未來 營銷 之探索 一個(gè) 基于數(shù)據(jù)分析及多渠道協(xié)同的營銷系統(tǒng) 某省公司 內(nèi)容綱要 1. 項(xiàng) 目 背 景 2. 技 術(shù) 方 案 3. 應(yīng)用及設(shè)想 一、市場變化與營銷變革 應(yīng)對 市場競爭 掌控 市場競爭 以 產(chǎn)品 為中心 以 客戶 為中心 市場環(huán)境變化 營銷之變革 準(zhǔn)確，再準(zhǔn)確！ 一切行動(dòng)聽指揮 調(diào)一下瞄準(zhǔn)器， 再度射擊 精 確 營 銷統(tǒng) 一 營 銷 過 程 營 銷二、精確營銷之需求 挖掘研究 增量經(jīng)營 存量經(jīng)營 市場接近飽和 挖掘已有客戶上利潤潛力（如數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)） 基本信息研究 消費(fèi)行為分析 生活和需求研究 可能的 必要的 精確營銷 正確的 產(chǎn)品 通過合適 渠道 在恰當(dāng)?shù)?時(shí)間 推薦給需要的 客戶 成本及滿意度因素 降低營銷成本 降低投訴 提高滿意度 掌握客戶需求 三、統(tǒng)一營銷之需求 從省 地市 縣 區(qū)域中心，均在進(jìn)行營銷，統(tǒng)一的營銷政策、營銷時(shí)段、營銷方式迫切需要。 人人營銷 處處營銷 營銷 營銷 營銷 營銷 營業(yè)廳、客服熱線、電子渠道、外呼、電話經(jīng)理均在營銷，難以避免重復(fù)營銷、矛盾營銷等問題，缺乏統(tǒng)一客戶接觸信息管理，影響客戶滿意度 統(tǒng)一營銷 四、過程營銷之需求 4、營銷活動(dòng)審批 5、營銷活動(dòng)執(zhí)行 6、營銷活動(dòng)評估 1、營銷分析 2、營銷活動(dòng)設(shè)計(jì) 3、營銷活動(dòng)預(yù)演 客戶消費(fèi)信息管理 營銷案例庫管理 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫 對營銷活動(dòng)背景、活動(dòng)目標(biāo)要素進(jìn)行分析，并確定活動(dòng)成功的判斷條件。 根據(jù)營銷目的設(shè)定目標(biāo)客戶，制定匹配營銷政策。 根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)用戶群和制定的營銷政策，在執(zhí)行前預(yù)估該活動(dòng)影響。 營銷策劃人員遞交營銷方案，通過各級管理人員審批。 通過實(shí)體營業(yè)廳、掛機(jī)短信、網(wǎng)上營業(yè)廳等接觸點(diǎn)執(zhí)行營銷活動(dòng)，并設(shè)置每一步的營銷用語，接觸次數(shù)等信息。 對活動(dòng)的各類營銷渠道進(jìn)行效果分析、評估整個(gè)營銷活動(dòng)的效果。為下一波次營銷提供知識積累，從而形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。 隨時(shí)能夠干預(yù)調(diào)整 內(nèi)容綱要 1. 項(xiàng) 目 背 景 2. 技 術(shù) 方 案 3. 應(yīng)用及設(shè)想 一、系統(tǒng)架構(gòu) 營業(yè)系統(tǒng) 經(jīng)分系統(tǒng) 統(tǒng)一信息門戶 WEB 服務(wù)器 中間件及工作流服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 公司網(wǎng)站自助營銷 短信群發(fā)營銷 彩信群發(fā)營銷 WAP群發(fā)營銷 3、電子渠道接口 IVR外呼 2、統(tǒng)一審批接口 1、客戶洞察數(shù)據(jù) & 營銷機(jī)會 客服系統(tǒng) 電話經(jīng)理 4、 BOSS人工渠道接口 二、系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn) 以客戶洞察評分為精確營銷基礎(chǔ) 以營銷信息化實(shí)現(xiàn)營銷過程閉環(huán) 以多渠道協(xié)同營銷解決統(tǒng)一營銷問題 以快速營銷評估實(shí)現(xiàn)營銷過程監(jiān)控 特點(diǎn)一 ：客戶洞察評分體系應(yīng)用 （ 1） 客 戶 通 話 清 單帳 單 及 交 費(fèi)業(yè) 務(wù) 運(yùn) 營 庫數(shù)據(jù)倉庫網(wǎng) 站 及 客 服 庫營 銷 反 饋數(shù)據(jù)挖掘客 戶 資 源 消 費(fèi) 指 數(shù)客 戶 穩(wěn) 定 指 數(shù)客 戶 近 期 價(jià) 值 指 數(shù)客 戶 遠(yuǎn) 期 價(jià) 值 指 數(shù)客 戶 新 業(yè) 務(wù) 接 受 指數(shù)客 戶 潛 力 指 數(shù). . .