中國聯(lián)通 自有營業(yè)廳銷售 管理 規(guī)范 （ V 1 0） 市 場 部 2009 年 12 月 第一章 總 則 一、 為進一步提升中國聯(lián)通營業(yè)廳運營管理水平，實現(xiàn)自有營業(yè)廳 （以下簡稱營業(yè)廳） 銷售行為管理科學化、系統(tǒng)化、標準化和規(guī)范化， 特 制 定 本規(guī)范。 二、 本規(guī)范 明確 營業(yè)廳銷售各 環(huán)節(jié) 主要工作內(nèi)容及各崗位 要求 ，著重 引導和挖掘客戶需求， 對營業(yè)廳銷售管理行為進行規(guī)范化指導 。 三、 本規(guī)范 針對銷售過程中的銷售準備、銷售流程、 銷售支撐 三個部分進行規(guī)范。 第二章 銷售準 備 銷售準備是營業(yè)廳 銷售 過程的售前環(huán)節(jié)， 主要包括營業(yè)廳的 宣傳布局、營業(yè) 系統(tǒng) 準備 、培訓準備、 營業(yè)準備等 四個 方面。 一、 營業(yè)廳的 宣傳 布局： （一） 日常銷售活動 期間 在 宣傳 布局上分為 宣傳 展示 布局、 產(chǎn)品陳列 、宣傳物料 三 個方面。 1.宣傳 展示 布局：要 重點 考慮引導客戶的行進路線， 形成 主動 銷售 路 線， 為主動服務(wù)提供條件。 根據(jù)產(chǎn)品推廣優(yōu)先級，將展示區(qū)域分為重點推廣區(qū) 域 、常規(guī)展示區(qū) 域 和固定擺放區(qū) 域 。 （ 1） 重點推廣 區(qū)域 ，在營業(yè)廳內(nèi)人流量最大、最醒目的位置，如歡迎區(qū) 、演示體驗區(qū) 等，主要用于展示近期重點推廣的產(chǎn)品，展示內(nèi)容 應(yīng) 主題鮮明、種類相對單一 ， 展示時間 原則上 最長為兩 個月。 （ 2） 常規(guī)展示區(qū) 域 ，在營業(yè)廳內(nèi)僅次于重點推廣區(qū)的位置，主要展示企業(yè)年內(nèi)推廣的產(chǎn)品， 主題內(nèi)容 不超過 3 種，可分別擺放，但每一主題要求獨立 擺放 ，各主題 擺放 位置可定期調(diào)換。 （ 3） 固定擺放區(qū) 域 ，在營業(yè)廳內(nèi)人流量相對較小的區(qū)域，如 VIP區(qū)等，常規(guī)展示企業(yè)的各種產(chǎn)品，內(nèi)容可循環(huán)。 2.產(chǎn)品陳列：以是否醒目且有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來擺放 產(chǎn)品 和宣傳物料。 (1)柜臺內(nèi)必須保證主流產(chǎn)品上柜 并在最明顯處 陳列 ； (2)根據(jù)多數(shù)客戶從左向右側(cè)觀看的視覺習慣，應(yīng)將主流產(chǎn)品放在銷售區(qū)域的左側(cè)， 且視線與平 均身高等高，從而更好地吸引顧客眼球 ； (3)產(chǎn)品陳列必須錯落有致，規(guī)范整齊，同一品牌產(chǎn)品擺放在同一柜臺內(nèi)，從左至右產(chǎn)品的價格應(yīng)該從高到低，從側(cè)面看產(chǎn)品應(yīng)放置在同一水平線上，方便客戶在短時間內(nèi)找到自己所需的產(chǎn)品。 3.宣傳物料 （ 1） 各類宣傳內(nèi)容堅持“醒目、精簡”的原則 ，其中 柜臺擺放物料的宣傳內(nèi)容 應(yīng) 要做到“精致、小巧、明顯”。 海報：海報要少而精致，隨寫隨換，對于 全國 、 全省 大型促銷活動，應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計畫面，畫面應(yīng)主題鮮明且有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營業(yè)廳的櫥窗、廳內(nèi)立柱、柜臺下方、墻壁等。 掛旗 (吊旗 )：掛旗懸掛應(yīng)遵循銷售路線，可選擇在柜臺頂部邊沿及在店內(nèi)交叉懸掛，引導客戶前往銷售或演示 體驗 區(qū)域。 臺卡：擺放在主推或促銷產(chǎn)品陳列前。 展牌 (立牌、易拉寶 )： 應(yīng) 主題鮮明，內(nèi)容突出，一般配合 銷售活動使用。