深圳分公司營銷帳務(wù)中心 服務(wù)廳渠道定位的思考 營銷帳務(wù)中心 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 服務(wù)廳渠道概況 管理格局的優(yōu)化 服務(wù)廳渠道定位的思路 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 服務(wù)廳渠道近 3年發(fā)展概況 2000年 2001年 2002年 2003年 服務(wù)廳網(wǎng)點有限，主要以合作渠道發(fā)展為主。 服務(wù)廳渠道主要負責開戶、補卡、繳費等基本業(yè)務(wù)，開戶業(yè)務(wù)占總體開戶的 15%左右。 服務(wù)意識大幅提升，服務(wù)廳渠道服務(wù)優(yōu)勢有效發(fā)揮。 服務(wù)對象由原來單一的個人客戶逐漸發(fā)展為集團客戶、大客戶和個人客戶的多元化局面。 服務(wù)廳渠道功能多元化發(fā)展，渠道整體格局發(fā)生較大變化。 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 服務(wù)廳渠道目前情況 服務(wù)廳每月重點工作任務(wù)達 20-30項。 服務(wù)廳 7-9人的小團隊要同時開展多種項目工作，存在任務(wù)和能力的不匹配。 四個品牌零售 集群網(wǎng)發(fā)展 市場調(diào)研 大宗銷售 手機及終端設(shè)備銷售 大客戶服務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)拓展 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù) 集群網(wǎng)維護 客戶挽留 服務(wù)廳工作的十二大功能 客戶回報項目 戶外宣傳促銷 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 服務(wù)廳渠道概況 管理格局的優(yōu)化 服務(wù)廳渠道定位的思路 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 泛泛的全功能 相對集約的專業(yè)化 優(yōu)化 優(yōu)勢： 多項業(yè)務(wù)可在同一平臺上實現(xiàn)，服務(wù)廳成為快速實現(xiàn)公司營銷意圖的最直接渠道。 弊端： 1、同時開展的 項目多，重點不突出，服務(wù)廳負擔較重，無法全面兼顧。 2、員工 有專才、無全才，將 每位員工培養(yǎng)為全才 成本高，資源浪費，也 不現(xiàn)實。 優(yōu)化結(jié)果： 1、集中優(yōu)勢資源，提升核心業(yè)務(wù)的競爭能力。 2、輔以利用其它專業(yè)性更強的渠道的優(yōu)勢，全面快速地實現(xiàn)公司意圖。 如秘書服務(wù)項目，客戶挽留服務(wù)、聯(lián)通客戶反挖項目等。 3、通過有效分流一部分項目，更有效地實現(xiàn)資源的合理配置。 如集團客戶發(fā)展項目等。如手機捆綁銷售。 總體思路： 服務(wù)廳作為公司的優(yōu)質(zhì)資源，其功能定位相對集約和專業(yè)化，充分發(fā)揮公司優(yōu)質(zhì)資源的潛力。 服務(wù)廳渠道定位的思路 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 響應(yīng)式功能 主動式功能 大客戶服務(wù) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù) 集團客戶的日常 維護 客戶回報項目 。 各品牌的零售銷售 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 集團客戶發(fā)展 客戶挽留 。 手機銷售 標準卡大宗銷售 客戶調(diào)查 。 1、響應(yīng)式項目開展的初期，應(yīng)用指標體系給與指引和快速啟動； 2、響應(yīng)式項目正常運作后，將逐步由指標導向轉(zhuǎn)換為常規(guī)性工作，作為服務(wù)廳日常運作的基礎(chǔ)。 1、繼續(xù)以指標作為主動式工作的指引。 2、綜合考慮成本效益原則，將部分功能通過其它方式合理分流。 服務(wù)廳渠道定位的思路 1、將現(xiàn)有功能分為響應(yīng)式和主動式兩類 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 2、提煉其中專業(yè)性強的項目成立專職隊伍 建立兩支隊伍！ 定位于 “ 走出去 ”的集團業(yè)務(wù)發(fā)展隊伍 定位于 “ 請進來 ”的集團業(yè)務(wù)服務(wù)隊伍 集團業(yè)務(wù)發(fā)展工作專職化 以區(qū)域為單位的專業(yè)集團業(yè)務(wù)發(fā)展隊伍，獨立于服務(wù)廳，專職負責集團業(yè)務(wù)的挖掘、分析、規(guī)劃和發(fā)展。 集團維護工作扁平化 由各服務(wù)廳負責集團客戶的落地業(yè)務(wù)：辦理業(yè)務(wù)、日常維護等等。使服務(wù)廳有力量集中，服務(wù)優(yōu)勢凸顯。 