前言 - 1 - - 2 - 前言 前 言 現(xiàn)今的銷售環(huán)境的改變， 銷售顧問(wèn) 已不再是只把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者如此簡(jiǎn)單，更多的是透過(guò)銷售產(chǎn)品，把長(zhǎng)安鈴木的品牌、服務(wù)的理念、 經(jīng)銷商 的精神，準(zhǔn)確地傳遞給客戶，讓客戶在輕松愉悅的無(wú)壓力之下完成消費(fèi)。 為了協(xié)助各 經(jīng)銷商 通過(guò)長(zhǎng)安鈴木的顧問(wèn)式銷售流程（ Sales Operation Standards），達(dá)到更高的顧客滿意度（ CS），提升長(zhǎng)安鈴木的品牌形象，特別制訂本 SOS 標(biāo)準(zhǔn)，籍以規(guī)范 經(jīng)銷商 銷售顧問(wèn) 的行為。為使客戶達(dá)到 100%的滿意，我們對(duì)所必須作的基本活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行了匯總。 SOS是銷 售活動(dòng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（ Sales Operation Standards）的簡(jiǎn)稱。它把各經(jīng)銷商應(yīng)該滿足的設(shè)施，工作流程的要點(diǎn)進(jìn)行匯總。通過(guò)執(zhí)行 SOS可以提高并保持客戶滿意度?？蛻舻臐M意對(duì)我們來(lái)說(shuō)是無(wú)價(jià)之寶，因?yàn)榭蛻魰?huì)將自己的滿意告訴他人，或者讓客戶更多次數(shù)的來(lái)展廳或 維修服務(wù) 店，從而擴(kuò)大商機(jī) 。 對(duì)于汽車這樣的昂貴耐久消費(fèi)品，直接影響客戶購(gòu)買后的滿意度的因素有兩個(gè)：即：經(jīng)銷商的對(duì)應(yīng)能力與商品的質(zhì)量。所謂經(jīng)銷商的對(duì)應(yīng)能力是指包括交車，服務(wù)在內(nèi)的，經(jīng)銷商與客戶的所有關(guān)系。如果客戶在購(gòu)車時(shí)與經(jīng)銷商發(fā)生了不愉快的經(jīng)歷，就 會(huì)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿，這種感覺(jué)不斷延續(xù)，最后導(dǎo)致客戶不僅是對(duì)經(jīng)銷商，甚至對(duì)廠家也失去信任。 提供超過(guò)客戶期望的滿意度是與客戶滿意的提高相關(guān)的。之所以說(shuō)感到滿意的客戶是無(wú)與倫 比 的財(cái)富，是因?yàn)樗鼤?huì)引起以下三個(gè)結(jié)果： Recommendation（推薦給他人） Revisit（再次光顧展廳） Repurchase（再次購(gòu)買產(chǎn)品） 這些結(jié)果會(huì)成為我們事業(yè)發(fā)展的重要工具。所以讓客戶感到 100%的 滿足感是我們 永恒的主題 ，通過(guò)不間斷的實(shí)踐 Sales Operation Standards，我們是可以實(shí)現(xiàn)解決這個(gè)課題的。 本手冊(cè)是 銷售顧問(wèn) 的每日工作及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立以顧客為第一的概念， 銷售顧問(wèn) 應(yīng)熟讀并立即執(zhí)行。 前言 - 3 - 汽車銷售業(yè)務(wù) “永續(xù)經(jīng)營(yíng) ”的基本方針 最理想的汽車銷售活動(dòng)，應(yīng)該是努力實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，思考應(yīng)當(dāng)如何做才能更好地拓展市場(chǎng)，嘗試進(jìn)行實(shí)施，驗(yàn)證按計(jì)劃實(shí)施的程度，確認(rèn)應(yīng)當(dāng)如何去做，才能做得更好，這樣堅(jiān)持不懈地改善，是銷售活動(dòng)成功的第一步。 如何成為汽車銷售的專家 汽車 銷售顧問(wèn) 的基本要求：儀表著裝、愉悅地打招呼、專業(yè)的舉止等都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵守。每一個(gè)銷售顧問(wèn)都應(yīng)明確意識(shí)到 “我代表著長(zhǎng)安鈴木 ”，這是成為汽車銷售專業(yè)人員最低要求。我們大家都要銘記在心的是，顧客購(gòu)車時(shí)，除了外觀設(shè)計(jì)、性能等車輛本身的魅力外，對(duì) 銷售顧問(wèn) 的信賴度也是至關(guān)重要的。那么如何才能更好地建立 銷售顧問(wèn) 在顧客心中的信賴度呢？如何才能更好地體現(xiàn)出 銷售顧問(wèn) 的專業(yè)素養(yǎng)呢？我們希望通過(guò)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ SOS）的設(shè)定，使長(zhǎng)安鈴木的 銷售顧問(wèn) 更有效率地開(kāi)展銷售活動(dòng)。 在與顧客接觸的過(guò)程當(dāng)中， 銷售顧問(wèn) 的專業(yè)素養(yǎng)首先體現(xiàn)在對(duì)待顧客的禮儀方面，而且 貫穿于銷售服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。 對(duì)銷售和 服務(wù)人員 的信賴 商品的魅力 + 購(gòu)買商品 目錄 - 4 - 目 錄 第一章 銷售顧問(wèn)資格與職責(zé) . 5 第二章 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 . 7 1、潛客開(kāi)發(fā) . 10 2、 充 分準(zhǔn)備 . 14 3、 展廳接待 . 24 4、 需求分析 . 33 5、 選車介紹 . 38 6、 試乘試駕 . 44 7、 報(bào)價(jià)成交 . 47 8、 完美交車 . 52 9、 售后跟蹤 . 56 0、異議處理 . 60 第三章 銷售顧問(wèn)每日工作職責(zé) . 65 工具 . 69 銷售顧問(wèn)資格與職責(zé) - 5 - 第一章 銷售顧問(wèn)資格與職責(zé) 概述 職責(zé)與責(zé)任 性格特征 教育 /資格要求 崗位技能培訓(xùn)需求 - 6 - 銷售顧問(wèn)資格與職責(zé) 概述 為經(jīng)銷商的贏利做貢獻(xiàn) 向銷售經(jīng)理報(bào)告 職責(zé)與責(zé)任 熟悉并熟練運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)： 能夠說(shuō)明所有車型的特性和對(duì)顧客的益處 有能力銷售各種車型的車輛 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色、優(yōu)勢(shì)和不足等 有效地利用試駕突出產(chǎn)品的特性 了解全面的庫(kù)存情況，包括現(xiàn)有庫(kù)存和訂購(gòu)中的 達(dá)到和超越顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) 為部門(mén)的贏利做貢獻(xiàn) 理解和宣傳鈴木品牌 遵守所有鈴木和 經(jīng)銷商 的規(guī)范制度 實(shí)現(xiàn)最大化的車輛銷售 以每周 /月度 /年度為基礎(chǔ)，制定 /實(shí)施 /檢查目 標(biāo)和結(jié)果 了解并使用經(jīng)銷商銷售工作的 9+1 個(gè)步驟 參加并積極參與銷售會(huì)議 了解并理解與零售汽車相關(guān)的國(guó)家和地方的法律 參加鈴木和 經(jīng)銷商 