會(huì)務(wù)流程 一、 事前：確認(rèn)會(huì)場(chǎng) 及通知學(xué)員上課。 （一）、確認(rèn)會(huì)場(chǎng)； 1、 首先根據(jù) 開課的人數(shù)，確定會(huì)場(chǎng)需要多大，再通過 114 查到本城市 3 星級(jí)以上酒店的電話，進(jìn)行第一輪篩選，把符合標(biāo)準(zhǔn)的酒店電話、地址、銷售部聯(lián)系人、初步報(bào)價(jià)等情況記錄下來。 2、 通過各種渠道（如出租車司機(jī)等）了解到哪些酒店交通、人氣、設(shè)備、會(huì)場(chǎng)租住率等情況，最好是經(jīng)常承辦各種大型會(huì)議的酒店， 且交通情況較為便利， 配合起來會(huì)更好。 3、 根據(jù) 分公司 當(dāng)?shù)氐?會(huì)場(chǎng) 普通報(bào)價(jià) 以及參考 總 公司在其他分公司租的會(huì)場(chǎng)的價(jià)格 等 情況 來與對(duì)方確認(rèn)主會(huì)場(chǎng)價(jià)格。（注： 在談主會(huì)場(chǎng)的價(jià)格時(shí)，附帶 談洽談室及休息室的價(jià)格， 并且與對(duì)方談到入住房間 的間數(shù) 、 用餐人數(shù)， 這樣容易把價(jià)格壓 低。 若有需要，也可把酒店入住間數(shù)、用餐人數(shù)簽定一個(gè)保底數(shù)字。 ） 4、 在談價(jià)格時(shí)，把具體細(xì)節(jié)都要談到 。 如： 設(shè)歡迎牌、設(shè)簽到處、免費(fèi)制作會(huì)議所用指示牌、免費(fèi)提供電視機(jī)兩臺(tái)、免費(fèi)提供保險(xiǎn)柜一個(gè)、免費(fèi)提供排插若干、免費(fèi)提供礦泉水或茶水兩天。 是否免費(fèi)提供一個(gè)貴賓間給主講嘉賓休息？ 酒店在會(huì)議期間免費(fèi)提供多媒體投影機(jī)兩臺(tái)、立式講臺(tái)、舞臺(tái)、投影幕、白板、 白板筆、白板 擦 等設(shè)備。（若投影儀不能免費(fèi)提供，價(jià)格為多少？參考價(jià)： 500-700 元 /臺(tái) /天） 茶歇是否可自帶？若不能自帶，加工費(fèi)多少？ 倉(cāng)庫(kù)是否贈(zèng)送？不贈(zèng)送的話價(jià)格多少？ 沙龍的時(shí)間從什么時(shí)候到什么時(shí)候，結(jié)束后可延時(shí)至什么時(shí)間？（如 12 點(diǎn)） 會(huì)場(chǎng)內(nèi)的舞臺(tái)高度符合標(biāo)準(zhǔn)嗎？ （參考高度： 20CM）， 如有需要加高，不收取額外費(fèi)用。 在會(huì)議期間，每天早上開門的時(shí)間為 6： 40（根據(jù)當(dāng)?shù)亻_課情況定）。 在確定會(huì)場(chǎng)時(shí)，須聲明我們有海報(bào)及宣傳畫要粘貼。 與酒店確定學(xué)員入住間數(shù)、用餐人數(shù)。保底數(shù)多少？預(yù)留數(shù)多少？（保底數(shù)訂低些，預(yù)留數(shù)須高些） 付款方式為會(huì)議結(jié)束付支票。預(yù)交 10000 元 20000 元訂金。合同上 須注明若酒店毀約，須做出賠償（雙倍或其他合理賠償方式）。 5、 會(huì)場(chǎng)確定后，要了解本城市的同星級(jí)酒店的價(jià)格。 （ 如青島匯泉王朝大酒店與我們協(xié)議價(jià)是 410 元 /間 /天，聽起來有點(diǎn)貴，但青島同樣五星級(jí)的酒店香格里拉是 828 元 /間 /天，海天酒店是 585 元 /間 /天，麗晶酒店是 690 元 /間 /天。 ） 了解這些信息有利于解除學(xué)員訂房的反對(duì)意見，協(xié)助學(xué)員訂房訂餐。 6、 與會(huì)場(chǎng)周圍所有酒店談好協(xié)議價(jià)，一是為房間不夠時(shí)做準(zhǔn)備，同時(shí)也為助教們住房做準(zhǔn)備。 7、 找好助教用餐處，最少提供三處符合 價(jià)格 標(biāo)準(zhǔn)的用餐地點(diǎn)給助教訂餐 組 的同事，方便他們做出選擇。 （二）、通知學(xué)員上課； 1、整理出學(xué)員資料表，并與行政部核對(duì)確認(rèn) 無誤 ； 2、整理出會(huì)場(chǎng)路線圖，做出上課通知單； 3、 通知學(xué)員上課時(shí)，要讓學(xué)員訂餐訂房，并在回傳達(dá)上填寫注明 ； 4、隨時(shí)關(guān)注訂房數(shù)，報(bào)給酒店，并提前做出預(yù)留 ； 5、 把客戶資料粘到大客戶服務(wù)表格里，包括 老板性格、企業(yè)情況、上課人員情況，學(xué)員相片等。這些資料可 從講師演講總結(jié)、網(wǎng)站、平時(shí)電話溝通 中收集到，學(xué)員相片可從網(wǎng)上找，也可讓對(duì)方接洽人直接發(fā)過來。 6、提前兩天把資料通過郵件發(fā)給配合服務(wù)的方案部人員 ，并打電話溝通企業(yè)的一些情況，讓他們對(duì)自己即將 服務(wù)的學(xué)員有初步印象。 7、把課程現(xiàn)場(chǎng)需要發(fā)送的短信內(nèi)容打印成文稿，發(fā)給自己的小組成員，發(fā)送短信時(shí)可直接指定一人編輯到手機(jī)里，轉(zhuǎn)發(fā)其他人即可。 8、把資料一式三份打印好，一份自己保留，一份給洽談室，一份給配合服務(wù)人員。 所有的企業(yè)資料備份好后存入 U 盤，到課程現(xiàn)場(chǎng)時(shí)切記把 U 盤帶上 ； 9、所有分公司協(xié)助服務(wù)人員到齊后，開一個(gè)服務(wù)組全體大會(huì)，把注意事項(xiàng)、銷售目標(biāo)、銷售策略等情況做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，并激勵(lì)士氣。 二、事中：會(huì)務(wù)期間。 （一）、布置會(huì)場(chǎng)； 1、會(huì)場(chǎng)內(nèi)桌椅按劇院式擺好，可直接讓酒店派服務(wù)員擺好，并協(xié)助貼座位 號(hào)、掛條幅等； 2、與銷售組負(fù)責(zé)人 溝通，把銷售海報(bào)、易拉寶張貼好，把洽談室桌椅按圓桌式擺好。海報(bào)張?zhí)麜r(shí)要分類，并且注意張?zhí)谛涯康牡胤?，注意不要損壞酒店的墻壁等。洽談室最好距財(cái)務(wù)室近一些，或者直接在同一個(gè)房間內(nèi)。 （二）、與酒店協(xié) 調(diào) 好訂房訂餐的具體事項(xiàng)； 1、訂房訂餐最好是由酒店自己收取費(fèi)用，若有特殊情況，房費(fèi)由酒店收取，我們可協(xié)助賣餐票。 酒店提供發(fā)票及餐券，若賣不出去，餐券退還酒店，同時(shí)提前協(xié)商好， 如果有學(xué)員買餐票刷卡， 則 刷卡手續(xù)費(fèi)由酒店承擔(dān)。 2、訂房訂餐，我司指定一人負(fù)責(zé)。絕不能多人做主，這樣可免去退房和會(huì)議結(jié)束付款的時(shí)候，很多款項(xiàng)不清楚的情況發(fā)生。 3、隨時(shí)關(guān)注學(xué)員訂房訂餐的情況，出現(xiàn)訂太多或訂太少的情況，都適時(shí)給方案部人員開會(huì)，調(diào)整話術(shù)及服務(wù)重點(diǎn)，適當(dāng)引導(dǎo)學(xué)員，降低學(xué)員因住宿用餐引起抱怨。 4、到晚上 11 點(diǎn)，確認(rèn)好當(dāng)晚仍需入住的間數(shù)，把多余的房間數(shù)退給酒店。 （三）、與客戶的各接觸點(diǎn) ： 1、開課前兩天，由推廣講師分別與 自己的本次上課學(xué)員進(jìn)行電話溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)信賴感，并與開課前一天下午在酒店大堂親自接待學(xué)員簽到，及時(shí)處理可能因住宿等發(fā)生的 抱怨。 2、由主 要 服務(wù)人員給客戶 發(fā)交接 信息后，配合服務(wù)人員 再 給學(xué)員電話，并發(fā)送信息把自己聯(lián)系方式給學(xué)員。 3、 簽到當(dāng)天 12 點(diǎn)開始就 在酒店大堂等待學(xué)員，與學(xué)員 見面后 交換名片， 建立初步信賴感， 引導(dǎo) 學(xué)員辦理簽到 手續(xù) ，若學(xué)員不 多可送學(xué)員回房間，給學(xué)員講解兩天的時(shí)間安排及注意事項(xiàng)（這樣做可讓學(xué)員更信賴你，在會(huì)場(chǎng)中有需要的話會(huì)第一時(shí)間找到你。） 