擺放位置首選最醒目的銷售區(qū)域和進廳后的門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺的轉(zhuǎn)角處。 條幅 (燈箱 )：內(nèi)容以宣傳促銷活動為宜，也可為形象宣傳或服務(wù)承諾，色彩鮮艷、文字精練簡明，懸掛要整齊美觀無褶皺。懸掛位置首選廳門處正中、兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺上方。 宣傳手冊 (單頁 )：宣傳手冊（單頁）分為產(chǎn)品宣傳單和活動宣傳單兩種。產(chǎn)品宣傳單是產(chǎn)品相關(guān)信息的詳細介紹，活動宣傳單是當期活動的提示和細則 。 宣傳手冊（單頁）用語 應(yīng) 通俗易懂， 使 客戶全面了解產(chǎn)品和活動信息。宣傳手冊（單頁）可擺放在對應(yīng)產(chǎn)品的銷售柜臺，也可通過營業(yè)員 派 發(fā)進行傾向性推介。 （ 2）合理利用營業(yè)廳櫥窗， 以 張貼海報 為主，有條件的可利用投影、液晶電視等多種多媒體手段進行宣傳，以吸引客戶進店選購。 （ 3） 充分利用營業(yè)廳各種演示設(shè)備， 以音像、圖文、多媒體等多種形式，向客戶宣傳和展示品牌、業(yè)務(wù)優(yōu)勢、資費套餐、服務(wù)方式等內(nèi)容。 （二） 大型 /階段性促銷活動 期間 1. 在大型 /階段性 促銷活動前 （ 一般在 活動前 3-7 天 ） ，各類告知性的海報、單頁、吊旗、易拉寶等宣傳 物 料 應(yīng)預(yù)熱 擺放。 2. 活動期間主流產(chǎn)品價格要標識清楚，價格標簽必須醒目。促銷POP 要標注促銷價格及原價，以前者大，后者小的原則書寫。 如有贈品要擺放在主流產(chǎn)品周圍，并在 POP 上注明。 3. 階段性的各類宣傳內(nèi)容要及時更換，不要出現(xiàn)過期促銷活動宣傳內(nèi)容。 4. 合理利用營業(yè)廳外場地，在條件允許的情況下，搭放展示臺、促銷臺，聯(lián)合終端廠家，營造銷售氛圍，特別是在人流量較大的時候，做好促銷工作。 二、 營業(yè) 系統(tǒng) 準備 營業(yè)廳在正式受理新 產(chǎn)品或進行促銷 活動前 ， 需 對 該產(chǎn)品或銷售活動在各操作系統(tǒng)中涉及的項目、內(nèi)容進行逐一驗證，以保證營業(yè)受理的正常開展。 對 于 驗證過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)不完善或缺失的問題 ， 應(yīng)及時向 業(yè)務(wù)支撐部門 反映，并隨時跟蹤解決情況 。 具體流程見 第四章 。 三、 培訓準備 營業(yè)廳內(nèi)部培訓師根據(jù)新 產(chǎn)品或促銷 活動 的 通知內(nèi)容，確定相應(yīng)的培訓內(nèi)容、培訓對象，擬寫營業(yè)廳內(nèi)部培訓的相關(guān)教材 ，并組織培訓 。 為了方便營業(yè)人員接受培訓，內(nèi)訓師應(yīng)主動到營業(yè)廳現(xiàn)場組織培訓。 （一） 系統(tǒng)操作培訓 1.根據(jù)新 產(chǎn)品或促銷活動 的具體內(nèi)容，結(jié)合 BSS、 ESS 系統(tǒng) 的 功能 操作 說明書 ， 培訓 操作流程 。 營業(yè) 人員 培訓后應(yīng)達到 熟練進行系統(tǒng)操作 的要求 。 2. 培訓 系統(tǒng)異常提示處理流程 。營業(yè)員培訓后應(yīng) 能準確判斷并處理 系統(tǒng)異常情況。 (二 )業(yè)務(wù)流程培訓 1.根據(jù)新 產(chǎn)品或促銷活動 的具體特點 ，重點培訓業(yè)務(wù)受理流程中新增或變更的環(huán)節(jié) 內(nèi)容 。 2. 培訓業(yè)務(wù) 受理單的填寫、發(fā)票開具規(guī)范， 重點培訓新增或變更的項目 。 3. 培訓 其他注意事項及突發(fā)事件處理流程。 (三 )終端產(chǎn)品 培訓 1.對新上市的 終端產(chǎn)品 機型進行品牌價值、市場占有率等的培訓。 2.培訓新上市 終端產(chǎn)品 機型、 主推（或 明星 ）產(chǎn)品 的功能，著重介紹新機型的差異化優(yōu)勢和賣點 ， 如智能 優(yōu)勢、外觀優(yōu)勢等 。 