第 1 頁 共 55 頁 水域天下浴城酒店 崗位職責 2007 年 4 月 17 日 第 2 頁 共 55 頁 第一節(jié) 客 房 部概述 客房是酒店最基本的物質基礎，是賓客留住酒店時的主要活動場所，其服務也是酒店服務活動的主體，現(xiàn)代酒店服務功能的增加都是在滿足賓客住宿需求這一最根本，最重要功能基礎上的延伸。 客房部負責管理全店的客房事務，負責客房、公共區(qū)域的清潔 和 保養(yǎng)，供應日常生活用品，為賓客提供禮貌、親切、迅速、周到的服務 。 我們的宗旨是“賓客至上、服務第一” 。 客房部經理職位 說明書 直 接 上級 總經理 直 接下級 客房部主管 、領班 管轄范圍 客房部，前廳部及 PA 部的工作開展及運作。 權力范圍 計劃、組織、協(xié)調、控制 崗位職務的基本條件 項目 基本條件 理 想條件 文化程度 中 專以上畢業(yè) 大專以上畢業(yè) 工作經驗 三年以上星級酒店客務部 主 管管 理經驗 三年以上星級酒店客務部經理級管理經驗 儀容儀表 穩(wěn)重大方、 穩(wěn)重大方、氣質較佳、形象較好 健康狀況 良好， 精力充沛 語言能力 普通話較好 普通話較好，語言表達能力佳 基本素質 1、對工作有責任感 2、熟悉客務部管理程序，具有較好的 語言表達能力 3、對各部位工作組織協(xié)調能力極佳 4、具有較強的團隊合作精神 主要能力 思維決定能力，規(guī)劃能力，判斷能力，計劃 組 織能力，培養(yǎng)能力，控制能力 、協(xié)調能力 第 3 頁 共 55 頁 第二節(jié) 崗位職責 客務 部經理崗位職責 (1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責。客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作?？头坎拷浝砀鶕频昴甓染C合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn) ?？头坎拷浝斫柚诠芾硐到y(tǒng)，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。 (2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序 客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求 及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。 客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質量。 (3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估 客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程?？头坎拷浝碇贫ū静块T員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質?？头坎拷浝磉€必須制定員工工作評估 制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。 (4)對客房部物資、設備進行管理和控制 客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。 (5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃 客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。 (6)制定房務預算，控制房務支出 客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定第 4 頁 共 55 頁 房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。 預算制定后，一旦經總經理批準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。 (7)巡視和檢查本部門的工作狀況 客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。 (8)對客房服務質量進行管理和控制 客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質量問題與個別存在的質量 問題，找出影響客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩(wěn)定和提高。 (9)保持與其他部門的聯(lián)絡和合作 客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。 (10)不斷改進和提高客房管理水平 客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。 第 5 頁 共 55 頁 客房部 主管 職位說明書 直接上級 客房部 經理 直接下級 客房部領班 管轄范圍 客房部， PA 部的工作開展及運作。 權力范圍 計劃、組織、協(xié)調、控制 崗位職務的基本條件 項目 基本條件 理想條件 文化程度 中專以上畢業(yè) 大專以上畢業(yè) 工作經驗 三年以上星級酒店客 房 部 領班管理經驗 三年以上星級酒店客 房 部 主管 級管理經驗 儀容儀表 穩(wěn)重大方 穩(wěn)重大方、氣質較佳、形象較好 健康狀況 良好 精力充沛 語言能力 普通話較好 普通話較好，語言表達能力 較強 基本素質 1、對工作有責任感 2、熟悉客務部管理程序，具有較好的語言表達能力 3、 對所 管區(qū)域具有一定的 組織協(xié)調能力極佳 4、具有較強的團隊合作精神 主要能力 思維決定能力，規(guī)劃能力，判斷能力，培養(yǎng)能力，控制能力、協(xié)調能力 客房部主管工作職責： 對部門經理 負責 。直接上級：客務經理、直接下級：樓層領班及服務員；能 及時傳達、貫徹、執(zhí)行部門經理的工作指令，全面負責管理樓層的各項服務及管理工作，并對其執(zhí)行的效果負責；工作中須采取多走動式管 理，監(jiān)督實施各項服務程序和規(guī)章 制度，做好員工的思想工作；建立 酒店和部門內部的有關規(guī)章制度，確保樓層服務的各項工作順利進行，為客人提供優(yōu)質、高效的住宿服務。 