現(xiàn)代飯店前廳客房服務(wù)與管理 第一章 前廳部概述 學習目標 1.1飯店業(yè)概述 1.2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點 1.3前廳部組織機構(gòu) 1.4前廳的環(huán)境 學習目標 了解我國飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級 熟悉前廳部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點 熟悉前廳部的組織結(jié)構(gòu)及前廳部人員的素質(zhì)要求 了解前廳的環(huán)境布局及美化要求 了解前廳的服務(wù)方式的發(fā)展趨勢 1.1 飯店業(yè)概述 1.1.1世界飯店業(yè)的發(fā)展 一般認為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段： 古代客棧時期 大飯店時期 商業(yè)飯店時期 現(xiàn)代新型飯店時期 1.1.2中國飯店業(yè)的發(fā)展 1.1.2.1中國古代飯店設(shè)施 中國古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主 。 1.1.2.2中國近代飯店業(yè)的發(fā)展 中國近代飯店業(yè)是隨著 19世紀初外國資本的侵入而逐漸發(fā)展起來的。這一時期，中國的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。 1.1.2.3中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展 中國飯店業(yè)在新中國建立之后，特別是十一屆三中全會之后得到了快速的發(fā)展。這一時期中國的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個階段：事業(yè)型的招待所 、管理型的飯店 、相對獨立經(jīng)營的飯店 1.1.3飯店的等級 1.1.3.1國際飯店等級制度 目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，有的是各國政府部門制定，有的是各地飯店協(xié)會或相關(guān)協(xié)會制定。飯店等級制度除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序。 1.1.3.2中國飯店等級制度 中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，按照一星級、二星級、三星級、四星級、五星級來對飯店進行分級評定，星級越高，表示飯店檔次越高。星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，依次類推。這既巧妙地避開了各國語言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對飯店的各方面有一個全面的了解。 1.2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點 1.2.1前廳部的地位 前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個方面： 前廳部是飯店形象的窗口 前廳部是飯店的銷售窗口 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 1.2.2前廳部的任務(wù) 前廳部的任務(wù)包括： 銷售客房 控制客房狀況 提供各項前廳服務(wù) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 信息收集、處理與傳遞 負責客賬管理 建立客史檔案 1.2.3前廳部的業(yè)務(wù)特點 前廳部具有自身的業(yè)務(wù)特點，表現(xiàn)在： 綜合性 復(fù)雜性 高效性 政策性 靈活性 1.3 前廳部的組織機構(gòu) 1.3.1前廳部組織機構(gòu)設(shè)置 依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機構(gòu)形態(tài)分為 ： 大型飯店 飯 店 主 管 經(jīng) 理前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 主 管 接 待 主 管 問 詢 主 管 禮 賓 主 管 總 機 主 管 商 務(wù) 中 心 主 管 財 務(wù) 主 管大 堂 副 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 問 詢 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 財 務(wù) 領(lǐng) 班預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務(wù) 員 文 員 財 務(wù) 員秘 書 中型飯店 前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務(wù) 員 文 員 小型飯店 客 房 部 經(jīng) 理 收 銀 員 接 待 員 禮 賓 員 話 務(wù) 員 總 臺 領(lǐng) 班 1.3.2前廳部主要崗位 前廳部的各個崗位都有明確的崗位分工，員工被安排到各個崗位執(zhí)行不同的任務(wù)，以確保前廳部的正常運轉(zhuǎn)。主要包括： 預(yù)訂處 大堂副理 前廳部經(jīng)理 接待處 禮賓部 問詢處 收銀處 商務(wù)中心 電話總機 1.3.3 前廳部人員素質(zhì)要求 前廳部的業(yè)務(wù)特點，對前廳部的服務(wù)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。 1.3.3.1前廳部管理人員素質(zhì)要求 前廳部的管理人員工作在對客服務(wù)的第一線，直接指揮、督導(dǎo)并參與前廳服務(wù)和客房銷售工作，是前廳部正常運轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量的直接責任者。他們應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：知識要求、能力要求、基本素質(zhì)要求 。 1.3.3.2前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求 前廳部員工處于對客服務(wù)的最前線，所以飯店管理者會對前廳部員工的儀容儀表、語言表達、動手能力、學識智力等有著較高的要求。一般來說，在評估一位求職者是否達到前廳部任職的條件時，應(yīng)特別注意以下這些方面：端莊整潔的儀表、禮貌修養(yǎng)、良好的性格和品德、以及基本的技能 。 1.4 前廳的環(huán)境 前廳是客人進出飯店的必經(jīng)之處和活動匯集場所，主要為客人提供問訊、接待、結(jié)賬、會客休息、大堂吧、購物、商務(wù)等服務(wù)項目。前廳地處飯店服務(wù)和管理的前沿，是飯店建筑的重要部分，是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。前廳的環(huán)境包括大廳的裝飾美化及前廳的對客服務(wù)氛圍等。 