中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 營銷 活動 閉環(huán) 管理辦 法 （ 2010 版） 2010 年 7 月 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 1 頁 共 25 頁 1 總 述 一、 目標 提高營銷 活動 的質(zhì)量，減少營銷 活動 的投訴率，提高客戶對營銷 活動 的滿意度，從而促進客戶對我公司滿意度和忠誠度的提升 二、 管理思路 在營銷活動策劃、審批、執(zhí)行 、評估 四 個關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立工作質(zhì)量控制點， 在策劃 環(huán)節(jié) 降低營銷活動的缺陷率，在審批 環(huán)節(jié) 降低營銷活動的政策風(fēng)險， 通過 執(zhí)行環(huán)節(jié)的實時監(jiān)控，保證執(zhí)行過程 的順利 和客戶 感知的良好 ， 通過效果評估，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn) ，指導(dǎo)后續(xù) 營銷活動的開展 。 三、 總體 原則 1、 全程 專人 跟進原則 ：設(shè)置專人（以營銷活動發(fā)起人為主）跟進營銷活動的四個環(huán)節(jié)，確保全程 執(zhí)行 的 準確、 順暢。 2、 事前 風(fēng)險 評測原則 ：營銷活動推出前， 營銷活動發(fā)起人必須組織 市場部 產(chǎn)品室、 服務(wù)管理室 、 分析室、 傳播管理小組、業(yè)務(wù)支持中心的帳務(wù) 支撐 室和業(yè)務(wù)管理室 等多個 專業(yè)室 共同對營銷方案進行 資源預(yù)估、 風(fēng)險評估、客戶參與量評估等，并制定執(zhí)行中的 宣傳口徑、 應(yīng)急預(yù)案 和 FAQ，并形成討論紀要 。 針對大型、復(fù)雜營銷活動，相關(guān)協(xié)議文件須成交綜合部律師審核。 營銷案策劃討論會 議模版.xls 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 2 頁 共 25 頁 2 3、 事中 實時 監(jiān)控 原則 ： 對營銷活動的執(zhí)行進行實時監(jiān)控，對出現(xiàn)的問題進行快速響應(yīng)， 制定應(yīng)急口徑， 對 數(shù)據(jù)提取、話費贈送進行 提醒、跟進，確保優(yōu)惠返還的及時、準確。 4、 事后評估 優(yōu)化 原則 ： 營銷活動結(jié)束后對活動效果進行評估，總結(jié)、分享經(jīng)驗和教訓(xùn)，更好地指導(dǎo)后續(xù)營銷活動的開展。 四、 范圍 本辦法適用于市 、縣 公司各級營銷活動的全程管理。 五、 監(jiān)控和通報 市場部服務(wù)管理室 將定期不定期對營銷活動實施情況進行檢查、通報 。 第一部分 營銷策劃管理 一、 目的 確保從源頭上降低營銷活動的缺陷率。 二、 實施 1、 需求提出： 策劃部門綜合分析市場及競爭對手狀況 等現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，尋找市場機會，提出營銷策劃需求 。 2、 事前測評： 策劃部門牽頭組織營銷 方案 溝通討論會， 相關(guān)部門（包括市場 部 、 政企 客戶部 、 業(yè)務(wù)支持中心 、分公司 等）共同參與， 從資源規(guī)劃 、法律 風(fēng)險 、產(chǎn)品 規(guī)劃 、業(yè)務(wù) 配合 、傳播 口徑 、渠道 支持 、營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 3 頁 共 25 頁 3 服務(wù) 感知 、支撐 能力 、 執(zhí)行 能力等全方位 對營銷方案進行測評 ，形成可行性評估意見 。 3、 方案 呈報 策劃部門根據(jù)可行性評估意見，對營銷方案進行優(yōu)化并上報審批，上報過程中需要經(jīng)過相關(guān)部門會簽。 營銷策劃流程詳見附件 2 第二 部分 營銷審批管理 一、目的 杜絕各類違規(guī)操作的發(fā)生，降低經(jīng)營風(fēng) 險。 二、原則 1、 歸口管理原則 ： 全省范圍內(nèi)的 營銷活動 由省公司 市場部 歸口管理； 市公司各需求部門 營銷活動 由 市場部 統(tǒng)一進行報批報備。 2、 系統(tǒng)審批原則 ： 市公司各類 營銷活動 （包括使用成本、減少收入等優(yōu)惠類 營銷活動 及分公司開展的各項營銷活動 ）都需要向省公司報批、報備，通過品牌推廣管理平臺審批后才能推出實施，并形成相關(guān)的文檔以備檢查，未批復(fù) 營銷活動 嚴禁開展。 