如何打造巔峰銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 2 團(tuán)隊(duì)高塔的搭建 開(kāi)場(chǎng)破冰 3 請(qǐng)教各位： 我們的團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了什么問(wèn)題？ 我們是否具備了統(tǒng)一的目標(biāo)？ 我們是否就團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)進(jìn)行了充分的溝通以確保執(zhí)行一致？ 我們是否確立了權(quán)威的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者？ 我們是否有人來(lái)控制目標(biāo)工程完成的進(jìn)度和時(shí)間？ 當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)出現(xiàn)不同聲音的時(shí)候，我們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是否及時(shí)傾聽(tīng)了意見(jiàn)？ 當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)出現(xiàn)不同聲音的時(shí)候，我們的團(tuán)隊(duì)成員是否最終同意大多數(shù)人的意見(jiàn)服從大局？ 4 第一講 團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí) 5 一、團(tuán)隊(duì)的基本要素 6 我們可以把團(tuán)隊(duì)理解為 : 團(tuán)隊(duì)不僅僅是在一起工作的一群人 。 團(tuán)隊(duì)是由擁有互補(bǔ)的技能 、 相同的目標(biāo) 、 承擔(dān)責(zé)任的共同方式的人組成的小規(guī)模團(tuán)體 。 企業(yè)組織會(huì)因?yàn)椴煌哪康膭?chuàng)建不同的團(tuán)隊(duì) 。 7 團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容 盡管團(tuán)隊(duì)的使命與目標(biāo)將明確地主導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所從事的活動(dòng) ， 任何團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行都傾向于遵循一個(gè)典型的模式 。團(tuán)隊(duì)要做的是： 就完成項(xiàng)目的方法達(dá)成一致 制定完成任務(wù)的流程 執(zhí)行這一流程 根據(jù)測(cè)試和分析的結(jié)果對(duì)流程進(jìn)行評(píng)估和自我修正 與有關(guān)各方進(jìn)行溝通 對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行交叉培訓(xùn) 8 團(tuán)隊(duì)的優(yōu)點(diǎn) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行順利時(shí)，其結(jié)果將極為可觀(guān)，可能包括： 績(jī)效提高 :分工協(xié)作 ,更具專(zhuān)業(yè)性 更具激勵(lì)性的環(huán)境 對(duì)工作責(zé)任的共同承擔(dān) 更加迅速地應(yīng)對(duì)技術(shù)變革的能力 更有效地利用授權(quán)的能力 對(duì)目標(biāo)的共同承諾 處理問(wèn)題時(shí)更大的創(chuàng)造力與效力： 更靈活地分派工作的能力 更有效的決策 溝通改善 交叉培訓(xùn)與發(fā)展得到增強(qiáng) 9 在最有成效的團(tuán)隊(duì)里 團(tuán)隊(duì)文化會(huì)激發(fā)信任 、 分享 、 自發(fā)性和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)； 團(tuán)隊(duì)成員參與制定具體而實(shí)際的目標(biāo) 。 他們認(rèn)同這些目標(biāo)并對(duì)其負(fù)責(zé)； 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)同等重要； 團(tuán)隊(duì)成員形成一種恰當(dāng)?shù)亩嘣募寄芘c經(jīng)驗(yàn)組合； 團(tuán)隊(duì)成員明了自己的職責(zé)并視需要進(jìn)行輪換； 10 二、挑選團(tuán)隊(duì)成員 11 案 例： 明星隊(duì)員 劉家煒正在為招募一批最有才干的人員為“ 相府項(xiàng)目 ” 而操勞 。 他花言巧語(yǔ)地從老板那兒 “ 哄騙 ” 到額外的項(xiàng)目資金 、 為獲得資金支付團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)得的工資和福利而把預(yù)算修改了五 、六次；他將整個(gè)工作環(huán)境裝飾一新 ， 以便大家能在一個(gè)有吸引力的環(huán)境中工作；他舉辦了一個(gè)很好的開(kāi)工會(huì) ， 以利于大家互相熟悉 。 