有效溝通技巧 二一年八月 前言 溝通在工作中就如人的血脈，如果溝通不暢，就如血管栓塞，會導(dǎo)致器官缺血壞死。所以溝通是相當(dāng)重要的。生活中沒有溝通，就沒有快樂人生。事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。工作中沒有溝通，就沒有了樂趣和機(jī)會。 石油大王洛克菲勒曾說： “ 假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。 ” 由此可見溝通的重要性。 名人談溝通 溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用它 拿破侖 . 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。 馬克 . 吐溫 營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。 李嘉誠 善于觀察的人都知道，貓和狗是仇家，見面必掐。原因就是，阿貓阿狗們在溝通上出了點(diǎn)問題。 搖尾擺臀是狗族示好的表示，而這種 “ 身體語言 ” 在貓兒們那里卻是挑釁的意思；反之，貓兒們在表示友好時就會發(fā)出 “ 呼嚕呼嚕 ” 的聲音，而這種聲音在狗聽來就是想打架的意思。阿貓阿狗本來都是好意，結(jié)果卻是好心得不到好報，反而當(dāng)做了驢肝肺 ! 溝通方式錯誤 有一個人請了甲、乙、丙、丁四個人吃飯，臨近吃飯的時間了，丁遲遲未來。 這個人著急了，一句話就順口而出： “ 該來的怎么還不來 ?”甲聽到這話，不高興了： “ 看來我是不該來的 ?”于是就告辭了。 這個人很后悔自己說錯了話，連忙對乙、丙解釋說： “ 不該走的怎么走了 ?”乙心想： “ 原來該走的是我。 ” 于是也走了。 這時候，丙對他說 “ 你真不會說話，把客人都?xì)庾吡恕?” 那人辯解說： “ 我說的又不是他們。 ” 丙一聽，心想： “ 這里只剩我一個人了，原來是說我啊 !”也生氣地走了。 溝通語言不當(dāng) 課程結(jié)構(gòu) 第一講 認(rèn)識有效溝通 第二講 有效溝通的技巧 有效溝通的含義 有效溝通的目的意義 溝通的類別 有效溝通的重要性 溝通失敗的原因 高效溝通的三大原則 有效溝通的誤區(qū) 有效發(fā)送信息的技巧 溝通技巧 積極聆聽 溝通技巧 用心察看 溝通技巧 恰當(dāng)提問 溝通技巧 適當(dāng)?shù)恼f 課程結(jié)構(gòu) 第三講 人際風(fēng)格溝通技巧 選擇與溝通對象接近的方式 人際風(fēng)格的分類 與不同風(fēng)格的人溝通的技巧 第四講 與不同角色的有效溝通 與上級的溝通技巧 與下級的溝通技巧 與同事的溝通技巧 第五講 會議溝通技巧 會議安排 會議主持 與同事的溝通技巧 第一講 認(rèn)識有效溝通 1、有效溝通的含義（要素、方式、行為） 2、有效溝通的目的和意義 3、溝通的類別 4、有效溝通的重要性 5、溝通失敗的原因 6、高效溝通的三大原則 本講重點(diǎn) 第一講 認(rèn)識有效溝通 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。 溝通是一個過程： 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 噪音 發(fā)送者 接受者 一、有效溝通的含義 只有雙向的才叫做溝通 要有一個明確的目標(biāo) 這次我找你的目的是 非常感謝你，通過剛才交流我們的意見是. 事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 1.溝通三大要素 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 一、有效溝通的含義 1、事先準(zhǔn)備 2、確認(rèn)需求 3、闡述觀點(diǎn) 4、處理異議 5、達(dá)成協(xié)議 6、共同實(shí)現(xiàn) 2.溝通的六個步驟 一、有效溝通的含義 3.溝通的兩種方式 溝通 語言 非語言 （肢體語言） 口頭 書面 聲音語氣 身體動作 肢體語言 一、有效溝通的含義 可視性的 ,外表的： 55% （非語言的） 眼神 身體語言 手勢 面部表情 語調(diào) 38% 音頻 /音調(diào) /音量 /音質(zhì) 語速、頓挫 聲音的吸引力 聲音的可信度 語言（即說出的話） 7% 一、有效溝通的含義 語言更擅長溝通的是信息。 肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 一、有效溝通的含義 4.溝通的三個行為 一、有效溝通的含義 減少工作失誤 減少無謂的人為消耗 搜集和接受信息 分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣 了解 了解 了解 二、有效溝通的目的和意義 使思想一致，產(chǎn)生共識 建立相互間的了解，增進(jìn)理解 排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感 提高個人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力 建立信任，改善人際關(guān)系 收集信息，使團(tuán)隊(duì)共享 疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 激勵員工 三、溝通的類別 工作溝通 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 人際溝通 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 商務(wù)溝通 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向 你需要了解對方 是誰改變了他們？究竟是誰動了你的 “ 奶酪 ”？ 隨著奶酪的變化而變化。 你需要有效地表達(dá)自己 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck 四、有效溝通的重要性 下行溝通的重要性 上行溝通的重要性 平行溝通的重要性 四、有效溝通的重要性 五、溝通失敗的原因 缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 沒有理解他人的需求 沒有注重反饋 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng) 時間不夠 不良情緒 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗 溝通目的明確 讓對方有個準(zhǔn)確的理解 六、高效溝通的三大原則 以相互尊重為基礎(chǔ)，理解他人的參照系統(tǒng) 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 對事不對人的原則 三種溝通行為的合理使用 聽、說、問 第二講 有效溝通的技巧 1、有效溝通的陷阱和誤區(qū) 2、有效發(fā)送信息的技巧 3、關(guān)鍵溝通技巧 聽、看、問、說 本講重點(diǎn) 第二講 有效溝通的技巧 溝通者的誓言 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。 