3、 變更報批原則 ： 市公司在收到省公司 市場部 營銷活動 批復(fù)后，須按照批復(fù)的活動時間，對目標客戶開展相關(guān)營銷活動。市公司如果在營銷活營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 4 頁 共 25 頁 4 動開展過程中需要進行政策調(diào)整 ，須提前向省公司 市場部 進行報批，對于不按照 營銷活動 批復(fù)內(nèi)容擅自進行調(diào)整開展營銷活動的市公司將被視為違規(guī)行為進行全省通報批評。 4、 整體規(guī)劃原則 ： 為提高 營銷活動 批復(fù)及數(shù)據(jù)制作的效率，市公司在設(shè)計報批營銷活動 時須提前進行整體規(guī)劃， 現(xiàn)階段 每個月 向省公司 上報的營銷活動 個數(shù)不超過 20 個，隨著 營銷活動 設(shè)計水平的提升，市公司每月上報的 營銷活動 個數(shù)控制在 15 個以內(nèi)。 5、 資源配置原則 ： 市公司在開展本地營銷時，須在保證完成省公司統(tǒng)一的營銷活動前提下進行。 6、 執(zhí)行時間原則 ： 市公司根據(jù)市場情況階段性開展，每次促銷時間不超 過 3 個月。 7、 權(quán)益維護原則 ： 市公司在促銷過程中，要注意我公司權(quán)益維護，比如宣傳合法（如 VPMN 等）、客戶解釋、協(xié)議責(zé)權(quán)界定等方面要加強管理，盡量避免爭議及客戶投訴。 三 、 實施 1、 市公司 營銷活動 上報 ： 市公司于每月 15 日完成次月營銷方案的討論 ， 每月 20 日完成 匯報工作，并 通過品牌推廣管理平臺進行 營銷活動 的上報，如營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 5 頁 共 25 頁 5 遇特殊情況也可以通過 OA 系統(tǒng)上報。 市公司應(yīng)做好 營銷活動 的整體規(guī)劃工作，每月 20 日至月底對下個月的 營銷活動 進行上報，原則上要預(yù)留三個工作日給省公司 市場部 審批，預(yù)留五個工作日給相關(guān)技術(shù)部門完成相關(guān)系 統(tǒng)調(diào)整、數(shù)據(jù)制作工作 ， 市公司在上報 營銷活動 時須按照品牌推廣管理平臺中請示公文的相關(guān)項目內(nèi)容進行填寫，并提交給省公司各類 營銷活動 審批主管進行審批。 2、分公司營銷活動上報：分公司開展本地營銷活動前需通過內(nèi)部請示形式上報市公司，經(jīng)市公司 相關(guān)部門 審批通過后，再由市公司統(tǒng)一 通過品牌推廣管理平臺 提交 給省公司各類營銷活動審批主管進行審批 。 3、 省公司 營銷活動 審批 ： 省公司 市場部營銷 主管在收到市公司上報的營銷請示后，原則上在一個工作日內(nèi)與 省 市公司溝通是否能批復(fù)，三個工作日內(nèi)完成審批并提交給 市場部 部門領(lǐng)導(dǎo)審批。 4、 市公司 營銷活動審批： 市公司市場部和政企客戶部相關(guān)專業(yè)室（產(chǎn)品管理室、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)室、渠道管理室、營銷管理室等）收到分公司上報的營銷請示后，原則上在一個工作日之內(nèi)與分公司溝通是否能批復(fù)，并向市場部或政企客戶部部門分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。市場部或政企客戶部部門分管領(lǐng)導(dǎo)三個工作日內(nèi)完成審批。 批復(fù)后 的文件應(yīng)及時以 OA郵件形式發(fā)送給服務(wù)管理 室。 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 6 頁 共 25 頁 6 5、 支撐部門數(shù)據(jù)制作 ： 省公司 業(yè)務(wù)支持中心 、網(wǎng)管維護中心在收到 市場部 的批復(fù)文件后，在五個工作日內(nèi)完成相關(guān)系統(tǒng)調(diào)整、數(shù)據(jù)制作工作。并在市公司營銷活動開始前一天將數(shù)據(jù)模版發(fā)給市公司相關(guān)接口部門進行 測試，以保證營銷活動的順利開展。為了保證數(shù)據(jù)制作的質(zhì)量，市公司在上報 營銷活動 數(shù)據(jù)模版時，須按照 業(yè)務(wù)支持中心 、網(wǎng)管維護中心下發(fā)的最新模版及相關(guān)要求進行填寫，不按模版或要求填寫的將無法進行數(shù)據(jù)制作。對于個別特殊的營銷活動，市公司可以通過綠色通道進行數(shù)據(jù)制作（先進行數(shù)據(jù)制作，后補相關(guān)批復(fù)文件），但一年內(nèi)同一市公司使用綠色通道的次數(shù)不多于兩次。 