但是現(xiàn)在劉經(jīng)理卻灰心喪氣了 。 項(xiàng)目啟動(dòng)已有一個(gè)月 ， 他所擁有的卻僅僅是一群聰明絕頂?shù)娜硕皇且粋€(gè)團(tuán)隊(duì) 。 會(huì)議缺乏創(chuàng)見(jiàn) 、 人人都在忙著各自的工作 ， 但就是見(jiàn)不到劉經(jīng)理在其他團(tuán)隊(duì)中曾經(jīng)歷過(guò)的那些興奮 、 友情和思想交流 。 他怎樣才能點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)的熱情之火 ？ 12 在挑選團(tuán)隊(duì)成員時(shí) ， 要努力保證你聘請(qǐng)的個(gè)人有助于形成互補(bǔ)性的技能組合 。 不僅要尋找那些目前擁有團(tuán)隊(duì)所需要的技能的人員 ， 也要尋找那些具備開(kāi)發(fā)所需要的技能潛力的人員 。 雖然理想的技能組合根據(jù)團(tuán)隊(duì)的使命有所不同 ，但所有的團(tuán)隊(duì)都需要包括以下技術(shù)或職能專(zhuān)長(zhǎng)的人員組合： 解決問(wèn)題的能力與決策能力 人際關(guān)系能力 13 三、新官上任 14 之初 與 之后 15 我憑什么讓人信服我？ 16 不同層級(jí)權(quán)力的基礎(chǔ) 合法權(quán) 典范權(quán) 專(zhuān)家權(quán) 強(qiáng)制權(quán) 報(bào)酬權(quán) 組織指定 人格魅力 權(quán)力技能 懲罰暴力 利益誘惑 17 第二講 銷(xiāo)售三行為 聽(tīng) 說(shuō) 問(wèn) 18 一、我們的客戶(hù)為什么要選擇我們？ 19 請(qǐng)教： 您覺(jué)得青島的房?jī)r(jià)會(huì)不會(huì)下跌？ 為什么呢？ 20 馬斯洛需求五層次理論 自我實(shí) 現(xiàn)需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 小康階段 富裕階段 溫飽階段 21 男士和女士購(gòu)買(mǎi)的房子類(lèi)型有什么不同？心理什么不同？ 有錢(qián)人和少錢(qián)人購(gòu)買(mǎi)的房子類(lèi)型有什么不同？心理什么不同？ 年輕人和老年人購(gòu)買(mǎi)的房子類(lèi)型有什么不同？心理什么不同？ 各位朋友，不同顧客類(lèi)型對(duì)房地產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi)心理您開(kāi)始總結(jié)整理了嗎？ 22 參與感的影響力 讓顧客成為產(chǎn)品演示中的一份子 用語(yǔ)言造就顧客的參與感 23 善用人性的占有欲 激起客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的占有欲，我們的銷(xiāo)售就成功了一半。 兩大法寶 語(yǔ)言 動(dòng)作 24 二、關(guān)鍵的銷(xiāo)售技巧 積極聆聽(tīng) 25 1、聆聽(tīng)的定義 眼到耳到心到 用眼睛看 聽(tīng) 用耳朵聽(tīng) 用心聆聽(tīng) 26 適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解。鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 2、聆聽(tīng)的原則 27 3、聆聽(tīng)的目的 28 反省自己是否做過(guò) 別人講話(huà)時(shí)，你在想自己的事。 邊聽(tīng)邊與自己的不同觀(guān)點(diǎn)對(duì)照 經(jīng)常打斷別人的談話(huà) 忽略過(guò)程只要結(jié)果 僅聽(tīng)自己想聽(tīng)或愿聽(tīng)的東西 精力不集中，易被其它東西干擾。 29 4、聆聽(tīng)的至高境界 同理心聆聽(tīng) 同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 30 三、說(shuō) 的 技 巧 31 Feature Advantage Benefit 1、闡述觀(guān)點(diǎn) FAB原則 特別注意：不要顛倒順序！ 32 闡述觀(guān)點(diǎn)時(shí) 的注意事項(xiàng) 隨時(shí)關(guān)注對(duì)方的感受 使用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言 考慮對(duì)方的利益并牢記自我的目標(biāo) 33 闡述觀(guān)點(diǎn)中贊揚(yáng)的技巧 贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 注意贊美的場(chǎng)合 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 34 2、產(chǎn)品解說(shuō)中的構(gòu)圖技巧 35 什么是構(gòu)圖？ 所謂構(gòu)圖就是勾勒出一幅圖畫(huà)，形象生動(dòng)地表達(dá)所要表達(dá)的意思。 