微笑面對拒絕 正確對待客戶的拒絕 客戶為什么拒絕？ 1、客戶的本能 任何銷售都會碰到拒絕 2、保險是無形商品 風(fēng)險管理意識不足 3、對保險的了解不夠 有偏見誤解 4、對我們不信任 不了解你的品格與能力 5、害怕買錯 不敢下決心 拒絕的兩面性 褒貶是買家，喝彩是闊人 可怕的不是異議，而是沒有異議 拒絕一方面是成交的障礙，另一方面也是購買的信號 美國的一項調(diào)查表明：對和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的客戶上門推銷，成功率僅為 15%。 拒絕的分類 1、拒絕的真與假 假拒絕 :客戶推脫，拖延，不信任 抱歉，我很忙 過幾天我打電話給你吧 我和妻子商量商量 真拒絕 :客戶疑慮，擔(dān)心，不確定 紅利能保證么 你們公司不能黃了吧 明年我交不上了，怎么辦 2、客戶的心理因素 防范型 喜歡自己做主，拒絕推銷 保險公司是騙人的 理賠困難 買保險不如存銀行 延緩型 沒主見，不善于自己做決定 我要聽聽同事的意見 我和其他公司比較一下 經(jīng)驗型 既往經(jīng)歷或道聽途說 人家說保險是騙人的 買了也不賠 拒絕的內(nèi)容性質(zhì) 1、沒有錢 2、不需要 3、不用急 4、沒信心 5、迷信 6、存在誤解 1、沒有錢 我負擔(dān)不起 我要攢錢買房子 我家小孩上大學(xué)開支很大 我家人有病，醫(yī)療費開支很大 2、不需要 我已經(jīng)保完了 我現(xiàn)在很健康 我有錢，保險沒用 我老了，有兒女可以依靠 3、不用急 我要考慮考慮 我現(xiàn)在很忙，過幾天打電話給你 我得和太太商量一下 我要和別的公司比較一下 4、沒信心 二十年后，錢就不值錢了 明年我交不起了呢 5、迷信 買保險不吉利，個映 不保還好，一保就出事了 6、存在誤解 我不相信保險 保險跟傳銷一樣，都是騙人的 我有個朋友投保后，連保險公司的人都找不到了 買保險不如存銀行合適 拒絕處理的三大禁忌 一、忌不自信 二、忌好爭論 三、忌無準備 一、忌不自信 1、不可過分重視客戶的拒絕或異議 大多數(shù)拒絕是客戶的口頭語 2、壽險專家是你而不是客戶 客戶是班門弄斧，他一知半解 3、大多數(shù)拒絕不是針對人壽保險 他們的拒絕是不愿意改變自己的想法或計劃，卻不肯當(dāng)面說出來 自信心的基礎(chǔ) 對產(chǎn)品特性的充分了解 對公司服務(wù)特色非常熟悉 已對許多客戶服務(wù)成功 已取得的成就和榮譽 對事業(yè)的認同感和執(zhí)著的追求 二、忌好爭論 1、不可頂撞客戶 2、不可傷客戶的自尊 3、不可嘲笑客戶 話術(shù) 我建議您 如您所知 您看這樣行嗎 三、忌無準備 1、正確的推銷理念的準備 2、豐富的專業(yè)知識的準備 3、健康的心理狀態(tài)的準備 4、齊全的展業(yè)工具的準備 5、合適的服裝及儀表準備 6、對客戶的相關(guān)資訊資料的準備 7、對客戶可能提出的拒絕的話術(shù)準備 觀點 處理拒絕不是為了戰(zhàn)勝我們的準客戶，而是更好的于傾聽之后，用恰當(dāng)而正確的思路引導(dǎo)準客戶進入我們的行為模式中來，從而建立其對保險新的認識和理解，達成雙贏。 Listen 用心聆聽 Share 尊重理解 Clarify 澄清事實 Present 提出方案 Ask 請求行動 異議處理 的技巧 拒絕處理的技巧 LSCPA 拒絕處理的七種基本方法 1、直接法 2、間接法 3、反問法 4、舉例法 5、轉(zhuǎn)移法 6、選擇法 7、比較法 1、直接法 針對情況 客戶言不由衷，借機推諉，歪曲事實，信口雌黃 舉例 :我這么健康要保險干什么？ 