3.實際操作培訓。 營業(yè) 員 通過培訓應(yīng) 熟練操作演示 終端的各項 功能，讓 客戶 直觀體驗終端 產(chǎn)品 的特點、優(yōu)勢，增強 客戶 的購買欲 望 。 (四 )銷售 技巧培訓 1.從現(xiàn)代客戶服務(wù)理念入手，讓 營業(yè) 員 樹立 現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念 ，掌握銷售及服務(wù) 技巧。 2.根據(jù)新 產(chǎn)品或促銷活動 的熱點和賣點，結(jié)合 銷售、 服務(wù) 成功案例 ， 進行 針對性 培訓， 進一步 提高 營業(yè) 員的銷售技能。 四 、 營業(yè)準備 營業(yè)準備是營業(yè)廳每天營業(yè)之前需要準備的各項例行工作 ,由營業(yè)廳管理人員和營業(yè)員按時進行 各項 準備和檢查，確保營業(yè)廳 銷售工作的正常 進行 。 （一） 組織召開晨會 或例會 。營業(yè)廳管理人員 通過晨會或例會 布署 近期的主要工作，對工作中發(fā)現(xiàn)的亮點和存在的問題進行總結(jié) ， 介紹銷售成功案例并 強調(diào)銷售工作要點。 營業(yè)廳管理人員 應(yīng) 通過晨會或例會調(diào)動營業(yè)員工作積極性，以良好的狀態(tài)迎接 每 一天 的工作 。 （二） 在工作臺上 擺放好 業(yè)務(wù)受理 和銷售 必備的 表、單等 物品。 （三） 營業(yè)員到崗就位 。 營業(yè)受理人員打開營業(yè)系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否 處于良好的運 行 狀態(tài)；演示區(qū) 、 自助 服務(wù) 區(qū) 營業(yè) 人員打開各類演示設(shè)備和自助服務(wù)設(shè)備，檢查各設(shè)備 是否 處于良好的運 行 狀態(tài)。 （四） 營業(yè)員準備好擬銷售的充值卡和 USIM 卡及各類 產(chǎn)品和設(shè)備 。 （五） 營業(yè)員 準備好各類宣傳物料 ，查看 宣傳手冊、視頻宣傳片和促銷獎品等配備 是否 齊全，檢查吊旗、海報、易拉寶等 是否 擺放在適當位置。 （六） 營業(yè)廳管理人員協(xié)調(diào)后臺管理部門提供本地區(qū) 網(wǎng)絡(luò)資源 情況表，要求營業(yè)人員掌握網(wǎng)絡(luò)分布 基本 情況，以便向客戶進行介紹。 （七） 營業(yè)廳管理人員準備好客戶信息記錄表和信息反饋記錄單。 第三章 銷售流程 客戶 在 營業(yè)廳 內(nèi)停留 期間，營業(yè)員 應(yīng)充分利用營業(yè)廳各種資源，重點 開展銷售活動 ，力爭快速達成產(chǎn)品銷售 。 各流程圖詳見附件。 一、 銷售總流程 引導 員應(yīng)充分發(fā)揮引導作用，將客戶快速引入 相應(yīng) 銷售 流程 ，以提高 服務(wù) 效率。 各銷售區(qū)域營業(yè)員應(yīng) 充分發(fā)揮銷售技能，通過詢問 快速 確定客戶的具體需求，全面介紹業(yè)務(wù)要點，并針對客戶需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，在得到客戶確認后快速受理 ，以提高銷售成功率。 （一） 客戶進入營業(yè)廳，引導員主動接待客戶，并詢問其具體需求 ； （二） 根據(jù) 對 客戶需求判斷 ，引導員 將其分別引導至 “自助服務(wù)區(qū)”、 “終端銷售區(qū)” 、 “業(yè)務(wù)體驗區(qū)” 、“業(yè)務(wù)受理區(qū)” ； （三）進入“自助服務(wù)區(qū)”區(qū)域，引導員與該區(qū)營業(yè)員做好交接，簡要介紹客戶需求 ,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶， 簡要 介紹自助終端的使用范圍和使用方法，并協(xié)助需要幫助的客 戶完成操作 ； （四） 進入 “終端銷售區(qū)” 或 “業(yè)務(wù)體驗區(qū)” 區(qū)域，引導員與該區(qū)營業(yè)員做好交接，簡要介紹客戶需求 ,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶，并執(zhí)行相 應(yīng) 銷售流程 ； （五） 客戶進入“業(yè)務(wù)受理區(qū)”，若需等待則引導客戶進入“客戶休息區(qū)”等待 ,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶 ,并執(zhí)行休息區(qū)銷售流程。