當(dāng)人們聽(tīng)到或者看到某件事情的時(shí)候，往往會(huì)在潛意識(shí)里為這件事勾勒出一幅圖畫(huà)，然后根據(jù)這幅圖畫(huà)作出判斷。 36 死囚試驗(yàn) 教授把一個(gè)死囚關(guān)在一個(gè)屋子里 ， 蒙上死囚的眼睛 ， 對(duì)死囚說(shuō)：我們準(zhǔn)備換一種方式讓你死 ，我們將把你的血管割開(kāi) ， 讓你的血滴盡而死 。 然后教授打開(kāi)一個(gè)水龍頭 ， 讓死囚聽(tīng)到滴水聲 ，教授說(shuō) ， 這就是你的血在滴 。 第二天早上打開(kāi)房門(mén) ， 死囚死了 ， 臉色慘白 ，一副血滴盡的模樣 ， 其實(shí)他的血一滴也沒(méi)有滴出來(lái) ， 他被嚇?biāo)懒?。 37 故事 怎樣構(gòu)圖 構(gòu)圖是人類(lèi)的本能 小孩子在紙上的涂鴉 構(gòu)圖的大綱 情景 主題 38 構(gòu)圖 時(shí)機(jī) 功能敘述時(shí) 介紹產(chǎn)品 怎樣使用時(shí) 突出特點(diǎn)時(shí) 39 四、問(wèn)的精髓 SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售 40 1、 SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式特點(diǎn) 使買(mǎi)方說(shuō)得更多 使買(mǎi)方更能理解你 使買(mǎi)方遵循你的邏輯思考 使買(mǎi)方進(jìn)行有利于你的決策 41 SPIN代表意義 S 情況問(wèn)題 ( Situation Question) P 難點(diǎn)問(wèn)題 （ Problem Question） I 內(nèi)含問(wèn)題 ( Implication Question) N 需要回報(bào)的問(wèn)題 ( Need-pay off Question) 42 2、銷(xiāo)售行為的組成步驟 調(diào)查 說(shuō)明 成交 建議 接近 準(zhǔn)備 演示 43 簽訂購(gòu)買(mǎi)協(xié)議 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 分析問(wèn)題 決定解決問(wèn)題 分析解決方式 選擇賣(mài)方 確定解決方案 3、購(gòu)買(mǎi)行為的階段 44 4、銷(xiāo)售行為與購(gòu)買(mǎi)行為的差異 銷(xiāo)售代表對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響是有限的 銷(xiāo)售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特性 銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何解決銷(xiāo)售中的障礙 銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)明清楚 銷(xiāo)售代表 45 客 戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)行為決定著銷(xiāo)售行為 客戶(hù)關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián) 客戶(hù)關(guān)心的是解決目前面臨的問(wèn)題 客戶(hù)關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問(wèn)題的意義 46 5、 SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程 47 （ 4）獲取承諾 （ 3）顯示能力 （ 1）初步接觸 情況型問(wèn)題 (S) 難點(diǎn)型問(wèn)題（ P） 內(nèi)含型問(wèn)題（ I） 需求回報(bào)型問(wèn)題（ N） 隱含需求 明確需求 （ 2） 調(diào) 查 48 如何開(kāi)發(fā)需求 幾乎是 完美 我有一 點(diǎn)點(diǎn) 不滿(mǎn)意 我的問(wèn) 題越來(lái) 越大了 我 需要 立刻 改變 49 需求回報(bào)型問(wèn)題（ N） 收集事實(shí) 、 信息及其背景數(shù)據(jù) 情況型問(wèn)題 (S) 難點(diǎn)型問(wèn)題（ P） 內(nèi)含型問(wèn)題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 50 需求回報(bào)型問(wèn)題（ N） 針對(duì)難點(diǎn) 、困難 、 不滿(mǎn) 情況型問(wèn)題 (S) 難點(diǎn)型問(wèn)題（ P） 內(nèi)含型問(wèn)題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 51 需求回報(bào)型問(wèn)題（ N） 針對(duì)影響 .后果 .暗示 情況型問(wèn)題 (S) 難點(diǎn)型問(wèn)題（ P） 內(nèi)含型問(wèn)題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 52 需求回報(bào)型問(wèn)題（ N） 對(duì)策對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值 .