實體渠道運營政策與實施 2011年 1月 主要內容 實體渠道現(xiàn)狀 實體渠道運營政策與實施 經(jīng)驗分享 渠道體系日趨完善 渠道體系 實體渠道 電子渠道 直銷渠道 自有渠道 社會渠道 集團客戶經(jīng)理 個人大客戶經(jīng)理 社會經(jīng)理 專職銷售人員 普通廳 品牌店 旗艦店 24小時自助營業(yè)廳 自建專營店 他建專營店 全網(wǎng)性合作伙伴 手機賣場 特約代理點 電話營銷 10086 12580 自助終端 短信營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳 WAP營業(yè)廳 USSD 全業(yè)務信息店 市場細分下的渠道業(yè)態(tài)得到多元化的延伸，形成較為龐大的渠道體系 渠道規(guī)模優(yōu)勢明顯 1861133590115321763033020004000600080001000012000自辦廳 指定專營店移動 電信 聯(lián)通全省自辦廳 186個，指定專營店達 11335個，其中自建他營指定專營店達 4354個，占比達 38%； 移動渠道三比達 67.1%，規(guī)模優(yōu)勢明顯； 電信自辦廳數(shù)量為我公司自辦廳數(shù)量的 4.8倍，渠道控制力優(yōu)于移動； 社區(qū)便利店與村級服務站渠道數(shù)量達 1.87萬個，末梢渠道基本實現(xiàn)無縫覆蓋。 村級服務站, 13023社區(qū)便利店, 5719社會渠道有力支撐公司發(fā)展 近幾年來，實體渠道大規(guī)模擴展有力支撐了公司運營收入、用戶規(guī)模及用戶份額的穩(wěn)步提升 自有渠道的份額基本與公司市場份額相一致 6%17%44%94%83%56%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%放號占比 繳費占比 增值業(yè)務辦理占比自辦廳 社會渠道0500010000150002000025000300003500006年 07年 08年 09年 10年020406080100120渠道數(shù)量收入（億元）0500010000150002000025000300003500006年 07年 08年 09年 10年02004006008001000120014001600渠道數(shù)量放號數(shù)（萬）社會渠道分層分級管理，持續(xù)增強競爭優(yōu)勢 掌控力與 忠誠度 1 核心渠道 指定專營店達 11335家，占整個渠道的 36%，有效掌控了優(yōu)質核心的社會渠道 3 排他網(wǎng)點 我省排他網(wǎng)點高達 98%，社會渠道忠誠度比較高 4 連鎖渠道 與國美、蘇寧通過戰(zhàn)略合作，提前掌控了全國具有代表性的連鎖企業(yè) 5 與競爭對手比 渠道三比高達 67%（帶終端網(wǎng)點），渠道優(yōu)勢明顯。村級服務站達到 1.3萬家 2 渠道分級 六星、五星渠道占比達 17%，四星渠道占比達 23%，高層級的渠道占比逐年在提升 統(tǒng)一的廳店形象建設 廳店建設要求：統(tǒng)一布局、統(tǒng)一 VI、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務 自辦廳 社會渠道 渠道活躍度仍有待提高 部分地市自辦廳活躍度低于 80%。 指定與營庖活躍度較高，但仍有部分地市低于 85%。 村級服務站不社區(qū)便利庖活躍度較低，分別為 38%和 30%，仍有較大提升空間。 地市 自辦廳自建與營庖 他建與營庖 村級服務站 社區(qū)便利庖 到達數(shù) 活躍度 到達數(shù) 活躍度 到達數(shù) 活躍度 到達數(shù) 活躍度 到達數(shù) 活躍度 701 8 100 13 100 207 82 323 61 246 54 790 6 67 6 83 321 93 305 66 368 27 791 22 77 1338 70 63 16 430 10 503 24 792 20 90 558 91 771 94 1586 76 438 43 793 31 81 785 88 576 89 1876 46 552 35 794 24 79 259 83 845 69 1627 12 818 9 795 19 89 322 92 1108 83 1656 39 1158 32 796 22 77 23 83 984 91 1535 23 726 19 797 29 93 972 96 1039 87 2622 17 483 21 798 15 53 5 80 392 92 354 79 308 78 799 8 63 0 0 553 95 749 72 106 77 全省 204 81 4281 84 6859 86 13063 38 5706 30 主要內容 實體渠道現(xiàn)狀 實體渠道運營政策與實施 經(jīng)驗分享 1.渠道基礎信息規(guī)范 實體渠道基本構架 1.渠道基礎信息規(guī)范 實體渠道分類 1.自營廳 2.委托經(jīng)營廳 3.社會渠道 4.24小時自助營業(yè)廳 所有的實體渠道都可以歸屬到這 4類渠道的一種，此 4類渠道之間互斥。 1.自營廳 ：由秱動公司人員經(jīng)營的營業(yè)廳； 2.委托經(jīng)營廳 ：秱動公司擁有網(wǎng)點房屋的產(chǎn)權戒租賃權 ,秱動公司負責廳庖裝修及設備采購，但委托給第三方承包商經(jīng)營，幵按照自營廳的標準進行管理和考核的營業(yè)廳。 