處理：正因為您健康才可以買呢，您要是不健康保險公司還不許賣呢！比如說，在日本，要投保，首先得做體檢，我們公司也會對客戶進行 1%的抽檢呢。 2、間接法 針對情況 不能得罪客戶 舉例 :我雖然想投保，但保額低沒什么意思？保額高我還交不起，等有錢了再說吧。 處理：您的想法的確不錯，低保額意思不大，每個人都有自己的愿望，如果事不如愿也沒有什么意思。但是一個人的收入和保險是密切相關(guān)的，現(xiàn)在收入低，保額可以低一點，等到您收入高了，再追加投保，提高保障。 3、反問法 針對情況 客戶提出的問題比較幼稚，或者是道聽途說 舉例 :保險都是騙人的！ 處理：是嗎？您怎么會有這樣的想法？您可不可以告訴我，誰被騙了呢？ 4、舉例法 針對情況 客戶明知故問，可舉例說服 舉例 :保險沒有用 處理：是啊，大多數(shù)情況下，保險的確沒有什么用處，但您聽說過沒？ XXX的身體壯得像頭牛，可前兩天沒了 洛桑、傅彪、梅艷芳 （新聞、故事、案例提醒客戶） 5、轉(zhuǎn)移法 針對情況 客戶的提出的問題只是說說，不必認真回答 舉例 :聽說你們提成都很高啊 處理：謝謝您對我的關(guān)心啊 !您看，其實，我給您設(shè)計的這個計劃充分考慮了您未來的養(yǎng)老需求，它有 5個方面的優(yōu)勢 6、選擇法 針對情況 客戶的拒絕很片面，往往是抓住一個理由亂發(fā)揮 舉例 :保險是出險以后才能索賠，所以沒有用 處理：如果我們公司具有不出險也能讓你獲得回報的險種，您會考慮么？ 7、比較法 針對情況 客戶喜歡比較公司、險種、價格來拒絕 舉例 :XX公司也有這樣的產(chǎn)品 處理：客戶比產(chǎn)品，我們講服務(wù)； 客戶比服務(wù)，我們講信譽； 客戶比信譽，我們講回報； （不要針鋒相對，要靈活多變，掌握主動） 有效的武器 金剛?cè)εc金鑰匙 收入分配圖 15-20% 稅費 40-50% 衣食住行等 家庭基本生活支出 各種投資 住房 、 股票 、基金 、 珠寶等 儲蓄 每月收入 10%-15%家庭保障計劃 目的： 1、找尋客戶的資產(chǎn)及負債狀況 2、讓客戶明確一般 家庭都需要有一小部分收入?yún)⒓蛹彝ケＵ嫌媱?第一把金鑰匙：家庭保障 您 配偶 子女 持續(xù)收入 （ 1）疾病 （ 2）意外 第二把金鑰匙：教育基金 6 歲 18 歲 22歲 7-8萬高等教育費用 第三把金鑰匙：退休金 收入大幅減少 （ 1）退休金和儲蓄 （ 2）兒女 ？ （ 3）社會養(yǎng)老金？ 第四把金鑰匙：應(yīng)急的現(xiàn)金 收入 投資 ？ 大病 失業(yè) 第五把金鑰匙：有計劃的儲蓄之一般人的儲蓄 買車 裝修房 始終無法 達成目標(biāo) 第五把金鑰匙：有計劃的儲蓄之壽險儲蓄計劃 目標(biāo) 計劃 時間 百分之 百成功 意外 身故 到 60歲？時間太長了 年輕時我們努力，為了家人，也為了我們老時有一個很好的晚年。身強力壯時我們可以拼搏，但我們都需要晚年時有一個安穩(wěn)。六十歲恰是我們退休時，收入銳減，也恰是我們身體容易出現(xiàn)拐點時候，因此我們設(shè)計這款產(chǎn)品的用意就在此。而且，正是這種長期理財?shù)姆绞綆砹似渌碡敺绞剿荒軒淼氖找妗?第三把金鑰匙：退休金 收入大幅減少