組織的培訓(xùn) 性格特征 出色的人際交流的能力 外向、擅長(zhǎng)表達(dá) 具有良好的溝通及演說(shuō)能力 崗位技能培訓(xùn)需求 鈴木品牌文化 企業(yè)文化 人事規(guī)章 商務(wù)禮儀 汽車基礎(chǔ)知識(shí) 教育 /資格要求 高中以上學(xué)歷 熱愛(ài)汽車、銷售工作 必須擁有有效的駕駛證 具備汽車基礎(chǔ)知識(shí) 各車型的產(chǎn)品知識(shí) 顧問(wèn)式銷售流程 客戶投訴處理 顧客關(guān)系管理 保險(xiǎn)及相關(guān)手續(xù)專項(xiàng)培訓(xùn) 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 7 - 第 二 章 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 充 分準(zhǔn)備 展廳接待 需求 評(píng)估 完美 交車 售后跟蹤 潛客開(kāi)發(fā) 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 選車介紹 異異 議議 處處 理理 1 2 3 4 5 6 7 8 9 - 8 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) SOS 及工具一覽表 流程 工作要點(diǎn) 工具 潛客開(kāi)發(fā) 設(shè)定個(gè)人銷售目標(biāo) 制定日活動(dòng)計(jì)劃 實(shí)施集客活動(dòng) 記錄顧客信息 銷售顧問(wèn)日?qǐng)?bào)表 （附件 1） 潛客開(kāi)發(fā)數(shù)量計(jì)算公式（附件 2） 來(lái)店邀請(qǐng)函（附件 3） 客戶信息卡（附件 6） 充分準(zhǔn)備 超越客戶的期望值 建立起客戶的信心 H 做好準(zhǔn)備工作 注意儀容儀表 銷售工具夾 咨詢筆記本 展車檢查表（附件 7） 展廳檢查表（附件 8） 展廳 外部設(shè)施 檢查表（ 8-1） 展廳 內(nèi)部設(shè)施 檢查表（ 8-2） 展廳接待 主動(dòng)迎接問(wèn)候顧客 引導(dǎo)顧客參觀展廳 觀察顧客動(dòng)向和興趣點(diǎn) 更好地找出顧客的需求 更好地處理顧客的疑慮 目送顧客離開(kāi) 記錄顧客信息 展車 飲料供應(yīng)系統(tǒng) 來(lái)店顧客調(diào)查問(wèn)卷（附件 11） 客戶信息卡 需求評(píng)估 與 客戶寒暄 收集客戶信息完成客戶信息卡 提問(wèn)并積極傾聽(tīng)，引導(dǎo)客戶的需求 分析客戶需求并推薦合適的商品或服務(wù) 來(lái)店顧客調(diào)查問(wèn)卷 客戶信息卡 選車介紹 做好準(zhǔn)備工作 針對(duì)顧客需求進(jìn)行商品說(shuō)明 積極鼓勵(lì)顧客參與，引導(dǎo)客戶需求 提供商品資料 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕 推銷要點(diǎn)手冊(cè) 六方位介紹話術(shù) 商品資料 展車及輔助說(shuō)明工具 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 9 - 銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) SOS 及工具一覽表（續(xù)） 流程 工作要點(diǎn) 工具 試乘試駕 做好準(zhǔn)備工作 接待試車顧客，按規(guī)定進(jìn)行概述，檢查證件 并 復(fù)印 ， 簽署安全協(xié)議 銷售顧問(wèn)駕駛，示范并進(jìn)行動(dòng)態(tài)介 紹 在安全地點(diǎn)換手 引導(dǎo)客戶進(jìn)行試駕，保證安全 邀請(qǐng)顧客回展廳，收集顧客反饋意見(jiàn) 促進(jìn)顧客成交 填寫(xiě)顧客信息 試乘試駕車 試乘試駕車每日點(diǎn)檢表（附件 12） 試乘試駕車輛管制表（附件 13） 路線圖 注意事項(xiàng) 試乘試駕記錄表（附件 14） 試乘試駕協(xié)議書(shū)（附件 15） 試乘試駕意見(jiàn)調(diào)查表（附件 16） 客戶信息卡 報(bào)價(jià)成交 制作報(bào)價(jià)單 說(shuō)明銷售價(jià)格 說(shuō)明交車時(shí)間及手續(xù) 制訂合同 簽訂合同 庫(kù)存看板 交車看板 新車 報(bào)價(jià)單（附件 17） 新車訂購(gòu)合同（附件 18） 完美交車 確認(rèn)車輛及 PDI狀況 交車前的準(zhǔn)備與顧客告知 交車顧客接待 費(fèi)用說(shuō)明與文件交付 車輛驗(yàn)收與操作說(shuō)明 主持交車儀式 介紹售后服務(wù)人員 送別顧客并告知跟蹤方式 填寫(xiě)客戶信息卡 電話確認(rèn)安全到達(dá) PDI檢查表（附件 19） 上牌手續(xù)及費(fèi)用清單 車主手冊(cè)（使用手冊(cè)） 交車過(guò)程及文件確認(rèn)表 交車確認(rèn)表（附件 20） 客戶滿意度調(diào)查表（附件 21） 客戶信息卡 售后跟蹤 寄出感謝信 電話致謝 填寫(xiě)客戶信息卡 與售后部門(mén)交接顧客資料 引導(dǎo)客戶回廠 客戶信息卡 感謝信（附件 22） 銷售顧問(wèn)日?qǐng)?bào)表 - 10 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 1、 潛客開(kāi)發(fā) 潛客開(kāi)發(fā)的 目的 ： 累積客戶信息 ， 增加人脈 ， 提高個(gè) 人的銷售知名度 ； 通過(guò)潛客開(kāi)發(fā)過(guò)程熟悉銷售技巧 整體業(yè)績(jī)的提升 潛客開(kāi)發(fā)的流程 流程 工作要點(diǎn) 人員 工具 確定潛在 客戶的定義 了解客戶屬性分級(jí) 銷售經(jīng)理 銷售顧問(wèn) 潛在客戶的 來(lái)源途徑 搜集轄區(qū)內(nèi)相關(guān)信息 設(shè)定目標(biāo)客戶群體 建立客戶信息 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn)日?qǐng)?bào)表 （附件 1） 客戶信息卡（附件 6） 制定 活動(dòng)計(jì)劃表 按月、周、日計(jì)劃進(jìn)行潛客開(kāi)發(fā)活動(dòng) 每日整理營(yíng)業(yè)活動(dòng)和顧客信息 根據(jù)業(yè)績(jī)進(jìn)度計(jì)劃潛客開(kāi)發(fā)活動(dòng) 每日更新客戶級(jí)別，并促進(jìn)成交 在工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn)日?qǐng)?bào)表 潛在客戶等級(jí)推進(jìn)表 （附件4） HOT客戶管理表 （附件 5） 實(shí)行方法 信函 電話 上門(mén)拜訪 銷售顧問(wèn) 客戶信息卡 確定 潛在客戶 的定義： 包括所有關(guān)注鈴木的潛在購(gòu)買客戶 凡是具備購(gòu)買實(shí)力的客戶 具備購(gòu)買實(shí)力，但是近期沒(méi)有買車需求或缺乏對(duì)鈴木汽車信心的客戶 潛在客戶的來(lái)源途徑： 來(lái)店訪問(wèn) /來(lái)電咨詢 朋友和家庭成員 目前無(wú)銷售顧問(wèn)與之聯(lián)系的舊客戶 維修客戶 互聯(lián)網(wǎng) 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 11 - 俱樂(lè)部和會(huì)所 推薦客戶 教育機(jī)構(gòu) 轄區(qū)內(nèi)的大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān)單位 為什么要對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤？ 經(jīng)銷商對(duì)展廳的投資 經(jīng)銷商 和廠家進(jìn) 行的廣告宣傳 經(jīng)銷商 的促銷策略 經(jīng)銷商 的宣傳活動(dòng) 經(jīng)銷商 因上述事項(xiàng)推廣而花費(fèi)巨資，所得來(lái)的潛在客戶，須與之持續(xù)聯(lián)系以掌握相關(guān)情況，達(dá)到投資資金的回報(bào)效益及提高業(yè)績(jī)的目的。 制定日活動(dòng)計(jì)劃 銷售顧問(wèn)按月、周、日計(jì)劃進(jìn)行潛客開(kāi)發(fā)活動(dòng) 每日下班前銷售顧問(wèn)整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)和顧客信息 卡 并交 DCRC 前臺(tái)人員 定期檢查更新 HOT 客戶管理表 （附件 5） 并根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)度計(jì)劃隔日的潛客開(kāi)發(fā)活動(dòng) 在銷售的工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料 日活動(dòng)計(jì)劃制定流程 流程 規(guī)范 工具 設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)必須符合實(shí)際情況，目標(biāo)和計(jì) 劃也源于實(shí)際 目標(biāo)設(shè)定多實(shí)際銷售工作必須有指導(dǎo)意義 每月末總結(jié)月銷售業(yè)績(jī)，并設(shè)定下月銷售目標(biāo) 月銷售目標(biāo)計(jì)劃 潛在客戶等級(jí)推進(jìn)表 （ 附件 4） HOT客戶管理表（附件 5） 客戶信息卡（附件 6） 必須開(kāi)發(fā)的 潛客數(shù) 計(jì)算 根據(jù)月銷售目標(biāo)，計(jì)算 出為達(dá)到目標(biāo)需要開(kāi)發(fā)的 潛客數(shù)量，并制定日活動(dòng)計(jì)劃 潛客開(kāi)發(fā)數(shù)量計(jì)算公式 （附件 2） 收集潛客資料 主機(jī)廠家廣告 經(jīng)銷商銷售活動(dòng) 銷售顧問(wèn)區(qū)域行業(yè)開(kāi)發(fā)規(guī)劃 黃頁(yè)、區(qū)域企業(yè)名冊(cè) 潛客開(kāi)發(fā)計(jì)劃 與潛在客戶溝通 信函（郵寄信件、傳單、產(chǎn)品小冊(cè)子） 電話 上門(mén)拜訪 信函制作檢查表 來(lái) 店邀請(qǐng)函 （附件 3） 記錄客戶信息 及時(shí)更新客戶的等級(jí) 客戶信息卡 - 12 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 1. 利用信函與潛在客戶溝通： 信函制作注意事項(xiàng)： 成本 、 資料分發(fā)的便利性 、 閱讀的可能性 信函制作檢查表 檢查事項(xiàng) 是 否 1. 直接稱呼潛在客戶的姓名、性別和職務(wù) 如：張靜 女士（正確）；張靜 先生 /女士（錯(cuò)誤）；陳磊董事長(zhǎng)（正確） 2. 開(kāi)頭能激發(fā)起潛在客戶的興趣，繼而產(chǎn)生與經(jīng)銷商和銷售顧問(wèn)打交道的愿望 如：提出一個(gè)問(wèn)題；給予優(yōu)惠；提供有價(jià)值的信息 3. 簡(jiǎn)潔且富有趣味 限一頁(yè)紙 4. 友好 能促使?jié)撛诳蛻艄馀R 經(jīng)銷商 5. 通俗易懂 使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 6. 直觀 使用圖片或圖表 7. 附帶產(chǎn)品介紹或宣傳的小冊(cè)子 8. 在信件上簽名 2. 電話與潛在客戶溝通 利用電話尋找潛在客戶的好處 1. 時(shí)間花費(fèi)少 2. 可充分利用工作時(shí)間的間隙 3. 不必浪費(fèi)時(shí)間等待與客戶見(jiàn)面 4. 不必花費(fèi)交通費(fèi)用 初次通話五要素： 1. 引起對(duì)方注意 2. 介紹自己和公司 3. 告訴對(duì)方打電話的原因 4. 說(shuō)明會(huì)面的好處 ， 約定會(huì)面時(shí)間 電話 溝通 注意事項(xiàng) （詳見(jiàn)展廳接待 來(lái)電接待流程） 禮貌而熱情地問(wèn)候客戶，再報(bào)上店名和自己的名字 有禮貌地打聽(tīng)客戶姓名 傾聽(tīng)客戶所說(shuō)事項(xiàng)或愿望 銷售顧問(wèn)必須 熟知以下 信息：車型、功能、車體顏色、庫(kù)存狀況 在客戶需要更詳盡信息時(shí)，可安排拜訪見(jiàn)面，與其預(yù)約商談日期 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 13 - 3. 上門(mén)拜訪與潛在客戶溝通 上門(mén)拜訪潛在客戶的目的： 介紹自己和公司，建立密切的關(guān)系 邀請(qǐng)客戶來(lái) 經(jīng)銷商 ，以銷售車輛 將社交機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成銷售機(jī)會(huì) 拜訪客戶可以給客戶留下一個(gè)積極深刻的印象，并建立起比較密切的關(guān)系，它是所有與潛在客戶溝通方式中效果最好的一種方法。 在與潛在客戶關(guān)系尚未建立 時(shí) ，初次見(jiàn)面拜訪不可太過(guò)急躁而急于推銷產(chǎn)品。 潛在客戶 的跟蹤實(shí)施流程 步驟 規(guī)范 要點(diǎn) 建卡 銷售顧問(wèn)必須將當(dāng)天拜訪 /接待客戶的行 程作記錄，填寫(xiě)客戶信息卡 （附件 6） ， 確實(shí)填完后交DCRC 前臺(tái) 審閱 適用潛在客戶和成交客戶的信息記錄，可在信息卡上注明 填寫(xiě)完 信息 卡后，應(yīng)標(biāo)明該客戶的等級(jí) 把同一級(jí)別的所有信息卡進(jìn)行匯總 根據(jù)客戶的最新情況對(duì)客戶級(jí)別進(jìn)行調(diào)整，并同時(shí)調(diào)整信息卡 計(jì)劃下次聯(lián)系日期 銷售經(jīng)理詳細(xì)審閱營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并協(xié)助銷售顧問(wèn)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理 ，確定下次聯(lián)系日期 H 級(jí)： 一周內(nèi)訂車 A 級(jí)： 一月內(nèi)訂車 B 級(jí)： 三月內(nèi)訂車 C 級(jí)： 六月內(nèi)訂車 要將 H、 A、 B 級(jí)客戶作為重點(diǎn)，同時(shí)也要隨時(shí)注意開(kāi)發(fā) C 級(jí)客戶 根據(jù)客戶的最新情況對(duì)客戶級(jí)別進(jìn)行調(diào)整， 并同時(shí)調(diào)整信息卡 填寫(xiě)跟蹤結(jié)果 記錄每次的商談內(nèi)容，并于敗戰(zhàn)后逐一分析原因 當(dāng)確定是成交或敗戰(zhàn)后，在卡片空白欄中寫(xiě)下商談終止，有助于判斷結(jié)果 客戶成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都必須形成總結(jié)報(bào)告 銷售顧問(wèn) 日?qǐng)?bào)表 （附件 1） 和客戶信息卡 （附件 6） 應(yīng)及時(shí)歸檔并抄送到市場(chǎng)客服部門(mén) - 14 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 2、 充分準(zhǔn)備 充分準(zhǔn)備的目的： 準(zhǔn)備是展廳銷售一天的開(kāi)始，準(zhǔn)備的充分與否直接影響銷售工作的成敗，售前的準(zhǔn)備工作可以讓客戶感受到銷售顧問(wèn)的專業(yè)性，可以提升產(chǎn)品的價(jià)值，為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適區(qū)，從而提升成交機(jī)會(huì)。 