市公司業(yè)務(wù)支持中心在接到市場部和政企客戶部相關(guān)專業(yè)室請示批復(fù)文件、 OCS 定價計劃后，在 2 個工作日之內(nèi)完成方案申請，在 3 個工作日之內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作和目標號碼方案上架。 營銷審批 流程詳見附件 2 第三 部分 營銷執(zhí)行 管理 一、目的 為各市公司提供可操作的 營銷活動 實施指引，同時對該過程涉及的各環(huán)節(jié)提出明確的要求，以規(guī)范 營銷活動 實施工作。 二、要求 營銷活動在正式開展之前，必須走完審批流程。市公司項目，營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 7 頁 共 25 頁 7 項目負責(zé)人須完成市公司審批流程（室經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)）和省公司審批流程（通過品牌推廣管理平臺審批）。 三、 實施 1、 實施部署 ： 營銷活動 實施部署是指 項目負責(zé)人在完成 營銷活動 審批流程后，就 營銷活動 的實施與涉及到的相關(guān)部門進行溝通，討論方案的實施方式，評估方案實施風(fēng)險，協(xié)調(diào)各部門的執(zhí) 行步驟，形成統(tǒng)一的部署。 參與溝通的應(yīng)包括負責(zé) 營銷活動 系統(tǒng)設(shè)置、營銷數(shù)據(jù)處理、批量辦理以及客服的相關(guān)人員。 解釋口徑和 FAQ 制定：活動執(zhí)行前，由服務(wù)管理室審核營銷方案，并協(xié)助制定解釋口徑，定出 FAQ 的問題，組織并審核營銷活動發(fā)起 人對 FAQ 問題進行答復(fù)。 系統(tǒng)支撐：由 業(yè)務(wù)支持中心 負責(zé)活動系統(tǒng)設(shè)置。 營銷活動發(fā)起人 應(yīng)在活動開展前 3 個工作日 向 業(yè)務(wù)支持中心 提出的需求。 傳播制作：傳播小組人員應(yīng)根據(jù)營銷案內(nèi)容進行傳播安排及物料制作。營銷活動發(fā)起人應(yīng)在活動開展前 10 天（大型活動 15天）向傳播小組報送的最終活動內(nèi)容 和宣傳方 式 。 普通營銷活動，傳播管理小組須 8 天之內(nèi)將公司領(lǐng)導(dǎo) /部門領(lǐng)導(dǎo)審批的營銷方案下發(fā)到分公司 /需求部門。大型營銷活動，傳播管理小組須 15 天之內(nèi)將公司領(lǐng)導(dǎo) /部門領(lǐng)導(dǎo)審批的營銷方案下發(fā)到分公司 /需求。 溝通可以通過會議、郵件、電話等形式進行。參與溝通的各營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 8 頁 共 25 頁 8 部門人員須對方案實施的可行性、可能存在的風(fēng)險及應(yīng)對方案、工作分工及完成時間點達成一致。需要在該環(huán)節(jié)根據(jù)項目負責(zé)人提出的設(shè)置內(nèi)容、具體要求、完成時間點，來評估該方案系統(tǒng)實現(xiàn)可能性、對系統(tǒng)承載的壓力、一線辦理該方案時存在的業(yè)務(wù)風(fēng)險點（如套機風(fēng)險）和系統(tǒng)操作風(fēng)險點（如業(yè)務(wù)規(guī) 則有限制，系統(tǒng)無法實現(xiàn)限制，需要靠一線管理稽核來限制的情況），并要考慮公司和政策層面上的時間延誤（如 國慶、春節(jié)、兩會、亞運會等假日和重大活動 封網(wǎng)等）會對 營銷活動 實施環(huán)節(jié)造成的影響。由業(yè)務(wù)支持中心帳務(wù)支撐室負責(zé)第一時間通知。 為了 營銷活動 實施過程中涉及的各部門分工清晰、有據(jù)可查，也為一線提供清楚的指引，建議溝通完以后形成一份 營銷活動 上架模板（參考附件），該模板可以放在業(yè)務(wù)通知中統(tǒng)一發(fā)布。 2、 系統(tǒng)設(shè)置 ： 原則上所有營銷方案均需通過業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（如 BOSS 系統(tǒng)、IBOSS 系統(tǒng)）進行登記。 營銷方案系統(tǒng)設(shè)置操作須 指定專人負責(zé)（以下用“營銷方案系統(tǒng)設(shè)置操作員”表示）。 營銷方案系統(tǒng)配置內(nèi)容包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)配置、測試以及提供相應(yīng)營銷方案操作文檔。 營銷方案系統(tǒng)配置需求包括方案新增、更改、停用等。 營銷方案系統(tǒng)設(shè)置流程包括：需求提出、需求評估、需求審批、系統(tǒng)設(shè)置、方案驗收。 