99-6 1 新員工培訓教材 標準商務禮儀 確保客戶滿意 高效溝通技巧 實用解決問題技能 商 務 概 述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士 ) 99-6 2 新員工培訓教材 商務概述 商務理念概述 確?？蛻魸M意 標準商務禮儀 高效溝通技巧 分析與解決問題 99-6 3 新員工培訓教材 商務理念概述 何謂 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義 結(jié)論 99-6 4 新員工培訓教材 商務理念概述 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” 職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì) 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身 ， 它可 以確保： 商務工作的有效實施； 在商務活動中被他人接受； 在商務活動中得到他人的尊重； 取得預期商務成果； 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系 。 品德 價值觀 文化 言 談 舉 止 儀 表 衣 著 99-6 5 新員工培訓教材 商務理念概述 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的 商務禮儀 有效解決 問題的能力 有效的 溝通行為 99-6 6 新員工培訓教材 商務理念概述 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” 市場競爭環(huán)境對 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” 的需要 在市場競爭中策略和手段的變化 由產(chǎn)品到服務與方案； 由知名度到美譽度； 由爭取獨立訂單到發(fā)展長期的客戶關(guān)系； 由外部形象到內(nèi)部實力； 由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢到服務、管理和人才等軟優(yōu)勢； 由簡單的價格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢到全面的內(nèi)部管理和市場拓展優(yōu)勢。 企業(yè)靠什么生存與競爭？ 個人靠什么取得收入和晉升？ 99-6 7 新員工培訓教材 商務理念概述 培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義 面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于： 有效的管理體系； 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為： 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人； 市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務人員，所以不可能通過招聘滿足； 能夠提供員工提升機會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： 是競爭的需要； 是未來生存的需要。 99-6 8 新員工培訓教材 商務理念概述 培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義 企業(yè)對于商務人才的需求發(fā)生變化： 由開拓型到管理型 ； 由關(guān)系型到知識型 ； 由個人英雄型到團隊合作型； 由招募人才到培養(yǎng)人才。 所以，商務工作者個人需要盡快適應變化，通過學習提升自我！ 99-6 9 新員工培訓教材 商務理念概述 結(jié)論 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力； 市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存； 商務工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來生存、發(fā)展與命運。 本課程培訓的核心便是提高學員的 “商務職業(yè)素養(yǎng)” 99-6 10 新員工培訓教材 商務理念概述 商務禮儀 分析與解決問題 溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng) 99-6 11 新員工培訓教材 商務禮儀 商務禮儀的概念 個人修養(yǎng) 個人形象 電話禮儀 辦公禮儀 商務約會禮儀 其它常見禮儀 99-6 12 新員工培訓教材 商務禮儀 商務禮儀的概念 商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié) 。 它是一種約定俗成的 、 偏保守的規(guī)范 ， 是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 。 