其 他 庫客 戶 信 息 視 圖基 本 視 圖消 費(fèi) 視 圖接 觸 視 圖業(yè) 務(wù) 畫 像客 戶 資 料1 2 評 分 指 標(biāo)多渠道協(xié)同營銷系統(tǒng) 特點(diǎn)一 、自助目標(biāo)客戶篩選器 （ 2） 客戶視圖、評分指標(biāo)作為目標(biāo)客戶篩選的基礎(chǔ)，讓市場人員也能自助選擇營銷目標(biāo)客戶，同時(shí)也廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、市場分析 多種目標(biāo)客戶群獲得方法：規(guī)則篩選、外部導(dǎo)入、客戶群邏輯運(yùn)算、 SQL等 1 直接選取條件，進(jìn)行營銷目標(biāo)客戶選取 2 導(dǎo)入任意客戶群，馬上可獲得客戶各種特性，非常方便 3 特點(diǎn)一 、特殊客戶剔除器 （ 3） 特殊名單剔除功能：黑灰名單（如投訴專業(yè)戶、難纏客戶）、灰名單（政府、員工）、近期參加過營銷的名單客戶剔除等等，避免引起投訴、過渡打擾客戶，造成滿意度下降 前期參加營銷活動(dòng)邏輯運(yùn)算剔除 導(dǎo)入名單剔除 1 2 特殊名單剔除 3 打通與客服系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)投訴黑名單管理（如 :A/B/C/D類客戶）；提供良好界面，實(shí)現(xiàn)各類營銷灰名單維護(hù)。以備各種營銷案需求 特點(diǎn)一 、特殊名單管理器 （ 4） 實(shí)現(xiàn)各種特殊營銷名單管理，如：投訴黑名單、業(yè)務(wù)黑名單（如：彩信灰名單）、灰名單 提供名單維護(hù)的增、刪、改功能 2 1 特點(diǎn)二 、精確營銷落地的四層體系 （ 1） 營銷案 營銷活動(dòng) 營銷任務(wù) 營銷任務(wù) 營銷執(zhí)行 營銷執(zhí)行 精確營銷分解圖客戶和產(chǎn)品 + 渠道 + 時(shí)間 + 營銷政策或營銷計(jì)劃方案 進(jìn)行客戶名單篩選和完成產(chǎn)品配置 進(jìn)行渠道配置和渠道實(shí)時(shí)計(jì)劃 電子渠道執(zhí)行和人工渠道執(zhí)行 創(chuàng)新點(diǎn)：將精確營銷拆分為營銷案、營銷活動(dòng)、營銷任務(wù)、營銷執(zhí)行四層體系，解決了營銷活動(dòng)流程 落地 問題 可對營銷案流程環(huán)節(jié)進(jìn)行全過程監(jiān)控：如 ,審批環(huán)節(jié)、處理人、處理狀態(tài)等 全省統(tǒng)一審批流程，多樣化信息抄送機(jī)制，確保統(tǒng)一性與靈活性的有效結(jié)合 特點(diǎn)二 、四層體系之營銷案管理 （ 2） 實(shí)現(xiàn)了全省營銷案（計(jì)劃）的統(tǒng)一管理，確保全省營銷一步棋 特點(diǎn)二 、四層體系之營銷活動(dòng)管理 （ 3） 完成了營銷活動(dòng)與客戶的關(guān)聯(lián) 以工作流方式，實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)執(zhí)行的審批 多種營銷渠道可供應(yīng)選擇 打通與 BOSS產(chǎn)品子系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的選擇 實(shí)現(xiàn)全省營銷任務(wù)的集中審核 在省公司營銷案統(tǒng)一安排下，允許地市公司根據(jù)本地情況開展?fàn)I銷活動(dòng)，解決了統(tǒng)一營銷中的靈活性要求 特點(diǎn)二 、營銷流程電子化支撐 （ 4） 業(yè)務(wù)廣度 流 程 廣 度 省 地 市 區(qū) 縣 營銷案 營銷活動(dòng) 目標(biāo)客戶獲得 營銷案下發(fā)流程（含批復(fù)） 營銷案下發(fā)流程（含批復(fù)） 營銷案報(bào)批報(bào)備流程 省營銷活動(dòng)發(fā)起流程 地市營銷活動(dòng)發(fā)起流程 營銷案報(bào)批 流程 縣營銷活動(dòng)發(fā)起流程 取數(shù)流程 區(qū)縣、地市聯(lián)合取數(shù)流程 1 