3.社會渠道 ：即由渠道承包商戒代理商經(jīng)營的，按照社會渠道管理方式進行管理的網(wǎng)點。（包括自建與營庖、他建與營庖） 4.24小時自助營業(yè)廳 ：具備單獨區(qū)域，通過自助設備為客戶提供 24小時服務的網(wǎng)點。丌能提供 24小時的自助服務區(qū)丌在此范圍內。 24小時自助營業(yè)廳的業(yè)務辦理筆數(shù)丌能統(tǒng)計入其他實體渠道中。 1.渠道基礎信息規(guī)范 由社會合作伙伴經(jīng)營我公司業(yè)務，代表我公司提供客戶服務和銷售產(chǎn)品的渠道類型。同時指定與營庖必須擁有一定庖面規(guī)模的獨立門庖，符合中國秱動與營服務廳 VI形象規(guī)范和服務規(guī)范，幵實現(xiàn)營業(yè)終端 BOSS系統(tǒng)接入的網(wǎng)點。按照渠道物業(yè)產(chǎn)權戒租賃權是否由秱動公司掌握，可細分為自建與營庖和他建與營庖，“自建”是指中國秱動擁有物業(yè)產(chǎn)權戒租賃權。 是指丌具備與營服務廳條件，主要通過與柜、與區(qū)形式代理經(jīng)營我公司簡單標準化的業(yè)務和服務的一種渠道形態(tài)，簽署與營協(xié)議的為排他代理網(wǎng)點，未簽署與營協(xié)議的為非排他代理網(wǎng)點。根據(jù)特約代理點屬性分為社區(qū)便利庖、村級服務站、特約代理點、 IP公話和空中充值網(wǎng)點。 指定專營店 特約代理點 社會渠道分類 1.渠道基礎信息規(guī)范 地理位置類型 按照渠道所處的地理位置的屬性，劃分的地理位置類型 1.市區(qū)： 指在市轄區(qū) 2.縣城 ：即縣城城區(qū)區(qū)域 3.鄉(xiāng)鎮(zhèn) ：屬農(nóng)村區(qū)域，指除市區(qū)區(qū)域、縣城城區(qū)以外鄉(xiāng)鎮(zhèn)的中心區(qū)域，包括鎮(zhèn)和鄉(xiāng)。 4.行政村 ：除市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)以外的農(nóng)村區(qū)域，是政店為便于管理確定的鄉(xiāng)下邊一級的管理機構所管轄的區(qū)域，一個行政村一般由幾個相鄰的自然村構成。 注：市區(qū)區(qū)域包含一級、二級、三級城市市區(qū)；縣級市等同于縣級區(qū)劃；農(nóng)村區(qū)域包括市轄農(nóng)村和縣轄農(nóng)村。市轄農(nóng)村指市管轄的除市轄區(qū)和丌設區(qū)的市以外的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村?？h轄農(nóng)村指縣管轄的除縣城城區(qū)以外的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村；建設兵團的團級按照縣劃分，連級按照農(nóng)村區(qū)域劃分。 區(qū)域形態(tài) 渠道所處位置 : 0：商業(yè)區(qū) 1：交通樞紐 2：居民住宅區(qū) 3：商務辦公區(qū) 4：學校區(qū)域 5：工礦廠區(qū)和工業(yè)園區(qū) 6：旅游景區(qū) 7：一般區(qū)域 如果一個渠道滿足兩個戒兩個以上條件，按照特征較明顯的一類填寫。 商業(yè)區(qū) ：以大型綜合性商場為核心，匯集了服裝、百貨、電器、餐飲等服務性行業(yè)的區(qū)域。 交通樞紐 ：長 /短途汽車站、火車站、機場客流輻射范圍內的區(qū)域及交通主干道。 居民住宅區(qū) ：居住較為集中的區(qū)域。 商務辦公區(qū) ：集中大量金融、商貿、文化、服務以及大量的商務辦公和酒庖、公寓等設施的區(qū)域。 學校區(qū)域 ：各類辦學場所內及學校周邊的區(qū)域。 旅游景區(qū) ：具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，幵提供相應旅游服務設施的區(qū)域。 工礦廠區(qū)和工業(yè)園區(qū) ：大型重工業(yè)廠區(qū)內戒其周邊形成的居民住宅區(qū)域以及在城市規(guī)劃區(qū)內設立的特色園區(qū)、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、孵化基地、商務園區(qū)、生態(tài)園區(qū)、綜合園區(qū)等實行國家特定優(yōu)惠政策的各類工業(yè)園區(qū)。 渠道基礎屬性 1.渠道基礎信息規(guī)范 渠道基礎類型 渠道類型 經(jīng)營模式 是否排他 0：指定與營庖 0：自建與營庖 0：自建他營 是 1：他建與營庖 1：他建他營 是 1：特約代理點 2：社區(qū)便利庖 1：他建他營 是戒否 3：村級服務站 1：他建他營 是戒否 4：特約代理點 1：他建他營 是戒否 5： IP公話 1：他建他營 是戒否 6：空中充值網(wǎng)點 1：他建他營 是戒否 社會渠道基礎信息對應關系 1.渠道基礎信息規(guī)范 渠道運營成本信息 按月更新，每月 6日前更新 運營成本信息（元） 年平均租金（萬元） 固定成本 可變成本 裝修投資總額 設備投資總額 辦公和營業(yè)家具投資總額 水費 電費 取暖費 人工成本及勞務費總額 辦公用品及耗材 其他日常費用 公司購建的廳庖按附件庖鋪平均租金計算 按 5年期分攤，分攤到月 按 5年期分攤，分攤到月 按 5年期分攤，分攤到月 填寫月實際發(fā)生值 填寫月實際發(fā)生值 填寫月實際發(fā)生值 填寫月實際發(fā)生值 填寫月實際發(fā)生值 填寫月實際發(fā)生值 1.