良好的商務禮儀能夠： 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng) ， 展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象 ， 贏得對方的尊重； 有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍 ， 建立融洽的合作基礎； 提高工作效率 ， 避免失誤； 避免因產(chǎn)生爭議而失去生意； 保證商務活動的有效 、 高效 。 注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè) ， 如文藝演出 、 特殊活動等 99-6 13 新員工培訓教材 商務禮儀 個人修養(yǎng) 良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素 ， 加強個人修養(yǎng)是學習 、 掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式 。 個人修養(yǎng)包括學識 、 做人 、 職業(yè)道德 。 學識 豐富的學識是知禮 、 守禮的基礎 。 做人 正直 ， 公平 ， 堅持既定政策和原則； 誠實 ， 實事求是； 守信 ， 不失約 、 不違約 、 不食言 、 不泄密 。 99-6 14 新員工培訓教材 商務禮儀 個人修養(yǎng) 開放的頭腦 勇于打破舒適圈 、 善于接納新思想 、 樂于接受別人對自己的評價與批評； 團隊精神 團隊合作 ， 尊重他人； 創(chuàng)新精神 不拘泥習慣 ， 能夠不斷產(chǎn)生新思路； 堅持原則 不唯上 ， 不唯權(quán)； 主動 主動承擔工作； 適應 適應公司文化 ， 工作方式； 可靠 完成約定工作及時 、 保質(zhì)保量； 敬業(yè) 以工作為榮 ， 設定高的工作目標； 勤奮 努力工作 ， 不斷學習； 有序 利落 、 有條不紊； 高效 追求效率和效益 。 職業(yè)道德 99-6 15 新員工培訓教材 商務禮儀 個人修養(yǎng) 格言 待人修已之道 ， 總以誠字為主； 心要謙虛 ， 量要宏大 ， 唯寬以容人 ， 唯厚以載物； 君子能扶人之危 、 周人之急固是美事 ， 能不自夸則益善矣； 勤以得之 ， 儉以守之 ， 勤而不儉無異于左手拾而右手撒 。 99-6 16 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 儀表 男士服飾 女士服飾 商務便裝 行為舉止 99-6 17 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 頭發(fā) 應保持適當長度 ， 整潔 、 干凈 。 保持經(jīng)常修剪 ， 不宜涂抹過多的頭油 、 發(fā) 膠 。 不要染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等； 男士：不宜留長發(fā) ， 腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處 。 頭發(fā)不得蓋住 耳朵 ， 鬢角不要過長； 女士：披肩發(fā)要整齊 ， 不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長過眉頭 ， 擋住眼睛 。 臉部 男士：盡可能不要留胡子 ， 即便留也應整齊 。 臉部應保持干凈 。 注意鼻毛 不要露在外面； 女士：不宜化過濃的妝 ， 眉毛 、 嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝 。 儀表 99-6 18 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 口腔 口味應保持清新 ， 牙縫不要有食物殘渣 。 指甲 不要留長押甲 ， 女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油 。 香水 男士：應盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過于濃重 、 氣味過于怪異的香水 ， 應以氣味芬芳 、 清淡為好 。 儀表 99-6 19 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 帽子 商務工作不可戴帽子 、 圍巾 。 服裝 正式的商務禮儀中 ， 男士必須著西裝 、 襯衣并打領帶； 西服一定要筆挺 ， 顏色以藏青 、 深藍 、 灰色和米色為主 ， 不要穿白色 、 紅色 、 黑色 （ 正式晚宴可穿黑西裝 ） 和綠色的西服 。 新西裝袖口的標簽 要拆掉 。 一般穿西裝只扣第一個扣子 ， 如果是三個扣的西裝 ， 可以扣前 兩個扣子；坐下時應解扣 ， 站起后應隨手將扣系上 。 男士服飾 99-6 20 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 服裝 襯衣要干凈 、 整齊 ， 盡量不要穿帶有明花 、 明格的襯衣 ， 最好穿質(zhì)地較好的長袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口 、 領口要干凈 、 平整；袖口要系好 ， 袖子應比西裝 的袖子長出 1公分 ， 并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上 。 不打領 帶時 ， 襯衣第一個扣子要解開 。 