職責 1、 每天參加客房部房務領班會議，匯報當天情況； 2、 主持每天下屬人員 會 議 ，向下屬布置各項工作任務；并檢查上崗員工的儀容、儀表、考勤情況及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 3、 參與拜訪長住客和患病客人；受理住客投訴。 4、 督查領班的領班查房表，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理 第 6 頁 共 55 頁 5、 每天檢查公共區(qū)域衛(wèi)生及設施設備的損壞情況；抽查 客 房 ，并將檢查的情況認真記錄在客房管理員檢查表上；對當日的特殊房間，如 “S/O”“DND”等須予以關注，并將有關情況及時上報經理。 6、 負責領班工作質量的考核，并根據其工作表現(xiàn)做出獎懲；做好屬下每月工作考核評估。 7、 做好轄區(qū)內 員工的思想工作，編寫每周培訓計劃； 8、 掌握房間 MINIBAR酒水、客用品的使用情況；調查走單經過，并及時做出處理。 9、 做好交接工作，完成 工作報告、客房萬能鑰匙交接登記表的填寫工作。 10、 完成上級交給的其它臨時工作。 客房部 領班 職位說明書 直接上級 客房主管 直接下級 客房部 服務員 管轄范圍 客房部， PA 部的工作開展及運作。 權力范圍 檢查、督導客房服務員及 PA 工作 崗位職務的基本條件 項目 基本條件 理想條件 文化程度 高 中以上畢業(yè) 大專以上畢業(yè) 工作經驗 二 年以上星級酒店客 房服務員工作 經驗 三年以上星級酒店客 房 部 領班 管理經驗 儀容儀表 穩(wěn)重大方 穩(wěn)重大方、形象較好 健康狀況 良好 精力充沛 語言能力 普通話較好 普通話較好，語言表達能力佳 基本素質 1、對工作有責任感 2、 能吃苦耐勞，有一定的管理、協(xié)調能力。 3、具有較強的團隊合作精神 主要能力 判斷能力，計劃組織能力，培養(yǎng)能力，控制能力、協(xié)調能力 一、 客房部領班工作職責： 客房部樓層領班 直接上級：主管 直接下級：樓層員工 ：安排所轄員工的每日工作和周期衛(wèi)生計劃，嚴格執(zhí)行二次查房制度和督察所轄員工的禮儀禮貌和工作質量、衛(wèi)生 標準，和主管及各部領班協(xié)調搞好關系充分調動員工積極性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各類房間規(guī)格，設施用品的布置標準，熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程，衛(wèi)生標準，各班次的工作程序，要有好的工作意識和組織能力，善于團結員工，第 7 頁 共 55 頁 作風正派。 職責： 1、 責所轄員工的每日工作安排與調配，督導客房服務員及清潔工作。 2、 協(xié)同主管及房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理。 3、 巡視所管轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質量，全面檢查客房衛(wèi)生、設備維修保養(yǎng)、安全設施和服務質量，確保達到規(guī)定的標準。 4、 熟練掌握操作程序與服務 技能，能親自示范和訓練服務員。 5、 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛(wèi)生計劃。 6、 隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的主客投訴，有重大事故時須 向 部門經理報告。 7、 掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對貴賓的禮遇。對 VIP房及重要客人進行再查房。 8、 對下屬員工工作提出具體意見，領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，開創(chuàng)新成果。 9、 填寫領班工作日志，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞房間報維修房等情況。并完成部門經理安排的其他工作。 二、客房部領班工作流程： （一）班前準備 1、領取表格： A. 領取領班工作單，記錄當班服務員的姓名。 B. 看前日晚班領班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項； C. 看當日進、離店表，了解客情。 2、領取鑰匙 A. 領取所轄段的萬能鑰匙。 B. 在鑰匙管理表上填寫鑰匙編號、領用人和領用時間。 3、領取尋呼機 A. 領取所轄段的尋呼機。 B. 填寫尋呼機單。 （二）分配清掃房間 1、計算需做房數 A. 計算當日實際出租房間數，數據準確。 2、分配工作 A. 根據實際任務調配清掃員。 B. 根據當日的做房數分配清掃員。 （三）召開班前會 第 8 頁 共 55 頁 1、開會 A. 根據考勤表點名。 B. 檢查儀表儀容。 C. 布置工作任務。 2、培訓 A. 指出前一天 做的不好的地方。 B. 今后應改正做好的。 （四）檢查房間 1、設備 A. 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。 B. 電燈工作正常，燈泡 W，燈罩無斑跡。 C. 空調工作正常，無雜音?？照{調至規(guī)定檔位：溫度： 22.5，風力：低檔。 D. 電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務指南上所列頻道相符。電視固定在頻道。 E. 電話工作正常，音量調至處，鈴聲音量調至檔。 2、客用品的擺放 ：根據房間物品定位標準逐一檢查，無遺漏。 3、家具：家具按規(guī)定位置擺放，無破損。 4、床及床上用品：床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。 5、窗簾：窗 簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 6、清潔 A. 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。 B. 家具無斑跡、灰塵。 C. 杯具無斑跡、灰塵、指印。 D. 