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 9 頁 共 25 頁 9 （ 1） 需求提出 營銷方案設(shè)置需求由需求部門通過公文或電子流形式提出 。 營銷活動 在提出系統(tǒng)設(shè)置需求之前，須已走完 營銷活動 審批流程，并提供相關(guān)審批公文。 需求部門須提供營銷活動任務(wù)簡述、各項工作的具體要求、完成時間點。 （ 2） 需求評估 由操作部門在實施 部署階段部門間溝通的基礎(chǔ)上，對 營銷活動 系統(tǒng)設(shè)置涉及的相關(guān)問題進行確認。 營銷活動 的新增、更改和停用，都必須考慮對新辦理客戶、已辦理客戶和其他 營銷活動 客戶所會產(chǎn)生的影響。并站在客戶角度，考慮新的營銷規(guī)則是否容易引起誤解，辦理、更改、退辦途徑和方法是否簡便，是否對其它已有業(yè)務(wù)造成影響。 如果營銷方案涉及到贈送模板的，須對贈送模板的內(nèi)容和有效時間進行詳細的核實，以防出現(xiàn)贈送金額有誤或贈送時間與對客戶的承諾不符的情況。 （ 3） 需求審批 營銷方案設(shè)置需求須通過公文或電子流的形式，提交室經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)審批。未經(jīng)審批的營銷 方案設(shè)置需求不得進行系統(tǒng)設(shè)置。 （ 4） 系統(tǒng)設(shè)置 營銷方案系統(tǒng)設(shè)置須由營銷方案系統(tǒng)設(shè)置操作員完成。 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 10 頁 共 25 頁 10 營銷方案系統(tǒng)設(shè)置包括營銷方案的新增、更改、停用。 營銷方案各系統(tǒng)參數(shù)配置完后，必須復(fù)查配置是否有誤，建議一人設(shè)置，一人復(fù)核，以確保與需求一致。 方案設(shè)置完后，設(shè)置操作員須安排在實際使用環(huán)境下對方案進行測試，測試通過后向項目負責(zé)人提供一線操作指引（須包括營銷方案系統(tǒng)辦理路徑、方案代碼、操作步驟）。 須對營銷方案系統(tǒng)設(shè)置工作設(shè)定最遲完成時間。建議該時間點為 3 個工作日內(nèi)（從電子流或公文到達操作員處起，到設(shè)置并測試成功 ）。 （ 5） 方案驗收 營銷方案設(shè)置完成后，須由項目負責(zé)人驗收。該環(huán)節(jié)須確認操作指引是否完整無誤，足以清晰地指導(dǎo)一線進行操作。各辦理渠道均可以按要求正常辦理該營銷方案（如服營廳、網(wǎng)站、 10086等渠道）。 項目負責(zé)人發(fā)布營銷活動開展的業(yè)務(wù)通知中，須在通知中提供營銷方案系統(tǒng)辦理操作指引（須包括營銷方案系統(tǒng)辦理路徑、方案代碼、操作步驟）。 3、 數(shù)據(jù)處理 ： 營銷活動 的數(shù)據(jù)提取是針對活動開展前期的目標宣傳號碼提取和后期后臺批量贈送話費、后臺批量開通 /取消業(yè)務(wù)的營銷數(shù)據(jù)提取等。數(shù)據(jù)提取由專門的數(shù)據(jù)提取部門負責(zé)； 提取目標號碼后的批量號碼短信宣傳、后臺批量贈送和后臺批量開通業(yè)務(wù)由營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 11 頁 共 25 頁 11 項目負責(zé)人提出需求，轉(zhuǎn)交相關(guān)職能室辦理。數(shù)據(jù)提取部門提取批量操作的數(shù)據(jù)必須及時、準確，符合信息安全的要求。 營銷活動 的數(shù)據(jù)提取，要求項目負責(zé)人必須在 營銷活動 策劃階段就聯(lián)合數(shù)據(jù)操作部門一起，考慮數(shù)據(jù)源的可得性以及后期如果涉及對客戶進行批量操作的可實施性。要實現(xiàn)對客戶的開通和贈送承諾，要求項目負責(zé)人必須提前準備數(shù)據(jù)提取的相關(guān)流程并預(yù)留足夠的時間以應(yīng)付計劃外的時間延誤，以免引起客戶批量投訴。 （ 1） 需求描述 營銷方案數(shù)據(jù)提取需求由項目負責(zé)人提出。為 了得到準確的數(shù)據(jù)，減少相關(guān)投訴隱患，項目負責(zé)人須準確表達需求。