重要性或意義 情況型問(wèn)題 (S) 難點(diǎn)型問(wèn)題（ P） 內(nèi)含型問(wèn)題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 53 銷(xiāo)售周期中的特征 .優(yōu)點(diǎn)與利益 對(duì)客戶(hù)的影響 高 低 銷(xiāo) 售 周 期 小 大 產(chǎn)品的好處 產(chǎn)品優(yōu)越性 產(chǎn)品特性 總是有很大的影響 開(kāi)始高但下滑很快 影響總是很小 54 第三講 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理 55 一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的 3大表現(xiàn) 56 信任 影響 責(zé)任 優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的 3大表現(xiàn) 57 在團(tuán)隊(duì)成員眼里，我們的領(lǐng)導(dǎo)能力跟什么有關(guān)呢？ 58 1、信任的打造 XX公司的調(diào)研結(jié)果 案例分析 59 4.004.563.964.344.474.634.244.414.193.924.024.134.114.163.894.133.403.603.804.004.204.404.604.80上海北京廣東福建江蘇黑龍江山東湖南安徽河北四川廣西江西河南山西甘肅您認(rèn)為您直接上司的領(lǐng)導(dǎo)能力 60 4.154.444.074.284.584.294.213.944.294.484.324.054.084.123.944.163.603.804.004.204.404.604.80上海北京廣東福建江蘇黑龍江山東湖南安徽河北四川廣西江西河南山西甘肅您對(duì)直接上司的信任程度 61 1、信任的打造 XX公司的調(diào)研結(jié)果 案例分析 2.14的故事 62 結(jié)論： 員工信任是高績(jī)效工作的基礎(chǔ) 謹(jǐn)慎地承諾， 快速地行動(dòng)， 超值地兌現(xiàn)。 63 2、責(zé)任的表現(xiàn) 結(jié)論： 高自控性的人的表現(xiàn)是 成功之后外歸因 失敗之后內(nèi)歸因 所有成功的人都是高自控性的人 勇于承擔(dān)責(zé)任是我們成功的開(kāi)始 出現(xiàn)任何問(wèn)題的時(shí)候請(qǐng)先看看自己 案例分析 外甥的抱怨 64 我們存在這樣的困惑： 如何讓員工提高工作責(zé)任心？ 對(duì)員工 有效授權(quán) 賦能 信任 65 3、影響的最高境界在于 領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力！ 66 與部下同甘共苦， 愿意去做別人不愿意做的小事。 領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力 67 二、工作中如何提高員工的自我能動(dòng)力？ 68 1、提升員工自我能動(dòng)力之一 引導(dǎo)員工敬業(yè)精神 Q1：我知道對(duì)我的工作要求 。 Q2：我有做好我的工作所需要的資料和設(shè)備。 Q3：在工作中，我 每天 都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事。 Q4：在過(guò)去的 七天 里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)。 Q5：我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。 Q6：工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。 Q7：在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 。 Q8：公司的使命 /目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要。 Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。 Q10：我在工作單位有 一個(gè) 最要好的朋友。 Q11：在過(guò)去的 六個(gè)月 內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。 Q12：過(guò)去 一年里 ，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。 