如果客戶有其他需求，則將客戶引導到相應(yīng)區(qū)域。 （六） 相應(yīng)銷售流程結(jié)束后，引導員 應(yīng) 主動詢問 客戶 是否有其他需求，如果沒有，將客戶送到營業(yè)廳大門內(nèi)側(cè)。 二、 終端 銷售 區(qū)銷售流程 營業(yè)員應(yīng)充分利用終端產(chǎn)品推介過程，挖掘客戶業(yè)務(wù)需求，以促進業(yè)務(wù)銷售。 1.引導員引導 客戶進入終端 銷售 區(qū) ， 向該區(qū)營業(yè)員 簡要介紹客戶需求 ； 2.該區(qū)營業(yè)員 熱情接待客戶 ,進一步 詢問客戶的購買需求，協(xié)助客戶進行終端和業(yè)務(wù)體驗，并向客戶介紹目前的促銷活動等信息； 3.如客戶確定購買機型， 營業(yè)員 應(yīng)盡快陪同客戶辦理交款、提取終端、驗收終端 等相關(guān)手續(xù) ； 4.對于確定意向終端款式，營業(yè)員應(yīng) 針對 客戶 個性化需求 ，推薦一至 3 款備選機型，幫助客戶盡快確定機型； 5.客戶購買終端后，營業(yè)員主動詢問客戶是否辦理業(yè)務(wù)，對于確定辦理的，應(yīng)引導其到相應(yīng)銷售區(qū)， 對于有購買意向的客戶， 有條件的營業(yè)廳 可適當派發(fā)促銷品； 6. 對于 最終 沒有購買終端的客戶，營業(yè)員主動詢問 并記錄原因 ,通過銷售支撐流程進行處理。 7.相應(yīng)銷售流程結(jié)束后，營業(yè)員主動與客戶聯(lián)系，詢問是否有其他需求，如果沒有，將客戶送到營業(yè)廳大門內(nèi)側(cè)。 三、 業(yè)務(wù)體驗 區(qū)銷售流程 營業(yè)員采取體驗式營銷措施，使客戶通過切身體驗感受中國聯(lián)通業(yè)務(wù)的特點和優(yōu)勢，促進業(yè)務(wù)銷售并進一步提高銷售成功率。 1.引導員引導客戶進入 業(yè)務(wù) 體驗 區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求； 2.該區(qū)營業(yè) 員 熱情接待客戶，并 詢問客戶的購買需求，協(xié)助客戶進行業(yè)務(wù)和服務(wù)體驗，并向客戶介紹目前的促銷活動等優(yōu)惠信息 ， 對于有購買意向的客戶，有條件的營業(yè)廳可適當派發(fā)促銷品； 3.客戶若決定購買業(yè)務(wù)，則引導 客戶定制或 進入 業(yè)務(wù)受理流程 。 4.對于暫時不能滿足的客戶需求，營業(yè)人員做詳細記錄，通過銷售支撐流程進行處理。 5.如客戶繼續(xù)體驗 ,則繼續(xù)介紹宣傳其他增值業(yè)務(wù)。 四、 休息區(qū)銷售流程 營業(yè)員應(yīng)充分利用營業(yè)廳各項業(yè)務(wù)資源， 將 客戶在休息區(qū)被動的等待 時間 ， 轉(zhuǎn)變 為主動 的營銷時間 。 通過 解答客戶業(yè)務(wù)咨詢、提前完成業(yè)務(wù)受理所需要填寫的各類表單、復(fù)印相關(guān)證件，縮短業(yè)務(wù)受理時間，提高業(yè)務(wù)受理效率；通過引導客戶 自助體驗業(yè)務(wù)或 觀看業(yè)務(wù)演示，進一步引 發(fā)客戶業(yè)務(wù)需求；通過引導客戶提前選擇終端， 減少客戶 廳內(nèi)滯留 等待 時間，以減少客戶 抱怨 。 1.引導員引導客戶進入休息區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求； 2.