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 E. 墻面、天花無斑跡、破損。 F. 床底無雜物。 （五）檢查衛(wèi)生間 1、設備 A. 門鎖正常，無松動。 B. 臉盆、恭桶、浴缸進出水正常。 C. 電話工作正常。 D. 電吹風工作正常，風量調至低檔。 E. 剃須刀插座工作正常，凋至關閉狀態(tài)。 第 9 頁 共 55 頁 F. 人體秤外部無污跡，指針歸零。 2、客用品的擺放：根據衛(wèi)生間物品定位標準檢查。 3、衛(wèi)生、清潔 A. 檢查臉盆、恭桶、欲缸清潔，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 B. 鏡面光亮、干凈，無斑 跡、水跡、毛發(fā)。 C. 浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。 D. 皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 E. 墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。 F. 門內外無手印及污跡。 G. 地面干凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。 （六）報空房 1、檢查 A. 根據檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。 B. 確保清潔程度符合標準。 C. 客用品配備齊全。 2、報房（根據實際情況，兩條標準選用一條） A. 打電話至客務中心報房況更改：“ XX房為空房?！狈刻枩蚀_。 B. 拿起房間電話撥，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會自動跳成空房。（根據電腦系統(tǒng)）。 3、填寫工作單：在工作單該房 號前注明“ OK”。 （七）收取小酒吧賬單 1、收取賬單 A. 由領班負責收取所管區(qū)域的賬單。 B. 對照服務員工作本，核對賬單上的房號、客人姓名、日期、時間（上午、下午）服務員姓名、所消費酒水的品種及數量。 2、登記 ： 根據所開賬單，將消耗的飲料品種、數量填寫在每日飲料消耗補充單上。 3、核對賬單：根據單價核算總計數，確認無差錯。 4、送至前臺收款：將所有賬單送到前臺收未入賬，由簽受人簽名。 （八）飲料管理 1、核對飲料 A. 早、晚班領班上班后臉面 立即核對飲料柜中的飲料。 B. 數量、品種無差錯。 2、發(fā)飲料 第 10 頁 共 55 頁 A. 按飲料用量發(fā)給服務 員補充客房小酒吧，無遺漏。 B. 將本班次所消耗的飲料數填在每日飲料消耗單上。 C. 晚班領班將當日所消耗飲料數填在每周飲料消耗單上。 3、核對賬單 A. 夜班服務員從前臺收款處取回當日所有飲料賬單的回單，與早班、晚班填寫的每日飲料消耗單核對，確保準確。 B. 按樓層分類并逐一訂好。 C. 若回單與“消耗表”不符，需單獨列出，于次日查找原因。 D. 次日早上，由領班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總賬簿”上。 4、保管 A. 保證樓層酒水柜內的數量與定量相符，無胖聽、過期。 B. 每周由領班根據上周實際用量開出飲料領用單，補充樓層酒水。 C. 每周由分點經理抽查飲料柜，經理不定期抽查。 D. 每月協(xié)助財務部倉管人員對倉庫內庫存飲料進行盤點。 （九）檢查服務員工作單。 1、欄目填寫：用正楷填寫樓層、日期、當班者姓名、清掃員姓名，清晰可辯。 2、房間狀況 A. 準確填寫樓層狀況（“ O”表示住房，“ OOO”表示待修房，“ C/O”表示走客房，“ V”表示空房）。 B. 住客房要寫清床位 （床位“ A”靠窗臺；床位“ B”靠衛(wèi)生間）。 C. 填寫貴賓房的接待等級。 3、各類進出房的時間 A. 打掃房間時間。 B. 換茶具時間。 C. 洗衣時間（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。 D. 維修項目及時間（維修項目旁注明 急修或普修，修好后再注明 OK）。 E. 報紙的種類及發(fā)放時間（在種類上打“” ，表示已發(fā)。） F. 結賬、離店時間（在旁注明收款員姓名）。 G. 進店時間（進店時間旁注明人數）。 H. 巡視樓層時間（早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。 4、住客房情況 A. 房內如有貴重物品，須填寫清楚房號、物品種類（電器、首飾等）。 B. 借用物品（種類及數量）。 第 11 頁 共 55 頁 C. 特殊要求。 D. 飲料消耗品種及補充（補充后在飲料消耗品上打“”）。 E. 遺留何種物品 5、清潔情況 A. 服務員返工后，須在返工項目上打“”。 （十）交接班 1、為打掃的房間：早班因請勿打擾、雙鎖或客人 不需要打掃的房間，房號無遺漏。 2、物品的借用和出租情況 A. 房號、借用或出租物品、使用時間。 B. 房號及物品無遺漏。 3、重要客人情況 A. 貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。 B. 房號、內容填寫清楚。 4、客房維修情況：準確記錄正在維修或需要維修的房號、內容。 5、飲料消耗情況 A. 將飲料補充單與飲料柜內飲料交于晚班。 B. 品種、數量齊全。 6、團隊進店準備情況：將團號、放報紙等準備情況交接清楚 附：領班與其它崗位相接口的程序： 序號程序名接口部門 /崗位 1、 清潔程序清潔員 2、 服務程序服務員 第 12 頁 共 55 頁 客房部文員職位 說明書 直接上級 客房部主管 直接下級 管轄范圍 負責賓客及其他部門之間的 信息收發(fā)傳遞 權力范圍 崗位職務的基本條件 項目 基本條件 理想條件 文化程度 高 中以上畢業(yè) 中 專以上畢業(yè) 工作經驗 一 年以上星級酒店 房 務 中心文員工作經驗或服務員工作經驗。 二 年以上星級酒店客 房 部 文化工作或服務員工作 經驗 儀容儀表 穩(wěn)重大方 穩(wěn)重大方 健康狀況 良好 精力充沛 語言能力 普通話較好 普通話較好， 較強 語言表達能力 基本素質 1、對工作有責任感 ； 2、 能果斷、及時處理客人反映的問題。 主要能力 發(fā)現(xiàn)事實能力；解決問題能力；口頭表達能力。 