1.4.1 前廳的分區(qū)布局 前廳按功能劃分，可分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 1.4.2 前廳的裝飾美化 前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風格、地方特色與適應(yīng)國際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。 1.4.3大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正?！，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標準體系，運用現(xiàn)代科學技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1.4.4前廳服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良 一些飯店為形成更好的服務(wù)氣氛，積極進行前廳服務(wù)方式的改良： 改站立式服務(wù)為坐式接待服務(wù) 改客人走動為員工走動服務(wù) 改封閉柜臺式服務(wù)為開放式服務(wù) 第 2章 前廳接待業(yè)務(wù)管理 學習目標 2.1 客房預(yù)訂及管理 2.2 前廳接待服務(wù)與管理 2.3 客房商品推銷 2.4 前廳客賬管理 學習目標 熟悉客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序 掌握辦理入住登記的程序 熟悉客房狀態(tài)的控制 掌握客房銷售的策略與技巧 熟悉前廳收銀的服務(wù)程序 2.1客房預(yù)訂與管理 2.1.1客房預(yù)訂的種類 臨時類預(yù)訂 (Advanced Reservation ) 確認類預(yù)訂 (Confirmed Reservation ) 保證類預(yù)訂 (Guaranteed Reservation ) 等待類預(yù)訂 (Waiting Reservation ) 飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（ Room reservation），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段?？茖W的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。 臨時類預(yù)訂 一般是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系預(yù)訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，只能予以口頭確認。當天的臨時性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由前廳接待處的員工受理。受理時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當日 18： 00（取消預(yù)訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。 確認類預(yù)訂 是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間 ， 但如到了這一規(guī)定時間 ， 賓客仍未抵店 ， 也無任何聲明 ， 則在用房緊張時期 ， 飯店可將所保留的客房出租給 Waiting-List（ 等候名單 ） 賓客或其他有需要的賓客 。 保證類預(yù)訂 是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。否則雙方都將承擔相應(yīng)的經(jīng)濟責任。 等待類預(yù)訂 客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（ Waiting List）。對這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。 2.1.2客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序 1 2 3 4 5 通信聯(lián)系 明確賓客要求 受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 確認預(yù)訂 預(yù)訂資料儲存、 修改和取消 RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date 客人姓名 Guest Name 人數(shù) Persons 到達日期 Arrival Date 離店日期 Departure Date 房間類別及數(shù)量 Type & . Of Room 房價 Rate 公司名稱 Company Name 國籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company & Telephone 預(yù)付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 案例 2-1 某日 ， 一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店 ， 要一個標準間預(yù)住兩天。 但在總臺辦理入住手續(xù)時 ， 接待員告訴羅伯特先生 ， 他的預(yù)訂只有 1天 。 現(xiàn)在又正值旅游旺季 ， 第二天的標準間難以安排 。 羅伯特先生聽后很生氣 ， 強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時是明確要住兩天的 ， 訂房差錯的責任肯定在酒店 。 由此 ， 接待員與客人在總臺成了僵持的場面 。 分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。 2.1.3超額預(yù)訂 客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達或臨時取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟效益，有必要實施有效的超額預(yù)訂（ Over Booking）。 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在 5% 20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。 飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 超額預(yù)訂數(shù) =（預(yù)訂取消率 +預(yù)期不到率） （可預(yù)訂房數(shù) +超額預(yù)訂數(shù)）預(yù)期離店數(shù) 延期離店率 +提前離店率 續(xù)住房數(shù) 超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù) 可預(yù)訂房數(shù) 超額預(yù)訂引起超員的處理方法 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段 ，但也存在風險 ， 導(dǎo)致超員 。 