Q12 最重要的 12道問(wèn)題 70 我的獲取 我的奉獻(xiàn) 我 的 歸 屬 共同成長(zhǎng) Q2 必需的材料和設(shè)備 Q1 知道工作要求 Q6 鼓勵(lì)發(fā)展 Q5 主管 /同事關(guān)心 Q4 過(guò)去 7天受到表?yè)P(yáng) Q3 每天做擅長(zhǎng)做的事 Q10 在單位有好朋友 Q9 同事注重質(zhì)量 Q8 公司的使命 /目標(biāo) Q7 我的意見(jiàn)受到重視 Q12 有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、發(fā)展 Q11 談過(guò)去 6個(gè)月的進(jìn)步 (基本需求 ) (管理層支持 ) (團(tuán)隊(duì)工作 ) (總體發(fā)展 ) 敬業(yè)階梯 71 2、提升員工自我能動(dòng)力之二 使員工清醒認(rèn)識(shí)自我 72 人才離開(kāi)的 5大原因盤(pán)點(diǎn) 空間問(wèn)題 制度問(wèn)題 激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格問(wèn)題 個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)題 73 看大片 使員工了解職場(chǎng)及自己 74 職業(yè)化訓(xùn)練的 3步曲 第一步 讓員工明白什么是職場(chǎng) 第二步 讓員工明白工作的真實(shí)含義 第三步 讓員工明確職業(yè)化的行為 75 三、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的科學(xué)設(shè)立 76 如何科學(xué)的評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效？ 按照 SMART原則為員工設(shè)定目標(biāo)！ 怎樣才能提高員工的工作績(jī)效 ? 4-3 制定目標(biāo)的 SMART原則 具體 SPECIFIC 可測(cè)量 MEASURABLE 可實(shí)現(xiàn) ATTAINABLE 相關(guān) RELEVANT 時(shí)效 TIME-BASED 78 SMART練習(xí) 1、減少浪費(fèi)支出 2、十月底前完成客戶(hù)資料修正 3、每年?duì)I業(yè)總額 9000萬(wàn)元以上 4、每日增加 5名客戶(hù)電話(huà) 5、明年增加 20%工作績(jī)效 6、提高 5%營(yíng)業(yè)額 7、十二月底前完成語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng) 8、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)與待客禮貌 9、強(qiáng)化思考邏輯反應(yīng)力 10、提高 10%忠誠(chéng)度 79 如何分解指標(biāo) 80 厘清績(jī)效指標(biāo)的 3種方法 算術(shù)法 要素法 因果法 81 要素法 案例分析 使孩子長(zhǎng)結(jié)實(shí)的故事 具體方法： KRA 區(qū)分可控與不可控因素 確定權(quán)重 明確流程 劃分職責(zé) 確定指標(biāo) 設(shè)立目標(biāo) 考核 82 算術(shù)法 價(jià)值及投資回報(bào)驅(qū)動(dòng)因素 行動(dòng)的業(yè)績(jī)指標(biāo) 指標(biāo)負(fù)責(zé)部門(mén) 市場(chǎng)及市場(chǎng)推廣 市場(chǎng)推廣 銷(xiāo)量 /市場(chǎng)份額 價(jià)格 市場(chǎng)推廣 市場(chǎng) 市場(chǎng)推廣費(fèi)用 銷(xiāo)售費(fèi)用 市場(chǎng) 生產(chǎn)及市場(chǎng) 應(yīng)收帳款天數(shù) 庫(kù)存天數(shù) 廠(chǎng)房及設(shè)備利用率 市場(chǎng) 后勤設(shè)備 (倉(cāng)庫(kù)等 )利用率 銷(xiāo)售收入 售出產(chǎn)品成本 銷(xiāo)售及綜合行政費(fèi)用 流動(dòng)資金 廠(chǎng)房、設(shè)備資產(chǎn)凈值 其他 息稅前經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 投資資本 稅前投資資本回報(bào)率 售出產(chǎn)品成本 生產(chǎn)及研發(fā) 生產(chǎn) 83 100 6 4 2 1 60 1.客戶(hù)的名單收集 4.客戶(hù)的問(wèn)題回饋 5.產(chǎn)品的演示 6.決策者的認(rèn)可 7.請(qǐng)求客戶(hù)簽約 8.客戶(hù)的維護(hù)和服務(wù) 2.客戶(hù)的聯(lián)絡(luò) 3.客戶(hù)的洽談 15 8 客戶(hù)的基礎(chǔ)資料卡片和動(dòng)態(tài)卡片 因果法 84 2-診斷問(wèn)題 3-解決問(wèn)題 1-奠定基調(diào) 4-總結(jié)回顧 5-完善跟進(jìn) 以客戶(hù)信任為目的 的職業(yè)展現(xiàn) 以建立客戶(hù)忠誠(chéng)為目的 的售后服務(wù)方法 以客戶(hù)自我肯定為目的 的 PERFECT方法 以客戶(hù)滿(mǎn)意成交為目的 的“產(chǎn)品推銷(xiāo)”技術(shù) 以把握客戶(hù)真實(shí)需求 的問(wèn)話(huà)技術(shù) 達(dá)成銷(xiāo)售指標(biāo)的 5個(gè)關(guān)鍵步驟 85 最為實(shí)用的 4大類(lèi)銷(xiāo)售績(jī)效指標(biāo)示意圖 交易量指標(biāo) 銷(xiāo)售收入 利潤(rùn) 項(xiàng)目 銷(xiāo)售效力指標(biāo) 