因此，要求需求人在提出需求時明確： 需求的分類 是否涉及生產(chǎn)的重要需求 重要需求分類如下表，如果所提需求屬于重要需求，則數(shù)據(jù)需求必須經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)審批，并且數(shù)據(jù)結(jié)果需要經(jīng)過嚴格抽檢驗證： 序號 需求種類 舉例 a 涉及批量修改數(shù)據(jù)的需求 批量停機、批量更改客戶套餐、帳 目等 b 涉及到計算酬金的需求 渠道計酬 c 涉及到計算退費的需求 小區(qū)退費，營業(yè)退費 d 涉及到給客戶充值的需求 二維碼發(fā)送 e 涉及到重要的經(jīng)營分析報表的需求 重要緊急的 省公司任務(wù)單等 是否敏感需求，安全級別如何 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 12 頁 共 25 頁 12 敏感數(shù)據(jù)的敏感性和安全級別定義參照省 業(yè)務(wù)支持中心 關(guān)于加強業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)數(shù)據(jù)下發(fā)安全管理工作的通知中的定義如下表，如果所提需求屬于敏感數(shù)據(jù)需求，則需求必須經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)審批： 數(shù)據(jù)類型 數(shù)據(jù)內(nèi)容 敏感性 安全屬性 安全級別 程度 集團客戶資料 集團客戶編號、集團客戶名稱、所在省市、所在行業(yè)。 一級 非常重要 嚴格受限、機密信息、限制級 詳單 主叫號碼、主叫位置、通信時間、時長、流 量。 一級 非常重要 嚴格受限、機密信息、限制級、涉及隱私 個人大客戶資料 個人大客戶編號、工作單位、婚姻狀況、性格、個人喜好。 一級 非常重要 嚴格受限、機密信息、限制級、涉及隱私 普通客戶資料 客戶編號、客戶姓名、客戶職業(yè)、年齡、性別、身份證號碼、居住地址、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、歸屬市縣、興趣愛好等 二級 重要 涉及隱私 保密 授權(quán)級 渠道合作伙伴資料 渠道業(yè)務(wù)受理、資源、酬金、店員積分、票據(jù)管理等。 二級 重要 涉及隱私 保密 授權(quán)級 客戶消費信息和記錄 積分、預(yù)存款、信用等級、信用額度、繳費歷史等。 二級 重要 涉及隱私 保密 授權(quán)級 賬單 各類固定費 用、通信費用、數(shù)據(jù)費用等。 二級 重要 涉及隱私 保密 授權(quán)級 需求提出的背 景 ： 營銷活動的背景，具體描述，提取的數(shù)據(jù)用途、目的，用于宣傳、生產(chǎn)還是分析，數(shù)據(jù)范圍及影響范圍等。 需求的緊急程度： 明確需求實現(xiàn)的時間范圍和最后期限。 需求的頻次： 需求需要提取的次數(shù)，是一次性的臨時需求還是常規(guī)需求；如果是常規(guī)需求，要間隔多長時間再次提取。 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 13 頁 共 25 頁 13 數(shù)據(jù)格式： 要哪些具體字段。 數(shù)據(jù)的精準定義： 相關(guān)營銷方案標識、營業(yè)操作標識、活動標志、時間范圍、客戶范圍、地域范圍等。 需求范例： 如對應(yīng) BOSS 系統(tǒng)的哪個菜單可以進行查詢，或者 是提供真實可驗證樣例。當(dāng)數(shù)據(jù)提取以后，對于可驗證明細的需求，數(shù)據(jù)提取方必須驗證數(shù)據(jù)結(jié)果是否包含樣例數(shù)據(jù)，以確保提數(shù)方和需求方理解一致。 （ 2） 需求審批 需求部門要對數(shù)據(jù)安全級別進行評估，根據(jù)不同的安全級別進行審批，涉及重要、敏感數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)提取需求，必須經(jīng)過部門經(jīng)理的審批。數(shù)據(jù)提取部門必須對需求的審批進行把關(guān)，嚴禁未經(jīng)審批進行重要、敏感數(shù)據(jù)的提取。 （ 3） 需求處理時限設(shè)定 數(shù)據(jù)提取部門要對需求的可實施性進行評估，及時和需求部門溝通處理時限。建議普通需求的要求完成時限是三個工作日（從數(shù)據(jù)提取部門接到需求單開始計 算，到完成數(shù)據(jù)提取操作并回單）。涉及重要敏感信息、須經(jīng)嚴格抽檢驗證的需求以及需要經(jīng)過較多處理步驟、難以在短期內(nèi)完成的復(fù)雜需求，要求完成時限是五個工作日。對于涉及清單或者有目標號碼數(shù)據(jù)源的，必須明確數(shù)據(jù)源到位時間，并確保數(shù)據(jù)源無錯漏，才能進行數(shù)據(jù)匹配加工提取等處理。對于因一些不可控因素造成的需求處理超時的情況，處理人應(yīng)提前與需求人進行確認處理期限。 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 14 頁 共 25 頁 14 （ 4） 數(shù)據(jù)檢查 為了保證數(shù)據(jù)結(jié)果的正確性，數(shù)據(jù)提取部門和需求部門共同擔(dān)負對數(shù)據(jù)準確性的檢查責(zé)任。