4、第一天晚上，根據(jù)時(shí)間安排可拜訪兩到三家企業(yè)。拜訪條件可依次為：老板來上課的，報(bào)名人數(shù)比較多的，先前聯(lián)系過程中對(duì)我們課程比較認(rèn)可的，等等等等。 5、當(dāng)天晚上一定要發(fā)一個(gè)晚安短 信。課程三天中，一定要每天早晨、中午、晚上都要發(fā)短信，關(guān)心學(xué)員，并在短信中滲透西點(diǎn)執(zhí)行力及方案內(nèi)容，短信內(nèi)容請(qǐng)參照服務(wù)流程短信表。 6、 每一個(gè)課間，都要找一至兩個(gè)學(xué)員溝通，及時(shí)問候?qū)W員學(xué)習(xí)的情況，主講老師哪個(gè)觀念對(duì)他觸動(dòng)非常大？對(duì)他觸動(dòng)越大，一定是他急需要解決的或曾經(jīng)帶給他痛苦的問題。反復(fù)溝通，不停地篩選真正的 AAA 級(jí)客戶，可自己促成或請(qǐng)講師及顧問促成簽單。 7、 第一天晚上的沙龍，一定要跟自己的重點(diǎn)客戶坐在一起，了解學(xué)員需要，可進(jìn)行第一輪促單。把沙龍當(dāng)中各個(gè)貴賓席的學(xué)員反應(yīng)記錄好，小組中各個(gè)成員有重點(diǎn)進(jìn) 行追蹤，與各桌面上主講老師溝通學(xué)員意向度，為第二天課程的促單做更充足的準(zhǔn)備。 8、與學(xué)員接觸當(dāng)中注意幾點(diǎn)： （ 1）、一定是從客戶價(jià)值的角度出發(fā)，用心幫助客戶，而不是 一心 想賺客戶的錢，一心 想要簽單； （ 2）、一定要先了解學(xué)員的問題，然后提出我們的方案能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁礃拥膬r(jià)值，能夠?yàn)閷W(xué)員解決哪些問題 ， 讓客戶清楚“共建企業(yè)西點(diǎn)軍校 ”帶給他企業(yè)的好處。 （ 3）、 大膽要求，只有要求才是真正對(duì)企業(yè)家、對(duì)他的企業(yè)負(fù)責(zé)任。因?yàn)槲覀儓?jiān)信我們的方案對(duì)他的幫助。 在學(xué)員離開我們的課程現(xiàn)場(chǎng)前，一定要讓所有學(xué)員對(duì)我們方案了解。了解方 案不一定會(huì)簽單，但如果連方案都不了解，一定不可能簽單。 （ 4）、不到最后，決不放棄。學(xué)員性格不同，做決定的速度也會(huì)不同。永遠(yuǎn)相信學(xué)員會(huì)在下一秒鐘簽單。就算學(xué)員課程現(xiàn)場(chǎng)不簽，也不要一口否定掉客戶的意向，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，課程現(xiàn)場(chǎng)中不簽的，不代表他回去后就不簽。 （ 四 ）、銷售小組 成員 的合作； 1、把名單分配給小組成員后，每個(gè)人訂目標(biāo)，未完成懲罰，達(dá)成目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)； 2、一天開兩次小組會(huì)，總結(jié)分享并追蹤進(jìn)度，同時(shí)根據(jù)進(jìn)度制訂銷售措施； 三、事后：會(huì)議結(jié)束后。 （一）、會(huì)議收尾工作： 1、統(tǒng)計(jì)還有多少學(xué)員在住，看是否需要 留下服務(wù)人員在酒店。 2、與酒店接洽人算好需要支付的款項(xiàng)，協(xié)助財(cái)務(wù)結(jié)算。 3、會(huì)場(chǎng)內(nèi)所有的易拉寶、海報(bào)、條幅、教材等收拾好，須登記入分公司庫(kù)的及時(shí)登記入庫(kù)。 （課程現(xiàn)場(chǎng)簽單的合同由當(dāng)?shù)胤桨覆恐鞴鼙９埽?4、把酒店的所有東西交接好，如投影儀、電視機(jī)、茶幾等等。 5、看助教們什么時(shí)候離開，確認(rèn)好助教房退房時(shí)間。 （二）、服務(wù)組服務(wù)事項(xiàng)： 1、給所有學(xué)員發(fā)送別