充分準(zhǔn)備的流程： 流程 工作要 點(diǎn) 人員 工具 銷售顧問(wèn) 準(zhǔn)備 儀容 儀表 儀態(tài) 工作態(tài)度 銷售知識(shí) 銷售工具 銷售主管 銷售顧問(wèn) 銷售工具夾 咨詢筆計(jì)本 展車準(zhǔn)備 展車擺放的原則 展車擺放的要求 展車標(biāo)準(zhǔn) 銷售主管 銷售顧問(wèn) 展車檢查表 （ 附件 7） 展廳的準(zhǔn)備 店前廣場(chǎng)設(shè)施 展廳正面設(shè)施 展廳內(nèi)部準(zhǔn)備 銷售主管 銷售顧問(wèn) 展廳檢查表 （附件 8） 銷售顧問(wèn)的準(zhǔn)備： 儀容儀表的準(zhǔn)備 男員工 ： 短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā) 無(wú)眼屎、無(wú)睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡 無(wú)胡須、短指甲 牙齒干凈，口中不得有異味 著經(jīng)銷商統(tǒng) 一制服，大方得體，襯衫下擺須放入褲腰中 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個(gè)扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣 領(lǐng)帶不得太松，長(zhǎng)度應(yīng)蓋過(guò)皮帶扣 褲線筆直，皮帶高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶扣 皮鞋光亮無(wú)灰塵、搭配黑色或深色襪子 不得配戴首飾和與工作無(wú)關(guān)的胸飾 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過(guò)多物品 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 15 - 女員工 ： 發(fā)型文雅端莊、梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好 無(wú)眼屎、無(wú)睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡 化淡妝，不化眼影，不用人 造睫毛，不用深色或艷麗的口紅，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，不得涂指甲油 著經(jīng)銷商規(guī)定制服，不可奇裝異服 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個(gè)扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣 著裙裝是長(zhǎng)度約在膝上 3-5 厘米，一律搭配膚色長(zhǎng)絲襪，不可破洞、脫絲或有花樣圖案 皮鞋光亮無(wú)灰塵、鞋跟不宜過(guò)高過(guò)厚 除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售顧問(wèn)嚴(yán)禁佩戴其它飾品 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過(guò)多物品 儀態(tài)的準(zhǔn)備 微笑： 發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)自信 在開(kāi)口說(shuō)話之前主動(dòng)微 笑 雙眼與顧客交流 眼神不可高于顧客的視線，否則會(huì)讓人感到被輕視 眼神不可低于顧客的視線，否則會(huì)讓人感到有戒心 坐姿： 一般左側(cè)入座，后背輕靠椅背，挺直端正，不前傾或后仰 坐沙發(fā)是應(yīng)坐在前端，不仰靠沙發(fā)，雙膝自然并攏，雙手放在膝蓋上（男員工可略分開(kāi)） 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛 嚴(yán)禁雙腿分開(kāi)太大、翹二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或別人 的 椅子上 行姿： 男員工：抬頭挺胸 收腹、手臂自然擺動(dòng)、 步履穩(wěn)健、充滿自信 女員工：抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動(dòng)、步伐輕柔自然，避免做作 站姿： 目視前方、挺胸直 腰、平肩、雙臂自然下垂、收腹、表現(xiàn)出自信的態(tài)度 - 16 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 男員工：雙腳分開(kāi)、比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手交握放于腹前 女員工：雙腳并攏，腳尖分開(kāi)呈 V 字型，雙手交握放于腹前 手勢(shì)： 指引方向要五指并攏，掌心微朝上，用邀請(qǐng)的態(tài)度，搭配眼神交流 引導(dǎo)客戶介紹車輛 時(shí) ，亦可適用 視線： 與客戶交談時(shí)，眼神游移在顧客的兩眼與鼻尖的小三角區(qū) 不可直視過(guò)久，避免出現(xiàn)針?shù)h相對(duì)的感受 切勿斜視或 環(huán)顧 他人他物，避免讓顧客感覺(jué)到心不在焉 銷售顧問(wèn)的態(tài)度準(zhǔn)備 對(duì)待客戶的態(tài)度要熱情 站在客戶的角度、考慮客戶的利益，幫客戶做正確的選 擇 對(duì)待銷售工作要熱愛(ài) 面對(duì)挑戰(zhàn)不怕失敗打擊，全心投入工作，勤奮去爭(zhēng)取每一個(gè)客戶 對(duì)待企業(yè)的態(tài)度要忠誠(chéng) 企業(yè)提供優(yōu)良的環(huán)境和支持應(yīng)該感謝，必須從企業(yè)的利益去考慮事情，對(duì)個(gè)人和公司都非常重要 銷售知識(shí)的準(zhǔn)備 行業(yè)內(nèi)知識(shí)：了解長(zhǎng)安鈴木的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢(shì)，了解汽車的產(chǎn)業(yè)狀況、趨勢(shì)及國(guó)家、地方政策； 了解轎車的產(chǎn)業(yè)狀況、趨勢(shì)及世界汽車行業(yè)的變化 掌握產(chǎn)品定位、賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí) 熟練掌握產(chǎn)品相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的獨(dú)特技術(shù)特點(diǎn)，并組織好相關(guān)話術(shù) 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)特點(diǎn)、相關(guān)信息、競(jìng)品話術(shù)，做到知 己知彼 了解 經(jīng)銷商 在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，及所處的地理位置 了解 經(jīng)銷商 的銀行開(kāi)戶帳號(hào)，及服務(wù)站的電話，緊急服務(wù)電話 跨行業(yè)知識(shí)：為更多地與客戶拉近關(guān)系，建立情感紐帶，必須多方了解其它 信息 主要客戶群體的行業(yè)知識(shí) 主要客戶所在地區(qū)背景、地理分布、地區(qū)優(yōu)勢(shì)、風(fēng)俗 隨時(shí)關(guān)注地區(qū)新聞、經(jīng)濟(jì)、體育、娛樂(lè)等新聞 其它國(guó)家新聞，如：金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事 商務(wù)禮儀知識(shí)： 汽車銷售是一種商務(wù)活動(dòng)，銷售顧問(wèn)需要注意一定的商務(wù)禮儀，不僅可以 體 現(xiàn) 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 17 - 禮儀的本質(zhì)：真誠(chéng)、尊敬、不卑不亢 出公司的文化水平和管理，更可讓顧客留下深刻美好的印象，展現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)與行業(yè)素質(zhì) ，增加客戶的信任及更多的銷售機(jī)會(huì)。 