對于涉及生產(chǎn)的重要數(shù)據(jù)需求，必須制定審核和抽檢機制，以確保數(shù)據(jù)結(jié)果 安全。對于需要進行批量操作的目標號碼，需求部門必須對數(shù)據(jù)處理結(jié)果進行抽檢，并通過簽字、回單或電子流等形式確認。抽檢的數(shù)據(jù)要求盡量涵蓋不同的客戶分類、客戶狀態(tài)，營銷活動數(shù)據(jù)要考慮客戶辦理的一般情況、特殊情況。 需求方一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有疑問，要立即與數(shù)據(jù)提取方溝通，并提供有疑問的樣本供數(shù)據(jù)提取方定位問題。數(shù)據(jù)提取方須對提數(shù)邏輯、操作步驟進行檢驗，如有必要須重新進行數(shù)據(jù)提取，確保最終結(jié)果的準確性。 （ 5） 數(shù)據(jù)安全 數(shù)據(jù)提取方如需通過函件形式將結(jié)果數(shù)據(jù)提交需求部門，須對數(shù)據(jù)文件加密。需求部門在收到數(shù)據(jù)結(jié)果后，務(wù)必對數(shù)據(jù) 流轉(zhuǎn)的安全負責(zé)，嚴禁對重要敏感數(shù)據(jù)進行再加工后，不加驗證直接使用于客戶。如非必要，需求部門須避免把提取的數(shù)據(jù)結(jié)果作過多的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)操作。 4、 批量操作 營銷活動 批量辦理流程包括：批量辦理需求提出、批量辦理需求收集、批量辦理需求排期、營銷方案設(shè)置及數(shù)據(jù)制作、需求審批、批量辦理操作。 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 15 頁 共 25 頁 15 （ 1） 批量辦理需求提出 營銷方案批量辦理需求由項目負責(zé)人提出。 營銷活動 在提出系統(tǒng)設(shè)置需求之前，須已走完 營銷活動 審批流程（詳見營銷方案系統(tǒng)設(shè)置需求提出部分）。原則上應(yīng)符合以下條件： 在短時間內(nèi)因系統(tǒng)無法實現(xiàn)自動贈送，需通過后臺手工進 行批量操作的營銷方案； 必須滿足 10 戶（不含 10 戶）以上或總金額大于 3000 元； 若 營銷活動 涉及智能網(wǎng)預(yù)付費號碼批量贈送，項目負責(zé)人須提供智能網(wǎng)優(yōu)惠贈送模板。項目負責(zé)人經(jīng)品牌推廣管理平臺上報 營銷活動 ，省公司審批后，由省網(wǎng)維制作模板，提供項目負責(zé)人使用。 需求的提出分成兩部分： 在需要進行營銷方案批量操作的上一個月，向本部門需求排期接口人提出排期申請。須提供營銷活動任務(wù)簡述、工作的具體要求、分工和完成時間點。 以函件或電子流的審批形式將需求提交給批量操作辦理部門。 （ 2） 批量辦理需求收集 批量辦理操作部門每月 末（建議在月末提前一周）通過郵件或電話形式通知各批量辦理需求部門收集下月的營銷方案批量辦理需求。批量辦理需求部門（如市場部、集團客戶部、數(shù)據(jù)業(yè)營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 16 頁 共 25 頁 16 務(wù)中心等）須設(shè)置一位同事作為本部門每月需求收集接口人，根據(jù)批量辦理操作部門要求的方式，收集并提交本部門項目負責(zé)人提出的下月營銷方案批量辦理需求。 （ 3） 批量辦理需求排期 批量辦理操作部門在月末對所收集的各部門需求進行排期，排期確定前須與需求部門做好充分溝通，協(xié)調(diào)好各營銷方案批量操作的完成時間點，確保排期可以滿足各營銷活動的需求。 如果批量操作部門由于系統(tǒng)承載等原因無法 按項目負責(zé)人要求的時間點完成批量操作，必須在排期環(huán)節(jié)及時向項目負責(zé)人提出。并提供建議解決方案。 最后確定的排期時間（如將方案 A 批量辦理排期為 4 月 22 25 日）前，應(yīng)由需求方及操作方就以下問題達成一致： 該排期可以滿足該營銷活動的需求（如可以在承諾客戶的時間內(nèi)完成話費贈送）。操作部門須確保在該排期內(nèi)可以完成需求方要求的批量操作。 項目負責(zé)人提供批量操作使用的營銷方案和數(shù)據(jù)的最遲時間點。項目負責(zé)人須確保在該時間點之前完成營銷方案設(shè)置和數(shù)據(jù)制作，并提供給操作部門。 對于未事先排期或須調(diào)整排期的緊急項目，須由需求方 和操作部門協(xié)商，在排期允許的情況下，經(jīng)雙方室經(jīng)理審批，可以安排特殊排期插單或調(diào)整排期。 （ 4） 需求審批 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 17 頁 共 25 頁 17 每個批量話費贈送項目需求必須以函件或電子流的審批形式提交給操作部門。文中應(yīng)包含營銷方案批量辦理需求單，需求單應(yīng)明確清楚寫上項目名稱、任務(wù)描述、各品牌號碼數(shù)量、金額、營銷方案名稱、營銷方案代碼等六個必要字段。 需求須經(jīng)由需求方室經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)審批。批量辦理操作部門不得對未經(jīng)審批的批量辦理需求進行操作。 （ 5） 批量辦理操作 操作要求 每批數(shù)據(jù)必須審核函件或電子流內(nèi)容、數(shù)據(jù)與附件是否保持一致，再對數(shù)據(jù)進行拆分、 批量營銷方案辦理。包括操作、數(shù)據(jù)檢驗、記錄、復(fù)核等工作。項目操作完成后將數(shù)據(jù)處理結(jié)果（辦理成功、失敗的數(shù)量和相關(guān)號碼）反饋給項目負責(zé)人。 復(fù)核要求 單個號碼贈送超過 20 元（含 20 元），或者一個項目總戶數(shù)超過 1000 戶（含 1000 戶）的，必須由 B 角全程復(fù)核。復(fù)核內(nèi)容包括： 文件贈送內(nèi)容、數(shù)量、金額是否與附件一致； 工單復(fù)核：導(dǎo)出成功號碼與原始文件相匹配并簽名確認。 充值結(jié)果：為了避免因系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)漏洞產(chǎn)生工單成功但充值失敗導(dǎo)致客戶投訴，每個項目最少抽查 3 個成功的號碼檢查是否贈送金額成功到帳，發(fā)現(xiàn)異常及時報障。 并將復(fù)核結(jié)果雙方簽名確認，確保每個批量話費贈送項目的目標號碼準確、及時進行營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 18 頁 共 25 頁 18 系統(tǒng)處理。 稽核要求 每月定期對大額贈送或大量贈送項目進行稽核，內(nèi)容包括公文、數(shù)量、贈送結(jié)果數(shù)量、金額是否準確；針對個別項目抽查 3個工單號碼，與原始文件核對確認。 批量辦理失敗號碼處理 對批量辦理營銷方案失敗的號碼，應(yīng)先將失敗號碼返回需求方，并根據(jù)失敗原因分析確定處理方法，決定是否安排時間進行第二次導(dǎo)入辦理。針對經(jīng)過 處理仍無法辦理成功的客戶號碼，則由需求方確定處理辦法。 營銷活動實施流程詳見附件 4。 第四部分 營銷評估管理 一、 目的 總結(jié)、分享經(jīng)驗 和教訓(xùn) ，指導(dǎo)后續(xù)營銷活動的開展 二、 實施 1、總結(jié)： 營銷活動結(jié)束后，策劃人員對活動效果進行總結(jié)，包括營銷活動目標的達成、活動執(zhí)行中的亮點和存在問題、今后營銷活動中需要注意的事項等； 2、分享：根據(jù)實際需要可選擇使用 OA 公文、電子郵件、短信、 FTP 共享等形式進行 內(nèi)容分享 ； 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 19 頁 共 25 頁 19 第五部分 客戶觸點管理 一、定義 營銷活動 的客戶觸點管理，指的是 營銷活動 從策劃到實施及后期優(yōu)惠贈送等相關(guān)環(huán)節(jié)中，可能會讓客戶產(chǎn)生感知和影響，或者客戶直接參與的事件的界面 管理。接觸事件具體包括： 營銷活動 媒體推廣和宣傳、服務(wù)渠道（服營廳、網(wǎng)站、短信等）的業(yè)務(wù)辦理，以及客戶撥打客戶服務(wù)熱線等。 二、 原則 1、定位清晰： 渠道定位、客戶定位、客戶行為定位要清晰； 2、口徑一致： 各觸點的業(yè)務(wù)宣傳口徑要一致； 3、注重感知： 保持友好的客戶感知； 4、 履行承諾： 確保服務(wù)承諾可以兌現(xiàn)； 5、協(xié)同配合： 觸點突發(fā)事件要有渠道聯(lián)動應(yīng)對機制。 三、實施 1、 對各觸點事件的要求 ： 營銷項目負責(zé)人作為溝通整個 營銷活動 各個環(huán)節(jié)的主線人員，擔(dān)負有監(jiān)督和協(xié)調(diào)各個 營銷活動 各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)，避免給客戶帶來不良感知 的責(zé)任。 在 營銷活動 的策劃階段，針對可能會對客戶產(chǎn)生影響的各個步驟，如宣傳口徑、批量開通、后臺贈送、客戶短信群發(fā)、客戶解析口徑、服務(wù)承諾等，要求要經(jīng)過該方案涉及的相關(guān)職能人員的聯(lián)審。