客房中心文員崗位職責： 主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店服務項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務。 1、 接打電話服務：客房部負責制定客房部接打電話服務規(guī)定，中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定操作，并填寫客房部中心聯(lián)絡員工作記錄，確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。 2、 中心聯(lián)絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫維修單并傳遞到工程部，由工程部負責實施維修，中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息，并填寫 客房部維修統(tǒng)計表，確保房間設施設備完好。 3、 中心聯(lián)絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對，填寫客房中心聯(lián)絡員工作記錄，并及時將房態(tài)信息輸入微機，確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。 4、 客史檔案管理：由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息，并填寫賓客歷史檔案表，部門經理進行評審，確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。 5、 賓客需要借用物品時，由中心聯(lián)絡員按客房部租借服務管理辦法提供服務，確保服務周到、細致。 6、 客房部負責編制客房部獎罰制度，對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、客情傳遞等管理做出規(guī)定， 中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定組織實施，服務員填寫客房部鑰匙領用表、中心聯(lián)絡員填寫當日進第 13 頁 共 55 頁 房、走客通知單。 7、 物資管理：由樓層領班每日填寫客房部樓層每日消耗補充單，由物品領發(fā)員按客房部消耗品管理及發(fā)放辦法送往樓層。 客房部 員工 職位說明書 直接上級 客房領班、主管 直接下級 管轄范圍 負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔及房間的布置 權力范圍 崗位職務的基本條件 項目 基本條件 理想條件 文化程度 初 中以上 學歷 大 專以上 學歷 工作經驗 有一定的星級酒店客房服務員工作經驗 二 年以上星級酒店客 房 服務員工作 經驗 儀容儀表 穩(wěn)重大方 穩(wěn)重大方、形象較好 健康狀況 良好 精力充沛 、有吃苦耐勞精神 語言能力 會說 普通話 普通話較好 基本素質 1、對工作有責任感 ； 2、 能吃苦耐勞； 3、能獨立快速完成上級安排的工作。 主要能力 判斷能力 ；獨立工作能力。 客房部員工 工作 職責： 1、 負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。 2、 熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務技能并靈活運用到日常服務工作中。 3、 做好與接待員工作的銜接，根據接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。 4、 服從領導，聽從指揮。做好每 日安排的工作計劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。 5、 做好日常設備、設施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報及時維修，確保一切設備、設施的正常運轉。 第 14 頁 共 55 頁 6、 完成本職工作的同時做好負領導交辦的其它工作。 客房 服務員 清掃 客房 程序及標準 一、房間清掃順序 (1)開房率高時：按 “ 請即打掃 ” 房， “ VIP” 房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。 (2)開房率低時：按 “ 請即打掃 ” 房， “ VIP” 房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。 二、準備工作 (1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 (2)將工作車靠墻放置，不要離 門太近，以免妨礙他人。 三、進入房間 1.按門鈴、敲門 (1)首先檢查一下房門是否掛著 “ 請勿打擾 ” 牌或上 “ 雙鎖 ” 。 (2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份 “ 服務員 ” 。 (3)在門外等候 10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。 2.開門 (1)在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開 2 3寸報明自己的身份，詢問 “ 可以進來嗎？ ” 后方可進入。 (2)如果客人在房內，要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人 “ 是否可以打掃房間 ” 。 3.開窗戶 (1)拉開窗簾。 (2)打開窗戶。 四、巡視檢查 1) 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 2) 檢查和調節(jié)空調到適當溫度。 3) 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在 “ 客房清潔報表 ” 設備狀況欄內作好記錄。 4) 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并作好記錄。 5) 發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。 