銷售工具的準(zhǔn)備： 名片、名片夾、公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳單頁(yè)、計(jì)算器、筆紙 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表，當(dāng)日庫(kù)存報(bào)表、試乘試駕協(xié)議書(shū) （附件 15） 、保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)、合同、訂單 小禮品、訂書(shū)機(jī)、公司獲獎(jiǎng)證明、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)證明，各地區(qū)銷售數(shù)據(jù)，各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)清單，成功簽訂的訂單 其他業(yè)務(wù)相關(guān)的資料 處理當(dāng)天事務(wù)的準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備當(dāng)天客戶看車預(yù)約、試乘試駕、潛客開(kāi)發(fā)等各種營(yíng)銷行為 準(zhǔn)備當(dāng)天所要辦理手續(xù)的證件 準(zhǔn)備當(dāng)天需要裝飾的車輛安排 準(zhǔn)備 當(dāng)天所要交的車輛，并預(yù)先檢查 準(zhǔn)備當(dāng)天客戶維修方面的預(yù)約安排 展車的準(zhǔn)備： 展車擺放的原則 對(duì)正在進(jìn)行促銷和廣告的主力車型，擺放在主展車位置 車型的選擇涵蓋鈴木所有的各個(gè)不同層次的產(chǎn)品 展車的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有市場(chǎng)的需求且應(yīng)定期調(diào)整車輛展示設(shè)計(jì)方案，擺放動(dòng)線需能夠 引導(dǎo) 客戶參觀所有車型 方便客戶觀賞和動(dòng)手參與 展車定期更換，保持新鮮感（基本為半月一周期） 要便于移動(dòng)車輛 工具夾制作范例： 鈴木品牌簡(jiǎn)介 經(jīng)銷商 簡(jiǎn)介 銷售顧問(wèn)獲獎(jiǎng)、培訓(xùn)證書(shū) 空白訂單 車型報(bào)價(jià)單（官方定價(jià)， 打印標(biāo)準(zhǔn)格式） 產(chǎn)品宣傳單頁(yè) 成功簽訂的訂單復(fù)印件 保險(xiǎn)說(shuō)明 上牌相關(guān)費(fèi)用及手續(xù)說(shuō)明 公證第三方的產(chǎn)品佐證資料 競(jìng)比資料 - 18 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 展車擺放的要求 展廳車輛之間有足夠的空間，便于客戶自由觀賞 每部車輛的展示場(chǎng)地至少應(yīng)有 35 至 40 平方米 主展臺(tái)車輛能夠從各 個(gè)角度、各種距離觀賞 符合客戶的行進(jìn)習(xí)慣 庫(kù)存車、滯銷車應(yīng)放置于展廳入口的左側(cè)，以吸引客戶的注意 置于戶外的展區(qū)，將低密度與高密度的展區(qū)分隔出來(lái) 低密度的展區(qū)放置較少車輛，保證每部車的周圍有充足空間留給重點(diǎn)推廣車型 高密度的展區(qū)須確保車輛之間的空間不會(huì)造成相互的碰損，并能讓客戶在每部車四周環(huán)繞 展車標(biāo)準(zhǔn) 外觀 展車應(yīng)始終保持清潔，無(wú)手紋、塵土 漆面要光滑光亮，車身無(wú)劃痕，定期上蠟 玻璃內(nèi)外應(yīng)擦拭干凈，確保無(wú)水紋及手痕，玻璃膠條要保持完整、清潔 車輛的輪胎、輪轂應(yīng)無(wú)損、胎壓正常，車輪的鈴木標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平 ，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無(wú)異物、小石子 內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時(shí)上輪胎蠟，展車必須配備有標(biāo)示的車輪墊 車身各種裝飾條、車型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無(wú)損，展車有標(biāo)明車型的前后牌 中控門(mén)鎖、遙控門(mén)鎖應(yīng)開(kāi)關(guān)正常 ，四門(mén)兩蓋應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活 前 車窗 全部搖下、后車窗全部 關(guān)閉、鑰匙取下 ，車門(mén)不能上鎖 內(nèi)部 內(nèi)飾、儀表板、 車門(mén)內(nèi)飾 板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無(wú)破損 座椅塑料罩 與 方向盤(pán)保護(hù)套 應(yīng) 去除，方向盤(pán) 上鈴木 標(biāo)識(shí)保持水平 各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常，電瓶需有電 車內(nèi)氣味保持清新 駕駛座椅調(diào)到腿部空間適當(dāng)距離，音響系統(tǒng)音量適中 預(yù)設(shè)頻道全部有設(shè)置，有 不同曲風(fēng)的 CD 可供試聽(tīng) 展車內(nèi)設(shè)置專用腳墊（不可用維修紙墊） 發(fā)動(dòng)機(jī)保持干凈，無(wú)灰塵，無(wú)油漬，排水溝需擦拭干凈 行李箱干凈、整潔，無(wú)雜物，與展車無(wú)關(guān)的物品應(yīng)全部清除 展車維護(hù) 展廳備有專門(mén)的專業(yè)擦車布（麂皮），每日晨會(huì)后全員對(duì)展車進(jìn)行擦拭。 