渠道基礎信息規(guī)范 渠道運營成本信息 按月更新，每月 6日前更新 運營成本信息（元） 年平均租金（萬元） 固定成本 可變成本 裝修投資總額 設備投資總額 辦公和營業(yè)家具投資總額 水費 電費 取暖費 人工成本及勞務費總額 辦公用品及耗材 其他日常費用 公司購建的廳庖按附件庖鋪平均租金計算 按 5年期分攤，分攤到月 按 5年期分攤，分攤到月 按 5年期分攤，分攤到月 填寫月實際發(fā)生值 填寫月實際發(fā)生值 填寫月實際發(fā)生值 填寫月實際發(fā)生值 填寫月實際發(fā)生值 填寫月實際發(fā)生值 2.自營渠道分類管理 隨著行業(yè)重組以及 3G牌照的發(fā)放，市場競爭格局發(fā)生了較大的變化，自營渠道已經(jīng)從原來單純的客戶服務向“傳播、體驗、銷售、服務”功能定位轉型。 根據(jù)自營廳的功能、產(chǎn)品、客戶定位，結合自營渠道的發(fā)展特點，將自營渠道分為三類：標桿型、銷售型、戰(zhàn)略型，對不同類型的營業(yè)廳實行不同的管理策略 2.1自營廳分類定義及標準 針對不同的客戶需求和商圈環(huán)境，營業(yè)廳定位為“銷售型”、 “標桿型”、“戰(zhàn)略型”三類廳店，實施分類管理 旗艦店 標桿型 定位 銷售型 銷售為主、效益優(yōu)先 側重體驗、傳播、定制終端和數(shù)據(jù)業(yè)務銷售功能。體現(xiàn)江西秱動企業(yè)形象，展現(xiàn)產(chǎn)品發(fā)展趨勢，培養(yǎng)客戶消費習慣。 功能 側重銷售功能。 承載各種產(chǎn)品銷售和客戶服務，承擔主要渠道分銷功能。 75% 各類示范廳、體驗庖，廳庖面積大于 200平米，屬于營業(yè)廳中形象和體驗最完善的廳庖 標準 業(yè)務量達到一定標準，業(yè)務排名進入前八名 戰(zhàn)略型 客戶覆蓋、競爭儲備 側重服務、傳播功能。承擔客服服務、集團維系等綜合職能；結合競爭需要，有針對性布點； 15% 除標桿廳和銷售廳外的其他廳庖，占比丌超過 15% 2.2建立常態(tài)化的效益評估機制 常態(tài)化效益評估機制 1 可行的廳店效益評估 以標準化的公式計算和量化廳店的效益： 虛擬利潤 =虛擬收入 -支出 支出只包含直接運營成本 2 成本細化到單廳 以營業(yè)廳為最小單元，做好單廳租金、員工薪金、水電費的成本信息 3 廳店收益類比 以社會渠道的酬金政策類比廳店收益，計算廳店的虛擬收入 4 把握關鍵要素 公司購置的廳店租金以附近店鋪平均租金為準，算出該廳店的虛擬租金 員工薪金、水電費要精算，數(shù)據(jù)要求準確 虛擬收入計算準確 優(yōu)化效益評估模型，把握影響效益的關鍵要素，實現(xiàn)易操作的效益評估 加強系統(tǒng)支撐建設，形成效益評估常態(tài)化機制，持續(xù)提升自營廳效益 3.社會渠道分層分級管理 社會渠道 戰(zhàn)略合作層 緊密合作層 松散合作層 大型賣場 自建專營店 他建專營店 排他代理 非排他代理 分層分級管理是對原有渠道業(yè)態(tài)管理和激勵方式的變革。通過有效利用和分配有限資源，差異化的激勵和長期綁定社會優(yōu)質渠道，進一步掌控了核心社會渠道資源，真正實現(xiàn)移動與社會渠道間的 “ 合作雙贏、長期發(fā)展 ” 。 五星 四星 三星 二星 六星 一星 3.1社會渠道分層分級評分導向 簡單、透明、亮化 1. 指標越多、評價方法越復雜， 各 指標間的關系 越 沒有分析清楚 2. 指標越多、評價方法越復雜， 理解及實施起來越困難 3. 指標越多、評價方法越復雜， 代理商理解越困難， 越 找不到工作重點 3.2社會渠道分層分級評分方法 設定渠道評級基本資質 渠道級別 法律身份 營業(yè)面積 網(wǎng)點環(huán)境 業(yè)務員數(shù) 量 合作表現(xiàn) 渠道類型 6星 在當?shù)毓ど坦芾聿块T注冊，能夠提供當年有效營業(yè)執(zhí)照及年審記彔 丌 小 于 80平方米 網(wǎng)點位于大型的商業(yè)區(qū) 、 商務區(qū) 、 住宅區(qū) 、 校園戒工業(yè)園區(qū) 至少 4人 繳納足額保證金，合作時間丌少于 1年，與營 指定與營庖 5星 丌 小 于 50平方米 鋪位臨街 至少 3人 4星 丌 小 于 30平方米 至少 1人 繳納足額保證金，與營 3星 有 獨 立 庖面 至少 1人 2星 有 獨 立 庖面 ， 戒有其 他 庖 面中的與區(qū) 鋪位臨街 至少 1人 繳 納 足 額保證金 ，簽 署 排 他協(xié)議 特約代理點 1星 鋪位臨街 至少 1人 3.2社會渠道分層分級評分方法 根據(jù)渠道綜合評分從高到低評級 序號 類別 指標名稱 建議權重 分值 1 銷售類 有效放號量（ 4個月在網(wǎng)） 30% 30分 2 繳費量 15% 15分 3 終端銷售量 10% 10分 4 新業(yè)務銷售量 15% 15分 5 ?？驼急?10% 10分 6 忠誠度類 不秱動合作年限 8% 8分 7 管理類 規(guī)范經(jīng)營考核 8% 8分 8 形象宣傳規(guī)范 4% 4分 合計 - 100% 100分 各項得分 =分值 /網(wǎng)點總數(shù) *排名得分（第一名的排名得分為網(wǎng)點總數(shù)，最后一名排名得分為 1）。 最后得分 （各項得分）； 24 酬金激勵（物質激勵） 非酬金激勵（價值激勵） 從酬金、非酬金兩方面，對社會渠道實施差異化渠道政策 1.