6) 隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。 五、清潔垃圾 第 15 頁 共 55 頁 1) 將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價 值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。 2) 清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。 3) 清理臟布品 a. 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。 b. 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。 c. 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾 (浴巾、面巾、小方巾和地巾 )一起，分類點清放入工作車的布品袋內，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應分開存放 (若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換 )。 d. 同時取出有客衣的洗衣袋。 e. 從工作車帶進干凈的布品。 六、做床 1.鋪床單 正面朝上，褶線居 中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴 (注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單 )。 2.鋪被單 反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱 (注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換 )。 3.鋪毛毯 (1)毛毯上端距床頭 25厘米，兩側下垂部分勻稱。 (2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。 (3)稍用力把下垂兩側的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。 4.套枕套 將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。 5.放枕頭 將兩 只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。 6.鋪床罩 從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。 七、除塵 1) 按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。 2) 使用消毒劑擦拭電話。 第 16 頁 共 55 頁 3) 擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數是否符合標準、有無損壞，如有應立即報更換；保證所有房內的家具、設備整潔。 4) 擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。 5) 用吸塵器從里往外， 順方向吸凈地毯灰塵。 6) 不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內設備。 7) 及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。 八、檢查 (1)核對和檢查電視頻道。 (2)檢查多功能柜的功能。 (3)檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。 九、補足客用物品 按照規(guī)定的數量補足客用物品。 十、離開房間 (1)關窗戶。 (2)檢查并整理好窗簾。 (3)將清潔用品放回車內。 (4)擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查。 十一、登記 登記做房時間。 二 、 浴室的清潔程序： （ 1)、清潔程序 準備工作 放水沖刷馬桶 收集廢棄物 +清潔馬桶。 清潔浴缸及面盆其他設施 創(chuàng)光保養(yǎng) 補充物品 清掃地面 檢查及整理。 衛(wèi)生間的清潔一般應 “ 從左到右，從上到下 ”“ 從里到外 ” 依次進行，對于單個器具的清潔，應按先內后外再對各附件進行清潔的順序進行。 （ 2)、清潔方法 衛(wèi)生間的清潔工作一般應安排在晚間或清晨進行，并在室內其他區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作完畢后開始。操作程序和方法如下： 1、準備工作 a) 準備好所需的工具和用具。如：抹布（三塊）、百潔布（三塊）清潔劑、手套等。 b) 準備和配制好清潔劑和用品 。如：清潔劑、皂液、廁紙、手紙等。 c) 啟動排氣扇通風換氣，在門口放置清潔地巾。 及清潔用具。 第 17 頁 共 55 頁 2、放水沖刷馬桶。 開啟沖水閥將馬桶 (槽 )內的糞尿沖凈，用夾子將小便器內的煙頭等雜物夾出。在坐便器內噴一定數量的清潔劑，浸泡一定時間，以利發(fā)揮其最佳的效用。 3、收集廢棄物、棉制品、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。 4、馬桶 (槽 )、面盆、浴缸、依次逐個徹底清洗，包括各配件、附件。 a清潔面盆 先用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗臺面面盆、水龍頭，再用清水抹布：擦洗干凈，最后用干毛巾擦干水跡。 b 清潔梳妝鏡先均勻噴上清潔水，然后用濕抹布擦洗干凈，最后用干毛巾擦凈。 清潔浴缸 先噴清潔劑后，用百潔布擦拭一圈后，用熱水清洗干凈，再用干抹布抹干。 c清潔毛巾架、廁紙架、皂液缸、烘手器、空氣清新劑架等： 一般采用濕抹布擦拭，清除灰塵、污跡，最后用干毛巾擦凈水跡。 5、補充物品 將浴室棉制品、及各種物品補充完整、并作檢查。 6、清掃地面 先清掃地面，然后用濕地巾擦凈地面，必要時可使用萬能清潔劑，最后從里到外，用干地拖將地面拖干。 