全省營銷案、營銷活動(dòng)集中審批 2 固化流程與浮動(dòng)流程相結(jié)合，滿足規(guī)范性、靈活性、安全性要求 3 與公司信息化系統(tǒng)良好對接，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)登陸全網(wǎng)審批 營銷管理系統(tǒng) 營銷案及活動(dòng)建立 等待審批 OA 審批意見 公文代辦和郵件通知 審批結(jié)果 執(zhí)行通知并執(zhí)行 公文代辦和郵件通知 固定流程 靈活流程 整理流程固定 提供抄送等靈活功能 嚴(yán)格權(quán)限 某省公司全體員工都可訪問，但只再授權(quán)方內(nèi) 特點(diǎn)二 、營銷案電子化管理流程例 （ 5） 擬稿 市場部領(lǐng)導(dǎo) 審批 主管副總簽發(fā) 分公司老總批轉(zhuǎn) 杭州副總 分公司市場部經(jīng)理轉(zhuǎn)批 杭分市場部經(jīng)理 分公司市場部人收悉 杭分營銷員 從 10個(gè)環(huán)節(jié)下降到 6個(gè)環(huán)節(jié) 特點(diǎn)二 、實(shí)現(xiàn)營銷閉環(huán)管理 （ 5） 營銷評估分析 營銷案分析 營銷活動(dòng)管理 營銷活動(dòng)建立 營銷活動(dòng)分析 客戶群確定和分組 營銷客戶群分析 營銷案報(bào)批 /備 營銷案設(shè)計(jì) 市場形勢分析 營銷案管理 營銷產(chǎn)品分析 營銷案預(yù)演 營銷案策劃 經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析結(jié)果 營銷案批復(fù) 活動(dòng)的審批 審批流程監(jiān)控 營銷任務(wù)審核 營銷任務(wù)派單 營銷任務(wù)管理 營銷活動(dòng)策劃 營銷案審批 營銷活動(dòng)審批 電子群發(fā)執(zhí)行 人工推薦執(zhí)行 營銷任務(wù)執(zhí)行 未納入管理 完成絕大部分環(huán)節(jié)閉環(huán)管理，解決過程營銷問題 特點(diǎn)三 、多渠道協(xié)同營銷 （ 1） 營業(yè)廳 互動(dòng)接口 廣告 名單 A 名單 B 名單 C 名單 D 名單 E 互動(dòng)接口 公司網(wǎng)站自助營銷 互動(dòng)接口 電話經(jīng)理營銷 自動(dòng)發(fā)送 短信、彩信、 WAP 群發(fā)營銷 互動(dòng)接口 IVR 在營銷系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)客戶分渠道營銷管理 與 BOSS套餐推薦器結(jié)合，實(shí)現(xiàn)名單推送 直接實(shí)現(xiàn)編輯、顯示和發(fā)送 名單 F 人工外呼 與外呼系統(tǒng)聯(lián)動(dòng) 與外呼系統(tǒng)聯(lián)動(dòng) 實(shí)現(xiàn)推送后，業(yè)務(wù)自動(dòng)受理 實(shí)現(xiàn)名單推送至電話經(jīng)理 互動(dòng)接口 不 重 復(fù) 特點(diǎn)三 、營業(yè)廳營銷 （ 2） 營業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用 當(dāng)有業(yè)務(wù)推薦時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)閃爍提醒 點(diǎn)擊后彈出業(yè)務(wù)推薦框，推薦完成后可關(guān)閉 特點(diǎn)三 、網(wǎng)站營銷 （ 3） 客戶登陸網(wǎng)上營業(yè)廳，顯示業(yè)務(wù)推薦，并可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)受理（在網(wǎng)站渠道營銷設(shè)計(jì)時(shí)，需傳遞 URL參數(shù)，作為自動(dòng)受理調(diào)用的接口） 特點(diǎn)三 、電子渠道營銷 （ 4） 可進(jìn)行群發(fā)任務(wù)的按日、時(shí)段分配，實(shí)現(xiàn)營銷的計(jì)劃可管理性 集成了短信、彩信、 WAP三大營銷群發(fā)功能，直接與網(wǎng)元打通接口，超大設(shè)計(jì)容量（短信 700萬 /天、彩信 100萬 /天、 WAP100萬 /天），實(shí)現(xiàn)發(fā)送控制 群發(fā)進(jìn)程實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)控，可隨時(shí)停開 