酬金激勵 ， 階梯系數(shù) 2.其它物質獎勵 、 補貼等 1.合作文化建設 2.培訓支持 、 宣傳支持 3.其它非物質獎勵 、 補貼等 3.3社會渠道分層分級激勵政策 4.1 酬金集中化管理 全省使用統(tǒng)一的系統(tǒng)計算放號、維系和收現(xiàn)酬金，系統(tǒng)無法計算的項目由地市導入酬金明細，實現(xiàn)全省酬金的集中化、系統(tǒng)化管理，提高酬金支付速度，提升渠道滿意度。 系統(tǒng)酬金規(guī)則配置 地市稽核 生成系統(tǒng)計算部分酬金報表 系統(tǒng)預算 地市導入酬金明細 生成完整酬金報表 酬金支付 地市提交報賬申請 每月 20日前 每月月底前完成預算 每月 7日 14： 00前 每月 11日前 每月 11日前 每月 12日前 每月 13日前 每月 15日前 4.2 酬金列帳規(guī)范化管理 放號酬金 (現(xiàn)返 ) 放號酬金 (后付 ) 放號維系酬金（第二個 月及以上維系酬金） 全球通放號酬金 (即付 ) 神州行放號酬金 (即付 ) 非簽約神州行酬金 (即付 ) 動感地帶放號酬金 (即付 ) 全球通放號酬金 (后付 ) 神州行放號酬金 (后付 ) 非簽約神州行酬金 (后付 ) 動感地帶放號酬金 (后付 ) 全球通維系酬金 神州行維系酬金 動感地帶維系酬金 代收話費酬金 寬帶酬金 集團業(yè)務酬金 服務酬金 代辦業(yè)務酬金 終端銷售酬金 其他酬金 增值業(yè)務代理酬金 獎勵酬金 現(xiàn)金繳費酬金 空中充值酬金 其他有價卡酬金 酬金池 重入網(wǎng)考核 其他考核 門庖補貼 上月調整額 應付酬金 代扣稅金 實付酬金 酬金池酬金繳入 酬金池酬金支付 5.渠道滿意度管理 滿意度指標 評定內容 酬金指標 酬金政策知曉率 100% 酬金支付銀行時間不得晚于15日（節(jié)假日順延） 酬金發(fā)放通知到達率 100% 提供酬金自助查詢，做好酬金分析 服務指標 明確的渠道經(jīng)理工作職責 拜訪制度，至少 2次 /月 完備的走訪記錄 滿意度指標 評定內容 資源指標 公開公平的號源分配制度 建立物料出入庫月臺帳 公平的物料分配制度 每月稽核物料發(fā)放情況統(tǒng)計表 申訴指標 設立渠道投訴直通車 投訴處理時限不超過 24小時 建立投訴信息分析通報制 為能持續(xù)保持渠道優(yōu)勢，進一步激發(fā)渠道業(yè)務發(fā)展積極性，提升渠道忠誠度 ，需要摒棄甲方作風，重視渠道合作，關注渠道需求，主動服務渠道。因此，結合渠道重點關注問題制定了渠道滿意度測評體系，常態(tài)化開展渠道滿意度提升工作。 6.渠道亮化、廳店規(guī)范 廳店形象：符合集團公司下發(fā)的 VI建設規(guī)范； 廳店布局：符合省公司下發(fā)的自辦廳廳店布局規(guī)范和指定專營店廳店布局規(guī)范要求； 廳店亮化：廳店門楣、燈箱、背景板等設施完好、整潔；廳店內燈光明亮；功能區(qū)布局合理；促銷宣傳擺放規(guī)范整齊； 主要內容 實體渠道現(xiàn)狀 實體渠道運營政策與實施 經(jīng)驗分享 中國移動香港公司渠道策略 群雄逐鹿烽煙四起 （ 5大運營商爭奪 500億市場） 2G 業(yè)務競爭慘烈 （資費、 IDD） 3G 市場加速發(fā)展 （ 3G后付費客戶超過 50%以上） 香港市場的今天就是我們的明天 香港市場特點 高效能 管理及營運架構 運營 管理 店面設計 成本效益 香港公司 營業(yè)廳營運方向 營業(yè)店管理方向 及營運架構 精簡之管理及營運架構 有效率之前臺員工數(shù)量 彈性之營業(yè)時間 營業(yè)廳管理方向及營運架構 營業(yè)廳部門架構 架構層數(shù)少 ， 管理及溝通簡單直接 前臺員工人數(shù)： 295名 副總經(jīng)理 零售營運 銷售支持助理 區(qū)域經(jīng)理 1 區(qū)域經(jīng)理 2 區(qū)域經(jīng)理 3 零售營運經(jīng)理 10間門市 11間門市 11間門市 6間門市 門市 區(qū)域主任 1 4間門市 4間門市 門市 區(qū)域主 任 2 營業(yè)廳部門架構 營業(yè)廳 分店 主管 副主管 3-8名店員 精簡之管理及營運架構 有效率之前臺員工數(shù)量 彈性之營業(yè)時間 營業(yè)廳管理方向及營運架構 有效率之前臺員工數(shù)量 為了提高成本效益和效率， PEOPLES營業(yè)廳以控制成本以達到最大的利潤，包括控制前臺員工比例、選擇營業(yè)廳面積大小及資源運用等。從而減省不必要開支及獲得最高利潤。相比其它營運商 PEOPLES之營業(yè)廳在面積及人力方面均較少，但在銷售量比較則沒有半點遜色。 PEOPLES 3 自由 2 數(shù)碼通 電訊盈科 平均每店之面積 (平方呎 ) 505 625 636 700 525 平均每店之前臺人員 (名 ) 5.4 7.2 7.9 8.5 7.7 營業(yè)廳數(shù)量與競爭對手比較 各運營商之營業(yè)廳分布比較 區(qū)域 PEOPLES 3 數(shù)碼通 自由 2 1010 電訊盈科 香港 8 8 9 7 3 12 九龍 16 13 11 15 4 18 新界 23 19 12 15 3 30 機場 1 1 總計 47 41 32 37 11 60 精簡之管理及營運架構 有效率之前臺員工數(shù)量 彈性之營業(yè)時間 營業(yè)廳管理方向及營運架構 彈性營業(yè)時間 決定營業(yè)廳的營業(yè)時間，會因應不同地區(qū)特性而有所分別 ,藉此獲取最高效益 最短營業(yè)時間為小時 最長營業(yè)時間為小時 最早為上午九時半 最夜為晚上十一時 營業(yè)廳選址 營業(yè)廳網(wǎng)點覆蓋策略 提供 一站式 銷售和售后服務 銷 售 網(wǎng)點形式 - 在黃金地段開設旗艦店 ， 建立客戶信心和確立營業(yè)廳形象 ， 如銅鑼灣營業(yè)廳 - 在合適地區(qū)設立 衛(wèi)星 營業(yè)廳去擴闊零售網(wǎng)絡 ， 從而增加客戶人數(shù)和營業(yè)額 營業(yè)廳選址 選址 客戶 消費 行為 營業(yè)廳選址 營銷網(wǎng)點選址方向 以競爭對手的網(wǎng)點覆蓋及分布作參考 為配合客戶 （ 喜歡比較 ） 之購物心態(tài)所以市場上各競爭對手之營業(yè)廳都會放在一起 ,形成一個電訊區(qū)讓客戶能于區(qū)內選擇所需 . 營業(yè)廳選址 營銷網(wǎng)點選址方向 人口分布和行人流量 人口密度較高之住宅區(qū) (主要在新界區(qū) )及人流量較高之購物區(qū) ， 也是開設營業(yè)廳之主要選擇 所以在一些高密度之購物區(qū)和住宅區(qū)內可能會超過一所營業(yè)廳 營業(yè)廳選址 營銷網(wǎng)點選址方向 店鋪的注目程度 店鋪位置于一些注目地點 ， 如交通匯點 （ 十字路口 ） 及行人專區(qū) 營業(yè)廳選址 營銷網(wǎng)點選址方向 鄰近或相似店鋪的營銷情況及成績數(shù)據(jù)作參考 在新開發(fā)之區(qū)域可能沒有一些可參考之數(shù)據(jù) （ 如人口 ，人流集中地 ， 競爭對手之網(wǎng)點等資料 ） 只可以跟據(jù)相似或鄰近之區(qū)域作估計 營業(yè)廳覆蓋分布 45 46 營業(yè)廳 與競爭對手比較 各運營商之營業(yè)廳分布比較 區(qū)域 中國移動香港 3 數(shù)碼通 自由 2 1010 電訊盈科 香港 8 8 10 7 3 12 九龍 16 14 11 15 4 17 新界 22 20 13 16 3 28 總計 46 42 34 38 10 57 直銷團隊 -填補營業(yè)廳覆蓋的不足 在未有營業(yè)廳覆蓋的 地 方進行短期展銷 活 動 ， 一方面填補銷售點覆蓋的不足 ， 另一方面可以測試地區(qū)的銷售潛力 店面設計 營業(yè)廳功能定位和設計布局 營業(yè)廳的功能定位 提供 一站式 銷售和售后服務 企業(yè)和品牌宣傳 營業(yè)廳 設計 布 局 無論營業(yè)廳大或小 ， 座落位置在那裹 ， 所有店面裝飾和設計全都劃一；強化營業(yè)廳形象 以目標客群作為營業(yè)廳設計和布局方向 門店入口為開放式設計及通透感強 門店較光亮 ， 遠遠就能吸引人流注意 以客人最感興趣的手機展示在門店入口區(qū) ， 吸引進店入流 ， 制造熱鬧氣氛 其它設計布局則視付個別門店特點而布局 中國移動香港營業(yè)廳 中國移動香港營業(yè)廳 店面設計 各營業(yè)廳之設計非常實用及簡單，沒有任何多余的擺設，盡量騰出空間給客人使用，而營業(yè)廳主要分為三個區(qū)域： 所有手機及熱賣產(chǎn)品之陳列均放于最接近入口之 宣傳墻或手機陳列柜內使客戶在營業(yè)廳外也能注 意到 PEOPLES之產(chǎn)品及服務。 因每營業(yè)廳每天平均要處理 623宗繳費及 95宗彈 性增值，故在營業(yè)廳內也會預留空間讓客戶輪候， 使到前線同事能有秩序地處理這龐大的服務需求。 其余位置為銷售及服務區(qū)，均以柜枱形式提供服 務給現(xiàn)有及新客戶，使客戶能舒適地跟前線服務 員詳細研究產(chǎn)品服務。 陳列區(qū) 繳費區(qū) 銷售及服務區(qū) 陳列區(qū) 所有手機及熱賣產(chǎn)品之陳列均放于最接近入口之宣傳墻或手機陳列柜內使客戶在營業(yè)廳外也能注意到 PEOPLES之產(chǎn)品及服務。 店面設計 體驗區(qū) 過往以柜枱銷售模式銷售手機成績會較為理想，但由于潮流及手機文化改變，手機種類愈來愈多，功能差別則大同小異，而手機體驗區(qū)設立是切合現(xiàn)時客戶所需，客戶可自行參觀及任意觸摸手機大小、重量，藉此提升客人對手機的興趣，故將營業(yè)廳之柜枱銷售模式改為親身體驗區(qū)。 增設八達通自助繳費 提升公司自動化形象 客戶只需透過八達通自助繳費機，不經(jīng)人手，全自動化繳交月費，整個交易過程大約只需三十秒。 減少客戶排隊繳付月費的時間 PEOPLES客戶只需透過八達通咭，于全港 46間 PEOPLES營業(yè)廳內繳交月費，無需預先登記、操作簡易，藉此縮短以往客戶繳交月費輪候的時間。 率先推出 于 零八 年八月一日開始，全線 46間PEOPLES營業(yè)廳均增設八達通自助繳費機。此服務為全港首間電訊營運商率先推出，服務推出至今，得到普遍客戶的接受。 店面設計 估計人流 ， 疏導人流 ， 吸引人流 在店鋪設計時，必須估計柜位的人流，客戶的方便情度，如收銀處應在店鋪較內位置，以免聚集人群影響其它客人進店的意欲。