產(chǎn)品 客戶(hù) 訂單 價(jià)格管理 資源利用指標(biāo) 生產(chǎn)力 渠道 下屬（主管使用） 客戶(hù)反饋指標(biāo) 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 86 第四講 團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系處理及客戶(hù)的人際關(guān)系維護(hù) 87 工作溝通中影響人際關(guān)系的九種行為 有好事兒不通報(bào) 明知而推說(shuō)不知 進(jìn)出不互相告知 不說(shuō)可以說(shuō)的私事 有事不肯向同事求助 拒絕同事的 “ 小吃 ” 常和一人 “ 咬耳朵 ” 熱衷于探聽(tīng)家事 喜歡嘴巴上占便宜 88 判別自己和別人的性格 在別人心目中，你是什么性格的人 你了解自己的性格嗎 89 求同存異 90 “我可以，你不行”模式 你說(shuō)可笑不可笑？別人花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。 別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。 別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。 別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀(guān)點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀(guān)點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。 別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。 91 獨(dú)立思考下面的問(wèn)題并選擇你認(rèn)為最合適你的陳述，選出你的實(shí)際反應(yīng)，而不是你認(rèn)為應(yīng)該的反應(yīng)。這里沒(méi)有對(duì)和錯(cuò)的分別。如果你很難確定唯一的選項(xiàng)，那么選一個(gè)你自己工作時(shí)最自然的或者最可能做出的那一個(gè)回答。 自我測(cè)試 92 性格分類(lèi) 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 活潑型 力量型 完美型 93 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 聽(tīng)故事的人 活潑型 講故事的人 力量型 產(chǎn)生故事的人 完美型 分析故事的人 94 性格分析案例 西游記 四師徒： 唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚 95 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 活潑型 力量型 完美型 96 活潑型 優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系 弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意 反感：循規(guī)蹈矩 追求：廣受歡迎與喝彩 擔(dān)心：失去聲望 動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同 97 完美型 優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析 弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻 反感：盲目行事 追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍 擔(dān)心：批評(píng)于非議 動(dòng)機(jī)：進(jìn)步 98 力量型 優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極 弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍 反感：優(yōu)柔寡斷 追求：工作效率、支配地位 擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫 動(dòng)機(jī)：獲勝、成功 99 和平型 優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng) 弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn) 反感：感覺(jué)遲鈍 追求：被人接受、生活穩(wěn)定 擔(dān)心：突然的變革 動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感 100 我們應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話(huà) 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 NO 活潑型 HOW ABOUT YO