展車的備件要齊全（如：備胎等），工具包、三角牌、點(diǎn)煙器、車主手冊(cè)等 配件要集中管理 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 19 - 展車 內(nèi) 嚴(yán)禁吸煙，定時(shí)使用空氣清新劑， 夜間打開(kāi)車窗通風(fēng)， 確保車內(nèi)無(wú)異味 儀表板、座椅、 腳墊 等車內(nèi)設(shè)備應(yīng)每日 清潔，輪胎墊 定期 清理 檢查電器設(shè)備，確保車內(nèi)照明及各種燈光功能完好，音響及空調(diào)系統(tǒng) 工作正常 車輛外觀與內(nèi)部清潔：在客戶賞車 離開(kāi) 后，所造成的指印、指紋，應(yīng)盡速 清理 ，座椅歸定位， 并檢查車內(nèi)有無(wú)客戶遺漏的物品 每周五營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，對(duì)所有展車進(jìn)行全面化保養(yǎng)，檢視電瓶電量充足，輪胎及內(nèi)飾 都應(yīng)維護(hù) 展廳的準(zhǔn)備 店前廣場(chǎng)設(shè)施 標(biāo)志性廣告牌 標(biāo)志性廣告牌需起到鮮明的吸引作用 廣告牌設(shè)立時(shí)，應(yīng)注意主干道客戶視線無(wú)遮攔 閃燈及照明在夜間應(yīng) 通宵 使用 整體無(wú)破損、銹蝕，干凈整潔 固定良好，無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象 每月進(jìn)行一次定期保養(yǎng)，清潔，并有專人負(fù)責(zé) 指示牌 /綜合路線牌 能夠向來(lái)店客戶明確指引方向和介紹布局 客戶能 從入口處明顯看到指示牌 /綜合路線牌 整體無(wú)破損、銹蝕，干凈整潔，視覺(jué)形象良好 每 兩 周進(jìn)行固定保養(yǎng)、清潔，并有專人負(fù)責(zé) 廣場(chǎng)綠化 綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶能從外部輕松完整地看到店內(nèi)的展車全貌 綠化帶灌木整齊、長(zhǎng)青，草坪平整，并有專人負(fù)責(zé) 重大節(jié)日在店前廣場(chǎng)可設(shè)花壇作為裝飾 展廳正面設(shè)施 店面玻璃 幕墻 雨天后應(yīng)及時(shí)清洗，保證玻璃通透 落地玻璃內(nèi)避免擺放任何雜物，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌 定期進(jìn)行防眩處理，使店外客戶能清晰觀察展廳內(nèi)部 每天擦拭落地玻璃，并有專人負(fù)責(zé)每月全面清洗一次 司徽牌匾 /經(jīng)銷商 牌匾 /鈴木徽標(biāo) /旗標(biāo) 長(zhǎng)安鈴木品牌形象標(biāo)徽 是 經(jīng)銷商 最重要的標(biāo)志，必須保證其視覺(jué)元素 無(wú) 任何物 - 20 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 體遮擋 主干道應(yīng)盡量保證視線無(wú)遮攔 固定良好 每半月清洗一次，保證視覺(jué)效果 內(nèi)燈應(yīng)通宵使用 戶外展示區(qū) 位于展廳正前方，方便車輛移動(dòng)和客戶選購(gòu)，有明確標(biāo)識(shí) 車輛必須清洗后停放整齊，車頭統(tǒng)一朝向外面 車輛之間必須保持半米以上的距離，方便客戶進(jìn)出 區(qū)內(nèi)車輛注意配置、顏色的搭配 停車區(qū) 客戶停車區(qū) 設(shè)置停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)牌，嚴(yán)禁其他車輛占用，并標(biāo)明 客戶專用停車場(chǎng) 字樣，停車位劃線清楚 停車區(qū)前方區(qū)域應(yīng)盡量空曠 有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指示客戶車輛入位，防止出現(xiàn)碰撞、擦掛等現(xiàn)象 在入口處設(shè)置指示標(biāo)志，讓客戶一目了然 預(yù)留試乘試駕車的停放車位，以保證客戶下車后能清晰地看到試乘試駕車輛 試乘試駕車輛停放車位應(yīng)標(biāo)明 試乘試駕車專用車位 字樣，禁止停放其他車輛 停放時(shí)車輛一律車頭朝外 公司停車區(qū) 公司停車區(qū)是公司形象的體現(xiàn)，非客戶車輛盡量引導(dǎo)在此區(qū)域停放 設(shè)定明確的停車區(qū)域標(biāo)識(shí)并劃線 停車區(qū)內(nèi)車輛必須保持干凈、清潔 停車時(shí)車頭一律朝外 公司車輛一律發(fā)放內(nèi)部專用停車證予以區(qū)別 交車區(qū) 交車區(qū)是長(zhǎng)安鈴木 經(jīng)銷商 向客戶交付新車的區(qū)域 有交車區(qū)的明確區(qū)域標(biāo)識(shí) 交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，車輛設(shè)置明確的已售出標(biāo)識(shí) 區(qū)域內(nèi)要根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣營(yíng)造交車的喜慶氣氛 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 21 - 展廳內(nèi)部準(zhǔn)備 顧客接待區(qū) 展廳入口 平坦寬闊，出入方便 展廳入口前方不可停放任何車輛 門(mén)口設(shè)置雨傘架， 地面濕滑標(biāo)示牌， 方便雨天來(lái)店客人 的迎送、警示 入口處有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間提示，方便客戶閱讀 玻璃門(mén)上有清楚標(biāo)示推拉，玻璃干凈、無(wú)手痕 試乘試駕路線圖置于 入口 附近展示架上 接待咨詢臺(tái)與背景墻 接待咨詢臺(tái)必須備齊產(chǎn)品 型錄 以及 經(jīng)銷商 宣傳資料，并整齊擺放接待咨詢臺(tái)上，銷售顧問(wèn)名片緊挨宣傳資料擺放整齊 接待辦公用品齊全（紙、筆、計(jì)算器、訂書(shū)機(jī)等） 電話擺放整齊，鈴聲大小以接待人員能聽(tīng)到為宜 非接待、值班人員嚴(yán)禁在接待咨詢臺(tái)聚集，且不可喧嘩及使用電話 桌面線路整齊有序，辦公電腦定時(shí)清潔，保持干凈 主接待臺(tái)前不設(shè)客戶接待座椅 產(chǎn)品展示區(qū) 車輛展示區(qū) 展車布置在大廳兩側(cè)，主力車型放置在主展臺(tái) 展位前方放置型錄牌，方便客戶閱 覽 區(qū)域空間寬松，方便客戶從各個(gè)方向觀看車輛 促銷區(qū) 按照長(zhǎng)安鈴木要求配備資料架、海報(bào)架 所有車型資料齊備，分類恰當(dāng)，資料架上每種展示資料不得少于 15 份，注意隨時(shí)補(bǔ)充，如：海報(bào)文案廣告、各 種廣告饋贈(zèng)品等，并隨時(shí)注意處理 促銷活動(dòng)結(jié)束后，店內(nèi)有關(guān)促銷活動(dòng)的海報(bào)文案廣告、易拉寶應(yīng)立即撤去，不允許放置過(guò)期雜志、報(bào)紙 業(yè)務(wù)洽談區(qū) 干凈整潔，擺放有序 洽談區(qū)內(nèi)設(shè)置圓形玻璃的小型洽談桌 桌椅需能滿足 4 人 左右 同時(shí)進(jìn)行商務(wù)洽談 客戶離去后，參與洽談的銷售顧問(wèn)應(yīng)立即清理桌面上的煙灰缸、水杯等雜物，并將桌椅放回原位，接待人員協(xié)助清理 - 22 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 客戶休息區(qū) 茶幾上的煙灰缸必須即時(shí)清潔，無(wú)客人訪談時(shí)，不可有煙蒂 休息區(qū)內(nèi)應(yīng)放置飲水機(jī)，并有可供取用的紙杯架，紙杯不可短缺 休息區(qū)布置報(bào)刊雜志架，配備 3 種以上報(bào)紙， 3 種以上汽車 專業(yè)雜志和適量的休閑類雜志，且不可放過(guò)期雜志及報(bào)紙 當(dāng)銷售顧問(wèn)請(qǐng)客戶進(jìn)入客戶休息室休息或洽談業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)確?？