不要穿太舊 、 起泡或起球的襯衣 。 領帶的顏色不要淺于襯衣 ， 尤其不要黑襯衣打白領帶 。 不要帶怪異的領帶 （ 如：皮 的 、 珍珠的 ） 。 除本公司統(tǒng)一配置領帶外 （ 不提倡 ） ， 最好不要帶印有其他公司名稱 的領帶 。 領帶下擺應長過皮帶扣少許 。 穿毛衣或馬甲時 ， 領帶應放在毛衣 、 馬甲的里 面即貼住襯衣 。 男士服飾 99-6 21 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 腰帶 一定是黑色皮腰帶 ， 腰帶扣不要太花 ， 不可打其它色腰帶 ， 也不能太舊 。 褲子 褲子不得有褶 ， 要有褲線；褲子不要太短 ， 應蓋住鞋面 。 鞋 男士的皮鞋應以深色為主 ， 如黑色 、 棕色或灰色 。 不要穿太陳舊的皮鞋 ， 要干凈 ， 跟不要太高 。 襪子 應穿深色質(zhì)地好的襪子 ， 如棕 、 深藍 、 黑色或灰色 。 不要穿質(zhì)薄透明的襪子 ， 尤其 不能穿白襪子 。 男士服飾 99-6 22 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 帽子 女士在商務場合也不應戴帽子 ， 晚宴除外 。 服裝 女士應以職業(yè)裝為主 。 穿套裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿著無袖的上衣； 切忌袒胸露背 、 透亮 、 領口過低 、 過于怪異或是露臍 。 裙子 、 褲子 不要穿超短裙 、 牛仔裙或帶穗的休閑裙 。 褲子要整齊 ， 順溜 。 不要穿過瘦的褲子 ， 也不要穿吊腳褲或是三五褲 。 女士服飾 99-6 23 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 鞋 鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋 。 盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合 。 顏色不要過于鮮艷 ， 鞋跟不要太高或太細或有破損 ， 鞋面要干凈 ， 裝飾物不宜過 多；無鞋跟會使女士缺少女人味 。 襪子 必須穿襪子 。 高筒襪的上端應被裙子蓋住 。 襪子質(zhì)地 、 顏色與裙子 、 鞋的顏色要 相配；不要穿帶花的 、 白色 、 紅色或其他鮮艷顏色的襪子 。 長筒襪不能有破損 。 提包 女士用的提包不一定是皮包 ， 但必須質(zhì)地好 ， 莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或 塑料袋 。 不能背雙肩背包 ， 更不要只拿一個化妝包 。 女士服飾 99-6 24 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 商務便裝 商務活動下較為隨意的裝束 。 基本要求： 可不著西裝上衣； 可不打領帶 ， 但襯衣第一個扣子應解開； 可穿質(zhì)地好帶領的 T恤衫 ， 不要透明 ， 或上面有字； 可穿非運動類的便裝皮鞋 ， 不能穿運動鞋和步鞋； 最好不穿牛仔褲 。 商務便裝的著裝時間 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動或見客戶 ， 還要穿正式的服裝 。 商務便裝 99-6 25 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 要 與人交流要時刻表示關(guān)注 ， 始終保持微笑 ， 肯定處微笑點頭； 保持同他人 1米的距離； 說話 、 交談與對方視線應經(jīng)常交流 （ 每次 35秒 ） ， 其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置 ， 重要的時刻眼神尤其要與對方有交流 。 語速適中； 手勢明確 、 適度 。 指示物體時要并攏手指導引他人的目光； 站立時 ， 挺胸 、 抬頭 、 收腹 ， 手自然下垂；行走時身體略微前傾 、 視線注視前方 ， 步伐沉穩(wěn)； 坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿 、 積極的印象 。 行為舉止 99-6 26 新員工培訓教材 商務禮儀 個人形象 不要 視線游移或面無表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振； 語速過快； 手勢過于夸張 用手指他人或做嘲弄 、 侮辱他人的手勢； 坐姿懶散 、 翹腳或抖動； 走路時后仰或眼向下看 ， 走路搖晃 、 跳動； 行為舉止 99-6 27 新員工培訓教材 商務禮儀 電話禮儀 接聽電話流程 轉(zhuǎn)接電話流程 電話留言 接聽電話禮儀 接聽電話技巧 撥打電話禮儀 99-6 28 新員工培訓教材 商務禮儀 電話禮儀 接聽電話流程 接電話 開頭語 熱情應答 需要接轉(zhuǎn)電話 請對方留言 留言流程 轉(zhuǎn)接流程 感謝對方來電、結(jié)束對話，等對方先掛機 99-6 29 新員工培訓教材 商務禮儀 電話禮儀 轉(zhuǎn)接電話流程 問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接 并解釋轉(zhuǎn)接原因 對方接受轉(zhuǎn)機 對方不愿意等候 請對方留言 轉(zhuǎn)接，每 30秒同對方交流一下 感謝對方等待 注：轉(zhuǎn)接時