7、 衛(wèi)生間的周期性大清潔 衛(wèi)生間的周期性大清潔是指在每日常規(guī)清潔的基 礎上有計劃地定期對衛(wèi)生間的墻面、門窗、天花板、隔板 (隔墻 )、燈具及通風設備等進行清潔。 三 、 清掃房間應注意的事項 1、 敲門時，要注意聲音大小適中，不可過急，力度過大。 2、 整理房間時，要將房門開著。 3、 堅持衛(wèi)生工作經?；?、標準化、制度化、為保持整潔的酒店而努力。 4、 不得使用客房內設施設備。 5、 清理衛(wèi)生時，應專備一條地墊，以保護地毯干凈。 6、 清潔客房用的抹布應分開使用。 7、 注意客房房間檢查工作。 8、 不能隨便處理房內“垃圾” 9、 浴簾要通風透氣，不能有污垢。 第 18 頁 共 55 頁 10、 電鍍部位設備要完全擦干有利保養(yǎng)。 11、 不得將撤換下來的臟布草當抹布使用。 12、 對負 責的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生。 （注：附加客房服務員詳細工作程序） （一） 工作車擺放 1、擺放 A、將工作車推至所需打掃的房間門口。 B、卡在門口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側，與工作車順邊擺放。 2、更換織品 A、及明撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。 B、臟棉織品不得高于袋口 30 厘米。 3、表面 A、不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞易耗品。 B、雜物不允許放在表面上。 C、垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。 （二）鋪床 1、第一 次甩單 A、站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面朝上。 B、四角包角平整成 90 度，先包床頭兩角，再包床尾兩角。 2、套被套 A、抖開被套，平鋪床上。 B、 將多用被套入被套，四角吻合。 C、抖開多用被，被套服貼、平整。 3、鋪多用被 A、將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套開口放床尾或反向床頭柜。 B、多用被中線居中。 4、套枕套 A、將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 B、提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。 5、放枕頭 A、枕頭中線與床單中線重疊 第 19 頁 共 55 頁 B、普通床：枕頭開口反向床頭柜。 C、大床：枕頭開口居中相對。 6、鋪床罩 A、站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 B、到床頭，將床罩蓋過枕頭 3 厘米，將床罩多余部分塞好。 C、床罩鋪好后，床面平整，枕不外露，枕線清晰、平挺、無斷折。 （三）打掃房間 1、插取電牌：將取電牌插入取電插孔內。 2、拉開窗簾 A、按窗簾控制開關，拉開窗簾。開窗通風（雨雪天氣、冬季時間縮短）。 B、關掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 3、撤餐具 A、將所有餐具放回餐盤，不可將 房間物品誤入餐盤。 B、將餐盤送至工作區(qū)域。 4、 清理垃圾 A、清理煙缸內煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 B、將臺面上、地上垃圾拾起放進垃圾桶內。 C、將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車垃圾桶內。 D、將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內。 E、翻邊 5 厘米，并將口收緊。 5、撤床 A、撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹入客人衣物。 B、更不可放在地上。 C、將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內。 6、鋪床 A、檢查所有布件無破損、污跡。 B、整理床墊、床初，床初四周長短一致，整潔。 C、按鋪床程序操作。 7、抹浮灰 A、抹灰前關閉窗戶。用干、濕抹布按順時針或逆時針由內向外抹浮塵。 B、房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 C、壁櫥內衣架、橫桿等。 第 20 頁 共 55 頁 D、組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 E、行李柜面、檔板。 F、梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務指南等。 G、電視機外殼及熒光屏、臺面。 H、地燈桿架、燈罩、燈泡。 I、 窗框、窗臺、窗玻璃。 J、厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查理否靈活，有無脫鉤。 K、茶幾面、腿。 L、 床頭板、控制板、電話主機及聽筒、遙 控器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 M、抹凈空調調節(jié)器。 N、穿衣鏡。 8、補充物品：按物品規(guī)定數量、定位標準補充相應物品 。 9、吸塵 A、從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 B、吸床底時，一人將床抬起，一人吸塵。 10、檢查 ：用目光順時針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目 （四）清潔衛(wèi)生間 1、 清理臟棉織品：將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內的），注意不能將客人的物品混入。 2、清理衛(wèi)生間垃圾 A、清理煙缸內煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并將煙缸放在面盆內備洗。 B、將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶內。 