蛻裟軌蚍奖愕乜吹剿杞榻B的展車 視聽(tīng)設(shè)備完好、齊全，并適時(shí)播放長(zhǎng)安鈴木相關(guān)的產(chǎn)品或活動(dòng)的節(jié)目 客戶休息區(qū)要有專人定時(shí)清掃，保持干凈 衛(wèi)生間 清潔無(wú)異味，燈光明亮，通風(fēng)良好，衛(wèi)生間內(nèi)不得堆放其他雜物 衛(wèi)生間設(shè)施齊備、完整，可正常使用，備有紙巾，并經(jīng)常使用芳香劑或香水，清除臟臭氣味 洗手臺(tái)上備有洗手液等用品 清掃工具使用后必須放回原處，不應(yīng)出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi) 規(guī)定衛(wèi)生間、坐便器、洗手臺(tái)的清掃時(shí)間輪值表， 衛(wèi)生間用品，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充 店內(nèi) 值班人員 有責(zé)任和義務(wù)隨時(shí)檢查、清潔、保持衛(wèi)生間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及用品的齊全 綠色植物 展廳內(nèi)盆景、盆栽應(yīng)保持長(zhǎng)青，以綠葉植物為主，不可放置花類，葉面無(wú)灰塵，葉片無(wú)枯黃現(xiàn)象，盆內(nèi)無(wú)雜物 展臺(tái)上的綠色植物高度不超過(guò) 45cm，地面植物高度不超過(guò) 160cm 靠近玻璃幕墻區(qū)域以低矮綠葉植物為主，不能影響展廳外客戶的視線 所有辦公區(qū)域均有綠色植物點(diǎn)綴 背景音樂(lè) 展廳在早班前適合放節(jié)奏輕快的音樂(lè)，活躍員工氣氛 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，則循環(huán)不間斷地播放輕松演奏音樂(lè)（非有歌詞的流行音樂(lè)） 放松心情， 創(chuàng)造美好的賞車氛圍 下班后宜放舒緩的音樂(lè)，放松員工心情 顧客接待的準(zhǔn)備 銷售顧問(wèn)穿著長(zhǎng)安鈴木指定的制服，保持整潔，佩戴名牌 每日早會(huì)銷售顧問(wèn)互檢儀容儀表和著裝規(guī)范 銷售顧問(wèn)從辦公室進(jìn)入展廳前在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝 每位銷售顧問(wèn)都配有銷售工具夾，與顧客商談時(shí)隨身攜帶 每日早會(huì)銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時(shí)更新 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 23 - 每日早會(huì)設(shè)定排班順序，制定排班表 接待人員在接待臺(tái)站立接待，值班銷售顧問(wèn)在展廳等候來(lái)店顧客 - 24 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 3、 展廳接待 展廳接待的目的： 與客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)建立起融洽的關(guān)系和初步的信任，并 使客戶在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)入舒適區(qū)，從而獲得購(gòu)車信息。 展廳接待的流程： 流程 工作要點(diǎn) 人員 工具 客戶來(lái)店 服務(wù)至上的態(tài)度 著裝整潔、正確的禮儀 面帶微笑與客戶問(wèn)好 客戶停車時(shí)給予指導(dǎo) 保安員 展廳接待 迎接顧客 一分鐘內(nèi)面帶微笑問(wèn)候客戶 微笑地問(wèn)好并遞上名片，簡(jiǎn)短地自我介紹 把握客戶來(lái)店的目的 適時(shí)邀請(qǐng)客戶到商談桌，送上飲料 領(lǐng)客戶帶來(lái)的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍 無(wú)壓力地詢問(wèn)顧客資料并記錄，詢問(wèn)顧客需求 展廳接待禮儀 展廳接電話禮儀 銷售顧問(wèn) 來(lái)店顧客調(diào)查問(wèn)卷 （附件 11） 客戶信息卡（附件 6） 仔細(xì)聽(tīng)取 客戶愿望 并給予回應(yīng) 建立與客戶的情感紐帶 用提問(wèn)技巧了解客戶的愿望，并記錄 總結(jié)客戶訴說(shuō)的需求，并重復(fù)以確認(rèn) 銷售顧問(wèn) 交流方式 肢體語(yǔ)言 、 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 說(shuō)話內(nèi)容 客戶行為類型 銷售顧問(wèn) 概述 目的 組成要點(diǎn) 實(shí)行時(shí)機(jī) 好處 銷售顧問(wèn) 客戶來(lái)店時(shí)招呼 值班保安人員著潔凈的制服，對(duì)來(lái)店客戶面帶微笑問(wèn)好，并指引展廳入口 對(duì)開(kāi)車前來(lái)的客戶，保安人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)其進(jìn)入客戶停車區(qū)，并引導(dǎo)進(jìn)入展廳 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 25 - 展廳接待 步驟 迎接 客戶來(lái)店時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)至展廳門(mén)外迎接，面帶笑容問(wèn)候客戶 真誠(chéng)歡迎客戶來(lái)店，并 把握客戶來(lái)店的目的 銷售顧問(wèn)隨身攜帶名片夾，第一時(shí)間介紹自己，并遞上名片，請(qǐng)教客戶的稱謂 拉近 與客戶的生理和心理距離，讓客戶解除戒備進(jìn)入舒適區(qū)，方便進(jìn)入下一個(gè)步驟 把握 關(guān)鍵時(shí)刻（ M.O.T.） 黃金 30 秒 10 秒 ：眼神交流、 微笑點(diǎn)頭 20 秒 ：?jiǎn)柡蚓瞎?30 秒 ：握手、遞交名片 問(wèn)候 客戶進(jìn)店后，由最靠近的銷售顧問(wèn)（當(dāng)時(shí)未接待客戶的） 上前迎接 ，致歡迎詞 經(jīng)銷商 的所有員工在接近客戶至 3 米內(nèi)時(shí)，都主動(dòng)問(wèn)候來(lái)店客戶， 3 米外者微笑致意 隨時(shí)注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應(yīng)避免讓客戶有未受到重視的感覺(jué) 為客 戶及其同伴送上飲料 不得讓客戶無(wú)人陪伴超過(guò) 3 分鐘 引領(lǐng)隨行的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍 若雨天客戶開(kāi)車前來(lái)，應(yīng)主動(dòng)拿傘出門(mén)迎接 詢問(wèn)客戶來(lái)訪之前有無(wú)電話預(yù)約，或曾經(jīng)來(lái)訪由其他銷售顧問(wèn)接待過(guò) ，是否愿意再讓他接待 如愿意，通知之前接待的銷售顧問(wèn)繼續(xù)接待 如不愿意，則推薦自己，但之后要和先前接待的銷售顧問(wèn)溝通 在沒(méi)有確定客戶確實(shí)了解產(chǎn)品和服務(wù)之前，盡量不要開(kāi)始進(jìn)入價(jià)格商談階段 適當(dāng)運(yùn)用概述的技巧，告訴客戶將要發(fā)生的事項(xiàng)，消除客戶的疑慮和緊張，并讓客戶可以選擇 銷售顧問(wèn)手機(jī)應(yīng)處于靜音狀態(tài)，以免使客戶產(chǎn)生不快 接待過(guò)程 中如有非常重要的電話要接，應(yīng)禮貌地向客戶說(shuō)明，取得諒解后再離開(kāi)，且必須在幾分鐘內(nèi)回到座位上 對(duì)于未能接聽(tīng)的電話，事后一定要回復(fù)，給客戶一個(gè)好印象 - 26 