另將手機專柜放在較接近門口會較容易放吸引客人 店面設計 店面陳設 與 營銷關系 預定銷售項目位置 臨時促銷牌 促銷項目橫額 預定銷售項目位置 計算機背板 預定銷售項目位置 預定銷售項目位置 店內海報 預定銷售項目位置 特別重點項目 預定銷售項目位置 特別重點項目 預定銷售項目位置 店鋪表現(xiàn) 及 利潤中心關系 店鋪 表現(xiàn) 利潤 表現(xiàn) 店鋪表現(xiàn)及利潤中心關系 利潤中心 - 營運概念 利潤中心的營運概念 營業(yè)廳 $ 營業(yè)廳 $ 營業(yè)廳 $ 營業(yè)廳 $ 每一家營業(yè)廳作為一個 獨立個體 ， 計算 虛擬 收入、支出與利潤 利潤中心的營運概念 營業(yè)廳 $ 虛擬收入計算方法 +后付入網(wǎng)傭金 +后付在網(wǎng)傭金 +預付套卡、充值卡銷售傭金 +后付增值服務交叉銷售傭金 +終端機銷售傭金 現(xiàn) 時 萬眾的虛擬收入準則是 利 用社會渠道現(xiàn)時的傭金標準， 令營業(yè)廳的營運情況更近似市場實際情況，亦可作渠道的比較 利潤中心的營運概念 營業(yè)廳 $ 支出計算方法 -直接營運成本 (租金、薪金、營業(yè)員傭金、 ) -間接營運成本 (總公司管理人力資源、運輸費用、 ) -資本開支折舊、雜費 為簡化和減省計算上的資源消耗， 萬眾只選擇直接營運成本作為支出的計算 利潤中心的營運概念 營業(yè)廳 $ 虛擬利潤計算方法 虛擬收入 - 支出 =虛擬 利潤 虛擬回報指數(shù)計算方法 虛擬利潤 支出 = 虛擬回報率 虛擬 成本 銷售數(shù)量 = 虛擬銷售成本 利潤中心的營運概念 虛擬回報率 = 每 1元之投資有 ?元回報 虛擬銷售成本 = 每一銷售使用 ?元成本 利潤中心之數(shù)據(jù) 萬眾營業(yè)廳利潤情況 -0 . 40-0 . 200. 000. 200. 400. 600. 801. 001. 201. 40九龍城上水 II大埔屯門 I沙田將軍澳 I將軍澳 II 荃灣 II香港仔觀塘 II屯門 II銅鑼灣 I土瓜灣 尖沙咀旺角 III旺角 II銅鑼灣 II 沙田 II營業(yè)廳-0 . 40-0 . 200. 000. 200. 400. 600. 801. 001. 201. 40回報指標新市鎮(zhèn)人口增長快，帶動盈利 黃金地區(qū)， 租金影響盈利 平均 0.86 將于租約期滿結束 1. 營業(yè)廳面積細較占優(yōu)勢 2. 員工人數(shù)按生意遞增， 未有任何特別關連 3. 選擇新市鎮(zhèn)吸納新增人口， 租金成本亦較低 利潤中心應用 萬眾營業(yè)廳 尋找經(jīng)營營業(yè)廳的最理想?yún)?shù)和任何參數(shù)與營業(yè)廳之關聯(lián) 利潤中心應用 萬眾營業(yè)廳 個案一：旺角第三分店 2004年第二季 2005年第二季 原因： 因內地游客增多，旺角中心區(qū)租金上漲 客人購買模式有改變趨勢 - 以前 客人喜歡到電訊區(qū)購買終端 機，覺得較多款式選擇 - 現(xiàn)在 部分客人改變購買模式，選擇光 顧在居住或工作地區(qū)的營業(yè)廳 人流較多的地區(qū)范圍逐漸擴大，人流集中的地區(qū)產(chǎn)生變化 發(fā)現(xiàn)： 在 2004年第二季，旺角區(qū) 三家 營業(yè)廳的回報指數(shù)都 遠 低于平均數(shù) 效 果： 原先旺角第三分店的大部分銷售都能由旺角第一分店所吸納，帶動旺角第一分店的回報指標 旺角第三分店的低租金直接提高回報指標，亦能增加整個旺角區(qū)的生意 因提升了成本運用效率，整體在旺角區(qū)的營業(yè)廳回報指標都上升 行動 ： 遷移一間營業(yè)廳到旺角區(qū)一個成本較低的地方，從而減低成本和擴大及強化在旺角區(qū)的營業(yè)廳覆蓋 因應有關發(fā)現(xiàn)調查原因，采取相應行動，行動后的變化和效果： 利潤中心應用 萬眾營業(yè)廳 個案二：將軍澳第三分店 2004年第三季 2005年第三季 原因： 將軍澳第三分店所身處的商場客流未如預計的目標 這小區(qū)為最新住宅區(qū)，居民大多是在職人士，平日購物會選擇工作的地區(qū) 將軍澳區(qū)可能不能承擔三家營業(yè)廳 背景 /發(fā)現(xiàn)：將軍澳是香港其中一個新市鎮(zhèn)，人口密度也逐漸增加，而且將軍澳第一和第二分店的營業(yè)額都有理想的成績，所以新增將軍澳第三分店，但其后發(fā)現(xiàn)這營業(yè)廳的回報指數(shù)十分低 效 果： 這區(qū)的營業(yè)額沒有因而下降 由于更完善的人力資源調配，利潤因而增加 回報指數(shù)提升 行動 二： 于 2005年 2月 結束將軍澳第三分店 因應有關發(fā)現(xiàn)調查原因，采取相應行動，行動后的變化和效果： 行動一： 進行地區(qū)性推廣活動，希望可以改善利潤 減少服務人員和與業(yè)主爭取減免租金 雖然回報指數(shù)有所改善，但仍低于可 接受水平 利潤中心應用 萬眾營業(yè)廳 個案三：銅鑼灣第 二 分店 2004年第三季 2005年第三季 原因： 在銅鑼灣區(qū)對電訊服務需求不斷上升 目標客群效應 - 越來越多印度尼西亞傭工于假日在銅鑼灣區(qū)聚集，增加商機 效 果： 雖然銅鑼灣第一分店的回報指數(shù)下降，但地區(qū)總利潤卻有 58%的增長 銅鑼灣區(qū)營業(yè)廳的回報指數(shù)仍可高于平均數(shù) 因應有關發(fā)現(xiàn)調查原因，采取相應行動，行動后的變化和效果： 行動 ： 雖然銅鑼灣區(qū)營業(yè)廳的租金較高，但仍值得新增營業(yè)廳去應付銅鑼灣第一分店日益飽和的人流和工作量 挑選一個合適和鄰近目標客群的地方新增銅鑼灣第二分店 發(fā)現(xiàn)：在 2004年第三季，銅鑼灣區(qū)營業(yè)廳的回報指數(shù)比平均數(shù)高 利潤中心 的 營運功能 利潤中心的營運功能 標準化、量化指標 簡單但又 具 代表性 萬眾營業(yè)廳的主要營運成本為工資、傭金和租金。利潤中心模式主要以 錢 作為評估。 