，填寫相關(guān)記錄，并保存供方相關(guān)的重要質(zhì)量記錄。 4.2.4如 發(fā)現(xiàn) 問題 ，執(zhí) 行部 門應(yīng) 在 2日 內(nèi)會 同相 關(guān)部 門和 供方 查明 原因 ，并 在 5日 內(nèi)通 知供 方 ,要求其限期整改 ； 相關(guān)部門還應(yīng)對整改情況進行跟蹤驗證 ， 整改合格可繼續(xù)使用 ， 否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。4 3合格供方的評審4.3.1對供方的評審按合同簽定的執(zhí)行 ， 對沒有規(guī)定評審周期的供方進行評審的頻次不得低于 1次 /年。4.3.2評審的對象為 合格供方名單 中的供方 ， 對社會信譽好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對方配合評審。 4.3.3相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)以下原則對供方進行評審，并填寫合格供方年度評審記錄 。4.3.4評審內(nèi)容是供方當年提供物品 /服務(wù)的實際狀況 ， 包括供給的質(zhì)量 、 品牌 、 及時性 、 價格 、后續(xù)服務(wù)、環(huán)境影響等方面的評審。4.3.5評審依據(jù)是對其進行的檢查記錄及整改記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。4.3.6評審標準1）對物品及服務(wù)質(zhì)量的評審：依據(jù)物品驗證方法及標準對所供物品進行驗證。根據(jù)驗證結(jié)果的統(tǒng) 計 ， 來 確 定 對 方 是 否 保 持 合 格 供 應(yīng) 商 的 資 格 。 如 不 合 格 物 品 累 計 超 過 抽 查 數(shù) 量 10%， 公 司 將考慮重新選定新的合格供方 。 對服務(wù)質(zhì)量的評審根據(jù)各管理處反饋意見進行 ， 并確定供方是否合格。 2）對物品品牌的評審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽劣之物（如沒有訂購品牌 ， 則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量 ， 價格大致相當 ） 。 如一年內(nèi)有三次 （ 含三次 ）以上違反，則將考慮重新選定合格供方。*CO PO O O 7.4.2供 方 評 價 和 選 擇 控 制程 序 A/03/33） 物 品 /服 務(wù) 及 時 性 的 評 審 ： 供 方 應(yīng) 遵 照 合 同 等 要 求 及 時 到 位 提 供 物 品 /服 務(wù) ， 不 超 過 2日 。 緊急采購時 ， 不得超過 3小時 。 無特殊情況 （ 此種情況由公司掌握 ） ， 延期交付超過三次 （ 含三次 ） ，公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。4） 價格方面的評審：供方所提供的物品 /服務(wù)價格應(yīng)合理，單種物品 /服務(wù)價格根據(jù)當天各供方供貨的平均價格上浮不超過 5%。 如上浮超過 5%（ 市場調(diào)查除外 ） ， 公司應(yīng)拒絕驗貨 ， 此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。 5） 后續(xù)服務(wù)的評審：后續(xù)服務(wù)應(yīng)按照雙方的協(xié)議或合同規(guī)定的執(zhí)行，并在不能達到我方標準或要求的條件下 ， 應(yīng)在我方規(guī)定的時間內(nèi)完成相關(guān)整改工作 ， 直到驗收合格 。 對一年內(nèi)后續(xù)服務(wù)出現(xiàn) 3次以上的不合格，應(yīng)給予供方警告通知。6） 在評審時，應(yīng)考慮環(huán)保方面的要求。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時，在價格及質(zhì)量允許的情況下，建議采用環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。4.3.7對未達到評審要求的供方可取消其合格供方資格。5 0相關(guān)文件與記錄QR-7.4.2-01供方評價表R-7.4.2-02合格供方年度評審記錄*CO PO O O 7.5.1 01物 業(yè) 項 目 拓 展 控 制 程序 A/01/41 0目的 保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業(yè)項目拓展工作效率。2 0范圍適用于公司內(nèi)與物業(yè)項目拓展有關(guān)的組織及其組織行為。3 0職責3 1總經(jīng)理負責批準公司物業(yè)項目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項目拓展工作目標。3 2商務(wù)部負責公司的物業(yè)項目拓展工作，在全國范圍內(nèi)對外承接物業(yè)管理項目。3 3商務(wù)部的片區(qū)負責人負責本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項目的拓展工作。4 0程序4 1物業(yè)項目拓展運作流程圖 物業(yè)項目信息獲取有效聯(lián)絡(luò) 與發(fā)展商初步交涉 有效跟蹤及聯(lián)絡(luò)洽談全權(quán)委托物管方式的確定 顧問管理 擬定合同咨詢服務(wù)合同評審 簽 約項目資料移交，協(xié)助其它單位做好項目跟進辦理結(jié)案工作4 2物業(yè)項目信息獲取4.2.1各部門及個人應(yīng)協(xié)助商務(wù)部進行物業(yè) 項目信息的搜集，對信息的識別由商務(wù)部負責。1）物業(yè)項目信息的搜集有以下途徑：A、實地收集新建、在建或已建物業(yè)的項目信息；B、參觀各類房地產(chǎn)交易會；*CO PO O O 7.5.1 01物 業(yè) 項 目 拓 展 控 制 程序 A/02/4C、收集項目在報刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳；D、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機構(gòu)的推介；E、中介機構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介；F、公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商的推介；G、主動上門聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商；H、參加項目的公開招投標或邀請招投標；I、 其他途徑。2） 物業(yè)項目實地考察要素A、物業(yè)類型、規(guī)模及定位 (通過實地或模型、效果圖、銷售價格等了解項目檔次定位等 )；B、所在區(qū)域及其地理位置；C、開、竣工時間及其開盤、入伙時間；D、發(fā)展商聯(lián)絡(luò)方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向；E、 對于新市場 ， 須充分調(diào)查當?shù)匚锕芮闆r ， 包括配套法規(guī) 、 收費狀況 、 物管消費心理 、 發(fā)展前景等； F、 其它可于第一時間收集到的信息。4.2.2商 務(wù) 部 將 搜 集 到 的 項 目 信 息 的 各 類 要 素 進 行 整 理 分