C、將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車垃圾桶內。 D、清潔垃圾桶內外。 E、將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內，翻邊約 5 厘米，并將袋口收緊。 3、取清潔桶、抹布：將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生門口地毯上加鋪墊布。 4、清洗煙缸：洗凈、擦干煙缸并歸位。 5、 清洗衛(wèi)生潔具 A、先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 B、再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 C、依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 D、將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 E、用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈并擦干。 第 21 頁 共 55 頁 F、 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側。 6、抹浮灰 A、按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 B、 鏡面、臺面。 C、托盤內的易耗品。 D、恭桶水箱。 E、電話。 F、金屬架、籠頭。 G、衛(wèi)生間門。 H、地秤。 I、衛(wèi)生間地面。 7、補充棉織品、易耗品：根據規(guī)定的位置、數量補充、擺放相應的物品。 8、環(huán)顧四周：站在衛(wèi)生口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項目、物品無遺漏。 （五）下班前收尾 1、清理清潔桶 A、將小桶內所有物品取出，清潔小桶內外。 B、三刷分開放好。 2、整理工作車 A、將垃圾、 臟棉織品卸掉。 B、補充易耗品、棉織品。 3、將工作用具擺放好 A、清潔工作車外殼，推放到固定位置。 B、清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。 客房服務員工作程序 一、 樓層鑰匙的領用和保管 1、 存放 （ 1） 每反鑰匙上上樓層編號。 （ 2） 鑰匙放在相對應的空格內。 2、 換取 （ 1） 用自己列衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領。 （ 2） 簽字：領用人姓名、鑰匙代號、領用時間。 第 22 頁 共 55 頁 3、 保管 （ 1） 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉借他人使用。 （ 2） 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內用膳人員開門。開門時，服務員守候在一旁直至他人離開。 （ 3） 為持有效日 期房卡的客人開門。 （ 4） 如果鑰匙丟失，應馬上報告上級。 4、 歸還 （ 1） 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 （ 2） 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。 二、 班前準備 1、 開消毒間門 （ 1） 將水爐中的過夜水放掉。 （ 2） 再注入新水。 （ 3） 插上電源。 2、 稀釋“ 84”消毒液 （ 1） 將“ 84”消毒液按比例配制，消毒箱內的水應達到三分之二。 3、 鋪墊地布：將墊布橫放在消毒間門口處。 4、 查房并開查房報告：與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時檢查待修房狀問。 5、 抹客用區(qū)踢腳板：用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內外圈擦凈，無遺漏。 6、 抹藝術品框、玻璃：用半濕的抹布擦藝術品 框及頂。用擦鏡 布將藝術品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水跡。 7、 抹電梯門、框、上下按鍵及房號指示牌：用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。 8、 消毒柜清潔： （ 1） 柜頂上無灰，柜內無水跡。 （ 2） 柜內不能放塑料物品。 9、 制冰機清潔 （ 1） 將外殼表面灰塵擦拭干凈。 （ 2） 用冰鏟將制冰機內的冰撥均勻。 10、 閱讀晚班交班內容：完成晚班交班事項，并在旁邊注明結果。 11、 檢查固定物資：核對借入房內的物品并且記錄在工作本上。 三、 開房門 1、 看門把手及門鈴牌 第 23 頁 共 55 頁 （ 1） 檢查房門上有無掛“請勿打擾” 牌（燈）是否亮。 （ 2） 掛“請勿打擾”牌（燈）亮的房間，不得敲門。 2、 按門鈴： （ 1） 用指輕按門鈴兩聲（按門 鈴力度適中），根據客人的語言報清自己的身份“客房服務員”或“ Housekeeping ” ，聲音愉快，面帶微笑。 （ 2） 再按一下門鈴，同時重復報身份。 （ 3） 后退半步，站在適當的位置，以方便客人從窺鏡中看清來訪者的身份。 （ 4） 在門外等候約 5 秒鐘，傾聽房內動靜并從窺鏡中查看有無燈光。在確認房內無動靜后重復以上的動作。 3、 開鎖：將鑰匙插進鑰匙孔內，并撥出，綠燈亮時可轉動門把手開門。 4、 進房 （ 1） 門推開 30 度角，用右手指關節(jié)輕輕地敲門三下，報身份。 （ 2） 如無人在房內，則進房操作。 （ 3） 如有客人在房內，應先臻歉意，再說明開門意圖。 （ 4） 如客人仍在休息 ，應立即輕 輕退出。 （ 5） 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應道歉退出。 四、 客人離店結賬 1、 接受信息 （ 1） 當接到客房中心通知結賬房號時，立即檢查。 （ 2） 如遇請 勿 打擾或雙鎖的房間應立即電話通知收款，請示客人是否可以進房查飲料。團隊的飲料必須在團隊離店時間的前半小時檢查，將消費金額報至收銀臺。 