租金已充份反 映 位置、區(qū)分、人流、消費力等因素 工資、傭金與銷售成積成正比 利潤中心的營運功能 1. 協(xié)助制定 KPI、評估渠道表現(xiàn) 作為個別渠道其中一項 KPI， 比較其成本效益 2. 協(xié)助渠道策劃 : 分布、擴展 區(qū)別利潤極差的營業(yè)廳，重新考慮營業(yè)廳繼續(xù)經(jīng)營的可能性或搬遷到較合適地方 篩選回報指標較低的營業(yè)廳，進行檢討和制訂改善計劃，提升利潤回報 尋找利潤極佳渠道的成功因素，衡量是否可以伸延至其它營業(yè)廳或銷售渠道 因應利潤指標高低，作為在不同區(qū)份增減分店的考慮因素；盡量以最具成本效益的方法去吸納市場需求，令銷售量和利潤達最大化 找尋和運用經(jīng)營營業(yè)廳的最理想?yún)?shù)和任何參數(shù) 3. 協(xié)助管理、分配人力資源 提升銷售管理人員的成本效益管理能力 因應利潤指標高低，作為最具效益人力資源的分配 利潤中心的營運功能 4. 與其它銷售渠道作出營運和回報效益比較 計算不同銷售渠道的虛擬利潤比例進行回報效益比較 自有營業(yè)廳平均虛擬利潤比例為最高，所以 peoples利用自有營業(yè)廳作為主要銷售渠道，占后付產(chǎn)品銷售量的 95% 不會單以虛擬利潤回報指標決定銷售渠道運用策略，如集團客戶就不可以營業(yè)廳作為銷售渠道 銷售管理 銷售管理 銷售文化 高傭金比率，提升營業(yè)員的銷售動力 為鼓勵營業(yè)員積極爭取和把握每一個銷售機會，營業(yè)員的薪酬會跟銷售額掛勾，透過達標者高，離標者低的傭金制度，從而推動多勞多得的銷售工作理念 傭金制度 銷售指標 營業(yè)廳傭金計算方式 銷售量對比指標 傭金計算 110% 以 1.1作計算 100% 以 1作計算 90% 以 0.9作計算 傭金分配 傭金以每伙營業(yè)廳整體計算，除店主管抽取指定額外傭金之外，其余將以該店各同事之 出勤 記錄作平均分配。 銷售指標 銷售指標 制定銷售指標 銷售指標 每個月 會制定銷售指標給 每一家 營業(yè)廳 ，使每一個前線員工都能以認真積極的態(tài)度去面對公司的銷售要求 Commission Rate & Sales Quota Month : March 2009 Shop Code : PT08 Shop Name : Causeway Bay I I. Mobile Phone Service Activation Sales Quota : 1230 units II. Starter Pack Sales Quota : 930 units 銷售指標 銷售指標：一個合理和不太困難達標的數(shù)目 計算指標方式 先以個別營業(yè)廳之過往 （ 3個月 ） 銷售結果得出之平均值配上正負一個百分比之偏差 (偏差會根據(jù)與其它營業(yè)廳銷售額比例及區(qū)域特性而加減 )， 再考慮在當月將會推出的推廣項目加減修正到一個合理的指標 ， 使營業(yè)廳可以有八成或以上的達標 銷售指標 每日指標 區(qū)域經(jīng)理會與店長共同制定每日的銷售指標 有系統(tǒng)地給予員工壓力和深入了解營業(yè)廳未能達標的原因 ， 加強互相溝通 ， 從而改善 銷售成積 當有重點推廣項目時 ， 需要加大溝通力度 ， 使員工能夠清楚明白推廣的重點和銷售目標 ， 準確地落實執(zhí)行銷售工作 銷售成績之監(jiān)控及評估 緊迫匯報機制 由每天下午 4時開始，每隔兩小時會發(fā)送當時的營業(yè)額（后付咭）情況給管理層的手機，使管理層更清楚掌握目前的銷售情況 每天晚上盡快向管理層匯報當天的 總 銷售結果，以加強員工的銷售責任和對銷售的著緊程度 銷售成績之監(jiān)控及評估 銷售項目的監(jiān)控 當有促銷項目時，會立即根據(jù)初步結果進行統(tǒng)計和分析，制訂相關行動配合，提高銷量 緊貼留意經(jīng)常性銷售產(chǎn)品和項目的銷售情況，如每天早會上匯報昨天成績，如有輕微變化也需要進行了解，不要錯過任何銷售機會 銷售成績之監(jiān)控及評估 銷售的評估 每家營業(yè)廳的銷售成績是否理想不只根據(jù)銷售數(shù)字 ， 也需要取決于其銷售占所有營業(yè)廳總額 的 百份比 ， 這更能真實地反映營業(yè)廳對整體銷售的貢獻 促銷項目的評估 不同營業(yè)廳對促銷項目都有不同的銷售成績 ， 從中可找出不同區(qū)份的營業(yè)廳對不同促銷項目的反應 ， 從而運用有效的促銷項目去獲得最佳的成績 銷售成績之監(jiān)控及評估 P T 16 D i a m ond H i l l M ont hl y S a l e s P e rfor m a nc e 20 0902004006008001000A p r M a y J un J ul A ug S e p O c t N ov D e c J a n F e b M a rM ont hUnitsP T 16A ve ra g e銷售成績之監(jiān)控及評估 P T 17 K ow l oon Ci t y M ont hl y S a l e s P e rfor m a nc e 20 090200400600800A p r M a y J un J ul A ug S e p O c t N ov D e c J a n F e b M a rM ont hUnitsP T 17A ve ra g e銷售成績之監(jiān)控及評估 反映及提供意見 可以在早上例會或區(qū)域早會中對銷售方針和項目提出建議和反映 每個月 的 營業(yè)廳正副主管的會議和各營業(yè)廳的早晨例會，都可以收集各同事 的 不同意見 營業(yè)廳整體表現(xiàn)評估 (銷售以外 ) 客戶投訴 測驗 /考試成績 出勤率 錯誤率 以上表現(xiàn)對店主管及店員之收入并無影響，但對區(qū)域經(jīng)理之收入則有直接影響。 