在 營銷活動 推廣前，應(yīng)保證 營銷活動 相關(guān)流程完備， 營營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 20 頁 共 25 頁 20 銷活動 在系統(tǒng)上架完畢可操作，目標客戶定位清晰或者已經(jīng)錄入，并經(jīng)過測試無誤，各服務(wù)渠道，包括服務(wù)廳和客服人員對新業(yè)務(wù)已經(jīng)培訓(xùn)到位，才能對客戶進行告知和推廣。 針對 營銷活動 向客戶進行推廣的方式和內(nèi)容，必須經(jīng)過市場部傳播職能室的統(tǒng)一審核。傳播媒介指包括 10086 短信宣傳、電視廣告、電臺廣 告、網(wǎng)站、服務(wù)廳宣傳單張、公共場所的宣傳制作等立體化傳媒。營銷項目負責(zé)人提出網(wǎng)站宣傳制作、服務(wù)廳物料制作、短信群發(fā)等宣傳需求，經(jīng)過室經(jīng)理及部門審批后，必須統(tǒng)一提交傳播職能室統(tǒng)一審核宣傳口徑是否一致，是否符合政策及公司規(guī)章制度和企業(yè)形象要求，再轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進行宣傳物料制作和排期發(fā)送短信。在 營銷活動 管理的后期，必須確保如期兌現(xiàn)對客戶承諾過的內(nèi)容（如贈送話費積分、配送禮品、開通取消業(yè)務(wù)等）。對客戶進行批量操作前，營銷項目負責(zé)人應(yīng)針對批量操作的影響客戶群、操作可能會對客戶賬戶、通信、優(yōu)惠發(fā)生的改動及短信告知內(nèi)容等相 關(guān)內(nèi)容通知客服部門。當(dāng)批量數(shù)據(jù)制作時間有延誤，不能按時兌現(xiàn)客戶承諾，無法給客戶在承諾時間內(nèi)批量進行贈送和批量操作時，應(yīng)制定應(yīng)急處理方案： （ 1） 提前對客戶進行短信告知。要求需求部門在確認無法按時批量贈送的情況下，至少要在承諾時間前 2 天確認啟動應(yīng)急預(yù)案并通知 服務(wù)管理室 ， 服務(wù)管理室 須提前 1 天完成受影響客戶的短信告知工作。 （ 2） 提前一線告知。要求需求部門在確認無法按時批量贈營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 21 頁 共 25 頁 21 送的情況下，需至少在承諾時間前 2 天確認啟動應(yīng)急預(yù)案，并制定緊急客戶解釋口徑通知 服務(wù)管理室 和各分公司的服務(wù)前臺。 2、 針對批量投訴的預(yù)防措施 ： 營銷活動 如果涉及對客戶開通、變更、取消業(yè)務(wù)的，必須經(jīng)過客戶的二次確認。 營銷活動 項目負責(zé)人要對整個 營銷活動 過程的時間進度進行監(jiān)控，各環(huán)節(jié)制定時間告警點，達到最后的時間告警前及時和相關(guān)部門溝通解決方案，并同時制訂解析口徑，告知 服務(wù)管理室 進行緊急應(yīng)對。 3、 針對批量投訴的緊急應(yīng)對 ： 為避免 營銷活動 在設(shè)計、辦理、實現(xiàn)、推廣、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的問題， 主要從加大通報力度和提升處理效率兩方面開展相關(guān)工作： （ 1）加大通報力度： 服務(wù)管理室 針對各營銷案在短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴 、 或?qū)蛻舾兄斐韶撁嬗绊?的現(xiàn)象要及時定位 產(chǎn)生原因和影響程度 ， 及時發(fā)現(xiàn)重大投訴隱患，并 及時通知營銷策劃人員及相關(guān)責(zé)任人， 同時 通報 問題 解決的進度。 服務(wù)管理室 以月為單位，針對各 營銷案 的投訴率進行統(tǒng)計排序，并定期通報。 （ 2）提升處理效率： 在 重大投訴發(fā)生時，要按照中國移動通信集團廣東有限公司重大投訴應(yīng)急管理辦法進行分級別緊急處理。營銷策劃人所在部門應(yīng)作為牽頭部門，召集 服務(wù)管理室 、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)專業(yè)部門，對重大事件中呈現(xiàn)出來的問題進行重新梳營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 22 頁 共 25 頁 22 理，制定整改方案，并推動實施。為保證客戶服務(wù)重大事件信息在各服務(wù)界面得以共享，由 服務(wù)管理室 對事件制定對外統(tǒng)一解釋口徑， 并在知識庫系統(tǒng)發(fā)布。 附件 1： 營銷方案策劃流程 營銷 活動閉環(huán) 管理辦法 中國移動通信集團廣東有限公司 梅州分公司 第 23 頁 共 25 頁 23 策 劃