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 范例 ： 展廳基本接待禮儀 客戶進(jìn)入展示間時(shí) 引導(dǎo)到展示車時(shí) 接待禮儀與技巧 接待客戶是一門(mén)藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)、熱情，處處替客戶著想，進(jìn)行換位思考 銷售顧問(wèn)應(yīng)佩戴長(zhǎng)安鈴木標(biāo)準(zhǔn)的名牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片 備好筆和工作日記 簿，便于記錄客戶的信息 客戶進(jìn)入展廳時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)用禮貌的方式向客戶問(wèn)候，并且主動(dòng)遞上名片，交談時(shí)記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò) 向客戶提問(wèn)多采用開(kāi)放式的問(wèn)題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通 就客戶的需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，在客戶提出反對(duì)意見(jiàn)或異議時(shí)，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實(shí)原因，適時(shí)承認(rèn)我們的不足后，列出與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢(shì)，以展示長(zhǎng)安鈴木產(chǎn)品的賣點(diǎn) 避免深?yuàn)W的專業(yè)詞匯，用簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品 顧客駕車離去時(shí)，應(yīng)熱情歡送道別，目送其離開(kāi) 在洽談室應(yīng)備好長(zhǎng)安 鈴木標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品 先生 ， 歡迎光臨！ 面帶微笑，爽朗地說(shuō)聲 歡迎光臨！ 主動(dòng)與訪客交換名 片。 若是上午來(lái)訪，亦可說(shuō)聲 “ 早上好，歡迎光臨！ ” 名片遞給的方向要讓對(duì)方能清楚看見(jiàn)名片上的字，并報(bào)上自己的名字： “ *長(zhǎng)安鈴木汽車銷售顧問(wèn)敝姓 *，請(qǐng)多多指教！ ” 積極稱呼客戶姓氏及 職稱，以示對(duì)其尊重，例如 “ 陳大哥，您好！ ” 面帶微笑，爽朗地說(shuō)聲 歡迎光臨！ 避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，則定點(diǎn)在車旁等待客戶召喚。 對(duì)主動(dòng)交談的客戶，應(yīng)熱誠(chéng)地為其說(shuō)明。例如： “ 可以的話，請(qǐng)讓我來(lái)為您說(shuō)明。 ” 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 - 27 - 隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊 接電禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)； 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語(yǔ)，如 ： 長(zhǎng)安鈴木汽車 *店 *（銷售顧問(wèn)），您好，很高興為您服務(wù) ， 抱歉 、 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您稍等片刻！ ， 打攪您了 ； 在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； 電話的主要內(nèi)容一定要記錄； 通過(guò)電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見(jiàn)面，邀請(qǐng)客戶親身感受長(zhǎng)安鈴木。 交流方式 在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下 一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信。 良良 好好 的的 溝溝 通通 要要 通通 過(guò)過(guò) 肢肢 體體 語(yǔ)語(yǔ) 言言 、 語(yǔ)語(yǔ) 音音 語(yǔ)語(yǔ) 調(diào)調(diào) 和和 說(shuō)說(shuō) 話話 內(nèi)內(nèi) 容容 三三 者者 配配 合合 來(lái)來(lái) 完完 成成 ， 其其中中 非非 語(yǔ)語(yǔ) 言言 （ 肢肢 體體 語(yǔ)語(yǔ) 言言 、 語(yǔ)語(yǔ) 音音 語(yǔ)語(yǔ) 調(diào)調(diào) ） 溝溝 通通 尤尤 其其 重重 要要 。 我們通常用 歡迎光臨 的時(shí)候，有沒(méi)有注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和舉止呢？ 58%35%7%肢體語(yǔ)言語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)話內(nèi)容銷售人 員的熱情會(huì)影響到顧客的熱情。 笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。 銷售顧問(wèn)應(yīng)要做到的 “ 笑三笑 ” ：微笑 開(kāi)口笑 眉開(kāi)眼笑 建立情感紐帶： 情感紐帶是拉近銷售顧問(wèn)與顧客之間距離的技巧；銷售顧問(wèn)與顧客洽談時(shí)，了解與顧客之間的共同點(diǎn)，例如：興趣、嗜好、對(duì)某件事的觀點(diǎn)、地緣關(guān)系等等，來(lái)建立與顧客之間的共同處，從而讓顧客對(duì)你產(chǎn)生一種特殊的情感關(guān)系，這對(duì)銷售過(guò)程將起到非常大的幫助。 - 28 - 長(zhǎng)安鈴木銷售流程 顧客行為類型 三種類型顧客的行為特征： 主導(dǎo)型 分析型 社交型 人員組成 領(lǐng)導(dǎo)、教練、老板等常使用決定權(quán)者 銀行、金融工作、專業(yè)人士、教育工作者、學(xué)術(shù)研究者等 公關(guān)人員、媒體工作者、銷售人員等 衣著 衣著高檔 名牌、品味欠佳 品味獨(dú)特，不張揚(yáng)，衣著整齊不俗，著裝拘謹(jǐn) 休閑、時(shí)尚，不拘小節(jié) 喜好 的 音樂(lè)類型 古典音樂(lè)、民俗樂(lè)曲、表達(dá)情感訴求的感性音樂(lè) 輕音樂(lè)、有質(zhì)感的演奏曲等 流行音樂(lè) 、熱門(mén)舞曲 理想的 對(duì)策 不要過(guò)分附和，適當(dāng)?shù)亟o予正確的建議，不與之爭(zhēng)辯 避免言多必失，不要試圖強(qiáng)迫說(shuō)服，適當(dāng)?shù)亟o予公正的第三方佐證資料 讓其暢所欲言，注意引導(dǎo)話題，適時(shí)拉回主題，建議其做決定 行為特征 獨(dú)斷、攻擊性 自信 、 喜歡炫耀 充滿戰(zhàn)斗精神 、 蔑視他人 保留自己的意見(jiàn) 性格內(nèi)向 客觀 性格開(kāi)朗 、 友好 、優(yōu)柔寡斷 對(duì)其他的事情很 感興趣 ， 喜歡交談 交流方式 聲音大 、 語(yǔ)言生動(dòng) 、 身體語(yǔ)言較多 、 眼神交流多 你必須 、 這就是為什么是這樣 、 你行不行？不行叫你領(lǐng)導(dǎo) 眼神交流