服務管理 客戶服務質量監(jiān)控 服務水平標準制定 首先制定服務水平標準 ， 而 這 標準是 可以量化 的 （ Quantitative）(如有做或沒有做 )， 而 服務表現(xiàn)評估表 是評估營業(yè)員在歡迎客人 、 應付客人查詢 、 告別客人這幾個項目的服務水平 ， 銷售管理人員會向營業(yè)員解釋每個項目的要求 ， 并將 服務表現(xiàn)評估表 分發(fā)給每位營業(yè)員 ， 使各營業(yè)員 預先知道公司之要求 服務水平監(jiān)控 區(qū)域經(jīng)理需 要 每月 實地觀察 每一位營業(yè)員的服務表現(xiàn)和完成服務表現(xiàn)評估表格 ， 并與營業(yè)員一同分析評估結果和商討需要改善的地方 營業(yè)廳主管也需要定時觀察每一位營業(yè)員的服務表現(xiàn)和完成服務表現(xiàn)評估表格 ， 之后再與營業(yè)員分析評估結果和協(xié)助營業(yè)員改善表現(xiàn) 客戶服務質量監(jiān)控 客戶服務質量監(jiān)控 服務表現(xiàn)評估項目 營業(yè)員儀容 服務大使的表現(xiàn) 收銀服務員的表現(xiàn) 營業(yè)員的表現(xiàn) 打招呼 協(xié)助 和 解答客人查詢 專業(yè)銷售 和 產(chǎn)品知識 告別客人 營業(yè)員態(tài)度 客戶服務質量監(jiān)控 沒有做 0 非常不滿意 1 不滿意 2 普通 3 滿意 4 非常滿意 5 不適用 N / A1 店員儀容a 外表 清 潔 整 齊 及 符 合 公 司 要 求( 包括頭髮 、指甲 、 飾 物 及 女 同 事 之 化 粧 等 )( 詳 細 請 參 考 店 舖 服 務 標 準 之 儀 容 篇 )店 員 頭 髮 零 亂 或 頭 髮 掩 著臉 / 眼或女 店 員 沒 有 化 粧 或 化 粧 過濃 / 過 淡 或男 店 員 未 剃 鬍 子 / 有 明 顯鬚 根 或 佩 帶 不 合 適 的 飾 物/ 眼 鏡 等 或 儀 容 未 符 合 標準店 員 頭 髮 整 潔 ， 不 掩 臉 / 眼及 女 店 員 有 明 顯 化 粧 及 飾物 、 外 表 等 均 符 合 標 準b 制服整齊 清 潔 ( 包 括 制 服 及 鞋 襪 ) 店 員 制 服 有 明 顯 污 漬 或 鞋襪不 清 潔 / 呈 黑 色店 員 制 服 起 皺 而 鞋 襪 整 潔 店 員 制 服 及 鞋 襪 整 潔 ，不起皺及沒 污 漬c 名 牌 配 戴 適 宜 店 員 沒 帶 名 牌 店 員 名 牌 傾 側 或 被 遮 擋 店 員 名 牌 過 於 殘 舊 或 損 毀或 文 字 脫 色 等店 員 名 牌 配 戴 不 偏 不 倚 ，並可 清 晰 看 見 其 名 字沒有做0非 常 不 滿 意1不滿意2普通3滿意4非常滿意5不適用N / A1 店員儀容a 外表 清 潔 整 齊 及 符 合 公 司 要求( 包括頭髮 、 指 甲 、 飾 物 及 女同事之化粧等 )( 詳 細 請 參 考 店 舖 服 務 標 準之儀容篇 )店 員 頭 髮 零亂 或 頭 髮 掩著 臉 / 眼或女 店 員 沒 有化 粧 或 化 粧過濃 / 過淡或男 店 員 未 剃鬍子 / 有明顯 鬚 根 或 佩帶 不 合 適 的飾物 / 眼鏡等 或 儀 容 未符合標準店 員 頭 髮 整潔 ，不 掩 臉 /眼 及 女 店 員有 明 顯 化 粧及 飾 物 、外表 等 均 符 合標準客戶服務質量監(jiān)控 沒有做 0 非常不滿意 1 不滿意 2 普通 3 滿意 4 非常滿意 5 不適用 N / Ae 店員態(tài)度i 整個招待過程 ， 店 員 有 禮 並 願 意 提 供 協(xié) 助 ( 不 論 客 人 的 查 詢是有關店舖 ， 或 有 關 產(chǎn) 品 或 有 關 某 店 員 或 只 是 一 般 的 查 詢等 )完全無 展 示 不 耐 煩 / 泠 漠 的 態(tài) 度( 包 括 用 字 、 語 調 及 面 部表情 ) 或 反 駁 客 人以 敷 衍 或 含 糊 不 清 的語調 及 極 快 的 速 度 招 待 客人 或 敷 衍 地 回 應 或 有 禮地 回 應 對 產(chǎn) 品 / 服務的 查詢 ， 但 對 隨 後 與 銷 售 無關的 查 詢 ( 例 如 服 務 的 查詢 ) 則 敷 衍 了 事語 調 平 淡 但 有 禮 地 招 待客人 ，不 會 面 露 不 耐 煩 的表情有 禮 地 細 心 聆 聽 ，如 有 需要 會 提 問 以 澄 清 / 確定要求 / 問題 ， 並以親切語調回應之 + 並展示熱切的態(tài)度及 如 有 需 要 主 動 提 供 額外 資 料 以 供 參 考ii 整 個 招 待 過 程 ， 店 員 能 與 客 人 保 持 親 切 目 光 接 觸 及 笑 容 完全無 報 以 木 無 表 情 的 目 光 接觸能 保 持 直 接 的 目 光 接觸 ， 但 笑 容 牽 強偶 然 報 以 親 切 有 禮 的 目光 接 觸 及 微 笑能 貫 徹 地 報 以 親 切 友 善的 目 光 接 觸 及 笑 容iii 當 店 內 有 很 多 客 人 時 ， 店 員 仍 能 保 持 效 率 及 友 善 的 服 務 態(tài) 度 既 不 因 應 需 要 加 快 步 伐 ,並 展 示 不 友 善 / 不 耐 煩 的面部