2、 檢查小酒吧 （ 1） 檢查冰箱，酒籃內所配飲料有無消費（注意飲料和小酒瓶的拉環(huán)和保險環(huán)有無打開）。 （ 2） 檢查完畢，將冰箱門、柜門關好。 3、 通知前臺收銀 （ 1） 打電話至收銀臺，報房號，將所消費的飲料品名、數量通報收款，并詢問對方姓名，報自己姓名。 （ 2） 留意此房客人是否 已離店，有無遺留物品。 4、 發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走房內物品：報前臺收銀員，并詢問對方姓名，報自己姓名。 5、 記錄：將所消費飲料數目品種登記在工作本上，并注上收款 人 姓名。 五、 查走客房（遺留物品） 1、 壁櫥內：先看壁櫥內有無客人掛放的衣物，再看保險箱客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到第 24 頁 共 55 頁 前臺收銀處，詢問客人。） 2、 家具后：查看桌面、電視柜后、家具下方有無遺漏。 3、 冰箱柜、冰箱內： （ 1） 打開冰箱柜門查看兩側。 （ 2） 打開立法箱門查看飲料食品。 4、 房間垃圾桶：塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 5、 沙發(fā)四周：用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，包 括沙發(fā)墊下。 6、 衛(wèi)生間臺面、毛巾架上：查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內有無小件物品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 7、 衛(wèi)生間垃圾桶內：塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 8、 衛(wèi)生門后掛鉤處：檢查客人用過的浴衣口袋內有無客人遺留物品。 六、 報交遺留物品 1、 報告 （ 1） 散客：馬上打電話與前臺收款聯(lián)系。 （ 2） 團隊客人：與前臺收款或團隊領隊聯(lián)系。 （ 3） 聯(lián)系后及時將遺留物品交還客人。 （ 4） 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理處理。 2、 登記：服務員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數量、顏色、質地。 3、 上交：下班時，服務員將遺留物品隨同遺留物品單一并交服務中心。 七、 開酒水賬單 1、 檢查：查看冰箱、酒籃 內所配飲料有無消耗，無遺漏。 2、 開賬單 （ 1） 將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消費酒水的品種及數量、小計依次填寫在客房酒吧賬單上，并在工作本上做好記錄。 （ 2） 將開好的賬單放在工作間指定處，由領班收取。 3、 補充飲料 （ 1） 使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間。 （ 2） 飲料無過期、外殼變形。 八、 擦皮鞋 1、 檢查皮鞋：用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應檢查洞內是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。 第 25 頁 共 55 頁 2、 送鞋進房：將擦好的鞋裝進鞋簍里， 送入房間。 注意事項：取鞋時，須判斷皮質。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時，應詢問客人，經客人同意后，按客人要求提供相應的清潔保養(yǎng)。切 勿 擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。 九、 客房二次打掃 1、 換杯具 （ 1） 更換用過的杯具。 （ 2） 杯具清潔無斑跡。 2、 查補飲料 （ 1） 看冰箱、酒吧內飲料有無消耗。 （ 2） 在工作本上記錄所消費的飲料。 （ 3） 補充相應的飲料并在工作本上做好記錄。 （ 4） 飲料數準確。所有飲料無胖聽、過期現(xiàn)象。 3、 整理床鋪 （ 1） 整理客人運過的床（客人放在床面上的物品不要移動）。 （ 2） 床面平整、挺括，美觀。 4、 清理房間垃圾 （ 1） 清理煙缸內煙頭并洗凈（煙缸內放有 客人的發(fā)票等物不要動）。 （ 2） 更換垃圾桶上垃圾袋。 5、 整理家具物品 （ 1） 將散亂移位的家具物品整理歸位。 （ 2） 按日期順序整理房內報紙，最近日期的放在上面。 6、 檢查地毯清潔 （ 1） 地毯無斑跡、垃圾。 （ 2） 清除地毯上的垃圾，必要時吸塵。 7、 清理臟棉織品：將客人扔入浴缸（或棉織品籃 ）內的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。 8、 清理衛(wèi)生間垃圾 （ 1） 清理煙自由式（煙自由式內放有客人的物品不要動），以及臺面上易耗品外殼。 （ 2） 更換垃圾桶上的垃圾袋。 9、 清潔衛(wèi)生間 （ 1） 清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。 （ 2） 擦凈鏡面、臺面、地面。 （ 3） 補充棉織品、易耗品。 第 26 頁 共 55 頁 10、 環(huán)顧四周：環(huán)顧房間 、衛(wèi)生間，看有無遺留項目。 十、做夜床 1、 檢查燈具：打開所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應及時報修。 2、 換杯具，加冰塊：更換客人用過的杯具，填加冰塊。 3、 查補飲料 （ 1） 查看冰箱、酒籃 內飲料有無消費。 （ 2） 在工作單上記錄所消費飲料。 （ 3） 補充相應的飲料。 4、 撤床罩 （ 1） 撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客人物品裹到床罩中。 （ 2） 站在床的側面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩折并將床尾兩側的床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜下。 （ 3） 床罩擺放按以下順序：行李柜下 壁櫥內 +