一、溝通的陷阱和誤區(qū) 隱藏區(qū)（ F a c a de )未知區(qū)( U n k n o n )盲點(diǎn)區(qū)( B l i n d S pot )己方自己知道 自己不知道別人知道別人不知道對方問說溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？開放區(qū)( A r e n a )J O H A RI 視窗尋求反饋給予反饋他的信息他知道，別人也知道，這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。 這從另一個側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時要多提問，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。 如果一個人的盲區(qū)最大，會是一個什么樣的人？是一個不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。 在公開區(qū)的運(yùn)用技巧 在盲區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個人知道。這是一個內(nèi)心封閉的人或者說是個很神秘的人。這樣的人我們對他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會少一些。因?yàn)樗苌衩亍⒑芊忾]，往往會引起我們的防范心理。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊柕亩啵f的少。他不擅長于主動告訴別人 未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對自己的了解，也不主動向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧 在未知區(qū)的運(yùn)用技巧 溝通視窗的運(yùn)用技巧 溝通中的種種不當(dāng) 傲慢無禮 1、評價 2、安慰 3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家 4、諷刺挖苦 5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?方式 發(fā)號施令 6、命令 7、威脅 8、多余的勸告 回避 9、模棱兩可 10、保留信息 11、轉(zhuǎn)移注意力 一、溝通的陷阱和誤區(qū) 學(xué)會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！ 收集有用的信息 有效的溝通有兩個關(guān)鍵的因素： 收集有用的信息和給予有用的信息 積極聆聽 積極發(fā)問 知 已 知 彼 傳 送 接 收 領(lǐng) 悟 接受 行動 有效 溝通 切忌“不聽、不看、不說” 規(guī)范性 -待人接物要按規(guī)矩做。 對象性 -區(qū)分對象，因人而異；讓對方懂你。 技巧性 該做什么，不該做什么；按對方思維思考，同時也考慮可行性。 按規(guī)矩做了嗎？ 因人因事調(diào)整了嗎？ 用恰當(dāng)?shù)姆绞搅藛幔?對照檢查自己，都做到了嗎？ 選擇有效的信息發(fā)送方式（ How） 何時發(fā)送信息（ when） 確定信息內(nèi)容（ What） 誰該接受信息（ Who） 何處發(fā)送信息（ Where） eg:你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。 例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。 發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要。 需要注意以下問題： 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 二、有效發(fā)送信息的技巧 發(fā)送信息的場合 工作信息 交流信息 需要注意的問題 要點(diǎn) 具體內(nèi)容確認(rèn) How 電話 面談 會議 信函 備忘錄 When 時間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 What 簡潔 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 熟悉的語言 Who 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 Where 地點(diǎn)是否合適 環(huán)境是否不被干擾 有效發(fā)送信息的自我檢查表 二、有效發(fā)送信息的技巧 二、有效發(fā)送信息的技巧 問 題 得 分 我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對方 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個問題或者自己的感受如何 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵講話者 總分 測試一下你的非語言交際能力如何 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。 聆聽是首要的 溝通技巧 聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 讓聆聽成為一種習(xí)慣 三、關(guān)鍵的溝通技巧 積極聆聽 三、關(guān)鍵的溝通技巧 積極聆聽 聆聽的含義 聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種 情感活動 ，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)， 向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。 準(zhǔn)備聆聽 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動 積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點(diǎn)頭，鼓勵對方去說。 準(zhǔn)備理解對方全部的信息 在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時，一定要及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。 聆聽的步驟 聽的方法 移情換位 主動的聽，站在對方立場去理解信息內(nèi)容、對方感情成分及隱含信息。 作適當(dāng)回應(yīng) 聆聽的技巧 有效獲取對方所表達(dá)的信息的方法。 三、關(guān)鍵的溝通技巧 積極聆聽 4種不同的回應(yīng)方式。 1.去除干擾訊息接收的障礙 2.積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處