服務(wù)廳渠道定位的思路 積極有效的 溝通機制 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 3、提煉外力更具優(yōu)勢的項目向外導出 網(wǎng)站 熱線 合作渠道 服務(wù)廳 其他 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 （秘書服務(wù)、理財通、 GPS） 新業(yè)務(wù)推廣 客戶問卷調(diào)查 等等 E城便利站 自動售卡機等等 依托主渠道，借助外力 服務(wù)廳渠道定位的思路 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 四個品牌零售 客戶挽留 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 市場調(diào)研 常規(guī)化、制度化 服務(wù)廳的基本職能 通過專業(yè)隊伍 +日常的隊伍，通過指標導引，服務(wù)廳職能的有效延伸 通過外判，合理利用其他渠道資源，作為服務(wù)廳的有利補充 服務(wù)廳渠道定位的思路 整合后服務(wù)廳的定位 集團客戶維護 手機及終端設(shè)備銷售 大宗銷售 基礎(chǔ)服務(wù) 大客戶服務(wù) 集團客戶發(fā)展 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 各個環(huán)節(jié)高起點、規(guī)范化運作： 1、實現(xiàn)事前整體規(guī)劃，提高工作層次； 2、規(guī)范化的信息采集，貼近客戶需求； 3、度身定制個性化解決方案； 4、運用社會關(guān)系資源，分行業(yè)由上至下發(fā)展； 5、發(fā)展客戶的同時，推介相關(guān)業(yè)務(wù)，深度捆綁業(yè)務(wù)。 簽約和深度維護 集團業(yè)務(wù)規(guī)劃 客戶信息采集 定做個性化解決方案 關(guān)系營銷 整合后專職集團業(yè)務(wù)發(fā)展隊伍的定位 服務(wù)廳渠道定位的思路 規(guī)范化運作打下良好基礎(chǔ)， 降低日后集團維護成本 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 服務(wù)廳渠道概況 管理格局的優(yōu)化 服務(wù)廳渠道定位的思路 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 管理格局的優(yōu)化 片區(qū) 管轄服務(wù)廳所在行政區(qū)羅湖片區(qū) 羅湖區(qū)、鹽田區(qū)、龍崗區(qū)福田東片區(qū) 羅湖區(qū)、福田區(qū)、龍崗區(qū)福田西片區(qū) 福田區(qū)、寶安區(qū)、龍崗區(qū)寶安片區(qū) 寶安區(qū)、南山區(qū)、福田區(qū)南山片區(qū) 南山區(qū)、寶安區(qū)龍崗片區(qū) 羅湖區(qū)、龍崗區(qū)服務(wù)廳管理格局現(xiàn)狀 各片區(qū)所在行政區(qū)對照表 優(yōu)點： 各片區(qū)所轄廳數(shù)量、業(yè)務(wù)量、市場需求結(jié)構(gòu)等較平均，便于片區(qū)間的橫向比較。 缺點： 1、社會關(guān)系資源不集約，集團業(yè)務(wù)開展不順暢； 2、行政區(qū)間經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的差異形成了不同層次的市場需求，不利于資源的集中使用。 按照業(yè)務(wù)量、員工數(shù)等均分為六個片區(qū) 分片轄區(qū)為帶狀地理分布，各片區(qū)所轄服務(wù)廳涉及多個行政區(qū) 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 管理格局的優(yōu)化 優(yōu)化結(jié)果： 1、社會關(guān)系資源集約，便于集團業(yè)務(wù)的發(fā)展； 2、地理位置接近，減輕管理壓力； 3、市場需求層次較為集中，利于服務(wù)營銷活動有針對性地開展 龍崗東片區(qū) 龍崗西片區(qū) 寶安東片區(qū) 寶安西片區(qū) 市區(qū)西片區(qū) 市區(qū)東片區(qū) 調(diào)整后的片區(qū)分布圖 關(guān)外片區(qū)：寶安西、寶安東、龍崗西、龍崗東 關(guān)內(nèi)片區(qū)：市區(qū)西、市區(qū)東 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 龍崗東片區(qū) 龍崗西片區(qū) 寶安東片區(qū) 市區(qū)西片區(qū) 市區(qū)東片區(qū) 寶安西片區(qū) 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 不再負責集團業(yè)務(wù) 調(diào)整后的片區(qū)職能 管理格局的優(yōu)化 主要職能 關(guān)外片區(qū) 專職集團發(fā)展隊伍 各服務(wù)廳 關(guān)外集團業(yè)務(wù)發(fā)展 1、關(guān)外集團維護 2、其它集團業(yè)務(wù)以外的功能 關(guān)內(nèi)片區(qū) 各服務(wù)廳 集團業(yè)務(wù)以外的功能 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 1、集團業(yè)務(wù)發(fā)展隊伍專門從事集團業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，不負責集團客戶維護工作； 2、各服務(wù)廳主要工作為現(xiàn)場服務(wù)營銷 ,弱化集團業(yè)務(wù)發(fā)展工作，但負責已發(fā)展集團的維護。 管理格局的優(yōu)化 調(diào)整后片區(qū)的職能架構(gòu) 各片區(qū) 職責分工 服 務(wù) 廳 1 集 團 業(yè)務(wù) 專職發(fā) 展 隊 伍 片區(qū)經(jīng)理 1 服 務(wù) 廳 2 服 務(wù) 廳 1 集 團 業(yè)務(wù) 專職發(fā) 展 隊 伍 片區(qū)經(jīng)理 6 服 務(wù) 廳 2 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 服務(wù)廳各片區(qū) 服 務(wù) 廳 1 集 團 業(yè)務(wù) 專職發(fā) 展 隊 伍 關(guān)外片區(qū)經(jīng)理 1 服 務(wù) 廳 2 片區(qū)業(yè)務(wù)支撐小組 關(guān)內(nèi)片區(qū)經(jīng)理 1 片區(qū)業(yè)務(wù)支撐小組 服 務(wù) 廳 1 服 務(wù) 廳 2 深圳分公司營銷帳務(wù)中心 專職集團業(yè)務(wù)發(fā)展隊伍崗位設(shè)置的建議 管理格局的優(yōu)化 每