可進(jìn)行短信發(fā)送內(nèi)容的編輯設(shè)計(jì) 實(shí)現(xiàn)了群發(fā)與營銷的關(guān)聯(lián)查詢 特點(diǎn)三 、彩信渠道營銷 （ 5） 編輯結(jié)果預(yù)覽，可及時(shí)修正 彩信內(nèi)容可編輯，實(shí)現(xiàn)文字、聲音、圖片的統(tǒng)一編輯功能 可以試發(fā) 實(shí)現(xiàn)營銷彩信編輯、預(yù)覽、試發(fā)、發(fā)送功能，滿足全省營銷的彩信渠道需求 特點(diǎn)三 、統(tǒng)一營銷渠道接觸信息管理 （ 6） 客戶營銷記錄 各渠道營銷失敗結(jié)果信息 各渠道營銷成功信息 統(tǒng)一營銷控制 統(tǒng)一查詢 1、根據(jù)前期營銷結(jié)果，進(jìn)行渠道控制 2、根據(jù)前期營銷結(jié)果剔除不適合用戶 3、營銷渠道設(shè)計(jì)時(shí)，依據(jù)前期營銷記錄，優(yōu)化營銷方案 全部營銷記錄集中管理并提供查詢，為客戶服務(wù)、應(yīng)對客戶投訴提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)信息 營銷活動(dòng)渠道分析 相似營銷案對比分析 營銷 活動(dòng) 重要性分析 營銷 活動(dòng) 收益性分析 分析各渠營銷案在渠道上推廣效果，為后續(xù)推廣營銷案時(shí)提供渠道選擇 分析在相似營銷案情況下客戶通話行為、社會屬性、自然屬性、消費(fèi)特征的差異 根據(jù)客戶更改營銷案前后消費(fèi)行為、通話行為的對比，進(jìn)行營銷案評估 通過對營銷案用戶占比、通話量占比，收益占比，使市場分析人員了解各種營銷案的重要性 對營銷案的資源投入和帶來的客戶收入及進(jìn)行對比分析，讓市場分析人員確定營銷案的收益 特點(diǎn)四 、各類營銷分析 （ 1） 營銷 活動(dòng) 影響分析 特點(diǎn)四 、營銷評估 （ 2） 對各渠道的營銷進(jìn)度通過報(bào)表全程監(jiān)控 通過營銷案前后用戶的消費(fèi)變化情況，評估營銷案的效果 根據(jù)營銷進(jìn)展情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整 內(nèi)容綱要 1. 項(xiàng) 目 背 景 2. 技 術(shù) 方 案 3. 應(yīng)用及設(shè)想 一、實(shí)際應(yīng)用 系統(tǒng) 3月 26日上線，表現(xiàn)出強(qiáng)大應(yīng)用前景 1 全省營銷案、營銷活動(dòng)集中審批，大大縮短審批環(huán)節(jié)，大受業(yè)務(wù)部門歡迎，完成 80個(gè)營銷案、 200多個(gè)營銷活動(dòng)的審批 2 自助目標(biāo)客戶取數(shù)器已成為營銷名單獲取的重要手段，已完成1500多萬目標(biāo)客戶的名單提取 3 集成了三大電子渠道（短信、彩信、 WAP），已完成 800多萬客戶營銷，成功接收率 92 4 實(shí)現(xiàn)與 BOSS有效互動(dòng)，本系統(tǒng)已成為營銷的中樞系統(tǒng) 二、總結(jié)和提煉 已整理成專利文檔，向集團(tuán)公司上報(bào)，擬申請發(fā)明專利 申請某省公司創(chuàng)新獎(jiǎng) 三、后續(xù)設(shè)想 固化飛信、 IMEI換機(jī)等營銷模型 2 全程精確營銷功能引入 1 建立營銷知識庫、營銷論壇 3 打通語音、短信、彩信等系統(tǒng)接口，獲得客戶網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)信令信息 針對性動(dòng)態(tài)營銷場景設(shè)計(jì)，實(shí)施動(dòng)態(tài)營銷 建立和固化飛信等信業(yè)務(wù)深度營銷模型 建立和完善 IMEI換機(jī)營銷機(jī)會模型 應(yīng)用模型進(jìn)行深度營銷 應(yīng)用評估結(jié)果，建立營銷知識庫 開辟營銷論壇，促進(jìn)營銷知識共享 營銷知識框架 真實(shí) 營銷基礎(chǔ)信息管理 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) , 試點(diǎn) /推廣 篩選模版、活動(dòng)模版 審核、執(zhí)行流程 領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評 ,