該區(qū)營業(yè)人員 詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類 ，并協(xié)助客戶做好業(yè)務(wù)受理前各項準備工作，包括填寫業(yè)務(wù)受理單、入網(wǎng)選號等，并詳細介紹業(yè)務(wù)辦理須知等， 以減少 業(yè)務(wù) 處理 時間。 3.對于已完成受理前準備工作的客戶，營業(yè)員應(yīng) 主動遞送當前促銷活動宣傳單，重點宣傳各項增值業(yè)務(wù)。 4.針對客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)需求，進行詳細介紹。 5.引導有購買意向的客戶進入演示體驗區(qū)，并向其演示相關(guān) 產(chǎn)品功能，并根 據(jù)其具體需要推薦產(chǎn)品； 6.若客戶產(chǎn)生購買需求，則引導其進入業(yè)務(wù)受理區(qū)或采用手機終端訂購方式，完成相應(yīng)業(yè)務(wù)訂購的手續(xù)。 7.對于暫時不能滿足的客戶需求，營業(yè)人員做詳細記錄，通過銷售支撐流程進行處理。 8.如需要客戶繼續(xù)等待 ,則繼續(xù)介紹宣傳其他增值業(yè)務(wù)。不需等待，則引導客戶進入其他銷售子流程。 五 、 業(yè)務(wù)受理流程 固網(wǎng)及 2G 業(yè)務(wù)受理 流程見 中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） (中國聯(lián)通【 2009】 96 號） ， 3G 業(yè)務(wù)受理流程見 中國聯(lián)通 3G業(yè)務(wù)規(guī)范 V1.0 (中國聯(lián)通集團【 2009】 459 號） 。 第四章 銷售支 撐流程 一、 銷售支撐 前臺銷售離不開強有力的后臺支撐。 各分公司應(yīng)建立 相應(yīng)的銷售支撐流程，明確支撐部門 、 職責、處理時限，確保營業(yè)廳銷售過程中遇到的相關(guān)問題得到及時 解決 ，使營業(yè)人員將更多的精力投入到銷售和服務(wù)工作中。 支撐流程應(yīng) 至少 包括以下內(nèi)容： （一） 營業(yè)系統(tǒng)故障處理響應(yīng)流程； （二） 營業(yè)系統(tǒng)功能需求響應(yīng)流程； （三） 演示設(shè)備故障處理響應(yīng)流程； （四） 客戶業(yè)務(wù)需求響應(yīng)流程； （五） 客戶意見及建議響應(yīng)流程； （六） 宣傳物料補貨響應(yīng)流程； 二、 流程說明 營業(yè)員應(yīng)將影響銷售的各項問題，通過相應(yīng)流程及時提交銷售支撐 部門，并由其按時處理。 （一） 營業(yè)廳出現(xiàn)需求后，填寫需求申請，轉(zhuǎn)支撐部門； （二） 支撐部門受理后，判斷需求是否能按時處理，并將 進展情況反饋營業(yè)廳； （三） 對于 能夠按時處理的銷售需求， 支撐部門在時限規(guī)定內(nèi)將處理 結(jié)果 回復(fù)營業(yè)廳； （四） 對于不能按時處理的銷售需求，支撐部門應(yīng)及時將實際情況回復(fù)營業(yè)廳，協(xié)助營業(yè)廳制定對外口徑，同時提供應(yīng)急處理方式； （五） 對于處理完畢的銷售需求，營業(yè)廳應(yīng)在一個工作日內(nèi)確認處理效果，并回復(fù)支撐部門。 （六） 支撐部門應(yīng)對銷售需求的處理效果進行跟蹤。 第五 章 附則 一、 營業(yè)廳 管理 所涉及的 協(xié)議表 單 管理 、 終端管理、服務(wù)標準及客戶解釋文檔等要求，參見總部已下發(fā)的相關(guān)文件。 二、本規(guī)范由總部市場部負責解釋。 附件一：銷售總流程圖： 引導員 詢問客戶 是否有 他需求 結(jié)束 引導員 送別客戶 否 是 引導員詢問 客戶辦理項目 客戶體驗新功能或業(yè)務(wù) 客戶需要辦理入網(wǎng)或變更業(yè)務(wù) 引導客戶使用自助終端或手機終端辦理 客戶進入營業(yè)廳 引導員 主動 詢問 客戶 需求 是否需要自助 辦 理 客戶辦理完畢 是 否 是否需要 等待 引導客戶到休息區(qū) 休息區(qū)銷售流程 業(yè)務(wù)受理 流程 業(yè)務(wù)