在這種情況下 ， 飯店應(yīng)盡量彌補客人 ， 一般的處理方法如下 。 1 誠懇解釋原因并致歉意 ， 請求賓客諒解 。 2 立即與其他同等級的飯店聯(lián)系 ， 請求援助 。 若找不到相同等級的飯店 ， 則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店 ， 高出的房費由本飯店支付 。 3 免費提供交通工具和第一夜房費 。 4 臨時保留賓客的有關(guān)信息 ， 便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù) 。 5征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 2.1.4制訂有關(guān)預(yù)訂政策 預(yù)訂政策的制定不僅能滿足賓客的要求 ， 保護賓客的利益 ， 而且有利于飯店的經(jīng)營管理工作 ， 使預(yù)訂工作有章可循 。 同時 ， 也可作為處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)和規(guī)則 ， 保護飯店自身的合法權(quán)益 。 這些政策包括： （ 1） 飯店客房預(yù)訂規(guī)程 。 包括客房預(yù)訂操作程序 ， 團體與散客預(yù)訂比例 ， 接受預(yù)訂的數(shù)量 、 期限 、 超額預(yù)訂的比例等 。 （ 2） 飯店預(yù)訂確認條款 。 明確需要確認的對象 、 時間 、方式等 。 （ 3） 飯店預(yù)定金的收取條款 。 明確收預(yù)定金的對象 、形式 、 數(shù)量 、 限期或分段收取的方法等 。 （ 4） 飯店預(yù)訂取消條款 。 明確通知取消預(yù)訂的期限 、 定金的退還手續(xù)及落實部門及方法等 。 （ 5） 飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔的責任 。 明確因工作差錯 、疏漏 、 超額預(yù)訂失誤等而引起預(yù)訂賓客無法入住的處理規(guī)定 ， 各項條款需便于操作 。 （ 6）飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔的責任。明確預(yù)訂賓客因未能如期抵店、逾期抵店、遲緩?fù)ㄖ∠鹊奶幚硪?guī)定。 小知識 2-1 前廳部的員工在工作中要注意以下幾點 。 1 注意使用禮貌用語 ， 如 “ 請 ” 、 “ 您 ” 、 “ 對不起 ” 、“ 先生 ” 、 “ 女士 ” 等 。 2 時刻提醒自己要面帶微笑 。 3.要善于在工作中控制自己的情緒 。 4.學會藝術(shù)地拒絕。 2.2前廳接待服務(wù)與管理 接待服務(wù)（ Reception）是前廳部對客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責任重大。 2.2.1客房狀態(tài)的控制 （ 一 ） 客房的基本狀態(tài) 1 住房狀態(tài) （ Occupied） 指客房已經(jīng)被占用 ， 房內(nèi)已有人入住 ， 尚未離店 ， 簡稱 “ OCC”房 。 2 維修狀態(tài) （ Out-of-Order） 指客房設(shè)施出了問題 ， 需要維修裝飾的客房 ， 簡稱“ OOO”房 。 3 待出租狀態(tài) （ Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢 ， 一切準備就緒 ， 隨時可供出租使用 ， 簡稱 “ VC”房 。 4 正在轉(zhuǎn)換狀態(tài) （ On-Change） 指客人已退房離店 ， 客房正在或即將打掃 ， 一切就緒后可出租 ， 簡稱 “ O/C”房 。 5 保留狀態(tài) （ Blocked） 指某個房間已為某位客人保留一個時期 ， 不能出租給其他客人 。 這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況 。 （ 二 ） 客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異?？头繝顟B(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房 “ Skippers”，另一種叫沉睡房“ Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。 （ 三 ） 客房狀態(tài)的控制 1 檢查與核對 （ 1） 檢查核對客房的預(yù)訂情況 ， 包括預(yù)訂的復(fù)核確認情況 ， 預(yù)訂客人的航班情況 ， 預(yù)訂變更及取消情況 ，預(yù)訂不到情況的預(yù)測等 。 （ 2） 檢查核對預(yù)期離店客房情況 。 無變動的預(yù)期離店情況；延期離店情況；提前離店情況 。 （ 3） 檢查核對可出租房 。 可出租房的整房情況；復(fù)核可出租房房態(tài) 。 （ 4） 檢查核對次日必須首先保證的客房情況 。 貴賓房；團隊房；飯店方違約的客人次日人住房間；保證預(yù)訂客人的預(yù)訂房間 。 2 客房狀況的轉(zhuǎn)換 （ 1） 客人人住與退房 。 由于客人的人住與退房 ， 產(chǎn)生客房狀況的轉(zhuǎn)換 。 （ 2） 離店日期的變更及延遲退房的處理 。 客人因事需提前或延遲退房 ， 接待員應(yīng)及時與預(yù)訂處 、 收銀處等取得聯(lián)系 ， 填寫及傳送有關(guān)通知單 。 （ 3） 換房處理 。 應(yīng)首先弄清 （ 或向客人解釋 ） 換房原因；再向客人介紹準備調(diào)換的客房情況 ， 并確定換房的具體時間；填寫 客房 、 房租變更通知單 ， 并送往有關(guān)部門 ， 經(jīng)簽字確認換房信息己經(jīng)收到；更改客房狀況 ， 并將換房信息記錄在客史檔案上 。 Room/rate change form房間 /房價變更單 房號 Room No. 客人姓名 Guest Name 房價 Rate 由 From 到 To 由 From 到 To 備注： Remarks： 經(jīng)辦人 客人簽名 日期 Clerk_Signature_ Date_ 2.2.2接待業(yè)務(wù)程序 （一）、辦理入住登記的內(nèi)容 飯店制作入住登記表必須滿足下列條件： 1 國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目； 2 飯店運行與管理所需的登記項目； 3不同類型的賓客填寫不同的入住登記表。 （二）辦理客人入住的程序 1識別客人有無預(yù)定 2根據(jù)客人需要介紹情況 3填寫入住登記表 4排房、定價 5確定付款方式 6完成入住登記手續(xù) 7制作客人賬單，建立相關(guān)資料，存檔 2.2.3接待業(yè)務(wù)中常見的問題及對策 （一）客房的預(yù)先分派 （二）開房后離店 （三）換房服務(wù) （四）賓客入住客房時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 案例 2-2 王先生在新婚之日來到飯店 ， 要求辦理在一個月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù) 。 接待員查看后 ， 發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生 。 王先生一聽在一個月前預(yù)訂的房間居然落空 ，情緒激動 ， 在總臺大鬧 。 接待員請來經(jīng)理 ，